外包客服存在的问题

针对外包客服对产品的了解性不够高，服务态度有问题的现状。对此需要在客服上岗之前对其进行系统化的培训，提高员工对服务店铺及产品的了解性，面对相关投诉问题时要求，客服需详细询问顾客问题情况及原因，在不超过业主规定的情况下，满足顾客合理诉求。减少投诉和差评的出现，减少店主损失。 对于电商客服外包公司品质参差不齐的问题。电商的发展促进了很多客服公司的成立，但是有的公司只是为了追求短暂的利益，自身的管理能力和培训客服的水平不足，不能满足商家的外包需求，甚至还会影响店铺的声誉和销量。对此需要商家在挑选外包公司时谨慎选购，货比三家，选择在行业内声誉较好的外包公司，比如萌萌客网络科技有限公司。 对于异地的客服外包，服务质量得不到保障的问题。距离问题在外包客服中确实是一个比较现实的问题，大部分外包客服公司在三、四线城市，而商家一般身处一线发达城市，有这种担心也是应该的。不过现在网络发达商家可以通过网上实时和数据监控可以查到客服的工作状态，一切还是要靠业绩说话，距离的问题其实并不用过多考虑。

2024-11-01

客服绩效可能由于各种原因，业绩没有提升，反而下降，大大削弱了客服士气，从而进一步降低了服务积极性，间接影响服务质量。对此，客服绩效最好稳定，即使要变化也是建议至少半年更换一次，客服外包人员不习惯老是变更，难免造成人力慌慌，影响日常工作，同时变更的时候也要考虑目前员工薪资问题，避免不升反而降低的情况发生。 客服的培训频次相对较低，特别是针对销售技巧方面的，导致客服在销售方面很难做到主动推荐，主动分析客户类型进行推荐等。所以客服外包公司需要增加客服培训的频次，例如一周一次，大促前一周的动员培训大会等，然后培训必须考核，提升客服的危机感。 针对店铺问题，偶尔会出现早晚班客服交接漏大致回复错、漏备注等，对店铺的影响较大。那么客服公司则需要制定完善的早晚班交接规范，例如私聊+群聊+更新注意事项，一定要客服回复收到才算是真正交接完毕，例如更新自动回复，客服与客服之间可以进行测试(类似考核)，保证交接到位。

2024-09-23

万事有利皆有弊，与客服服务商合作，虽然就可以降低客服的成本，同时还能给店铺提供更加专业的客服服务，但是有的问题也不能忽视，早发现早解决。 客服对产品的了解性不够高，服务态度有问题 有的企业产品款式较多，外包客服没有经过系统化的培训时在回答顾客问题的时候不能及时有效的进行答复，而进行大量的无效回答，致使部分顾客无法得到有用的产品知识，从而流失大量订单。由于种种原因，商品中经常出现错发、漏发、快递速度较慢、有瑕疵等问题。遇到这类问题，多数外包客服人员在有取得相应权限的时候第一反应就是金钱赔偿，多数情况下因为绩效算法等原因希望更快的用几句话来解决问题，常见问题不询问具体原因，甚至将问题推卸给后台仓库、快递公司，无法给出合理解释和处理办法。此举不仅难以解决问题，甚至会增加与顾客之间的矛盾。 对此需要在客服上岗之前对其进行系统化的培训，提高员工对服务店铺及产品的了解性，面对相关投诉问题时要求，客服需详细询问顾客问题情况及原因，在不超过业主规定的情况下，满足顾客合理诉求。减少投诉和差评的出现，减少店主损失。 客服外包公司品质参差不齐 电商的发展促进了很多客服公司的成立，但是有的公司只是为了追求短暂的利益，自身的管理能力和培训客服的水平不足，不能满足商家的外包需求，甚至还会影响店铺的声誉和销量。 对此需要商家在挑选外包公司时谨慎选购，货比三家，选择在行业内声誉较好的外包公司，比如萌萌客网络科技有限公司。 异地客服外包，服务质量得不到保障 距离问题在外包客服中确实是一个比较现实的问题，大部分外包客服公司在三、四线城市，而商家一般身处一线发达城市，有这种担心也是应该的。不过现在网络发达商家可以通过网上实时和数据监控可以查到客服的工作状态，一切还是要靠业绩说话，距离的问题其实并不用过多考虑。 客服外包行业这些年一直在努力完善制度和适应市场的规范，但是网店外包客服好不好，还是需要商家结合外包客服的优缺点和店铺的自身情况，亲身体验过才会明白。

2024-09-06

夜班客服外包一般都是下午4点到晚上12点，尤其是过了晚上10以后困意来袭，让客服没有精神工作，但是作为客服，主要的工作就是面对这旺旺聊天工具，接待每一个来咨询的消费者，引导消费做好每一笔交易订单。所以外包夜间客服要注意的问题有很多，比如： 一、客服精神状态 一般情况下夜班的客服要工作到晚上十一二点，而这个时间对于已经工作了五六个小时的客服人员来说就是煎熬，但是自己是客服，要随时做好接受买家咨询的准备。很多外包公司的夜班都是在家上班的，听起来很舒适，但是这个班不是所有客服都适合的。有些生物钟比较固定的人，十点左右准时犯困睡觉的人就不适合上夜班客服。夜班客服要求即使在晚上十二点有买家咨询，客服能够打起十二分精神和激情服务买家，所以夜班客服要尽量保持在工作的时候精神饱满，保持良好的状态面对咨询你的客户吧。 二、客服对商品的熟悉程度 客服的主要任务就是为买家解答有关网店商品的信息情况，如果客服本身对商品知识了解一二，没有充分掌握商品的基本信息，怎样解答买家的问题?一旦客服回复出现了文不对题或者是对问题含糊不清，就会让买家感觉客服很不专业，就很难再让买家相信。除了对商品的熟悉程度，外包公司的客服还要对企业产品有一定的认知能力，熟悉淘宝平台的操作过程。 三、买家资料整理 夜间客服想要提高转化率，就不能这停留在对买家的咨询解答上，而是要充分挖掘买家信息，充分了解买家的需求，负责有效的客户管理和沟通，建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，及时跟踪货品发货动向。 四、售后处理 作为外包客服人员除了售前接待工作外，还要学会处理网店的售后问题。根据网店的实际情况和买家遇到的问题分析解决，如果遇到自己解决不了的问题也可以询问网店老板或者客服主管一起来处理好问题，禁忌千万不要随意回复，这样会一起买家的不满意，严重会造成买家差评、投诉等一系列的坏影响。 夜班客服外包在很大程给了网店主的自由时间，但是由于夜班客服的咨询买家人数较少，等待买家也是很无聊的一件事，所以客服也可以尝试听一些音乐缓解无聊，前提是不能影响工作。好了，以上就是萌萌客小编总结的夜间客服外包要注意的问题，下期再见!

2024-09-19

费率和费用结构。合同中应明确列出按小时、按项目或按用户的费率和费用结构。确保您清楚地了解不同工作类型的费用，并确认是否有任何额外费用，如加班费、紧急支持费用等。 付款条件。合同中应明确列出付款条件，包括账单周期、付款方式和逾期付款的罚款条款。确保您理解付款安排，并确保它们与您的财务预算相符。 服务变更和额外费用。合同中应规定如何处理服务变更请求以及与之相关的额外费用。这可以防止在项目进行中出现不必要的费用争议。

2024-11-07

首先：道歉要真诚。当出现差评时，作为客服人员不要纠结是谁的问题，原因在哪里，首先就是抱着真诚的态度道歉。俗话说“伸手不打笑脸人”即便客户多么的生气，看在客服谦和态度上也会降下火气。 其次：了解情况，安抚客服情绪。客户给了差评，那肯定出现了问题环节。了解客户对哪些方面不满意，问题是出在产品质量、物流还是客服态度上。只有找到问题的根源，才能正好的解决差评问题。 再次：提出解决方案针对不同差评原因给出不同的解决方案。差评并不是客户的最终目的，是客户产生不满时得不到满意的回复。所以这时候我们就要适当的给予客户精神上安慰和一些实际上的补偿(退换货、礼品、小额等等)。若是因为产品的问题，最好是帮助顾客将产品换掉，这样让顾客取消差评的几率就会很大。 最后：定时回访客户。不要以为消除了差评就完事了。作为专业客服外包人员，一定要服务好每位客户，做好差评定时回访。一来了解客户对解决方案的是否满意，二来挽回企业在客户心中形象。不管电话客服外包公司解决差评的方法多么好，都不如一开始就注重客户感受，将各项服务做到位。但一旦出现了差评问题就要本着谦和态度为客户解决问题。

2024-09-20

拼多多平台以商品价格低的优势吸引了大批的流量，拼多多客服外包就是在这种情况下应运而生的。拼多多店铺通过与客服外包合作，解决了一系列困扰问题，下面就为大家介绍一下拼多多客服外包都能解决哪些问题。 一、解决客服人员招聘和管理的难题 拼多多店铺的业务量可能会随着促销活动、季节变化等因素出现较大波动，自行招聘和管理客服团队往往难以灵活应对这种变化。而外包公司拥有充足的客服人力资源，可以根据店铺的实际需求迅速调配人员，确保在业务高峰期也能提供及时、高效的客服服务。 二、解决了客服服务专业水平和质量低的问题 专业的客服外包团队通常会对客服人员进行系统的培训，使他们熟悉拼多多平台的规则和政策，掌握与客户沟通的技巧，能够快速准确地回答客户的问题，处理各种投诉和纠纷。这能够显著提高客户的满意度，增强客户对店铺的信任和忠诚度。 三、解决了客服工作时间覆盖的问题 拼多多的用户活跃时间较为广泛，要实现24小时不间断的客服服务，对于大多数店铺来说是一项巨大的挑战。而客服外包公司能够通过合理的排班制度，确保在任何时间段都有客服人员在线，及时响应客户的咨询和需求，不错过任何一个潜在的交易机会。 四、解决了运营成本高的问题 自行组建客服团队需要投入大量的资金用于人员招聘、培训、办公场地和设备等方面。与外包公司合作，店铺只需按照服务量支付费用，避免了长期的固定成本支出，从而使店铺能够将更多的资金用于核心业务的发展，如产品研发、营销推广等。 五、解决了店铺不创新和优化的问题 商家无需在客服管理上耗费过多的精力，可以将更多的时间和精力投入到产品选择、供应链优化、店铺推广等关键环节，提升店铺的整体竞争力。 综上所述，拼多多店铺与客服外包合作，能够解决人员管理、服务质量、时间覆盖、成本控制、业务专注等多方面的问题，为店铺的持续发展和成功运营创造有利条件，提升店铺在拼多多平台上的综合表现和市场竞争力。

2024-09-04

随着电商行业的快速发展，对客服的需求是越来越大了，面对活动大促，各种节日，如：京东的6.18狂欢节，淘宝的年货节以及双十一、双十二等等大型促销，短期的流量剧增，客服难安排成了中大型企业的一大难题。 自从客服外包行业的兴起，这一难题得到了快速的解决，然而也造就了许多企业因急切需要而盲目选择合作方，导致店铺销量损失惨重。北京萌萌客小编在此忠告，一定要找对合作伙伴。 一个好的客服才能给店铺带来巨大的效益。如何找到可靠又专业的电商客服外包公司呢?请看如下标准! 标准一、是否有固定办公场地 固定办公场地是硬性条件，不仅要在网上查询公司的资质，而且最好是去实地考察一下，眼见为实，查看公司客服人员的工作状态，以及外包公司的一个整体素养。即使不能实地考察，也要视频查看。 标准二、考核客服人员的能力 客服人员的重要性，众所周知，所以客服能力的考核是重中之重。外包客服公司是否具有一套完整的培训、考核体系，培训和考核机制越完善，客服人员的水平越高。北京萌萌客公司的客服都是通过严格的培训、考核才能上岗的，在实战中还有专门的QA部门把控客服服务质量，不仅有专门的质检部门抽查聊天以及评分，而且还有数据支撑(首响时间/平均响应时间，回复率以及询单转化率等等)，每一项数据都一目了然。 标准三、管理制度是否完善 看客服外包公司是否专业，完善的管理制度是需要考虑进去的，可以从客服的培训，排班，一系列的考核等等几个方面入手，一套完善的管理制度是客服服务质量的基本保障。北京萌萌客公司的培训计划循序渐进，个性化培训，会根据客服能力的不一，进行分批培训，另外每周都有详细的排班表，客服也是分等级考核。 标准四、店铺交接、日常沟通是否清晰 每一个客户与客服外包合作之前都会考虑到店铺的一个交接以及日常的沟通问题。北京萌萌客表示，度过前面的交接期和磨合期之后，客服管理基本上就可以不用操心了。具体分以下几步： 1.实习：对于专业性比较强的产品，可以安排客服到实地实习、受训，店主也可以安排相关人员来北京萌萌客进行系统的产品培训。 2.交接：店铺信息、产品详情进行线上/下交接，搭建组织架构联系表，QQ群进行长期的线上沟通。 3.反馈：北京萌萌客QA部门负责人对客服质量进行巡检，把问题及时反馈店主，对店铺、产品有一个系统的问题反馈。 除此之外，还需要看看合作的案例，以及现阶段合作的一个服务质量和水平都需要有一个大致的了解。 活动大促客服是短板?北京萌萌客能hold住流量暴增，真正有实力的公司，在面对活动大促时，会与院校合作，有丰富的合作经验，可以在短期内做好所有的准备工作以及客服的培训工作，保证活动期间全部合格上线。

2024-09-12

口碑对企业的影响非常重要，直接影响企业的利益。很多企业担心会被差评，即便是被差评了也不知道怎样去解决。在这里为大家分享一下外包公司的电话客服是怎样解决企业差评问题的。 一、真诚道歉 “客户就是上帝”，当出现差评时，不要纠结是谁的问题，原因在哪里，首先就是抱着真诚的态度道歉。俗话说“伸手不打笑脸人”即便客户多么的生气，看在客服谦和态度上也会降下火气。 二、找出问题 安抚完客户，接下来就是要了解问题。既然客户给了差评，那肯定出现了问题环节。了解客户对哪些方面不满意，问题是出在产品质量、物流还是客服态度上。北京萌萌客客服外包公司资深运营经理提到过，能够找到问题就等于找到了差评根源所在，才能正好的解决差评问题。 三、提出解决方案 针对不同差评原因给出不同的解决方案。差评并不是客户的最终目的，是客户产生不满时得不到满意的回复。所以这时候我们就要适当的给予客户精神上安慰和一些实际上的补偿(退换货、礼品、小额等等)。若是因为产品的问题，最好是帮助顾客将产品换掉，这样让顾客取消差评的几率就会很大。 四、主动回访客户 即便是客户同意了解决方案，但也一定要定时回访客户。萌萌客客服服务商表示，外包公司的电话客服就会定时回访客户。一来了解客户对解决方案的是否满意，二来挽回企业在客户心中形象。 不管电话客服外包公司解决差评的方法多么好，都不如一开始就注重客户感受，将各项服务做到位。但一旦出现了差评问题就要本着谦和态度为客户解决问题。

2024-09-12

开网店售后问题不会少，退换货也是不可避免的。但是当出现售后问题的时候很多商家应为处理不得当引起商家的差评。随着售后客服外包服务公司的出现，优质的客服服务质量，完善的客服沟通技巧为店铺赢得了更多的回头率和网店形象。 下面我们先来分析一下售后处理的售后问题。 一、非商品质量问题 很多情况下客户出现的产品问题都是因为在使用过程中，不正确的使用方法或者是对商品的性能不理解果断认为是商品质量的问题。 对于这样的这样的的售后问题，客服要通过与客户的沟通过程中详细询问状况，不要责备客户的过当使用，耐心为客户讲解正确的使用方法和步骤，并让客户能够意识到不是商品质量的问题，只是自己使用的方法有误。在沟通结束前记得提醒客户有不懂的问题随时来找客服。 二、产品质量问题 售后客服不排除出现商品质量问题，当客服购买产品使用过程中出现和质量问题的时候，稳定客户情绪是售后外包客服要做的第一件事，然后详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。当然也有找不到原因的时候，这时候就需要排除法，排除一切不可能因素，但不管是什么问题，终归是质量问题。所以客服要耐心、细心服务，多运用微笑的表情包，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 三、运输问题 售后客服处理不光要处理产品质量的问题，还要处理商品运输过程中的问题。物流、快递运输时间长，收到的货物在运输过程中出现了破损等等。像这样的客服问题，外包客服首先是想稳定客户情绪，告知客户物流运输时间基本不会延时，客户需要耐心等待;对于商品在运输过程中货物出现的破损，征求客户的意见是退换货还是其他的补偿。 在这里北京萌萌客小编要提醒大家遇到退换货情况下不要追究谁的责任，说话语气要温和，详细记录下客户要求退换货的原因。并让客户对产品进行拍照后发电子图片，经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因。 以上就是本期小编要为大家讲解的所有内容了，如果还有什么不明白的，请在下方留言，小编很乐意为您解答。

2024-09-18