售后客服专业知识

因为行业中拼多多售后客服是非常紧缺的一个岗位，并且岗位的要求也不高，所以很多人都会选择做拼多多店铺的售后客服，但想要做好这个岗位还是需要认真准备的。接下来，小编就带您来了解一下想要做好拼多多店铺售后客服工作需要具备的专业知识和能力。 一个专业的京东客服，学习好京东规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被处罚的问题。产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。 后台流程是每个客服必须掌握的，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动京东咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知。 一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

2023-07-29

现在手机已经普及，很多人手里不仅有一部手机，由于手机销售存在售后问题，所以售后客服也就出现了。虽然我们都会需用手机，也清楚手机售后客服是解决客户问题的，但是对于手机售后客服需要了解的专业知识内容有哪些呢? 1、售后工作要求 (1)工作要严格服从公司组织安排(严格按照售后制度来做)。 (2)外地出差自己的行礼要带好，工具，备件也要带好。 (3)解决问题要彻底，有不了解或不能处理的问题可以询问厂里技术支持。 (4)每日工作流水帐要及时发送(短信)。 (5)没有解决问题或解决不了的问题要及时反馈，并在工地等公司的通知。 (6)合理安排作息时间。(工作需要时可以等闲下来后自行休息) (7)工地不解决问题不能离开;需要得到公司许可后方能离开。 (8)现场有客户自己问题的要记录写入调试或维修报告，回办事处立刻发给销售人员。 (9)要严格的遵照售后制度来约束自己。 2、手机售后服务技巧 (1)要知道什么情况在保修之内：要在出售之日起的一年内，非人为损坏。 (2)手机保修时间一般是15天，重大严重问题要返回原厂的时间大概为45天。 (3)刷机导致的权限破解过程中造成的手机软件，硬件的损坏不在保修范围之内。 (4)手机的软件升级和安装软件都在终身的售后服务中。 (5)手机入水，屏幕破裂，机身变形等都不在保修范围之内。配件的充电器，耳机，按键，等都属于自耗物品，不在保修范围。机身自带标签或者保修后的标签被毁会被判断为自行拆机，不在保修范围之内。 (6)收维修机之前请提醒客户备份手机内保存的电话号码，相片，歌曲等数据资料。因为保修过程中有可能导致数据丢失，不负责任。 (7)收维修机我们只需要收手机的机身，不需要收取后盖，电池，手机卡，内存卡等零部件。所以一务必要在维修单上面填写“只留机身”字样。 (8)如手机外壳严重刮花，一定要在单据上备注该情况，以免手机修好之后客户说是维修过程中刮花手机。 (9)填写维修单事一定要求客户写清楚姓名 联系电话，联系人等 信息。以备有问题需联系客户可以及时联系得到。 (10)手机内屏破裂或者部分认为损坏是肉眼是看不到的，所以在售后接收的时候千万不要说一定能修好。统一说：我们会把手机送到厂家指定的售后服务中心保修，具体的维修情况会有专业人士进行检测，并出具检测报告。 3、手机售后客服工作职责 (1)接听客户咨询热线,为客户提供快速、准确和专业的产品咨询服务及故障解析服务; (2)与售后服务网点及客户进行沟通协作,改进服务质量,提高客户满意度; (3)及时、妥善处理客户投诉,提供温馨、便捷的服务; (4)与团队其他成员和谐相处,共同完成工作任务; 对于手机售后客服需要接受的专业知识培训内容基本上就这些，如果您还有不清楚的地方，欢迎来咨询小编。

2023-05-08

淘宝电商是我们经常用到的购物平台，淘宝的售前售后客服是每家网店都必备的职位。很多人认为网店客服是一件很轻松的事，只要会跟客户聊天即可，却不知道，淘宝客服也要懂得电商平台的规章制度和要有一定的客服知识等条件。以下文章为大家讲述淘宝客服具备的专业知识。 一、客服岗位基本规范(重点：做公司优秀的职员) 1. 能严格遵守公司各项制度，保守公司的机密。 2. 有良好的职业操守，并且能维持公司内部人员团结。 二、熟悉网站交易规则及流程 1.查询库存：要能快速的利用尺码表在库存中查找出顾客要购买的商品是否有货。 2.能熟练掌握支付宝等支付网关的流程和规则。 3.交易规则：熟练掌握如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 4.做单：在顾客拍完之后和顾客核对地址、尺码和快递方式。备注写上核对后自己的姓名、顾客的尺码和快递方式。红旗为接单所标注，紫旗为做单之后的标注。黄旗是检查以后的标注，蓝旗是有问题的标注。 5.物流快递：掌握不同快递方式的价格、速度、联系方式及快递单号的查找方式;掌握公司发货时间等。 三、 熟知商品方面知识 商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法、洗涤方法、修理方法等有基础的了解。要求：自己能够喜欢，自己能用心去琢磨。会背会讲，烂熟于胸。做个行业的专家，给顾客准确的推介。 四、懂得怎样与客户沟通 客服沟通技巧的核心：就是在接待顾客的过程中能够详细的，有技巧的回答顾客各种疑难问题，能随机应变应对各种突发情况，能够引导顾客去购买到满意的商品，主动增加销售。要揣摩顾客的心态和心理，找出顾客真正需要的是什么，怎么样才能拉住顾客，从而提高我们订单的成功率。 积极参加培训，通过一系列的学习和培训增强我们的业务能力，扎实我们的业务水平，这样才能更好的为顾客服务。 五、简单售后问题处理 1.熟练掌握7天无理由退换货服务、查询发货情况(发货 单号)。 2.平时熟记各家货源的售后服务状况(根据售后情况表来)。 淘宝售前售后客服质量是网店形象和转化率的主要体现方式，所以想要做好客服就要具备专业的知识服务客户，是客户得到满意，为店铺树立形象。

2022-07-08

售后客服作为网店挽回顾客，拯救失误的存在，也是非常受店主们重视的，虽然很多时候售后并不能直接给店铺带来收益，但售后做的好不好对店铺以后的形象，长久的收益有非常重要的影响，下面我们就来看看售后客服应具备哪些专业知识。 一、商品专业知识 1.商品的专业知识 专业客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，保养方法，修理方法等有基础的了解。 2.商品周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式;比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解，上海网萌会对客服进行专业的客服培训，提高客服转化率。 对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 二、所在电商平台交易规则 1.交易规则 客服应该把自己放在一个买家的角度来了解交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在电商平台交易，不知道该如何进行，这个时侯，我们除了要指点顾客去查看平台的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。 此外，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 2.支付的流程和规则 3.了解交易支付的原则和时间规则，可以指导客户完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 三、物流及付款知识 1.如何付款 现在在网上交易一般通过支付和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。 客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解她所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账户，并提醒顾客付款后及时通知。 2.物流 了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式，了解不同物流方式的运作方式(一般为邮寄、邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快递(国内快递包裹)、EMS，最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路);快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹;货运，货运分汽运和铁路运输等)了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等、了解不同物流方式的速度、了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况、了解不同物流方式应如何办理查询、了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 3.常用网址和信息的掌握 常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 四、沟通技巧 1.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 2.具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟顾客之间的交往会变得更顺畅。 售后服务是网店体现店铺责任心，赢得顾客长久信任的地方，而且从长远看销售始于售后。

2022-07-22

想要当网店的客服人员，除了要了解网店的活动和商品知识，还需要具备一些基本的专业知识才能胜任这个岗位，那么问题来了，网店客服人员应具备基本的专业知识有哪些呢? 1.熟悉电脑操作、打字快、信息安全意识，合理使用设备：犹其是信息安全和使用设备，不充许一切或在某些特定情况下将可能危害信息安全和影响设备工作性能的行为。 2.产品熟悉：对销售客服而言，如果对产品不熟悉，那么其它开展的任何工作都是空话，甚至成为企业的负担。熟悉产品是工作的前提，也是工作过程中不可或缺的，对产品熟悉的同时还包括相关知识。所谓的相关知识就比如苹果如果专业知识是价格、大水、重量、产地、颜色、品种、形状，则相关知识就是味道、吃法、适合什么人吃、适合什么时间吃，有什么作用。 3.耐心：有些客户对产品一窍不通自然问题就多，我些则是没主见要别人介绍，有些则是暂时不买只是先了解一下日后再买，有些是想更深入了解所以问些比较具体的问题，有些则是有疑虑或者比较细心。总之要耐心的解答，打消客户的疑虑，不管怎样人家来咨询了就具备购买意向。端正态度应该为让客户满意找效率，而不是为客户啰嗦不想买找借口。多换位思考有利于理解顾客的意愿 当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。 4.专心：销售也好做人做事也好都需要冷静的头脑思考分析判断问题，对机器而言也是如果运行的任务太多就会影响速度和效率甚至造成死机，与客户沟通销售更是如此，如果工作过程中兼顾其它非工作内容处事三心二意，不仅效率不高，而且会导致失勿造成不必要的损失。 5.细心：一方面要防止和阻止过失发生，另一方面要积累总结经验完善自我为提高工作效率找方法，工作过程中也需要我们非常细心认真负责地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间精力甚至财力来处理。 6.礼貌待客，热情积极：口乃心之门户，要让人感礼貌热情的就必须通过语言表达出来。多用“您”代替“你”。多说“谢谢”，等。礼貌是一种心理投资，不需要多大代价，但可以收到非常好的效果。让顾客真正感受到“上帝”的尊重。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。 7.要有自控力，不动怒：顾客不仅是上帝更是我们的衣食父母所以任何情况下都不能和顾客争执动怒。更不要带着情绪工作，工作生活中难免会遇到冲突或不愉快，如不懂得自控，冲突只会愈演愈烈，后果更加严重，不仅会影响工作、伤害感情，而且自己的形象也会大打折扣。所以即使是对的，也不要带着情绪处理问题，交由他人或事后再外理。 8.责任心：做人做事都是必须的，也是判断一个人品行的要素。 9.反应灵敏：要快递响应顾客比如顾客提出到货时间，要根物相关物流知识和业条流程快速给予解答。 10.虚心倾听顾客需求：作为客服人员，与顾客进行沟通时千万不要以专业自居，首先应该耐心倾听颜客的需求，明白顾客真正需要的是什么，这样与顾客沟通起来才会更有目的性和针对性，才能更有效地达到顾客咨询的目的，进而促成交易。 11.服务至上的观念：客服人黄要怀着“服务至上”的观念，在和旗客的沟通中不要与其争论，顾客的要求永远是可以理解的。当遇到商品出现问题的情况时，要认真分析原因，可能是本身检查的疏漏，也可能是快递公司的问题，但千万不要随便怀疑顾客。出现问题后要积极和顾客进行沟通，并尽快处理顾客反馈的问题。 12.巧用表情传情达意：沟通会话一般是由顾客发起的，客服人员应当以最热情的态度去迎接。在开始谈话时，一个微笑表情就能让顾客感受到诚意和善意。多使用聊天表情可以弥补顾客看不到真人神情的缺点，也能够让顾客感受到客服人员的积极和热情。 以上就是网店客服人员应具备基本的专业知识了，都是跟客服人员的工作息息相关的，如果大家喜欢小编分享的内容，记得点个关注哦!

2023-06-19

淘宝客服是直接接触客户的岗位，所以客服在工作的时候不仅明白客服的工作流程，还要掌握一些专业的客服知识和与客户的沟通技能，这样才能让客户得到更好的服务质量，让网店有更好的发展。以下是小编总结的一些经验分享给大家。 1、淘宝客服专业知识 (1)商品的专业知识。客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识,同时对商品的使用方法、洗涤方法、修理方法等也要有一个基础的了解。 (2)商品的周边知识。不同的商品可能会适合部分人群,比如化妆品，不同的肤质在选择化妆品上会有很大的差别;再比如内衣,不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具,有些玩具不适合太小的婴儿等，这些情况都需要我们有基本的了解。此外，对同类的其他商品也要有一个基本的了解，这样我们在回复买家关于不同类商品的差异的时候，就可以更好地回复和解答。 (3)网站一般交易规则。淘宝网店客服要从商家的角度来了解网店的交易规则，更好地把握自己的交易尺度。有的时候买家可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，所以客服除了要指点买家去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导买家如何操作。 (4)支付宝等支付网关的流程和规则。了解支付宝及其他支付网关交易的原则和时间规则，可以指导买家通过支付网关完成交易，查看交易的状况更改现在的交易状况等。 (5)付款知识。现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款的方式交易银行付款一般建议银行转账，可以网上银行付款、柜台汇款,工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知买家汇款方式的时候，应详细说明是哪家的银行卡，银行卡的卡号,以及户主的姓名及联系电话。 (6)淘宝网店客服沟通技巧。网购因为看不到实物,所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易客服必将扮演重要角色，因此客服沟通技巧的运用对促成订单至关重要。 2、淘宝客服沟通技能 (1)有良好的心理导向，了解自己的工作性质，对客户有良好的态度，有良好的沟通能力，有一定的谈判技巧。 (2)明确淘宝店铺运营管理的方方面面(宝贝编辑、零售商、货架、图片美化、店铺装修、物流等。).比较好开个淘宝店，尝试网上交易(贸易、运输等)。). (3)了解客户的需求。只有当顾客对某种产品有需求时，才会有购买行为。客户咨询的时候，说明他有购买意向。看你怎么加深购买欲望了。需要有敏锐的洞察力和经验。 (4)态度和效率。比如客户申请退款，希望很快就能拿到退款。如果客服没有及时给出退款，用户会不断催问我们客服;但是如果客服马上给出积极的态度，比如繁琐的退款手续，店铺会在24小时内完成退款，这样对客户会更好。 3、淘宝客服工作流程 (1)熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌，便于解答客户提出的各种关于产品的信息; (2)做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力; (3)做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。 在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力; (4)处理售前，售中，售后退换货、退款等问题; (5)了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作; (6)熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。 做好淘宝客服并不容易，需要掌握专业知识、沟通技能和工作流程，以上小编为大家做了详细介绍，希望能帮助到大家。

2023-04-19

在淘宝网店的，售前客服是店铺重要的销售岗位，要知道图片、视频和文字能够说明的信息有限的，所以还是需要售前客服来为顾客进一步介绍商品的，因此有许多专业知识都是需要培训给售前客服的，下面咱们就来看看淘宝售前客服需要培训的专业知识具体都有哪些。 1、熟悉交易规则 任何平台都会拥有一套自己的交易规则，客服人员要充分了解并学会运用规则。 如熟练掌握修改商品价格、评价管理、管理交易、返现等操作。 2、付款方式及流程 网购交易一般都采用在线快捷支付的方式。客服人员要熟悉每一种交易支付流程，以引导顾客完成交易。 3、物流知识 客服人员必须掌握店铺所用快递服务的配送情况，熟知发往各地的快递用时情况。并且，还要对物流包裹的撤回、更改地址，状态查询、保价、问题件退回、素赔等问题的处理办法有所了解，至少保证店铺中有统一的处理办法，以确保意外状况发生时能够在第一时间做出反应，将店铺和买家的损失降到最低。 4、虚心倾听顾客需求 作为客服人员，与顾客进行沟通时千万不要以专业自居，首先应该耐心倾听颜客的需求，明白顾客真正需要的是什么，这样与顾客沟通起来才会更有目的性和针对性，才能更有效地达到顾客咨询的目的，进而促成交易。 5、服务至上的观念 客服人黄要怀着“服务至上”的观念，在和旗客的沟通中不要与其争论，顾客的要求永远是可以理解的。当遇到商品出现问题的情况时，要认真分析原因，可能是本身检查的疏漏，也可能是快递公司的问题，但千万不要随便怀疑顾客。出现问题后要积极和顾客进行沟通，并尽快处理顾客反馈的问题。 6、准确地介绍商品 当联客对所需商品提出疑问时，客服人员要及时给出准确专业的回答，这样才能给顾客是够的信任感。如果客服人员对商品的情况一问三不知，相信顾客对这样的卖家背定会心存怀疑而放弃购买。 相反，如果客服人员能够对商品进行详细介绍，顾客对回答感到心服口服。也就代表相信卖家的专业眼光。与店铺成交的概率就会大大提高。 7、巧用表情传情达意 沟通会话一般是由顾客发起的，客服人员应当以最热情的态度去迎接。在开始谈话时，一个微笑表情就能让顾客感受到诚意和善意。多使用聊天表情可以弥补顾客看不到真人神情的缺点，也能够让顾客感受到客服人员的积极和热情。 8、多说感谢，礼貌待客 客服人员要多对顺客表示感谢，感谢顾客对店铺的光践，感谢顾客耐心等待，感谢顾客对店铺的支持。和顾客交流一定要礼貌，即使顾客说话不太客气，也千万不要针锋相对，应该用热情和礼貌去感染对方。 以上就是关于淘宝售前客服需要培训的专业知识的全部内容了，希望能帮您培养出更优秀的售前客服人员。

2023-02-28

在网店，售前客服并不只是简单的和顾客聊天，被动的帮顾客解答问题而已，还需要懂得分析顾客的心理，能够引导顾客的需求促成订单，并且要尽量留住顾客，发展成为忠实顾客。随着电商行业的不断发展，店主们也是越来越重视售前客服的能了，接下来小编带大家来了解一下网店售前客服需要掌握的专业知识和技能。 1、了解自己产品规格、特性、卖点 (1)产品规格：熟悉产品的详情属性，特点功效等; (2)产品包装特点和赠品递送：产品包装的方式、效果及赠品配送内容; (3)产品结构：熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。 2、顾客人群 客服要根据不同类型的买家，做好产品的推荐与销售，交谈中切忌对客户做肯定性的承诺。 (1)理性型买家--面对这种买家，我们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，如果强行推销，会引起这类买家的反感。 (2)贪婪型买家--买家在购买时的语言就能够表现他的性格和品性，在客户至上的前提下，我们卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。 (3)冲动型买家--这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量和广告宣传的影响。 (4)舆论型买家--这类买家很喜欢去猜度别人的想法,在意他人对产品的看法。在沟通的时候就要给予买家强有力的正面暗示，尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。 (5)VIP型客户--让客户畅所欲言，我们要尽量表示赞同，鼓励其继续说下去。 (6)谨小慎微型买家--我们多使用一些笑脸的表情，也可以去寻求一些相互的共同点，让买家把自己当成朋友，从而排除买家的紧张情绪，认同我们的产品。 (7)习惯性买家--一般是店里的老客户，大多不咨询就拍下宝贝。 (8)感情型买家--店铺要保持自己的个性，还要常常联络这一类的买家，或者在特殊日子送上祝福，发货时附赠小礼物，给客户带来关怀。 (9)随意型买家--这类买家缺乏购买的经验，或者没有主见需要我们提出的意见，帮他拿个主意。 因为每天网店售前客服接触很多不同的顾客类型，所以客服要懂得如何和这些顾客群体沟通，这样才能把握住更多的顾客资源。

2023-06-20

想要成为金牌网店客服，不仅要能够引导顾客消费，为顾客解答商品的知识，还要能够起到维护店铺，安抚顾客情绪，提高店铺回头客和忠实顾客的作用。要想做到这些，网店客服都需要具备哪些专业的知识和技能呢?怎样才能成为金牌客服呢? 一、专业知识储备充足 说到底客服也就是给消费者介绍自己销售的商品。而想要这样的介绍专业且有突出性的话，那么就需要掌握好相应的商品专业知识。这样一来，才能够更好的应对不同消费者所提出的不同问题。及时、有效的解答消费者的疑问，从而提升自己的工作效率，这才是一名合格客服所需要具备的要素。 二、语言组织能力 注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，避免出现口头语，诸如出现“喂”不雅的词等忌讳出现一些直接的否定词，如：不知道，与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，如果这样客服感觉你不重视他，认为你在敷衍他。 三、接待咨询 接待咨询买家的学问可是挺多的，对于买家的首次咨询，淘宝客服的问候时间不宜超过6秒，之后的每次回复也不能让买家等待时间过长，可以分次回答，这就要求客服的打字速度要快，还要保证质量。如遇人多，要先做简单的回复再一一解决，遇到刁难的情况，要懂得转移话题。 四、订单处理 订单生成之后，淘宝客服要第一时间同买家确认收货信息是否正确，如有错误或者买家想修改收货地址，客服为其修改，之后再发送一次进行核对。还可以跟买家说使用的是什么物流，可以让其选择，因为有些买家可能对一些物流公司的印象不好，又忘了咨询，导致发货之后令买家对店铺也有一个不好的印象。 五、物流跟踪 对于消费者来说，物流方面关注的不仅仅是送达的速度，还有送达时商品的完整性。在物流方面，淘宝客服也要做好相关的物流跟踪，如遇异常的状况要及时与买家联系，像是物流站点问题，就要跟买家确认退货或者补发其他快递;丢件则要先与快递协商，再跟买家联系，避免受到买家的差评等。 六、6个“不要”不能说 身为淘宝客服，是不能随便说“不”的，这会给买家带来非常不好的体验，其中有6个“不要”，大家一定要避免： 1)不要说“不行”“不可以”等带“不”字的词; 2)不要只回复一个字; 3)不要直接拒绝客户; 4)不要频繁使用快捷语回复; 5)不要打断客户; 6)不要不及时通知客户变故。 七、处理店铺中差评 在发现店铺有中差评的时候，就应该赶紧跟顾客沟通，看看是什么情况导致的，顾客不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益，对于这种情况，客服不是没有办法的，首先要注重收集资料，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。 网店客服的能力很多时候都代表着店铺的收益，金牌客服尤其如此，所以如果您想成为金牌客服，或者想培养金牌客服，不妨从上面这七点做起。

2022-07-22

现在淘宝客服已经成为每个淘宝网店的必需品了，无论是店主自己担任客服人员，还是招聘一些客服人员来经营店铺，都会有人随时盯着店铺，为客户解答问题。而且客服作为淘宝店铺询单转化的重要环节，想要成为一名合格的客服人员是需要具备很多专业知识的，下面我们就来看看一名合格的淘宝客服都应具备哪些专业知识吧。 一、初级商品专门知识 1.商品专业知识 专业客户服务应该了解类型、材料、尺寸、用途、注意事项等。货物，最好是知道相关的行业知识。对商品的使用、维修和保养方法有基本的了解。 2.商品外围知识 不同的产品可能适合某些人，比如化妆品，而且有皮肤问题;比如内衣，不同的年龄习惯和不同的需求适合不同的内衣款式;例如，玩具不适合太小的婴儿。 所有这些情况都要求我们对其他同类产品有一个基本的了解，这样当我们回复客户关于不同类型产品之间的差异时，我们可以更好的回复和回答他们。 二、平台交易规则 1.淘宝平台的交易规则 客服应该把自己放在一个买家的角度去理解交易规则，这样才能更好的把握自己的交易规模。有时，客户可能第一次在淘宝交易，不知道如何继续。此时，我们不仅要指导客户检查淘宝的交易规则，还要学习检查交易细节，知道如何付款，修改价格，完成交易，申请退款。从细致的服务提高商店的商誉。 2.支付宝的流程和规则 了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，检查支付宝的交易状态，改变当前的交易状态。 三、物流相关知识 物流：快递公司，快递业务和邮寄。了解不同物流模式的价格、速度、联系方式、搜索方式和运作模式。一般来说，是邮件、快递和特快专递，最好了解国际邮包。 了解不同物流模式的价格：如何定价、还价空间等。了解不同物流模式的速度;了解不同物流方式的联系方式，准备好手边每个物流公司的电话号码;了解如何查询各种物流模式的网点;了解如何处理不同物流模式下的查询;了解包裹提取、地址变更、状态查询、保险价格、退回问题零件、收款、索赔处理等。(了解这些是为了以妨万一，以便能够及时处理客户的物流出现问题。) 四、支付知识 1.如何付款 如今，网上交易一般通过支付、微信和银行支付进行。需要注意的是，我们建议客户使用支付宝来完成交易。 如果客户出于各种原因拒绝使用支付宝，我们需要判断客户是否真的不方便或者有其他考虑。如果客户有其他考虑，我们应该尽力打消客户的顾虑，推动支付宝完成交易;如果客户确实不方便，我们应该从客户那里知道她熟悉的银行，然后提供相应准确的银行账户，并提醒客户付款后及时通知。 因为淘宝客服是一个服务型岗位，所以客服的各种专业知识和技能都是围绕着如何更好的为客户服务的，也因此要想成为一名合格的淘宝客服就要不断围绕着如何服务好客户研究。

2022-07-22