淘宝客服售后聊天技巧

我们都清楚客服属于服务行业，是解决客户问题的唯一途径，客服分为售前和售后客服，很多应聘者都更倾向于售前客服，因为售后客服应对的问题比较多，也不好做。其实做过淘宝售后客服的都知道，只要掌握售后客服的沟通技巧和聊天话术，做好售后客服还是很简单的。以下是小编为大家整理的一些技巧和话术，仅供参考! 1、淘宝客服售后沟通技巧 (1)好评要回复 尽管仅仅是好评二字(系统默认的可以不回)。之前看到一个朋友旺旺亮到晚上12点多，可是她还是抽时间很耐心回复了顾客的好评，大家看，随时跟踪包裹去向，买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。 (2)补偿损坏的货物 不要在物流责任还是网店责任中周旋，最后顾客讨厌的只会是店家。由于我们的热销宝贝是陶瓷做的，容易坏，之前运输坏了，我们都是不接受退货的。可是只要是到顾客家，验货是坏的，全部都补上个新的，这样一来，我们就亏多了。朋友说，再亏钱也比不上亏信誉大。结果，朋友得到了所有顾客的青睐。 (3)适时的关心客户 很多店家都只交易了就交易了，没什么去再找以前的客户。可是我朋友不是，她会把买了宝贝的顾客都加好友，分到一个组里。为的不是时不时的发个最新广告或者活动宣传，为的仅仅是偶尔有空去关怀客户两句。一有空就会对每个顾客都关心下，不管对方回不回复。 (4)到货及时联系客户 首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗?如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问 (5)认真对待淘宝退换货 货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快地答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。 2、淘宝客服售后聊天话术 (1)关于产品质量问题回复话术 亲，我们感到非常的抱歉。我们对每一位顾客的购物体验都非常的重视，您反馈的情况我们今后一定加以改进，希望我们能让您满意。 亲，您是我们特别重要的顾客，我们当然不能辜负您对我们的信任，我们一定会将您反馈的加以改进的。 亲亲，您的情况我已经登记好了喔，实在是不好意思喔，我们这边会加强品质的检查，也麻烦亲亲先垫付运费寄回，收到宝贝后保险公司将赔付运费给您哈。 谢谢亲反馈的重要信息，未能给亲一次愉快的购物体验真的很抱歉呢~我们会把亲反馈的信息登记交上去的，您说的这些对我们来说很重要呢~我们会努力在您的指点下争取越做越好的，以便下次给您提供更好的产品以及服务~ 如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。 (2)关于物流问题回复话术 亲，很抱歉让您久等了，我刚给快递公司打电话询问了，您的快递已经到了您所在的城市，只是物流信息还未及时更新，估计您今天就可以收到了。 由于当地天气原因导致装运延误，我已经联系了快递公司的老板，真的非常抱歉，快递耽误了那么久，给你带来了麻烦。宝贝还有后续问题都及时联系我们，优先处理哦。 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况描述一下吗? (3)关于订单丢件问题回复话术 亲，我已经叫快递尽快追回这个件，如果是丢件了，我们会让快递公司进行赔付，如果两天之后还没有任何物流信息，我们会给您重发，亲，到时候也麻烦您提醒我一下哦，给您带来不便真的很抱歉哈。 亲，您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，我刚联系快递公司，那边说件不小心丢失了，您看我们这边可以给您重新安排发货吗? 亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您核实物流情况，若出现丢件情况，将为您办理退款/补寄，预计xx小时内给您反馈，请您耐心等待~ (4)关于退换货问题回复话术 亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的。您需要配合一下，请您发拍张有质量问题的图片给我们，好吧? 亲，您的货我们已经为您发出了，您可以在物流详情查询到物流信息!建议亲爱的购买退货运费险，当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲爱的的退货运费进行赔付的哦~ 您好~ 您的申请退款已看到，等售后专员一一处理的哈，请不要着急的哦~ 亲爱的，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢! 售后客服是客服中工作难度较大的工作，很多应聘者度不愿做售后客服，不过如果掌握了以上售后客服沟通技巧和聊天话术，那就很容易做好售后客服工作的，以上是本期主要内容，希望能帮助到您!

2023-05-11

作为淘宝客服，在与客人沟通过程中，不光要礼貌对客，还要知道怎样与客人聊天，懂得回复技巧，做到这些才能为客人提供好的服务。以下淘宝客服对待客人的话语和回复技巧是小编多年从事客服工作总结的，希望可以帮助到您。 一、淘宝客服对待客人回复技巧 1、及时首次回复 用户咨询的第一次一定要非常快速地回复，而且也一定要看自动回复前用户的问题，并且对此进行准确而且迅速的回复。这样能够让用户感受到自己得到重视，对店铺会产生信赖感。如果用户接下来没有回话，可以通过具体的话术来继续引导，从而减少回复的繁琐性。 2、提高打字速度 想要提高回复的速度，首先一定要提高自己的打字速度。不然如果遇见用户的问题需要大量的文字进行解释的话，打字速度慢很容易让用户等待时间过长。一旦用户耐心较差，就会造成用户流失的情况。除此之外，还可以通过设置有效的快捷键，把经常说到的一些语句设置成快捷语句。 3、增加对店铺的熟悉度 想要熟悉一个店铺，仅仅只靠了解店铺的产品以及具体是不够的，是需要在接待顾客中不断地进行总结。如果你碰到一个回答不了的问题，可以给用户发一个请稍等，然后去问同事或者店主，但是千万不要胡乱回答。等熟悉了店铺的产品之后，就会大大缩减回复时间了。 二、淘宝客服与客户聊天常用话语 1、您好~ 在吗?不好意思，你拍的宝贝暂时仓库没有库存了呢，能不能麻烦你换个款式的呢亲亲? 2、您好~ 宝贝收到后若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。 3、您好~ 退回的宝贝请寄：XX收，133XXXXXXX，XXXXXXXXXXXX1108，，000000(附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址) 4、您好~ 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请亲亲体谅! 5、您好~ 不好意思，当时仓库同事把有货的先给你发出，欠发的没货了，你换另一款式，我们再给你免费补寄上，你不想要也可以申请退款，谢谢亲亲的理解哦! 6、本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适.没有想象中的等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收。 7、亲爱的，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造 成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢! 8、亲爱的，到已买宝贝点退款中选择退货给卖家选择个快递填下单号就可以咯 9、亲爱的，您的货我们已经为您发出了，您可以再物流详情查询到物流信息!建议亲爱的可以购买退货运费险，当发生退货时，再交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲爱的的退货运费进行赔付的哦~ 以上淘宝客服对待客人的话语和回复技巧就为大家介绍到这里了，如果您有更好的客服技巧和话术欢迎分享!

2022-10-28

客户来网购，如果客服说话不得当，不但得不到客户的信任可能还有反作用，一般我们选择可爱幽默的话术去说，那样就能得到客户的喜欢。下文是小编总结的淘宝客服可爱幽默话术，如果您需要，拿走不谢。 一、淘宝客服话语话术 1：您请稍等，我马上帮您查一下。 2：让您久等了，您问的款式有货哦。 3：不好意思，您问的款式库存已经没有货了，您可以再看看其他款式的。 4：真是不好意思，这款己经卖完了哦，不过有刚到的其它新款，我给您看一下 5：真是不好意思，这款己经卖完了哦，不过有刚到的其它新款，我给您看一下 6：亲，您好，感谢您选择我们的产品，我们己经为您做好了发货准备哦，您看什么时候方便，麻烦支付一下货款，争取今天就发货，也请您核对一下地址。 7：你好，有的，请稍等下，我把链接发给你************，这个是宝贝的链接，宝贝下面有具体的尺寸和相关的信息，有什么不懂或者想了解的都可以咨询哦! 二、优秀淘宝客服聊天话术 1：亲爱的，非常荣幸与您相遇在XX旗舰店，我是客服XX，竭诚为您服务! 2：亲爱滴女神/男神，欢迎走进XX旗舰店，我是客服XX，很开心和您一起选购! 3：亲这款是丝绸面料睡衣，舒适丝滑，奢华大气，牛奶般丝滑触感，女人必备衣衣哦 4：亲这款网纱采用优质的网纱面料，手感柔软，穿着舒适，奢华性感，浪漫至极哦 5：亲爱滴我非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个产品的品质和店铺的服务的哦。 6：亲我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实我们应该换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您用的时间长，并且用的也舒适，第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，带给您的价值也高，您说是吗? 【价值对比】 7：亲，建议选M码哦，您身材真好，穿上更加漂亮哦，不过您也可根据您的身型，以及您需要的松紧喜好来挑选哦。 8：亲，建议选L码哦，您身材这么标准，穿上美美哒，不过您也可根据您的身型，以及您需要的松紧喜好来挑选哦。 三、淘宝聊天话术技巧 1.宝客服要对消费者亲切问候，内容随和，让消费者感觉到没有距离感，消除陌生。 2.尽可能的了解客户需求，如果不在自身服务内容，尽早结束谈话，避免耽误客户时间。 3.对于客户的需求，分析自身客服内容做出优质推荐，避免客户无功而返。 4.解答问题要换位思考，尽可能清楚简单的对客户提问做出满意有效的回答。 5.正确引导客户购买，如过消费者暂时每有需要的，客服也要保持职业礼貌，请客户保留联系方式并说明有需要可以再联系自己。 四、淘宝客服可爱幽默话术 世界上最遥远的距离不是生与死，而是你拍下了我却忘记了付款，为了与你相遇，特飞鸽传书，仅需几分钟，亲，来付款吧!么么哒! 当初拍下时叫人家小甜甜，现在却迟迟不来接我，不是说好要在一起么?咱俩之间没啥不好意思表白的话，【尺码问题】尽情咨询XX哦 吼吼吼! 亲爱滴，冒着被您吐一脸唾沫星子的风险，xx弱弱的、友善的提醒您尽快支付。此物性烈，不侍二主，唯您可用，待您品鉴! 以上就是淘宝客服的可爱话术，如果你的淘宝客服不知道如何去和客户沟通，那么就可以按照上文的这些套路去介绍，这样我们就不会让对方讨厌你了，这样我们做事的时候就能好好顺利开展!

2023-06-25

淘宝售前售后客服不仅仅是淘宝网店必要的职位，更是为网店提高业务量和网店形象的途径。作为一名好的淘宝客服离不开客服聊天技巧和话术，下面就和小编一起来看一下客服技巧和话术吧。 专业淘宝客服聊天技巧 1.亲切问候,内容随和,没有距离感,消除陌生。 2.尽可能的了解客户需求,如果不在自身服务内容,尽早结束谈话,避免耽误客户时间。 3.对于客户的需求,分析自身客服内容做出优质推荐,避免客户无功而返。 4.解答问题要换位思考,尽可能清楚简单的对客户提问做出满意有效的回答。 5.正确引导客户购买,如暂时未有需要,保持职业礼貌,请客户保留联系方式并说明有需要可以再联系自己。 淘宝客服电话话术 开头语：您好，请问是**小姐吗?我是**店的售后，不好意思占用您两分钟的时间，想对您购买我们产品做一下回访可以吗? 1.物流异常 话术：亲，您好，请问一下，您订购的货收到了吗? 如果收到。进入2 如果没收到。通话前先查询好客户的订单号，通过网站查询好物流信息，电话中提供给对方，并提供快递网址和当地的查询电话，并和客户说明，我们也主动从发货地快递公司协助查询和催促他们尽快送达。 2.产品 话术：您对产品方面还满意吗? 如果满意。请客户给予我们好评，并3项都打5分。进入3 如果不满意。具体询问原因。 3.物流服务 话术：您对物流服务还满意吗? 如果满意。请客户给予我们好评，并打5分。进入4 如果不满意。具体询问原因。 4.建议和意见 话术：您可以帮忙参考一下，我的店铺还有什么地方可以改进的呢?我们想不断的进步。 如果暂时没想到，以后想到的话，可以随时联系我们哈。 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，我们会发5元现金券到您账上，您下次在我们店购买产品可以直接优惠哦，感谢您的光临，祝您生活愉快，再见。 淘宝客服售前话术大全 1、问候语 您好~ 欢迎光临本小店，请问您喜欢哪件宝贝? 欢迎光临本小店，请问您喜欢哪件宝贝?我可以帮你介绍一下哦哦~ 我可以帮你介绍一下哦哦~ 我是客服“某某”~ 2、物流常见问题 亲爱哒~16点以前付款的订单当天就可以发货哦，1 点以前付款的订单当天就可以发货哦，16点以后付款的订单要次日发货喽!、亲爱的， 点以后付款的订单要次日发货喽!、亲爱的，国内件一般4-5天都可以到货的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请亲爱的耐心等待哦! 3、质量常见问题 宝贝都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲爱的尽可放心购买哦~ 当然除了这些，还有很多其他情况下的话术啦。其实淘宝店铺的成交量除了客户技巧、话术、产品本身、顾客的评价以外，客服的服务态度和响应速度也很重要。

2023-06-25

“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”这是售后客服通用的，大家都知道在客服职位中，售后客服是比较难做的，通常会遇到形形色色的客户，难免有说话难听，态度不好的客户。那么作为售后客服应该怎样和客户聊天才能既满足客户又能不损害自己的利益呢?小编来为大家分享一下淘宝售后客服聊天技巧。 1、售后客服不同问题的聊天话术 (1)物流问题 亲爱的，抱歉，最近快递忙，发货较慢，这边先不要着急，我先联系下询问下具体情况，然后根据情况解决。 如果遇到物品被没收的情况，应先商量确认责任人，赔偿损失。其次跟顾客取得联系，沟通处理。保证让对方满意也顺利解决问题。 (2)送货难题 亲，针对此次送货速度比较慢大家倍感很抱歉，迟疑大促主题活动的每天近期店面内的订单信息对比于别的时间范围而言，会多上许多，你要干万别着急，这里早已帮你装包好啦产品。等候货运物流公司上门服务提货之后就可以见到货运物流信息内容，到时候会立即的通告到你。 (3)产品使用中的问题 这时首先要做的是先稳定顾客的情绪。然后详细询问状况，并详细记录下来，分析出现的原因并给予解决方案。 这里要注意下：使用问题上很多都是因为顾客不懂得如何操作而认为是质量有问题，所以，先要安抚，要好好的跟对方说，让其认识到不是产品方面的事。还要告之对方遇到情况需要马上咨询。 (4)质量问题退换货 确认质量退/换：亲，可以退/换哦，请您这边先给寄回来，在寄回来的包裹里面放上张纸条，注明退货还是换，收到货以后为您退款/换货。 非质量退换货，注意：在遇到要求退换货时，先不要追责，此时说话语气要温和，详细记录下原因。分析问题，并让顾客对产品拍照后发过来。经过协商后要对产品备案并注明原因。 (5)查快递信息 每天由客服查近期几天未成交的，对于已派送的物流。显示收、有异的情况要及时的处理： 显示派送：亲爱的，你在店铺购买的已经到达所在地了，会在近期为您安排派送，请保持电话畅通注查收。收到后请检查看有无问题，如果有及时联系在线客服为您处理，看是否需要进行退换货? 显示签收：亲爱的，包裹已显示签收了，对产品满意，请给五星好评哦，后期如果有使用上的问题请您及时联系，我们会为您及时处理的~~ 有异常：联系查下原因，然后根据不同情况及时给客户留言，看对方的态度。 2、淘宝客服售后沟通技巧 (1)安抚顾客情绪 分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。 (2)态度好一点 客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 (3)动作快一点 我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。 (4)补偿多一点 在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好。 但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。 (5)层次高一点 很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。 售后客服的沟通技巧很简单，记住以礼待人，不管谁的问题先道歉，客户消气才能理智面对问题、解决问题。

2023-06-25

做淘宝网店的这么多，怎样留住客户，提高网店的转单呢?这就要看客服有没有能力了。一般能够为网店带来转化和客服都会掌握淘宝客服售前售后沟通技巧和聊天话术。那么，下面就让小编为大家做详细解说吧。 一、淘宝客服售前沟通技巧 1.回复速度 顾客向店铺客服咨询了问题后，如果客服没能做到在短时间内及时回复，这样买家就会失去对店铺宝贝的期望，转而去买另一家。 现在淘宝的同质化是很严重的，买家在向你咨询的同时，可能也在观察别的店铺的相同宝贝。客服回复慢，就会让他们觉得你不重视他们，若有售后问题，也不能及时解决，肯定就不会考虑在你这购买了。 2.回复语气 在与买家沟通时，客服一定要有耐心，语气也要平和，尽量不要出现“嗯、哦、好”等单字词语。最好用简单易懂的语言去描述出来，不要用过于专业的词汇，这只会让不懂的人一头雾水。 客服一定要用积极、乐观的态度去跟买家交流，让他们感受到你的热情，这样就会拉近你们的距离，提升他们对你的信任感，从而促进成交。 3.应对技巧 面对讨价还价的顾客时，要解释说自家宝贝的材质和做工有什么突出的地方，这个价格是物有所值。 客服可以跟店主商量一下能否适当降价，不讲价的话就送优惠券或礼品，这样是能够刺激买家下单的。 二、淘宝客服售后交流技巧 1.正确的心态 收到中差评的时候，客服首先要保持冷静，仔细阅读客户的评价留言，确认客户给出中差评的原因，然后根据不同情况找出最合适的应对方法。 2.评价前的疏导 (1)物流问题：礼貌道歉，查询单号，做出回应。 (2)色差大小不合适：询问款式，安抚情绪，合理解释。 (3)质量问题：郑重道歉，询问原因，请求发图，安抚情绪，作出补偿。 3.评价后的补救 (1)宝贝质量问题引导致的中差评： 即使客服对自己的宝贝很有信心，但是在忙碌的发货过程中，还是可能会有疏忽的时候，将有瑕疵的商品误发给客户，遇到这种情况，需要客服积极的承认自己的过失，不要吝啬眼前的蝇头小利，积极主动的补偿客户的损失。 如果客户要求退还宝贝，一定要一路绿灯，不要设置阻碍，让客户没有后顾之忧，也许这个有瑕疵的商品会成为你打开销路的金砖，如果客户打算退还宝贝，那么退还客户一部分货款表示歉意也是一种不错的解决办法，很多客户也很乐意接受这种处理办法。 (2)客户对宝贝预期偏差导致的中差评： 网购中无法避免的就是实物与图片有细微的差距，即使现在100%实物拍摄，也会因为显示器的不同和拍摄角度等原因导致商品在客户心理预期产生偏差，这种情况不要一味向客户强调自家店铺是实物拍摄，这样只会增加客户的反感情绪。 (3)客服态度导致的中差评： 这个问题很多店铺都会遇到，由于订单量大，或者是客服的素质技巧不齐，导致回复速度慢，或者沟通时用词不当，令客户反感，导致中差评，这种情况一般只要在电话里面和客户好好道歉，并说明原因，客户也不会大发责难。 (4)快递延迟导致的中差评： 快递问题是卖家永远的一个痛，由于快读问题导致的中差评通常会占很大一部分，这种情况向客户解释如果能得到理解再好不过，但是实在改变不了结果，也不要与客户产生争端，言语上不要有冒犯之意，放宽心态。 (5)对价格不满意以及职业差评师导致的中差评： 售前预防为主，做好售前摸底，发生过后需要联系掌柜询问好让步权限，再对此作妥善处理。 三、淘宝客服售后聊天话术 1、物流问题。 亲爱的，抱歉，最近快递忙，发货较慢，这边先不要着急，我先联系下询问下具体情况，然后根据情况解决。 如果遇到物品被没收的情况，应先商量确认责任人，赔偿损失。其次跟顾客取得联系，沟通处理。保证让对方满意也顺利解决问题。 2、产品使用中的问题。 这时首先要做的是先稳定顾客的情绪。然后详细询问状况，并详细记录下来，分析出现的原因并给予解决方案。 这里要注意下：使用问题上很多都是因为顾客不懂得如何操作而认为是质量有问题，所以，先要安抚，要好好的跟对方说，让其认识到不是产品方面的事。还要告知对方遇到情况需要马上咨询。 3、质量问题退换货。 (1)确认质量退/换：亲，可以退/换哦，请您这边先给寄回来，在寄回来的包裹里面放上张纸条，注明退货还是换，收到货以后为您退款/换货。 (2)非质量退换货，注意：在遇到要求退换货时，先不要追责，此时说话语气要温和，详细记录下原因。分析问题，并让顾客对产品拍照后发过来。经过协商后要对产品备案并注明原因。 4、查快递信息。 每天由客服查近期几天未成交的，对于已派送的物流。显示收、有异的情况要及时的处理： 显示派送：亲爱的，你在店铺购买的已经到达所在地了，会在近期为您安排派送，请保持电话畅通注查收。收到后请检查看有无问题，如果有及时联系在线客服为您处理，看是否需要进行退换货? 显示签收：亲爱的，包裹已显示签收了，对产品满意，请给五星好评哦，后期如果有使用上的问题请您及时联系，我们会为您及时处理的~~ 有异常：联系查下原因，然后根据不同情况及时给客户留言，看对方的态度。

2023-06-25

有技巧的做事不仅能加快做事的速度，还能把事情做的更好，所以今天就给大家分享几点京东售后在线客服沟通聊天话术技巧。 一、当顾客提出不合理要求时 1、亲，很抱歉哦，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦。 2、抱歉，亲，老板规定每个客人只能送一份礼品哦，还请您多担待呢。 3、抱歉，亲，我们老板给我的最高权利是XX折，希望您能谅解一下。 二、当顾客有质量问题时 不要推脱商品的质量问题，可以让顾客拍图片发过来，确认是商品的质量问题后，客服可以这样说： “亲，您先别着急，如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题，我们会承担责任的。” 三、当物流出现问题时 首先查快递信息。每天由客服查近期几天未成交的，对于已派送的物流。显示收、有异的情况要及时的处理： (1)显示派送：亲爱的，你在店铺购买的已经到达所在地了，会在近期为您安排派送，请保持电话畅通注查收。收到后请检查看有无问题，如果有及时联系在线客服为您处理，看是否需要进行退换货? (2)显示签收：亲爱的，包裹已显示签收了，对产品满意，请给五星好评哦，后期如果有使用上的问题请您及时联系，我们会为您及时处理的~~ (3)有异常：联系查下原因，然后根据不同情况及时给客户留言，看对方的态度。 京东售后在线客服沟通聊天话术技巧今天就为大家分享到这里，其实京东售后问题处理的关键就是安抚顾客的情绪，倾听顾客的诉说，然后提出合理的解决方案。

2023-06-25

利用网络销售商品，除了要做好售前销售，还需要做好在线售后的工作，售后服务做的好，能帮店铺带来更多的顾客，那么具体该怎么做呢?小编总结了一些在线售后客服优秀沟通技巧和专业聊天话术，接下来就分享给您。 售后客服优秀沟通技巧 1、安抚顾客情绪 分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。 2、态度好一点 客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 3、动作快一点 我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。 4、补偿多一点 在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。 5、层次高一点 很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。 售后客服聊天话术 1.您好，亲有什么问题让您不满意吗? 2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 3.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。 4.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们： (1)发送破坏商品的照片给我们。 (2)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。 5.亲，感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾。祝你事事顺利。 6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利! 以上就是关于在线售后客服优秀沟通技巧和专业聊天话术的全部内容，希望能帮您做好店铺的在线售后服务工作。

2023-06-25

无论是什么类型的京东网店，有多注重服务，都会有各种各样的售后问题，有的可能是网店一时疏忽造成的，也可能是快递造成的，但无论是什么样的问题，都非常考验京东客服的售后聊天技巧。小编根据常年积累的经验，总结了以下的京东客服售后聊天技巧，相信一定会对您有所帮助的。 1、正确的心态 收到中差评的时候，客服首先要保持冷静，仔细阅读客户的评价留言，确认客户给出中差评的原因，然后根据不同情况找出最合适的应对方法。 2、评价前的疏导 1)物流问题：礼貌道歉，查询单号，做出回应; 2)色差大小不合适：询问款式，安抚情绪，合理解释; 3)质量问题：郑重道歉，询问原因，请求发图，安抚情绪，作出补偿; 3、评价后的补救 1)宝贝质量问题引导致的中差评： 即使客服对自己的宝贝很有信心，但是在忙碌的发货过程中，还是可能会有疏忽的时候，将有瑕疵的商品误发给客户，遇到这种情况，需要客服积极的承认自己的过失，不要吝啬眼前的蝇头小利，积极主动的补偿客户的损失。 如果客户要求退还宝贝，一定要一路绿灯，不要设置阻碍，让客户没有后顾之忧，也许这个有瑕疵的商品会成为你打开销路的金砖，如果客户打算退还宝贝，那么退还客户一部分货款表示歉意也是一种不错的解决办法，很多客户也很乐意接受这种处理办法。 2)客户对宝贝预期偏差导致的中差评： 网购中无法避免的就是实物与图片有细微的差距，即使现在100%实物拍摄，也会因为显示器的不同和拍摄角度等原因导致商品在客户心理预期产生偏差，这种情况不要一味向客户强调自家店铺是实物拍摄，这样只会增加客户的反感情绪。 3)客服态度导致的中差评： 这个问题很多店铺都会遇到，由于订单量大，或者是客服的素质技巧不齐，导致回复速度慢，或者沟通时用词不当，令客户反感，导致中差评，这种情况一般只要在电话里面和客户好好道歉，并说明原因，客户也不会大发责难。 4)对价格不满意以及职业差评师导致的中差评： 售前预防为主，做好售前摸底，发生过后需要联系掌柜询问好让步权限，再对此作妥善处理。 5)快递延迟导致的中差评： 快递问题是卖家永远的一个痛，由于快读问题导致的中差评通常会占很大一部分，这种情况向客户解释如果能得到理解再好不过，但是实在改变不了结果，也不要与客户产生争端，言语上不要有冒犯之意，放宽心态。 4、高效的服务效率 在处理问题上，我们也要提高效率，不要让客户产生等待的感觉，这样会更加降低客户的购物体验，所以我们要尽可能的多帮客户催一下，这样客户来问的时候，也会觉得自己是被重视的。如果有其他意外发生，记得及时电话联系，让客户觉得你在挂心她的事情。 以上就是小编总结的京东客服售后问题的一些处理方法和技巧。出现售后问题是我们大家都不愿意看到的，但既然出现了我们就要积极的面对，逃避毕竟是没有用的，还会给客户不负责任的印象，尽自己所能帮助客户解决问题，一般客户都是可以理解客服人员的。

2023-06-21

做什么事都是有技巧可寻的，淘宝客服也是如此。很多人觉得这个岗位只要会打字就可以，其实不然，客服人员响应的快慢、打字的速度、沟通的方式、语气都会影响到顾客的体验感受，进而影响到是否能达成交易。所以今天客服外包的小萌和大家分享一下淘宝客服聊天技巧中的售前和售后的话术。(本文中的A是顾客，B是淘宝客服人员) 一、售前话术 A：你好，在吗? 风格一： B：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑) ! B：您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。 B：亲，欢迎您的光临，有什么可以帮您? 这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛。 风格二B：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么? 用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈。 A：这件衣服有货吗? B：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的! 售后话术 B：您好，请问是有什么问题让您不满意吗? B：如果是我们公司的产品问题，我们很抱歉，给您添麻烦了。 B：亲您放心，我们公司有7天无条件退换商品的服务。 B：我们一定会给您一个满意的答复。 B：亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要麻烦您配合一下，把产品质量问题的相片拍照给我们好吗? B：亲，不好意思，给您添麻烦了。您认为的瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是我们给您补发，这个事情让您烦恼了，我们很抱歉。 不同的情况，可以选用不同的话术，但不管什么话术都要注意我们的服务态度和礼貌，俗话说的好：和气生财。我们的态度好了，除了问题勇于承担，大部分顾客也是愿意谅解的。

2023-06-21