如何成为网店客服

客服，电商行业最基层的工作人员，肩负着店铺的成交率、客单价、好评等诸多方面的提升工作。很多店家在如何提高客服的转化率的问题上常常心存困扰，有的店家直接找客服外包服务公司解决客服问题，尤其是在大促的时期，想直接招新人，又怕不专业。是很不错的选择。 客服的工作有应答、确认订单、礼貌告别3个环节。这3个环节中促使顾客下单的最重要的是客服应答环节。如何引导顾客呢?我们可以从活动、品牌，店铺实力，热销新品，其他活动优惠，会员权益，服务特色等方面展开。未顾客提供有价值的信息，让顾客有继续了解下去的欲望，这一步就算成功了! 在了解完顾客的需求的时候，如果顾客没有特别中意的款，我们就要进行推荐。精准推荐我们要遵循以下5个原则：顾客自己的偏好最好，顾客反馈次之，新品上市再次之，销量突出再次之，自身用过的产品再次之。 只需要掌握流程和技巧，无论是客服小白还是有经验的客服人员，都能轻松匹敌金牌客服。让客服团队的接单能力全面提升，不再依赖个别优秀客服;只需掌握各种应对套路，使客服在面对难缠客户时效率倍增，迅速拿下客户，轻松诱发买家购买冲动，提升询单转化率。

2024-03-14

随着互联网的发展壮大，我们也越来越依赖网购，网购的空间也越来越大，这也就导致网店对客服的需求也越来越大，那么如何才能成为一名合格的网店客服呢? 1.懂得坚守诚信 网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。 坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 2.凡事要留有余地 在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月内一定能达到顾客想象的效果吗?还有出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客 让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。 4.多虚心请教，多倾听顾客声音 当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。 5. 做个专业卖家，给顾客准确的推荐 不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。 6.坦诚介绍商品优点与缺点 我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢!所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色”等等，这样介绍收到的效果是完全不相同的。此方法建议用在特价商品上比较好。 7.换位思考、理解顾客的意愿 当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他(她)的心境。 8.表达不同意见时尊重对方立场 当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不过……”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。 合格的客服是网店站稳脚跟，发展壮大的关键，要知道现在的电商竞争已经不再是打价格站，很多时候都是比拼服务质量，而客服就是其中的关键，所以成为一名合格的网店客服是每个客服的责任。

2022-07-22

电商的发展，让越来越多的人们改变了购物消费习惯。也让更多人从实体店消费走向了互联网消费。一个网店的发展，离不开客服。客服是链接卖家和买家之间的纽带，也是第一个和客户直接接触的人。那么如何才能成为一名合格的客服人员呢?下面北京小萌给您详细简单探讨一下： 一、要与买家耐心沟通 当客户收到商品之后，觉得商品不好，不满意，很容易会给网店差评的。这样对网店是没有一点好处的，而且还会影响网店的声誉。所以当客服收到收到买家的售后疑问时，要做的就是快速、耐心、亲近的去回复买家，这样能稳定住买家的情绪，还能拉近买家与自己的距离。耐心沟通，这样就能有效避免差评和低分了! 二、用不同的称呼来称呼买家 现在大部分淘宝客服都依然在用“亲”称呼买家，到处都在用“亲”这个字，估计买家也看烦了，所以淘宝客服可以根据买家的信息去给予一个不同的称呼，这样能让买家听得更舒心，拉近彼此的距离，再加上诚恳的态度，买家的问题也不再是问题了! 三、不能与客户争执 顾客是上帝，所以一个合格的淘宝客服不应该去与买家论对错。在合理的范围内，要虚心接受买家的批评，与其过于纠结那些蛮不讲理的买家，不如将更多时间放在如何提升买家满意度更好。完美解决买家的问题才是一个网店客服该做的。 最后想要成为一个合格的网店客服，必备的要求有。要对整个交易流程十分熟悉。要有良好的沟通能力，能够更好的帮助客人解决难题。当然打字速度也要快，不能够让对方等自己。最后就是心态好，能够很好的调节自己的情绪。

2023-08-25

每一个工作岗位都有着漫长且艰辛的升职之路，网店客服也是。从刚接触时的平凡小客服到最终的金牌客服，也许看着遥远，但只要找到方法就一定能升职加薪，成就自我。那么我们就来细数一下网店金牌客服的工作技巧吧。 1.客服回应技巧 热情大方这是肯定需要的，还需要有的就是及时快速的回复买家我们在。通常买家不会只在一家选购，只要我们第一时间应答就是抢占了先机。 2.客服推荐技巧 买家咨询的这款买完了怎么办，不能直接说不，但是我们可以换一个角度回答买家，比如，真是抱歉，您看中的这款已经卖完了，但是又新到别款，销量也不错，要不给您看一下吧。直接拒绝会提高店铺丢单率，所以我们要学会引导买家选择别款商品。 还有一种情况就是买家较为挑剔，我们可以全方位的应答并说出商品的优势卖点等，让买家信服，对我们产生信任，从而下单购买。 3.客服议价技巧 很多时候可能我们已经说了无法再优惠了，但买家还是会继续询问能不能便宜点，站在买家的角度上是可以理解的，如果是我们自己购物也难免不议价，所以我们在进行回复的时候同样也是不能直接拒绝，除了可以说我们无法再优惠了，还可以告诉买家我们的商品是有质量保证的，除此之外还可以看商品的包装、服务等加分项，通常这样说买家就会做出让步，同意以此价格进行购买。 4.客服催付技巧 都下了订单还没有付款怎么办?不催万一丢单子就不好了，可是催的话引起买家厌烦情绪拒绝付款了怎么办?这时我们就需要合理的催单方法。通过旺旺联系买家，委婉的向买家施压，但值得注意的是，被买家拒绝是正常的事情，被拒之后也要表示欢迎买家下次再来。 5.客服核对技巧 为了防止在商品出售中产生意外，我们在买家下单之时可以与买家进行核对信息，在买家确认后发货，这样既避免了出错又避免了因为物流出错却给我们差评的情况，同时也留下了我们认真负责的良好印象。 6.客服回访技巧 当商品一发货，可以通知买家已经发货这个消息，让买家可以安心等待。一旦买家签收商品，我们需要及时回访，询问买家商品的使用情况和使用感受，以及有什么地方可以进行更改的。如果满意一定要表示感谢，如果有意见一定要进行道歉并表示感谢。回访可能会比较繁琐，但得到的效果是对我们自身工作能力的提升，还是店铺的发展都是有一定优势的。 要成为金牌客服最重要的就是沟通技巧了，客服的回复技巧和推荐技巧尤为重要。熟练运用这些沟通技巧才是成为金牌客服的基础。

2022-12-26

成为优秀售前客服需要具备多方面的技能和素质。以下是一些关键方法： 一、热情大方、回复快速 在沟通中始终保持礼貌和热情的态度，使用亲切的称呼和语气词，如“亲”“您好”“谢谢”等，让客户感受到温暖和关怀。同时，适当运用表情符号，增强情感表达，拉近与客户的距离。 要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 二、洞察需求、精确推荐 优秀的售前客服善于从客户的话语中捕捉关键信息，分析客户的潜在需求，并且根据客户需求精准推荐合适的产品。例如，客户提到“想要一款适合跑步时使用的耳机”，客服不仅要推荐具备基本功能的耳机，还应考虑到跑步时的特殊需求，如耳机的稳定性、防水性等，并针对性地介绍相关产品特点。通过深入了解客户需求，提供个性化的解决方案，能够提高客户的满意度和购买转化率。 三、以退为进的议价技巧 如果买家说贵，客服应委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户。这样的话，大部分买家都会比较满意的。 如果客户继续议价的话，这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。 四、扎实的专业知识储备 优秀的售前客服首先要对所售产品或服务了如指掌。这包括产品的功能、特点、优势、使用方法、适用人群以及相关的技术参数等。只有熟悉这些细节，才能在客户咨询时迅速、准确地提供信息，解答疑问。例如，若销售的是电子产品，客服需要清楚不同型号产品的性能差异、配置参数以及能为用户带来的独特价值。同时，了解行业动态和竞争对手的产品情况也至关重要，这样可以在与客户沟通时，突出自家产品的独特卖点，展现专业素养，赢得客户的信任。 五、高效的问题解决能力 客户咨询过程中难免会提出各种问题和疑虑，优秀的售前客服要能够迅速分析问题，并提供有效的解决方案。对于常见问题，应提前准备好标准答案，提高回答效率;对于复杂问题，要保持冷静，积极协调相关部门或寻求上级支持，确保问题得到妥善解决。在解决问题的过程中，及时向客户反馈处理进度，让客户感受到客服在积极为其解决问题，增强客户的信任感。 六、良好的情绪管理能力 在与客户沟通时，可能会遇到情绪激动或态度不好的客户。此时，客服要保持冷静和耐心，不能与客户发生争执。将客户的负面情绪视为解决问题的契机，以平和的心态倾听客户的不满，用真诚的态度表达理解，并积极解决问题。通过良好的情绪管理，化解客户的负面情绪，维护良好的客户关系。 七、持续学习与自我提升的意识 市场环境和客户需求不断变化，优秀的售前客服要有持续学习的意识，不断更新自己的知识和技能。关注行业动态、产品更新信息以及新的服务理念，参加相关培训和学习活动，与同行交流经验，不断提升自己的专业水平和综合素质。同时，定期对自己的工作进行总结和反思，发现不足之处及时改进，逐步提高服务质量和工作效率。 总之，成为优秀售前客服需要通过持续学习和实践，不断完善自己，才能在这个岗位上发光发热，为企业创造价值，赢得客户的认可和信赖。

2025-03-04

客服人员是电商行业最基层的工作人员，但是却肩负着一个店铺的成交率、客单率和店铺好评等方面的业绩。一个好的客服人员不仅能为店铺带来效益，更能够使店铺品牌形象深入人心。但现在顾客需求千变万化，很多店家都开始开始在如何提高客服转化率的问题上心存困扰，有的甚至开启了客服团队外包来解决公司的客服资源问题。那么如何成为一名优秀的电商客服就是很多人关心的问题了，我们一起来看下。 一、接待咨询 客服的接待咨询这里面的学问可大着呢。对于买方的第一次咨询，客户服务的问候时间不应超过6秒。每次客户的咨询，客服尽可能的要做到秒回，不能让买家等太久，这就要求客服在保证打字速度的同时并确保质量。如果进店咨询的人数较多，淘宝代运营小编建议先简单地向每个人打个招呼，然后在依次的进行解决，最主要的一点是，如果客户咨询到了你并不是很了解的问题，可先采用转移话题的形式，稍后进行解决。 二、宝贝处理 众所周知所有买家在进行咨询时，莫非便是咨询自己对于产品的疑问，所以这就要求客服必须足够的了解产品，从而提高工作效率。如果你遇到一些纠结或者是选择恐惧症的客户，你也可以根据他自己的情况提出建议。同时，你也可以推荐与买家喜欢的产品相关的产品进行相关销售，从而协助客户选择最合适的产品。 三、促进交易 有时我们会发现，一些买家下单后没有及时付款，这时，客服便可以通过旺旺询问买家是否有什么问题或者是疑虑，然后详细告诉客户，我们产品的优势;如果是因为价格问题，那么客服可以真诚地告诉客户这是实价销售，并结合宝贝的优势、质量和售后服务来解释性价比在哪里。如果是因为邮费问题，淘宝代运营小编建议可以试着赠送买家一些折扣或小礼物。 四、订单处理 订单生成后，客服应在第一时间与买方确认接收信息是否正确。如果买家提出修改地址或者是地址填错，客服可以在后台及时的修改掉，修改完成后，客服仍需再次发送到客户的旺旺，让客户核对。 如果有些产品是成对的，购买它们时需要买一对数量，但买家只购买了单个数量，这时淘宝代运营小编建议客服可以去咨询一下买家，是否拍错了;沟通时需注意买方订单的备注信息或答应买方的要求，并及时备注。 五、物流跟踪 填写相应的快递单号后，淘宝代运营客服还应做好相关的物流跟踪。如遇异常情况，及时与卖方联系，如物流现场出现问题，需与买方确认退货或补发其他快递;如果出现丢件情况，你应该先和快递员协商，然后联系买家，以避免出现差评。 当解答完顾客疑虑之后，我们的客服人员可以适当的催促顾客下单，通常的引导话术就是“立即下单返券”“立即下单送小礼品”等，但是这个过程一定要做到自然，不能太过于频繁，一面引起顾客反感得不偿失。 六、找到一个合适的客服培训系统 我们是一个快速培训客服的系统，系统内部含有打字测试，各电商平台规则，工作台的使用及一对一实操演练接待演习。如何成为一名合格的客服铁军?首先想成为一名合格的电商客服，必备基础是‘打字’，其次是需要熟悉各个电商平台的规则，最后进行接待工作台的学习及一对一实操演练，教你成为一名优秀的客服。

2024-05-23

一名优秀的客服不仅可以处理买家的各种问题，还能促进买家成交，增强买家对店铺的印象。现在做淘宝客服的有很多，但是真正优秀的客服却在少数。那应该怎么做一名优秀的客服呢? 一、接待聊天 1.在买家咨询客服做回复的时候，不要让买家的等待时间过长。如果是在店铺咨询客户很多的时候，可以先进行简单回复，然后再一一解决，如果遇到比较为难的情况，一定要保持心平气和，并及时引导客户转移话题。 2.当买家在店铺进行初次咨询时客服耐心、有礼貌、亲切地进行回复，保证聊天过程中买家有一个良好的体验，可以很好的增强买家的信任感，甚至还可能在关键时刻给买家一剂强心剂，促进成交。 3.客服还可以去了解一下不同类型的买家应该如何去应对，可以提高买家的粘性。 二、产品处理 1.一般买家售前咨询的都是关于自己对于产品的疑虑，这就需要客服对自家的产品有足够充分的了解，这样才能提高工作效率。 2.客服还要留意产品库存、信息是否有做修改，如果出现异常，要及时联系淘宝运营处理。 三、促进成交 1.如果是价格问题，客服可以和顾客说这是实价销售，并结合产品的优势、质量和售后，阐述物超所值在哪里。 2.如果是不包邮的产品，可以给买家多点优惠或淘宝赠品。 3.还可以采取会员制度，不定时推出会员福利;如果店铺活动快结束买家还没付款，就告知买家活动结束后就没优惠了。

2024-05-08

淘宝客服是个门槛很低的岗位，虽说门槛低，但并不是人人都能做好的。尤其是想要做到金牌客服。不过身为客服，大家也应该向着金牌客服努力。下面我们来说说如何成为一个金牌客服。 1、做好售后服务 其实很多客服可能在售前服务得很好，特别的热情，甚至还会对产品夸大其词，导致最后带来了一大堆的差评，这样也对店铺带来了很不好的影响，因此客服在售前一定要如实的描述产品特点，千万不要敷衍客户，或者对产品描绘不精准，这样很容易流失顾客或者引发退货。 2、不断提升自己 不管是做什么，都需要在工作的过程中不断提升自己的专业素质，这样才能够让自己的经验和技能越来越好，学会突破，作为一个客服人员不仅要完成当天的本职工作，还可以去了解一下店铺的推广和运营，提升自己对网店各个环节的了解。 3、坚信客户永远是对的 客户是上帝，因此千万不要跟消费者发生冲突，学会使用正确恰当的方法去解决问题，如果一味的去争吵辩论，那么很有可能会给店铺带来损失，也有可能会引起客户投诉。 4、用心倾听 对于客服的需求或者是疑惑，都应该要认真的倾听，并且给予积极的响应，如果客户对你处理的结果很满意的话，那么也就能够带来更多的意向客户。 金牌客服具备哪些要素? 首先我们要明白，作为一个客服，你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么如何做到这一点呢?对于产品的了解是最为重要的环节之一。 客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。客户购买我们产品的理由我们一定要熟知。比如我们和别人比，别人不具有的优势。

2024-05-05

随着抖音小店越来越受欢迎，客服越来越重要。那么，如何成为一名优秀的抖音小店客服呢?以下是小编总结的几个条件要求。 抖音小店客服作为一位传话者，你需要与顾客进行细致的沟通，准确地传达信息，化解顾客的疑虑，帮助顾客选择心仪的商品，并为顾客解决售后问题。因此，良好的沟通能力是你必须具备的一项基本素质。 作为一名抖音小店客服，掌握商品知识是必不可少的。你需要了解商品的详细信息，比如材质、尺寸、厚度等等，以便能够为顾客提供准确、专业的建议和售后服务，从而增强顾客满意度。 抖音小店客服工作涉及到的服务范围比较广，需要付出较长的时间。为了确保每个顾客都能够得到令人满意的服务，你需要具备足够的耐心和细致态度。同时，你也需要有足够的耐心去倾听顾客的建议和需要。 你在抖音小店客服的工作中，经常需要接受一些难以解决的问题和情况。因此，你需要具备高效的解决问题能力，以使顾客实现补救，并确保顾客满意度。除此之外，你还需要有足够的应变能力和处理问题的经验。 抖音小店客服在团队中并非孤军奋战。客服团队的工作需要协作，需要相互之间的配合和支持。因此，良好的团队合作精神对于客服团队的整体工作效率和团队氛围大有裨益。 抖音小店客服作为一项新兴的职位，需要客服要求的能力和素质也是多方面的。除了以上这些条件，还需要不断学习、不断进步，不断追求自我内在和外在的提升，才能成为一名优秀的抖音小店客服。

2023-10-14

京东是现在众多电商平台中非常受客户信任的一个，这个平台有许多非常忠实的用户，而且京东的售后服务也是非常受认可的，那么新人想要成为京东售后客服应具备哪些专业知识呢? 一、了解京东平台的规则 一个专业的售后客服，学习好京东平台的规则是做好服务的前提条件，没有规矩不成方圆，明白章程，懂得规避，才能避免因为规则问题被处罚的问题。 二、熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 三、产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这回导致很多问题的产生，比如不明白客户在问什么，不能帮客户解答问题，处理错误等等，尤其客户来找售后本来就是出现问题的，售后客服就是要补救之前的失误，再处理不好，对店铺的形象会产生非常不好的影响，彻底丧失客户的信任。 四、商品周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式;比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解，上海网萌会对客服进行专业的客服培训，提高客服转化率。 对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 五、后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对京东平台要非常熟悉，不仅能 提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。 这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户 退换货流程后，在换货发出时主动京东咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时 能主动告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有 更多回头客的因素。 我们做事不可能保证万无一失，所以售后这个补救的机会对京东网店来说就非常重要，京东售后客服要想做好售后服务上面这些专业知识一定要记牢。

2023-08-27