淘宝专项客服考试答案

抖音规则考试试题及答案 1、(抖音)普通商品的发货时效是? A、12小时 B、24小时 C、48小时(正确答案) D、36小时 2、(抖音)极速发货- 【当日发货】每天的截单时间是几点? A、14:00 B、15:00 C、16:00(正确答案) D、17:00 3、(抖音)延迟发货订单实际支付金额大于300元，赔付___%,最高不超过__元 A、1% 30元(正确答案) B、3% 30元 C、1% 50元 D、3% 50元 4、(抖音)延迟发货订单实际支付金额小于3元，不进行赔付 A、对(正确答案) B、错 5、(抖音)判定为虚假轨迹的订单按实际支付金额的__%赔付，最低不少于5元，不高于100元。 A、1% B、3% C、5%(正确答案) D、30% 6、(抖音)需要换货的消费者寄回商品商家签收，需要在__小时内换出并向消费者供有效物流单号。 A、12小时 B、24小时 C、48小时(正确答案) D、36小时 7、(抖音)交易成功前，买家申请在线开票的，需要在交易成功后10日内完成开票 A、对(正确答案) B、错 8、(抖音)以下哪些属于骚扰他人 A、商家对用户言语侮辱，芝士用户产生不满(正确答案) B、通过电话、短信、邮件、飞鸽等方式向他人发送骚扰信息等(正确答案) C、影响他人正常生活，给他人身心造成伤害，或造成恶劣影响的行为(正确答案) D、给顾客邮寄寿衣，冥币等让他人反感的行为(正确答案) 9、(抖音)商家不回复、敷衍答非所问、拉黑顾客的行为，买家投诉商家态度不好，敷衍，拉黑成立的，每次还需赔付__元 A、10元 B、20元(正确答案) C、30元 D、50元 10、(抖音)抖音平台对在线客服的考核工作时间? A、8:00-22:59:59(正确答案) B、9:00-22：59：59 C、8:00-23:59:59 D、9:00-23：59:59 11、(抖音)抖音平台对店铺体验分考核周期是? A、1个月 B、1周(正确答案) C、15天 D、90天 12、(抖音)根据抖音服务标准3分钟回复率需要大于__% A、70% B、80%(正确答案) C、85% D、90% 13、(抖音)根据抖音服务标准飞鸽不回复率需要小于__% A、10% B、15% C、20%(正确答案) D、25% 14、(抖音)某款商品售价300元，用户下单购买，支付280元，同时使用了20元代金券，如果该订单商家发货超时，商家需对受损的消费者承担多少的赔付金? A、3元(正确答案) B、30元 C、不赔付 15、(抖音)如果同一订单商家发货超时后，揽收操作也超时，商家会受到几次赔付处罚? A、1次(正确答案) B、2次

2023-11-27

做淘宝云客服也是要考试的，其考试内容主要包括单选题、多选题、判断题和简答题，下面下编为大家简单分享一下。 一、单选题 1、下列说法正确的是 A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是 A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用 A、交易货款的 5%不超过 30 元 B、交易货款的 5%不超过 100 元 C、交易货款的 10%不超过 30 元 D、交易货款的 10%不超过 100 元答案：A 4、以下超时时间错误的是 A、买家已付款，2 天 B、等待买家付款，3 天 C、卖家已发货，自动发货商品 1 天 D、卖家自己送货，10 天 答案：A 5、关于我们的工作平台，下列说法错误的是 A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过 20 分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前 5 分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 6、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货 A、无限制 B、2 天 C、3 天 D、24 小时 答案：D 7、为什么交易没有“查看物流”选项 A、交易为“货到付款”类型 B、交易卖家没有操作发货 C、交易买家申请了退款 D、交易买家申请了维权 答案：B 8、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系 A、卖家 B、快递公司 C、淘宝电话客服 D、支付宝电话客服 答案：A 9、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A、“等待买家付款”状态的超时 B、“买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D、“交易成功”状态的超时 答案：C 10、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A、与买家联系，核实买家是否需要货物 B、提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C、超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D、如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 11、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A、1天 B、2天 C、3天 D、5天 答案：C 12、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A、1 B、3 C、10 D、30 答案：B 13、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A、买家已经付款 B、卖家已经发货 C、等待买家付款 D、以上全部可以 答案：C 14、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处理(已申请客服介入 ) A、5天 B、9天 C、5-9天 D、5-9个工作日 答案：D 15、空调交易成功已经100天了,现在坏了需要维修,买家需要维权怎么办?(已过维权期) A、转热线 B、告知买家不能再维权 C、核实信息,反馈天猫云朵支持 D、直接反馈天猫云朵支持 答案：A 16、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,怎么办(已过维权期) A、转热线 B、可以投诉商家 C、告知买家支持不到 D、核实信息,反馈天猫云朵支持 答案：D 17、买家何时可以申请天猫客服介入?(未申请客服介入) A、商家拒绝后 B、申请退款3个工作日之后 C、申请退款72小时后 D、申请退款48小时后 答案：C 18、话费、点卡等虚拟类目订单,会员退款申请被商家拒绝,何时可以申请介入(未申请客服介入) A、申请退款3个工作日之后 B、商家拒绝后 C、申请退款48小时后 D、申请退款24小时后 答案：B 19、天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么? A、余额宝余额-支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡) B、支付宝余额-余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡) C、支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡)-支付宝余额-余额宝余额 D、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡)-余额宝余额 答案：B 二、多选题 20、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A、只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B、修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C、卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D、修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 21、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A、淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B、注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C、会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D、注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 22、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A、虚拟商品3天 B、自动发货商品1天 C、不需要物流10天 D、平邮30天 答案：ABCD 23、以下关于支付宝的描述，正确的有 A、使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B、支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C、支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D、普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 24、关于账户认证，以下描述错误的是 A、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B、认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C、认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D、港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 回答：DC 25、关于延长收货超时，以下错误的是 A、只有卖家可以申请延长 B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时 3 天前 C、卖家可以申请的次数是 5 次 D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时 答案：AC 26、关于转接问题，以下错误的是 A、转接需要跟会员说明 B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题 C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题 D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转 答案：BD 27、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办 A、建议申请“延长超时” B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款 C、继续等到物流跟踪记录显示 D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理 答案：AB 28、会员点击申请天猫客服介入,但是表示上传图片屏蔽提示出错,怎么办? A、尝试上传小一些的图片 B、更换浏览器 C、更换电脑 D、重新尝试上传 答案：ABC 29、鞋类三包处理时限是多久?(已过维权期) A、50元以下不受理 B、50-100元(含50元)签收之日超过30天不受理 C、100-300元(含100元)签收之日超过90天不受理。 D、50元以下超过15天不受理 答案：ABC 30、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款,查询入口和路径是什么?(不区分是否是2015-7-17前后产生的订单) A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 答案：ABCD 31、电脑端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么?(要求直接看到总额度) A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 答案：BCD 32、手机端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么?(要求看到可用额度) A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 答案：ABCD 33、手机端如何进行天猫分期的还款?(2015-7-17当天和之后产生的订单) A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 答案：ACD 34、手机端如何进行天猫分期的还款?(2015-7-17前产生的订单) A、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 B、支付宝-首页-蚂蚁花呗 C、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 D、支付宝-财富-蚂蚁花呗 E、支付宝-首页-服务窗-网购还款 答案：AE 35、手机端如何进行花呗的还款? A、支付宝-首页-服务窗-网购还款 B、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 E、支付宝-财富-蚂蚁花呗 答案：CDE 36、天猫分期和花呗能否提前还款? A、2015-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款 B、2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款 C、2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单

2023-07-28

淘宝网店招聘客服的时候通常会对客服考试，今天小编总结一期淘宝客服选择题的专项练习题及答案与大家一起分享。 淘宝客服选择题专项考试题及答案 1、下面不是淘宝买家必须做到的是(C) A:宝贝页面描述，应该与商品的实际藐视相符 B:遵守淘宝平台规则，遵守对买家的承诺 C:每天都要重发商品 D:出售的商品，在合理期间内不存在影响正常使用的质量问题 2、淘宝的违规行为分为那两种(A) A:一般违规行为和严重违规行为 B:普通违规行为和特殊违规行为 C:少数违规行为和多数违规行为 D:买家违规行为和卖家违规行为 3、制作产品手册的目的是什么(D) A:规范产品 B:整理产品 C:正规产品 D:了解产品 4、纠纷退款率过高，直通车会被暂停(D)天 A:15天 B:7天 C:10天 D:14天 5、交易成功(D)天内，在使用商品过程中发现有质量问题活无法正常使用，可申请售后。 A:15天 B:7天 C:10天 D:30天 6、节庆活动，店铺周年等属于(B)。 A:店外活动 B:店内活动 C:天猫官方活动 D:淘宝官方活动 7、下面不属于老客户维护的是(B)。 A:发货光关怀 B:讨价还价 C:签收关怀 D:使用关怀 8、评价作出后的(A)天内可以作评价解释。 A:15天 B:3天 C:30天 D:10天 9、什么是店铺危机?下面描述错误的是(D)。 A:店铺面临被顾客投诉 B:店铺面临被扣分 C:店铺需要赔偿顾客 D:店铺没有交保证金 10、买家办理退货后，客服应该怎么处理?(D)。 A:提醒顾客在网上填写发货单 B:收到货后检查登记并办理退款 C:收到货后联系顾客推荐新款 D:以上处理方法都可以 11、中差评在作出后的(C)天内可以修改，预期将不能更改。 A:15天 B:3天 C:30天 D:20天 12、卖家参加了有7天无理由退换货，当买家收到货后不喜欢，要求退货，客服怎样处理?(D) A:以无质量问题回绝客户 B:要求客户承担寄出运费 C:要求客户承担寄回运费 D:告知客户需保证产品不影响二次销售才能办理退货 13、售后工作是一次交易的最后过程，也是 (C )的开始。 A：保修 B：安装 C：再销售 D：关怀 14、活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ( ABD ) A：产品情况 B：物流情况 C：售后情况 D：纠纷情况 15、产品手册内容包括哪些 ( ABCD ) A：品牌，款式 B：图片，价格 C：尺码，颜色 D：数量，材质面料 16、店铺里包含的活动有哪些 ( ABD ) A：满就送，满就减 B：搭配套餐，搭配宝 C：店铺 VIP 淘宝 VIP D：限时折扣，优惠券红包 17、下面属于产品知识范畴的是 ( ACD ) A：规格型号 B：风格潮流 C：材质面料 D：功效功用 18、产品知识要素包括 ( ACD ) A：品牌属性 B：风格人群 C：特性卖点 D：品类结构 19、常见的老客户营销有 ( AB ) A：微博 B：微信 C：直通车 D：钻展 20、对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 ( ABCD ) A：顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好 B：客服解释快递公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待 C：顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了 D：客服解释一分价一分货，要便宜，去别家买 21、品类结构可以由哪几个部分组成 ( ABCD ) A：爆款 B:促销款 C:新款 D:利润款 22、卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD ) A:客服搜集顾客需求信息，创新产品 B：客服解答客户疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C：参加淘宝官方等营销活动 D：采用邮件、微博等SNS营销方法 23、老客户对店铺的作用是 ( ABCD ) A：提升回头率 B：提升 DSR 动态评分 C：提升客单价 D：提升店铺口碑 以上就是小编对淘宝客服招聘选择题的专项题及答案的总结，如果您还有疑问，欢迎来咨询小编!

2022-12-17

一、单选题 1. 客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询??『3分』A A. 0 B. 11 C. 30 D. 100 2. 京东考核指标要求达成的目标值是多少? ?『3分』B A. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长30S B. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长40S C. 即时满意度≥80%、咨询服务时长达标率≥90%、平均响应时长40S 3. 提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些??『3分』C A. 应答率，满意度,响应时长 B. 咨询服务时长达标率，应答率，满意度 C. 平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率 正确答案：C答案解析：C 4. 客服数据查看是，最大的选择维度是多少天??『3分』B A. 30天 B. 31天 C. 180天 D. 365天 5. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的??『3分』C A. 12H B. 24H C. 48H D. 72H 正确答案：C答案解析：C 6. 商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看? ?『3分』A A. 咚咚管家 B. VC系统 C. 客服工作台 7. 咨询服务要求的服务时间是??『3分』A A. 9:00-21:00，7*12小时 B. 8:00-20:00，7*12小时 C. 9:00-21:00，5*12小时 D. 0:00-24:00，7*24小时 8. 查看客服店铺数据可以通过下述哪个连接查询??『3分』D A. Shop.chat.jcom B. Vjcom C. Shop.jcom D. Kf.jcom 9. 在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是??『3分』B A. 电话 B. 咚咚 C. 微信 D. QQ 10. 京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么??『3分』A A. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数 B. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应时长 11. 京东考核指标中，满意度的定义是什么? ?『3分』B A. (非常满意+满意)÷(不满意+非常不满意) B. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) C. (非常满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) D. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+不满意+非常不满意) 正确答案：B答案解析：B 12. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，申诉邮箱是??『3分』B A. cccztc@jcom B. jd-vsm@jd.com C. service@jcom D. as-sq@jcom 13、当物流信息填写正确率小于( ) 时(物流信息填写正确率 =填写正确订单数量 / 抽检订单数量)，或造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下架等管控处理?√ A、98% B、97% C、96% D、95% 正确答案：D解析：详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理， 4.3 二、多选题 1. 涉及态度恶劣(沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为)的问题，处罚措施，正确的是??『5分』ABCD A. 关停咚咚咨询服务一个月 B. 关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通 C. 涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担 D. 一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务 2. 咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些??『5分』ABCD A. 客户投诉 B. 京东监控平台监控 C. 微博曝光工商投诉 D. 商家支持部内部抽检 3. 在沟通中 影响满意度提升的因素??『5分』ABCD A. 快速响应客户 B. 主动邀评 C. 良好的服务态度 D. 扎实的业务知识 4. 以下时效属于订单时效管理的是?『5分』ABC A. 24H B. 7天 C. 15天 D. 30天 5. 日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决??『5分』ABC A. 商家支持热线 B. 商家支持在线客服 C. 商家支持经理 D. ddhelp@jd.com 6. 以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些? ?『5分』ABCD A. 承诺客户，但是没有兑现 B. 引导客户去315、媒体投诉 C. 辱骂、威胁客户 D. 反问、质问、对客户进行人身攻击等 7. 咚咚客服的角色设置有哪些?『5分』ABD A. 普通客服 B. 客服主管 C. 客服经理 D. 客服组长 8. 以下属于诚信经营引流类问题的是??『5分』BCD A. 客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东POP卖家购买 B. 客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购买 C. 客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买 D. 客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售，客服引导客户至第三方平台购买 9. 以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是??『5分』ABCD A. 商品咨询类(商品规格参数、使用方法、配件等) B. 售后类(售后政策咨询，使用方法咨询等) C. 活动类(厂商进行的促销活动) D. 安装类(厂商负责安装的商品安装问题) 10. 查询聊天记录的维度有哪些??『5分』ACD A. 客户账号，指定客服账号 B. 客户姓名，订单号 C. 订单号，商品ID D. 客户账号，关键词 三、判断题 1. 厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板?『2分』A A. 是 B. 否 2. 在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控?『2分』A A. 是 B. 否 3. 主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据?『2分』A A. 是 B. 否 4. 商家咚咚可以在手机端使用?『2分』A A. 是 B. 否 5. 店铺类客服添加是在kf.jd.com中完成?『2分』B A. 是 B. 否 6. 服务商工作量等数据是否可以导出?『2分』A A. 是 B. 否 7. 当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题 ?『2分』A A. 是 B. 否 8、厂家直送仓库管理 - 商家仓可以设置启用或暂停()? A、对 B、错 正确答案：A 9、厂家直送订单已发货后支持打印出库单()? A、对 B、错 正确答案：A

2022-12-15

做淘宝云客服也是要考试的，其考试内容主要包括单选题、多选题、判断题和简答题，下面下编为大家简单分享一下。 一、单选题 1、下列说法正确的是 A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案：B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是 A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题 D、以上都不可以转接淘宝云客服考试 答案：D 3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用 A、交易货款的 5%不超过 30 元 B、交易货款的 5%不超过 100 元 C、交易货款的 10%不超过 30 元 D、交易货款的 10%不超过 100 元答案：A 4、以下超时时间错误的是 A、买家已付款，2 天 B、等待买家付款，3 天 C、卖家已发货，自动发货商品 1 天 D、卖家自己送货，10 天 答案：A 5、关于我们的工作平台，下列说法错误的是 A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过 20 分钟的，可以选择“离线” B、上线服务，在班务开始前 5 分钟，就可以点击上线 C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案：A 6、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货 A、无限制 B、2 天 C、3 天 D、24 小时 答案：D 7、为什么交易没有“查看物流”选项 A、交易为“货到付款”类型 B、交易卖家没有操作发货 C、交易买家申请了退款 D、交易买家申请了维权 答案：B 8、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系 A、卖家 B、快递公司 C、淘宝电话客服 D、支付宝电话客服 答案：A 9、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A、“等待买家付款”状态的超时 B、“买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D、“交易成功”状态的超时 答案：C 10、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A、与买家联系，核实买家是否需要货物 B、提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C、超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D、如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 11、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A、1天 B、2天 C、3天 D、5天 答案：C 12、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A、1 B、3 C、10 D、30 答案：B 13、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A、买家已经付款 B、卖家已经发货 C、等待买家付款 D、以上全部可以 答案：C 14、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处理(已申请客服介入 ) A、5天 B、9天 C、5-9天 D、5-9个工作日 答案：D 15、空调交易成功已经100天了,现在坏了需要维修,买家需要维权怎么办?(已过维权期) A、转热线 B、告知买家不能再维权 C、核实信息,反馈天猫云朵支持 D、直接反馈天猫云朵支持 答案：A 16、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,怎么办(已过维权期) A、转热线 B、可以投诉商家 C、告知买家支持不到 D、核实信息,反馈天猫云朵支持 答案：D 17、买家何时可以申请天猫客服介入?(未申请客服介入) A、商家拒绝后 B、申请退款3个工作日之后 C、申请退款72小时后 D、申请退款48小时后 答案：C 18、话费、点卡等虚拟类目订单,会员退款申请被商家拒绝,何时可以申请介入(未申请客服介入) A、申请退款3个工作日之后 B、商家拒绝后 C、申请退款48小时后 D、申请退款24小时后 答案：B 19、天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么? A、余额宝余额-支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡) B、支付宝余额-余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡) C、支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡)-支付宝余额-余额宝余额 D、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡(即储蓄卡)-余额宝余额 答案：B 二、多选题 20、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A、只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B、修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C、卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D、修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 21、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A、淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B、注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C、会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D、注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 22、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A、虚拟商品3天 B、自动发货商品1天 C、不需要物流10天 D、平邮30天 答案：ABCD 23、以下关于支付宝的描述，正确的有 A、使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B、支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C、支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D、普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 24、关于账户认证，以下描述错误的是 A、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B、认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C、认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D、港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 回答：DC 25、关于延长收货超时，以下错误的是 A、只有卖家可以申请延长 B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时 3 天前 C、卖家可以申请的次数是 5 次 D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时 答案：AC 26、关于转接问题，以下错误的是 A、转接需要跟会员说明 B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题 C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题 D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转 答案：BD 27、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办 A、建议申请“延长超时” B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款 C、继续等到物流跟踪记录显示 D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理 答案：AB 28、会员点击申请天猫客服介入,但是表示上传图片屏蔽提示出错,怎么办? A、尝试上传小一些的图片 B、更换浏览器 C、更换电脑 D、重新尝试上传 答案：ABC 29、鞋类三包处理时限是多久?(已过维权期) A、50元以下不受理 B、50-100元(含50元)签收之日超过30天不受理 C、100-300元(含100元)签收之日超过90天不受理。 D、50元以下超过15天不受理 答案：ABC 30、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款,查询入口和路径是什么?(不区分是否是2015-7-17前后产生的订单) A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 答案：ABCD 31、电脑端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么?(要求直接看到总额度) A、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期 答案：BCD 32、手机端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么?(要求看到可用额度) A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 答案：ABCD 33、手机端如何进行天猫分期的还款?(2015-7-17当天和之后产生的订单) A、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 答案：ACD 34、手机端如何进行天猫分期的还款?(2015-7-17前产生的订单) A、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 B、支付宝-首页-蚂蚁花呗 C、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 D、支付宝-财富-蚂蚁花呗 E、支付宝-首页-服务窗-网购还款 答案：AE 35、手机端如何进行花呗的还款? A、支付宝-首页-服务窗-网购还款 B、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 E、支付宝-财富-蚂蚁花呗 答案：CDE 36、天猫分期和花呗能否提前还款? A、2015-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款 B、2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款 C、2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单

2023-07-28

在淘宝平台有一个认证考试，就是淘宝客服资格认证考试，有些刚接触这个行业的朋友可能不是很了解，总是怕自己无法通过考试，所以小编准备了一些淘宝客服资格认证考试题目分享给大家，含答案呦。 1、【买家】：在? 【客服XX】：您好，在的亲，客服XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的?+旺旺表情 2、【买家】：这xxx有货吗? 《提示：有货》 【客服XX】：亲，有货的哈，您可以放心购买的!(能告诉我一下您购买的此产品的用途吗，可以给您建议一个合适的产品!) +旺旺表情 《提示：缺货》 亲，很抱歉，由于这款产品比较热销，您想购买的产品暂时没有现货，需要预定，预计 ~ ~ 个工作日到货，您看您是可以接受预定，还是换其他现货款式呢? 《提示：断货》 亲，真的很不好意思呢，由于这款产品是比较热销，您所需要的XX已经没有货啦，您可以看看其他类似的款式，需要我帮您推荐一下吗? 3、【买家】：质量怎么样啊，看有些买家的评论不怎么样哦，反应价格较贵，包装质量不怎么样或产品味道不是很好的? 【客服XX】：亲，不是我们自夸，我们公司的产品可是很受老客户的追捧的哦。因为每个人的口味独特，所以评价有些主观哦。本店所有商品均是品牌直销，严格质检，质量有保证(提供资质认证和安全保障)。如您收到商品有问题，在24小时内和我们在线客服联系我们都会为您妥善处理的，您可以放心购买哦!只是快递在发货的过程中包裹都是堆积在一起，保护不到位等，所以到您的手中偶然会所破损，还希望亲的理解哦!+旺旺表情 4、【买家】：要是这个价格我就拍下了，我看到和你们家一样的款式，没有你们价格高哦?《提示：本店坚持不议价原则》 【客服XX】：不好意思亲，本店已经把价位放在最低，所以不议价的哈。关于相似的产品，淘宝上购物普遍都是一份价格一分货的，之前有很多买家也提出过相同的疑问，但是经过思考还是选择了我们家哦，毕竟食品质量不好的话，买回去吃进去的是在您的胃里，您说呢? 不是我们自卖自夸，我们公司的产品很受回头客的追捧呢，还有国外华侨人特意托人回国买的哦+旺旺表情 5、【买家】：我再考虑下。 【客服XX】：嗯，好的亲，您再看看考虑一下，有什么不清楚的随时咨询我哈，客服XX很高兴为您服务!+旺旺表情 6、【买家】：价格贵了o(︶︿︶)o唉 【客服XX】：亲，一分价一分货哦，我们价格已经是放到最优惠了，这里是我们的优惠活动信息，您可以看一下(优惠信息根据店铺现在的优惠信息而定) 首先在议价的这方面，我们一看到客户议价，首先看看店铺是否有做活动，如果有就马上跟客户说明，公司现在有XX活动，非常实惠，强调错过就难得再有了。 如回复：亲，目前公司有XX优惠活动，现在购买真的很划算哦，平时都没有这么大的优惠力度呢，您是现在就拍下吗? 如果客户还要讲价： 回复1：亲，非常抱歉，这已经是活动最低价亏本赚销量了，质量保证，薄利多销。该有的优惠我们肯定是不会吝啬，第一时间会告知您的，希望亲您谅解，非常感谢! 回复2：亲，我们是品牌商城直销，减少了很多中间环节，故所有商品都是实价销售，利润微薄，您也知道淘宝商城的是走品牌以及品质路线，商品都是定价制的，是修改不了价格的呢~ 回复3：亲 厂家不一，质量不一，造工不一，成本价格不一，这些都会造成价格上的差异。不同厂家造工质量价格方面也会不一样的哦。我们家宝贝价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看起来差不多，但价格上差很多，主要是材料和做工方面不同。贵的成本也相对较高，但是质量方面是过硬的。 7、【买家】：都是老顾客了，便宜点吧，一直都是买你家的，就少这么一点，可以我就拍了，爽快一点! 【客服XX】：亲，有很多老顾客也是一直买我们的产品，之所以选择我们，是因为我们已经把价位放到最低，物超所值，价格上是没有办法再少了哦!(可以给买家介绍我们的活动信息，有小礼物的情况下，老顾客可以送双份) 8、【买家】：《提示：买家10分钟左右没有回复》 【客服XX】：亲，还在的吗?有什么不清楚的随时咨询xx我(昵称)哦，很高兴为您服务!+旺旺表情 9、【买家】：有没有小礼品《提示：礼品暂时送完》 【客服xx】：不好意思亲，小礼物暂时送完了，如果您下次购买我们有小礼物的话，给我们提一下，会补给您双份哦!+旺旺表情 10、【买家】：付款了，尽快发货，质量口感不好，我可是要给差评的。 【客服xx】：嗯，好的亲，会尽快给您发货的。收到产品有什么不满意的，即时与我们客服联系，会处理到您满意为止哦。感谢您对本店的关注和支持，客服xx很高兴为您服务，祝您生活愉快!+旺旺表情 11、【买家】：为什么已经显示发货了，没有物流信息，你们是不是虚假发货啊，不说清楚，就去维权了。《提示：只点击了发货，但是包裹还在仓库未发出，明天给发货》 【客服xx】：亲，不是虚假发货的哦，我们仓库这边或是已经发出了，我给您联系快递看看，稍后给您回复哈，请稍等~(3分钟后给买家回复) 亲，刚给您电话联系了快递，由于包裹较多，可能有部分漏扫描的情况，这边已经让快递那边尽快处理了，给您带来不便，还希望亲耐心等到哈。+旺旺表情 (如果发货量较小，可以跟买家说明实情，但是要根据买家的态度而定，态度好的，旺旺上做解释，态度恶劣的电话解释沟通，态度一定好和蔼，不可以买家发生冲突) 12、【买家】：你觉得我购买的这个与自己的期望的有所差别，需要调货，你们给我承担运费调换啊。 【客服xx】：亲，您好，我给您的建议都是根据我们之前购买产品的顾客做出的一个比较接近的衡量，毕竟每个人对口味和产品的判断不一样的，具体的产品款式还是要您自己考虑哦，关于运费的承担，我们是只承担有质量问题的衣服哈。+旺旺表情 13、【买家】：产品买回来和图片上的样式不一致，是不是也是质量问题啊。 【客服xx】：亲，色差或包装方式不同，不是质量问题的哦，网购本来就是有色差的，但是我们产品都是实拍，产品就在我们公司里，我们已经尽力将图片跟实物的色差处理到最小，还有就是不同的电脑显示器，看到照片颜色也是有细微差距的哈(包装方式不同，是基于货运方便，保护产品，如亲有好的建议，我们将会考虑和改进的，感谢亲的支持和理解)。+旺旺表情 14、【买家】：我赶时间，你要是下午给我发货我就付款了，不行的话，就去看看别家。《提示：有货，快递一会就到，但是发货量比较大》 【客服xx】：亲，一般没有什么问题的，这样吧，您拍下付款，我这边会给您安排，要是下午没有发货就给您退款，这样可以吗?(这时候你应该即使的处理这边订单，尽快发出) 15、【买家】：人呢，怎么半天都不回复，都没有购买的心情了《提示：接到人多》。 【客服xx】：亲，不好意思哈，由于咨询的人较多，回复慢一些，您有什么问题可以一次性提出来，我会一一对其进行解答，这样也节省您的时间哦。+旺旺表情 16、【买家】：今天是礼拜三，我现在付款，我是江西的，但是需要在礼拜天之前需要收到货，可以吗因为礼拜天我就不在江西了。 【客服xx】：亲，一般情况下是没有什么问题的，但是快递的情况是我们没有办法控制的，就像有时候我们出门坐火车偶尔会晚点，我们能做的就是尽快给您安排发货哦。 17、【买家】： 我网银有限额500，看看能不能给点优惠到500一下啊，或者给我修改成两笔订单我好付款。《提示：一般订单不做两笔修改》 【客服xx】：亲，我们订单式不能做两笔修改的哦!您可以这样操作下，如果您的网银是单笔限额500，把您网银的钱分两次充值到支付宝，每次充值低于500，然后用支付宝付款就可以了。如果您的网银是当天限额500，可以现在先充值低于500到支付宝，等过了12点再充值低于500到支付宝，然后用支付宝付款就可以了哈。 18、【买家】： 我没有网银怎么办，汇款的话，我怕没有保障哦。 【客服xx】：亲，大可放心了，网银汇款的朋友也不在少数，我们不会因为您的一笔汇款关门不干哈!+旺旺表情 19、【买家】： 我看到在我之前拍下的订单都发货了，为什么我的订单没有发呢，你们还挑顾客啊《提示：打单员疏忽，导致漏发。》 【客服xx】：亲，顾客都是上帝，我们都一视同仁的哦，您请稍等，我这边给您看下具体情况，稍后给您回复哈。+旺旺表情(3分钟后)亲，不好意思哦，刚给您看了，由于订单量较多，系统有漏打单的情况，现在就给您打单拿去仓库包货，真的很抱歉。+旺旺表情(如果有小礼物，可以送上双份作为补偿) 20、【买家】： 我已经付款了，麻烦尽快发货。 【客服xx】：嗯，好的亲，会尽快给您发出的，感谢您对本店的关注和支持，客服XX很高兴为

2023-01-11

一、选择题 1、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 4、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 5、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 6、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 7、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 8、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A. 虚拟商品3天 B. 自动发货商品1天 C. 不需要物流10天 D. 平邮30天 答案：ABCD 9、以下关于支付宝的描述，正确的有 A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 10、关于账户认证，以下描述错误的是 A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 二、简单题 1、请写出退货流程图? 答案：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 答案：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 答案：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 答案：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? 答案：物流10天，平邮30天 6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗? 答案：是的可以 7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办? 答案：168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 答案：支付宝成交金额除以成交用户数 9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 答案：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 10、请问什么是E客服? 答案：E客服就是我们的子账号 11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 答案：最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 答案：我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书，手机动态密码。 13、举出6个你知道的电子商务平台? 答案：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 14、请问在哪里设置我们的自动回复短语? 答案：系统设置，e客服管理 15、举出4个旺旺主界面的应用功能? 答案：系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。 16、怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费?还是商品的价格? 答案：在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。 17、淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢? 答案：不是，可以在淘宝服务中心 18、做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日? 答案：10月1日，五一，春节，中秋， 19、举出5个你知道的物流公司? 答案：圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。 20、怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办? 答案：我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 21、怎么最快的到达卖家中心呢? 答案：旺旺工作界面，淘字那 22、怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录? 答案：E客服后台可以查询 23、请问在那里可以设置我们的快捷回复短语? 答案：系统设置，快捷回复短语 24、我们的回复语分为那2两种，分别是? 答案：自动回复和快捷短语回复

2022-12-26

淘宝网店招聘客服的时候通常会对客服考试，今天小编总结一期淘宝客服选择题的专项练习题及答案与大家一起分享。 淘宝客服选择题专项考试题及答案 1、下面不是淘宝买家必须做到的是(C) A:宝贝页面描述，应该与商品的实际藐视相符 B:遵守淘宝平台规则，遵守对买家的承诺 C:每天都要重发商品 D:出售的商品，在合理期间内不存在影响正常使用的质量问题 2、淘宝的违规行为分为那两种(A) A:一般违规行为和严重违规行为 B:普通违规行为和特殊违规行为 C:少数违规行为和多数违规行为 D:买家违规行为和卖家违规行为 3、制作产品手册的目的是什么(D) A:规范产品 B:整理产品 C:正规产品 D:了解产品 4、纠纷退款率过高，直通车会被暂停(D)天 A:15天 B:7天 C:10天 D:14天 5、交易成功(D)天内，在使用商品过程中发现有质量问题活无法正常使用，可申请售后。 A:15天 B:7天 C:10天 D:30天 6、节庆活动，店铺周年等属于(B)。 A:店外活动 B:店内活动 C:天猫官方活动 D:淘宝官方活动 7、下面不属于老客户维护的是(B)。 A:发货光关怀 B:讨价还价 C:签收关怀 D:使用关怀 8、评价作出后的(A)天内可以作评价解释。 A:15天 B:3天 C:30天 D:10天 9、什么是店铺危机?下面描述错误的是(D)。 A:店铺面临被顾客投诉 B:店铺面临被扣分 C:店铺需要赔偿顾客 D:店铺没有交保证金 10、买家办理退货后，客服应该怎么处理?(D)。 A:提醒顾客在网上填写发货单 B:收到货后检查登记并办理退款 C:收到货后联系顾客推荐新款 D:以上处理方法都可以 11、中差评在作出后的(C)天内可以修改，预期将不能更改。 A:15天 B:3天 C:30天 D:20天 12、卖家参加了有7天无理由退换货，当买家收到货后不喜欢，要求退货，客服怎样处理?(D) A:以无质量问题回绝客户 B:要求客户承担寄出运费 C:要求客户承担寄回运费 D:告知客户需保证产品不影响二次销售才能办理退货 13、售后工作是一次交易的最后过程，也是 (C )的开始。 A：保修 B：安装 C：再销售 D：关怀 14、活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ( ABD ) A：产品情况 B：物流情况 C：售后情况 D：纠纷情况 15、产品手册内容包括哪些 ( ABCD ) A：品牌，款式 B：图片，价格 C：尺码，颜色 D：数量，材质面料 16、店铺里包含的活动有哪些 ( ABD ) A：满就送，满就减 B：搭配套餐，搭配宝 C：店铺 VIP 淘宝 VIP D：限时折扣，优惠券红包 17、下面属于产品知识范畴的是 ( ACD ) A：规格型号 B：风格潮流 C：材质面料 D：功效功用 18、产品知识要素包括 ( ACD ) A：品牌属性 B：风格人群 C：特性卖点 D：品类结构 19、常见的老客户营销有 ( AB ) A：微博 B：微信 C：直通车 D：钻展 20、对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 ( ABCD ) A：顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好 B：客服解释快递公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待 C：顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了 D：客服解释一分价一分货，要便宜，去别家买 21、品类结构可以由哪几个部分组成 ( ABCD ) A：爆款 B:促销款 C:新款 D:利润款 22、卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD ) A:客服搜集顾客需求信息，创新产品 B：客服解答客户疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C：参加淘宝官方等营销活动 D：采用邮件、微博等SNS营销方法 23、老客户对店铺的作用是 ( ABCD ) A：提升回头率 B：提升 DSR 动态评分 C：提升客单价 D：提升店铺口碑 以上就是小编对淘宝客服招聘选择题的专项题及答案的总结，如果您还有疑问，欢迎来咨询小编!

2022-12-17

一、 是非判断题(对的打√， 错的打×) 50 题 1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 ( √ ) 2、 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 ( √ ) 3、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 ( √ ) 4、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 ( × ) 5、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 ( √ ) 6、 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》 要求， 员工发式庄重， 不得染指甲。 ( √ ) 7、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 ( × ) 8、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 ( √ ) 9、 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少， 并非服务态度的好坏。 ( √ ) 10、 互换名片时， 要看一遍对方职务、 姓名等。 遇到难认字， 应事先询问。 ( √ ) 11、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 ( × ) 12、 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户， 不是银行的错， 而是客户的责任。 ( × ) 13、 中行员工不得佩带任何首饰， 包括结婚戒指。 ( × ) 14、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 ( √ ) 15、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 ( √ ) 16、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动。 ( √ ) 17、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 ( √ ) 18、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 ( √ ) 19、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是银行的规定” 。 ( × ) 20、 接起电话应说“您好” 或“您好， 中国银行” 。 ( √ ) 21、 实施差异化服务， 就应对大众客户、 小额业务或个别服务项目降低服务质量。 ( × ) 22、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 ( √ ) 23、 商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。 ( √ ) 24、 大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务， 如为客户倒水等。 ( √ ) 25、 柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务， 客户评价率应达到80%以上。 ( √ ) 26、 银行为大客户提供的金融信息， 就是信息附加的一种非常直观的表现。 ( √ ) 27、 银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5 分钟内可以完成， 而实际上只花了 3 分钟就能完成了一笔业务， 这是方便附加。 ( × ) 28、 在客户办理信用卡时， 向客户赠送电话卡， 是额外利益附加的一种表现。 ( √ ) 29、 临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收; 当业务办理完毕后， 应双手接递客户。 ( √ ) 30、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 ( √ ) 31、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 ( √ ) 32、 在处理客户投诉时， 银行应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在银行， 就不应该向客户道歉。 ( × ) 33、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 ( √ ) 34、 大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行， 如有异常及时通知相关维护部门。 ( √ ) 35、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 ( × ) 36、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 ( √ ) 37、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 ( × ) 38、 客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户， 不是银行的错， 而是客户的责任。 ( × ) 39、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 ( × ) 40、 为了能快速处理好客户的投诉， 银行对于客户的要求一律采取“ 没问题” 的态度， 尽快把客户打发掉。 ( × ) 41、 着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装， 而女士只要一套正装就可以了。 ( × ) 42、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 ( √ ) 43、 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。 ( √ ) 44、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 ( √ ) 45、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 ( √ ) 46、 如果对方打错电话， 不要责备对方， 知情时还应告诉对方正确的号码。 ( √ ) 47、 接听客户来电时， 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时， 应向来电的客户表示歉意。 ( √ ) 48、 拨打电话时， 应首先向客户通报自己的姓名。 ( √ ) 49、 人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。 ( √ ) 50、 自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。 ( √ ) 二、 单项选择题 60 题 1、 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲_B___。 A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 2、 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求; __A__接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务; A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 3、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 A 和挽留客户。 A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 4、 男士头发应做到D。 A、 前不抵眉、 后不触领、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者 5、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在 B 。 A、 副驾驶位置 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 6、 A是我行重要的优势渠道资源。 A、 海外分行 B、 电子银行 C、 个人理财中心 D、 网点 7、 A是造成客户满意的因素， 是银行单独提供给客户具有特色的服务， 能使客户感到更满意、 更忠诚的服务。 A、 激励因素 B、 保健因素 C、 悬念原则 D、 口碑因素 8、 如果是主人开车， 客人应坐A。 A、 主人旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 9、 接听电话时， 以下不正确的做法是 A 。 A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时， 不使用“喂” 回答 10、 衡量客户满意度的指标有美誉度、A和销售力。 A、 知名度、 回头率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率 C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 抱怨率 11、 中国银行为客户提供的短信服务就是一种B服务。 A、 价值附加 B、 信息附加 C、 效率附加 D、 便利附加 12、 通过B可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。 A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷 13、 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?D。 A、 服务客户时采用的态度 B、 服务客户时采用的行为 C、 服务客户时采用的语言 D、 服务客户的流程设计 14、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是A。 A、 应由被访问者先递名片 B、 应由职位低的一方先递出名片 C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片 D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片 15、 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用A。 A、 开放式问题 B、 封闭式问题 C、 选择式问题 D、 自问自答问题 16、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”B。 A、 管理客户期望 B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢 17、 关于工号牌的佩带， 以下正确的是A。 A、 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间， 并保持端正 B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、 工号牌一律佩带在右胸 D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 18、 当客户有失误时， 应该B。 A、 直接对客户说“你搞错了” B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么

2022-12-02

淘宝客服看起来是个没有技巧含量的职业，但是服务行业的讲究比较多，所以每个淘宝客服都要学习客服知识，通过基础测评的才能上岗，下面是淘宝客服基础测评考试题供大家参考! 一、单项选择题 1、陈飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。陈飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是? 备注: 质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。 A商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需陈飞自行联系快递取回 B商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回陈飞处并签收 C商家属于不合理拒签，支持退款陈飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系陈飞协商取回 D商家属于不合理拒签，支持退款陈飞，货物需要陈飞重新联系快递发回商家 答案：C 2、小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理? 备注: 明确质量问题破损也支持李岩退货退款 A支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家 B支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维修 C支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求 D无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔 答案：C 3、刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理? 备注: 商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担 A告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用 B告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费 C告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担 D告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物 答案：A 二、多选题 1、活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ( ABD ) A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2、产品手册内容包括哪些 ( ABCD ) A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 3、店铺里包含的活动有哪些 ( ABD ) A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包 4、下面属于产品知识范畴的是 ( ACD ) A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 5、产品知识要素包括 ( ACD ) A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6、常见的老客户营销有 ( AB ) A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 7、对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 ( ABCD ) A.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。B。客服解释快递 公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待。 C.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。D。客服解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 8、品类结构可以由哪几个部分组成 ( ABCD ) A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 9、卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD ) A.客服搜集顾客需求信息，创新产品 B.客服解答客户疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 10、老客户对店铺的作用是 ( ABCD ) A.提升回头率 B.提升 DSR 动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 三、判断题 1、小丽在商家处购买一条裙子，由于商家未通知小丽的情况下到付发货，小丽拒签包裹，商家要求小丽承担发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求? 备注:商家违反发货规范的争议处理 答案解析：商家违反发货规范导致消费者未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由商家自行承担，交易作退款处理。 答案：否 2、小刚在商家处购买一台平板电脑，跟商家约定当天发货，但第二天才有物流走件记录，小刚因此拒绝签收，商家要求扣除返件运费才能退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求? 备注:未按约定时间发货/强行发货 答案解析：商家超过约定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的，商家应当在征得消费者同意后再发货。 答案：否 3、小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来回运费,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持小王的退款申请? 备注:肉眼不可见描述不当、非显著可见描述不当、商家违反广告法答案解析：全球第一这类最高级描述,违法了我国的广告法,商家的描述违反广告法的,交易支持退货退款 答案：是

2022-11-24