培训客服的技巧与流程

这些年，客服行业一直在不断发展，不断成熟。在这个过程中，客户服务已经从偏重于售后和线下纯人工的交流，逐渐转变为覆盖全购买流程、线上线下结合、并需要人机协同的服务方式。同时，企业对于客服人员的绩效考核标准也在逐渐完善。 但是，在各种体系不断标准化，针对客服人员各类技巧的指导不断更新迭代的同时，话术内容和技巧的培训却被严重忽视。 这个问题是由两个误区导致的： 1.客服管理者认为说话是一个人的基本能力，并且在招聘面试时已经进行了基本的考察和甄别，认为可以把所想流畅的表达出来就是符合了沟通的要求，却忽视了沟通信息对于沟通结果的影响。 2.大部分传统客服中心，会依靠解决客户问题的经验进行话术总结，并要求服务人员根据总结的话术和客户沟通，却忽视了话术一定是滞后于客户问题的事实。随着客户群体特性的变化，和反馈问题的多样性，现在的客户对于简单统一的解答已经不再满足，而是希望更深入和详尽地了解有关产品和服务的各类信息。 所以，如果想通过客服部门真正高效解决客户问题，提升用户体验，并留住用户，管理者就需要对所有客服人员开展话术内容和技巧的培训。但是需要摒弃以往要求一线客服人员对提供的话术范本死记硬背的培训方式，转换为培养他们洞察客户心理和话术脚本设计的能力。

2023-10-20

为了让网店客服留住更多的顾客，提高网店转化率。淘宝网店主会对客服进行一些列的培训。对于没有培训经验的网店主，应该怎样为客服培训呢?小编总结了一些培训客服的技巧供大家参考。 1、打字速度练习 淘宝客服主要是通过文字回复客户，若是打字速度很慢让客户长久等待，客户自然不乐意去别家店铺购买了。所以淘宝客服打字速度是必须的，每个店铺对于一分钟要求字数不同，基本是40字-100字之间。若是你不符合要求，那么多用打字练习软件多练习来提高打字速度。 2、淘宝规则、产品、问答培训 身为淘宝客服，对于淘宝上那些是可以说、那些是不可以说的，一定要清楚。淘宝规则不仅可以帮助你了解用词规范，还能清楚违规行为认定。只有清楚规则后，再开始第二步培训就是对店铺产品的全面了解和熟知，这样当客户遇到问题时也能及时应对。当然还会做后期问答培训，对客户经常问到的问题有规范的话术给予回答。 3、淘宝客服模拟和客户对话 模拟是为了实际和客户操作时更顺畅，那客服可以先和老员工先模拟，这样老员工也能清楚应变能力、回答准确度等是否达到要求。若是已经达到了上线标准，那么可以开始单独实操。 4、客服实操后数据检测 不要以为淘宝客服实操后就不需要关注，实操的各项数据也需要做好检测，比如响应时间、回复率、转化率、满意度等等。如果在这期间某项数据较差，那么最好针对性的去快速提升。 淘宝客服培训技巧是每个淘宝店主都应该具备的能力，学会这些技巧才能更有效培训出优秀淘宝客服。

2023-05-24

作为京东客服，我们不知道下一个接待的客户是怎么样的，会碰到怎么样的问题，如果总是被外在的变化左右自己，那很难做称职的客服。为了更好的为客户服务，让客户有个良好的体验，京东网店会在客服线上前对客服进行培训，掌握客服培训重点就能事半功倍地培养京东客服。 1、客服情绪管理培训 客服的情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情绪控制能力，哪怕买家再纠结或语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表着整个店铺的形象，要通过自己的责任心、耐心和细心来接待每位买家。 2、店铺后台知识培训 (1)打京东的网站，在搜索栏中找到商店选项，点击并输入商店名称，然后点击搜索并转到第二页。 (2)进入商店后，随意选择商品。从左边的商品图表到标题，快速了解商品的规格、属性等参数，以及商品的描述和卖点介绍。 (3)熟悉全店店主的畅销商品、主推商品、新产品及其他子商品，了解店铺的主导方向及为消费者提供的一系列服务。 3、客服服务技巧培训 在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把顾客的怒火点燃，有可能就会把顾客的心花浇开，所以在与顾客沟通中要学会聆听，不急于打断顾客，顾客打来电话了，就让顾客尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和顾客发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌顾客需求，以我们最大的能力，帮助到顾客，为顾客解决疑难问题，而不是我顾客针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，顾客打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把顾客的问题解决。 4、客服综合素质培养 一名好的京东客服，不光要有技巧，还要有良好的综合素质。京东客服是一个服务型岗位，所以职业素养很重要，所以培训人员，在平时工作中不妨讲点“无用“的东西，无关业务和业绩的。比如定期组织跟客服谈谈心，无关于工作上的，或者介绍几本好书看看，分享个人的看书体会，多总结，多分享。真正关心客服。!使其对公司有归属感，对职位有认同感!对自己在公司里的前途有期望!有希望才愿意为了更好的工作不断学习，不断提升自己，不然也只是应付而已。 以上四点就是京东店铺新手客服岗前培训的内容，店主可以重点培训客服这个四个方面，掌握培训技巧才能让客服针对性地学习。

2023-06-25

网店客服听起来是个很简单的工作，但是做过网店客服的人都清楚这个岗位也有很多讲究，客服在上岗前都有接受一系列的培训。今天小编就为大家简单介绍网店客服沟通技巧培训流程及内容。 一、网店客服沟通技巧培训流程 1、打招呼 打招呼其实是最容易的了，只要做到以下几点就够了，一是语气要热情，让客户通过文字就能够感受到你就在她身边为她服务一样;而是回复要迅速，这点很重要，要是让客户等了十几分钟再回复的话，那么基本上这单可以说吹了，而且还会让人印象不好，以后都不来了也不一定。三是要具有个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话;四是表情要丰富，虽然 我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情才行啊。 2、询问 询问是个很讲究技巧的活儿，这个可不是死板的哦，首先在询问之前你要做到了解客户的心理需求，你至少要大概猜出买家心理的想法。然后决定采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问。 二、网店客服沟通培训内容 1、基础知识培训 作为客服必须了解店铺产品的优点、缺点、售后等等。当客户有疑问咨询客服时，客服准确无误的解答，不仅在对话方面占有主导地位，而且还会给客户一种专业的感觉，在某种程度上客户会对客服多了一分信任。 在这一系列的行为里，通过对产品优点的描述，打动客户购买。通过培训对于问题的处理、突发事件应对考核等等，以便客户有问题咨询时，能及时地做到回复。 2、用语培训 客服的职业就是以文字的方式来沟通的，所以在用语上不能随意。售前客服要礼貌待人，热情的用语，用微表情的方式来对待每一位顾客。售后客服更为重要，遇到问题要及时解决，无法解决的问题或者不明白的问题，不可以直接回复避免产生纠纷。 3、常见问题的培训 客服每天面临巨大的咨询量，如果能总结出一些常见的问题，积累一些回复，这样就可以快速回复客户，而且这些问题也取决于是否购买的关键，这一点不可忽视。 4、情绪化培训 客服每天要面对各种各样的顾客，难免有态度好的、不好的。如遇到态度不好的客户，客服不能用同样恶劣态度去回应顾客，要学会舒缓情绪。真正做到“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”。 以上就是网店客服沟通技巧培训流程及内容了，如果你是新店主或者是新任客服，那你有必要了解一下文章内容。

2023-08-24

今天跟各位掌柜们分享下关于淘宝客服的培训流程和方法，大家可千万不要忽视淘宝客服对网店的贡献哦，小小的客服，能耐可是大大的呢! 首先，我要说的是，一个好的客服的功劳是绝不亚于一个运营的，试想一下，要是一个顶级好的运营，遇上了一些不合格的客服，那么也是没办法将店铺运营下去的，是不?为了让大大家更加了解客服的重要性，下面就来说说客服应该怎么做吧。 一、首先是客服工作的基本流程： 客服应该是销售和服务性质的综合体，客服的核心依然离不开销售，同时，客服还要懂得会经营买家的期望值，一般的客服流程可以简单的这样划分：打招呼、询问、分析、议价、推荐、帮助、核实、告别、追单等的这些基本流程。 1、先来说说打招呼： 打招呼其实是最容易的了，只要做到以下几点就够了，一是语气要热情，让客户通过文字就能够感受到你就在她身边为她服务一样;而是回复要迅速，这点很重要，要是让客户等了十几分钟再回复的话，那么基本上这单可以说吹了，而且还会让人印象不好，以后都不来了也不一定。三是要具有个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话;四是表情要丰富，虽然 我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情才行啊。 2、关于询问的技巧： 询问是个很讲究技巧的活儿，这个可不是死板的哦，首先在询问之前你要做到了解客户的心理需求，你至少要大概猜出买家心理的想法。然后决定采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问(什么是开放式的提问呢?简单的来说就是没有标准答案的就可以了)，比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗?”要好很多。再者，在询问之前一定要先听一听对方要说的，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你还要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同的。 3、如何做好分析 分析就是分析客户啦，判断他是不是真的需要，或者是不是比较急切等， 要做到知己知彼，才能百战百胜。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客户? 算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的等等。从而迅速判断出该客户属于哪种类型。 4、如何给客户做推荐? 一般推荐有两种，一种是在买家不喜欢这个款，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐;二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，从而提高你的客单价。 第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，在他有疑问的时候你要适时推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐其他的产品，最具优势和最适合他的产品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品才行哦。 5、如何应对客户的议价? 在淘宝上，客户议价是很正常的事，举个例子：为什么你家的内裤比别人的贵了那么多呢?可以优惠吗?回答：亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说是吧??其实我个人觉得这个是很好的回答，如果你直接告诉他你的质量比别人的好，可能人家还不接受。所以在议价的时候 一定记住，要转移买家盯住的点。 6、如何给客户提供帮助? 常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后啊等等，这些你都需要实现就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就可以。 7、核实 核实其实很简单，就是每一个成交的用户你都去和他核实一下他的地址，他要求了些什么，或者要求发什么快递等。 8、要对客户这样做告别 千万不要在人家付款后就不理人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者有其他问题的，请亲及时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，购物愉快!等等的 9、追单 为什么会追单呢?就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个电话，说：您拍下宝贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现，去追单一下很多的就会来付款哦! 常见的追单的方式有：旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等。 二、服务好客户的方法 1、让你的顾客跟着你走 发现很多的客服在回答问题的时候总是喜欢说，你XXX，我觉得XXX、大概XXXX，可能XXXX等等这样的一些回答。其实这样的回答并不是很妥当。 特别是在服装方法这样模糊的回答非常的不好。为什么呢?因为人家来咨询你本身就是因为他有疑问，他在犹豫不决，而你却不能给他一个明确的答案，相反你还会让他更加的纠结。再举个例子：我身高162， 体重49公斤，这件t恤(普通款)哪个尺码合适我呀? 错误的常见的客服回复：亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。 错误的原因是这个回答不具有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗?显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见的，只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢? 正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码会比较显身材哦，但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。 这样的回答就明显好多了。买家顿时也就不会纠结了。他肯定如果喜欢的话就会买下了，而你给点不明确的答案的话他就只会更加的纠结。 2、做好客户分类很重要 有这样一个例子，有人曾把所有的顾客做了分类，比如友好型、砍价型、挑剔型、 差评型等等这样分类，后来，我也曾学着这样分过类，感觉效果非常的好。这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。嘿嘿。 3、客户永远是上帝，千万别跟客户吵，态度一定要诚恳 在淘宝上你总会遇到一些很奇葩的人的，有时你做到再好也让他不满意。这个时候你一定要记住，不要和客户去争论，只要客户出现了不满意，要不停的赔礼道歉。在客户抱歉的时候千万不要去打断，更不要去解释，首先就一直让他抱怨，适当的时候附和他，说什么“对不起，给您带来不便了，非常抱歉”等之 类的道歉语句。 再给大家举个例子： 买家：我身高160cm，体重50公斤，穿这衣服会不会显胖呀? 客服：亲，我们的模特和您身材差不多，也是穿s码的，亲的身材真好。要是亲喜欢宽松一点话，可以选m码的哦。 买家： 我看了下，我觉得也是s码更合适些(笑脸) 客服：这样的身材模特穿上在照片更好看，那次我们公司拍照的时候我正好看到模特身上穿的，您这么好的身材，穿上肯定会更好看。(笑脸) 看吧，一个好的客服是能够将客户服务的很好，让客户能够心甘情愿的掏钱包出来下单购买，而且还可能给你好评呢。 现在你还小看客服的威力吗?

2024-06-19

京东客服入职前都是需要进行专业的培训的，因为客服直接影响商店的销售量和品牌传播。因为一个好的客户服务团队对商店的业绩、品牌建设以及不良和适度的评估和投诉处理都非常重要，所以京东店铺都会有自己专业的客服培训流程和内容，能帮助客服人员更好、更快速的掌握客服工作。 1、掌握京东平台的相关规则 避免在为顾客提供服务时因犯规造成店铺损失。除了客服人员刚进公司时的统一培训，这些公司还会不定期对客服人员进行培训。 2、熟悉商品知识 对于一个好的客服来说，及时回答顾客问题是非常重要的。不及时回复就输顾客。只有对产品的性能、特点、注意事项有了透彻的了解，才能更好更快的回复顾客问题。 3、京东客服的服务意识 一个好的客服应该有良好的服务意识，能够耐心热情的接待每一个顾客，通过与顾客的沟通了解顾客的询问，并为顾客详细解答。只有好的服务才能带来订单。了解顾客的购买意向，合理推荐商品，引导购买，提高顾客的满意度，是一个专业客服人员必备的技能。 4、销售话术和技巧 这一点对于客服很重要，因为这一点直接影响网店的销售量。这里会为客服培训开场白话术、遇到确实存在且一时解决不了问题的话术、常见会员话术、谈判话术、会员沟通常见禁忌话术等。 5、处理售后问题 不要以为订单达成后就万事大吉了。订单完成后，客服人员会有及时顾客确认的信息，比如颜色、物流、尺寸等。这样既能保证顾客顺利收货，又能减少损失，给顾客留下好印象，让顾客知道这家店的服务是完善的，是用心服务顾客的。 6、主动了解客户的满意度 在顾客收货的时候，客服人员要主动去了解顾客是否对店铺的产品满意，有什么问题，让顾客知道如果有问题，店铺会负责，不会说商品一旦售出就没人管了。这样顾客再想买的时候，它也会先想到你，增加回头的几率。而且如果店里有新的，也可以温馨提示顾客，有需要的话顾客，下单就很容易了。 本期京东客服入职培训流程和培训内容就为大家分享到这里了，如果您还有什么疑问，欢迎来咨询网站。

2023-04-17

如果你是网店主，对招聘进来的客户会直接上岗吗?相信所有店主都会否认的，因为新聘的客服并不能独立、高效完成服务。这就需要网店主对客服进行岗前培训，那作为店主应该怎样培训客服呢?小编为大家总结了一套淘宝客服培训流程供大家参考。 1、淘宝平台规则 淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 2、产品知识 产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 3、客服人员心态 作为淘宝客服人员，经常遇到刁难客户，考验客户客服心态的时候就到了。情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力，哪怕买家再纠结或语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象，要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买家。所以必须培训客服心态管理。 4、考核指标 售前客服的考核主要是服务和销售这两方面，这两方面当中服务是占大部分的，服务的考核主要以响应时间，服务 DSR 评分，评价不好等指标，销售的考核主要以询单转化率和支付率为主，通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售能力。售后客服要根据岗位来制定不同的考核，每个岗位选取工作流程中重要节点来进行考核指标确定。 还有就是对客服人员进行话术技巧培训，这个步骤需要客服灵活变通，话术框架是不变得，只要客服根据商品性质填充内容即可。本期淘宝客服培训流程和步骤就这些了，下期见!

2022-12-16

说到培训大家应该都不陌生，每个公司、每个岗位都有自己的基本培训流程，今天笔者就带大家了解一些天猫客服的基本培训流程。 天猫客服的工作效率最开始跟他/她接受的培训是有很大关系的， 因此梳理客服的工作流程对于天猫网店运作的顺利至关里要。一般天猫客服的工作流程主要包括以下几点(见下图): 一个顾客在店铺购物的经历简单的来说可以用上图来概括，但在店铺中与顾客接触的却分为了售前、售中、售后三个工种的客服人员。 前端客服打基础。旺旺客服概念里分为告前和告中，基本上货物没发货之前的一切问题顾容问都会来询问售前旺旺客服。在这个阶段客服的工作是解答疑问和做产品推荐的工作。在静默下单和容服咨询下单比五五占比的今天，售前容服的好坏直接影晌到店铺的下单业缅。在这方面客服直接裹现在了咨询成交的转换，受影晌的因素很多，比如店铺活动、客服主动营销意识、客服服务态度、解答能力甚至还有应答速度都会影晌到这数据。转到售前、售中客服的工作流程中就是在回答好顾容提问的同时，也要对顾客的订单进行跟踪处理，直至货物发出。 后端客服稳军心。主要处理发货后问题和常见退换货问题咨询以及办理工作、发货后的快递查件工作，漏发、少发的补发工作。一般会将告后咨询客服与处理客服分开，处理客服以接收工单的形式领取任务。跟进客服主要需要和仓储物流方面以及快递方面打交道，主要是做一个核实与回复顾客的作用。 退款客服的主要工作是针对后台申请退款顾客的处理，一般来讲都是证实货物是否退回，或者是该笔退款是否可行.侧倒细心仔细就好。但是需要提升的话，可以结台跟进中产生的退换货用户进行回访挽留，做到二次销售。 投诉处理客服主要负责做两件事，一件是处理店铺中及微博贴吧中的投诉用户，电话联系了解情况并设法解决。第二件是处理店铺每日产生的中差评用户，中差评的分救直接影晌到店铺好评率，事实上只要容服能够切实有效地解决顾客的问题，他们还是会很乐意修改评价的。 虽然看着天猫客服的基本培训很简单，但要想做好并不是一件轻松的事情，培训者需要有足够的耐心，充足的实战经验，良好的语言表达能力，以及充足的时间，才能带出一个合格的天猫客服。

2022-07-08

淘宝客服技巧培训是新客服了解客服行业、了解服务内容的必要培训;也是老员工更换服务对象和提高现有客服技能的提升，让服务效果更上一层楼。下面小编为大家讲述淘宝客服技巧培训以及流程。 淘宝客服培训 新员工:文化输出十业务梳理。新员工的培训是整个培训的重要环节.可以在培训期间及时发现新招这批员工的素质和能力，对于不适合的人员做到及时淘汰。 新员工培训内容主要包含企业文化培训和业务知识量方面。在业文化方面，基本每个公司都会对员工进行一个公司情况介绍以及有关公司的文化氛围梳理，这是让员工获得认同感的重要一步。 其次就是业务知识的梳理，针对电商客服主要所应对的产品咨询问题翅最常见的培训内容以及客服工作流程。在新员工培训中店铺产品体系培训是重点，主要针对产品品牌介绍、尺寸、搭配、材质等待一切顾容常见问题进行培训。 老员工:回炉+提升。如果说新员工的培训主要是学技巧，老员工的培训则集中在了战术上。对于，年以上的老员工，离开培训有段时间，在日常工作中由于信息传递问题，部分业务知识更新后未能及时领悟或者店铺改变运营策略后的容服配台方向都需要定时间与老员工进行分享。新员工培911之初只是针对业务的常握，而老员工回炉培训中主要是在沟通技能和术语上的提升，比如对于主动营销方面的培训，需要根据当季顾客的购物心理变化作出及时地调整，比如新产品发布后应该做哪些后续完善工作等。1-2周的产品怕理和业务提升。对于老员工提高自身技能是很重要的。在此，对于有条件的商家建议可以成立容服部的培训部门进行统一的员工工作管理。 无论是新员工还是老员工，有关职业生涯的升职培训都理对其里要的激励制度。其培训内容大多以如何带领团队，如何改变固有思想模式，如何应对各种工作上的挑战等。对于一般客服而言，大多还是工作在一线，而升职培训是储备干部的前戏，主要的培训还是集中在组织能力上，例如:如何激励组员、如何分析数据变化、如何进行合理的排班等。 淘宝客服培训流程 每个岗位都有其基本的工作流程，而对于一些无需变动很大的工作岗位而言，流程的顺杨与否直接决定其工作效率的高低，因此梳理客服工作的工作流程对于客服团队运作的顺利至关里要。 一位顾客在购买过程我 前端客服打基础。旺旺客服概念里分为告前和告中，基本上货物没发货之前的一切问题顾容问都会来询问售前旺旺客服。在这个阶段客服的工作是解答疑问和做产品推荐的工作。在静默下单和容服咨询下单比五五占比的今天，售前容服的好坏直接影晌到店铺的下单业缅。在这方面客服直接裹现在了咨询成交的转换，受影晌的因素很多，比如店铺活动、客服主动营销意识、客服服务态度、解答能力甚至还有应答速度都会影晌到这数据。转到售前、售中客服的工作流程中就是在回答好顾容提问的同时，也要对顾客的订单进行跟踪处理，直至货物发出。 后端客服稳军心。主要处理发货后问题和常见退换货问题咨询以及办理工作、发货后的快递查件工作，湘发少发的补发工作。一般会将告后咨询客服与处理客服分开，处理客服以接收工单的形式领取任务。跟进客服主要需要和仓储物流方面以及快递方面打交道，主要是做一个核实与回复顾客的作用。 退款客服的主要工作是针对后台申请退款顾客的处理，一般来讲都是证实货物是否退回，或者是该笔退款是否可行.侧倒细心仔细就好。但是需要提升的话，可以结台跟进中产生的退换货用户进行回访挽留，做到二次销售。 投诉处理客服主要负责做两件事，一件是处理店铺中及微博贴吧中的投诉用户，电话联系了解情况并设法解决。第二件是处理店铺每日产生的中差评用户，中差评的分救直接影晌到店铺好评率，事实上只要容服能够切实有效地解决顾客的问题，他们还是会很乐意修改评价的。 淘宝客服技巧培训并不是一件轻松的事情，要针对不同的客服种类进行不同的技巧培训，客服能够处理好客户的问题，就会为店铺带来正面影响外还会增加店铺的客流量!

2022-07-08

每个淘宝店铺都有客服人员，有的是店主自己，有的是店家自聘客服，还有的是外包公司的客服，不管是哪种客服都是为了店铺能有更好的发展服务的。店家想要有店铺的客服服务能够得到客户的认可，就要将客服进行系统性的培训，萌萌客小编为大家讲述淘宝客服培训内容以及流程。 一、熟知产品性能，让客户感觉到客服的专业性 对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 二、接待客户技巧，为客户下单打基础 前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。 三、及时查看宝贝数量，保证商品可以正常出库 店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。 四、客户下单付款，跟客户核对收件信息 很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，导致客户收不到货。所以在客户付款之后，记得跟客户核对一下收件信息，不仅可以降低店铺损失，还可以让客户觉的上商家是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。 五、修改备注，确保每个客户的信息 有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。 六、发货通知以及催单，让客户能够明确商品的状态 货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。 七、货到付款的订单处理，避免货到后客户不签收 淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。 八、及时处理中差评，保障店铺的信誉 中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。 以上小编对淘宝客服培训内容以及流程的总结，想要了解更多客服问题，关注小编!

2022-06-27