售后投诉处理话术

淘宝售后处理常常遇到哪些问题?如何做好客服售后?今天盘点常见的售后问题以及如何应对，赶紧一起来看看吧! 1.差价：交易成功15个工作日以内，店铺同件商品掉价，我们可以给客户退差价 问题：刚刚收到商品就发现你们掉价了，我要退货 回复：亲，不好意思，面前这个宝贝在活动中，我们也是会把您的这个问题反馈上去，亲对于这个宝贝您还喜欢吗?中间的差价也我们也会帮您申请一下，到时候您直接申请退款差价就可以了哦 2.色差：色差不能成为商品有质量问题，要求退换货 问题：我收到商品色差很大的，我要求退货，并且我不想承担运费 回复：亲，很不好意思，拍照片的时候，光线的影响，会让实物的颜色有偏亮的或是偏暗的现象，显示器的等相关色差是避免不了的呢，麻烦亲谅解一下呢;若是您实在不满意，可以要求退回的呢，但是运费需要您自己承担的哦，麻烦亲谅解呢! 3.质量问题：收到商品的的7个工作日以内若是出现质量问题，拍照核实 问题：我刚刚确定交易，穿了也洗过了，结果出现质量问题了，怎么处理 处理：查看客户购买的时间;根据情况处理，若不是很严重，协商不退货，退一点差价(若是很严重，反馈给主管，协商处理) 回复：亲;很不好意思，麻烦您一下先拍一下照片给我们一下，我们会把这个问题给您反馈上去，及时会给您一个处理的呢! 回复：亲刚刚给亲您的这个问题反馈上去，因为穿过洗过了所以我们也是帮亲您申请到了10-15元的差价处理，您这边去修提升一下呢! 4.质量问题–没有办法提供照片 问题：收到衣服有一个破洞，我不知道怎么拍照片，怎么处理? 回复：亲，很不好意思呢，因为质量问题我们需要提供照片做登记的呢，并且也是要反馈给工厂的呢，若是亲不知道怎么拍的话，可以看一下您周边是否有朋友会不会呢，实在不行您也可以用电脑的视频拍摄一下呢的呢，我这边也会帮您登记好，下次您直接过来传照片给我们就可以了呢 5.怎么样申请退款 问题：我收到商品了，上次也和你们沟通了，同意退款了，麻烦你告诉我一下怎么淘宝申请退款? 回复：亲，您点击一下您已买到的宝贝，点击我们家的商品，看到有申请退款的地方，选择一下退款原因为“七天无理由退换货或是其他”，在填写金额就可以了哦，等我们同意了，您再填写退货信息哦 6.退款：收到商品后的72个小时给客户安排退款 问题：查看你们已经收到我的退货了，什么时候可以给我退款? 处理方式： 先查看是否有退货的信息–无退货信息问一下客户退回单号 退货收到发给仓库工作人员通知仓库退款 签收回复：亲;刚刚已经给您查询了一下，刚刚签收到了呢，已经通知仓库给您安排了呢，退款我们会在72小时内尽快处理的，还麻烦您耐心等待一下哦 7.尺码：顾客觉得客服推荐的尺码和自己不相符 问题：尺码我也是按照你们推荐的尺码进行购买的，为什么这么不合适? 回复：亲，我们哪个淘宝客服接待您的呢，我们会查看聊天的呢，我们都是给予的是建议的尺码，每个人的体型和喜好都是不一样的呢，麻烦亲谅解一下呢 以上就是这次分享的所有内容了，希望能对大家有所帮助，感谢阅读。

2024-05-10

售后是网店中一定会存在的问题，这是无论店铺服务做的多好都无法避免的，所以小编今天给您准备了接到顾客投诉时网店售后客服的常用处理话术和技巧，希望对您店铺的售后处理有实际的作用。 接到顾客投诉时网店售后客服的常用处理话术 1、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务; 2、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 3、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的; 4、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情 ，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复 6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 7、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步; 8、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意; 9、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任…… 接到顾客投诉时网店售后客服的常用处理技巧 1、对待顾客要热情尊重，切忌冷淡。 每个人都希望自己被重视，希望自己购买的产品能得到最大的信息，因此客服需要多站在顾客的角度想，尽可能地让顾客得到最大量的信息。 2、在拒绝的时候，要说抱歉的话。 顾客就是上帝，只要顾客有一种高高在上的感觉，自我感觉都是良好的，这样会更容易促成交易。 3、不要下断言，要让顾客自己做决定。 每个人都有自己的想法，看事物的眼光都有所偏差，因此不要用自己的感觉帮顾客下决定，多用“建议”、“正常情况下”等词，这样对于减少售后问题有较大的作用。 4、多用赞赏和感谢的词语。 爱美之心人皆有之，人都不喜欢多被人否认，所谓“礼多人不怪”，多用感谢的词语，这样让顾客感到被重视的感觉，更加容易促成交易 5、避免用命令式、反问式。 顾客是来咨询的，不是来接任务的，因此命令式的句子是不适合使用的。如果顾客是对产品了解的话，他也不会来咨询，因此也不要使用反问式的词语，这样及其容易受到顾客的反感。 6、事后跟进、笼络人心。 当然，一次完美的投诉处理不会止步于帮助顾客解决完问题，最后还需在事后询问顾客对于此次事件处理结果的满意度，或者是在后期有商品优惠活动的时候主动向顾客推送活动信息。 这么做一方面可以再次搭建起与顾客沟通及合作的桥梁;另一方面，也能让顾客感知到自己对于商家的重要性，从而进一步提升对商家服务的满意度。 网店售后问题的处理其实并不是很难，主要就是了解问题所在、安抚顾客情绪、给出合理解决方案，特别注意：不要逃避责任。

2022-10-31

做客服行业，再好的性格，再好的服务态度，都会或多或少的遇到客户的投诉，那么顾客不满意，投诉客服，该如何处理呢，有什么技巧呢? 无论是在线销售还是在线服务，难免就会遇到客户投诉的情况，有的公司会设置单独的售后在线客服来处理这些投诉，也有的公司是不分售前售后的。今天咱们就来看看售后在线客服处理客户投诉的话术和沟通技巧。 售后在线客服处理客户投诉话术 1、我能理解;我非常理解您的心情 2、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 3、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的; 4、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情 ，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复 6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 售后在线客服沟通技巧 一是认真查看客户通过在线客服系统所发出的投诉，不要心不在焉，更不要避而 不见; 二是设身处地感受他人的痛苦并表示歉意; 三是提供补偿性服务。 除此之外.在语言表达上，还应遵守语言学家Leech提出的礼貌原则： 1)得体准则：减少表达有损他人的观点。尽量多使别人得利。尽量少让别人吃 亏; 2)慷慨准则：减少表达有利自己的观点，尽量少使自己得益，尽量多让自己吃 亏; 3)赞誉准则：减少表达对他人的贬损，尽量少贬低他人，尽量多赞誉他人; 4) 谦虚准则：减少表达对自己的表扬，尽量少赞誉自己。尽量多贬低自己; 5)一致准则：减少表达自己与他人的不一致。尽量减少自己与他人的分歧。尽量 增加自己与他人的一致; 6)同情准则：减少自己与他人在感情上的对立。尽量减少自己与他人之间的不 和.尽量增加自己与他人之间的同情。 综上所述，想要处理好售后投诉的问题，第一要了解为什么会出现这些问题，第二要给出合理的解决方案。特别注意，一定不要逃避问题，越逃避，给顾客的感官就越差。

2023-06-25

电话是商家和顾客之间沟通不可缺少的工具，尤其是在售后服务中，能够快速解决商家和顾客之间的问题，在电话售后服务中，除了客服的服务意识很重要，客服的话术和沟通技巧也十分重要，而且为了店铺的长远发展店铺的好评率也是十分重要的。所以今天小编要为大家分享的是常用的电话售后客服要好评话术和沟通技巧。 常用电话售后客服要好评的话术 1、您的五星好评对我很重要，明天我不知不觉的成了皇冠，一定铭记您的支持。 2、感谢您对我工作的支持，麻烦您给我一个五星好评，非常感谢! 3、感谢您的光临，您的五星好评，就是我最大的欣慰、最大的回报! 4、麻烦您给我一个五星好评，虽然只是您的轻轻一点，但会让我明天的工作更美好! 5、亲，您好，之前在本店购买的宝贝XXX您已签收，如果宝贝不错的话，还望您给个好评。 6、您在XXX店铺购买的XX已经被XX快递揽收，愿它以火箭般的速度飞到您手中!期待您打个全5分! 售后客服沟通技巧 1.售后与买家及时主动联系。 收到货物后及时联系买家，询问详细情况，如果没有什么问题就可以让买主尽快给予好评，然后货物就走了，自己也可以在第一时间知道，占据主动地位。 2.好评一定要回复 得到好评后，回复购买者，感谢购买者的评价，让购买者看到心理上也会有一种认同感，在得到好评后还可以向身边的朋友推荐呢。 3.在运输途中发生损坏，必须先赔偿顾客。 虽然运输途中损坏的原因不在双方，但卖方仍然不能与买方发生纠纷，必须先赔偿买方，以便买方还能理解你，如果发生纠纷，后果你也明白。 4.适时的关心顾客 将已成交客户全部加好友，然后适时发信息问候，自己也可以通过信息宣传来促销，经常问候可以让客户感觉到你的关心，经常出现在客户面前，可以让客户在需要的时候第一时间想到你。 5.对退货和更换负责 假如是运输途中损坏或本身质量问题，买家要求退货或换货时，买家痛心疾首，不欢而散，不欢而散，说不定买家下次还找你做生意呢。 6.平和心态处理投诉 买主性格各不相同，运输限制，地域限制等种种原因，使买主避之不及，遇到买主投诉时能和平解决的，和平解决的，买主居心不良或固执的，也是不能妥协的。 7.买家信息管理 这需要客户服务人员做好整理工作，如买家的联系信息，商品的发运和到达时间，买家的性格，买家的喜好，目的是为了便于下次沟通等等。 今天就为大家分享到这里，希望能对您店铺的电话售后处理有所帮助。

2023-06-25

优质的售后服务可以增强消费者对店铺的信任度，为店铺带来回头客。若售后处理不好，还会带来一系列的问题。快手客服在处理售后的过程中，有哪些常见的问题?又该如何处理呢?本篇文章就为大家带来几种常见问题的参考话术，记得收藏! 一、商品寄出在途，买家未签收，申请退款 场景：订单已发货，且物流轨迹在途，或刚刚发出快递，还未在系统上传单号，消费者申请了售后(注：物流轨迹未显异常) 步骤一：发起快递拦截，并告知买家处理进度。 您好，您的快递已于XX日寄出，我们已为您发起快递拦截，待快递反馈拦截结果后，我们会为您处理售后，预计××小时可给您反馈拦截结果，请您耐心等待~ 步骤二：关注快递拦截进度，并及时处理售后，将进度同步给消费者。 1)若快递拦截成功(快递员反馈拦截成功或物流动态有退回的轨迹)，可在系统同意退款; 2)若拦截失败，或快递侧暂未有明确的拦截结果回复，及时告知消费者原因，请买家协助拒收快递，当物流显示退回后可优先为消费者退款，提高消费者的售后体验，避免产生平台介入，影响店铺评分; 建议话术： 您好，实在抱歉给您带来不便，经与快递公司核实，包裹目前已经发往XXX，无法发起拦截。请您近期留意派送信息，如接到取件电话或短信，请您向快递员说明：“这个快递不要了，麻烦退回寄件方”。待快递出现退回的物流轨迹，我们将尽快为您退款。感谢您的理解与支持。 3)若售后单即将逾期，一直无法与买家取得有效联系，可通过客服系统、短信等形式告知消费者进度，并且同意拒收退款。切勿直接拒绝买家的退款申请，避免产生平台介入，引发纠纷。 参考话术： 您好，我们接到了您的退款申请，但是多次电话联系您都未接通。您的包裹已经于昨日寄出，我们已经反馈快递进行拦截。由于快递暂未拦截成功，您的退款时间临近超时，我们先行拒绝您的退款申请。如您接到快递的派件电话，请您协助我们进行拒收快递。待快递退回后，我们会第一时间为您办理退款。如有疑问请及时联系我们的在线客服，给您造成的不便之处敬请谅解，祝您生活愉快! 步骤三：关注快递拦截进度，及时处理买家的售后申请。 待物流显示退回轨迹动态时，及时处理买家的售后申请。此过程中要做好与买家的协商，给买家提供相关的凭证，提高消费者的售后体验。不要直接拒绝买家的售后申请，避免产生纠纷导致平台介入，影响购物体验星级。 二、买家已签收商品，申请退货退款 场景：买家已签收商品，在服务售后期内，申请退货退款 步骤一：核实买家申请售后的原因 1)商品有瑕疵、质量问题、发错货等商家原因 请买家提供商品有问题的图片或视频进行相关的核实 参考话术 您好，请您放心，如果是我们这边的问题，我们一定会为您处理好的。请您需要配合一下，发一下商品有质量问题处的图片或者视频，这边帮您反馈核实一下呢 2)商品不合适、颜色不喜欢、尺寸不合适等买家原因 a)同意买家退货前，要说明退货要求、地址等。在详情页/退货地址/快递包裹里提醒买家：退换货须知。 b)根据平台处理标准，谁的责任，谁承担。当买家因不想要、拍错，七天无理由等原因申请退货时，这时我们可以先和买家协商由买家负责来回运费并待商品退货后再退款给买家。 在与买家就运费问题协商时要晓之于理，动之以情，不要简单粗暴的以“非质量问题”、“非商家问题”等原因去要求买家承担退回的邮费。避免买家申请平台介入或引起其他的纠纷。 步骤二：与买家协商退款的流程 1)如核实为商家问题，可请买家先承担运费，将商品寄回后，为买家报销运费，处理退款。 参考话术： 老铁，可以退/换哦，请您这边先给我们寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条(备注好您的订单编号姓名联系电话)我们收到货以后会为您退款。邮费请您这边先垫付，等我们收到货以后会为您报销邮费。退货地址：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：xxx，收件电话135XXXXXXXX 2)买家原因，与买家沟通好运费问题后，请买家将商品退回。 参考话术： 您好，我们支持七天无理由退货呢。请您将商品邮寄至：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：xxx，收件电话135XXXXXXXX。在退回的包裹中请您放置小纸条，备注您的订单号、收件电话。我们在收到您的包裹后会尽快为您办理退款呢。 步骤三：待买家上传退货物流单号后，实时跟进物流动态，在仓库签收快递，确认商品无误后，及时在系统确认收货，为买家办理退款。 三、退货补运费服务 针对买家申请退货退款的情况，建议各位老铁开通退货补运费功能，开通服务后，买家发生退货退款时产生的退回运费由平台进行部分承担。 开通退货补运费服务的商品，在退货时还将可享受“快递上门+免费寄件”服务，降低买家的退货成本，减少买家自寄出现的忘记上传退货单号、退货单号传错或退货单号物流异常等问题。 开通退货补运费服务参考话术： 1)自寄 您好，我们支持七天无理由退换货，商品退回的邮费请您这边先垫付，我们收到货以后为您办理退款。退款成功后系统会在72小时内把邮费退回到您付款的支付账户。 2)上门取件 您好，我们有退货补运费服务呢，请您在退货申请页面，申请“上门取件”服务。预约好时间后快递员将在您预约的时间段内上门取件，您不需要自己找快递，也不需要支付快递费用。我们在收到您退回的包裹后，会尽快为您办理退款呢。 在买家申请退换货时，不要纠结于责任的划分。多使用柔和、有亲切感的语句、表情与买家沟通，稳定买家的情绪。详细记录买家申请售后的原因，分析问题，并针对买家的订单进行备注，标明退货原因，便于后期整理复盘。 以上快手客服售后退款话术供大家参考，希望每个快手客服都能顺利解决好售后问题。

2023-07-13

优质的售后服务可以增强消费者对店铺的信任，为店铺带来回头客。如果售后处理不好，会带来一系列问题。快手客服在处理售后的过程中有哪些常见的问题?怎么处理?本文将为您带来一些常见问题的参考词汇。记得收藏! 一、货物在运输途中发出，但是买家没有签收，可以申请退款。 场景:订单已发货，物流跟踪在途，或者快递刚发出，客户在系统中上传单号前已申请售后(注:物流跟踪非异常)。 1.发起快递拦截，告知买家处理进度。 您好，您的快递于XX寄出，我们已经为您启动了快递拦截。快递反馈拦截结果后，我们会为您处理售后服务。预计拦截结果将在XX小时后反馈给你。请耐心等待~ 2.关注快递拦截进度，及时处理售后，并将进度同步给消费者。 (1)如果快递拦截成功(快递反馈拦截成功或者物流动态有退货轨迹)，可以在系统中约定退款; (2)如果拦截失败，或者快递方没有明确回复拦截结果，及时告知消费者原因，请买家协助拒收快递。当物流显示发货被退回时，可以优先退款给消费者，提高顾客的售后体验，避免平台介入，影响店铺评分; 建议的单词:你好，很抱歉给您带来不便。跟快递公司查了一下，包裹已经寄到XXX了，无法拦截。近期请关注发货信息。如果收到取件电话或短信，请向快递员说明:“此快递不需要，请退回寄件人”。快递的物流轨道退回，我们会尽快退款给您。感谢您的理解和支持。 (3)如果售后订单即将到期，一直无法与买家取得有效联系，可以通过客服系统、短信等方式告知消费者进展。，并同意拒绝退款。不要直接拒绝买家的退款申请，以免平台介入，引发纠纷。 参考单词:你好，我们已经收到你的退款申请，但是我们多次电话联系都没有成功。您的包裹是昨天寄出的，我们已经寄回快递拦截了。由于快递尚未拦截成功，您的退款时间已临近超时。我们将首先拒绝您的退款申请。如果您收到快递员的派送电话，请帮助我们拒收快递。 快递退回后，我们会尽快退款给您。如有疑问，请及时联系我们的在线客服。给您带来的不便敬请谅解，祝您生活愉快! 3.关注快递拦截进度，及时处理买家售后申请。 物流出现退货轨迹时，及时处理买家的售后申请。在这个过程中，要做好与买家的谈判工作，为其提供相关凭证，改善消费者的售后体验。不要直接拒绝买家的售后申请，以免纠纷导致平台介入，影响购物体验星级。 二、买家已经签收货物，申请退款。 场景:买家已签收货物，在售后期间申请退款。 1.经营原因，如次品、质量问题、错货等。 请提供缺陷产品的图片或视频进行相关验证。 指称言语：您好，请您放心，如果是我们这边的问题，我们一定会为您处理。请配合，把产品质量问题的图片或者视频发过来，我这边帮你查一下。 2.买方原因，如货物不合适、不喜欢的颜色和不合适的尺寸。 同意买家退货前，你要说明退货要求、地址等。在详情页/回邮地址/快递包裹中提醒买家:退货通知。 按照平台的处理标准，谁的责任就由谁承担。当买家因为不想要、出错、七天无理由等原因申请退货时。，那我们可以先和买家协商，来回运费由买家负责，退货后退还给买家。 在与买家就运费进行协商时，要理智和感性，不要简单粗暴地以“非质量问题”或“非商务问题”要求买家承担退货邮费。避免买家申请平台介入或引发其他纠纷。 3.与买家协商退款流程。 如经核实是商家问题，请先要求买家承担运费，寄回货物后，再给买家报销运费并办理退款。 参考单词:老铁，你可以退/换。请先将它邮寄到我们这里，并在您寄回的包裹中放一张纸条(请注明您的订单号、姓名和联系电话)。我们会在收到货物后退款给您。请预付这里的邮费，我们收到货后会给你报销。寄信人地址:xx省XX市XX街xxx号，收件人:XXX，电话号码:135xxxxx。 4.买方原因。与买家沟通运费后，请买家退货。 参考单词:您好，我们支持七天无理由退货。请将您的货物邮寄到:xx省XX市XX街xxx号，收件人是XXX，电话号码是135xxxxx。请在退回的包装中放一张小纸条，注明您的订单号和收货电话号码。我们会在收到您的包裹后尽快退款给您。 三、退货货运服务 鉴于买家申请退货退款，建议老铁开通退货运费功能。服务开通后，买家退货退款时产生的退货运费将由平台部分承担。 有退货货运服务的商品，退货时还将享受“送货上门+免费配送”的服务，降低买家退货成本，减少忘记上传退货号、退货号传输错误或退货号物流异常等问题。 开通退货货运服务的参考词: 1.自行邮寄 您好，我们支持七天无理由退货。请先在这里支付退货的邮费，我们会在收到货后退款给您。退款成功后，系统会在72小时内将邮费退还到您的支付账户。 2.在家提货 你好，我们有退货货运服务。请在退货申请页面申请“上门收件”服务。预约后，快递员会在你的预约时间内上门取货。不需要自己找快递，也不需要付快递费。我们会在收到您退回的包裹后尽快退款给您。 买家申请退货的时候，不要纠结于责任的划分。用柔和、贴心的句子和表达方式与买家沟通，稳定买家情绪。详细记录买家申请售后的原因，分析问题，对买家订单进行点评，注明退货原因，方便后期整理。

2024-03-13

大家都知道抖音小店要想出单的话，除开选品之外，最重要的之一恐怕就是客服的态度了吧，很多时候我们在网上购物的时候，跟客服对话，客服半天都不回我们，我们肯定就没有耐心就会去其它的店铺，还有就是客服在沟通的时候服务态度不好的话，我们也会离开，今天我们就来分享一下抖音小店客服的话术。 消费者一旦发起聊天之后，我们必须要在三分钟之内回复，这个点也被称为三分钟回复率，如果没有达到这个点的话，消费者很有可能就离开了，不会在你的小店购买东西了。 1、同意退货前，告知退货 亲，您好，小店已同意您的退货申请，退货地址XXX。本店拒收一切到付件。 注意事项：请保证吊牌完整，不影响二次销售，非质量问题退换货由消费者承拍运费。请您尽快安排退货寄出，寄出后记得及时上传物流单号哦~告知消费者保持商品完亲您好请您保留商品完整性举证，确保商品本身，原包装(如原包装袋) 注意事项：(同意退货 装鞋盒等)、相关配件(如吊牌、标签等)及赠品(如有)均保持完好且齐全，前后均适用) 商品未穿过无残留气味目不影响二次销售。最好用纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回的商品里面，方便仓库核育处理哦。 2、协商无理由退货运费 亲，您好，您的商品为非包邮商品，无理由退货需扣除您的发货运费，辛苦您修改下退款金额，小店核实没问题后同意您的退货申请 3、引导消费者修改退款金 亲，抱歉给您带来不好的体验，您的退款金额填写错误了，辛苦您修改下退款金额，小店核实没问题后同意您的退货申请，超出7天无理由退换货时 亲您好,抱歉给您带来不好的体验，经核实商品已超7天无理由退货时效 4、婉拒消费者 暂时无法通过您的售后申请，建议您操作取消哦~如果商品存在其他问题，辛苦你提供问题凭证，小店快速为您处理。

2023-07-07

作为淘宝网店的售后客服一定要逻辑清晰、学会倾听客户抱怨、会安抚客户情绪、让客户感受到被尊重。因此在与客户沟通的时候要掌握一些淘宝客服处理售后问题的话术，接下来小编来为大家分享售后客服处理话术怎么写。 1、安抚话术 (1)先生，您是我们的客户，让您满意是我们的工作职责，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。 (2)先生/女士，我非常理解您的心情，但是我也深感抱歉，您现在提到的要求我们暂时无法满足，先把您遇到的问题反馈给对应的部门，回复后再联系您可以吗? (3)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。 2、产品质量问题 (1)亲，我们感到非常的抱歉。我们对每一位顾客的购物体验都非常的重视，您反馈的情况我们今后一定加以改进，希望我们能让您满意。 (2)亲，您是我们特别重要的顾客，我们当然不能辜负您对我们的信任，我们一定会将您反馈的加以改进的。 (3)亲亲，您的情况我已经登记好了喔，实在是不好意思喔，我们这边会加强品质的检查，也麻烦亲亲先垫付运费寄回，收到宝贝后保险公司将赔付运费给您哈。 (4)根据您给到我们的建议，我们一定会不断完善，也希望可以给您带来更好的服务体验，也希望您可以给我们再次为您服务的机会。 (5)谢谢亲反馈的重要信息，未能给亲一次愉快的购物体验真的很抱歉呢~我们会把亲反馈的信息登记交上去的，您说的这些对我们来说很重要呢~我们会努力在您的指点下争取越做越好的，以便下次给您提供更好的产品以及服务~ (6)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。 3、物流问题 (1)亲，很抱歉让您久等了，我刚给快递公司打电话询问了，您的快递已经到了您所在的城市，只是物流信息还未及时更新，估计您今天就可以收到了。 (2)由于当地天气原因导致装运延误，我已经联系了快递公司的老板，真的非常抱歉，快递耽误了那么久，给你带来了麻烦。宝贝还有后续问题都及时联系我们，优先处理哦。 (3)您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况描述一下吗? 4、订单丢件 (1)亲，我已经叫快递尽快追回这个件，如果是丢件了，我们会让快递公司进行赔付，如果两天之后还没有任何物流信息，我们会给您重发，亲，到时候也麻烦您提醒我一下哦，给您带来不便真的很抱歉哈。 (2)亲，您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，我刚联系快递公司，那边说件不小心丢失了，您看我们这边可以给您重新安排发货吗? (3)亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您核实物流情况，若出现丢件情况，将为您办理退款/补寄，预计xx小时内给您反馈，请您耐心等待~ 5、退换货 (1)亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的。您需要配合一下，请您发拍张有质量问题的图片给我们，好吧? (2)亲，您的货我们已经为您发出了，您可以在物流详情查询到物流信息!建议亲爱的购买退货运费险，当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲爱的的退货运费进行赔付的哦~ (3)您好~ 您的申请退款已看到，等售后专员一一处理的哈，请不要着急的哦~ (4)亲爱的，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢! 其实在处理售后问题的时候，需要冷静处理的同时，更加重要的是需要抱着同理心的态度。也可以运用以上话术，妥善处理好售后问题。

2023-06-26

拼多多网店的服务大体可以分为售前和售后两部分，一个负责销售产品，一个负责介绍客户付款后的相关问题，职责不同话术也是不同的，下面小编就来分别介绍一下拼多多售前运营销售话术和售后服务处理话术。 拼多多售前运营销售话术 1.基础问候 (1)欢迎光临话术：您好!欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢? (2)有什么可以帮助话术：您好!请问有什么可以帮助您的吗? (3)稍后回复话术：您好!真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗?给您带来不便，敬请谅解! 2.售前常见问题话术 (1)是否有货话术：您好!本店的产品可以拍下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的产品您就可以去拍下了哦! (2)您好!请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下好吗?我好去帮您查询看一看产品是否有货哦! (3)有货话术：您好!您看中的这款产品本店是有现货的呢，您是可以放心的拍下的哦! (4)无货话术：您好!真的非常的抱歉，您看中的这款产品本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦! (5)发货时间话术：您好!本店的产品都是拍下之后的48个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您可以提前和我们说一下，我们可以提前给您安排发货的呢! (6)什么快递话术：您好!本店的产品一般情况下都是默认是发圆通快递、汇通快递和申通快递的哦，如果您要其他快递，请跟我们客服联系，之后会帮您备注好您需要的快递呢! (7)到货时间话术：您好!请您放心呢，我们家的合作快递都是非常的给力的哦，江浙沪地区一般是发货后的1-3天左右到货，其他地区一般是发货后的3-6天左右到货，根据发货仓库和运输快递的情况，具体到货时效以快递送货时间为准哦，感谢您的支持与理解，麻烦您收到货的时候认真仔细的检查一下，如果有什么问题，您可以随时和我们联系，我们会尽快给您处理的，祝您购物愉快! (8)推荐产品话术：您好!这款是我们家的爆款产品哦，很多客户买了也非常喜欢，也是大众款式，比较容易搭配。或者你有看中了我们家其他款产品的，我可以为您介绍一下的哦。 拼多多售后服务处理话术 1.退换货问题话术：您好!本店的产品都是7天内可以无条件退换货的哦，如果是质量问题退换货的话，来回运费都是由我们这边出的哦，如果是非质量问题退换货的话，来回运费是需要你那边出的哦! 2.缺货今发话术：您好!您在本店购买的这款产品现在已经没有货了哦，还需要您再等一等哦，请您放心，今天之内是会给您安排发货的哦，非常抱歉给您添麻烦了。 3.发票话术：您好!发票的话本店都是可以给您提供的，如果您有需要的话请您一定要告知抬头哦~ 4.缺货延发话术：您好!真的很抱歉，您在本店购买的这款产品由于很畅销今天已经没有货了哦，我们已经安排人员去拿货了哦，可能要过两天才能到了哦，等货到了我们再给您安排发货好吗?给您带来不便，敬请谅解! 5.物流问题：亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要急，我先联系一下快递公司，询问一下具体情况，好吗?(然后根据具体情况给出具体的解决方案。如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应先跟快递公司协商，并确认责任人，人快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法：退款、换货、赠礼品。)

2022-10-29

我们常见的客服一共分为两种：售前客服和售后客服，售前客服也就是我们常见的销售人员，售后客服则是处理商品销售后问题的人员，售后对于客服人员的要求都是非常严格的，今天咱们就来看看售后客服沟通处理技巧和常用在线服务话术。 售后客服沟通处理技巧 1.从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步，如果出现问题之后再想挽回就晚了。 2.提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客留意并致歉。 3.顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此时唯一的目的就是让顾客满意。做到这几点，基本上店铺的DSR评分会高出同行，中差评也会比较少。 4.处理速度：新闻讲求时效性，处理售后问题又何尝不是呢?快速处理售后问题，可以降低顾客的不满情绪，体现店铺对问题的重视，有利于售后问题的处理。 5.主动取得联系：除了马上着手解决之外，客服人员还需要主动与顾客取得联系。因为顾客在评价之后可能不会与客服人员取得沟通，而且毕竟是店铺对顾客有所求，所以作为店铺代表的客服人员主动一些也是理所应当的。 售后客服常用在线服务话术 1.有您的支持和肯定，我们会更加努力做到更好，如果亲有不满意的地方请一定及时联系我们哦，不周到的地方还请亲们多多谅解哈。谢谢您的支持 2.感谢您对我们的支持与厚爱，您的满意就是我们最大的动力，谢谢您对我们的肯定。我们会继续努力的。也请亲们多多支持，多多关照哦。 谢谢亲的支持~!您的满意是我们最大的欣慰。关心您的每一寸肌肤，期待我们的产品能给您带来全新的改变!记得要爱自己，爱生活哦!(*^__^*)... 欢迎下次光临，祝您生活愉快哦! 3.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们： (1)发送破坏商品的照片给我们。 (2)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。 4.您好，亲有什么问题让您不满意吗? 5.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 6.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。 以上就是售后客服技巧和常用话术的全部总结了，希望对您店铺的售后服务能有所帮助。

2023-06-25