客服售后话术沟通技巧

“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”这是售后客服通用的，大家都知道在客服职位中，售后客服是比较难做的，通常会遇到形形色色的客户，难免有说话难听，态度不好的客户。那么作为售后客服应该怎样和客户聊天才能既满足客户又能不损害自己的利益呢?小编来为大家分享一下淘宝售后客服聊天技巧。 1、售后客服不同问题的聊天话术 (1)物流问题 亲爱的，抱歉，最近快递忙，发货较慢，这边先不要着急，我先联系下询问下具体情况，然后根据情况解决。 如果遇到物品被没收的情况，应先商量确认责任人，赔偿损失。其次跟顾客取得联系，沟通处理。保证让对方满意也顺利解决问题。 (2)送货难题 亲，针对此次送货速度比较慢大家倍感很抱歉，迟疑大促主题活动的每天近期店面内的订单信息对比于别的时间范围而言，会多上许多，你要干万别着急，这里早已帮你装包好啦产品。等候货运物流公司上门服务提货之后就可以见到货运物流信息内容，到时候会立即的通告到你。 (3)产品使用中的问题 这时首先要做的是先稳定顾客的情绪。然后详细询问状况，并详细记录下来，分析出现的原因并给予解决方案。 这里要注意下：使用问题上很多都是因为顾客不懂得如何操作而认为是质量有问题，所以，先要安抚，要好好的跟对方说，让其认识到不是产品方面的事。还要告之对方遇到情况需要马上咨询。 (4)质量问题退换货 确认质量退/换：亲，可以退/换哦，请您这边先给寄回来，在寄回来的包裹里面放上张纸条，注明退货还是换，收到货以后为您退款/换货。 非质量退换货，注意：在遇到要求退换货时，先不要追责，此时说话语气要温和，详细记录下原因。分析问题，并让顾客对产品拍照后发过来。经过协商后要对产品备案并注明原因。 (5)查快递信息 每天由客服查近期几天未成交的，对于已派送的物流。显示收、有异的情况要及时的处理： 显示派送：亲爱的，你在店铺购买的已经到达所在地了，会在近期为您安排派送，请保持电话畅通注查收。收到后请检查看有无问题，如果有及时联系在线客服为您处理，看是否需要进行退换货? 显示签收：亲爱的，包裹已显示签收了，对产品满意，请给五星好评哦，后期如果有使用上的问题请您及时联系，我们会为您及时处理的~~ 有异常：联系查下原因，然后根据不同情况及时给客户留言，看对方的态度。 2、淘宝客服售后沟通技巧 (1)安抚顾客情绪 分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。 (2)态度好一点 客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 (3)动作快一点 我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。 (4)补偿多一点 在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好。 但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。 (5)层次高一点 很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。 售后客服的沟通技巧很简单，记住以礼待人，不管谁的问题先道歉，客户消气才能理智面对问题、解决问题。

2023-06-25

在整个销售环节中，不止销售环节重要，售后环节也是很重要的，那么售后电话客服该怎么跟客户沟通呢?来看看作者给您准备的售后电话客服跟客户沟通话术对话技巧。 售后客服沟通技巧 1.售后与买家及时主动联系。 收到货物后及时联系买家，询问详细情况，如果没有什么问题就可以让买主尽快给予好评，然后货物就走了，自己也可以在第一时间知道，占据主动地位。 2.好评一定要回复 得到好评后，回复购买者，感谢购买者的评价，让购买者看到心理上也会有一种认同感，在得到好评后还可以向身边的朋友推荐呢。 3.在运输途中发生损坏，必须先赔偿顾客。 虽然运输途中损坏的原因不在双方，但卖方仍然不能与买方发生纠纷，必须先赔偿买方，以便买方还能理解你，如果发生纠纷，后果你也明白。 4.适时的关心顾客 将已成交客户全部加好友，然后适时发信息问候，自己也可以通过信息宣传来促销，经常问候可以让客户感觉到你的关心，经常出现在客户面前，可以让客户在需要的时候第一时间想到你。 5.对退货和更换负责 假如是运输途中损坏或本身质量问题，买家要求退货或换货时，买家痛心疾首，不欢而散，不欢而散，说不定买家下次还找你做生意呢。 6.平和心态处理投诉 买主性格各不相同，运输限制，地域限制等种种原因，使买主避之不及，遇到买主投诉时能和平解决的，和平解决的，买主居心不良或固执的，也是不能妥协的。 7.买家信息管理 这需要客户服务人员做好整理工作，如买家的联系信息，商品的发运和到达时间，买家的性格，买家的喜好，目的是为了便于下次沟通等等。 注意事项 1、拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作(包括物品，态度，资讯)。 2、拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。 3、开门见山，直截了当，切忌耽误客户时间。因为你不知道客户是在何种情形下接的电话。客户正忙时，你拐弯抹角耽误人家时间，会引来反感。 4、不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。

2023-06-25

做客服行业，再好的性格，再好的服务态度，都会或多或少的遇到客户的投诉，那么顾客不满意，投诉客服，该如何处理呢，有什么技巧呢? 无论是在线销售还是在线服务，难免就会遇到客户投诉的情况，有的公司会设置单独的售后在线客服来处理这些投诉，也有的公司是不分售前售后的。今天咱们就来看看售后在线客服处理客户投诉的话术和沟通技巧。 售后在线客服处理客户投诉话术 1、我能理解;我非常理解您的心情 2、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 3、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的; 4、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情 ，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复 6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 售后在线客服沟通技巧 一是认真查看客户通过在线客服系统所发出的投诉，不要心不在焉，更不要避而 不见; 二是设身处地感受他人的痛苦并表示歉意; 三是提供补偿性服务。 除此之外.在语言表达上，还应遵守语言学家Leech提出的礼貌原则： 1)得体准则：减少表达有损他人的观点。尽量多使别人得利。尽量少让别人吃 亏; 2)慷慨准则：减少表达有利自己的观点，尽量少使自己得益，尽量多让自己吃 亏; 3)赞誉准则：减少表达对他人的贬损，尽量少贬低他人，尽量多赞誉他人; 4) 谦虚准则：减少表达对自己的表扬，尽量少赞誉自己。尽量多贬低自己; 5)一致准则：减少表达自己与他人的不一致。尽量减少自己与他人的分歧。尽量 增加自己与他人的一致; 6)同情准则：减少自己与他人在感情上的对立。尽量减少自己与他人之间的不 和.尽量增加自己与他人之间的同情。 综上所述，想要处理好售后投诉的问题，第一要了解为什么会出现这些问题，第二要给出合理的解决方案。特别注意，一定不要逃避问题，越逃避，给顾客的感官就越差。

2023-06-25

对于网店来说售后客服与售前客服有着同样重要的作用，都是店铺不可缺少的。售前客服是网店的形象，提高网店转化率;售后客服增加网店的回购客户，减少网店的差评率，为售前客服的销售奠定基础。今天我们主要讲网店售后客服的沟通技巧，了解售后客服是怎样与客户交流的。 一. 售后查询物流 每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理： 1.显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~ 2.显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~ 3.显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。 二. 物流问题 亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 三. 买家抱怨或者不满时 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗? 四. 产品使用中的售后问题 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 五. 质量问题(发错、质量问题)退换货 亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧? a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。 b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。 六. 非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。 注意：退换货情况处理 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 七. 回评 根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。 网店售后客服沟通话术以及技巧大概就这么多的内容，有什么小编没有想到的地方，希望大家多多指出，小编愿与大家一起进步!

2022-07-08

客服在处理售后问题时，一定要有一套基本思路，及时响应客户，耐心倾听客户诉求，及时给出解决方案，并做好跟进处理，才算顺利完成售后工作。 售后客服在处理售后问题的时候，不仅需要冷静处理，更重要的是需要抱着同理心的态度去回复客户，才能更快地安抚到客户，让客户快速平静，诉说自己的售后需求，有利于客服快速受理。 那么客服在处理售后问题时，一定要有一套基本思路，及时响应客户，耐心倾听客户诉求，及时给出解决方案，并做好跟进处理，才算顺利完成售后工作。 客服在处理客户的售后问题时，一定要及时响应客户，精准掌握客户所遇到的售后问题，不要让客户多次重复问题，否则只会让客户的情绪更糟糕，让本能快速解决的问题变得更棘手。并且，客服要认真倾听客户的问题，并寻找有利点来应对客户的问题，一定要注意不要和客户顶嘴，否则只会加重客户情绪。 话术： 1.亲亲，稍等1分钟我马上看一下您的问题。 2.亲亲，很抱歉给您带来这样的购物体验，客服这边会积极帮您处理。 3.亲亲，您方便提供照片给我一下吗? 4.亲亲，关于您刚刚反馈的问题，请容我先查看一下聊天记录，先了解一下您反馈的信息，或者劳烦您跟我细讲，我这边全权负责给您跟进到底。 5.亲亲，如果我这边理解没有错的话，您是遇到XXXXXXX问题，需要我们这边解决，对吧? 一般走到售后这一步的客户，一定是因为对商品有不满意的地方，且都会带有不满的情绪与客服沟通，那么客服一定要让客户表述清楚自己的售后诉求，表示理解客户的不满，并第一时间给客户安抚道歉，对服务不周到表示遗憾。 话术： 1.亲亲，确实确实，我明白您此时的心情，您气愤是事出有因，我也体会得到，您先消消气。 2.亲亲，非常抱歉给您带来不愉快的感受，真诚地给您说声对不起，希望您大人有大量，先消消气，有什么问题，咱们现在好好协商一起解决。 3.亲亲，您是一个很会体谅人的好人呐，您先别着急，您有什么诉求您慢慢道来，我们一定会负责到底的。 4.亲，您的心情我理解，我真心希望我能帮助您处理好问题，咱们现在好好协商一起解决。 5.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复! 客服在了解到客户的售后诉求并给予了致歉安抚后，下一步就该对客户的不满提出解决方案或补救措施，比如：换货、退货退款、补偿等等，当然，也要听听客户的想法，结合客户的想法给出最佳的解决方案，挽回客户的好感度。 话术： 1.亲亲，您看这样可否，我给个建议，您看如何? 2.亲亲，我现在有个解决办法，您看是否可以? 3.亲亲，您现在是需要咱们给您解决XXXXX问题，您看这样行吗? 4.亲亲，您的建议是XXXX?我有什么可以帮助您的呢? 5.亲亲，目前有这两个解决方案，您看哪个比较合适呢? 6.真对不起，我很理解您的心情，我也是很有诚意帮您解决问题的，这样吧，我跟店长请示一下，看能不能给您做出一点补偿，这是我们的一点心意，礼轻情义重，大家交个朋友哈。 与客户协商好解决方案后，客服要对补救措施做好登记或是提交协调部门执行，及时跟进处理客户的售后问题，并在承诺时效内回复客户处理进度，直到客户的问题得到妥善解决。 话术： 1.亲，真心抱歉给您带来不好的购物体验，您的问题客服已经记下并反馈给专业的售后团队处理，大概30分钟会有专业的售后人员联系您，还望您多多耐心等待一下~ 如果超时还未给您处理，还麻烦您及时告知客服，客服肯定给您处理好的，感谢您的支持! 2.亲，确实很抱歉，因为生产过程有一些瑕疵，所以造成的质量方面会稍差一点，我们也跟厂家反映过这个问题，下次绝对不会再出现这种情况，我们也会加强发货前的检查，尽量做到万无一失。祝您购物愉快! 3.由于当地天气原因导致装运延误，我已经联系了快递公司的老板，真的非常抱歉，快递耽误了那么久，给您带来了麻烦。宝贝还有后续问题都及时联系我们，优先处理哦。 客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。 采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。 售后客服在处理售后问题时，一定要谨遵以上的处理思路，做好工作交接和跟进及时，以最高效的速度完成售后工作，从而提升客户满意度。

2024-04-27

优质的售后服务可以增强消费者对店铺的信任度，为店铺带来回头客。若售后处理不好，还会带来一系列的问题。快手客服在处理售后的过程中，有哪些常见的问题?又该如何处理呢?本篇文章就为大家带来几种常见问题的参考话术，记得收藏! 一、商品寄出在途，买家未签收，申请退款 场景：订单已发货，且物流轨迹在途，或刚刚发出快递，还未在系统上传单号，消费者申请了售后(注：物流轨迹未显异常) 步骤一：发起快递拦截，并告知买家处理进度。 您好，您的快递已于XX日寄出，我们已为您发起快递拦截，待快递反馈拦截结果后，我们会为您处理售后，预计××小时可给您反馈拦截结果，请您耐心等待~ 步骤二：关注快递拦截进度，并及时处理售后，将进度同步给消费者。 1)若快递拦截成功(快递员反馈拦截成功或物流动态有退回的轨迹)，可在系统同意退款; 2)若拦截失败，或快递侧暂未有明确的拦截结果回复，及时告知消费者原因，请买家协助拒收快递，当物流显示退回后可优先为消费者退款，提高消费者的售后体验，避免产生平台介入，影响店铺评分; 建议话术： 您好，实在抱歉给您带来不便，经与快递公司核实，包裹目前已经发往XXX，无法发起拦截。请您近期留意派送信息，如接到取件电话或短信，请您向快递员说明：“这个快递不要了，麻烦退回寄件方”。待快递出现退回的物流轨迹，我们将尽快为您退款。感谢您的理解与支持。 3)若售后单即将逾期，一直无法与买家取得有效联系，可通过客服系统、短信等形式告知消费者进度，并且同意拒收退款。切勿直接拒绝买家的退款申请，避免产生平台介入，引发纠纷。 参考话术： 您好，我们接到了您的退款申请，但是多次电话联系您都未接通。您的包裹已经于昨日寄出，我们已经反馈快递进行拦截。由于快递暂未拦截成功，您的退款时间临近超时，我们先行拒绝您的退款申请。如您接到快递的派件电话，请您协助我们进行拒收快递。 待快递退回后，我们会第一时间为您办理退款。如有疑问请及时联系我们的在线客服，给您造成的不便之处敬请谅解，祝您生活愉快! 步骤三：关注快递拦截进度，及时处理买家的售后申请。 待物流显示退回轨迹动态时，及时处理买家的售后申请。此过程中要做好与买家的协商，给买家提供相关的凭证，提高消费者的售后体验。不要直接拒绝买家的售后申请，避免产生纠纷导致平台介入，影响购物体验星级。 二、买家已签收商品，申请退货退款 场景：买家已签收商品，在服务售后期内，申请退货退款 步骤一：核实买家申请售后的原因 1)商品有瑕疵、质量问题、发错货等商家原因 请买家提供商品有问题的图片或视频进行相关的核实 参考话术 您好，请您放心，如果是我们这边的问题，我们一定会为您处理好的。请您需要配合一下，发一下商品有质量问题处的图片或者视频，这边帮您反馈核实一下呢 2)商品不合适、颜色不喜欢、尺寸不合适等买家原因 a)同意买家退货前，要说明退货要求、地址等。在详情页/退货地址/快递包裹里提醒买家：退换货须知。 b)根据平台处理标准，谁的责任，谁承担。当买家因不想要、拍错，七天无理由等原因申请退货时，这时我们可以先和买家协商由买家负责来回运费并待商品退货后再退款给买家。 在与买家就运费问题协商时要晓之于理，动之以情，不要简单粗暴的以“非质量问题”、“非商家问题”等原因去要求买家承担退回的邮费。避免买家申请平台介入或引起其他的纠纷。 步骤二：与买家协商退款的流程 1)如核实为商家问题，可请买家先承担运费，将商品寄回后，为买家报销运费，处理退款。 参考话术： 老铁，可以退/换哦，请您这边先给我们寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条(备注好您的订单编号姓名联系电话)我们收到货以后会为您退款。邮费请您这边先垫付，等我们收到货以后会为您报销邮费。退货地址：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：xxx，收件电话135XXXXXXXX 2)买家原因，与买家沟通好运费问题后，请买家将商品退回。 参考话术： 您好，我们支持七天无理由退货呢。请您将商品邮寄至：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：xxx，收件电话135XXXXXXXX。在退回的包裹中请您放置小纸条，备注您的订单号、收件电话。我们在收到您的包裹后会尽快为您办理退款呢。 步骤三：待买家上传退货物流单号后，实时跟进物流动态，在仓库签收快递，确认商品无误后，及时在系统确认收货，为买家办理退款。 三、退货补运费服务 针对买家申请退货退款的情况，建议各位老铁开通退货补运费功能，开通服务后，买家发生退货退款时产生的退回运费由平台进行部分承担。 开通退货补运费服务的商品，在退货时还将可享受“快递上门+免费寄件”服务，降低买家的退货成本，减少买家自寄出现的忘记上传退货单号、退货单号传错或退货单号物流异常等问题。 开通退货补运费服务参考话术： 1.自寄 您好，我们支持七天无理由退换货，商品退回的邮费请您这边先垫付，我们收到货以后为您办理退款。退款成功后系统会在72小时内把邮费退回到您付款的支付账户。 2.上门取件 您好，我们有退货补运费服务呢，请您在退货申请页面，申请“上门取件”服务。预约好时间后快递员将在您预约的时间段内上门取件，您不需要自己找快递，也不需要支付快递费用。我们在收到您退回的包裹后，会尽快为您办理退款呢。 在买家申请退换货时，不要纠结于责任的划分。多使用柔和、有亲切感的语句、表情与买家沟通，稳定买家的情绪。详细记录买家申请售后的原因，分析问题，并针对买家的订单进行备注，标明退货原因，便于后期整理复盘。

2023-07-13

大家都知道抖音小店要想出单的话，除开选品之外，最重要的之一恐怕就是客服的态度了吧，很多时候我们在网上购物的时候，跟客服对话，客服半天都不回我们，我们肯定就没有耐心就会去其它的店铺，还有就是客服在沟通的时候服务态度不好的话，我们也会离开，今天我们就来分享一下抖音小店客服的话术。 消费者一旦发起聊天之后，我们必须要在三分钟之内回复，这个点也被称为三分钟回复率，如果没有达到这个点的话，消费者很有可能就离开了，不会在你的小店购买东西了。 1、同意退货前，告知退货 亲，您好，小店已同意您的退货申请，退货地址XXX。本店拒收一切到付件。 注意事项：请保证吊牌完整，不影响二次销售，非质量问题退换货由消费者承拍运费。请您尽快安排退货寄出，寄出后记得及时上传物流单号哦~告知消费者保持商品完亲您好请您保留商品完整性举证，确保商品本身，原包装(如原包装袋) 注意事项：(同意退货 装鞋盒等)、相关配件(如吊牌、标签等)及赠品(如有)均保持完好且齐全，前后均适用) 商品未穿过无残留气味目不影响二次销售。最好用纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回的商品里面，方便仓库核育处理哦。 2、协商无理由退货运费 亲，您好，您的商品为非包邮商品，无理由退货需扣除您的发货运费，辛苦您修改下退款金额，小店核实没问题后同意您的退货申请 3、引导消费者修改退款金 亲，抱歉给您带来不好的体验，您的退款金额填写错误了，辛苦您修改下退款金额，小店核实没问题后同意您的退货申请，超出7天无理由退换货时 亲您好,抱歉给您带来不好的体验，经核实商品已超7天无理由退货时效 4、婉拒消费者 暂时无法通过您的售后申请，建议您操作取消哦~如果商品存在其他问题，辛苦你提供问题凭证，小店快速为您处理。

2023-07-07

在处理拼多多的售后问题中，客服的工作主要分为三点：询问清楚顾客的售后问题是什么、安抚顾客的情绪、给出合理的解决方案。小编想为您分享的是其中的拼多多售后客服安抚顾客情绪的聊天术语话术。 1.真心抱歉给您带来不好的购物体验，您的问题客服已经记下并反馈给专业的售后团队处理，大概30分钟会有专业的售后人员联系您，还望您多多耐心等待一下~ 如果超时还未给您处理，还麻烦您及时告知客服，客服肯定给您处理好的，感谢您的支持! 2.影响到您的购物体验万分抱歉，只是售后专员已经下班，售前小客服无法处理售后问题，您可以告知我您遇到的问题，我给您做个登记，明天会有专门的售后专员为您处理哦~ 感谢您的理解! 3.实在是不好意思，给您添麻烦了，您反映的问题我们都非常重视，这边给您转接到售后专员处理，售后目前咨询人数较多，可能需要您耐心稍等片刻! 4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的!这边给您转接到售后专员处理，请您耐心等待! 5.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复! 6.您先别着急，您拍下的宝贝从XX发到XX大概需要XX天时间，预计您在X天内就能收到了!我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!请您放心! 7.亲爱的，商品退回仓库后需要X-X个工作日做退库处理，经检查后没有任何问题会处理退款给您，还请您耐心等待!有问题可以联系在线客服为您核实处理，感谢您的理解与支持! 8.亲，您好，非常抱歉您的订单刚刚发出，快递信息还未上传，或者快递信息还没有及时更新，请您耐心等待! 9.亲，您好，请问是我们的产品或服务有什么让您不满意的地方吗?让您发这么大的火，您消消气，如果是我们产品的问题，您细细道来，我一定给您一个满意的答复! 10.非常抱歉给您带来了不好的购物体验，因物流运输途中包裹受压以及快递员的暴力行为，导致包裹破损，我们这边一定会提高配送服务的品质和质量以及包裹打包的防漏防压技术，我这边给您申请补偿XX元，您看可以吗? 希望以上的内容能帮您减少店铺的投诉，提高顾客的购物体验感受，维护店铺的形象。

2023-06-25

今天笔者要为您介绍的是汽车客服售后服务维修话术以及售后服务工作技巧，不过因为内容有限只选了几个常见的汽车售后问题，希望里面有您需要的答案。 汽车客服售后服务维修话术 1、机油方面： (1)平时每7500km保养时，我车的机油还很好，不换行不行?换油时为什么要换机油滤清器? 答：机油好不好是不能肉眼看得出的，机油在高温高压环境下工作，粘度会下降影响机件润滑，如不及时更换会加快机件磨损，七千五百公里更换周期是经过严格试验并综合考虑才确定的。发动机工作过程中，机油滤清器过滤机油中的杂质，这些杂质过多会造成机油滤清器脏堵，因此，更换机油时须同时更换机油滤清器。 (2)怎么首次免费保养就是更换机油和机油滤芯呢 答：机油和滤芯保养间隔为7500km或3个月，首次保养时已达到更换周期。按时更换可以为车辆保养打下良好的基础。 (3)刚跑了3000km机油为什么那么脏? 答：机油有点黑并不代表机油很脏，发动机正常工作过程中，机油具有清洗功能，会清洁润滑物体的表面，机油可以保证发动机在三个月或7500公里内良好工作。 2、保养方面： (1)为什么要更换机油和更换机油的好处? 吉利汽车要多长时间换一次机油? 我2500km保养时刚刚换的机油，为什么到了7500km保养还要换 答：在使用的过程中会变质，从而导致润滑、抗磨、冷却等性能下降，我们建议最佳机油更换的周期为行驶7500公里或三个月。定期更换可确保发动机内部的运动部件良好润滑，延长发动机的使用寿命，降低油耗，增加动力。 (2)多长时间换一次空气滤清器和空调滤清器? 空气滤清器还用一万公里换一次吗? 原厂空气滤清器为何这么容易脏? 答：空气滤油器可以过滤掉空气中的杂质和灰尘，保证清洁空气进入发动机，延长发动机的使用寿命。空气滤清器的保养要求每10000公里清洁，每20000公里更换。如果车辆的使用环境恶劣，如经常在风沙较大的地区行驶，或周围环境灰尘较多，建议缩短更换的周期。如果不及时清洁更换，会造成灰尘进入进气道，造成节气门发卡，行驶中突然熄火等不良现象。 汽车客服售后服务维修服务工作技巧 1、重点客户、亲⾃接待。新客户及集团客户车队长、班长等都是客服的重点客户，都要进⾏接待。让客户时刻感觉到在我们这⾥得到重视!得到尊重!提升客户在店内感受。 2、保养买三送⼀，⼤⼒推⾏。回顾这⼏个⽉来，xx每位客户到店，都要给客户介绍这项活动。 3、对集团客户司机给点甜头。集团客户在xx品牌占⽐较⾼，特别是司机到店，他们⽆⾮都是想占点⼩便宜，要个礼品，拿个精品等。只要给我们能带来效益，尽量满⾜他们的需求。当然，如遇⾦额较⼤礼品，还是要上报领导处理! 4、替客户着想，解客户之急。如客户到店更换配件没货的，只要客户着急的，我⼀般要求配件部在济南市场上先调货，尽量当⽇解决，不向后拖。解决客户燃眉之急。 5、增加事故车进店台次。x、xx两个⽉，事故车有所增长，虽然幅度不⼤，但还是⽐之前提⾼了很多。 6、深挖项⽬，增加产值。挖掘⼤修发动机车辆、⼤修变速箱车辆。只要碰到客户车辆烧机油车辆，客户⼜有意愿想解决此问题的。客服就要和客户商谈发动机⼤修事宜。

2022-10-29

拼多多是电商界的新秀，凭着价格低廉，邀请好友拼单的特点发展的非常迅速。但是伴随着拼多多平台的发展，网店也加大的对客服的要求。售后客服更是网店的侧重点。今天小编带大家了解一下拼多多售后客服技巧有哪些?客服处理售后的话术问题。 一、 买家抱怨或者不满时 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗? 二 、物流问题 亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司 询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。 三、产品使用中的售后问题 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问 题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 四、 质量问题(发错丶质量问题)退换货 亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题，这边一定会为您处理好的， 您需要配合一下 请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧? 1、确认质量问题换 确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题换货，您退回的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。 2、确认质量问题退 亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题退货，您退回的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。 3、非质量问题退换货 买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。 五、 售后查询物流 1、显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送， 请您保持通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~ 2、显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~ 3、显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。 六、 回评 根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。 虽然拼多多的售后不像售前那样直接影响网店的转化率，但是处理售后问题的能力确影响着网店的回购率和形象。也是间接影响网店销售量的因素。所以售后客服与售前客服同等重要。小编的这篇售后客服技巧及话术，希望可以为大家起到查漏补缺的作用，使大家在售后客服问题上处理的更恰当!

2022-07-09