客服问题多,就找萌萌客
  • 菜单
    客服问题多,就找萌萌客

    淘宝客服的聊天技巧,客服怎样促成客户下单

    作者:萌下单  发表时间:2022-07-08 16:45
    【导读】
    打字速度快,在线时间有保障是作为淘宝客服最基本的条件,但是淘宝客服不仅仅要具有这些条件,最重要的是提高网店的销售量。那就要看客服与客户的沟通能力了。文章中主要写了淘宝客服是通过什么样的聊天技巧促使客户下单的。

    淘宝网店主都想提高网店的转化率,增加网店的销售量,那就要从网店的客服工作抓起。网店客服质量是除去产品质量外影响销售额的最重要因素。好的淘宝客服拥有一淘聊天技巧可以促使客户下单。我们一起来看一下。

    一、专业的根本,热心的态度

    热心:“您好”、“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”等等基本寒暄,然后根据顾客的回答来判断顾客的性格,如果是个严肃认真的顾客,那就直接切入主题,介绍自己的宝贝,如果是个开朗的顾客,不妨多寒暄一下,本人半夜两点接待了一个性格开朗的MM,上来就说:店主还没睡啊,呵呵,原来也是一个夜猫子类型的。本人回答:呵呵,没睡,我在等另一个夜猫子呢。(暗指顾客)。这样就为下一步交流消除了障碍.

    专业:对自己的宝贝要熟悉,产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌,多说肯定的、确切的话,少用“可能”、“也许”、“应该是吧”等含混不清的用词。

    淘宝客服的聊天技巧 客服怎样促成客户下单

    二、消除顾客的购买顾虑

    网店本身就是一种非面对面的销售,顾客在购买前,对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑,那我们就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问,但也有的顾客只在心里疑问,而不提出来,所以建议咱们应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。

    对直接提出疑问的,我们回答:“您放心,虽然我是个新手,但我更看重信誉度,宝贝质量保证没问题,卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题,我保证退换,邮费我出。”

    “看您的买家信誉度,您也是经常在这里淘宝贝的老同志了,淘宝规则都是倾向买家的,我的信誉评价可掌握在你的鼠标上呢,您就考验我的宝贝、我的服务和我的本人吧。”

    对心中有疑问的,我们主动去说:“感谢您对我这个新人的信任呀,能到我的小店里来,荣幸荣幸,我也不会辜负您的信任的,宝贝质量和售后服务,我绝对保证。你看还有什么问题吗?”

    与客户谈论商品价格问题

    三、如何与顾客谈价格

    “太贵了”如果有顾客这么说,那么可能有两种可能,一是价格确实超出他的心理价位;二是想和你去侃价。

    对待第一种顾客,我们可以这么和顾客交流:“呵呵,贵吗?480,很实在的价格呀,在商场要卖到800多呀,您肯定不会花80块买这个牌子的吧,呵呵(一定要加呵呵两个字,这表示你在开玩笑而不是挖苦顾客),快过年了,多花一点钱,买个又称心又放心的宝贝吧。”

    如果得到顾客的认同,那可以继续谈价格,如果顾客确实接受不了,那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝,“要不您告诉我您的心理最低价格是多少,我帮您找找,我的店铺没有,我也可以到别的店铺为您搜索一下。(说到一定做到,否则别说,这样为顾客着想,可以让顾客认同你的为人,即便这次没有成交,也许下次会光顾你,或者让他的朋友同事来光顾你)

    对待第二种顾客,那可是一项挑战了,顺便说一句,我们定价应该有个原则,不要高的离谱,也不要低的可怜,高的离谱自然无人问津,而价格太低,即便吸引了顾客来光顾,也难逃被顾客一“砍”。在淘宝,顾客即便知道这里的价格已经很低了,但讨价还价已经养成一种习惯了,除了想实惠的买到宝贝以外,其实也在享受还价下来的那种成就感,但如果定价太低,没了侃价的空间,就等于剥夺了顾客享受成就的机会,那成交的可能性也许就大大降低了(嘘,千万别让我的买家看到,否则都该抡着大刀逛我的店铺了)。

    我们报价也得根据顾客类型来区分,对待痛快的顾客,一两个回合足够了,否则对方觉得你不实在,“您看,这个宝贝我包邮,还算满意吗?”得到否定的回答后,再让最后一步,“最低实在价格,XXX元,实在不能再低了,我现在挣信誉比挣钱还重要,您应该能理解的”

    对待喜欢谈价格的,你可以把主动权先交到她手里,让她去报她的满意价格,交手

    洽谈成功

    四、洽谈价格成功

    卖家:我这个价格已经是5折销售了,您觉得多少钱能接受呢?

    买家:240

    卖家:赔了,赔多了啊,(配合流汗的表情),我包邮,然后再降一点点,好吗?

    买家:250,邮费你出

    卖家:(继续流汗)您太厉害了,这个价格我要卖了,一会就去跳楼了,308,

    买家:260。

    卖家:(举白旗投降)好吧,真是怕了,成交,但您得多帮助我介绍几个买家,最好别都像您一样能砍价的,呵呵(给顾客一个要求,这样才能让顾客感到价格很实在了)。

    五、顾客购买后应该进行安抚

    顾客在拍下宝贝后,大多有心里不踏实的感觉,价格是不是很合适,货能不能及时发出,质量会不会保证等诸多问题会存留在顾客心里,那么我们应该进行必要的安抚,“感谢您的信任和支持,我会及时把货发出的,到时候通知您发货单号,而且我也会追踪宝贝的行程的”“呵呵,收到宝贝后,您自己满意了,还别忘记给我介绍顾客啊。”

    感谢

    六、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢

    只有等到顾客的确认和评价后,一次交易才能叫完成,沟通为评价做铺垫,感谢为将来做打算,良好的沟通会让顾客认真的去评价,并写出精彩的评语(这个评语可是你以后顾客能看到的哟),对顾客发自内心的感谢,使对方有被重视被需要的感觉,那样顾客也会真心地去帮助你。“货收到了?还算满意吗?”对方认可后,“呵呵,宝贝和本人一样没问题的,呵呵,和您交易真愉快,挣了信誉,交了朋友,不挣钱也舒服,对了,你要现在要是方便的话,你就帮我确认一下,然后给出你觉得合适的评价,谢谢哟。”再得到对方确认后和好评后,“再次感谢,您的评价说我说得太好了,都不好意思了(脸红的表情),呵呵,好吧,您忙吧,有什么事情尽管吩咐我。

    七、如何对待未成交的潜在顾客

    对待那些无论是因为价格原因,宝贝款式问题还是其他原因没有成交的潜在顾客,我们也不该冷落,因为对方光顾我的小店就是对我的鼓励,向我询问就是对我的信任,对于未成交,我们应该表示歉意,“抱歉,这里没有您合适的,您再到别处看看,希望您能找到满意的DD,我也会为您留意的,如果找到,我通知您”。“对不起,我的报价没让您满意,但我确实不能再让了,买卖不成仁义在吧,愿意交您这个朋友,随时欢迎您的再次光临。”保持一颗平常心,一种平和的态度,即使没有把宝贝推销出去,也要让大家认可自己的为人,这样才能长久的有续经营。

    回访客户

    八、不定期的回访

    不要忘记你的顾客,也不要让顾客忘记你,一次交易的完成不代表销售的结束,而是下一次交易的开始,用心去经营客户,才能永续经营,对成交顾客要回访,节日的祝福,淘宝对买家的活动,自己找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等,都是回访的理由。把上帝变成朋友是一件很美妙的事情呀

    通过以上文中提到的八点淘宝客服的聊天技巧,我们可以看出,做客服看起来简单,但实际并不是件容易的事,不但要熟悉掌握商品知识还有具有一定的聊天技巧,使客户能够充分相信客服相信店铺。这样才能够为店铺提高转化率,使新客户变成我们的老客户!

    【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务,帮您简单客服难题。

    关键词
    相关文章 相关问题
    查看更多相似内容

    微信联系

    400-118-2016

    全国咨询热线

    13717595797

    方案咨询

    9:00-24:00

    即时服务

    咨询在线客服

    Copyright ©2006-2022 北京萌萌客网络科技有限公司 京ICP备17068726号