售前售后流程的基本话术

服装网店售前售后客服在处理客户异议时，经常处理的一类问题就是由于质量问题而引起的客户不满。如果是衣服类商品，可能会出现抽丝、磨损、染色褪色的问题，也可能出现质检不合格发出残次品的问题，面对不同类型的商品质量问题，客服该如何解决呢?以下话术技巧可以参考。 一、售前质量相关问题 1、这件衣服会不会起毛球 其实，衣服起不起球，主要是跟穿着习惯和洗涤方式有很大的联系。只要你平时穿着时尽量减少衣服摩擦，并按照洗水上面的洗涤方式进行清洗。一般情况下，是不会起球的，这个你可以放心。 2、黑色衣服比较吸热，如何去说服客人? 是的，衣服确实会比其他颜色的衣服稍微会吸热一点。那是因为黑色衣服在阳光底下，会吸收光源，所以黑色衣服穿上来就会比较热一点。 但这个问题其实也不大，毕竟我们也不会经常晒太阳。其次，黑色衣服买回去，确实也是很百搭，不管穿什么衣服，都可以轻轻松松搭配在一起，能有效解决你很多搭配方面的烦恼。 3、你家的衣服怎么比其他地方还要贵。 您好，亲爱的，现在很多衣服市场价都是透明的。至于别人家的那么便宜，我也不清楚是什么情况? 4、衣服质量怎么样 亲，你放心，咱家的衣服质量都是可以的。品质不好的衣服，我这边都不做。毕竟我打开门做生意是要做长期生意的，是要赚钱的。质量不好咱们也只是一次性合作，对吧?那对于我来说意义并不大，赚不到钱。我要做的更多是长久的生意，那质量，我得过关啊，我才会有回头客。你觉得呢5、我要考虑一下。 亲爱的，您说考虑一下，这是对的，毕竟花钱买东西，当然要慎重啦。而您这边既然说要考虑一下，相信您对这件衣服还是蛮有兴趣的，不然也不会花时间去考虑，对吧那你这边是有什么顾虑吗不妨和我说一下，说不定我们这边也可以及时为您解决呢。6、你家衣服好贵啊! 我们家的衣服确实是会贵一点，因为咱们家拿货。为了让顾客的上身体验感会更好一点，都是选择一些品质，做工，用料各方面比较好的衣服回来卖，价格上难免会高点。 之前有很多顾客也反馈过这个问题，但后面因为相信我这边的品质。也尝试拿了几件回去穿。后来就经常来我这边买衣服了。还时不时给我介绍顾客呢，哈哈哈哈。 二、售后质量相关问题 1.抽丝、开裂七天内∶ 亲亲十分抱歉，可能是仓库发货的时候没有检查仔细好，给您添麻烦了，您看把衣服寄回来我们给您换好吗?您寄回的运费由我们全部承担~七天以上 亲亲您反馈的情况我已经了解，给您添麻烦了很抱歉，衣服是属于消耗品，因为穿着一段时间因外界的原因也会导致破损或者消耗的，所以我们有一个很好的售后保障，您寄回给我们，进行更换，您看好吗?三十天∶ 亲亲给您带来的不便十分抱歉，衣服的磨损情况和日常的穿着习惯、护理保养也是有很大关系的哦，但您是我们家的老客户这边特殊帮您申请一下把衣服寄回退换都可以，后续在穿着的过程当中有任何疑问请第一时间联系我们给您解答哦~ 2.客户觉得购物体验低于期望值 话术一∶亲亲给您带来的不便十分抱歉，关于您反馈的这个意见/建议，我们真心感谢您，目前您遇到的这个问题，我的提议是，您看下换其他款式或者是退换处理 话术二：亲亲，给您带来不便非常抱歉，您反馈的情况我们也会不断的改进为求达到您的期望，如果您确实觉得不合适的话，寄回给我们为您处理退换，您看可以吗 三、售后质量相关问题 1.褪色、缩水、染色染色∶ 话术一亲亲由于衣服生产过程中也是漂染处理，会有轻微掉色情况，也是属于正常的情况您请放心，建议您在穿着的时候选择颜色较搭配的裤子或者裙子，或者是清洗一下在穿着呢【附上清洗方法图】褪色∶ 话术一：亲亲这款衣服的设计，因为材质的物理特性遇水会有轻微的掉色，这是属于正常情况您可以放心穿着，后续有什么问题也可以联系我们为您处理的哈~ 话术二：亲给您带来不便很抱歉，因为仓库发货量也比较大，衣服没有时间经过晾晒固色发到您的手中，有小几率也会出现染色的情况，您的情况我们也会反馈给仓库，您看这样可以吗，您寄回给我们给您申请更换，给您更换您看可以吗，您寄回的运费我们也会为您承担的。缩水∶ 亲亲未能给您带来美好的购物体验很抱歉，如您穿着不合适的话，您寄回给我们为您更换您看好吗 2.轻微磨损 话术一亲亲衣服是消耗品哈，因为穿着一段时间外界的原因而导致破损或者消耗是正常的，而且每个人穿着的习惯不一样也会导致消耗程度不一呢，有疑问都是可以联系我们为您处理的

2024-04-28

淘宝客服主要分为售前和售后，其中售前销售客服对网店的发展起到重要作用。于是针对淘宝售前客服，小编整理了一些客服沟通技巧和销售话术供大家参考! 1、淘宝售前客服销售技巧 (1)招呼的技巧 热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 (2)询问的技巧 细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 (3)推荐的技巧 体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 (4)议价的技巧 以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。 (5)淘宝客服核实地址 这种是为了避免因为联系方式、地址不对，然后造成不必要的纠纷和售后问题，所以核对这一环节不能少。 (6)淘宝客服道谢 其实这个道谢是感谢客户购买我们的产品，也是希望能最后给客户留下一个好印象。 (7)淘宝售前客服对于拍下未付款的客户进行跟进 对于拍下未及时付款的客户，说明还是存在疑问，客服需要去了解客户未付款的原因好及时解决，以便达成成交。 2、淘宝客服沟通话术 (1)你好，在吗? 风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑) ! (这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛) 风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么? (用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈) (2)是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。 (在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任) (3)你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧! 我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢! (4)我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢? 有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小! 没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的! (这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠) (5) 什么时候发货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) (6)这衣服和照片会有色差吗? 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购! (7)这衣服价格能少些不? 分销商版：我们的商品都是品牌厂家统一售价的，质量有保障，所以不接受还价的!请您谅解! 自销商版：为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠!请您谅解! (这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体) (8)发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) (这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客，这里分销商一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度，千万不要欺骗顾客) (9)你们的衣服质量怎么样啊? 有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换 无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购 (这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交机率) (10)我多久才能收到货? 我们的发货地址是XX省XX市，一般地区预计4天内能收到货物，偏远地区预计5-7天能收到货物，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系! (一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市，让他对发货过来的距离有一个大概的估计，用真诚的语言告诉顾客，我们随时都关注着她的商品动态，以得到她最大的信任) 以上就是淘宝售前客服销售服务沟通技巧和话术，当然想要网店销售量高，除了这些客服的服务态度和响应速度也很重要。

2023-06-25

淘宝是走电商道路的先行者，也是电商的代表。近年来随着京东、拼多多、抖音、快手等以各种销售形式电商平台出现以来，淘宝平台面临着被分流、分销量的情景。想要留住流量，提高转化，淘宝客服就要学会销售技巧和话术。因此，小编为大家总结了一下内容供大家参考。 一、淘宝客服售前销售技巧 1.假设法销售技巧 当顾客有意向购买商品时，但是又拿不定主意的时候，我们可以试下“二选其一”的技巧。明面上是让顾客二选其一，但实际上是你在帮他拿主意，催促顾客下决心购买。 2.站位法销售 面对看中商品但又迟迟不下单的客户，我们就需要稍微改变下销售战略 了，现将下单的问题抛之脑后，然后针对商品的颜色、规格、式样、发货日期等热心的帮顾客一一解答，解决了这些问题后，订单自然而然就落实了。 3.巧用“买不到”心理 多数顾客总有一种心理，那就是对于越得不到的商品他们就越想得到它、买到它。我们就可以利用顾客这种“买不到”的心理来促成订单。 4.尝试购买法 当顾客出现想要买某件商品，但又担心质量等问题时，我们就可以建议顾客先买一点试试，有效果再来。用这种“试试看”的技巧可以帮助多数顾客做出下单选择。 5.晾晒法促使顾客下单 面对优柔寡断的客户，我们可以装作要去接待其他顾客会很忙的样子，给他一种无暇顾及他的感觉。这种很忙的举动，就会让他有时间思考，最后决定下单。 二、淘宝客服沟通技巧 1.关于问候语 要做到真诚，礼貌地和顾客交谈，在用语时多使用谦词和敬词。 2.当买家拍错商品时 是如果客户拍错了商品，要态度诚恳，跟客户好好沟通，并且让他重新选择即可。 3.对于产品咨询和价格 对于产品客户多数都已经了解的很清楚了，作为一个客服我们必须具备专业的知识，其次客户很多都会进行砍价格，因为这是人的常态，谁不想买的东西便宜点呢?作为一个客服必须要冷静对待，不能浮躁。 4.运费问题 要问清楚客户的地址并且确认能不能到达，一定要跟客户协商。 5.退换货问题 以适当的语气来和顾客交流，详细了解情况，并作出退让准备。 三、淘宝客服销售话术 1.欢迎语 小哥哥/小姐姐，欢迎光临XXX店，现在正在进行**活动，关注店铺还可以领取x元优惠券哦。 2.店铺活动/优惠介绍 本店正在参加XX大促，商品超低价，错过再等一年!活动期间关注店铺还可以领取XX元店铺优惠券，可以在折扣价的基础上使用哦，更划算! 3.快递 小仙女，我们发的快递是**。因为活动期间快递很多，有的地区可能会出现爆仓现象，请您理解并耐心地等待，谢谢。 4.发货时间 小可爱，很抱歉，活动期间发货量大，我们会尽快在**时间内发货，请您耐心等待，谢谢。 5.是否正品 小姐姐，本店所有产品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，可以放心购买哦。 6.七天无理由 女王，商品支持7天无理由退换货。但是必须保证产品未连接、未使用，以及原包装和随箱物未拆封未破坏未丢失，否则不予退换。 7.运费说明 运费补贴标准按照收发两地多家快递公司的最低首重费用确定。补贴金额之外的部分，如果是您自身原因申请退款(比如不喜欢，不想要)则由您自己承担，如果是我们的原因(比如质量问题、描述不符)则由我们承担~ 四、整理客服沟通话术 1.亲，您好，有什么问题让您不满意吗? 2.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件为您退换货，而且我们承担来回邮费，如果宝贝不存在质量问题，那么退换邮费需要您自行承担。 3.如果我们快递公司给您来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，但请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 4.亲，请把商品破损的地方发照片给我们，我们会进行核实;如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或换货，我们会承担来回邮费。很抱歉这个事情给您造成困扰，请接受我们深深的歉意，祝您生活愉快! 5.换货说明：亲亲，我们家换货不需要在淘宝上申请的哦~ 直接寄回就可以哦~ 然后给我们提供寄回单号哦~ (只需要给小客服这边提供寄回快递单号就可以了，这边不提供寄回单号是登记不了换货的哦) 已经给小姐姐您登记好了，换货的是优先给您发出的呢~ 我这里也会帮您催促下仓库的，发出之后是会有短信提醒的，小姐姐您这几天记得多关注下短信呢! 6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利! 作为淘宝客服掌握销售技巧和售前售后话术是基础，只有掌握好基础知识才能为客户服务。

2023-06-25

说到客服，大家都知道，客户进入店铺接触到的是售前客服，购物结束有任何问题接触的是售后客服。在这里小编重点为大家介绍的是淘宝客服的售前客服。售前客户对于网店主来说是相当重要的职位，关系到网店的销售量的问题。想要做好售前客服就要懂得淘宝客服接待技巧，保证留住流量的前提才能提高网店的转化率。一般来说售前客服接待话术技巧有以下几个方面： 一、买家打招呼 首先称呼方面，客服尽量用“您”，这样能让买家感受到你是在用心为他服务;然后加一个表情来拉近双方的距离。或是用比较幽默的逾期去营造一种情愫的氛围，促进后面的交谈。如：您好亲，在的，有什么可以帮到您呢?(微笑) 二、咨询是否有货 面对这个问题，语言中一定要表现出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任。如你是分销的，可以说“宝贝显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的”;自销的话，就让买家稍等，立刻去查询。 三、宝贝色差、质量问题 若是店铺自拍的宝贝图，首先要向买家保证照片是100%实拍的，然后告知因为显示器、屏幕及视觉感官的不同，可能会存在些许色差;如果在意的话，谨慎选择。质量方面要自信、肯定的保证，让买家放心，并告知若有质量问题，支持7天内无理由退换货，免除他们的后顾之忧。 四、关于尺码、搭配、款式选择等 像是服饰类的宝贝，不少买家对于款式和尺码都无从把握，就会咨询客服“求助”。这样的话，像是款式，客服不要绑买家做决定，如两个款式都不错，目前选择xx款的顾客比较多;尺码的话，根据买家的身高体重，给出建议，尽可能让自己显得更专业，才能促成转化。 五、发货、到货问题 发货问题的话，用“第一时间为您安排发货”来表达店铺对顾客的重视及工作效率，然后告知具体的承诺发货时间;到货问题，根据买家的实际收货地址及宝贝的发货地，给买家一个预计的时间，一定要真诚，之后也要随时关注无理动态。 通过以上小编的介绍，我们可以很明确的知道，不管是与客户打招呼还是客户咨询商品问题，都需要有一套显示客服专业、亲切、可以站在客户角度思考的服务技巧，让客户充分感觉到店铺和客服人员的真诚。希望这篇淘宝客服接待技巧可以帮助到大家，关注小编，下期讲解更多有关售前客服接待话术技巧!

2022-07-08

售后客服在处理客户反馈和投诉时，使用恰当的话术可以大大提高客户满意度和忠诚度。话术的运用可以让客户感受到尊重和关怀，同时也能有效解决问题，提高工作效率。在日常工作中，售后客服需要注意以下几点话术技巧： 1.倾听和理解 好的售后客服需要学会倾听客户的问题和诉求，仔细聆听客户的意见和建议，并运用积极的语言回应客户的需求。 2.引导式提问 针对客户的问题，运用引导式提问技巧，帮助客户清晰地表达他们的需求。通过询问“您能再详细说明一下您的问题吗?”等话语，有助于获取更准确的信息。 3.积极的沟通态度 售后客服需要以积极、友善的态度与客户进行沟通，通过微笑、鼓励和称赞等方式，让客户感受到自己的关心和尊重。 4.转移话题技巧 在处理冲突或情绪激动的客户时，适时使用转移话题的技巧有助于缓解紧张气氛。例如：“请问您现在方便告诉我更多的细节吗?”通过引导客户关注其他话题，有助于平复情绪并继续进行交流。 5.表达同情 当客户表达不满或失望时，要表达出对他们的同情和理解，让他们知道他们的感受是合理的，并且公司正在全力解决他们的问题。 6.确认问题 在确认问题时，要清晰、准确地询问问题，确保理解了问题的真实情况，这样可以避免误解或错误解决问题。 7.主动道歉 在处理客户投诉时，主动道歉并承认错误是建立良好关系的关键。及时向客户表达歉意，展现公司对客户的重视和关注。 8.提供解决方案 在给出解决方案时，要尽可能提供多种选择或建议，以供客户选择。确保解决方案既能解决当前问题，又考虑到了客户的长期需求。 9.感谢与回访 在问题解决后，要向客户表达感谢，让他们知道他们的反馈得到了重视。同时，也要定期进行回访，了解问题是否得到真正解决，以及是否需要进一步的帮助。 售后客服的话术技巧是确保优质售后服务的重要手段。通过稳定客户情绪、详细询问并记录问题、分析问题原因、耐心解答客户疑问、处理退换货请求以及建立长期客户关系，售后客服可以有效地解决客户问题，提升客户满意度，为企业赢得更多忠实客户。

2025-01-21

抖音售后客服话术有哪些 Tik Tok的小店经常会遇到消费者各种各样的提问，所以我们在日常工作中一定要经常整理文字。遇到类似问题时，可以直接抄单词，节省时间。那么Tik Tok的售后客服都有哪些话呢? Tik Tok的售后客服有哪些话? 1.物流问题。亲爱的，我很抱歉。最近物流忙，发货慢(容易出错)。请不要在这里担心。可以联系快递公司询问具体情况吗?然后根据具体情况给你解决。 如果投递的货物被安检部门没收，你要先和快递公司协商，确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次，联系客户，讨论如何处理事情(退款、换货、赠品)。确保客户得到满意的答复。 2.产品使用中的售后问题。这时候客服人员首先要做的就是稳定客户的情绪。向客户详细询问情况，详细记录，分析问题原因，给出解决方案。 很多产品使用问题，简单归结为客户不懂操作。所以客服人员首先要安抚客户，详细询问情况，然后耐心解释产品使用的步骤和方法，让客户认识到不是产品质量问题。告诉客户以后遇到什么问题可以再咨询，也是维护老客户的好方法。 需要注意什么? 1.安抚客户情绪。分析客户的显性和隐性需求，然后提出合理化建议。如果可行，那么我们提出解决方案，然后满足客户的需求，也就是解决他们的问题。 2.有更好的态度。客户一定是心情不好才投诉的，所以我们的态度很重要，否则就是火上浇油。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定是稳的，所以不要恶化我们和客户的沟通。 3.动作快点。我们处理问题的速度不仅让我们的客户得到尊重，也让我们的真诚达到了最高的境界。如果我们收到客户的投诉，我们必须了解事情的始末，并进行适当的电话联系以解决问题。 以上是我总结的一些售后的话。需要的宝宝可以去领取。它们可能对你有帮助。在Tik Tok，受过良好教育、有礼貌的客服不仅做售后，还会照顾回头客。

2023-11-23

淘宝客服的电话您接过吗?你给淘宝客服打过电话吗?如果接到过或者是打过客服电话，您就会明白淘宝客服在服务客户的时候都会有类似的服务话术。为了更好的为您展示淘宝客服话术，小编将从多方面进行阐述。 一、淘宝客服电话聊天话术大全 亲您好，根据您的描述，我大概明白您的意思了。亲是指衣服/鞋子很多天都没物流，一直等着穿没法出门是吗? 您好，鉴于您的这个问题是需要和快递核实，我这边先帮您登记，稍后我和物流对接，把您反馈的问题落实，有结果后给您回电可以吗? 您好，我们是***品牌的专业客服，很高兴为您服务，请问您是遇到什么问题呢? 您方便把订单号提供给我们吗?我这边帮您查询订单，了解您的详细情况。 您好，这里是***品牌客服中心，我是***物流/售后客服?亲是反馈衣服/鞋子没有收到，物流信息签收的情况是吗?请您耐心等待一下，我先到店铺查看您的订单，方便告诉我您的订单号吗? 二、淘宝聊天话术 1、亲，您好，在的，有什么可以帮您? 2、你家信誉怎么这么低呢 亲，谢谢您的关注哦，我们这个是新开的店铺，信誉也需要慢慢累积的呢，以后麻烦亲多多支持哦 3、嘿嘿，虽然我们是新开的店，但是我们的销量也不低哦，不然亲也不会到我店铺来嘛，只要产品好，信誉很快就上来了 4、有货 亲，这款有现货的哦，我们现在正在做活动：满200元减5元,现在购买今天就可以给您安排发货。 5、没货 很抱歉亲，这款目前没有货了，不过有更漂亮实用的新款，您想看一下吗? 6、是否是正品?你们家产品是正品吗? 亲，我们支持专柜验货，并且每件产品都是可以去官网查询是否为正品的。 7、买家想要在考虑看看时 议价 8、价格能再少点吗?这款能不能再少点?最低多少钱啊?能再给个折扣吗? 亲，非常抱歉哦，因为是刚开业没多久，价格都是做到了最低，而且价格是统一规定的，我们客服是没有权利改价的，谢谢亲的理解哦 9、亲，价格我是真的不能让了，这样我为您申请个礼物吧，这个礼物只有店铺VIP才能享有哦，还望亲能理解哦! 10、亲，这个价格已经很低了哦，对于初次交易我们都是这个价格的，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给亲争取最大的优惠。 三、淘宝客服常用基本售后话术 1.亲，您好，有什么问题让您不满意吗? 2.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件为您退换货，而且我们承担来回邮费，如果宝贝不存在质量问题，那么退换邮费需要您自行承担。 3.如果我们快递公司给您来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，但请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 4.亲，请把商品破损的地方发照片给我们，我们会进行核实;如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或换货，我们会承担来回邮费。很抱歉这个事情给您造成困扰，请接受我们深深的歉意，祝您生活愉快! 5.换货说明：亲亲，我们家换货不需要在淘宝上申请的哦~ 直接寄回就可以哦~ 然后给我们提供寄回单号哦~ (只需要给小客服这边提供寄回快递单号就可以了，这边不提供寄回单号是登记不了换货的哦) 已经给小姐姐您登记好了，换货的是优先给您发出的呢~ 我这里也会帮您催促下仓库的，发出之后是会有短信提醒的，小姐姐您这几天记得多关注下短信呢! 6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利! 不能说没有话术就没有销量，但是淘宝客服话术确实在销售过程中有着重要作用。用简洁、礼貌、专业的话术阐述了客服想要表达的意思。为网店留住流量。

2022-10-29

在线售后服务是网店整体服务中非常重要的一个环节，好的网店在线售后服务能帮网店带来更多的客户，占据更大的市场，可该如何做好网店的在线售后服务呢?一起跟小编来详细了解一些网店在线售后服务基本流程和沟通话术技巧吧。 在线售后服务基本流程 一、对于不合格产品的处理 1、客户在使用中由于自身原因造成产品或配件损坏，由客户承担费用(按最近市场价收费)，有维修工人负责安装、维修，并在客户同意的情况下处理已经损坏的产品。 2、客户在使用中发现产品出现问题，经工作技术人员鉴定后，确定不是客户原因导致产品损坏，拍照后报予集团解决。 (1)对于更换或赔偿数额较小者，由本部门直接处理，更换或赔偿后，及时上报财务及主管经理; (2)、对于更换或赔偿数额较大者，由主管与技术人员前往客户家中，经鉴定后，与客户双方达成协议，总经理审核后，对客户予以赔偿;对客户使用产品在双方协调下处理后，搜集客户相关资料，填写《产品质量处理核销申报表》。 二、跟踪客户 使用中出现任何问题，都应及时安排好维修人员为客户解决问题。 1、售后服务宗旨 客户第一——“完全满意的客户服务” 2、售后工作职能 (1)负责所在区域的日常售后服务工作，认真接听服务热线，回答客户疑难问题; (2)在接待客户来电时，应用礼貌用语，对待客户投诉时，认真听取客户意见，不能与客户在电话内吵架，对客户投诉案例进行分析，并在72小时内提出处理方案，在《维修受理表》上建立客户售后服务档案;将处理方案通知客户，并根据客户要求合理安排时间维修。 三、回访 1、将安装好的客户售后服务卡进行登记汇总; 2、按周、一个月、三个月、半年和一年及时进行回访; 3、电话访问要热情、真切，如果客户有相关产品问题，要及时回答并予以解决; 4、回访结束后，要认真作好记录，对需要进一步做的工作，按客户投诉处理流程进行; 5、对所有回访资料要输入电脑保存，便于查找。每月将回访中得到的信息归类总结，使长处继续发扬光大，不足之处加以弥补，使我们的产品质量和服务质量不断提高。 在线售后服务沟通话术技巧 1、确认客户的订单信息，并给客户发送发货通知; 2、在客户签收货物后，及时进行跟踪回访; 3、收到客户好评时也要及时回复客户，向客户表示感谢; 4、售后客户的差评时摆正心态，诚恳地向客户道歉。 希望上面的内容能帮您做好网店的在线售后服务，其实售后服务并不难，主要就在于细心、谨慎、尊重客户，做好服务就可以。

2023-06-25

有技巧的做事不仅能加快做事的速度，还能把事情做的更好，所以今天就给大家分享几点京东售后在线客服沟通聊天话术技巧。 一、当顾客提出不合理要求时 1、亲，很抱歉哦，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦。 2、抱歉，亲，老板规定每个客人只能送一份礼品哦，还请您多担待呢。 3、抱歉，亲，我们老板给我的最高权利是XX折，希望您能谅解一下。 二、当顾客有质量问题时 不要推脱商品的质量问题，可以让顾客拍图片发过来，确认是商品的质量问题后，客服可以这样说： “亲，您先别着急，如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题，我们会承担责任的。” 三、当物流出现问题时 首先查快递信息。每天由客服查近期几天未成交的，对于已派送的物流。显示收、有异的情况要及时的处理： (1)显示派送：亲爱的，你在店铺购买的已经到达所在地了，会在近期为您安排派送，请保持电话畅通注查收。收到后请检查看有无问题，如果有及时联系在线客服为您处理，看是否需要进行退换货? (2)显示签收：亲爱的，包裹已显示签收了，对产品满意，请给五星好评哦，后期如果有使用上的问题请您及时联系，我们会为您及时处理的~~ (3)有异常：联系查下原因，然后根据不同情况及时给客户留言，看对方的态度。 京东售后在线客服沟通聊天话术技巧今天就为大家分享到这里，其实京东售后问题处理的关键就是安抚顾客的情绪，倾听顾客的诉说，然后提出合理的解决方案。

2023-06-25

在遇到客户退货退款的时候，为了快速明白客户这样做的原因，售后客服可以通过电话来回访客户，这样可以如果是店铺的原因，可以起到有则改之无责加冕的作用，同时也体现了店铺的售后服务质量。小萌给大家总结了一些售后客服回访客户退货退款原因的电话基本话术，希望能帮到您。 客服: 您好!请问是*先生/*小姐吗? 客户: 是的，你哪里? 您好!这里是XXX(店铺名称),想对您在X月x日XXX(商品名称)选择了退货退款，这里想跟您做一个回访，不知您是否方便? 第一种情况 客户：哦，方便的 客服：我们是想询问一下您选择退货退款的原因?是商品哪里有问题吗? 这时客户就会描述到底退货退款的原因，客服做好登记就可以，如果是我们的问题，比如商品有瑕疵，或者包装换了，记得首先要像客户道歉，然后解释一下出现这种情况的原因，在给出解决方案。 第二种情况 客户：对不起，不方便。 客服：请问您什么时间方便呢?等您方便时，我再和您电话联系。 一般这是客户都会说一个时间，到时客服可以在做第一种情况的电话回访。 回访结束时的话术 非常感谢您的支持,祝您生活愉快。 不接受回访话术 客服：您好!请问是XXX先生/小姐吗? 客户：是的，你哪里? 客服：您好!这里是XXX(店铺名称),想对您在X月x日XXX(商品名称)选择了退货退款，这里想跟您做一个回访，不知您是否方便? 客户：哦，不方便 客服：那非常抱歉打扰您了，祝您生活愉快再见。 注意：无论客户是否接受回访，都要做好记录: 回访人员: 见每日工作安排表 回访时间: XXX年XX月XX日开始 回访内容: XXX年XX月XX日订单退换货信息 以上就是售后客服回访客户退货退款原因的电话基本话术了，是不是很简单，全程都需要售后客服注意的就是对客户要有礼貌，并且说话要有温度，不要跟机器是的冷冰冰的。

2023-06-25