电商客服外包有的商家的需求是包出售前客服，有的商家的需求是包出售后客服，也有的店主选择售前售后都一起包出。那么哪家外包公司比较好呢?或者说怎么选择好的售前和售后客服服务公司呢? 我先来看看外包的售前和售后客服都能做哪些工作： 一、 客服公司的售前客服工作 招呼 1)熟练的设置店铺的首次自动回复语 2)第一时间人工问好，或者熟练的使用快捷短语回复。 答疑 1)询问买家咨询的商品链接，或者查看千牛端买家流量商品。 2)对选定宝贝的客户，解答客户疑问，详细查看详情页。 导购 1)对未选定宝贝的客户，询问购物需求 2)按需求推荐宝贝，促成下单 3)优惠信息传达。 4)议价处理。 关联销售 1)为已选定宝贝的客户，推荐相关联的产品，提高客单价 催单 1)对购买意向明确，但没有及时下单的客户，跟进排除疑虑。 催付款 1)对已拍下未付款的客户，合理方式催促付款。 订单信息核实 1)确认订单信息。 2)收集买家宝宝生日信息，并做好表格记录。 订单信息维护 1)修改邮费，修改价格 2)按买家需要，修改或备注发货地址、联系方式 3)特殊情况备注 买家信息反馈 1)来自买家的宝贝价格竞争力反馈 2)来自买家的宝贝描述修改 发送结束语 1)验货提醒 2)好评优惠政策 3)老客户归集方式提 快捷短语调整 1)按实际情况调整快捷短语、签名、自动回复 二、客服外包公司的售后客服工作 售后接待 1)安慰买家。 2)了解售后类型(抱怨,退换货,中差评,投诉)。 退换货条件核实 1)退换货条件核实(时间,影响销售)。 无理由退换货 1)确认无理由退换资格。 2)指导选择正确退货理由。 退换货责任认定 1)退换货责任认定。 2)如果是买家责任，婉拒退换货要求。 收集售后证据 1)如果是卖家责任，收集售后证据 退换货沟通 1)与买家沟通处理方案。 2)指导买家操作退换货流程。 退换货登记 1)登记退换货问题，发送审批，处理。 2)交代处理方案。 退换货处理 1)核实退换货资格及方案。 2)与仓库核实退回的宝贝情况。 3)处理退款、打款、退差价。 售后处理跟进 1)售后异常处理(账号异常)。 2)售后买家问询时，查询，并答复售后处理结果。 3)主动通知售后处理结果。 售后问题归纳 1)售后问题的归纳。 2)改进及规避和建议。 中差评威胁 1)按照实际情况，给些优惠，消除中差评。 2)报告上级。 投诉 1)安抚买家。 2)提交上级。 能够将上面列出来的各项售前售后工作做好的客服外包公司就是非常优秀的服务商。我们在选择客服服务商的时候也是通过考核这些客服工作细节进行判断的。推荐各位店主关注一下北京萌萌客电商客服公司，萌萌客从事客服服务行业多年，服务经验非常丰富。
2024-09-04
