电商客服面试问题及回答技巧

在电商行业蓬勃发展的当下，淘宝客服岗位吸引了众多求职者。了解常见面试问题，能帮助应聘者更好地准备，增加成功入职的几率。以下为大家详细介绍淘宝客服面试中的常见问题。 一、基础信息类 1.请简单介绍一下自己。 2.为什么选择应聘淘宝客服? 3.你从上一个公司离职的原因是什么? 4. 您认为自己最大的优点和不足是什么? 二、岗位理解与素质要求类 1.你认为作为一个合格的淘宝客服应具备的最重要一点是什么? 2. 请简要描述一下您对淘宝客服岗位的理解，以及你认为做好淘宝客服工作需要具备哪些素质? 3.你如何提高客户满意度? 三、实际问题处理类 1.. 如果遇到无法立即解决的问题，你会怎么做? 2.. 你如何应对高压工作环境? 3.. 作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题? 4.. 假设你在淘宝客服工作中遇到了一个情绪激动的顾客，他们对商品的质量提出了质疑，并且表示不愿意与你继续沟通，你会如何处理? 5.. 请结合你过去的工作经验，具体描述一次在客服工作中遇到客户投诉的场景，并说明你是如何处理这次投诉的。在这个过程中，你认为最重要的品质是什么?为什么? 6. 在处理客户的投诉时，如果客户的情绪非常激动，甚至使用了侮辱性的语言，你会如何应对? 7. 如果您在解答客户问题时，发现自己无法回答，您会怎么做? 8. 您如何应对电商平台上的促销活动高峰期带来的客服压力? 四、工作任务与规划类 1.在平时的淘宝客服工作中，如果暂时没有售前咨询、中差评售后处理、仓库协助打包等任务，你觉得还有哪些可以做的? 五、行业与公司认知类 1. 你对淘宝平台的规则了解多少? 2. 你认为淘宝客服与其他平台客服有什么不同? 3. 请问您对淘宝平台的交易规则了解多少? 六、未来规划类 1.你对未来的职业发展有什么规划? 淘宝客服面试不仅考察应聘者的专业技能，还注重其沟通能力、服务意识和应变能力。通过提前准备以上常见问题，应聘者可以更好地展现自己的优势，提高面试成功率。

2025-02-25

我相信很多同学在面试时都有过很紧张的时候，但是面试一定要克服紧张，在面试的时候不够自信，面试时不敢正视面试官，说话结结巴巴不知所言。社恐应该都经历过拿到公司面试邀请的第一秒很开心，之后脑子里只剩下紧张和不知所措。面试当天，总想给面试官一个最满意的答案，脑子里飞快想了无数答案，但是开口的一瞬间已经紧张到不知道自己说了什么。结果说出来自己就后悔了。以下四点缓解面试时候的紧张： 1、面对问题客观对待： 社恐太在意别人想法，对自己又有很高的期待。如果在面试的时候觉得自己没有回答好问题，心态就开始崩塌。但其实每个人都不可能在面试的时候完美的回答问题，因为本身就没有正确答案。所以在面试的时候客观的对待问题，不要在面试的时候太过于苛求自己近乎完美。如果在面试的时候觉得自己回答不好，立刻提醒自己不要想太多，调整心态迎接回答下一个问题。 2、做好充分的准备： 如果觉得自己在面试的时候没有信心，可以在面试之前做好准备。一般情况下面试刚开始最容易紧张。自我介绍是面试时候的第一个环节，在面试之前反复练习可以在整场面试里旗开得胜，对于之后的面试也不会太紧张。如果有更多的时间，也可以多找找一些面试的技巧和回答技巧，多多在家里练习，也可以找到朋友一起练习，让朋友给你一些建议。 3、培养自信： 自信其实就是你的真实能力除以自我的要求。如果你对于自己的自我要求远远高过了你的真实水平，当然就会让自己的能力不自信。了解并接受自己的真实水平，对自己的自我要求可以放低一些，允许自己失败，在下一次面试中好好表现。可以通过提升自己的沟通能力，让自己更自信，只有自己自信才有资格要求别人对你有信心。 4、看淡得失： 如果你的得失心越重，那你面试的时候就会表现的越紧张。学会接受失败，及时调整自己。在面试中没有表现好，或者面试挂了是很正常的事情。面试挂了不代表自己就一定是失败，不要总往负面的方向去想。面试虽然挂了但是自己有了更多的面试经验，多多总结自己的经验，对自己在以后的面试中也会有帮助。 总的来说，紧张并不意味着通过不了面试。求职切忌慌张，努力拥抱社会的同时，还要适时归纳总结自己，以获得成长。最终，一定能以优秀的交际能力、靠谱的实力获得一份属于自己的offer!

2024-07-02

面试官如何应对电话面试，现在一般普遍采用的是面对面的面试，但是有时候因为求职者在外地或者其他特殊的原因，不得不采用电话面试来面试，来看面试官如何应对电话面试。 尽可能多地先了解求职者 电话面试前多了解一下求职者，这会让电话面试更加平缓。因为你已经了解了对方的一些情况，彼此之间的陌生感会降低很多。了解求职者有很多种方式，求职者的博客或者网络上任何关于他(她、的报道。如果求职者没有博客和任何网络可以查到的报道，没有关系，多看一下他(她、的 简历 ，了解一下此人的背景、经历等等。如果连 简历 都没有呢?那你可以把你需要了解的信息发一封电子邮件，让对方填写。 恰当地称呼对方 如果充分了解了对方的背景和当前情况，你将对电话面试有充分的自信。比如：你得知对方是博士学位，如果你称呼对方为某某博士，效果会不会比某某先生(甚至某某某、更好些? 提前准备好要问的问题 面试官当然都知道电话面试要问什么问题。这里指的提前准备好问题是指：把需要问的问题列表打印出来，电话面试时你就不至于有所遗漏。当然，这并非让你对着问题毫无变化地一个个往下问。如果这样的话，这就和Email列出问题没什么区别了。电话面试的优势在于，面试官可以根据对方的回答及时调整问题的顺序、形式等等。 用一个放松的开场白 如果你觉得开场白是电话面试最尴尬的部分，那么可以想好一个对所有求职者都行的通的开场白。笔者通常会先介绍自己，并感谢对方接受电话面试，然后再说“好的，我不打算占用你太多时间，转入正题吧”。目前为止，求职者没有讨厌过这种直接的开场白。毕竟这种电话面试是两个陌生人通过电话的交谈，所以，简单、直接而且放松的方式其实是更受欢迎的。 限制电话面试的时间长度 即便面试官时间充足，电话面试的时间也不宜过长。被面试的求职者不喜欢听到你反复地说“再问一个问题”，结果又是10分钟……求职者会被这种不知道需要多长时间的电话面试，而感到心慌意乱。 使用类似Skype的工具来电话面试 如果Skype的语音效果和电话差不多，使用它比电话会更好些。首先，如果双方都有摄像头，你们就可以视频面试了。其次，Skype可以将你们的聊天记录录下来(当然，你必须先征得对方的同意。 电话面试面什么? 1、语气、语速。 一个人的语气和语速能够反映一个人的内在素养和阅历，同样一个问题，经验丰富的应聘者和初入职场的新人在回答问题时还是有很大的差别的。 因此，在进行电话面试时，应聘者的语气、语速，甚至语调都要认真听，并由此形成一个对应聘者的大致轮廓。 2、对基本信息的确认。 电话面试往往作为现场面试的第一关，需要对应聘者的信息做第一步的筛选。由于时间限制，应尽量选取公司最关心的问题进行询问，以及对一些简历信息进行真伪问答，看是否有漏洞。 3、听出一些“弦外之音”。 有时候，应聘者为了能够面试成功，往往会对自己进行一些“粉饰、夸张”(当然，有些内容并不一定是假的、。 比如，仅仅做过专员的，却说自己是主管。因此，我们对应聘者的回答不能尽信，要适时验证，以取得最真实有效的信息。 4、注意“紧张”还是“说谎”。 这是比较经常遇到的问题，特别是在年轻人求职时。 虽然在紧张和说谎时都会有一定的“结巴”、“口吃”，但紧张的.话从头至尾始终存在，而说谎的话则只是在个别时候“卡壳”，所以，用心听还是可以听出来的。 5、了解应聘者的“求职欲望”。 有些应聘者目前仍在职，只是为了寻找更好的机会而应聘;而有些是在好几家公司应聘，并对比哪家更“好”等等情况。 而只有真正有强烈的“求职欲望”的应聘者才会更加稳定，这也是我们选择应聘者比较看重的因素。 那些在回答问题时比较积极的应聘者，或者主动关心招聘岗位情况的应聘者，往往有着比较强烈的求职欲望。 电话面试需要避免哪些误区? 1、没有做好邀约前的准备 在进行电话邀约前，要提前做好准备，根据求职者的差异制定不同的邀约方案，因此要准备好候选人的基本信息资料(如姓名、联系方式、工作、学历等相关资料、以及记录必备的纸和笔等。充分的准备不是成功的全部，但却是成功的基础。 2、没有特别注意你的声调 在面对面的面试当中，眼神接触、面部表情和身体语言都会传达有关你的兴趣和热情的信息。 但是在电话面试当中，候选人无法看到你，你的声调就变得非常重要。需确保你的声音听起来投入、乐观和友好。 3、允许自己分心 退出你的邮箱，关掉即时通讯，退出你的电脑上任何其它可能会让你分心的程序。如果你正在说话的时候收到了一封新邮件，你的全部注意力会被转移，你的声音会泄露你的心不在焉。这不是多任务操作的时候。 4、提“是否”类问题 对于明显的“是否”类问题，往往有很强的引导性，起不到面试的作用。比如：你是否是一个正直的人?你能否客观处理同事间出现的矛盾?这类的问题引导性较强，不能准确考验应聘者的素质。 而改问：你能否举一个说明你正直的例子?如果同事间出现矛盾，你是怎么处理的?这样发问才能更好的发现应聘者的真实信息，为我们提供更有力的参考因素。 5、怕被拒绝 优秀的求职者通常可能会因为接到太多招聘人员的邀约电话而产生反感，甚至会不礼貌地拒绝。如果被拒绝次数太多，招聘人员的积极性就会受到打击，所以我们要做好被拒绝的心理准备，保持平稳的情绪。

2024-06-26

面试当中一定会被问到的10个问题，看你知道多少? 第一，请做一下自我介绍或者概要，说明你的个人经历。 第二，你上家公司为什么离职呢? 第三，你在上家公司最大的成就是什么呢? 第四，你在上家公司最大的挑战是什么呢?你怎么应对的呢? 第五，可以展开讲一下你简历上这个项目吗? 第六，你为什么选择我们公司? 第七，你个人的职业规划是怎样的呢? 第八，如果您过来我们公司，你准备怎样开展工作呢? 第九，你有什么想问我的吗? 第十，你对薪资有什么预期吗? 以上这十个问题是面试中经常被问到的，希望大家能够提前准备好回答。在面试前，一定要对自己的职业经历、项目经验、个人能力等方面进行充分的思考和总结，并将这些能力与应聘的岗位要求进行匹配，为自己的应聘增加筹码。同时，在面试中，也要注重沟通和交流技巧，表达自己的观点和看法，积极与面试官互动，展现自己的职业素养和个人魅力。最后，不要忘记在面试结束时，表达自己的感谢和诚挚的求职意愿，并主动询问后续流程和时间安排，为自己的求职之路留下良好的印象。

2024-06-22

毕业季来了，应届大学生都忙着出去找工作了，可是面试真的好紧张。怎样才能更加自信，不紧张呢?今天小编就教你怎样轻松化面试妆，让你的应对面试不再紧张，更加自信，赶快学起来吧! 初出校门都很青涩，怎样让自己看起来不再那么稚嫩呢?怎样轻松通过面试有个好工作呢?今天分享的这个妆容就能够为你的面试添彩。 STEP 1：打底，首先选择一款通透不油腻的粉底液，均匀地涂抹在脸上。然后用粉饼定妆，让底妆看起来通透闪亮。 STEP 2：眼影，首先做好眼部的打底，这样上色更容易。先选用深粉色提亮眼头，然后再用浅粉色画上眼睑后面的部分。 STEP 3：接着上一步的眼影，先用白色提亮眉毛的下方。再用黑色眼影紧贴睫毛根部晕染，在眼尾处做上扬回勾再将回勾的部分 慢慢晕染开 变得渐变更自然。 STEP 4：眼线，选用一款笔头比较细的眼线笔，先画上眼线，记得上眼线不需要眼尾拉长，因为是面试妆，要给人一种亲和力。下眼线也只需画眼尾部分。 STEP 5：贴假睫毛，选用自然的透明梗假睫毛，紧贴在睫毛根部。每只眼睛都贴2层。再用眼线膏画睫毛根部，这样就看不到睫毛胶了哦!下睫毛用睫毛膏刷长即可! STEP 6：腮红、唇彩，选择淡淡粉色的腮红和唇彩轻轻地打上一层就可以了，颜色不要过重，显得有气色有精神就行了。

2024-06-28

培训客服总监是一个充满挑战的职位，需要具备领导能力、管理技能、沟通能力和客户服务技能。在面试中，一些常见问题可以帮助面试官更好地了解求职者的技能和经验。以下是一些常见问题及回答技巧： 一、在面试培训客服总监时，面试官通常会关注以下几个方面： 1.面试官通常会询问候选人的工作经验和职业能力，以便确定他们是否具备足够的技能来担任客服总监。候选人应该准备好谈论他们的职业历程、领导能力以及如何管理和激励团队。 培训客服总监必须具备出色的沟通能力，以便与客户和团队成员有效地交流。候选人可以通过举例说明自己如何在过去的工作中成功地应对了困难的沟通情况，以及如何确保信息传达到位。 2.面试官通常会关注候选人的领导风格，以便确定他们是否与公司的价值观和文化相符合。候选人应该能够谈论自己的领导方式、如何鼓励团队成员发挥潜力以及如何处理团队内部的冲突。 客服总监需要对公司的业务有深入的理解，以便更好地指导团队成员。面试官可能会询问候选人对行业趋势的看法、如何应对市场变化以及如何利用数据分析帮助团队做出更好的决策。 二、在培训客服总监面试过程中，面试官可能会问到以下几个常见的问题： 1.这是一个开放式问题，候选人应该能够列举出客服总监应该具备的关键能力，如良好的沟通能力、领导能力、业务知识、团队管理能力等等。 2.这是一个细节问题，候选人应该能够具体地描述自己如何利用不同的方法鼓励团队成员，如培训、反馈和激励措施等等。 3.这是一个看似简单的问题，但需要候选人具备深入的思考和业务理解能力。候选人应该能够理清客户服务与公司业务之间的关系，并说明客户服务在公司中的价值和作用。 在培训客服总监面试时，候选人应该准备好回答各种问题，包括工作经验、领导风格、沟通能力和业务知识等方面。通过准备和思考，候选人可以为面试提供更有说服力的答案。

2024-05-06

淘宝客服每天的工作就是回答顾客的问题，但要知道同样的意思，不同的表达方式，得到的效果也是不一样的，那么淘宝客服该如何有技巧的回答顾客的问题呢? 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反响，不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小廉价型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原如此。通常到这一步，局部顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原如此，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 4. 支付环节 A. 一局部可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法与时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸〞。 B. 局部需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进展支付。 可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。〞 C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会与时为您发货，感您购置我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号〞 5. 物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 A. 主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?〞根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购置，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货〞 B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。〞 C. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤是14元，其他地区一公斤22元〞关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。 6. 售后环节 售后处理流程：安抚-查明原因-明确立场-全力解决-真诚道歉-感理解。 A.您认为瑕疵影响不大可以接受，我们会对商品给您一个适当的折扣，会将剩余款直接汇款到您的支付宝账户(但需要您为这个商品做好评); B.您认为瑕疵不可以接受，要求退换货服务，那么我们在接到您退回来的货以后会按要求给您邮寄过去所要退换的商品(但是两次的邮费您要支付); C.您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，我们会根据照片的情况通知您是否将不满意的产品退回。这件事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意。 今天就先为您介绍到这里，希望上面淘宝客服的回答术语技巧能帮到您。

2023-03-30

淘宝客服主要工作就是和客户聊天，掌握好淘宝客服聊天技巧让你快速成交订单，今天就和大家分享一下淘宝客服与客户聊天过程中怎么回复，回答技巧是什么。 1、及时答复，礼貌热情 当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 2、对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 3、议价环节 对于爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯的，和心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感的顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 4、关于促单 首先要肯定客户的眼光，看中的宝贝是爆款。然后产品的优势要跟客户讲明白。不要与客户胡编乱造，一切都要以产品本身为依据，不可胡乱承诺。客服一定不要吝啬自己的赞美，一定要肯定客户的眼光，在赞美中更容易消除距离感，获取好感，也能给客户带来良好的购物体验，避免客户的中差评，用情感取胜。 5、热情道谢，欢迎再来 无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品!您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦! 淘宝客服日常需要接待大量的客户，如果不能有效优化自己的话术，会导致工作非常被动。只有立足本职工作，借鉴优秀的话术，提炼总结为公司公共话术，并借助专业快捷发送工具发送，才能最大程度提高客服效率和效果。

2023-02-11

售后问题几乎是每个拼多多商家都遇到过的，无论是从自身角度还是买家的角度，都会有不少售后问题，所以小编整理了拼多多售后客服常见问题及回答技巧。 1、催发货 我们一般都是设置的2天内发货，买家在第一天晚上下的单，在第二天可能就会问为什么还不发货，到底什么时候发货。遇到这种买家你需要做好安抚工作，他的货能今天发就今天发，不能今天发就保证尽快发出去，不然这种买家会每天都来问你。 2、发货后无物流信息 在你已经将快递发出2天后，物流信息仍旧没有更新的，你要注意到底是什么问题，要及时跟进询问快递公司，不要等买家来找你，你再去问快递公司，或者你跟买家说和你没关系，是快递公司问题，你让买家自己找快递公司解决。 3、快递速度慢 这有两个原因，一是遇到大促活动，二是中途几天没更新。遇到双十一双十二大促这种情况，先提前跟买家打好预防针，这种情况快递基本都是很慢没有办法的，如果是中途几天没更新，先要打电话咨询快递公司，是什么原因造成的，然后及时反馈给买家。 4、丢件 如果快递丢件了，你可以先直接给买家进行补发，在之后和快递公司进行交涉，不要你一直和快递公司进行交涉，也不管买家，这样是不行的。 5、客户申请退款退货，但收到的货有严重破损怎样办? 假如商品有质量有问题，倡议先进步商品的质量，减少买家退货退款。 假如商品没有质量问题： ①买家极速退款胜利，你能够走拼多多极速退款申述，提供相应的凭证(比方：明晰退货内容物与签收底单的合照;物流红章等); ②假如买家还没有退款胜利，你能够驳回买家的申请，在售后页面提供相应凭证。 6、发货后买家申请退货，快递不能退回，买家不愿拒收，怎样办? ①运用快递拦截召回功用：当商品曾经发货后消费者申请了仅退款时，能够经过该功用将商品在派件行进行拦截并退回包裹。 ②选择【同意拒收后退款】：当商家物流在途时，买家申请全额仅退款，能够在【售后状态】页面选择【同意拒收后退款】即：同意买家拒收商品，物流显现拒收信息后，系统自动退款给买家。 ③假如买家极速退款胜利了，能够在申述期内走【极速退款申述】，提供相应的凭证，等候工作人员的审核。 假如大家在拼多多上面购物，买家们具有一些售后问题需求咨询卖家，那么卖家客服一定要耐烦解答，协助客户处理问题，这样不只可以减少中差评，还能有效的增加回头客呢。

2023-06-25

作为京东网店的客服，网店里可以直接和顾客接触的人，同时也是网店的销售人员，每天都要回答很多顾客的各种疑问，如何回答顾客才能提高店铺的业绩是京东客服必须要解决的一大难题，小编总结了一些京东客服的回答技巧，都是一些经验之谈，相信会对您有所帮助的。 1.用最快的速度解决顾客的问题 顾客找到我们的客服，是希望我们帮助他们解决问题的，客户的时间和我们的时间都是宝贵，不要过多的时间浪费在一些无语的话上。 比如说: (1)顾客：你好(在吗?) 客服：很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的呢?(不用再说您好，直接一个快捷短语过去，让对方知道你已经开始为他服务了。去掉前面的问候词。) (2)顾客：一般初中的孩子喜欢看什么书 客服：直接把初中生喜欢看的书的连接发给他。然后跟他说：这是适合初中孩子看的书。亲，您可以自己用心挑选哦!(把一句话说完整，不要让对方问一句。你答一句，如果确定顾客的问题，就快速告诉顾客答案。) 2.注意语气词的运用 不要在乎多说好话。听马屁的人从来都不觉得马屁难听。不要把自己当做男的，记住从你上客服那一刻起，你就是一个女孩的。注意表情和运气词的运用，让对方感到亲切。 顾客：你们鞋子的质量怎么样(记得要仔细检查哦) 客服：亲，我们所有的宝贝都是正版的，假一赔百(我们已经帮您备注了，让发货部仔细帮您检查) 注：说话的时候，多用“亲”“请”“好的”“我们“，因为问书的质量，回答就不能太俏皮，运用，亲，我们，让对方绝对你是站在他的角度上考虑问题。在客服的字典里没有“你”只有“您”。没有“呵呵”只有笑脸(符号)。千万不要让对方觉得你在应付他! 3.快递的相关问题 当顾客问快递到哪了的时候，我们就可以把地址最后一行复制给他，告诉他们已经到达XXX，请您耐心等候一下。每当客户询问快递的时候，基本上都是性格比较急，或者快递比较慢的。千万告诉他具体时间，一般回答都是请您耐心等候几天，我们会让快递尽快送达。 顾客：我的快递到哪了(都几天了怎么还没到) 客服：(先复制地址最后一行)您的快递已经到达XXX。(如果有特殊情况：比如上海爆仓，天气原因就告诉他们原因，然后请他耐心等候几天。)如果问都几天了怎么还没到，就是我们帮您催一下。(不一定需要催)【确实有物流问题，一连再同一地方耽搁，或者其他问题。想要快递公司问明白，再给顾客讲清楚。最后决定是继续发送，还是重新发送，问题件让快递公司追回】。 4.价格问题 关于价格问题，看对方的购买力度的大小，就可以告诉对方“已经是最低优惠了”“价格是公司规定的我们也没有办法”“这样吧，我想掌柜反应一下，看看能不能给您最大优惠” 顾客：能不能优惠一点啊 客服： (未下订单)请您要买什么宝贝，提交订单给我看一下好吗? (没有太大的利润的)不好意思，我们的宝贝已经是最低价格了哦。 (利润还可以的)这样吧，我给掌柜反应一下，看一下可不可以，给您优惠一点，请稍等。 (利润比较大的)嗯，给我掌柜反应一下，给您争取最大利润。 注：未下订单的，就让他下订单，其实没有优惠，他懒得改的也就买了。然后其他视情况而定，争取让顾客和老板都满意。 把顾客的问题当成我们自己的问题来处理，急顾客所急，想顾客所想，就是京东客服回答技巧的精髓所在了。

2023-08-25

同一个问题，不同的回答方式，不同的语气，带来的效果也是不一样，所以像拼多多客服这类服务岗位回答技巧是非常重要的，尤其是在应对一些难缠的顾客时，一个回答不好就容易得罪顾客。于是小萌总结了一些拼多多客服回答顾客难题的技巧，大家一起来看看吧。 一、 注意语气词的运用 不要在乎多说好话。听马屁的人从来都不觉得马屁难听。不要把自己当做男的，记住从你上客服那一刻起，你就是一个女孩的。注意表情和运气词的运用，让对方感到亲切， 顾客：你们衣服的质量怎么样(记得要仔细检查哦) 客服：亲，我们所有的宝贝都是正版的，假一赔百(我们已经帮您备注了，让发货部仔细帮您检查) 注意：说话的时候，多用“亲”“请”“好的”“我们“，因为问书的质量，回答就不能太俏皮，运用，亲，我们，让对方绝对你是站在他的角度上考虑问题。在客服的字典里没有“你”只有“您”。没有“呵呵”只有笑脸(符号)。千万不要让对方觉得你在应付他! 顾客：我给你们提一点建议。。。。。。(可能是很难听的话，或者在骂你) 客服：不好意思，亲!给您添麻烦了，谢谢您给我们给我提的这些宝贵建议，我会给我们的掌柜反应的。您的鼓励和支持，使我们店铺前进最好的动力。最后再来一句：请问您还有需要什么帮助吗? 解析：如果你这样说话，对方用再大的脾气，也不会发出来。每一个顾客都有心理不好的时候，这时我们就不需要告诉他们我们为什么。你和顾客死扛，说为什么怎么做，是因为什么。只会让顾客更加的不耐烦，我们有问题立刻解决问题，我们没有问题，就当对面在放屁，然后等对方发泄完了，再给对方一个安慰。 二、关于快递问题 当顾客问快递到哪了的时候，我们就可以把地址最后一行复制给他，告诉他们已经到达XXX，请您耐心等候一下。每当客户询问快递的时候，基本上都是性格比较急，或者快递比较慢的。千万告诉他具体时间，一般回答都是请您耐心等候几天，我们会让快递尽快送达。 顾客：我的快递到哪了(都几天了怎么还没到) 客服：(先复制地址最后一行)您的快递已经到达XXX。(如果有特殊情况：比如上海爆仓，天气原因就告诉他们原因，然后请他耐心等候几天。)如果问都几天了怎么还没到，就是我们帮您催一下。(不一定需要催)【确实有物流问题，一连再同一地方耽搁，或者其他问题。想要快递公司问明白，再给顾客讲清楚。最后决定是继续发送，还是重新发送，问题件让快递公司追回】。 顾客：你们发什么快递啊 客服：亲，您要买什么宝贝，发到哪里呢? 注意：把问题一次问完，然后确定发什么快递，然后区分优质顾客和垃圾顾客。如买单本发到内蒙古的，就可以直接告诉他发平邮，速度比较慢10天左右。尽量避免这样一些垃圾顾客存在。 如果询问不能发申通(韵达)一些的快到的时候，就可以告诉他们没有和快递公司合作。或者这是公司规定，我们也没有办法，看情况而定。 顾客：你们今天可以发货吗? 客服：(今天可发货的)我们尽量给你们在今天发货，我已经给您备注了，让仓库那边快点发货(今天不能发货的)我们会在24小时只能给你发货的，今天快递公司已经走了。。。(顾客过分纠缠的)付款后48小时内根据亲们订单付款时间顺序发出 请亲们耐心等待 都会帮亲们尽快发货的哦 感谢您的谅解与支持~~ 三、价格问题 关于价格问题，看对方的购买力度的大小，就可以告诉对方“已经是最低优惠了”“价格是公司规定的我们也没有办法”“这样吧，我想掌柜反应一下，看看能不能给您最大优惠” 如：顾客：能不能优惠一点啊 客服： 未下订单：请您要买什么宝贝，提交订单给我看一下好吗; 没有太大的利润的：不好意思，我们的宝贝已经是最低价格了哦; 利润还可以的：这样吧，我给掌柜反应一下，看一下可不可以，给您优惠一点。

2022-07-09