淘宝售前技巧有哪些

在一家店铺里，淘宝的客服是一个很重要的位置。可以说，淘宝客服做的好不好，直接影响着店铺的销量。客服除了要有扎实的运营基础，还要灵活、热情、善于沟通，这样转化率才能最大化。那么客服的转化率是多少呢? 一、淘宝客服转化率怎么算? 从客服角度，主要考察以下两个转化率指标: 1.咨询转化率=最终订单号/查询号 2.付款转换率=最终付款人数量/订购人数量 二、淘宝客服转化率30正常? 按照行业平均水平，客服转化率达到80%，这是一个非常乐观的现象，所以如果是30%，还是有所欠缺的。 三、这里有一些提高客服转化率的小技巧。 1.介绍产品 在这个阶段，我们需要专业地向买家介绍产品。但是，这个时候要注意，遇到不同的客户，需要用不同的词。遇到来这里的客户或者不懂事的客户，可以用专业的名字或者数字来证明自己的权威。当然，在解释和介绍专业术语后，我们也可以适当翻译一些术语，让我们看起来更专业。 2.欢迎词 我们都知道欢迎词:亲爱的， 欢迎光临XX店!这时就需要客服以极大的热情迎接买家。一定要用上表达式。一个可爱调皮热情的表情最能缓解冷场。买家总是喜欢最有人情味的店主。需要提醒的是，回复要快，不要让买家久等，尽量在10秒内回复买家的问题。我们最好在这个时候使用我们的快速回复。 3.售后物流 买家付款完成后，就到了发货和售后阶段，会出现各种问题。我们处理售后的原则是不着急，更不要和买家骂吵架。不管是不是我们的问题，首先买家对购物体验不满意 我们道歉。这种态度放出去，大部分买家都能理解，怨气减半，事情才能顺利进行。

2024-05-14

买家既然进店了就绝对不让他空手而回，必须得买点什么，这可能就是运营的最高境界了吧，这个基本无人能达到，让每个过来咨询的买家买到自己心仪的商品是不是能够做到呢?这个还是要在客服上面使力了，今天我们要跟大家讲的就是淘宝客服技巧中的关联销售如何去做推荐了! 1、关联销售的定义 关联营销是一种建立在双方互利互益的基础上的营销，在交叉营销的基础上，将产品、品牌等所要营销的东西上寻找关联性，来实现深层次的多面引导。 2、联销售技巧 (1)解决客户顾虑并提出建议 客户对于在淘宝上想要下单或者已经下单的产品，有不少人都会来咨询淘宝客服。面对客户的咨询，客服要做的是解决客户疑问，并且提出更好的建议。 (2)挖掘客户兴趣 所谓投其所好，如果淘宝客服能够客户的兴趣点，那就能让客户买单。不了解客户兴趣点在哪时，这是客服就需要挨个试验，可以从条件诱惑、价格刺激、情感共鸣等入手。 (3)选择时间 静默下单后越快的联系客户，推荐的成功率越高;客户已经确定有购买意向时，在拍产品之前适时的推荐，成功率最高。 (4)选择产品 热销爆款、促销品、高咨询量商品、流量大的产品、经典款式、长期售卖的利润产品。 (5)有效推荐 推荐互补产品、推荐优势套餐、推荐高客单价高转化低客单价产品。 (6)合理关联 淘宝客服在关联产品时，一定要合理。两个完全没有关联的产品去推荐给客户，客户也不会买单。客服合理的管理可以选择，同类产品、功能产品延展、热销产品、搭配互补等，这些都能达到合理关联销售。 一个好的客服，不仅是服务的质量，还有沟通技巧都是要学习的，我们要在日常多充实自己，这样在服务的时候才能更好的为顾客做出推荐，才能够更好的引导顾客，更好的销售店铺的商品。以上就是小编分享的全部内容啦，如果大家还有什么不明白的可以关注小编。

2023-05-03

因为淘宝平台的规则越来越完善，越来越深得顾客的信任，所以一些贵重的物品也开始在淘宝平台售卖，比如珠宝首饰，小萌今天想和您聊聊的就是淘宝平台珠宝首饰店铺商品的拍摄技巧。 一、准备 1、了解珠宝特性、结构，是拍好的首要条件 珠宝首饰十分精巧细致，其高贵的品质就蕴藏在其精细之中。对光线的吸收及反射则会有很大的区别。只有认真的了解其特点，才能有针对性的实施具体的拍摄程序。因此，重点研究并找出最能表现美丽光泽的部位和雕刻面的细部，才能突出翡翠产品的做工。 2、设计完美的用光方案、营造视觉冲击力 设计照明是一项细致的工作，角度位置稍有不同，都会使翡翠的光泽和色彩发生很大的变化。用光时应使人感受到翡翠产品天然价值，最好能手持宝石专用灯，从各个角度上观察其受光情况，并根据情况使用反光镜，金、银箔反光板，以及黑色纸阻挡杂光。用光的方法不胜枚举，无一定之规，并无定章可循。摄影师需要根据拍摄产品的本身风格与特征，寻找能完美再现的角度，创造出具有视觉震撼效果的图片。 二、拍摄 1、简单背景 虚化掉不必要的干扰物，突出主体，方法包括拉大被摄物与背景的距离以及使用长焦距镜头，也可以使用人工背景，原则为深色衬浅色主体、浅色背景衬深色主体，以及让被摄对象正常受光而背景处于阴影中。 2、小光圈 使用微距镜头或相机的微距功能时景深范围很小，不必再用大光圈，而应尽量用小光圈扩大景深，一般光圈以F8左右为宜。 3、长焦距 尽量选用长焦距的微距镜头或变焦镜头的远摄端，即可离被摄主体远一些，(在拍摄昆虫等微小的物体时，也不至于惊动被摄对象)，此外长焦距可以更好地虚化背景。 4、侧逆光 侧光、侧逆光、逆光特别适合表现花卉、静物等的空间感和立体感，但光比不能太大，可在早晚时柔和的光线中拍摄，光比大时可用微距闪光灯、环形闪光灯或反光板补光。 5、精对焦 微距摄影景深范围小，对风等外部因素比较敏感，因此需要有足够的耐心反复、精心地对焦。同时强调选好拍摄角度，尽量使清晰的范围保持在一个平面上。 6、三脚架 三脚架结合自拍功能或快门线可防震，保证清晰度，在需要较长的时间对焦、构图时还可以节省体力，并腾出手使用反光板。 三、注意事项 1、拍摄照片要注重饰品的形体特征，将形体与背景生动地融合在一起;可以说，形体是语言，背景是语调，而这种语言又是无声胜有声，任凭自己去揣摩去体会。这也就是拍摄照片的妙处所在。由于在拍摄照片中，饰品的形态各异、色彩丰富，充分展示饰品的外形特征，力求美感和生动性。 2、拍摄照片充分利用了饰品与背景受光的差异。一般来说，我们可以利用日出日落的逆光，因为这时的光线最柔和，提前选好位置和角度，等待太阳从地平线上升起，或落下地平线，由红变橙黄色，或由橙黄色变红时，看上去又不刺眼时，是拍摄的最好时机，一般只有十分钟左右的宝贵时间，千万不要错过;另外也可以利用室内和室外人工造成的受光差异或天空和水面的自然强反射，只要我们多注意观察，就可以发现很多值得拍摄的题材! 3、忽略掉烦琐的细节，再平常的景物看上去也会充满新鲜感。 以上就是小萌总结的淘宝平台珠宝首饰店铺商品的拍摄技巧了，希望对您有所帮助。

2023-04-27

淘宝客服按工作的性质不同可以分为售前客服、售中客服和售后客服，在按照工作技巧的不同有可以分为售前技巧、沟通技巧、销售技巧、话术技巧、售后技巧。下面我们就来详细看看做好淘宝客服工作的这些技巧。 淘宝售前技巧 1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情; 2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式; 3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买; 4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价; 5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访; 6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款; 7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处; 8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口; 9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。 淘宝客服沟通技巧 1、专业是根，热心为本; 2、以必须的事先准备为基础; 3、五个回合达到彼此都能接受的价格; 4、顾客购买后应该进行信息确认; 5、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢; 6、多站在对方的角度思考; 7、采取合理的方式应对客户可能出现的责难; 8、不定期的回访。 淘宝客服销售技巧 一：破除沟通障碍; 二：多去了解客户的需求; 三：坚持价格不让步。 淘宝客服话术技巧 1、询盘顾客旺旺咨询; 2、引导顾客坚定购买信心; 3、已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款; 4、付款完成承诺发货与售后; 5、温柔贴心的问候为交易划上完美句号。 淘宝客服售后技巧 1、好评一定要回复; 2、运输过程中坏了，一定要先补偿顾客; 3、适时的关心; 4、售后及时联系买家; 5、认真退换货; 6、平和心态处理投诉; 7、管理买家资料。 做好淘宝客服工作的技巧大概就这么多，您在实际运用的时候可以灵活选用，但无论顾客的问题是什么，都要记住尊重顾客，热情礼貌。

2022-07-22

网店客服的服务质量直接影响着顾客的购物体验和店铺的销售业绩。为了提升顾客满意度，促进店铺发展，网店客服需要掌握专业的接待技巧。本文将分别介绍网店售前和售后客服的接待技巧。 网店售前客服接待技巧 1.快速响应：客服需要积极快速的回应客户问题和需求;黄金10s说的就是第一次答复客户的速度越快，成单几率越高。建议设置自动回复和保证客服在岗时长，确保不错过任何客户。 2.沟通有效：在与客户沟通时，要快速简短的回复客户的问题，避免使用专业术语或难以理解的词汇，以免造成各讲各的。同时，要准确地表达产品重要数据，避免产生歧义造成不必要的售后。 3.了解产品：客服需要充分了解产品的特点和性能，以便能够准确回答客户的问题，并提供专业的建议和意见。这不仅能提升客户对店铺的信任度，还能增加客户购买的可能性。 4.了解客户需求：客服需要了解客户的需求和期望，以便能够提供符合其需求的解答。通过询问客户的需求，推荐合适的产品，才能够更好地引导客户下单。 5. 专业推荐商品：熟悉店铺内商品的特性、规格、材质等信息，根据顾客的需求和喜好，以专业的角度为顾客推荐合适的商品。可以强调商品的卖点、优势、适用人群和使用方法等，如“亲，这款衣衣的款式上身非常洋气哦，款式是我们设计师独立设计的，保证您穿出去不会撞单哦!”同时，可采用关联推荐的方式，推荐配套套餐或搭配款，提升客单价。 6.引导下单与促成交易：在解答完顾客的疑问后，适时引导顾客下单。可以通过提供优惠活动、强调商品的稀缺性等方式，增加顾客的购买欲望。例如，“亲，本店现在正在做买就送的活动，非常划算哦，您可以抓紧下单啦!”同时，询问顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价。 7.确认信息与送别：顾客下单后，及时确认收货地址、付款情况等信息，避免出现错误。在送别时，请求顾客关注收货后给店铺好评，并告知售后问题的解决途径，如“亲，感谢您的购买，收到货后如果您满意的话，麻烦给我们一个好评哦!如果有任何售后问题，随时联系我们。” 网店售后客服接待技巧 1. 耐心倾听，安抚情绪：认真倾听顾客的投诉，并表示理解和同情。使用安抚性语言，例如“非常抱歉给您带来不便”、“我理解您的感受”等。避免与顾客发生争执，即使遇到无理取闹的顾客也要保持冷静。 2.及时处理：根据店铺的售后政策，及时处理顾客的投诉，并提供解决方案。对于无法立即解决的问题，应记录顾客信息并及时跟进，尽快给予答复。主动联系顾客，告知处理进度，并征求顾客的意见。 3.跟进与反馈：在解决问题后，要及时跟进顾客的满意度，询问顾客是否还有其他需求。同时，将顾客的问题和处理结果进行记录和反馈，以便店铺不断改进服务质量，避免类似问题的再次发生。 4.维护客户关系：售后客服不仅要解决问题，还要注重维护客户关系。可以在适当的时候与顾客进行回访，了解顾客对商品的使用情况和满意度，推荐适合顾客的其他商品，促进二次销售。 总之，网店售前售后客服都需要掌握相应的接待技巧，以优质的服务赢得顾客的信任和满意，从而提升店铺的竞争力和业绩。

2025-03-20

在当今网络化时代，网店店铺的客服角色变得尤为重要。客服不仅需要解答产品销售问题，更是促进销售、提升客户满意度的重要角色。今天小萌将分享网店售前售后的服务流程和技巧，希望能帮助您提升服务质量，促进店铺的销售增长。 一、售前接待流程 1.初步接触：当客户第一次咨询时，客服要友好地打招呼，并询问客户的需求。 2.了解产品：根据客户需求，详细介绍产品的特点和优势。 3.提供方案：根据客户需求，提供合适的解决方案或建议。 4.处理疑问：解答客户可能提出的任何疑问，确保客户对产品有充分了解。 二、售后接待流程 1.处理问题：当客户遇到问题时，客服要耐心听取，并记录问题的详细情况。 2.提供帮助：根据问题类型，提供相应的解决方案或建议。 3.跟进处理：如果问题需要一定时间解决，要定期跟进，确保客户问题得到妥善处理。 4.反馈意见：处理完毕后，询问客户对处理结果的满意度，并记录反馈意见。 三、售前客服接待技巧 1.快速响应：客服需要积极快速的回应客户问题和需求;黄金10s说的就是第一次答复客户的速度越快，成单几率越高。建议设置自动回复和保证客服在岗时长，确保不错过任何客户。 2. 有效沟通表达：避免使用专业术语或难以理解的词汇，快速简短地回复客户问题，准确表达产品重要数据，避免产生歧义。多用礼貌用语，如“您”“请”“稍等”等，适当发送表情或表情包，增加对话趣味性。 3.了解产品：客服需要充分了解产品的特点和性能，以便能够准确回答客户的问题，并提供专业的建议和意见。这不仅能提升客户对店铺的信任度，还能增加客户购买的可能性。 4.了解客户需求：客服需要了解客户的需求和期望，以便能够提供符合其需求的解答。通过询问客户的需求，推荐合适的产品，才能够更好地引导客户下单。 5. 专业精确推荐：根据客户需求，专业准确地推荐商品，比如“亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址……” 让客户感受到客服是用心挑选了合适的商品。 6.巧妙应对议价：客户议价时，以退为进。可通过送小礼品等方式，让客户觉得即便没讲下价也有收获。若买家说贵，顺着其意思承认贵，但委婉说明物有所值，要综合考虑包装品质、价格、品牌、售后等因素。 四、售后客服接待技巧 1.及时响应与安抚情绪：迅速回应客户售后咨询，当客户带着负面情绪反馈问题时，先安抚情绪，如“非常抱歉给您带来了不好的体验，您先消消气，我们一定会帮您解决问题”，让客户感受到被重视。 2.处理售后问题：客服需要迅速响应客户在购买后遇到的问题，并提供解决方案。对于无法立即解决的问题，需要积极跟进，并及时反馈处理进展。接待过程中要时刻保持诚恳的态度，并实时跟进售后解决进度，服务好每一位售后顾客! 3..处理投诉：当客户有投诉时，客服需要及时与顾客取得联系，了解顾客遇到的问题和需求，并积极解决问题。要避免使用套话和空话，而是针对具体问题提出切实可行的解决方案。处理投诉的过程是提升客户满意度的机会，而不是损害店铺形象的原因。 4. 预防问题与总结：分析总结常见售后问题，提出预防措施和改进建议，反馈给相关部门，避免类似问题再次发生，不断优化店铺产品和服务。 总之，售前售后客服接待流程和技巧是一个有机的整体，客服人员只有熟练掌握流程，灵活运用技巧，才能为客户提供优质、高效的服务，提升客户的满意度和忠诚度，为店铺的发展创造良好的条件。

2025-03-04

淘宝天猫店铺想要有好的销量，就要从客服抓起，毕客户进店是客服接待的，并且客服才是影响店铺转化率的关键因素。所以一定要掌握他们的说话技巧，这样才能更好的做好淘宝店铺。所以今天我就给大家介绍一些售前客服常用的话术技巧和方法。 1、问候 作为初次光临的买家，第一次咨询通常是“你好，在吗?”，作为客服你的回答应该是“亲，你好，欢迎光临，我是XX(店铺名)的客服，很高兴为你服务!” 若是之前光顾过的买家，再次光临时“欢迎亲的再次光临，有什么需要帮助的吗，XX很乐意为您服务!”这样的回答，给买家一种亲切感，服务态度影响着买家购物的心情。 2、对话 在对话的过程中，要注意客户的说话语气，大概的判断客户的性格，以询问式的语气，从客户那里获得到最多的客户需求信息，准确的把握客户是否为意向客户，意向度有多高，方便最准确的给客户推荐客户最紧急想要的产品，一次交流促成订单。整个过程中可以适当的引进一些专业术语、数据，并且应该对自己的产品和销售能力充满自信，给客户一种我们的产品就是非常好的，买了不会有错，让客户感觉到我们的专业性。 3、议价 面对议价买家时，如果他们是用别家商品的价格跟你家同款商品的价格做对比，要给买家解释说明自家宝贝的材质和做工有什么突出的地方，质量是否是有保障，这个价格买到绝对是物有所值的等; 还有就是买家说会介绍多点人来购买，让你降价，其实这两种情况都说明买家是很喜欢你店铺里的宝贝，那么你就可以跟店主商量一下能否适当降价或不降价的话就送优惠券或礼品，这样是能够刺激买家下单噢。 4、催单 这个环节包括两个小环节，一为催拍，二为催付款。只有最终付款成功并与客户确定没问题了，才能算是销售完成。介绍产品没有问题了，沟通也很好，但是有些客户迟迟不拍单或者不付款。这个时候我们可以适当的催一下，但是要注意催单用的语气和技巧。 对于淘宝天猫售前客服常用话术技巧及方法就为大家分享到这里了，希望能版帮助到您!

2023-04-14

淘宝售前客服在整个销售过程中起着重要的作用，不管是网店的转化率还是客户对网店的第一印象统统掌握在售前客服的手里，但是淘宝售前客服有什么的回复技巧吗?他们是怎样服务客户的?我们一起来看一下。 一、接待开场白 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 注：(开场白要热情，也可以结合一些当下店铺活动，吸引买家眼球，刺激需求) 二、 是否有货 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦! 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。 注：(有货注意引导买家下单购买，没有买家想要的可以推荐相似款和关联款，积极促使买家成交) 三、 发什么快递 亲，默认是发韵达快递哦，韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺丰的一样要补邮费20) 注：(根据店铺的快递实际情况进行承诺) 四、 什么时候发货 亲，您拍下的24小时内就可以为您安排发货的呢 注：(结合自己店铺的实际情况进行承诺) 五、 可以便宜一点吗 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~ 注：(根据店内促销情况和买家的需求度，有时候让利一些给买家未尝不可) 六、 什么时候到货 亲，一般韵达发货后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的。(顺风一般两天内到货，EMS一般3-5天到货，偏远地区会稍晚几天哦!) 注：(物流的效率我们卖家是无法去掌控的，别轻易具体承诺买家到货时间) 七、 会不会褪色?清洗是否方便? 亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您 洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的 八、 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。 注：(要让买家买的放心，给出无风险承诺，成交一单不代表结束，售后也至关重要) 九、什么材质的 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 十、 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 注：(及时与买家沟通，确认是产品问题还是买家或者物流问题，对症下药给出相应对策) 十一、 实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍摄过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 十二、有什么赠品 亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~) 十三 、结束语 亲，非常感谢您的惠顾 我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货。 通过以上小编对淘宝售前客服回复技巧的叙述，是否感觉有自己在平常的工作中还有不足的地方?其实小编的文章也是综合自己的经验总结出来的，倘若您有更好的回复技巧分享出来，大家一起进步!

2022-07-22

在京东售前客服的工作中，销售是必不可少的一项，要想做好这个环节，一些小技巧也是不可或缺的，比如主动出击、尽量不要让顾客等等等。无论是什么技巧，售前客服都要学会把握主动，不要被顾客牵着走。 废话不多说，下面我们就来详细看看京东售前客服销售商品都有哪些小技巧吧! 1.利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 2.利用顾客希望快点拿到商品的心理： “如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。” 3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款?”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 4.帮助准顾客挑选，促成交易： 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5.巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢? 6.积极的推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。 注意：售前客服在销售中虽然要把握主动权，但不要强迫性干涉顾客的选择，也不要强制消费，以免过犹不及，引起顾客的反感。及时这一单不成，也要给顾客留下一个好的印象，给以后留下机会。

2022-07-22

天猫售前客服是网店里引导顾客下单、解答顾客疑问的销售员，店铺业绩的好坏很大程度都是有售前客服的话术技巧决定的，因此店主在招聘售前客服时就会非常注重应聘人员的沟通能力，小编总结了一套天猫售前金牌客服的专业话术技巧，有需要的朋友赶紧来看看吧! 一、欢迎语 好的欢迎语应该要包含对客户的尊称，问好，以及向客户介绍店铺，介绍自己。 例： 1.欢迎光临，请问有什么能为您服务的? 2.您好,欢迎光临. 3.亲,您好,欢迎光临嘉视丽鑫洛特专卖店，我是客服:……，很高兴为您服务。 电商行业习惯性的把客户称作亲，听起来比较亲切的感觉，特别在开头语之后可以配一个比较欢快，微笑，积极性的表情。 二、售前客服的基本话术：对话 此环节，贯穿整个销售过程，在对话的过程中，要注意客户的说话语气，大概的判断客户的性格，以询问式的语气，从客户那里获得到最多的客户需求信息，准确的把握客户是否为意向客户，意向度有多高，方便最准确的给客户推荐客户最紧急想要的产品，一次交流促成订单。整个过程中可以适当的引进一些专业术语、数据，并且应该对自己的产品和销售能力充满自信，给客户一种我们的产品就是非常好的，买了不会有错，让客户感觉到我们的专业性。 引导话术： 1、亲，您主要是想找一款什么样功能的机器呢? 2、您购买这个机器主要喜欢哪项功能呢? 3、您一般是看电视多还是看电影多或者玩游戏多呢? 三、售前客服的基本话术：议价 议价是比较重要的一个环节，但是在天猫店，一般都是不可以议价的，怎么去给客服一个满意的回复，是非常重要的，会直接影响到成交。怎么去跟客户解释我们店铺不议价，就显得比较重要了。 对于议价客户可以分为几类: 1、对产品有意向，心动，但是希望能再优惠一点。 例:这个机器感觉还不错，就是有点贵，能不能少一点啊? 答：亲，我们店铺都是薄利多销的，已经将利润都让给客户了，主要我们的产品能够满足您的需求，咱要买一个放心的好产品，这个价格不高了哦。 仍然不满足的可以告诉客户：您看我这边申请给您送个神秘礼品怎么样? 2、产品还没有选好，想先讲价，此类用户以价格为主，产品为次。 回复话术：亲，抱歉哦，我们这里不能少价的呢，而且我们是做活动已经是最低价了，看您也是非常有诚意购买的，我这边给您申请一个礼包吧。 3、没有意向产品，纯碎讲价。 回复话术：亲，您看您先选好产品，咱知道自己需什么样的产品，我们的产品能满足您的需求的话，说明这个价值还是非常值的呢。 4、觉得产品离自己期望值有点差距，但如果优惠一点能接受的用户。 从客户的心理讲，其实就是希望得到优惠，能比其他人更便宜购买，需要一种心理的满足感;另外一个就是喜欢占小便宜;第三类人是套价格底限(此类人除非无节操掉价卖东西，否则基本不会成交)。 针对这几个问题我们解决方式：(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(例：您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。) (2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。 售前客服除了要做到熟识商品的专业知识，在和顾客沟通中还要做到尊重顾客，主动、礼貌、热情的为顾客解答问题，千万不要让顾客有跟机器沟通的感觉。

2023-05-16