网店客服应该注意什么

在电商行业中，客服是与客户直接沟通的桥梁，客服的语言表达直接影响客户体验和店铺形象。规范用语不仅是专业素养的体现，更是提升客户满意度、促成交易的关键。那么，网店客服如何做到规范用语?需要注意哪些方面呢? 一、网店客服规范用语的基本原则 1.礼貌待人，热情服务：使用敬语，如“您好”、“请问”、“谢谢”、“抱歉”等;保持积极热情的态度，即使面对客户抱怨也要耐心倾听，礼貌回应;避免使用命令式语气，如“你必须”、“你快点”等。 2.表达清晰，准确无误：使用简洁明了的语言，避免使用晦涩难懂的专业术语或网络用语;确保信息准确无误，避免因表达不清造成客户误解;对于不确定的信息，不要随意猜测，应如实告知客户并尽快确认。 3.积极正面，避免负面：使用积极正面的语言，引导客户情绪，避免使用消极负面的词汇;即使遇到客户投诉，也要保持冷静，用积极的态度解决问题;避免使用否定词，如“不行”、“没有”、“不可能”等，可以尝试用更委婉的表达方式。 二、网店客服规范用语注意事项 1. 避免使用缩写和俚语：尽量避免使用缩写和俚语，因为客户可能不熟悉这些缩写和俚语的含义。使用全称或更常见的词汇可以提高客户对话的可理解性。 2. 提供明确的回答和解决方案：客服应该尽量提供明确的回答和解决方案，避免模棱两可或含糊其辞。客户希望得到明确的指导和帮助，所以确保您的回答能够满足他们的需求。 3. 避免使用不确定或不可靠的表达：避免使用诸如“可能”、“也许”、“应该”等不确定或不可靠的表达。尽量提供确切的信息和准确的解决方案，以增加客户对您的信任。 4. 及时回应和解决问题：尽可能快速地回应客户的问题，并努力解决他们的问题。客户希望得到及时的帮助，所以确保您的回应时间尽可能短。 5. 避免使用过于亲昵或随意的语言：保持专业形象，避免使用“亲”、“宝贝”等过于亲昵的称呼，以及“哦”、“嗯”等过于随意的语气词。 6. 内容要合适，不要让自己的信息显得粗俗而又无赖：聊天记录是有案可查的东西，不合适的内容不仅不能为他人接受，还可能会给客服和店铺带来损害。在与顾客交流时，要保持文明、得体，避免使用不恰当的词汇和语句。 7. 学习和改进：不断学习和改进客服服务用语是重要的。通过客户反馈和评估，了解客户的需求和期望，并根据需要进行相应的调整和改进。 网店客服做到规范用语需要从多个方面入手，不断提高自身的服务意识和专业素养。同时，要注意语气、内容、表达的准确性以及承诺的兑现等方面，为顾客提供优质、高效、规范的服务，从而提升店铺的竞争力和顾客的满意度。

2025-03-18

客服外包是近些年出现的第三方服务机构，虽然这个行业出现的时间不长，并且是电商网店辅助商，但想要选择出好的客服公司并不容易。然而，要确保合作顺利并达到预期效果，需要注意以下几个关键方面。 一、客服公司的选择 要对客服外包公司的资质进行严格审查，包括营业执照、相关行业认证等。可以了解其在市场上的声誉和口碑，可以通过查看在线评价、咨询其他合作商家的经验等方式。 二、服务质量与专业能力 在对接前，了解客服外包公司的培训体系，确保客服人员熟悉电商行业知识、产品特点以及服务流程。可以要求对方提供客服人员的简历和培训资料，甚至进行模拟场景的测试，以评估其解决问题和沟通的能力。 三、服务模式与响应时间 明确外包公司提供的服务模式，是全时段服务还是特定时间段服务，是否能够满足网店的业务需求。同时，关注客服的响应时间，快速响应客户咨询是提高客户体验的重要因素。一般来说，理想的响应时间应在30秒以内。 四、数据安全与保密措施 电商网店涉及大量客户信息和交易数据，与外包公司合作时，要确保其有完善的数据安全和保密制度。签订严格的保密协议，明确数据的使用范围和责任归属，防止数据泄露给网店带来损失。 五、收费模式与成本控制 清晰了解外包公司的收费模式，是按咨询量、服务时长还是其他方式计费。对比不同公司的报价，结合自身预算和预期服务质量，选择性价比高的合作方案。同时，要注意是否存在隐藏费用，避免后期产生不必要的成本增加。 六、合同条款与服务保障 仔细审查合同条款，包括服务内容、质量标准、违约责任等。明确双方的权利和义务，制定合理的服务指标和考核机制。如果服务未达到约定标准，要有相应的赔偿和改进措施。 七、沟通与协作机制 建立良好的沟通与协作机制至关重要。确定双方的沟通渠道和频率，定期召开会议，及时反馈问题和需求。外包公司应能够积极配合网店的营销策略调整和业务发展变化，提供灵活、高效的服务支持。 总之，电商网店在对接客服外包公司时，要综合考虑多方面因素，以实现提高客户服务质量、促进业务增长的目标。

2024-08-16

无论是那个行业找合作商都希望能找到正规的，毕竟只有和正规的公司合作才能保证是双赢，而不是单方面的付出，天猫网店寻找客服外包公司也是如此。不过外包作为一个新兴的第三方服务行业，行业内鱼龙混杂，店主在寻找合作公司时还需要注意一些事项，下面北京萌萌客外包商的笔者就和大家分享一下自己总结的天猫网店寻找正规的客服外包公司时的一些注意事项。 首先，公司规模一定不能太小。 通过北京萌萌客外包商笔者在这个行业的经验，总结出的就是：一般经验丰富，经营效果比较好的外包公司，规模都不会太小，少说也要有几十人的客服团队。并不是说所有规模小的外包公司都不好，但服务效果好的公司，合作的网店肯定不会少，合作的网店多了，需要的客服人员也会多，所以客服团队一定不会太少。而还有一些刚成立的小公司服务效果可能也不错，但因为成立时间短，经验不足，容易走弯路，所以为了网店的利益，店主还是选择规模大的公司合作更保险。 其次，就是服务案例一定要多。 服务案例多的公司经验才会丰富，才能从众多的经验中得到升华，能够不断发展进步的公司才能更适应这个告诉发展的社会，才不会被社会所淘汰，才更有利于长远的合作。当然，如有同类目的服务经验就更好了。 再者，外包公司的市场负责人要善于沟通。 市场负责人是专门负责帮外包公司谈合作的，如果她的沟通能力都不行，公司的客服人员的沟通能力就可想而知了。而且外包公司的负责人好沟通，善于沟通，也有利于合作的顺利进行。 最后，外包公司要有正规的合同。正规的合同是双方合作顺利进行的一种保障，而且正规的合同是具有法律效益的，如果一方违约是要服法律责任的。正规的合同里会包含合作模式、服务费用、佣金、合同期限、账户信息、甲乙双方的权利和义务、保密义务、违约责任、签合同的时间和地点。合同是一式两份，附件一份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。 以上着几条就是笔者想为大家介绍的天猫网店在寻找正规客服外包公司时的注意事项，虽然又很多都是小细节，但能反映出很多我们平时没有注意到的点，希望各位店主不要忽略掉。

2024-09-19

现在很多网店的店主，尤其是小型店铺的店主，都会很重视自己店铺的咨询量，自己能够有较高的咨询量，能够把咨询量转化成成交量才是店主需要的，网店客服就是起着至关重要的作用，把每一个店铺咨询的顾客，或者有意向的顾客，变成订单的促成。 很多人都知道，一个网店的客服其实就是店铺的销售员，客服满足顾客的要求，及时的响应顾客的问题，解答顾客的问题，让顾客有购买的意向，客服就要懂得和顾客进行沟通和交流，了解顾客的购买心理，正确的引导顾客完成订单，为了店铺避免流失顾客，店铺的客服就很重要。 那么网店客服应该注意什么呢?今天让小萌和大家一起来了解一下： 及时响应 首先我们客服不要依赖机器的回答和顾客进行对话，当顾客提出问题，客服要做的就是及时的响应顾客，如何客服响应的不及时，很有可能流失顾客，没有顾客愿意等待顾客的答复，顾客等时间长了就会去别的家购买，所以不管客服有多忙，也要及时的响应顾客。 商品知识 做为一个店铺的客服，最重要的就是对店铺的商品了解并且熟知商品的信息和知识，这样顾客进行咨询的时候，客服能够更专业的为顾客做出解答，不要让顾客对你的专业性存在质疑，这样很容易顾客就不信任店铺了，熟知店铺商品信息，这也是客服必备的。 懂得分析 很多人会问，客服要分析什么啊，其实我们不止要了解顾客的购买意向和心里倾向，还有对顾客以往商品的评价，包括顾客信誉怎么样来分析，顾客是不是经常的购物，面对经常购物和不经常购物的顾客，我们都要都耐心，对不懂的顾客更是要加倍的耐心，引导顾客购买。 讨价还价 讨价还价是客服容易忽视的，因为觉得店铺都是标价的，这个问题是不存在的，在客服处理这个问题的时候，不要果断的拒绝顾客，我们要先看店铺有没有优惠，如果真的没有如实的告知顾客，友好的和顾客进行沟通，不要因为讨价还价和顾客发生不愉快，造成顾客的反感。 其实网店客服就是店铺和顾客之间的桥梁，要注意的问题也是很多，因为客服不仅代表着店铺的形象，也是店铺的关键，客服要有良好的服务，耐心的解答每一个咨询顾客，我们要记住自己是服务行业，不要和顾客发生冲突，理解顾客的问题，为顾客做出更好的推荐，保持良好的心态迎接店铺每一个顾客，这样才能把店铺做的越来越好。

2022-07-08

客服供应商的规模。可以从供应商的客服基地数量、客服坐席数量、公司配置设施等方面了解供应商的服务规模，这些信息一般在服务商官网或PPT资料上可以了解到。 服务资质。质量管理体系认证(ISO9001)、信息安全管理体系认证(ISO27001)是在线客服服务和呼叫中心外包服务的两大重要资质认证。另外呼叫中心外包供应商还需要办理呼叫中心许可证，这个许可证是最基础的经营许可。 服务案例。客服外包供应商是否有一些知名大品牌的服务案例至关重要，供应商合作过大型品牌这无疑是对供应商实力的最好证明。一些大的品牌客户在客服需求量方面是巨大的，数量庞大的客服群对服务商的管理模式和方法也是一大考验，能胜任服务大客户，对供应商的管理经营是一个巨大的考验。

2024-09-25

现在拼多多对于客服是考核3分钟的回复率，无疑对客服的工作要求有了更大的提升。为提升店铺客服的工作效率，平台针推出了“团队话术”的功能，还可有效提升店铺转化率，一起来看看怎么设置吧! 一、拼多多客服团队话术是什么? 团队话术支持商家管理员统一设置话术并同步至全店客服使用，可有效提升服务话术的专业性和规范性，提高客服的服务效率和询单转化率。 二、团队话术怎么设置? 登录【拼多多管理后台-多多客服-消息设置-团队话术】使用团队话术功能。仅管理员权限可设置编辑团队话术，客服权限仅支持查看。 操作步骤如下： ① 新增话术组：点击“新增话术组”，填写话术组名称。 ② 编辑组内话术内容：点击“新增话术”，输入话术文本，还支持输入快捷编码(非必填)。 还可以使用“导入话术”，通过csv格式的文件批量导入已维护好的话术。“导出话术”可将在系统设置的团队话术以csv格式的文件导出，以便管理员在excel中维护。 温馨提醒： 1)导入话术前请下载模板，填入内容后再上传;或者直接上传您的csv文件。 2)最多可添加10组，每组最多10条。系统会自动按序添加，超出部分将无法添加。 3）点击“启用”，将话术同步至一线客服，即客服可在windows或web工作台右侧快捷回复-团队话术中查看并使用管理员配置的话术，同时和个人话术一致，支持联想和快捷编码输入。 三、注意事项 1)目前团队话术功能仅支持在windows商家工作台及web客服平台使用，商家版APP后续会支持，敬请期待。 2)团队话术功能商家使用完全免费!

2023-10-21

网络覆盖我们生活的每个角落，大到航天技术小到搜索引擎都是靠着网络的力量让我们足不出户就能知道外面的世界。就在这网络信息时代，电子商务使很多先行者从中获得了不少利益。其中京东商城就是网络时代的产物。 随着京东网店涉及的各方面的店铺和商品类型越来越多，需要的客服量也随之增加，有很多店家会选择自聘客服来分担店铺流量，但是自聘客服不但招聘起来比较困难，还伴随着客服不专业、服务质量不达标导致店铺转化率上不去和客户满意度低等问题。京东客服外包公司就是为店铺解决客服问题而生的。怎样选择京东客服外包公司成了店家比较关注的问题，就让小编来为大家分析一下。 选择京东外包公司时我们应该注意以下几个方面： 一、客服是否专业 对于网店来说能找到一家专业性强的外包公司非常重要，客服的专业性直接影响着店铺的转化率和客户满意度。一家专业的外包公司一般具备专业客服和专业系统两个方面。专业客服都是受过培训和通过考核的员工，在服务过程中可以做到响应速度快能够准确无误地解答客户问题;专业系统则是指客服绩效数据和质检系统，绩效系统将客服数据展现给商家，直降系统则是外包公司内部检测客服服务过程中是否存在漏洞的。两者都是可以确保客服质量的系统。这样有专业系统专注于外包行业的公司才会更专业。 二、公司规模是否比较大 一般来说规模比较大的公司是相对可靠的，可信度也比较高。小规模外包公司也有比较不错的，就是找起来比较困难。即使能找到也属于“矮子里面拔将军”。所以我们还是比较选择规模大的外包公司，大的外包公司客服人员数量多、公司场地大、涉及的部门多专人专事等都是优于小规模公司的。 三、服务是否具有广泛性 一般好的京东外包公司会随时为商家着想，会尊重商家的选择。所以外包公司在客服服务方面根据不同性质的商家和不同类型的商家制定了专人专店、提成加底薪、咨询量计费等多种服务方式。还会根据特殊类目的商家私人订制服务方式。让商家用最低的客服价格享受最好的服务质量。 以上是萌萌客外包小编就选择京东客服外包公司的见解，有不同想法的伙伴可以联系小编，大家一起探讨外包公司的相关知识!

2024-09-18

现在很多的网店店主，尤其是小型的店铺。都会很重视自己店铺的咨询量，只有自己有较高的咨询量，才有可能把咨询量变成成交量，这个时候网店客服就起着至关重要的作用，如果店铺有一个好的客服，就可以正确的把咨询有意向的顾客变成订单。 很多人都知道一个网店的客服就等于实体店的销售员，而客服和实体店的销售不一样的地方在于，网店购物只能通过图片来了解店铺的商品。看不到实物，这个时候顾客难免会出现顾虑，客服在这个时候的作用就是要了解顾客的购买倾向，引导顾客购买，能够减少店铺顾客的流失，只有一个办法，就是拥有一个好的客服帮助自己打理店铺。 那么作为一名合格的网店客服应该注意什么呢?今天让小萌和大家一起来了解一下： 1.响应及时 首先做客服的不能总是依赖机器去回复顾客，当顾客提出问题，客服要做的就是能够及时的响应顾客的问题，因为不能够及时的话，很有可能会流失顾客，没有任何一个顾客原因愿意等待，同样的商品别人家也会有，不管质量是不是一样的，顾客也会去别家继续问，所以不管作为客服有多忙，就要及时的响应顾客的问题。 2.商品知识 作为一名店铺的客服，还有很重要的一件事就是要熟知店铺的商品知识，因为顾客进店都会存在各种问题，这个时候店铺的客服只有熟知店铺商品的信息，才能够及时的，准确的为顾客做出解答。不要让顾客对我们服务质量存在疑惑，这样顾客会对店铺不信任，只有更快，更准确的做出解答，顾客才会知道我们是专业的，这也是每个店铺客服应该具备的。 3.懂得分析 很多人会问，网店客服需要分析什么，其实作为客服不仅要分析顾客的购买倾向和购买的心理，还要对顾客做出的评价，包括顾客给出的评价都要进行分析。这样我们也可以知道这个顾客是不是经常的网购，如果引导这位顾客完成订单，面对不经常网购的也要有足够的耐心。 总之店铺客服就是店铺的门面，是店铺的至关重要的一个岗位，所以也是被店主非常重视的，如果店铺想要做的更大更好，就需要找一个好的客服帮助自己打理店铺，如果您现在也在为找不到一个好的客服困扰，那就联系小萌吧!希望可以帮助到您，把店铺做的更好。

2023-08-25

现在很多网店的店主，尤其是小型店铺的店主，都会很重视自己店铺的咨询量，自己能够有较高的咨询量，能够把咨询量转化成成交量才是店主需要的，网店客服就是起着至关重要的作用，把每一个店铺咨询的顾客，或者有意向的顾客，变成订单的促成。 很多人都知道，一个网店的客服其实就是店铺的销售员，客服满足顾客的要求，及时的响应顾客的问题，解答顾客的问题，让顾客有购买的意向，客服就要懂得和顾客进行沟通和交流，了解顾客的购买心理，正确的引导顾客完成订单，为了店铺避免流失顾客，店铺的客服就很重要。 那么网店客服应该注意什么呢?今天让小萌和大家一起来了解一下： 及时响应 首先我们客服不要依赖机器的回答和顾客进行对话，当顾客提出问题，客服要做的就是及时的响应顾客，如何客服响应的不及时，很有可能流失顾客，没有顾客愿意等待顾客的答复，顾客等时间长了就会去别的家购买，所以不管客服有多忙，也要及时的响应顾客。 商品知识 做为一个店铺的客服，最重要的就是对店铺的商品了解并且熟知商品的信息和知识，这样顾客进行咨询的时候，客服能够更专业的为顾客做出解答，不要让顾客对你的专业性存在质疑，这样很容易顾客就不信任店铺了，熟知店铺商品信息，这也是客服必备的。 懂得分析 很多人会问，客服要分析什么啊，其实我们不止要了解顾客的购买意向和心里倾向，还有对顾客以往商品的评价，包括顾客信誉怎么样来分析，顾客是不是经常的购物，面对经常购物和不经常购物的顾客，我们都要都耐心，对不懂的顾客更是要加倍的耐心，引导顾客购买。 讨价还价 讨价还价是客服容易忽视的，因为觉得店铺都是标价的，这个问题是不存在的，在客服处理这个问题的时候，不要果断的拒绝顾客，我们要先看店铺有没有优惠，如果真的没有如实的告知顾客，友好的和顾客进行沟通，不要因为讨价还价和顾客发生不愉快，造成顾客的反感。 其实网店客服就是店铺和顾客之间的桥梁，要注意的问题也是很多，因为客服不仅代表着店铺的形象，也是店铺的关键，客服要有良好的服务，耐心的解答每一个咨询顾客，我们要记住自己是服务行业，不要和顾客发生冲突，理解顾客的问题，为顾客做出更好的推荐，保持良好的心态迎接店铺每一个顾客，这样才能把店铺做的越来越好。

2022-07-08