人工智能客服行业现状

从行业大环境来说精简管理，将拼多多网店的核心业务外包肯定是趋势，外包的目的是希望通过引入外部来进行一种更加有效率的资源配置!同时也能解决人员招聘和运营成本问题。 而客服行业现状是，商家需要客服服务，又不能看到外包服务带来的附加值，服务价值被低估，使得行业利润低，甚至说没有利润。由于没有利润支撑，导致结果是服务水平无法提升。 不过拼多多网店客服外包行业想要长期发展，就应往高端、高品质方向发展，而不是一直徘徊在杂、乱、无序的状态中。努力打造行业品牌，以优质服务、更多附加值改变服务商形象，使客服行业良性发展。

2024-11-21

1.相对于其他传统的老行业来说客服外包行业相对来说比较新，市场相对不够成熟，没有普及行业规范，市场混乱，行业内竞争激烈。 2.拿电商客服服务行业来说，行业服务价格透明，加上同行间的压价情况较严重，导致客服行业的利润低微，很多公司入不敷出公司运营困难。 3.客服行业属新兴行业，可借鉴的经验较少，管理人才的紧缺导致了一些服务商的服务质量无法满足客户对服务品质的要求。 总结一下，目前客服行业的现状是大部分商家都在找客服服务商，但由于以上种种原因商家难以找到真正专业靠谱的服务商。

2024-10-16

淘宝网店客服外包是新兴的第三方服务机构，是为网店提供专业客服人员的平台。但是这个行业出现的时间不长，难免会受到商家的质疑，所以在这里小编就淘宝网店外包客服行业现状及发展趋势做个大概的解说。 1、淘宝客服外包行业现状 a.电商客服外包是从电商服务市场细分出来的一项外包服务，兴起时间短，市场相对不成熟，没有形成行业规范。入驻门槛较低，导致市场混乱，行业内竞争激励。 b.淘宝客服市场招聘价格透明，加上同行间的互相压价，导致客服外包行业的利润很低，入不敷出公司运营困难。 c.客服外包行业属于新兴行业，相对应可借鉴的经验很少，人才的紧缺导致了服务商的服务质量无法跟上客户的需求。 d.就目前对客服外包行业的了解，大部分的寒假也都在找客服外包的服务商，但由于种种原因商家难以找到真正专业靠谱的服务商。 2、电商客服外包发展趋势 a.电商客服外包是一个新兴的行业，随着电商不断的发展，对客服的需求量和专业性不断的提升，对于商家来说最有效的方法就是合作外包公司，可以花最少的钱，享受到最好的服务，还可以尽快提升店铺的价值。 b.电商客服外包虽然形成的时间并不长，但是在市场上相对已经很成熟了，公司客服人员众多，有自己的办公环境，和管理模式，培训有自己完善。 c.相对于网店自己组建客服团队，专业的客服服务意识更强，经验也是丰富的，谢样可以减少店主不必要的困扰。 d.专业的客服不仅在线的时间长，也能够及时的响应顾客提出的问题，能够熟知店铺商品信息，正确的引导顾客完成订单。 e.店主合作客服外包公司，不仅可以省心，省力，省钱，还可以让自己有更充足的时间去做自己的事情。 f.正规的公司合作模式多样，针对各种店铺都会有不同的合作模式，这样就算是季节性店铺，也会有合适的模式合作。 所有的淘宝网店都在提升服务，所有的商家都想在这个激烈的竞争环境下尽最大能力降低运营成本。从以上淘宝网店外包客服行业现状及发展趋势分析来看，客服外包的确是淘宝网店发展的大趋势。相信未来选择自聘客服的淘宝网店会越来越少。

2024-09-06

客服外包和电商智能客服外包服务都是电子商务发展强大下衍生的新型行业，是专门为电商主提供服务的平台。对于这两种客服形式的发展现状怎么样，文章为您详细解说。 1、智能客服现状 a、多方位打造智能系统 整体而言，现阶段智能客服使用较为方便，能够为企业节约人力成本，但问题解决程度有限，受认可度略低于人工客服。不过，接近半数用户(41.4%)依然看好智能客服发展前景，不看好智能客服发展前景的人数占比仅为18.8%。艾媒咨询分析师认为，未来智能客服企业应积极迎合用户需求，从问题解决、服务效率、使用体验等各个方面为用户打造一个更加满意的全方位智能化客户服务系统。 b、智能客服将与人工客服相辅相成 本次调研发现，智能客服尚存在诸多问题，认可度略逊于人工客服，多数中国用户仍然更偏好人工客服。艾媒咨询分析师认为，未来人工客服仍将长期存在，并可能从与智能客服相互竞争发展成为与智能客服相辅相成，人工客服能够弥补智能客服的不足，提出智能客服改进方向，而这一过程也将更加凸显出人工客服的重要性，提高人工客服积极性，二者将形成一个良性互动循环。 c、智能化、个性化将成为核心竞争力所在 本次调研发现，智能客服使用普及范围广，应用场景多元，已经逐步嵌入人们日常生活，拥有广阔的市场空间。但智能客服离真正智能尚存在较大差距，回答千篇一律、循环重复操作是困扰用户智能客服使用的主要痛点。艾媒咨询分析师认为，未来如何创造出兼具智能化与个性化的智能客服解决方案，将成为未来智能客服企业抢占市场份额的重要竞争点。 2、人工客服外包的现状 a.客服外包虽然兴起时间很短，并且大部分相关企业的行业规范和服务标准还不成熟，但随着阿里官方支持力度的增加，整体行业发展是呈上升状态。 b.客服外包行业主要依靠的是人力资源，市场价格基本透明，再加上同行间的互相压价，实质整个行业的利润很薄。 c.客服外包行业属新兴行业，但是一些知名的电商服务商已经拥有较完善的培训体系、客服质检体系，足以满足大部分客户的需求。 d.就目前客服外包行业的情况来看，大部分商家也都在找客服外包的服务商，但真正专业靠谱的服务商还是凤毛麟角。 总的来说，智能客服和人工客服外包都是电商行业发展的衍生行业，对电商客服的回复速度和客服满意度都有提高作用，不过小编更倾向于人工客服外包，灵活性强、不死板、更有情感。不过现在也有选择智能和人工混合运用的，既能加快回复速度又能人情化。

2024-09-06

在现代社会中，随着科技的快速发展，智能化已经成为了越来越多企业的趋势。其中，智能客服系统就是其中的一个代表。智能客服系统是通过机器学习、自然语言处理等技术来实现人机交互，帮助企业提升客户服务质量和效率的一种系统。那么，智能客服系统有哪些呢? 一、语音智能客服系统 语音智能客服系统是一种利用语音识别、语音合成等技术来实现客户和企业之间交流的系统。通过语音智能客服系统，客户可以通过语音方式向企业提出问题和需求，系统根据客户的语音内容，自动识别语音内容并进行文字翻译和意图分析，最终生成对应的回答。相比传统的文字聊天方式，语音智能客服系统更加自然、高效。 二、文本智能客服系统 文本智能客服系统是一种利用自然语言处理技术来处理客户提出的问题和需求，自动回答客户问题的客服系统。文本智能客服系统是最常见的智能客服系统，它可以通过多种方式和客户进行交互，如聊天窗口、邮件、短信等。通过训练好的语料库和机器学习算法，文本智能客服系统可以自动识别用户的意图，并自动回答问题，提高客户服务效率。 三、机器人智能客服系统 机器人智能客服系统是一种通过机器人技术来代替人工客服，为客户提供服务的系统。机器人智能客服系统可以通过语音交互、图像识别等技术来进行客户服务，实现自动化服务。机器人智能客服系统可以根据客户的问题和需求，自动提供对应的解决方案和答案，从而提高客户服务效率。 四、智能客服机器人 智能客服机器人是一种结合了机器学习、自然语言处理、图像识别等技术的客服机器人。智能客服机器人可以通过图像识别技术来识别客户的面部表情和情绪，从而自动调整回答方式和情绪，提高客户满意度。智能客服机器人还可以通过多轮对话技术，根据客户的每一次回答，自动匹配最优的回答策略，提高客服效率。 智能客服系统是企业提高客户服务质量和效率的重要方式。不同类型的智能客服系统有不同的特点，企业可以根据自身需求选择适合自己的智能客服系统。

2024-07-01

随着科技的快速发展，人工智能技术在各行各业的应用越来越广泛。在客户服务领域，微信智能客服系统作为一种高效、智能的服务工具，正逐渐成为很多企业的首选。那么，微信智能客服系统的优势和功能有哪些? 一、微信智能客服系统的优势 1.时间和成本的双重节省 传统的客服方式需要大量的人力和物力投入，在人工客服中，由于人工的限制，无法实现24小时全天候的在线服务，而微信智能客服系统通过自动化回复、智能导航等功能，可以为客户提供7*24小时无休的服务，大大减少了企业的客服成本。 2.提高客户满意度 微信智能客服系统可以通过机器学习和自然语言处理技术，自动分析客户问题，并提供精准的答案和解决方案，减少了客户在等待和沟通上的时间，提高了处理效率和质量。客户能够得到及时、准确的回复，从而提高了客户的满意度。 3.数据积累和分析 微信智能客服系统可以自动记录每一次客户的咨询和反馈，将大量的用户数据积累在系统中。通过对这些数据的分析，企业可以了解客户的需求和偏好，优化产品和服务，提高竞争力。 二、微信智能客服系统的功能 1.自动回复 微信智能客服系统可以根据客户的问题自动回复，无论是基础的常见问题还是特定的技术问题，系统都可以根据预设的规则进行自动回复，提供准确的答案。 2.智能导航 系统可以通过与客户的对话，了解客户需要的信息，然后提供相关的导航，帮助客户快速找到自己需要的答案或服务。 3.多渠道对接 微信智能客服系统可以与企业的其他客服平台进行对接，例如电话客服、邮件客服等。这样，系统可以将不同渠道的客户咨询整合在一起，帮助企业实现全渠道的客户服务管理。 4.多语言支持 针对国际化企业，微信智能客服系统支持多语言的自动回复和导航，帮助企业扩大海外市场，并满足不同语言客户的需求。 5.数据统计和分析 微信智能客服系统可以对客户的咨询和服务数据进行统计和分析，提供详细的报表，帮助企业了解客户的需求和行为习惯，并根据数据进行相应的调整和优化。 微信智能客服系统作为一种高效、智能的客户服务工具，具备时间和成本的双重节省、提高客户满意度和数据积累和分析等优势。通过自动回复、智能导航、多渠道对接和多语言支持等功能，微信智能客服系统能够为企业提供全天候的客户服务，并帮助企业了解客户需求和提高竞争力。客服系统作为一种全面优秀的微信智能客服系统，无论是在功能上还是在服务上，都能满足企业的多种需求，为企业带来全新的客户服务体验。

2024-06-28

对于电商行业，在线客服系统可以帮助人工客服为访客提供简单的咨询服务，并可以快速完成大量的咨询工作，从而提高客服效率。此外，智能AI客服可以支持7X24小时在线，降低人工客服成本，减少用户流失，为企业带来更长远的发展。那么电商行业具体可以如何应用智能客服系统呢? 首先，是客户服务系统最重要的功能——企业智能客户服务机器人。这也是许多企业在构建客户服务系统时最为关注的功能。就电商行业的工作类型而言，企业需要满足大量客户的需求，而电商行业的业务通常分布在全国各地，客户拜访的时间也是不确定的。这就需要人工客户服务轮班在线服务。 然而，现在的客户服务系统为企业提供了智能客服机器人的功能，它支持7X24小时在线，完全弥补了人工客户服务在不在线时的空白。当客户访问时，智能AI客户服务系统可以独立建立和维护知识库，为客户提供方便快捷的自动查询服务，解决一些重复率高的简单问题。 其次，在发展初期，电商行业需要在多个平台上进行宣传和推广，以积累客户，这导致客服可能会通过各种渠道接待来访客户，如微信、微博和各种移动应用平台，并分别记录来访的客户信息，这不仅增加了客户服务人员的工作量，而且容易导致客户信息资源的分散，不利于客户体验或企业数据的管理，从而影响企业的长远发展。 当前，智能在线客服系统通常可以覆盖多个客户源渠道，不同渠道包括知识库信息和客户信息数据之间可以实现数据共享。客户服务只需通过后台系统为不同渠道的客户提供服务，客户记录也可以同步到不同渠道。这有利于企业和部门之间的联系和信息交流，客服也可以随时在系统中找到任何客户的详细服务记录。当客户再次访问时，可以提供更有针对性的服务，避免重复沟通和给客户带来不良体验。 此外，在电商企业的日常运营中，客户通常通过客户服务系统与企业进行沟通，导致流量大，服务请求种类繁多。这些问题也是最影响客户体验的。如果客户服务流程缓慢，客户等待时间过长，很容易造成客户流失，对企业声誉产生一定影响。 面对这种情况，最有效的方法是将在线客服系统与工单系统相结合。客户服务只需将用户的详细需求和新建工单快速提交给相关责任部门人员，使能够解决问题的人员能够继续与客户沟通，实现业务的快速流转，可以大大提高客户体验，提高服务效率。此外，还可以加强各部门之间的合作关系，为客户带来更好的服务体验。 简而言之，在线客服系统是电商行业企业与客户沟通的重要渠道。强大的系统功能可以帮助企业更好的提高工作效率，提升企业声誉，为企业带来更多的客户资源，为电商企业的长远发展带来良好的机遇。

2024-05-24

各个企业都存在自身的困扰，例如人工成本投入过高，效率却跟不上，这个时候就需要思考一些解决方案。AI智能语音客服系统的上线，可以与人工座席进行合作，对这两大问题可进行更灵活地解决，通过6个服务来提高转化率。 24小时在线服务 智能机器人与人工座席进行合作，可实现7*24小时在线服务，毫秒级响应，从而解决夜间无人值守高峰期人手不足等难题，应对用户的咨询可以解决任何问题，从而提高服务效率。 智能理解用户想法 AI智能语音客服可以智能抓取关键字，并且迅速理解用户的意思，准确地判断其意图，根据业务需求来进行多番对话。无论是在线应答还是语音应答，都能实现与人工座席一样的服务操作。 制定丰富的业务场景 智能系统也可以识别特定的业务场景，自动完成标准化的业务办理。对于相对诉求比较大的企业，这样的系统可以更快解决企业问题。通过这样的方式，来满足多业务场景的需求。 深入话术学习与运用 根据机器人的接待数据，来深入学习技术并且持续地优化机器人的话术，以此来提高准确率和识别率。更加智能的操作，也诠释出语音机器人的价值与优势，在各方面都能看出其上线的意义。 企业设定接待模式 不同行业的企业可以根据自身的业务需求来设定机器人优先、人工客服优先、机器人辅助人工、机器人独立完成咨询等多种模式。它所实现的创新，不仅将系统优势呈现的更为清晰，同时也让更多企业选择试用。 降本增效的实际效果 智能语音客服与人工客服进行合作的直观效果，自然离不开降低成本与增加效益这两点对比。对此有诉求的企业有很多，也正是通过这样的操作，才可以如愿实现且满足企业的诉求。智能化细节永远都不会出错，这也是企业会选择上线的原因。 智能化的操作永远都不会出错，在任何时候都能看出它的投入价值。对于有想法的企业，也更应该了解这方面的信息，想要实现这些操作，只需要找到适合的系统，就可以完成这些细节的运行。

2024-06-18

“亲，你买的这双鞋子黑色已经断货了，能换个颜色吗?”“那换白色吧”“好的，白色同码，请再确认下地址，我们将于24小时内发出，请注意查收哟~”你能想象到这段对话是在线客服自动回答的吗?这样流畅不生涩的对话，人工智能已经能够很好的应对了。 近几年，各界都在关注人工智能的发展，人脑与人工智能之间的较量已不仅限于围棋和电视节目，更被实实在在地应用到了各行各业中，其中当然包括在线客服。当下市场上人工智能产品很大一部分集中于服务企业的在线客服领域，这些技术显著提升了企业订单转化率，不仅从根本上节约了人力成本，而且还抓住了企业真正的需求点，成为呼叫中心从传统行业向智能化、信息化产业转型的强大动力。 移动互联网时代给企业带来了很大压力，同时也带来了巨大机遇。一方面客户的需求和从前相比发生了翻天覆地的变化，另一方面企业在客户服务时间上的问题逐渐成为了老大难问题。这些就促使了在线客服行业不断更新优化，以满足客户日益增长的多样化需求，也推动了在线客服从传统的单一客服转换为智能化在线客服的发展趋势。 客服公司研发的在线客服就很好地做到了将人工智能应用到企业服务领域中去。智能的客服系统，不仅改变了人工客服7*24小时在线的难点，减轻了人工客服的压力，同时能够通过计算机对自然语言处理完成多种人机交互，系统性的收集数据分析数据。在线客服作为人工客服的辅助，帮助人工客服在日常工作中提供常见问题的答案给客服人员参考，缓解人工客服的压力，提升人工客服工作效率，大幅提升解答准确率和效率。 其次，在线客服支持多种渠道接入，支持个性化开发，同时能快速让人工客服对接上智能客服无法解决的问题，大大提升呼叫中心的运作效率。在针对重要渠道或页面时，在线客服还可以为企业指定人工服务，以保障企业在关键性或重要的业务中可以接入到人工。另一方面，在线客服还具有筛选客户的能力，进行路由分配，进一步帮助企业建立并完善新型的经营模式、优化服务流程、提高服务水平，提升了整体运营效率和竞争能力。 在新的在线客服互联网生态建立中，人工智能将起着关键性的作用，同时也引领着在线客服迅速向更广阔的领域迈进。注重提升用户服务体验，倡导智能化在线客服为企业发展服务，这是企业在选择在线客服参考条件的重中之重。萌萌客积极抓住企业的刚性需求，力求优化服务手段，24小时机器人客服让企业在接待访客时，做到使访客产生良好感知和良好访问体验，进而帮助企业提升流量的转化率。萌萌客服务的企业客户覆盖运营商、金融保险、互联网、电子商务、速递物流、电子终端、市政教育、旅游出行等8大主要行业领域，为数十家世界五百强企业及千家中小企业提供全业务流程解决方案，建立企业新生态，让企业与客户紧密相连。

2024-09-12

人工智能一直是科技领域的前沿热点话题，中国在这方面也是倍加关注，3月5日，国务院总理李克强在两会上强调，加快培育壮大新兴产业。全面实施战略性新兴产业发展规划，加快新材料、人工智能、集成电路、生物制药、第五代移动通信等技术研发和转化，做大做强产业集群。其中，“人工智能”首度被列入政府工作报告，其重要性可见一斑。 人工智能产业发展的最积极推动者——百度CEO李彦宏在今年的“两会”上带来了三个提案，基本上都和人工智能有关，在他看来，人工智能如今已经进入了实际应用的阶段，而利用人工智能技术，不少原本难以解决的社会问题都会带来改变，人工智能将和产业结合更密切，渗透各行各业。 那在电商客服外包行业，人工智能是否会取代人工客服?去年易到用车拖欠客服供应商费用总额达5000万元。而易到方面的解释是，欠款一事是因为利用人工智能客服代替90%的人工客服，影响到与一些呼叫中心供应商的合作，引起了部分供应商的不满，从这件事可以反映出人工智能客服与人工客服的“较量”已经开始。 人工智能客服到底能干些什么事情?人工智能到底能做到哪一步还是我们比较好奇的一个问题。目前来看，人工智能客服系统主要是整合邮件、电话、微博、微信、网页、API接口、移动SDK等渠道在内的服务渠道，并统一自动分配工单，同时留存用户信息便于下次咨询时识别。 基本能做到的事情主要是这些： 1、24小时机器人客服在线，随时响应客户的相关资讯和需求; 2、建立客服机器人的内容库，用深度学习的方式自动回复重复问题; 3、接入人工时机器人给予部分回复建议，加快反馈速度; 4、接入内部办公系统，推动多部门协作反馈以及用户精准营销; 5、后台实时数据统计汇总，管理用户评价，进行数据挖掘和数据分析。 人工智能客服主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题，这些问题比较多但和具体业务无关，只是一些日常的简单问题。如果真正需要靠人工来回答的话，人工智能客服还是不能完全代替客服人员的。 今天的人工智能，再智能化也终究是被人类所操控，是种智能化的工具，主要的问题是在于我们能否很好地驾驭这种智能化的工具，而不是花更多时间去考虑人工智能会不会操控我们。 像现在SaaS服务的市场和产品，基本没有哪一家会认为人工智能可以真正取代人工。即使电商服务市场会有智能机器人客服、智能监控、智能质检等一系列智能化工具，也不能取代人工客服，改变的只是客服的接待方式、管理方式，将人力不可量化的工作让软件去完成，并进行数据分析，便于管理和运营。 人工智能客服应服务于人工客服 不了解客服行业的人，会误以为客服是很容易被人工智能全面取代的职业，但实践情况证明，人工智能依旧只能做到辅助人工客服的这个工作层面，帮助人工客服更加科学地服务顾客，帮助客服管理层更高效地管理客服团队，这才是人工智能客服的关键价值所在。 所以说人工智能客服取代不了人工客服，人工智能客服也无法撼动人工网店客服外包行业的地位，人工智能客服应是服务于人工客服，人工客服都是以顾客为先，接待顾客是需要个人交际能力，需要随机应变的头脑，热情积极的工作态度，沟通谈吐要有修养，这些都是客服人员必须具备的职业要素，是人工智能难以达到的层面，同时这些要素也是萌萌客客服在培训阶段必须掌握的基础，有了这些必备条件，萌萌客团队才会将广大电商客户服务到位，成为客服外包行业的领军者。 文章来源：转载自搜狐网

2024-08-29