客服培训包括哪些内容

客服培训通过基础知识，综合素养，聊天技巧，那么什么是基础知识呢?基础知识就是京东规则，产品知识以及京东后台。 1、熟悉京东规则 一个专业的客服，了解京东规则是必要的前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，才能避免因为规则问题被处罚;要不然因为客服对京东规则不熟悉，导致店铺受罚，被扣分，到时就真的是欲哭无泪了。例如京东不能发友商的链接，不能说友商聊天过程中比较容易出现的词! 2、熟悉产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。所以产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确自家的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物;对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正地了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 3、熟悉后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的。客服首先要对京东平台非常熟悉，这不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。在此需要特别提醒客服，对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，在清楚告知客户退换货流程后，换货发出时主动咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动地告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强了客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。 4、培养客服综合素质 作为一名好的客服，光有技巧不行，必须保持好的心态，要有良好的职业素质。在面对奇葩难缠的顾客时，千万不要被顾客的言语影响到自己的心态，保持良好的心态，面对顾客，这样既不会因为顾客而影响到自己的心情、情绪，也不会影响工作态度。 情绪管理能力对于一名优秀的客服也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力，哪怕买家再纠结再语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象，要通过自己的责任心、耐心和细心征服接待过的每位买家。碰到刁钻，难以应付的客户，可以组织大家把案例在培训当中分享，找到解决的方法。培训人员可以跟客服主管沟通，及时关注客服工作中的细节，有发现任何疑难问题，或者疑难客服，及时帮忙疏通，避免客服因为情绪问题影响一天的工作。 在平时工作中不妨讲点“无用”的东西，无关业务和业绩的。比如定期跟客服谈谈心，分享下最近看的书籍;或者组织团队活动，比如户外打球，玩个拔河比赛之类的，增加下团队的认同感，使其对公司有归属感，对职位有认同感! 同时在日常工作中遇到的疑难问题，可以在处理完后进行总结，然后在培训会上分享出来，一起学习，这样其他客服就知道以后该怎么去处理这一类的问题! 除了日常的基础培训，产品培训，技巧培训之外，每周还需要开一个小会，点评客服在每周的接待过程中出现的一些问题;通过分享聊天记录，进行问题分析，应该如何正确地去回复，为何会出现这样的问题，下次该如何处理!这样能够使客服快速地积累经验，提升自己的聊天技巧。 5、客服话术 编辑好统一的客服话术，划分为四个板块，第一个是常用的话术，主要用于回复一些比较常见的问题，比如发货时间，催物流信息等。第二个是产品话术，如产品功能，优势，和其他竞品区别，产品促销信息等等。第三个是催拍话术，用于一些有意向购买却又没有拍下的顾客。第四个是催付话术，用于催促拍下但未付款的顾客。统一的话术将很好地统一客服的回复，不会因为话术不统一导致顾客面对多个客服时，得到的信息不统一! 6、客服接待基本原则 (1)对待顾客要热情尊重，切忌冷淡。 (2)在拒绝的时候，一定要说抱歉的话。 (3)不要下断言，要让顾客做决定。 (4)用自己承担责任的方式说话。 (5)多用赞赏和感谢的词汇。 (6)避免用命令式、反问式。 (7)少说否定句。 7、案例分析 举例：1 顾客：请问你家这件199元的衣服可以再优惠50元给我吗?可以的话马上就拍! 普通客服：不能的哦。 优秀客服：实在抱歉呢，这件衣服199已经是活动促销价格了，不能再少了哦。您可以看看其他更加优惠的款式的! 举例：2 顾客：您好，收到的衣服尺码和购买的不一样!是什么情况?图片已经发给你了! 遇到这种情况的话，就要勇于去承担责任，不要推卸或者逃避。 直接回复顾客说，非常抱歉呢，这个可能是仓库打包的同事给您打包错了哦。您先寄回衣服，这边给您重新发一件!给您带来的不便之处还请多多体谅! 在聊天过程中，通过一些反问去引导顾客说出你想要了解的信息，从而进一步了解顾客的真实需求，进行引导下单。 举例：3 顾客：这个是整个套装卖49.9元吗? 客户背后的意思：这么便宜，这个衣服质量到底怎么样啊? 普通客服：是的。 优秀客服：是的，这是纯棉的T恤+牛仔裤超值套装，这个是厂家专批的团购价，现在购买，非常非常超值哦! 顾客：还能优惠多少? 普通客服：不好意思，这个是最低价哦! 优秀客服：这个价格是厂里专门批的团购价，实在是很抱歉，真的不能优惠了!不过，您是第一次购买，为了显示店铺的诚意，给您赠送个小礼品吧! 转移客户的讲价焦点，把焦点转移到赠送小礼品上来!

2024-04-29

作为一个网络店铺来说，客服是非常重要的一项，那么做好拼多多的客服。那么拼多多客服怎么培训?有哪些技巧呢?下面我们就一起来了解一下。 客服能在一定程度上提高消费者的购买体验，销售的购买体验在整体交易来当中来说还是非常重要的。如果消费者的购买体验不好，那么很有可能会给店铺带来一个差评，所以我们一定要对于做好客服培训。 客服其实就相当于是一个店铺的导购，可以直接和消费者进行交流沟通，能够代表着整个店铺的形象，客服培训对于店铺来说尤为重要。 既要让消费者感受到热情的服务，又要能够结识，给消费者解决一些问题，同时还要对店铺的产品和经营类目有一定的了解。同时，客服一定要着重于引导消费者。 客服的引导对于消费者来说是至关重要的，客服的存在不仅仅是为了解决消费者在购物过程中出现的问题，同时也需要对消费者进行一些引导。 比如引导消费者对于我们的产品进行收藏加购，可以有利于提升我们产品的权重，也可以引导消费者尽量给我们做出一个好评。 客服一定要做到的就是具有耐心，能够及时解决问题。 脾气要好，不能和消费者进行无缘无故的争吵，客服也绝对不可以辱骂消费者，或者是进行人身攻击等问题。一旦出现了纠纷时，客服要及时站出来解决问题，给消费者良好的购物体验，才是一个客服应尽的义务。 对于培训客服来说，除了以上的这些点，还需要客服能够做到尽快，因为拼多多平台有一个客服回复率这样一个数据，这个数据对于店铺来说也是非常重要的。 当有消费者向客服提问时，客服一定要在第一时间及时回复消费者的消息，哪怕自己没有办法完全了解消费者的各种问题，也要及时的回应消费者，我们在。 要在最短的时间内回复消费者，否则是有可能会流失客户的，更有严重的话，可能会影响到店铺的评价与数据。 那么以上就是关于拼多多客服培训小编给大家带来他的一些内容分享了客服还是非常重要的一点，能够代表着整个店铺的形象，那么希望大家都能够管理好客服，或者说自己在做客服的时候，能够及时的应对消费者的所有问题。

2023-08-10

作为天猫店铺客服，如果不能提升销售量和转化率，不能让客服得到高质量的服务就不算是合格的客服。所以为了店铺有更好的发展，店铺会为客服进行专业性培训，以下几个方面就是主要培训内容。 1、天猫客服概念 天猫客服，是一个天猫店铺中主要负责与用户沟通交流，为用户解决疑惑和问题的职位，天猫客服在一个天猫店铺中可以说起到至关重要的作用。但是对于每个厂家来说，在线下销售产品方面的经验是比较丰富的，但是在线上平台，仅仅需要销售产品的经验是不够的，因为网店和实体店的购买流程不一样，出现质量问题之后会产生售后问题，厂家天猫客服往往会在这些方面上显现出不专业，这是令很多天猫厂家颇为头疼的问题。 2、天猫客服职责 (1)解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。 (2)对于浏览了店铺的宝贝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。 (3)客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。3天之后，主动联系买家确认收货好评。 (4)维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。 (5)售后问题的处理。遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒绝;遇到催单的买家，如何安慰;对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。 (6)及时查看后台已下单未发货订单。 (7)将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营，做对应的运营策略。 3、天猫客服沟通技能 (1)从产品本身来证明价格合理 可以告诉买家这是一款质量很高的产品，设计风格多么有特色，材质多么名贵，科技多么高超等。得知这些信息，买家就能对产品产生感性认识，对产品的价格是否合理有个初步的判断。 (2)以与产品相关的费用证明价格合理 客服人员可以给买家算一笔账，包括与产品相关的运费、人工费以及其他一切相关的费用。尽量让买家对产品本钱有更深入的了解，无疑能消除买家对价格不合理的疑心。 (3)客服口径统一 所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气可以不同，但是内容上要做到统一规范。 (4)所有客服语言要统一规范化 尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现，少用“我” 字，多使用“您”或者“咱们”这样的文字。 当客户发出咨询后你必须在10秒内先有的反馈品。 4、后台操做能力 这里的操作包括千牛工作台和后台的操作。千牛作台是客服运营的平台，是客服的战斗阵地。岗前培训应熟练掌握千牛工作台的功能和用法。同时客服一定要熟悉淘宝后台的一些操作，比如卖的宝贝。在售出的宝贝中，客服可以根据宝贝的当前状态按照工作流程进行下一步工作(付款未送达、卖家已送达、交易成功、等待付款等)。 天猫店铺客服专业性培训大致可分为以上四个方面，如果细分的话，还可以为分为客服话术、客服技巧、店铺产品知识等等。

2023-04-27

众所周知客服是个门槛低的行业，对经验、学历要求都比较宽松，但作为一名京东客服，并没有感觉入职客服有多么容易，京东对客服是有要求的，需要客服参加培训、通过入职考试才能上岗的。今天就和大家分享一下京东店铺客服入职培训内容要求有哪些。 1、明白客服的分类 (1)售前客服：主要回答用户在购置前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题，客服工作职责。以销售为主要目的; (2)售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主; (3)售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。 2、了解商品知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用处、留意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关学问，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。 3、了解服务知识 (1)微笑服务热情亲切 用语规范，礼貌问候，用和善友好的看法及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。 (2)反应准时有效解决 首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，精确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户! (3)建立信任体验愉悦 通过阅历，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。 服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。 4、客服岗位职责 (1)实时客服，通过聊天工具接待顾客的咨询、解答顾客疑虑，用真诚的服务态度结合良好的销售技巧促成交易; (2)做到积极有效推介店内活动及产品，保证客户有非常好的客户体验; (3)负责处理简单的售后问题，控制退款纠纷率，根据情况将售后客户转交给售后同事处理; (4)定时统计、反馈客户咨询问题并优化工作效率和技巧，配合运营和店铺方针打造业绩; (5)与仓库实时对接，协助仓库处理好每一笔订单，解决物流等问题。 (6)及时、有效、妥善处理售后退货退款、维权等突发事件，做好故障商品跟进，跟换，送修等工作，在不违反店规的条件下实现客户满意度最大。 (7)通过京东叮咚和客户交流，解答客户提出的各种问题，达成交易; (8)负责产品的售后服务工作，快递查询及退换货、快递异常等问题的处理等; (9)负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免用户不满意; (10)处理客户的质疑与投诉，及时汇总并处理突发事件; (11)及时处理店铺差评、投诉、退款等处理; (12)完成公司领导交办的其他工作。 每个京东店铺客服入职前都是要进行培训的，以上是小编为大家总结的客服入职培新的内容要求，大家可以根据自家网店的实际情况对客服进行入职培训。

2023-06-25

电商客服的培训内容通常涵盖多个方面，以确保客服人员能够提供高质量的客户服务。以下是一些常见的培训内容： 一、产品知识培训 客服人员必须对店铺所售商品了如指掌，包括但不限于： 1.商品特性: 了解商品的材质、尺寸、颜色、功能等基本信息。 2.使用方法: 掌握商品的正确使用方法和注意事项。 常见问题: 熟悉商品可能出现的常见问题及解决方案。 竞品分析: 了解同类竞争产品的优缺点，以便更好地向顾客推荐。 二、 平台操作培训 电商客服需要熟练掌握所在电商平台的操作流程，包括： 1.订单处理: 学习如何查看、处理、跟踪订单，以及处理退换货流程。 2.客户管理: 掌握客户信息管理、客户分类、客户回访等技巧。 3.促销工具: 了解平台提供的各种促销工具的使用方法，如优惠券、满减活动等。 4.数据分析: 学习如何利用平台提供的数据分析工具，分析销售数据、客户行为等。 三、 沟通技巧培训 客服人员的沟通能力直接影响到客户体验，因此需要重点培训： 1.倾听技巧: 学会耐心倾听客户的需求和问题，不打断、不插话。 2.表达技巧: 使用清晰、准确、礼貌的语言与客户沟通，避免使用专业术语。 3.提问技巧: 通过有效的提问，快速了解客户的需求和问题所在。 4.情绪管理: 学会控制自己的情绪，保持积极、热情的态度，即使面对难缠的客户。 四、 服务意识培训 客服人员需要树立“客户至上”的服务理念，培训内容包括： 1.服务态度: 始终保持热情、耐心、细致的服务态度。 2.问题解决: 快速响应客户问题，提供有效的解决方案。 3.客户关怀: 主动关心客户，提供超出预期的服务，提升客户满意度。 五、 销售技巧培训 客服人员不仅仅是问题的解决者，也是产品的推销员，需要掌握一定的销售技巧： 1.产品推荐: 根据客户需求，推荐合适的产品，突出产品卖点。 2.异议处理: 针对客户提出的异议，提供合理的解释和解决方案。 3.催单技巧: 在合适的时机，使用恰当的语言，促使客户下单。 4.关联销售: 推荐相关产品，提高客单价。 六、 法律法规培训 电商客服需要了解相关的法律法规，例如： 1.消费者权益保护法: 了解消费者的权利和商家的义务。 2.广告法: 避免在商品描述和客服沟通中出现虚假宣传。 3.网络安全法: 保护客户个人信息安全，避免信息泄露。 七、 其他培训 除了以上内容，电商客服培训还可以根据实际情况，加入以下内容： 1.团队协作: 学习如何与团队成员协作，提高工作效率。 2.压力管理: 学习如何缓解工作压力，保持积极的心态。 3.职业发展: 为客服人员提供职业发展规划，提升工作积极性。 综上所述，电商客服培训涵盖了基础知识、沟通技巧、服务意识、销售技巧、法律法规和其他等多个方面的内容。通过全面、系统的培训，能够提升电商客服的专业能力和综合素质，为电商企业的发展提供有力的支持。

2025-02-21

很多人对电话客服这个工作的认识是很表面的，认为电话客服只是接电话动动嘴皮子，没啥技术含量。但其实，一名优秀的电话客服必须具备良好的语言沟通能力和随机应变能力，至于专业知识更是所有客服的必备技能。 语言沟通能力。电话外包客服需要有良好的沟通能力，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，这种情况下电话客服的沟通技巧就非常重要了，包括刚接听对话使用礼貌用语、与客户沟通时语速缓慢而愉快、客服说话后及时作出回应、结束对话时再次询问需求和表达感谢。电话客服的沟通能力决定关键成败，对电话客服沟通能力的培训十分重要，客服负责人可以通过考察通话记录来判断电话客服在与客户沟通时有何不足，逐步改进。 随机应变的能力。培训电话外包客服随机应变的能力和遇到突发情况处变不惊，保持清醒头脑和谨慎工作态度的能力，可以通过总结日常工作中可能会遇到的突发状况及应对措施，对客服进行整体培训，告知客服人员在碰到如此情况的时候，该如何应对。这种方法虽然简单，但经过不断锻炼也能够形成肌肉记忆，应变能力即有了极大的保障。

2024-10-12

电话客服培训的内容通常包括以下几个方面： 1. 产品和服务知识：电话客服人员需要全面了解公司的产品和服务，以便能够回答客户的各种问题。这包括了解产品功能、使用方法、购买流程、售后服务等。建议客服人员在接受培训时要仔细学习公司提供的产品手册、销售资料等。 2. 沟通技巧和语言表达：电话客服人员需要具备良好的沟通技巧和语言表达能力，能够清晰、准确地传达信息，同时能够倾听客户的需求和问题。建议客服人员在培训过程中学习如何运用积极的语言、正确的语调和语速来与客户交流。 3. 解决问题和处理投诉：电话客服人员需要学习如何有效地解决客户的问题和处理投诉。这包括学习如何分析问题、快速找到解决方案、熟悉常见问题的处理方法，并且要学会应对客户情绪化的投诉，以及如何妥善处理复杂的问题。 4. 聆听和同理心：电话客服人员需要具备良好的聆听能力和同理心，能够耐心听取客户的问题和需求，并且能够积极地回应客户的反馈。建议客服人员在培训中学习如何通过问问题、确认需求等方式来理解客户，并且要尽量采取客户满意的解决方案。 5. 业务流程和系统操作：电话客服人员需要熟悉公司的业务流程和系统操作，以便能够高效地处理客户的问题。这包括了解各个部门的职责和协作方式，学习系统的使用方法和操作技巧等。建议客服人员在培训过程中多进行实操训练，熟悉公司内部的工作流程。 除了以上几个方面，电话客服培训还可以包括其他内容，如客户关系管理、情绪控制技巧、销售技巧等等，具体根据公司的需求和客服岗位的特点而定。记住，良好的电话客服培训是提高客服人员服务质量和客户满意度的重要基础!

2024-04-22

想要解决网店里客户的各种问题，天猫客服在入职的时候就要先经过完整的入职培训，比如：天猫平台的规则、产品知识、应对客户时的用语、方式等等。 接下来咱们就来详细分析一下天猫客服的入职培训内容都有哪些? 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象; 2、是店铺的产品专家与形象专家; 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交; 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心; 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想; 3、任何错误都是我们的，客户没有错误; 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户; 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快; 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚; 3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格; 4、熟悉售后服务知识; 5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理; 6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气〔语气〕等。 【服务基本要求】 1、反应及时〔关键字：反应快、训练有素〕 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达50字/分钟，且不能有错别字;每次答复顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如答复太长，宜分次答复; 2、热情亲切〔赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚〕 用语标准，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼， 3、自然亲切，了解需求〔细心、耐心、有问必答、准确、找话题〕 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售〔自信，随需应变、舒服〕 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，答复顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任〔建立好感、交朋友〕 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。 7、转移话题，促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 8、体验愉悦〔解决问题、强化优势、欢送〕 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 第四部分：实际案例分析〔口述与实际操作〕。 第五部分：推荐客服用语以及注意事项。 【客服语言标准】 最高标准：微笑服务〔电脑看到〕、有效解决。 最高原则：让顾客舒心、满意而归。 以上就是关于天猫客服入职培训的全部内容了，看着虽然很简单，但整体培训下来大概需要一到两个月的时间。

2023-05-22

对于淘宝网店而言，淘宝客服的沟通能力会影响到客服的成单率，进而影响到店铺的销量，所以在培训客服的时候，沟通技巧一般都是培训的重点内容。那么具体该怎么培训淘宝客服呢?培训哪些方面呢? 一、淘宝客服需要热情服务 在淘宝里，买家和卖家淘宝客服是见不到面的，如何让客人感受到淘宝客服的热情呢? 1、淘宝客服可以利用一些旺旺表情，会让你的话语更显生动，比如在说你好的时候，可以加上微笑的表情;在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。 2、淘宝客服在回答客人的时候可以多打几个字，例如：“恩”你可以写成“恩恩”，“请稍等”可以写成“请稍等哟”，这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢? 3、客人要离开的时候记得多说几句话，例如，白天的时候淘宝客服可以说“亲，可以站起来活动活动啦”，晚上的时候淘宝客服可以说“亲，早点休息哦，这样皮肤会更好”等等，让客人觉得淘宝客服的服务很贴心哦。 二、真诚待人 1、淘宝客服须如实向客人描述你的宝贝。比如我家的本子，有一点小问题我都不会发出去的，但是有些时候会遇到只剩一本的情况。这时候我就会和客人详细说明哪里有一点小问题，如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出，如果不愿意的话就可以不要。其实这些小问题在我家人和朋友看来都不是问题，说我老是戴着放大镜看本子，呵呵。其实我只是希望我的客人能收到完美的宝贝，用它们来记录美好的心情。 2、对于交易中的一切事项，淘宝客服要让客人完全了解。比如有一次我发一个重8公斤的包裹去海口，之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元，经过协商，收了客人45元快递费。当我发快递的时候有人给我介绍韵达，我了解之后发了韵达快递，邮费被我砍到40元。发出货物后，我告诉客人已经发出，邮费40元，请收到后申请退款5元。客人很吃惊，说你不用这么好，不告诉我我也不知道的。呵呵，5元，一个小数字，但是如果我不告诉客人的话，就违背了我的原则，我心会不安。当然，这样又多了一个回头客。 三、服务要高效细致 这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解，就是快速准确的回复客人，这不只需要打字速度快，还需要我们淘宝客服对产品的详细了解，这样才能尽快地回答客人的问题。 另外一点，细致，有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码，转而旺旺告诉我，这时候就算再忙也要备注清楚，一定不能搞错，不然很容易出问题，关于备注，我们可以好好利用淘宝里的那5面旗帜，可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义，发货的时候一看就一目了然。 最后和客人核对一下收货地址是否正确，询问XX快递是否能够送达。我遇到过不少客人选错收货地址，在我询问的时候发现错误，更正过来的;还有货物发出了，快递不到，退回来的。所以这一步，并不是累赘哦!如果有时间，多说这样一句是完全有用的。 四、实时跟踪物流信息 不是我们卖出一个宝贝，发完货，我们的工作就完了。我发出货物的快递单，已收到货和未签收的是分开放的，淘宝客服需在发出货物后跟踪快递情况，如果超过预期的时间还未送到，便主动询问客人是否收到，如果未收到淘宝客服需打电话催快递。一定要客人签收，我才会放下心来。 五、完美售后 就象上面说的，不是卖出去宝贝就完了，售后也是很重要的。当看到客人给我评价的时候，只要我有空，我会马上联系客人，询问本子是否满意，包装是否满意，有什么意见或者建议给我。这样不仅让客人觉得你很专业，很贴心，对自己的服务以及店铺的提高也是很有好处的。在很多不了解淘宝客服工作的人认为，淘宝客服就是打打字，跟客服说说话就可以了。 以上就是关于淘宝客服沟通技巧培训的全部内容了，希望能帮您培训出优秀的客服人才。

2023-08-25

淘宝客服听起来很简单，但是做起来并没有那么容易。是不是没有经验就不能做客服了?当然不是，毕竟不是谁天生就可以做客服，都是在学习中和时间中磨炼的。今天我们就先来讲进入客服行业的第一步——培训。 “萌萌客”带大家一起看一下淘宝客服培训什么内容，都有哪些步骤。 一.客服基础知识 作为客服必须了解店铺产品的优点、缺点、售后等等。当客户有疑问咨询客服时，客服准确无误的解答，不仅在对话方面占有主导地位，而且还会给客户一种专业的感觉，在某种程度上客户会对客服多了一分信任。 在这一系列的行为里，通过对产品优点的描述，打动客户购买。通过培训对于问题的处理、突发事件应对考核等等，以便客户有问题咨询时，能及时地做到回复。 二、客服禁忌情绪化 淘宝客服每天要面对各种各样的顾客，难免有态度好的、不好的。如遇到态度不好的客户，客服不能用同样恶劣态度去回应顾客，要学会舒缓情绪。真正做到“客户虐我千百遍，我带客户如初恋”。 三、语气用语 客服的职业就是以文字的方式来沟通的，所以在用语上不能随意。售前客服要礼貌待人，热情的用语，用微表情的方式来对待每一位顾客。标准化的开头语，让人感觉你更专业，比如：“您好，我是××客服，很高兴为您服务，有什么为您效劳的吗?加微表情。”在对话中，要多用您、夸奖等词语。售后客服更为重要，遇到问题要及时解决，无法解决的问题或者不明白的问题，不可以直接回复避免产生纠纷。 四、能够解决客户常见问题 客服每天面临巨大的咨询量，如果能总结出一些常见的问题，积累一些回复，这样就可以快速回复客户，而且这些问题也取决于是否购买的关键，这一点不可忽视。 五、质检问题培训 质检部，针对客服聊天记录、回复问题进行排查、分析，把不准确的回复用语进行积累，完善至质检大纲内，公司在做员工培训时，把问题展现出来，进行分析和纠正，让客服有一个更高的职业素养以及学习到更专业的客服知识。 电商的发展使客服的需求量越来越大，很多求职人员步入了这个看似门槛较低的客服行业。通过文章中淘宝客服培训内容以及步骤我们可以看出，客服并不是那么容易做的，也是要经过培训掌握技巧的。 今天小编就为大家介绍到这里吧，下期见!

2023-06-20