客服有哪些培训

作为一个网络店铺来说，客服是非常重要的一项，那么做好拼多多的客服。那么拼多多客服怎么培训?有哪些技巧呢?下面我们就一起来了解一下。 客服能在一定程度上提高消费者的购买体验，销售的购买体验在整体交易来当中来说还是非常重要的。如果消费者的购买体验不好，那么很有可能会给店铺带来一个差评，所以我们一定要对于做好客服培训。 客服其实就相当于是一个店铺的导购，可以直接和消费者进行交流沟通，能够代表着整个店铺的形象，客服培训对于店铺来说尤为重要。 既要让消费者感受到热情的服务，又要能够结识，给消费者解决一些问题，同时还要对店铺的产品和经营类目有一定的了解。同时，客服一定要着重于引导消费者。 客服的引导对于消费者来说是至关重要的，客服的存在不仅仅是为了解决消费者在购物过程中出现的问题，同时也需要对消费者进行一些引导。 比如引导消费者对于我们的产品进行收藏加购，可以有利于提升我们产品的权重，也可以引导消费者尽量给我们做出一个好评。 客服一定要做到的就是具有耐心，能够及时解决问题。 脾气要好，不能和消费者进行无缘无故的争吵，客服也绝对不可以辱骂消费者，或者是进行人身攻击等问题。一旦出现了纠纷时，客服要及时站出来解决问题，给消费者良好的购物体验，才是一个客服应尽的义务。 对于培训客服来说，除了以上的这些点，还需要客服能够做到尽快，因为拼多多平台有一个客服回复率这样一个数据，这个数据对于店铺来说也是非常重要的。 当有消费者向客服提问时，客服一定要在第一时间及时回复消费者的消息，哪怕自己没有办法完全了解消费者的各种问题，也要及时的回应消费者，我们在。 要在最短的时间内回复消费者，否则是有可能会流失客户的，更有严重的话，可能会影响到店铺的评价与数据。 那么以上就是关于拼多多客服培训小编给大家带来他的一些内容分享了客服还是非常重要的一点，能够代表着整个店铺的形象，那么希望大家都能够管理好客服，或者说自己在做客服的时候，能够及时的应对消费者的所有问题。

2023-08-10

近几年，伴随着电商购物时代迅猛的发展趋势，淘宝、天猫、京东、拼多多等网上商城成为人们无处不用的电商购物主流通道。然而大部分电商人在经营网店时都做不方便当客服，所以正因为如此没有完全发挥客服在运营中的重要作用。大部分电商人没有时间也没有精力和能力去兼顾客服，所以导致很多的订单量流失。 同时，客服外包这类服务产业也逐渐扩大，那么有人问，什么叫做客服外包呢?其实很好理解，也就是说随着电商业务的不断扩大，客服需求也在不断增多。对于大部分企业或店铺或者个别小程序来说，选择客服外包服务，能够有效的节约人力资源成本，时间成本，提升客户转化率，对于企业的发展，有着积极的促进作用。 那么客服外包他安全吗?首先服务市场的认证必须是有一定资质才允许的呢，这个服务市场的作用就是第三方平台为了保障双方利益的安全通道。对于安全性方面只要你选择正确，还是能发挥很大价值的，帮你解决后顾之忧的。 为大家推荐，吉林瑞蚁网络科技有限公司经营地址在东北电商最为发达的辽源市电子商务园区，合作的店铺客服外包超过50家，并且与广州、浙江、福建等多个电商聚集地工厂均有合作，合作的店铺包含了服装、鞋帽、小饰品、家居用品、电器、成人用品、虚拟店铺等，我们凭借丰富的经验和优质的服务，得到了广大客户的一致好评。 其中，吉林瑞蚁电商客服外包有着其他平台无法超越的优势：所有新用户，免费试用1天，让老板看到我们客服的专业性，再决定是否合作;资深客服团队、专业质检团队、所有客服必须经过上岗培训，考核通过以后，方能正式上岗;7天*16小时客服全天在线，全年无休，完美解答，绝不丢失任何一笔订单，省时省力省心。 总而言之，随着电商市场的扩大，越来越多电商人选择客服外包。如有需要，欢迎随时前来网站咨询。

2023-07-24

想要解决网店里客户的各种问题，天猫客服在入职的时候就要先经过完整的入职培训，比如：天猫平台的规则、产品知识、应对客户时的用语、方式等等。 接下来咱们就来详细分析一下天猫客服的入职培训内容都有哪些? 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象; 2、是店铺的产品专家与形象专家; 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交; 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心; 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想; 3、任何错误都是我们的，客户没有错误; 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户; 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快; 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚; 3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格; 4、熟悉售后服务知识; 5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理; 6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气〔语气〕等。 【服务基本要求】 1、反应及时〔关键字：反应快、训练有素〕 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达50字/分钟，且不能有错别字;每次答复顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如答复太长，宜分次答复; 2、热情亲切〔赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚〕 用语标准，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼， 3、自然亲切，了解需求〔细心、耐心、有问必答、准确、找话题〕 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售〔自信，随需应变、舒服〕 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，答复顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任〔建立好感、交朋友〕 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。 7、转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 8、体验愉悦〔解决问题、强化优势、欢送〕 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 第四部分：实际案例分析〔口述与实际操作〕。 第五部分：推荐客服用语以及注意事项。 【客服语言标准】 最高标准：微笑服务〔电脑看到〕、有效解决。 最高原则：让顾客舒心、满意而归。 以上就是关于天猫客服入职培训的全部内容了，看着虽然很简单，但整体培训下来大概需要一到两个月的时间。

2023-05-22

淘宝客服听起来很简单，但是做起来并没有那么容易。是不是没有经验就不能做客服了?当然不是，毕竟不是谁天生就可以做客服，都是在学习中和时间中磨炼的。今天我们就先来讲进入客服行业的第一步——培训。 “萌萌客”带大家一起看一下淘宝客服培训什么内容，都有哪些步骤。 一.客服基础知识 作为客服必须了解店铺产品的优点、缺点、售后等等。当客户有疑问咨询客服时，客服准确无误的解答，不仅在对话方面占有主导地位，而且还会给客户一种专业的感觉，在某种程度上客户会对客服多了一分信任。 在这一系列的行为里，通过对产品优点的描述，打动客户购买。通过培训对于问题的处理、突发事件应对考核等等，以便客户有问题咨询时，能及时地做到回复。 二、客服禁忌情绪化 淘宝客服每天要面对各种各样的顾客，难免有态度好的、不好的。如遇到态度不好的客户，客服不能用同样恶劣态度去回应顾客，要学会舒缓情绪。真正做到“客户虐我千百遍，我带客户如初恋”。 三、语气用语 客服的职业就是以文字的方式来沟通的，所以在用语上不能随意。售前客服要礼貌待人，热情的用语，用微表情的方式来对待每一位顾客。标准化的开头语，让人感觉你更专业，比如：“您好，我是××客服，很高兴为您服务，有什么为您效劳的吗?加微表情。”在对话中，要多用您、夸奖等词语。售后客服更为重要，遇到问题要及时解决，无法解决的问题或者不明白的问题，不可以直接回复避免产生纠纷。 四、能够解决客户常见问题 客服每天面临巨大的咨询量，如果能总结出一些常见的问题，积累一些回复，这样就可以快速回复客户，而且这些问题也取决于是否购买的关键，这一点不可忽视。 五、质检问题培训 质检部，针对客服聊天记录、回复问题进行排查、分析，把不准确的回复用语进行积累，完善至质检大纲内，公司在做员工培训时，把问题展现出来，进行分析和纠正，让客服有一个更高的职业素养以及学习到更专业的客服知识。 电商的发展使客服的需求量越来越大，很多求职人员步入了这个看似门槛较低的客服行业。通过文章中淘宝客服培训内容以及步骤我们可以看出，客服并不是那么容易做的，也是要经过培训掌握技巧的。 今天小编就为大家介绍到这里吧，下期见!

2023-06-20

快递客服对电脑要熟练操作，并且在培训初期一周内要掌握一些快递术语，退改、拦截、催件之类，这仅是第一步，也是客服外包公司培训快递客服最基础的一步。 其次要掌握快递方面的专业知识，熟练掌握之后，便可以服务客户，而处理问题在客服方面不能超时响应，要及时联系客户有效处理，联系快递网点追踪快递，避免出现遗漏，而客户消息大致都在线上反馈并及时处理，问题件出现的流程：收件客户反馈→寄件客户反馈→快递出港客服，每日都要主动跟进近期发出的快递，若有停滞不动的快递都需催促，并登记跟单表格，持续根据直至收件客户收到或理赔或走仲裁流程。如快递遭外力受损，客服也需及时给客户及时处理，争取妥善解决或走仲裁流程追责损失。 而且快递外包客服在电话沟通中需注意利益与技巧，电话沟通不能僵硬扣准流程进行服务，从拿起电话的那一刻起，客服将不是一个个体，要控制好讲话分贝，对方能听清即可，紧扣主题不要浪费自己的工作时间，也不能占用客户太多的时间，不要长篇大论滔滔不绝，重要细节要重复一次加以确认，多用友善的词语，以完善的解决方案让客户认可，让客户满意。

2024-12-03

培养售后外包客服的沟通技巧。面对怒气冲冲的顾客，售后客服一定不要硬碰硬，要运用自己的沟通技巧让双方的对话氛围轻松、融洽，这才有利于双方的沟通，并最终解决问题。 提供产品知识培训。客服外包公司不但要对售前客服进行产品知识的培训，售后客服也需要熟悉店铺商品的特性和功能，这样在面对售后问题时，能够快速解答客户的问题。此外，还需要对产品的售后政策有深入的理解，以便在处理退货、换货等事务时能够迅速准确地给出解决方案。 鼓励售后服务团队持续学习和发展。随着市场环境的变化和技术的进步，客服外包团队的客服也不能因循守旧、故步自封，而是要不断学习，这样才能不断进步。可以通过定期举办内部培训课程，邀请行业专家进行分享，或者提供在线学习资源等方式来支持团队成员的学习和发展。

2024-11-28

抖音小店客服培训的关键是要让客服人员掌握良好的产品知识和服务技能。小编认为抖音小店客服人员培训需要注意以下几点： 1.抖音小店平台的使用 了解抖音小店的基本操作和功能，包括创建店铺、上传商品、售后管理等等，充分了解抖音小店的核心功能和特点，熟悉抖音小店的操作流程，能够快速解决用户的问题; 2.产品知识培训 了解所销售的产品的特点、规格、使用方法等等，以便在与客户沟通时能够提供专业和准确的帮助，加强对商品知识和市场信息的学习，了解行业发展趋势，及时掌握新品上市和促销活动信息。 3.客户服务技能培训 学习基本的沟通技巧，包括礼貌用语、表达清晰等;建立专业的服务态度，保持耐心、细心、负责任的服务精神;学习如何以礼貌、耐心、准确和专业的方式与客户交流。包括积极倾听客户的需求和问题，有效地解决客户的问题，及时回应客户的反馈等;学习如何有效地解决客户反馈的问题，包括退换货、维修、保修、退款等售后服务内容;熟悉售后服务规范，能够合理处理用户售后问题;不断提升自己的服务水平，不断学习和实践，寻求更好的解决方案;学习如何应对客户投诉和纠纷。这需要客服人员具备处理情绪化客户的技能，适当的语言表达能力，以及冲突解决的技能; 4.模拟培训 通过模拟客服情境，让客服人员进一步锻炼操作技巧和解决问题的能力，在培训结束后，需要对客服人员进行定期考核。这将帮助确保客服人员掌握了正确的知识和技能，并能够快速、准确地应对客户问题。此外，小编认为可以通过内部培训、外部培训、模拟考试等方式对客服人员进行培训，同时根据不同岗位的需要，选择相应的培训内容和方式。 以上就是小编为大家整理的抖音相关知识点，希望对大家有所帮助，感谢大家的阅读。

2023-09-26

天猫金牌客服是网店销售主力军，网店70%以上的订单都是来自售前客服,20%以上是来自回购率。那天猫金牌客服怎样培训，有什么流程吗? 一：客服的基本流程 客服的核心是销售，客服要经营买家的期望值。客服 的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基 本流程。 1、招呼： 对于招呼来说，做到这几点就够了。 (1)语气热情，让人通过 文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。 (2)回复迅速，这一点很重要，如果人家十 来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。 (3)个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富，虽然我们不要做到一 句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问： 询问是个技巧活，首先你要了解客服的心理需求。确定采用哪种提问方式比较合适。 一般采用开放的询问(没有标准答案)。比如快递询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢?”要比“亲，给你发申通快递好吗?”效果要好。 3、分析：分析客户，判断他是不是真的需要。 要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注 册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服?算下平均消费，是专门购买 低档产品的还是专门购买高档产品的。 4、推荐：推荐方法有 (1)买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。 (2)买家是不喜欢产品， 推荐最具优势和适合买家的其他产品。 5、帮助 常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后 啊等等，这些你都需要实现就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。 6、核实 核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他要求了些什 么，发的快递等。 7、告别 不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本 店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者 有其他问题的，请亲及时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购 开心。 8、追单 追单就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个电话，说：您拍下宝 贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现，去追 单一下很多的就会来付款。 追单的方式：旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等。 二：让顾客跟着你走 我发现很多的客服在回答问题的时候总是喜欢说，你XXXX,我觉得XXXX,大概XXXX,可能 XXXX等这样的一些回答。我个人认为这样的回答有点不好。特别是在服装方法这样模 糊的回答非常的不好。为什么呢?因为人家来咨询你本身就是因为他有疑问，他在犹豫不决，而你却不能给他一个明确的答案，相反你还会让他更加的纠结。这里有一个例 子，这个是从其他地方抄过来的，不是发生在我的身上，不给我觉得很有参考性。例： 我身高162、体重49、这件t恤(普通款)哪个尺码合适我呢? 错误的常见的客服回复：亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码 表。 错误原因：没有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗?显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见 的，只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢? 正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。 但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。 这样的回答你就好多了。买家顿时也就不会纠结了。他肯定如果喜欢的话就会买下了， 而你给点不明确的答案的话他就只会更加的纠结。 三：客户分类很重要 我曾经听说过有这样一个例子，有人曾把所有的客服都分了类，比如友好型啊，砍价型 啊，挑剔型啊，差评型啊等等这样分类，后来，我也曾学着这样分过类，感觉效果非常 的好。这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。 四：客户永远是上帝 客户对的是你错，客户错的也是你错 店铺做久了你会发现总会有一些奇葩的人，你做到再好甚至也让他满意不了。这个时候 你一定要记住错的永远是你，不要和客户去争论，只要客户出现了不满意，要不停的赔 礼道歉。在客户抱歉的时候千万不要去打断，更不要去解释，首先就一直让他抱怨，适 当的时候附和他，说什么“对不起，给您带来不便了，非常抱歉”等之类的道歉语句。 以上就是本期天猫金牌客服培训流程，怎样培养优秀客服内容，下期再见!

2022-07-08

当京东大促节来临的时候，网店不仅要保障网店的货源、联系好快递，还要对网店的客服人员进行培训，让客服能够在客流量激增的京东618大促节留住客流量。下面我们一起来看一下培训内容。 一、京东客服培训内容 1、培训计划 (1)培训时间：要留有充足的时间进行培训、还需要考核，考核成功之后才能正式上岗。 (2)平台规则培训：规则培训、雷区禁区、常见问题讲解、店铺活动详情、针对店铺活动进行举例培训。 (3)系统设置：进行相关设置、服务窗设置、数字问题回复设置、店小蜜设置、话术排查。 2、商品培训 针对商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建议、商品保养方法、提前组织客服团队进行分批培训商品，特别是主推商品的相关知识。这些基本信息的培训很重要往往很多客户就是针对这些问题提问，这样更能快速的回答客户问题。 3、店铺活动培训 店铺活动需要让每一个客服都能熟悉应用到跟客户聊天的过程当中，这个培训好之后也是需要考虑这样才能知道客服的熟悉程度有多少。 4、店铺常见的问题 (1)每个店铺都有每个店铺的常见问题，需跟客服讲解一般是怎么处理。 (2)店铺优惠政策：是可以给到客服的权限，这样客服可以自己决定在这个范围给到客户优惠，避免导致客户的流失，更高效率促进下单。 (3)需要跟客户说明说的期间，会在规定的发货时间内发出，不要答应客户的准确发货时间，活动期间的发货时间是不稳定的。 二、618客服统筹 1、接待安排 在培训过程中，首先要分售前组跟售后组。 (1)售前组： 接待组：主要负责进店接待客户，解决客户的疑问。 催付组：对于后台没有付款的客户进行2次聊天以及催付，将客户转化提高转化率。 (2)售后组： 接待组：主要负责售后问题的接待，帮客户解决售后问题。 退款组：主要对于后台进行退款审核、退款跟踪、退款操作。 异常订单组：主要进行对接待遇到的疑难问题、物流问题、订单异常、耗时比较长的客户可以集中处理。 2、后勤工作 (1)轮班休息：大促期间是轮班休息的，这样避免了一个人常见的工作而没有得到休息，虽然休息时间是很短暂的，但是比一直工作的效率会高出很多。需要夜班通宵的就需要安排好客服的轮班时间确保工作时间不要过长，最好是准备一个地方可以让客服们休息。 (2)后勤补给：一般大促期间客服们是一直需要接待客户的，吃饭也是轮流挂起吃饭所以这个时间是需要准备好中餐、晚饭、通宵加班的还需要准备一下夜宵。还需要准备一些零食、水等物质。 (3)设备检查：客服使用的相关软件、电脑内存、网速、键盘鼠标、千牛、新设子账号的相关权限是否有授权账号是否有验证，这些都是需要事先检查好的。在大促期间千牛接待人数爆满导致电脑伺机需多准备几台备用电脑应付突发情况，多人使用网络也会造成网络卡顿需要提前升级一下网速。键盘鼠标也需要检查好，一个坏的键盘鼠标会影响回复速度。 (4)系统设置：检查好电脑的系统设置，以及千牛的设置。定时检查跟进好避免出现大量系统故障造成整个瘫痪。 通过以上文章的叙述，我们可以得知京东618大促客服培训内容包括店铺活动、常见问题、商品培训以及后勤工作都是客服应对流量激增时需要培训的内容。

2023-06-20

在天猫、淘宝平台上客服是必不可少的一个岗位，虽然有的小网店是店主自己担任客服的，但大部分都是店主自聘或者客服外包公司提供的客服人员，由于很多人之前都没有什么客服的经验，所以新招来的客服都会经过专业的培训才能上岗，可很多店主由于自己经验有限，不知道该如何培训，培训时总是有所疏漏，所以培训效果并不是很好，所以小编根据自己的经验总结了一下天猫淘宝客服话术培训的流程，大家一起来了解一下吧。 一、客服的基本流程 客服=销售+服务性质。客服的核心是销售，客服要经营买家的期望值。客服的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基本流程。 1、打招呼 对于打招呼来说，我觉得这个不难，只要做到这么几点就够了。一是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。二是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。三是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问 询问这个就有技巧了。这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问(何为开放式的提问?简单的来说就是没有标准答案的就可以了)，比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗?”要强的多。询问之前一定要先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。 3、分析 分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服?算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。 4、推荐 推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐，二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，提高你的客单价。第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐你其他的产品，最具优势和最适合他的产品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。 5、议价 客户议价是正常的，不要反感，有一个这样的例子：为什么你家的内裤比别人的贵了这么多呢?可以优惠吗?回答：亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢?其实我个人觉得这个是很好的回答，如果你直接告诉他你的质量比别人的好，可能人家还不接受。所以在议价的时候一定要转移买家盯住的点。 6、帮助 常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后啊等等，这些你都需要实现就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。 7、核实 核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他要求了些什么，发的快递等。 8、告别 不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者有其他问题的，请亲及时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购开心。 9、追单 追单就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个电话，说：您拍下宝贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现，去追单一下很多的就会来付款。 追单的方式：旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等。 二、让顾客跟着你走 网店的客服虽然不如实体店的销售人员更有主动性，但也不能被顾客牵着鼻子走，要让顾客跟着你的思路走，这样才更有利于成单，一味的被动回答顾客的询问，不仅会浪费很多的顾客资源，还会给人一直机器的感觉，体验感受不好，很多本来能成交的顾客也可能去了别家。 三、客户分类很重要 我曾经听说过有这样一个例子，有人曾把所有的客服都分了类，比如友好型啊，砍价型啊，挑剔型啊，差评型啊等等这样分类，后来，我也曾学着这样分过类，感觉效果非常的好。这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。 四、客户永远是上帝，客户对的是你错，客户错的也是你错 店铺做久了你会发现总会有一些奇葩的人，你做到再好甚至也让他满意不了。这个时候你一定要记住错的永远是你，不要和客户去争论，只要客户出现了不满意，要不停的赔礼道歉。在客户抱歉的时候千万不要去打断，更不要去解释，首先就一直让他抱怨，适当的时候附和他，说什么“对不起，给您带来不便了，非常抱歉”等之类的道歉语句。 关于天猫、淘宝客服的培训，不仅是话术的培训，也是服务意识的培训，想要被人买你的东西，就不能一味追究到底孰是孰非，顾客永远是对的。

2022-07-08