电子商务客服应具备的知识和技能

随着电商行业的发展，衍生了这样一个行业，每天解决前来咨询顾客的所有问题，线下叫店员，线上叫客服，客服就是对客户服务的工作,就是接受顾客资询、帮你的顾客解答疑惑的人。 那么，做一名网店的客服需要具备哪些技能呢?下面我来给大家介绍一下： 客服的岗位职责： 1、对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容。及时准确收集业务信息，努力学习业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见。 2、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通，达到服务或销售目的。 3、做好用户的咨询与投诉处理，总结反馈用户的建议与意见。 4、受理客户的投诉并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到售后。 5、协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。参加各种培训，提高综合素质。 6、还要认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题。 7、与各部门保持良好的联系沟通。 8、经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。 9、学习各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户，为客户提供标准服务。 10、快速掌握公司的新政策、新业务，服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户。 以上这些就是客服工作的基础流程了，客服除了需要具备优秀的技能，更要有良好的心态，用自己专业的服务意识和能力去解决顾客遇到的一切问题。

2024-06-19

要想把拼多多店铺经营好，蛮干是不行，只是一味的砸钱也是不行的，要有合理的方式和方法才是正确的选择。商家需要做好运营，而想要做好店铺的运营，商家也需要花费很多精力。那么，拼多多运营需要知道哪些技能呢?下面，今天小编就来说说： 一、选品 选品是重中之重的事。好的产品。加上合理的运营方式，想不火都不行。选品记住， 当下最热门的不选， 因为你竞争不过。指数低的不选。因为买的人少。销量一般。易燃易爆易碎不选，因为容易出现问题。这些排除之后，再去选品就要好选一些了。 二、数据分析 说到数据分析，很多人都说我会啊， 但是小编告诉你其实数据分析水很深。只有更好的数据分析， 没有一定准确的数据分析。小编在这里说几点，希望对大家有所帮助。一是数据记录，二是数据分析。在商品上新后，我们数据分析的侧重点就要开始转移到产品上。比如哪个客单价的产品销量最高，产品的流量分别是从哪个渠道来的，产品目前的流量数据是否正常、哪个关键词为产品引进的流量最佳等等。 三、售前与售后 售前的话就是在客服服务上。要及时的回复顾客的问题，提供有效的帮助，，做好售后可以很大程度上提升拼多多的销量。对于事后问题的处理，可以从很大程度上来说，提升消费者感知度，提高评价，增加用户回购率。 上面3点做好了。不说你在拼多多上一定能成为爆款， 至少不会太差。好的今天分享就到这里， 希望对大家在拼多多开店有所帮助。

2023-12-11

随着拼多多行业的不断发展，越来越多的朋友都纷纷加入到拼多多这个大家庭中来，走上了电商创业的道路。开网店并不是一件容易的事，需要准备很多的东西，团队、资金、货源、运营技术等等，其中客服便是不可或缺的一项。那作为一名拼多多客服又需要具备哪些技能或者知识呢?这期文章小编就来跟大家分享一下，拼多多客服必须要掌握的技能。 1.售后才是销售的开始 售后一直是很多客服比较头痛的问题，有的客服甚至是店家都觉得售后无关紧要，处理起来太麻烦。其实作为客服可以把售后当作二次营销，因为售后问题处理得好，会大大增加买家的回头率，很大程度上会进行二次购买，进而为店铺带来盈利! 2.微笑面对一切 在我们遇到困难的时候最常说的一句话就是“微笑面对一切”，没错，对于客服来说这句话也同样适用，很多客服在面对有些买家的刁难时，可能会忍不住爆粗口，这肯定是不对的。虽然我们并没有与买家们面对面，但也需要谨记微笑面对一切，用语言向买家表达“微笑”，让买家有更好的心情购物。 3.切忌售前夸大 在售前的时候，切忌产品的描述不要夸大，一定要实事求是，不然售后一定会出错。遇到不懂的地方可以问一下同事，千万不要用“大约”和“可能”这两个词来向买家介绍，因为这样只会让买家认为：你自己都不懂产品，还来给我介绍。 4.顾客就是上帝 无论是开网店、开实体店或者是公司，这句话就是真谛，完全没有错。 5.学会享受这个过程 拼多多客服的工作肯定是枯燥乏味的，你可能每天都要面对一些素质低下、蛮横无理的顾客。这个时候，你必须学会保持良好的心态，灵活地处理问题，学会享受工作，不然你是很难适应客服这个岗位的。 6.态度决定成败 众所周知，细节决定成败，态度决定一切。如果我们在工作中没有一个良好的心态，就很难做好工作，更谈不上提高自己的能力。所以作为一个拼多多客服，记得每天对自己说“我可以”，坚信自己能做好这份工作，那么你就一定能做好这份工作! 以上就是这期文章的全部内容，希望能够帮助到大家!

2023-11-24

作为一名淘宝客服，想要做好自己的工作任务，就应该具备扎实的专业知识技能。接下来，小编就把自己整理的淘宝客服需要具备的专业知识技能分享给大家，不过因为商品的知识是大家都知道客服一定需要具备的，所以就没有再提，不过大家也不要忘记了呀 1、交流能力 从本质上说，网店客服就等于实体店的销售，可是实体店可以看到顾客，销售和交流起来就更容易一些。 当客服和顾客进行交流的时候，不要太过于专业化，这样顾客会感觉返回，热情的沟通，能够达到交流顺畅，这样顾客的满意度也会提高。 2、思考能力 客服要具备思考的能力，顾客是不一样的，什么人都会遇到，当顾客问出问题，要思考顾客话的含义。 站在顾客的角度去思考顾客问的问题，这样才能更好的做出解答，不要一成不变的对待每一个顾客，也是要随机应变的。 3、出色的语言组织能力 客服面对的是虚拟的淘宝店铺，需要结合图片和详情用语言给买家描述出来，用自己的语言说服买家购买。所以比起实体的销售员来说，淘宝客服的语言能力要非常出色。 想要有出色的语言组织能力，是需要建立在以上两个能力之下的，另外还需要一定的话术和应对技巧来面对买家的各种问题。这里给大家总结了客服接待话术的流程：①问候语、②库存 材质、③保养 保修 安装 售后⑤、⑥快递、⑦下单、⑧催付、⑨核对信息、⑩欢送。 4、熟练的操作能力 这里的操作包括千牛工作台和后台的操作。 千牛工作台是客服操作的平台，是客服战斗的阵地，在岗前的培训就爱应该把千牛工作台的功能和使用方法熟练的掌握。 同时客服还必须要熟悉淘宝后台的一些操作例如：已卖出的宝贝，在已卖出的宝贝中客服可以根据宝贝现在的状态(已经付款未发货，卖家已发货，交易成功，等待付款等等状态)按照工作流量进行下一步的工作。 以上就是小编整理的淘宝客服需要具备的专业知识技能，想要做淘宝客服的朋友一定要掌握扎实，工作中都是经常会遇到的。

2023-02-28

如何做好拼多多客服工作?实践永远是最好的老师，找正规电商公司待上1-2个月，你就能把这些套路给摸清楚了，不过学习需要过程和实际历练，下面就给几个小建议大家吧。 拼多多客服专业知识： 1.熟悉产品：熟悉同行竞对和销量TOP产品的优劣势，所谓知己知彼百战不殆;建立店铺产品的产品手册，熟知产品属性、功能、卖点等等信息，做到有备无患，能被客户关于产品问倒的客服都不是好客服。 2.熟悉话术：根据产品手册和日常收集的客户问题，建立标准又不生硬的话术快捷短语，提升服务效率，增强客户在沟通时更好的服务体验。做到能快速响应，又能专业愉快的聊天，让客服体验到客如宾致的爽。 3.调整心态：是人都有不爽的时候，提前预控可能出现心态失衡的情况，造成失态的服务影响服务质量。可适当准备些减压的物件，更好的帮助调整心态，你好我好才能大家好。 拼多多客服技巧： 1.与客户的对话中严谨出现任何第三方平台信息，不允许出现人身攻击等不文明用语等，否则可是会罚交10w保证金或下架店铺。 2.积极接待、响应客户对话，回复超5分钟时长即延迟回复，每天的回复率至少要80%上; 3.一般可以不开发票，但若客户要求开发票，开普票随包裹基础即可;若是补开发票则运费由买家承担;开专票的话，可以要求补税点，若客户强调不补，正常开票即可。 4.售前接待售后问题客户要求退货退款订单，引导申请不想要、其他、协商一致退款等非品质退款，否则客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率; 5.每天下午或者晚上记得定时催付未付款的订单，还有要做评价解释; 6.客户询单转化率也是越高越好(这个询单是去掉售后等问题的人)，这个数值对店铺的访客也是有一点影响的，最好每天都是在50%以上。后期要是每天都是越高，那店铺的权重也会增加; 好了，文章就写到这里了，看到这，你知道如何做好拼多多客服工作了吗?如果有不懂的，给我来个私信。

2023-12-11

作为店主我们首先要清楚，做拼多多客服需要具备什么专业知识，无论拼多多还是淘宝，首先要懂的是规则，规则是第一步，客服会遭遇各式各样的状况，当你身为客服人员的时候，工作中面对的除了客户以外，还有主管及同事，必须要有良好的情绪管理能力，方能顺利地与他人协作并完成任务。 一个合格的客服建议尽量维持在以下的状态：心情愉快、心情稳定、乐观、开朗、理性沟通、就事论事。 由于网购已经发展成为人们生活的一部分，所以线下企业纷纷转战线上，尤其今年疫情的影响，线上企业增多，导致网上店铺的竞争尤为激烈。为了提高店铺竞争力许多商家都选择与客服外包团队合作，为什么客服外包能提高店铺竞争力呢?经过团队经理介绍，由于外包团队的客服都是经过专业的培训客服，在服务顾客更注重自己的沟通方式同时在解决问题上也有专业的方法，相比自聘客服更能提高店铺的整体形象从而提高店铺的竞争力，所以这也是客服外包团队受欢迎的原因之一。 和客服业务外包公司合作，除了可以省去培训客服的麻烦之外，外包公司提供的客服人员都是已经经过专业的培训，熟知各个平台的规则，经验丰富，只要经过产品知识的培训就可以直接上岗。销售技巧和语言表达都不用店主担心，可以很快提升店铺的转化率。 专业的客服需要长期的培训和长期的实战经验积累才能磨练出来，这并不是一朝一夕就可以培训到位的，所以，这就衍生了客服外包公司，客服外包公司承接平台包括淘宝、拼多多、京东、快手等全平台服务，早8~晚24点全天在线，全年无休息。

2023-07-24

每个行业都会有自己的规则和要掌握的知识，做淘宝网店客服同样需要具备专业知识。今天小编就为大家详细介绍一下淘宝网店客服应具备基本的专业知识。 1.产品知识 (1)产品专业知识;客服应当对产品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解,还应熟悉产品的使用方法、洗涤方法和保管方法等,同时也应了解一定的行业相关知识。 (2)产品周边知识;产品周边知识是指与产品相关的非专业知识,但又与产品销售存在密切关系的知识。 (3)同类产品知识;同类产品包括相同或类似产品。 2.网站交易规则 网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 3.物流相关知识 (1)了解不同的物流及其运作方式。 一般为邮寄：邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)和EMS。 快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。 货运：货运分为汽运和铁路运输等。 (2)不同物流的其他重要信息 不同物流方式的价格：如何计算，以及报价的还价空间还有多大等问题。 不同物流方式的速度。 不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。 不同物流方式应如何办理查询。 不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 4.支付付款知识 现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款的方式交易。 银行付款一般建议银行转账，可以网上银行付款、柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知买家汇款方式的时候，应详细说明是哪家的银行卡，银行卡的卡号，以及户主的姓名及联系电话。客服应该建议买家尽量采用支付宝等网关付款方式来完成交易，如果买家因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断买家确实是不方便还是有其他的考虑，如果买家有其他的考虑，应该尽可能打消买家的顾虑，促成支付宝完成交易;如果买家确实不方便，我们应该向买家了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账户，并提醒买家付款后应及时通知客服。 5.待客知识 (1)高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 (2)丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 (3)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。网店客服人员只有具备敏锐的观察力和洞察力，才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。

2023-06-25

虽然行业内对淘宝客服的要求并不高，但想要做到快速回复客户，客服还是需要具备一定的快速回复技巧和专业知识的，下面，咱们先来参考一下小编给您准备的淘宝客服应具备的快速回复技巧和专业知识吧。 1、快速的打字速度。 回复客户信息是有时效性的，如果客服的回复速度慢，客户就去别家了，所以淘宝客服的回复速度一定要快，最少也要能达到60字/分钟。 2、熟悉产品的各种性能、特征、试用情况。 客户的咨询一般是来源于对产品的询问，如产品有什么功效、什么方式包装、尺寸规格推荐、有没有什么赠品等。这些只是产品基础，还需要了解和那款产品搭配更好，做好关联搭配推荐。 3、了解店铺的活动规则。 淘宝店铺为吸引更多消费者，会不定期举行活动，如店铺满减、店铺打折、部分商品享买一送一、部分商品参与满减等。淘宝店铺的活动类型较多，一定要准确回复客户咨询，一旦回答错误会造成没必要的损失。 由于活动期间流量暴增，淘宝客服可以提前设置好快捷回复话术、发货相关问答、关联销售推荐等，确保让活动转化最大化。 4、了解工作中的雷区。 淘宝客服在回复客户时，有一些是不能提及的词汇，如好评返现、他人信息泄露、极限词、引导其他平台沟通等。客服也该清楚，任何商品都是需要提供发票的，价格不能随意修改。同时，一旦客户拍下订单店铺必须在规定时间内发货，淘宝客服不能以各种理由拒绝发货。 5、熟练掌握并使用各种淘宝工具。 淘宝客服在接待消费者和处理订单操作时，都要用到后台工具或者一些插件，熟练掌握各种工具，无疑会提高工作效率，所以，一般新客服上岗前的一项考核标准就是掌握各种工具使用。 6、设置快捷回复。 关于快捷回复，客服不仅要熟练掌握快捷键的使用，也要善于运用快捷话术，为提高工作效率做足准备。快捷键，比如：复制、粘贴、截图等键，能够为客服节省很多时间。 快捷话术，可以将常用的一些话术和优秀的话术设置成快捷短语，减少客服重复打字。客服可以将话术存储到快捷回复平台的知识库中，便于一键发送，并且通过它可以极大地提高客服的工作效率，减少客服的工作量。

2022-12-03

售前客服作为京东网店的重要销售人员，不止要打字速度快，懂店铺后台的基本操作，还有具备一些专业的知识技能，具体有哪些呢?来看看小编的介绍吧。 1、了解自己产品规格、特性、卖点。 (1)产品规格：熟悉产品的详情属性，特点功效等; (2)产品包装特点和赠品递送：产品包装的方式、效果及赠品配送内容; (3)产品结构：熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。 2、熟悉京东店铺的规则和后台操作。 京东平台的规则并不是一成不变的，会不定期的更新，客服人员应该及时学习或客服主管应该及时组织培训，避免因学习不及时给店铺造成损失。 3、客服要根据不同类型的买家，做好产品的推荐与销售，交谈中切忌对客户做肯定性的承诺。 (1)理性型买家--面对这种买家，我们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，如果强行推销，会引起这类买家的反感。 (2)贪婪型买家--买家在购买时的语言就能够表现他的性格和品性，在客户至上的前提下，我们卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。 (3)冲动型买家--这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量和广告宣传的影响。 (4)舆论型买家--这类买家很喜欢去猜度别人的想法,在意他人对产品的看法。在沟通的时候就要给予买家强有力的正面暗示，尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。 (5)VIP型客户--让客户畅所欲言，我们要尽量表示赞同，鼓励其继续说下去。 (6)谨小慎微型买家--我们多使用一些笑脸的表情，也可以去寻求一些相互的共同点，让买家把自己当成朋友，从而排除买家的紧张情绪，认同我们的产品。 (7)习惯性买家--一般是店里的老客户，大多不咨询就拍下宝贝。 (8)感情型买家--店铺要保持自己的个性，还要常常联络这一类的买家，或者在特殊日子送上祝福，发货时附赠小礼物，给客户带来关怀。 (9)随意型买家--这类买家缺乏购买的经验，或者没有主见需要我们提出的意见，帮他拿个主意。 4、管理自己的好情绪。 因为客服人员每天接待几百人，各种人都会遇到，有些问题需要无数遍的解释，经常会遇到解释了好几遍，客人还是不明白，还要跟你犟的，纵使心里有千万只神兽奔腾而过，也要让客户感觉我们是面带微笑在服务ta，让客户感受到我们的专业素养。 您要是想成为一个专业的京东网店售前客服，这些知识技能就一定要掌握牢靠，如果您还有什么不足的地方，建议您抓紧时间补充上。

2022-12-02

现在淘宝客服已经成为每个淘宝网店的必需品了，无论是店主自己担任客服人员，还是招聘一些客服人员来经营店铺，都会有人随时盯着店铺，为客户解答问题。而且客服作为淘宝店铺询单转化的重要环节，想要成为一名合格的客服人员是需要具备很多专业知识的，下面我们就来看看一名合格的淘宝客服都应具备哪些专业知识吧。 一、初级商品专门知识 1.商品专业知识 专业客户服务应该了解类型、材料、尺寸、用途、注意事项等。货物，最好是知道相关的行业知识。对商品的使用、维修和保养方法有基本的了解。 2.商品外围知识 不同的产品可能适合某些人，比如化妆品，而且有皮肤问题;比如内衣，不同的年龄习惯和不同的需求适合不同的内衣款式;例如，玩具不适合太小的婴儿。 所有这些情况都要求我们对其他同类产品有一个基本的了解，这样当我们回复客户关于不同类型产品之间的差异时，我们可以更好的回复和回答他们。 二、平台交易规则 1.淘宝平台的交易规则 客服应该把自己放在一个买家的角度去理解交易规则，这样才能更好的把握自己的交易规模。有时，客户可能第一次在淘宝交易，不知道如何继续。此时，我们不仅要指导客户检查淘宝的交易规则，还要学习检查交易细节，知道如何付款，修改价格，完成交易，申请退款。从细致的服务提高商店的商誉。 2.支付宝的流程和规则 了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，检查支付宝的交易状态，改变当前的交易状态。 三、物流相关知识 物流：快递公司，快递业务和邮寄。了解不同物流模式的价格、速度、联系方式、搜索方式和运作模式。一般来说，是邮件、快递和特快专递，最好了解国际邮包。 了解不同物流模式的价格：如何定价、还价空间等。了解不同物流模式的速度;了解不同物流方式的联系方式，准备好手边每个物流公司的电话号码;了解如何查询各种物流模式的网点;了解如何处理不同物流模式下的查询;了解包裹提取、地址变更、状态查询、保险价格、退回问题零件、收款、索赔处理等。(了解这些是为了以妨万一，以便能够及时处理客户的物流出现问题。) 四、支付知识 1.如何付款 如今，网上交易一般通过支付、微信和银行支付进行。需要注意的是，我们建议客户使用支付宝来完成交易。 如果客户出于各种原因拒绝使用支付宝，我们需要判断客户是否真的不方便或者有其他考虑。如果客户有其他考虑，我们应该尽力打消客户的顾虑，推动支付宝完成交易;如果客户确实不方便，我们应该从客户那里知道她熟悉的银行，然后提供相应准确的银行账户，并提醒客户付款后及时通知。 因为淘宝客服是一个服务型岗位，所以客服的各种专业知识和技能都是围绕着如何更好的为客户服务的，也因此要想成为一名合格的淘宝客服就要不断围绕着如何服务好客户研究。

2022-07-22