电商售前回访话术

在我们的学习时代，很多人都经常追着老师们要知识点吧，知识点就是“让别人看完能理解”或者“通过练习我能掌握”的内容。为了帮助大家更高效的学习，下面是小编为大家收集的客服回访的基本话术，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。 1、招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 2、询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 3、推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址…..这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 4、议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。 关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。 5、核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。 6、道别的技巧成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。 简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答 7跟进的技巧——视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。

2024-04-27

如今，拼多多电商平台迅速成长，大有赶超其他平台的势头，加入拼多多开店的用户也越来越多。对于不同时间不回复的客户，客服该如何回访呢? 互联网技术的发展，给人们的生活带来了极大方便，电商平台的崛起，实现人们了“足不出户”也能购物的美好愿景。如今，拼多多电商平台迅速成长，大有赶超其他平台的势头，加入拼多多开店的用户也越来越多。现在以拼多多开店一站式服务为主要业务的企业也越来越多，企业客服需要对前来咨询的客户进行回访，了解客户需求，促进成单。对于不同时间不回复的客户，客服该如何回访呢? 您好，我看您有在我们这边留下个人信息来咨询拼多多开店，您现在是比较忙吗?您可以告诉我您什么时候比较方便，我再与您联系! 您可以看一下，这些都是最近加入我们的学员的店铺，通过老师的指导，已经上手了，店铺都经营地很不错!您在开网店这方面有什么想了解的或者不清楚的地方可以随时联系我，我会为您详细解答。 现在的拼多多就和十年前的淘宝一样，正处于高速发展的阶段，现在进入，得到的扶持力度、流量都是最多的。如果您还在观望，只会和之前淘宝观望的人一样，只能看着别人赚钱。等行业饱和之后，您也想通了，进入了，可是钱就没那么好赚了，您想想是不是!您这边有时间了可以回复我，咱们详细的聊一聊开店赚钱的事情! 亲，您看，这是最近加入我们的一个学员，他刚跟我反馈两个小时就赚到了XX元，真是后悔没早点加入!所以您观望不如行动起来，赶紧联系我，我将为您解答所有开店难题。 亲，昨天给您发消息您一直也没回复，今天有时间聊聊吗?电商发展是必然趋势，现在拼多多有多火热您也知道，您错过了淘宝，可别再错过拼多多了! 您好，您还打算开店铺吗?我一直联系您，您这边都没有回复，出于互相尊重您可以回应一下，如果是对拼多多市场还不太了解或者对我们的合作模式不清楚、担心投入后没有回报等，我都可以为您解答。如果您已经和别的机构合作了，也希望您回应一下，之后我这边也就不会发消息打扰您了! 1.在拼多多之前，淘宝京东相继花了10多年时间才能依靠众多用户称霸国内电商行业，然而拼多多却用了短短4年时间就赶上来，呈现国内电商三足鼎立的局面。拼多多是兴起的一个平台，卖家还非常少，连淘宝卖家的二十分之一都不到，所以现在做拼多多是最好的选择。 2.随着网络的普及化，拼多多的网购额度越来越高，一年上万亿人民币，一天的成交额都是50-80亿，而且衣食住行没有饱和过时的说法哦。拼多多目前拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客。所以开店铺，市场和客源都是不用担心的。 3.现在的拼多多就和当年没人看好的淘宝一样，10年前马云也是像我这样劝人去开淘宝，很多人错过了机会，而抓住机会的人都已经吃到了电商红利。现在拼多多的市值已经超越京东，市场机会就摆在你眼前，一定要抓住了! 4.而且腾讯投资了拼多多，我们现在所有人都在使用微信，所以拼多多对新手有很多的免费流量推送，对于新手来说是一个绝佳的机会。 客服可以将以上相关回访话术以及其他常用的一些话术、优秀的话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少客服重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高客服的工作效率，减少客服的工作量。 聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有销售都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的或是常用的话术，也可以将其放到个人话术中。 回访客户是客服当前的重要工作之一，回访客户既能挖掘客户需求，又方便制定针对性营销策略，促进客户转化。 聊天宝是基于云知识库的智能回复系统，可以减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多帐号协同、让您的业务高效运营。

2023-10-16

在遇到客户退货退款的时候，为了快速明白客户这样做的原因，售后客服可以通过电话来回访客户，这样可以如果是店铺的原因，可以起到有则改之无责加冕的作用，同时也体现了店铺的售后服务质量。小萌给大家总结了一些售后客服回访客户退货退款原因的电话基本话术，希望能帮到您。 客服: 您好!请问是*先生/*小姐吗? 客户: 是的，你哪里? 您好!这里是XXX(店铺名称),想对您在X月x日XXX(商品名称)选择了退货退款，这里想跟您做一个回访，不知您是否方便? 第一种情况 客户：哦，方便的 客服：我们是想询问一下您选择退货退款的原因?是商品哪里有问题吗? 这时客户就会描述到底退货退款的原因，客服做好登记就可以，如果是我们的问题，比如商品有瑕疵，或者包装换了，记得首先要像客户道歉，然后解释一下出现这种情况的原因，在给出解决方案。 第二种情况 客户：对不起，不方便。 客服：请问您什么时间方便呢?等您方便时，我再和您电话联系。 一般这是客户都会说一个时间，到时客服可以在做第一种情况的电话回访。 回访结束时的话术 非常感谢您的支持,祝您生活愉快。 不接受回访话术 客服：您好!请问是XXX先生/小姐吗? 客户：是的，你哪里? 客服：您好!这里是XXX(店铺名称),想对您在X月x日XXX(商品名称)选择了退货退款，这里想跟您做一个回访，不知您是否方便? 客户：哦，不方便 客服：那非常抱歉打扰您了，祝您生活愉快再见。 注意：无论客户是否接受回访，都要做好记录: 回访人员: 见每日工作安排表 回访时间: XXX年XX月XX日开始 回访内容: XXX年XX月XX日订单退换货信息 以上就是售后客服回访客户退货退款原因的电话基本话术了，是不是很简单，全程都需要售后客服注意的就是对客户要有礼貌，并且说话要有温度，不要跟机器是的冷冰冰的。

2023-06-25

淘宝客服的任务就是为客户解决问题，提高网店的转化率，但是客户的回购量也是个不容小觑的销售数据，所以客服在提高销售额的售后不能单单注重转化率，还要对已有的客户定期回访，提高店铺的回购率。由于客户已经收到产品或者已经使用，对店铺和商品已经有了一定的了解，所以这时候再进行二次销售是非常容易的。 但是再容易的销售也是要有销售前期的铺垫，我们一起来看看淘宝客服二次销售的回访话术都有哪些内容。 一、收货确认 亲您好!我是XX小店的客服，非常感谢亲对小店的支持!因为您是店铺的尊贵会员，所以您的建议对小店的完善非常重要!不知道您现在有没有时间回答几个小店的几个问题? 亲，您在小店购买的XXX(订单信息)在4天之内是否收到了呢?收货后宝贝包装是否存在破损? 店铺的海报和图片亲是否喜欢?宝贝详情页信息是否具有参考作用? 亲，对于店铺的售前售后服务是否满意呢?亲有没有什么相关的建议，帮助小店改进呢? 如果您对我们的宝贝和服务感到满意的话，请亲赐一个五星好评哦~ 二、用户建议收集 这次回访距离上次时间间隔大概7天左右。可以这样说： 亲您好!我是XX小店的客服，小店曾经对您做过一次回访呢，不知道亲是否有印象呢?非常感谢您抽空配合我们的回访，下面耽误您几分钟，帮助小店回答几个问题好吗? XX产品您开始使用了吗?效果如何呢?在使用中存在什么问题吗?我会及时为您解答。 (买家反映没用)这个需要您遵照说明书的建议时间来使用的哦。(比如护肤产品)因为小店的产品都是纯天然精华，不含任何激素，所以皮肤吸收需要一定的时间哦。 亲，店内现还有新品XXX，配合使用效果更佳!还有一些的相关宝贝，您有需要的话可以进店看看的。 三、店铺活动通知 这次的时间是在第一次回访四周左右，具体内容如下： 亲您好!我是XX小店的客服，非常感谢您对小店的支持!现在店铺正在开展感恩特惠活动，具体时间是X月X号-X月X号，全场6折起，购满50元就可以享受包邮!请您一定不要错过!有时间的话您可以到XX店铺逛逛哦，说不定就有您喜欢的宝贝!打扰您啦! 电话回访话术技巧中要注意的是，回访时间应该避开工作时间，并且要听得出买家的话外音，不要死缠烂打。电话回访话术技巧还要求客服的话术内容要尽量简洁，回访时间控制在5分钟之内，不要引起买家反感。 通过以上淘宝客服回访的内容我们不难看出，前两次回访是在为第三次的回访销售做铺垫。所以想要将客户的回购率提高就要做到对已购客户的定期回访，即使他不买产品也会记住小店的名字和客服推荐的商品。为了让客户接受回访，大家可以参考小编的文章中的淘宝客服回访话术，做一个不被讨厌的客服!

2022-07-09

在天猫客服的培训中售前服务的话术技巧是一定会培训的一项，今天咱们就来看看天猫客服售前服务培训中的话术技巧都有哪些? 1、招呼的技巧 热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 2、询问的技巧 细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 3、推荐的技巧 体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 4、利用"怕买不到";的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种"怕买不到";的心理，来促成订单。当对方已经有比拟明显的购置意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用下列说法来促成交易："这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦";或者："今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。"; 5、利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购置意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说："如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。";对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 6、二选其一 当顾客一再出现购置信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用"二选其一"的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说："请问您需要第1款还是第2款?";或是说："请问要平邮给您还是快递给您?"，这种"二选其一"的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购置了。 7、帮忙准顾客挑选，促成交易 许多准顾客即使有意购置，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 8、巧妙反问，促成订单 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问："这款有金色的吗?"，这时，你不可答复没有，而应该反问道："不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比拟喜欢哪一种呢?" 9、积极的推荐，促成交易 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐合乎他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。"这款是刚到的新款，目前市面上还很少见"，"这款是我们最受欢送的款式之一"，"这款是我们最畅销的了，经常脱销"等等，以此来尽量促成交易。 天猫客服售前服务话术技巧总结来说就是：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。

2023-03-15

随着互联网的发展，线上支付功能越来越成熟，电商也成为一种很常见的销售方式。淘宝作为国内电商平台的领军者，很多大型淘宝店会招聘大量客服来保证随时与客户沟通。那么对于一家淘宝服装店的客服，在售前售后工作中应该怎样和客户交流呢?有哪些话术呢? 1、淘宝服装店售前客服话术 (1)这件衣服有货吗? 亲亲，我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的! 请稍等，我帮您查一下! (在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任) (2)你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧! 我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢! (3)我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢? 有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小! 没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责，我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲测量一下肩宽丶胸围丶腰围等数据，根据您最精准的数据，来给您推荐。 (这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠) (4)你们的衣服质量怎么样啊? 有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换。 无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购 (这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交几率) (5)这衣服和照片会有色差吗? 照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同，有些许色差问题是难免的。 (6)这衣服价格能少些不? 我们的商品都是品牌厂家统一售价的，质量有保障，所以不接受还价的!请您谅解! 为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠!请您谅解! (这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体) (7)你们大概多久能发货? 您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在**小时内会把商品发出 (这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客) (8)多久才能收到货? 我们的发货地址是XX省XX市，一般地区预计4天内能收到货物，偏远地区预计5-7天能收到货物，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系! (一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市，让他对发货过来的距离有一个大概的估计，用真诚的语言告诉顾客，我们随时都关注着她的商品动态，以得到她最大的信任) (9)再看看吧! 不知道亲喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐! (一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了，我们必须用一句技巧性的语言把她留下来，但一定要把握好度，不要让顾客对你有反感的情绪) 2、淘宝服装店售后客服话术 (1)不喜欢退换货 亲爱的,你是什么原因觉得不喜欢呢，可以告诉我们吗,也好帮助我们更好的改善款式;而且我们在筹备一个买家互动专区,由买家来作自己的设计家,我们会整合你们的想法来制造出更眼前一亮的产品;所以您的意见对于我们也非常的宝贵和重要呢! (2)质量问题退换货 亲爱的，对不起，给您添麻烦了(〉o).请问是哪里有质量问题，您是否可以拍照让我看一下,如果是处于鞋子本身的质量问题是可以(退)换货的哟.所以希望您还是拍一张照片让我看一下,具体的操作步骤您也可以看一下我们的售后服务卡。 (3)确认是质量问题: 亲爱的，实在是对不起，都是我的错，给您添麻烦了。我们马上给您安排(退)换货,请您将填写售后服务卡，然后和宝贝一起寄回.(如果有小礼品)至于小礼品就不要寄回了，当我们的给您的赔罪。 温馨提示:请保持原包装寄回，不影响二次销售。(亲爱的，我们不接收平邮和到付件哦，不便之处敬请谅解哦!)寄回时用纸条写上，退换货的旺旺号,订单号及退货原因或所换颜色尺码，如果不写纸条仓库将会很难查询到您的订单，直接影响我们为亲处理哦。希望亲爱的配合一下!谢谢! (4)关于售后服务 凡是卡路泡KALUPAO官方渠道购买的商品,我们都会有售后服务卡，作为信心保证的哟;凭此卡与产品一同寄回均可享受修补、检查等服务哟。(售后服务卡唯一并与鞋子匹配) 温馨提示:以上免费服务项目中涉及加金,加附件，更换配件等费用另计。具体的您可以查看我们随宝贝一起寄出的售后服务手册。您收到的物品如果有质量问题，我们免费包运费退换的,请您放心购买。 淘宝网店开门就是为了做生意，做生意就涉及到售前售后话术，以上是小编为大家总结的淘宝服装店售前售后客服话术模板，希望能帮助到大家!

2023-02-13

淘宝客服主要分为售前客服和售后客服，这两种客服类型对网店都很重要，其中售前销售客服对网店的影响比较大，决定着网店销售量多少。所以这就要客服学会与客户沟通时候的话术技巧。 一、售前客服沟通话术 1、打招呼 首先称呼方面，客服尽量用“您”，这样能让买家感受到你是在用心为他服务;然后加一个表情来拉近双方的距离。或是用比较幽默的逾期去营造一种情愫的氛围，促进后面的交谈。如：您好亲，在的，有什么可以帮到您呢?(微笑) 2、咨询是否有货 面对这个问题，语言中一定要表现出你的镇定与专业，让淘宝买家感觉到踏实与信任。如你是分销的，可以说“宝贝显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的”;自销的话，就让买家稍等，立刻去查询。 3、关于尺码、搭配、款式选择等 像是服饰类的宝贝，不少买家对于款式和尺码都无从把握，就会咨询客服“求助”。这样的话，像是款式，客服不要绑买家做决定，如两个款式都不错，目前选择xx款的顾客比较多;尺码的话，根据买家的身高体重，给出建议，尽可能让自己显得更专业，才能促成转化。 4、宝贝色差、宝贝质量问题 若是店铺自拍的宝贝图，首先要向买家保证照片是100%实拍的，然后告知因为显示器、屏幕及视觉感官的不同，可能会存在些许色差;如果在意的话，谨慎选择。质量方面要自信、肯定的保证，让买家放心，并告知若有质量问题，支持7天内无理由退换货，免除他们的后顾之忧。 5、发货、到货问题 发货问题的话，用“第一时间为您安排发货”来表达店铺对顾客的重视及工作效率，然后告知具体的承诺发货时间;到货问题，根据买家的实际收货地址及宝贝的发货地，给买家一个预计的时间，一定要真诚，之后也要随时关注无理动态。最后如果买家说随便看看，这时一定要懂得将他们留住，例如给他们做相关推荐，否则就会直接走掉的! 二、淘宝售前客服销售技巧 1、抛好处 每个客户或多或少存在疑问，这样才会主动咨询到淘宝客服。那淘宝精英客服一般都是针对客户的疑虑做出解答，并且将这些疑虑的核心点落实到客户身上，比如客户购买蕾丝裙怕质量不好，那么精英客服就会回答到“完全方向，这款是防勾、防扎肉、不变形的，而且现在是预售产品，一旦销量上来就会涨价，所以现在买最合算”。 2、逼单 往往在客户犹豫不决的时候，淘宝客服的合理逼单最有效。那怎么才算是合理逼单呢，比如淘宝客服可以用物流进行逼单，也能暗示自己体验过进行逼单。淘宝精英客服的话术可以是，“仓库15:00点前能收到付款订单，今天就能发货哦”。 3、主动提问 提问可以帮助淘宝客服拿回主动权，并且能够判断客户的下一步销售方向。但提问前也要懂得先站住客户角度说，比如客户说想再看看，那客服不妨说到买东西想选合适的就得多看看，然后引入客户主要想看看质量还是价格呢。 4、加强产品价值 淘宝客服把产品和客户说了一遍，客户不一定能记住，所以要继续加强对产品价值的说明。但是淘宝客服也不能很生硬介绍产品，可以从自身购买体验入手，这样更能赢得客户认可。 淘宝售前客服工作并不容易，客服如果轻易做出让步，客户就会得寸进尺;如果客服坚持不让，客户又会觉得客服太死板。所以在客服服务客户的时候要掌握这些淘宝售前客服沟通销售话术技巧，灵活运用，做到有效销售。

2023-06-25

作为淘宝天猫的客服，不仅要懂得平台规则，还要吗，明确用什么样的话术解决客户问题。客服通常分为售前和售后两类，不过对客服话术来讲，两者存在一些共性和不同，下面小编为大家讲述售前、售后客服话术应该怎么说。 一、售前售后话术怎么说 讲淘宝天猫售前售后话术的时候要注意这些内容。 1、态度要求礼貌，但不能过于亲密。 2、在服务过程中应尽量为客户着想。 3、对客户称呼使用“您”。 4、无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉” 二、售前话术 1、接待 (1)亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? (2)亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快! (3)你好，在吗?你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料?请有空时与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢 2、讨价还价 (1)亲，虽然我们这个宝贝的价格不是淘宝最低，但是可以保证的是宝贝的质量和服务都是能让您满意的。 (2)亲，我们店铺给每位顾客的折扣都是一样的，您可以再三考虑后，在购买也没关系的。 (3)亲，这款宝贝很适合您，选择它不会错的;如果购买之后不喜欢的话，可以选择退货的，您选择好后再告诉我哦! 3、付款 (1)您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。 (2)亲，您好!真的感到非常的抱歉，您看中的这款产品本店已经是低价促销的了呢，之后价格是会上升的哦，真的没有办法再优惠了哦，请您谅解! (3)亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀! 三、售后话术 1、买家抱怨或者不满时 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗? 2、物流问题 (1)亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后咱们再根据具体情况具体解决。 (2)如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 (3)如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 (4)您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况描述一下吗? 3、产品使用中问题 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要耐心、细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 网店客服每天要接待不同的客户，并且每个客户的问题都是不同的，如果没有统一的话术，针对每个客户问题都要反应时间，效率会很低。所以你可以提前准备好话术。如果遇到个别难题，可以根据实际情况灵活回复。

2023-06-25

客服作为京东天猫电商的主要销售人员，一般为了加快自己回复顾客的速度，都会提前设置客服售前常用快捷销售回复话术，那么都能设置哪些快捷销售回复话术呢? 一起来看看小编给您总结的京东天猫电商客服售前常用快捷销售回复话术大全吧。 一、基本规范用语 1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的? 2. 您请讲。 3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少? 4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗? 5. 对不起，请稍等。 6. 对不起，让您久等了! 7. 不知道我说的您清楚了吗? 8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见! 10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11. 很抱歉给您带来了不便。 12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快! 二、讨价还价话术 1、亲，已经为您修改好价格，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的商品。 2、亲，已经看到您付款成功了，我们会尽快为您发货的。感谢您购买我们的商品。有需要时请随时招呼我。、 3、不客气，期待下次为您服务，祝您有个好心情! 4、很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请您多多理解哦。 5、非常抱歉，价格都是店主设定的，客服没有权限更改，希望您可以谅解一下。 6、亲，很抱歉哦，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦。 7、抱歉，亲，老板规定每个客人只能送一份礼品哦，还请您多担待呢。 8、抱歉，亲，我们老板给我的最高权利是XX折，希望您能谅解一下。 三、催单话术 1、其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦。 2、那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行。 3、亲，一份价格一份货嘛，而且我们的质量是绝对有保障的哦。不仅如此我们的售后也是一流的哦! 4、如果您拍的多的话，我们还有小礼品赠送哦! 5、希望我们还有机会合作。 6、我们的价格是最优惠的了。

2022-10-31

天猫售前客服就是在陪客户聊天的时候，将商品销售出去。也就是属于销售员的工作，销售工作不容易做是大家公认的。但是怎样才能将天猫网店的售前工作做好，天猫售前客服话术来帮大家，我们一起来看一下售前客服应该怎样沟通。 一、售前客服的基本话术：对话 此环节，贯穿整个销售过程，在对话的过程中，要注意客户的说话语气，大概的判断客户的性格，以询问式的语气，从客户那里获得到最多的客户需求信息，准确的把握客户是否为意向客户，意向度有多高，方便最准确的给客户推荐客户最紧急想要的产品，一次交流促成订单。整个过程中可以适当的引进一些专业术语、数据，并且应该对自己的产品和销售能力充满自信，给客户一种我们的产品就是非常好的，买了不会有错，让客户感觉到我们的专业性。 引导话术：1、亲，您主要是想找一款什么样功能的机器呢? 2、您购买这个机器主要喜欢哪项功能呢? 3、您一般是看电视多还是看电影多或者玩游戏多呢? 二、售前客服的基本话术：议价 议价是比较重要的一个环节，但是在天猫店，一般都是不可以议价的，怎么去给客服一个满意的回复，是非常重要的，会直接影响到成交。怎么去跟客户解释我们店铺不议价，就显得比较重要了。 对于议价客户可以分为几类： 一、对产品有意向，心动，但是希望能再优惠一点。 例：1、这个机器感觉还不错，就是有点贵，能不能少一点啊? 答：亲，我们店铺都是薄利多销的，已经将利润都让给客户了，主要我们的产品能够满足您的需求，咱要买一个放心的好产品，这个价格不高了哦。 仍然不满足的可以告诉客户：您看我这边申请给您送个神秘礼品怎么样? 二、产品还没有选好，想先讲价，此类用户以价格为主，产品为次。 回复话术：亲，抱歉哦，我们这里不能少价的呢，而且我们是做活动已经是最低价了，看您也是非常有诚意购买的，我这边给您申请一个礼包吧。 三、没有意向产品，纯碎讲价。 回复话术：亲，您看您先选好产品，咱知道自己需什么样的产品，我们的产品能满足您的需求的话，说明这个价值还是非常值的呢。 三、售前客服的基本话术：催单 这个环节包括两个小环节，一为催拍，二为催付款。只有最终付款成功并与客户确定没问题了，才能算是销售完成。介绍产品没有问题了，沟通也很好，但是有些客户迟迟不拍单或者不付款。这个时候我们可以适当的催一下，但是要注意催单用的语气和技巧。 有几种情况： 一、 新手买家，对淘宝支付的操作不太熟悉，这个时候我们需要耐心并关心的协助买家操作，适当的指导，这样会给客户带来好感，这种客户是非常容易成为店铺的回头客的，服务做好了，也能帮助店铺宣传。 引导话术：“亲，您是不是在拍单付款上遇到什么问题了，您说一下或许我可以帮到您哦。” 二、 对产品有疑惑或者对价格有疑惑的，此类客户一般会说需要再多考虑一下或者看一下。 引导话术：亲，您还有什么疑问吗?说出来我会帮您解决的哦，方便您拍下付款我尽快给您安排发货哈。引导客户说出他的问题，解决之后引导拍单付款 三、 已经拍下，但长时间不付款或者忘了付款。 可以适当的提示用户付款。 引导话术：亲，这边已经看到您拍下订单了哦，您看我跟您核对一下订单信息(发送收件人地址信息)，没有问题的话您付一下款，帮您安排发货哦。 天猫售前客服就是为客户解决客户咨询问题，引导客户下单，提高网店转化率的。所以售前客服沟通话术是客服必须要掌握的。

2023-06-21