客服售中管理需要做哪些工作

培训专业的服务人员。外包公司有很专业和完善的培训体系，对于话术、客户心理、客服服务禁忌、平台要求等等方面都有培训，但是也会面临客服培训了之后就离职的情况出现，如果是个人商户面对这样的情况就比较麻烦，但是外包商招聘人数比较多，“备用军”也比较多，如果临时有辞职的，对服务也不会造成太大的影响。 对团队的认知。每一位入职的员工，一定要对团队管理有一定的认知，避免放羊式的管理，时间久了没有规矩，对工作容易产生厌倦和懈怠，自己更没有目标，会更迷茫。公司除了要有一套完善的管理培训制度规范客服人员的行为之外，还要在绩效考核制度上有严谨的方案，传达给客服，要让客服人员意识到他们的服务态度、服务质量直接关乎这收入的高低。而且公司也会根据绩效考核制度来进行淘汰制定，几次没有达标的采取什么方案这样的，另外，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的客服，把他们的绩效提出来，并且让他们得到更好的收入。 注重服务质量。客服并不是一个只是被动回复客户的岗位，客服还可以主动帮客户挑选适合的商品，为客户推荐合适的商品，帮助客户选择商品。因此客服人员还需掌握一些分析客户心理学、商品搭配等方面的知识。

2024-12-13

客服管理系统可以帮助企业解决很多问题，使企业在原有的基础上再上一个台阶，提高企业的整体核心竞争力。那么，客服管理系统有什么作用?能解决企业哪些问题? 1、移动端功能优化 客服系统支持移动渠道的文字消息、音视频消息、实时语音视频通信，更符合移动通信的特点，可以提高客服沟通的效率和客户满意度。 2、访客咨询分流 客户问题可能有多种类型，应更加注意VIP客户的接待。客服系统支持在统一的后台接收多个移动渠道的客户查询，并根据客户身份、历史咨询、源页面等将客户分配给特定的客服人员，提高客服接待的效率和服务水平。 3、智能机器人 一方面，智能机器人能够独立解决大量简单重复的客户问题。另一方面，智能机器人可以根据客户问题为客服推荐答案，从而协助人工接待。智能机器人从两个方面提高了客服接待的效率，为企业节省了大量人力成本。 4、智能客服服务 客户保留率低、二次营销困难、客户体验差也是当今企业普遍存在的问题，对企业形象和效率也有很大影响，客户服务管理系统可以改善这些问题。智能化、人性化的智能客户服务，加上强大的技术支持，可以有效提高用户的知名度和粘性，为企业创造更多机会。 5、工单功能 在客服接待中，存在客户问题，客服人员无法独立解决，需要企业其他部门协助解决。客服系统的工单功能可以实现客服问题的自动流转和处理提醒，帮助企业高效处理疑难问题。 6、提升服务质量 许多企业开始关注服务问题，希望提高自身的服务质量和整体服务水平，但这将耗费大量成本和培训时间，也会影响企业的运营效率。客户服务管理系统可以直接解决这个问题。不但节省了人力资源和培训时间，还帮助企业在多平台、多渠道上管理订单和各种数据，提高工作效率和服务质量。 7、数据报表 一些中小企业在刚刚起步的时候，不可避免地会遇到很多困难，比如记账速度慢、对账困难、无法及时更新信息和数据，这也会对企业产生一定的影响，而使用客服管理系统可以解决这些问题。提高企业的整体工作效率，实时存储更新信息和数据，也将以工单报表的形式显示出来，更有利于企业的分析和对客户的了解。

2024-05-29

快手卖家成功入驻小店后，为确保小店顺利发展，要严格遵守平台规则。这不为规范平台整体评价，新增了《快手小店评价管理规则》，来看看具体有哪些内容。 第一章 适用范围 为维护卖家与买家的合法权益及快手小店经营秩序，特制定本规则。 本规则适用于快手小店非虚拟类商品、服务等评价信息管理。 第二章 定义 1.评价：指买家在订单交易完成后，可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价，为其他买家在购物决策和卖家经营决策提供参考;评价包括买家对交易订单中的商品评价、服务评价和卖家的回复内容。 2.整体评价：指买家针对订单商品给出的评分、心得两部分内容;评分有好评(4~5星)、中评(3星)和差评(1～2星)三个等级;心得是买家根据购物体验、商品描述等填写的内容，通过文字、图片、视频的形式评价。买家可以在订单完成后15天内进行评价。 3.单项评价：指买家针对店铺及商品等服务内容给出的评价。包括“商品质量、服务态度、物流速度”三个指标，买家可以在订单完成后15天内进行评价。 4.恶意评价：指买家使用侮辱性、诽谤性语言或者明显违背事实的内容进行的评价或者其他违反法律规定的评价。 5.虚假评价：指通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品评论的行为。 6.店铺动态评分：指快手小店系统结合买家评价数据(计算周期为近90天内)，客观地计算出店铺综合服务指标，帮助买家判断出更优质的店铺。同时，店铺动态评分会影响活动提报、服务认证等。 第三章 评价管理及要求 1.买家可对15天内购买的商品进行评价：同一商品买家最多可上传5张图片和一段视频。 2.评价及回复内容要求： 卖家发布的评价内容、晒图和回复中不得出现法律法规、平台规则不允许的内容，包括但不限于： 涉及违反广告法、宪法或其他法律法规要求的内容的; 涉及政治、淫秽色情、暴力、反政府言论、赌博、毒品等内容的;辱骂或污言秽语;泄漏他人信息;非快手小店的其他商品、卖家信息，包括但不仅限于店铺、商品链接、联系信息等;图片非本产品、图片为截屏或图片不清晰的;店铺链接、二维码等广告宣传信息内容的;未经他人同意，涉及使用他人图片并编辑后发布的;盗用他人图片或未经他人同意使用他人图片并编辑后发布的;以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导买家进行“好评”的营销内容，包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等;其他违反法律法规、快手平台社区管理规范或快手小店等相关管理规则的。 3.差评回复：对于买家发布含有文字、图片、视频内容的差评，卖家需在24小时内进行文字回复处理。 4.恶意评价处理：如果买家存在恶意评价行为的，卖家可以向评价发起投诉(路径：我的小店-评价管理-投诉)，快手小店将根据卖家提供的证明材料进行审核，经快手小店判定为恶意评价的，快手小店有权屏蔽或删除该评价。 恶意评价投诉受理范围： -评价内容含有黄赌毒暴的违法言论或其它违反法律法规公序良俗信息的言论。 -买家和卖家沟通过程中，买家主动利用中差评要求卖家提供返现、优惠券等利益以及其他不当利益或对卖家提出不合理的要求。 -评价内容含有与事实不符的负面评价信息，包括但不限于虚假评价信息、同行竞争者的恶意评价信息等。 恶意评价处理申请条件： -卖家仅可针对店铺订单产生的评价申请处理。 -针对同一个评价内容，卖家仅能发起一次申请，如证据不全或无法证明为恶意评价的，快手小店将驳回该申请，且不支持再次发起申请。 5.虚假评价处理：经快手小店判定为虚假交易产生的评价为虚假评价，快手小店有权屏蔽或删除该评价。 快手小店在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下，会对卖家店铺的涉嫌虚假交易的异常交易情况进行排查，判定是否为虚假交易。 快手小店基于大数据技术，从交易账号、商品价格、交易行为、交易资金、发货物流等多个维度对异常的交易数据进行排查，判定是否为虚假交易。 第四章 违规处理 1.快手小店会对评价、回复进行不定时的抽查审核，对于涉及第3.2、3.3项的违反平台管理要求的内容，快手小店会进行违规处理，处理方式包括但不限于商品下架、商品删除、关闭购物车功能等市场管理措施。 2.卖家举证恶意评价需按照快手小店的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不仅限于：聊天记录、图片、链接等。如卖家提供虚假证明材料的，快手小店会进行违规处理，处理方式包括但不限于商品下架、商品删除、关闭购物车功能、封禁快手账号等违规处理措施。 第五章 附则 1.快手小店卖家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，快手小店有权要求商户予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。 2.快手小店对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商户不同意修订后的规则的，可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。 3.商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，快手有权酌情处理。但快手对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为，应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。

2023-10-16

开电商店铺，店主不仅要会营销推广，还要懂得客服管理制度、职责和要求，因为这些因素是决定着网店发展。那么一家优秀电商店铺应该怎样客服管理呢?下面我们详细说明一下。 1、电商客服管理制度 (1)每位员工都要有高度的责任心和事业心,以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。 (2)牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。 (3)要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 (4)讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 (5)要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 (6)具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。 (7)要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 (8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 (9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 (10)遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 (11)精益求精，不断提高工作绩效 2、电商客服职责 (1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》 (8)熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。 (9)不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧) (10)工作责任心 (11)每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。 3、电商客服要求 (1)首先我们需要搞清楚淘宝客服的具体分类，各自担当的责任在哪里。一般网店都分为售前客服、售中客服、售后客服三种分类。 各自的工作分工不同，但是最重要的是耐心、积极、热情的工作态度，在提高淘宝转化率的同时，让顾客有一个愉快的购物体验。 (2)电商客服工作的基本要求就是打字快，回复率快，不让顾客流失掉。然后作为客服，需要特别了解店铺产品的相关知识。 如果对商品一无所知的话，是很难给到顾客合理和正确的建议回复的。只有了解的越多，与能够给顾客更好的购物体验。 (3)再者就是熟悉电商的交易流程以及交易规则了。 (4)最后就是作为一名客服必备的一些好心态和沟通能力以及服务意识了。 电商店铺客服管理制度、职责和要求就为大家分享到这里了，如果您还想了解更多电商客服管理方面的内容，可以关注小编。

2023-04-03

进行透明化管理。实行透明化管理能够帮助员工了解并掌握企业发展、经营管理的全过程，使客服员工真正从单纯的劳动力工作者转变为企业经营管理的参与者，这对于激发员工的工作积极性、提高企业管理水平、防止决策者出现重大失误具有重要作用，还能够为树立企业信誉和形象提供保障。 定期进行客服员工满意度调研。实施阶段性的客服员工满意度调研可以很好的了解员工的工作状态，聆听他们的心声，从而更好的满足他们的需求。员工满意度调研可以涵盖工作环境、绩效体系、员工发展、对管理层的反馈意见等驱动因素。 对客服随时管控。客服主管通过实施监控也好，通过对话记录抽检也好，随时帮助客服人员做业务方向的调整，通过管控客服人员的工作状态和客户的反应数据，同步给其他部门的主管人员或者自己本身就有权限，从而对业务做优化和调整。

2024-10-14

现如今企业之间的竞争越来越激烈，客户满意度和客户忠诚度成为企业持续发展的关键。而客服管理系统软件作为一种高效的工具，可以帮助企业提升客户服务水平，提高客户满意度，增加客户忠诚度。 客服管理系统软件是一种通过信息技术手段，将企业客户服务工作进行系统化、集中化管理的工具。它可以帮助企业实现客户信息的收集、整理和分析，提供客户服务的自动化流程，提高客户服务效率和质量。 一、客服管理系统软件功能 1. 客户信息管理：客服管理系统软件可以帮助企业收集和管理客户信息，包括客户的基本信息、购买记录、投诉记录等。通过对客户信息的分析，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务。 2. 服务请求处理：客服管理系统软件可以将客户的服务请求进行分类、分配和跟踪，确保每个请求都得到及时处理。同时，它还可以提供自动回复和自动转接功能，减少客户等待时间，提高响应速度。 3. 报表和分析：客服管理系统软件可以生成各种报表，帮助企业进行数据分析和业绩评估。通过对客户满意度、服务质量等指标的监测，企业可以及时发现问题并采取措施加以改进。 二、客服管理系统软件相比传统的客服管理方式，具有以下几个显著的优势： 1. 提高工作效率：客服管理系统软件可以实现客户服务工作的自动化和流程化，减少人工操作，提高工作效率。同时，它还可以通过自动化的分析和报表功能，帮助企业更好地了解客户需求，提供更精准的服务。 2. 提升服务质量：客服管理系统软件可以确保客户的服务请求得到及时处理，减少客户等待时间，提高服务质量。同时，它还可以帮助企业记录和分析客户的反馈和投诉，及时发现问题并采取措施改进。 3. 增强客户满意度：客服管理系统软件可以提供个性化的服务，根据客户的需求和偏好进行定制。通过对客户信息的管理和分析，企业可以更好地了解客户，提供更贴心和满意的服务，增强客户的满意度和忠诚度。 三、客服管理系统软件已经在各行各业得到广泛应用，以下是几个典型的案例： 1. 电商行业：客服管理系统软件可以帮助电商企业管理海量的客户信息，实现客户服务的自动化流程。同时，它还可以通过智能推荐和个性化营销等功能，提高销售转化率和客户忠诚度。 2. 金融行业：客服管理系统软件可以帮助银行、保险等金融机构提供更快捷、便利的客户服务。通过自动化的流程和智能化的分析，可以提高服务效率和质量，增加客户满意度。 3. 制造业：客服管理系统软件可以帮助制造企业及时处理客户的售后服务请求，提供快速、准确的技术支持。通过对客户需求和反馈的记录和分析，可以及时发现产品质量问题并采取措施改进。 客服管理系统软件作为一种高效的工具，可以帮助企业提升客户服务水平，提高客户满意度，增加客户忠诚度。通过对客户信息的收集、处理和分析，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务。同时，通过自动化的流程和智能化的分析，可以提高服务效率和质量。因此，企业应积极引入客服管理系统软件，并合理利用其功能和优势，以提升企业竞争力和市场份额。

2024-05-29

快手卖家成功入驻小店后，为确保小店顺利发展，要严格遵守平台规则。这不为规范平台整体评价，新增了《快手小店评价管理规则》，来看看具体有哪些内容。 第一章 适用范围 为维护卖家与买家的合法权益及快手小店经营秩序，特制定本规则。 本规则适用于快手小店非虚拟类商品、服务等评价信息管理。 第二章 定义 1.评价：指买家在订单交易完成后，可以对交易的订单进行公正、客观、真实的评价，为其他买家在购物决策和卖家经营决策提供参考;评价包括买家对交易订单中的商品评价、服务评价和卖家的回复内容。 2.整体评价：指买家针对订单商品给出的评分、心得两部分内容;评分有好评(4~5星)、中评(3星)和差评(1～2星)三个等级;心得是买家根据购物体验、商品描述等填写的内容，通过文字、图片、视频的形式评价。买家可以在订单完成后15天内进行评价。 3.单项评价：指买家针对店铺及商品等服务内容给出的评价。包括“商品质量、服务态度、物流速度”三个指标，买家可以在订单完成后15天内进行评价。 4.恶意评价：指买家使用侮辱性、诽谤性语言或者明显违背事实的内容进行的评价或者其他违反法律规定的评价。 5.虚假评价：指通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品评论的行为。 6.店铺动态评分：指快手小店系统结合买家评价数据(计算周期为近90天内)，客观地计算出店铺综合服务指标，帮助买家判断出更优质的店铺。同时，店铺动态评分会影响活动提报、服务认证等。 第三章 评价管理及要求 1.买家可对15天内购买的商品进行评价：同一商品买家最多可上传5张图片和一段视频。 2.评价及回复内容要求： 卖家发布的评价内容、晒图和回复中不得出现法律法规、平台规则不允许的内容，包括但不限于： 涉及违反广告法、宪法或其他法律法规要求的内容的; 涉及政治、淫秽色情、暴力、反政府言论、赌博、毒品等内容的;辱骂或污言秽语;泄漏他人信息;非快手小店的其他商品、卖家信息，包括但不仅限于店铺、商品链接、联系信息等;图片非本产品、图片为截屏或图片不清晰的;店铺链接、二维码等广告宣传信息内容的;未经他人同意，涉及使用他人图片并编辑后发布的;盗用他人图片或未经他人同意使用他人图片并编辑后发布的;以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导买家进行“好评”的营销内容，包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等;其他违反法律法规、快手平台社区管理规范或快手小店等相关管理规则的。 3.差评回复：对于买家发布含有文字、图片、视频内容的差评，卖家需在24小时内进行文字回复处理。 4.恶意评价处理：如果买家存在恶意评价行为的，卖家可以向评价发起投诉(路径：我的小店-评价管理-投诉)，快手小店将根据卖家提供的证明材料进行审核，经快手小店判定为恶意评价的，快手小店有权屏蔽或删除该评价。 恶意评价投诉受理范围： -评价内容含有黄赌毒暴的违法言论或其它违反法律法规公序良俗信息的言论。 -买家和卖家沟通过程中，买家主动利用中差评要求卖家提供返现、优惠券等利益以及其他不当利益或对卖家提出不合理的要求。 -评价内容含有与事实不符的负面评价信息，包括但不限于虚假评价信息、同行竞争者的恶意评价信息等。 恶意评价处理申请条件： -卖家仅可针对店铺订单产生的评价申请处理。 -针对同一个评价内容，卖家仅能发起一次申请，如证据不全或无法证明为恶意评价的，快手小店将驳回该申请，且不支持再次发起申请。 5.虚假评价处理：经快手小店判定为虚假交易产生的评价为虚假评价，快手小店有权屏蔽或删除该评价。 快手小店在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下，会对卖家店铺的涉嫌虚假交易的异常交易情况进行排查，判定是否为虚假交易。 快手小店基于大数据技术，从交易账号、商品价格、交易行为、交易资金、发货物流等多个维度对异常的交易数据进行排查，判定是否为虚假交易。 第四章 违规处理 1.快手小店会对评价、回复进行不定时的抽查审核，对于涉及第3.2、3.3项的违反平台管理要求的内容，快手小店会进行违规处理，处理方式包括但不限于商品下架、商品删除、关闭购物车功能等市场管理措施。 2.卖家举证恶意评价需按照快手小店的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不仅限于：聊天记录、图片、链接等。如卖家提供虚假证明材料的，快手小店会进行违规处理，处理方式包括但不限于商品下架、商品删除、关闭购物车功能、封禁快手账号等违规处理措施。 第五章 附则 1.快手小店卖家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，快手小店有权要求商户予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。 2.快手小店对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商户不同意修订后的规则的，可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。 3.商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，快手有权酌情处理。但快手对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为，应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。

2023-10-16

为了管控好网店的销售人员——客服，店主都会制定一定的工作管理流程，然后自己定期检查就好，但是网店销售客服工作管理流程方案该怎么写呢? 小编在这里整理了一份网店销售客服的工作管理流程方案，给大家做个参考： 1.售前咨询解答。很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁给他们解答咨询问题呢，毫无疑问，那肯定是客服了。首先咨询解答就是要耐心，专业解决顾客的疑问，从而促进他们下单。 2.催付款和引导支付。有一些顾客下完单之后，久久没有支付，这个时候我们客服就要进行催付工作，可以通过打电话或者旺旺这两种方式，催促顾客早点付款;同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，这时候作为客服的都应该主动帮忙他们解决问题，促成支付成功。 3.关联销售以及推荐。顾客下订单并且支付之后，我们要耐心了解他们的需要，给他们推荐一些店铺搞活动的产品，已经客户透露有需求的产品，根据客户之前的订单金额，给予一定的优惠措施，或者给他们送一个代金券，赠品，或者好评返现，这种形式很多，可以根据具体情况决定。 4.审单核对。客户拍下订单并且完成付款之后，我们要跟客户核对收获地址以及收货人信息，避免发错漏发。确认无误之后把订单信息交给发货人员。 5.跟单以及催好评。货品寄出去一定时间之后，我们要联系顾客，是否受到货品，使用了没有，有没有问题等等，如果有问题，及时给予解决，如果顾客没有问题，提醒他们给我们全五分好评。 6.售后服务。产品使用过程中难免会出现问题，当顾客反馈咨询的时候，我们一定要积极快速帮助他们解决问题，给他们提供优质的售后服务，让他们体验上帝的感觉。 注意：做网店的销售客服一定要态度好，服务工程中不能太情绪化。

2022-12-27

拼多多是众多电商平台中实力不错的一个平台，不仅因为这上面的商品便宜，还因为对客户关系的维护有明确的管理，一起来看看拼多多电商网店关于客服对客户关系维护的管理制度吧。 1. 总则 1.1. 为规范商家向拼多多用户提供高质量的客户服务，提升用户的购物体验，特制定本规则。 1.2. 平台客服工具：是指拼多多平台开发并向商家提供的功能或工具，商家通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台用户取得联系并为用户提供客户服务。 1.3. 客户服务：商家应当配备充足、专业的客服人员使用拼多多平台客服工具与用户沟通，处理来自用户的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。 1.4. 本规则所称“商家客服”，是指使用店铺账号(包括子账号，下同)通过平台客服工具为用户提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。 2. 服务要求 2.1. 商家客服应及时响应用户的咨询或投诉，确保来自用户的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。 2.2. 商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。 2.3. 商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人(包括但不限于拼多多用户、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同)或使用任何引起他人不满的字句的行为。 2.4. 商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。 2.5. 商家客服不得将平台客服工具用于任何任何为拼多多用户提供客户服务之外的目的。 2.6. 商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁拼多多形象或拼多多平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱拼多多平台的运营及管理秩序。 2.7. 商家不得以任何形式冒充拼多多平台或平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表拼多多平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。 3. 服务质量考核 3.1. 平台有权以“有效回复率”等作为店铺客服质量考核指标，每天统计店铺客服数据，并针对当日有效回复率不达标的店铺做出相应的处理。 3.2. 有效回复，是指商家客服在用户消息发出后1小时(含)内予以回复。某一用户在某日8:00至23:00间向某店铺发送的消息均得到有效回复，则为该店铺的有效回复用户。 3.3. 咨询用户总数，是指考核期间内每日8:00至23:00间向某店铺发送消息的用户总数。 3.4. 有效回复率，是指考核期间内店铺有效回复用户数占咨询用户总数的比例。 3.5. 某店铺当日有效回复率的计算公式为：当日有效回复率=当日店铺有效回复用户数÷当日咨询用户总数×100%。 3.6. 若店铺当日咨询用户总数在100人(含)以上，且当日有效回复率低于50%的，平台有权自店铺账户保证金及/或货款余额中扣收违约金1000元。 4. 违规处理 4.1. 商家客服违反本规则2.3条、2.4条规定的，平台有权根据违规情节，按照下表对商家/店铺采取相应的处理措施： 违规情节具体表现(包括但不限于) 处理措施(每发现一次) (1)用语不文明;或 (2)骚扰他人，情节一般 (1)辱骂、谩骂他人，使用带人身攻击的不文明用语，造成他人不满;或 (2)通过电信、短信、电子邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息或频繁联系，造成他人反感。 该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架;为期总计3天。 骚扰他人严重的情节包括： (1)通过电话、短信、电子邮件、平台客服工具等方式向他人大量发送垃圾信息、频繁联系他人，或者多次在深夜、凌晨等不适宜交流的时间段联系他人，影响他人正常生活;或 (2)通过短信、电子邮件、平台客服工具等方式或在评价回复中对他人实施侮辱、恐吓的行为。 该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架;为期总计7天。 骚扰他人，情节特别严重，实施严重影响他人正常生活、给他人身心造成极大伤害或造成恶劣影响的行为，如，向他人邮寄冥币、寿衣等物品的行为。该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架;为期总计15天。同时平台有权解除协议，终止合作。 4.2. 商家违反本规则第2.2条、2.5条、2.6条、2.7条规定的，应自行承担相应的法律责任，同时，平台有权采取下列一项或者多项处理措施： 4.2.1. 限制店铺功能，包括但不限于商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁售，禁止上新、禁止上架等; 4.2.2. 关闭商家客服工具; 4.2.3. 解除协议、终止合作，关闭店铺，清退商家; 4.2.4. 扣收店铺全部保证金，并要求商家赔偿由此给平台、平台用户或任何第三方造成的损失。 商家行为构成违法犯罪的，平台将移送相关行政、司法机关处理。

2022-12-05

面对现在网店市场竞争力激烈，客服的职位对网店来说占据着非常重要的地位。如果没有正确管理客服的方法很难使网店的客户满意度和转化率提高，对网店的形象也会造成一定的伤害。所以淘宝客服如何管理是个很棘手的问题。一般来说客服管理从以下几个方面看。 一、机会管理 也就是给客服提供晋升，综合排名持续靠前的，就可以升职到运营助理，客服组长。让他们不仅把自己定位成客服，同时也有向前冲的动力。其中有一种机制特别给力，那就是分享年底分红，员工的积极性会被极大地调动，大家都很卖力，同时熟人也就不好意思偷懒了。 二、归属管理 和其归属，就是要让自己的兵有安全感，有归属感，不能一天天的让员工很不开心。你要知道，员工不是你的雇佣兵，而是你的翅膀，你有多成功取决于他们平时对待工作的态度。你需要多和员工沟通，经常和员工交心，一起吃饭，不能把员工排斥在外。你需要察觉到员工的不爽，只有员工爽了，他们才能更卖力的让顾客买单的时候更爽快。 三、物质管理 物质包括真金白银，旅游度假，休假等等。比如适当的给几百到几千的季度奖金，刺激员工的热情。还要考核权重分高的，可以多给假期，安排旅游等 四、KSF管理 KSF是什么?KSF又称为“关键成功因子”(Key Successful Factors )，是指决定岗位价值的最有代表、影响力的关键性指标。在定义上其实与KPI基本一致。但KSF在操作上，与KPI则有根本性的差别。分别是考核指标的抓取、考核指标权重的分配、平衡点的设置。 我们只要按照这三步准确无误执行，绩效方法很快就能够出来。 五、个性管理 经常遇到的问题，用软件分享给团队所有的人，这样就节省了时间，提高效率成交的客单价比较低的，加强产品的话术;转化率比较低的，加强销售话术;投诉比较多的，强制规定，哪些内容不能发给客户。总之，个性化管理+适合的工具+常规化总结，基本可以解决这2个问题。当然，如果绩效考核跟上+关心员工，效果会更好。 通过萌萌客小编的讲解相信大家应该对淘宝客服如何管理有了一定的认识，虽然各个企业的管理模式不太一样，但是对淘宝客服管理来说，能够做到这几条就可以管理好淘宝客服团队了。

2022-06-27