售后具备哪些素质

售前客服是企业与客户之间的桥梁和纽带，其职业素养的高低直接关系到客户对企业的印象和满意度。良好的职业素养不仅要求客服人员具备专业知识和技能，还需要具备良好的沟通能力、服务意识和情绪管理能力。本文将从这几个方面探讨优秀售前客服的职业素养。 1、招呼 语气要热情，让顾客通过文字就能感觉到客服像是站在他身旁提供服务一样，不要让顾客觉得是在跟机器说话。 2、熟悉产品 熟知在售产品属性，以便于能快速准确答复客户，客服人员应该及时学习或客服主管应该及时组织培训，避免学习不及时造成店铺损失。 3、良好的心理素质 流量大的时候同时咨询的人数可能会很多，这个时候一定不要慌，简单的问题快速回答，标准的问题用快捷回复。不要拖沓，不然时间久了可能就忘了。 4、推荐 在买家不喜欢这款商品准备离开的时候，客服根据自身的分析给他推荐，客服分析出的结论是买家在纠结、有疑问、需要推荐时，客服要强调的重点是推荐理由和店铺优势。 5、响应时间 需要在客户每一次咨询以后最快速度给出准确的回复，回复时间越短、越准确，客户售前体验越好，第一印象越好，促成交易的几率越大。 售前解答清楚了客户所有问题，售后的纠纷也就少了，从而退货退款率也就少了，店铺权重也会得到提升，流量也就多了，从而良性循环。

2024-05-23

互联网的不断发展，网店竞争力也变得越来越大。而电商为了提高自身的竞争力，不仅对产品的质量要求很高，对网店的服务也要求的越来越高，而客服服务这种基础性工作，往往是对企业有着很重要的意义，服务的好坏很大程度上影响着您的店铺发展。那么，网店客服要具备哪些素质呢? 第一点：沟通的及时性 一个好的客服能够及时回答客户的问题是非常重要的，客户的问题不及时回复，是很容易流失掉这个客户的，而纠其根本是彻底的了解了产品的性能、特点和注意事项之后，才能更好、更快地回答客户的问题，所以前提就是客服培训制度的严格，培训之后客服让更容易接代店铺。 第二点：强烈的服务意识。 一个好的客服要有一个良好的服务意识，能够耐心热情的接待每一个客户，有能力与客户沟通，为客户详细解答问题，进而促进订单成交，了解客户的购买意向，合理推荐商品，指导购买，来提高客户的满意度。还要控制好自己的情绪，即使遇到特别难缠的客户，咱们也要拿出专业的服务态度应对。 第三点：沟通的技巧性。 改掉一贯死板的沟通话术，多使用语气助词或拟声词，比如比如“啦”、“呀”、“呢”，显得热情，多用些表情包，可以瞬间拉近距离，客户会开心，同时也可以消除负面情绪。可以根据客户的不同身份，来针对性聊天，比如客户是个小哥哥，那你就是个小仙女，客户是辣妈，那你就是比她还专业的二胎妈妈，这样更有代入感，这样客户的购物体验也更好。 以上就是小编整理的一些平时客服工作中，比较核心集中的要求，网店客服说大也大，说小也小，可往往就是这样的工作，能体现出店铺的一个综合形象。所以一定要提高客服的素质，这样您的店铺才能越走越远。

2024-05-17

在职场工作中也是讲究基本素养的，没有职业的素养的人是很难在工作中顺利进行下去的，下面大家就跟随小编一起来了解下工作中需要具备哪几个素质和能力吧，希望对大家有帮助。 工作中需要具备的能力 1、对于自身的工作保持足够的热情 作为职场人，每天要面对职场中的各种事物，同时职场人保证对于工作充足的热忱，展现出一定的活力并且能够影响到职场中的其他人，这样的职场人是最受到欢迎的。职场人要让企业管理者认为每天都是在全心全意投入工作的，就需要多做一些工作，并且尽量不去计较一些琐事。当前职场中只将份内的工作做好是完全不能让企业管理者承认的。同时这种类型的职场人也是不能够获得较大的发展的。 2、有意识的去培养自己的领导能力 职场人不要去认为领导力对于自己没有作用。员工拥有良好的领导能力不仅可以在职场中得到更多的认同，对于职场人晋升等方面的工作也是有着非常大的帮助的。 关于领导能力的培养，大致上说是分为两个层面的，一个层面是针对企业人力资源相关因素的整合工作，另一方面是针对企业外部相关客户的整合工作，具备这两方面工作的能力从某些层面就可以认为已经具备了较好的领导能力。 3、职场人要具备较强的执行力 职场中每个人的.工作乃至整个企业的发展都是需要制定策略的，而好的策略重要性自然更强。但是只是去制定好的策略是远远不够的，关键问题是还需要将企业的策略具体执行并且得到一定的成效。作为员工，拥有高效的执行力能够将自身工作和企业相关工作在保证质量的前提下尽快完成，不仅能够促进企业的发展，还能够使自身得到提升。 4、职场人要具备良好的沟通能力 无论职场人在职场中所处职位怎样，具备良好的沟通能力是非常有必要的。同时拥有良好的沟通能力也能够提升职场人在职场中的关注度，进而使自身工作的努力和成效能够被企业管理者发现并予以承认。 5、好与坏、是与非、对于错都需要我们去判断 在职场中，判断能力必不可少，判断此刻职位可以学习到哪些知识，这些知识对自己是否有用，职位是否有上升空间，是否有发展前途，判断后我们就可以放心大胆地干了。 当我们真正地投入到工作中后，会发现实际的工作量很大，这时候我们不能抱怨，而是利用工作来培养自己。 要知道，我们要想让自己的利益最大化，就得为公司产出高出工资几倍的利益。 但是，在完成这项工作后，增加了工作经验，学到新知识充实了自己。 职场路很长，不仅仅只有眼前，基础打实了，以后将是我们发展有力的武器及盔甲。 6、处理好与上司、同事关系的能力 职场中上司和同事的关系是做好工作的前提，而如何处理好上司和同事的关系能力就很重要了。 和上司相处，要有良好的态度，不要和上司正面起冲突。 工作后，总会出现一些觉得委屈的事情，不能因为觉得委屈就大呼小叫，到处诋毁上司，这样会使上司难堪，甚至使他成为自己的敌人，这样不利今后的工作。 要相信，能成为上司的人，肯定是个理性人，也会有其过人之处，他肯定也是为了能使利益最大化。 上司交代工作后，不要抱着消极、怠慢的态度工作，因为上司不是在公报私仇，而是在培养你的工作能力，所以要保持积极的心态，很好地完成工作，让上司看到你的态度以及你的工作能力。 和同事相处，不要太高傲，太张狂，目中无人，也不要太沉默，独来独往，不管是哪一种，都不利于往后的工作，所以，遇见同事主动打招呼，多一些微笑。 如果有同事需要帮忙，在力所能及范内多帮一帮没坏处，同事们一起聊天时，可以做一个合适的聆听者，如果有好的想法或者看法也可以分享给大家，这样也会拉近彼此的关系。 7、学会拒绝的能力 职场中总不乏老好人，但老好人不好当，因为会被很多人当成软柿子捏，所以请学会拒绝。 首先要做好心理准备，因为在你说不的时候总会得罪一些人。在当今职场中，对人对已我们都要摆正心态，不强人所难，也不打肿脸充胖子，所谓帮是情分，不帮是本分，如果有同事前来求助，在力所能及的情况下能帮则帮，但如果你自己的工作已堆成山，无暇顾及其它的时候就可以考虑拒绝，当然，不要直率地说，而是委婉地说自己很想帮，但是自己手头上的活太多了，怕他等不及，担误了他的工作。 8、不断学习的能力 所谓活到老学到老。在职场中，只有不断的提升才能继续前行，因为淘汰率太高了，只有不断地给自己充电，才能保证不落队。 很多时候，我们总会陷在繁杂、重复的工作里面，所以很多时候不知怎么学习，甚至盲目的学习，既浪费了时间还让自己充满挫败感，所以拥有学习的能力太重要了。 王维民老师曾过，职场学习必须是功利性学习，功利性学习意味着，我们只有在学习自己工作马上、必须要用到的知识时，效率才是最高，效果才是最好的。 因此一是要学会有针对性地去阅读专业书籍，补充需要的知识，或者阅读工具书，并且将阅读到的知识、技能马上应用到工作中去，这样通过实践来学习，这样才是最有效的学习。二是要学会观察和发掘周围的人，哪些方面强于自己、可以取长补短，然后更迭自己的某些想法，时刻保持开放状态，保持对新鲜事物与知识的渴求状态，这样知识就会不断地充实自己。 工作中需要具备的素质 1、具备目标管理和结果思维。 2、懂得定期检查且展示工作成果。 3、知道自己的长期贡献区在哪里，能给公司带来什么价值。 4、懂得向上管理，和上级有效互动。 5、合理安排精力与时间，保证身心健康。事实上，每个职场精英他们从来不拼蛮力，拼的是方法和思维。 6、还需要员工有更宽阔的视野，在不断变化的环境条件下不断地提升自己。

2024-02-17

客户服务强调的是一种服务精神，技能素质要求是最重要的。下面是我给大家搜集整理的客服应该具备的技能素质文章内容。希望可以帮助到大家! 1.良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2.熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 3.具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 4.优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 5.丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 6.良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 7.具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。 8.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

2023-10-14

充分了解店铺的商品，快速响应客户。当客户想买快手店铺的产品又对尺寸和用法等存在疑问时，这个时候客户就会咨询客服人员，客服人员需要充分了解产品知识，这样才能快速精准的回答客户的问题，从而促使客户下单，所以快速的响应和对商品的舒适度很重要。 认真耐心的对待每一个客户。快手客服需要保持乐观的精神，积极调整自己的心态，就算被客户骂了，也不能跟客户计较，对骂能解决问题吗?客服要积极调整心态，用饱满的热情的去服务每一个客户，专业的产品知识去服务好每一个客户，要让客户满意。 敏捷思维和良好的沟通问题技巧。在快手客服服务的过程中，总会遇到有一些的客户提出商品问题，如果客服不及时沟通和解决，客户就会对店铺产生不好的印象，甚至会对客服产生怀疑。同时还会给我们店铺一个大大的差评，这个时候客服一定要自己的语言与顾客沟通，要尽心尽力的为顾客解决问题，对顾客负责。在服务客户的时候，对客户的提出的任何疑问都要耐心的解答。

2024-09-20

随着电商行业的发展，从事淘宝电商客服工作的人越来越多。那么如何才能做好淘宝客服工作呢，下面为大家讲解淘宝客服应该具备的素质。 1.激情淘宝本身也是一个服务业。 作为淘宝客服，以服务项目消费者、满足消费者为规则。当消费者多次访问淘宝店的商品时，为什么不试着积极打招呼，了解对方是否有必要的帮助。当消费者购物车时，他们会拖延付款。在线客户服务仍然可以充分发挥积极的效果，礼貌和礼貌地提醒消费者快速支付哦! 2.细心的在线客户服务是淘宝订单中的关键问题。 像路标一样引导每个迷路的人。小心是必不可少的。也许你会遇到不断了解的客户，或者你应该始终小心，并做出相应的解释。 3.检查店铺的各种实际操作是否正常 在开展今天的工作之前，仔细优秀的淘宝客服首先要检查店铺的各种实际操作是否正常，昨天应该拉的产品是否存在，营销主题活动包的内容是否即将到期。 在这个关键区域，在线客户服务要么做好交接，要么每天看一看。我们可以仔细解决客户的问题。仔细确认淘宝收货的详细地址。 4.文明礼貌的在线客服需要时间来保持文明礼貌。 无论消费者遇到什么气质，文明礼貌都是基本的。它也是必不可少的。礼貌的在线客户服务很容易给消费者留下好印象。 5.将在线客户服务的日常工作中与消费者进行沟通和沟通。 因此，说话也是一门造型艺术。虽然你文明、礼貌、细心、热情，但如果在线客户服务不善于沟通，长时间不清楚，那么它毕竟是一个不成功的在线客户服务。 6.不断改进，提高自己，虽然在线客户服务在自己的工作中有很多工作经验。 但为了更好地成为一个更好的自己，在线客户服务也可以进行自我反思。对更有工作经验的在线客户服务进行学习和培训，以便继续提高自己。让自己成为一个更好的在线客户服务。

2024-05-23

今天，萌萌客客服外包公司的小萌要为大家介绍的是客服应该具备的基本素质，希望能帮到大家。 一、客服应具备的基本素质 1.1责任心 这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人。 1.2耐心 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 1.3细心 面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 1.4同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 1.5自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来 二、客服应具备的基本知识 2.1商品专业知识 商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。 2.2网站交易规则 我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。 2.3支付宝的流程和规则 了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。 2.4物流 快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式，了解不同物流方式的价格 三、客服的基本技巧 3.1微笑是对顾客最好的欢迎基础素质 虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。 3.2保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 网店客服当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。 3.3礼貌对客、多说“谢谢” 当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店,有任何需要或者不明白，我随时在线为您解答”。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。 3.4坚守诚信 网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 3.5凡事留有余地 在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗，出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：正常情况下，尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 3.6处处为顾客着想，用诚心打动顾客 让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。卖家就要尽量为对方争取到最大的优惠，顾客在购买时，可以引导顾客购买套餐，或者多件可以包邮等。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。 3.7多虚心请教、多听听顾客声音 了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。

2024-06-19

客户服务强调的是一种服务精神，技能素质要求是最重要的。下面是我给大家搜集整理的客服应该具备的技能素质文章内容。希望可以帮助到大家! 1.良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2.熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 3.具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 4.优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 5.丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 6.良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 7.具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。 8.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

2023-10-14

网店售后客服是淘宝网店为买家做淘宝售后服务的人员，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找客服的时候，客服的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为客服的言语就是代表一个店铺的承诺，客服就是店铺的代表。所以网店售后客服要具备一些专业知识。 1、产品知识 售后客服人员需要了解公司的产品知识，包括产品功能、产品规格、产品使用方法和注意事项等。只有深入了解产品，才能更好地解答客户的问题和疑惑，提供更准确的解决方案。 2、沟通技巧 沟通是售后客服工作中最重要的一环，售后客服需要善于倾听客户的需求和问题，理解客户的心理和情感状态，适当的语调和表情可以帮助客户更好的接受解决方案。同时也要注意语言的用词和措辞，让客户感到尊重和被关注，建立良好的客户关系。 3、解决问题能力 对于客户的各种问题和疑问，售后客服需要具备快速、准确的解决能力，发现问题、提供解决方案和技术支持是售后客服的重要职责。很多时候，客户的问题属于常见问题，售后客服可以事先准备好针对这些问题的答案，快速的为客户提供解决方案。 4、服务态度 良好的服务态度是开展售后服务的前提条件，售后客服需要尊重客户并保持耐心、友善、真诚的服务态度。只有通过良好的服务态度，客户才能感受到企业的关怀和贴心服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 5、敬业精神 售后客服是企业维护客户关系的重要途径，售后客服人员需要有敬业精神，全力为客户提供优质的服务。在工作中，售后客服人员需要积极主动地学习和提高自己的售后技能和服务质量，为客户提供更好的服务体验。 6、工作条理性 售后客服需要具备良好的工作条理性，合理使用工作时间，在保证效率的前提下，尽可能的处理好客户的问题。售后客服人员需要建立客户档案，记录客户的历史记录和服务情况，及时删除不需要的记录，确保售后服务的质量和效率。 7、团队精神 售后客服团队必须具备团队精神，相互协作，分享工作经验，提高服务质量和工作效率。售后客服人员之间需要沟通和配合，发挥各自的特长和优势，为客户提供更好的服务体验。 综上所述，售后客服人员除了要具备扎实的产品知识和丰富的实际工作经验，还要拥有良好的服务态度、沟通技巧、解决问题能力、敬业精神、工作条理性和团队合作精神，这样才能为客户提供更好的服务体验，增强客户忠诚度，提高企业的竞争力和市场占有率。

2023-05-26

售后客服作为网店挽回顾客，拯救失误的存在，也是非常受店主们重视的，虽然很多时候售后并不能直接给店铺带来收益，但售后做的好不好对店铺以后的形象，长久的收益有非常重要的影响，下面我们就来看看售后客服应具备哪些专业知识。 一、商品专业知识 1.商品的专业知识 专业客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，保养方法，修理方法等有基础的了解。 2.商品周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式;比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解，上海网萌会对客服进行专业的客服培训，提高客服转化率。 对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 二、所在电商平台交易规则 1.交易规则 客服应该把自己放在一个买家的角度来了解交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在电商平台交易，不知道该如何进行，这个时侯，我们除了要指点顾客去查看平台的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。 此外，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 2.支付的流程和规则 3.了解交易支付的原则和时间规则，可以指导客户完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 三、物流及付款知识 1.如何付款 现在在网上交易一般通过支付和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。 客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解她所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账户，并提醒顾客付款后及时通知。 2.物流 了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式，了解不同物流方式的运作方式(一般为邮寄、邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快递(国内快递包裹)、EMS，最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路);快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹;货运，货运分汽运和铁路运输等)了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等、了解不同物流方式的速度、了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况、了解不同物流方式应如何办理查询、了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 3.常用网址和信息的掌握 常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 四、沟通技巧 1.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 2.具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟顾客之间的交往会变得更顺畅。 售后服务是网店体现店铺责任心，赢得顾客长久信任的地方，而且从长远看销售始于售后。

2022-07-22