淘宝客服回复技巧和方法

淘宝客服是个看起来简单做起来难的职位，虽然客服招聘门槛低，但是想要做好客服就要掌握一些技巧，尤其是回答客户问题的时候，一定要根据客户问题准确、快速、严谨的做出回复。那么对于淘宝回答问题上，需要掌握哪些回复技巧呢?我们来看一下。 一、售前 1.旺旺响应速度要快 (1)客服在线回复客户的时间尽量要短，不要超过30s。 (2)客服在回答客户问题时，要详细说明，切勿以“好的”、“可以”、“有货”等简单字眼回复，会让客户觉得客服态度不好。 (3)客服回复语句的语气最好使用陈述语气。 总之，客户在找客服的时候，是希望客服人员能够第一时间给予回复的。因此，建议客服人员要以最快的速度去回复客户，并且要注意沟通的语气，也可以适当地采用一些小表情，增加趣味，从而给客户带来良好的购物体验。同时，客服人员可以借助聊天宝，将回复话术编辑好，有需要可以快捷发送，减少客户的流失率。 二、售中 1、关于客户询问宝贝情况 (1)首先要打开客户所咨询宝贝的详情页进行查看，在客户输入字的过程中快速浏览宝贝详情页，检查此款宝贝每个码数是否有货，并与客户介绍店铺最新的优惠政策和套餐。 (2)将产品卖点传达给客户，围绕产品本身与客户交流沟通。 (3)不要刻意与客户提起价格。 作为一个合格的客服，首先要对自己家的产品很了解，知道产品的卖点在哪里，可以帮助客户解决什么问题，才能将产品的价值很好地传达给客户，不至于被客户询问关于产品的问题时难住。当然，也可以给客户推介一些同类型产品以及正在做活动的优惠的产品。 2、关于促单 (1)首先要肯定客户的眼光，看中的宝贝是爆款。 (2)产品的优势要跟客户讲明白。 (3)不要与客户胡编乱造，一切都要以产品本身为依据，不可胡乱承诺。 客服一定不要吝啬自己的赞美，一定要肯定客户的眼光，在赞美中更容易消除距离感，获取好感，也能给客户带来良好的购物体验，避免客户的中差评，用情感取胜。 3、关于价格 (1)如果客户购买产品数量较多或是产品金额较大，可以向客户说明尽量去申请优惠。 (2)申请过程中仔细说明情况。 (3)要跟客户说明产品本身的价值以及未来可以带来的价值。 (4)可以赠送一些小礼品或是优惠券，下次购物时还可以使用。 任何一个客户都想以更低的价格买到更高质量的产品，如果客户因为价格问题反复讨价还价，那么客服人员就要避免与客户在价格方面起正面冲突，而是引导客户将注意力放在产品价值本身，再去衡量。或者介绍客户能接受的价格范围内的产品，或者赠送礼品、优惠券等，可视情况而定。 4、关于快递 (1)客户如果长时间为回复，要主动与客户进行联系沟通。 (2)向客户说明店铺默认的发送快递。 (3)查看客户所属地区，与客户确认地址无误，询问是否可以接受店铺默认快递。 客户在拍下宝贝并完成付款后，客服人员要第一时间与客户确认地址、电话是否正确，其次确认购买宝贝的款式、颜色。并且客服要随时与客户保持沟通交流，如果客户说稍等再联系你，却长时间没有回复，就需要客服主动去联系客户了。 5、关于发货时间问题 (1)因为无法确定物流效率，因此要谨慎承诺宝贝的发货时间，可以给出一个时间范围，比如3-5天。如果客户拍下的是预售款，要跟客户说清楚大概发货时间，并确认客户是否可以等待，并无必要在承诺时间段发货，如有困难，请不要随意给消费者承诺。 (2)在活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，及时更新商品详细描述。 6、客服结束语和订单跟踪 (1)要给客户灌输收藏店铺和评价的好处。 (2)尽快安排发货，发出后，提醒客户注意查收，并当快递面开包检查。 (3)结束语一定是由客服来发，比如满意购物、祝生活愉快等。 (4)及时跟踪物流信息，给客户留言物流状态，提醒客户满意给好评。 发货时，在快递袋里留下好评返现小纸条，这样可以积累很大一部分客户资源，为客户下次光顾做准备。同时要及时跟踪客户的物流信息，提醒客户在满意且产品本身无问题的情况下给好评。 7、关于催单 催单是要对拍下宝贝却未完成付款的客户而言，客服要提醒客户宝贝订单即将关闭，且宝贝比较抢手，喜欢赶紧拍下带回家，否则现货会被别的买家捡漏，从而促使客户完成付款。 三、售后 1、错发宝贝 (1)让顾客进行拍照核实照片中的宝贝与购买宝贝是否真的不符合。 (2)与仓库核对订单了解相关情况。 (3)核实后确定错发宝贝，第一时间跟客户致歉，并安抚客户情绪，让客户将宝贝寄回进行换货，同时承担来回退换货邮费。 (4)务必与客户沟通好要不影响产品的二次销售。 如果买家发现收到的宝贝不是自己下单购买的宝贝，客服要第一时间与客户沟通联系，拍摄照片进行确认，确有此事的情况下，与客户道歉并第一时间给出解决方案。 2、关于质量问题 如果客户在收到宝贝后，发现质量有问题，客服也要让客户拍摄照片进行核实，根据情况给客户退换货，承担来回邮费，并第一时间安抚客户情绪，表达歉意，争取客户的好感度。如果是客户在使用一段时间后，发现质量有问题，可以在保修期内进行产品的维修等。 3、关于七天无理由退换货 七天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用;商家可以根据商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付; 必须说明可以开具发票;关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理; 注意不论是天猫亦或者是集市店必须是可以开发票的，开通七天无理由退换货的卖家也要注意，卖家是无条件承担退换货的快递费用的。 淘宝客服回答客户问题的技巧总结为：简明扼要、快速精准、避轻就重等，如果你是淘宝客服，有没有好的回复技巧呢?如果有，欢迎与我们一起分享!

2023-06-13

淘宝客服就是销售工作就是公关工作，是专门解决淘宝网店销售产品和处理售后问题的职位。然而，这些客服工作内容都需要一定的客服聊天话术支持，今天作者就和大家分享一下淘宝客服聊天话术。 淘宝客服聊天话术快捷键 1、你好，很高兴为你服务，有什么可以为您效劳的! 2、你好，很高兴为你服务，您刚刚说的产品货源充足。大家如今已经做……主题活动，大家默认设置发的是**快递公司。 3、你好，我想为您看下库存量单，请您稍等片刻。 4、亲，您说的我的确没法办得到，期待下一次我可以帮上您。 5、行吧，假如您相信自己的意见与建议，我给您强烈推荐几种，存属意见与建议哈，呵呵呵…… 6、亲，我家商品价钱是那样的，有的一般的很有可能会便宜点，有的看上去类似，但价钱算差许多，主要是原材料和质量层面不一样。贵的成本费很高，可是品质是扎实的。 淘宝客服聊天话术收到货和图不一样怎么回复 1.你好哦亲，是这样子，我们的照片都是根据宝贝实物拍摄的，拍摄角度跟光线都有可能造成实物跟照片有少少的误差的哦，希望你能理解一下。谢谢哦亲!还有什么问题欢迎随时咨询哦! 2.亲，商品在不同的灯光，环境下会有些视觉上的变化，这个不影响使用的! 3.亲，产品在不同的拍摄环境下拍摄出来的效果会有些视觉上的变化，不涉及到质量问题的。如果退货是需要您自己承担邮费的! 4.您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解。 优秀淘宝客服聊天话术 1、亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。作为厂家，首先产品的品质您可以放心，其次售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。 2、亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。 3、亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀! 4、亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦。公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。 淘宝客服沟通技巧和话术 1、尽量保持在线状态 如果有事需要离开，也可以设置自动回复，让顾客等待片刻，或者直接提醒对方拍下。 2、行业知识是必备的 具备行业基本知识，会让顾客对店家更有信心，更易于下单。 3、不要一大段固定套话 有时顾客提问后，卖家为了省事，就迅速复制一大段话回复过去。这样，会让顾客觉得自己没有得到卖家的尊重。 有关淘宝客服聊天话术就为大家分享到这里啦，如果您对客服话术有兴趣，可以关注小编，下期再见!

2023-06-25

为了缩短客户等待时间和简化客户的工作量度问题，快捷回复短语是必不可少的。文章中从客户进店到收货后退换货等中间出现的一系列问题，小编都逐个做了回答技巧。下面跟着小编一起来看一下吧。 1、亲您好!欢迎光临****小店!很高兴为您服务!请问有什么需要帮助的吗? 2、亲，本店支持7天无理由退换货，关于退换货的注意事项和流程请参照首页的“服务中心”页面。 3、亲，您要发往哪里呢?我们现在是跟申通和EMS公司合作，如果您那没有申通的话，要选择使用EMS哦!天使 4、亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般48小时都可发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在72小时内发出。请亲耐心等待哦! 5、亲，16点以前付款的订单当天就可以发货哦，16点以后付款的订单要次日发货喽!花痴 6、亲，国内件一般2—5天都可以到货的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请亲耐心等待哦!亲还可以点击订单上的“查看物流”来查看货到哪里了哦! 7、亲!商城不议价哦!不好意思哈! 8、亲，商城都是明码标价的哦，而且商城也没有修改宝贝价格的功能哦。 9、亲!快递费只是我们代收的，已经是快递公司最优惠的价格了，不能便宜的哦!害羞 10、亲，不好意思哦!我现在比较忙，可能会回复的慢一点，请理解哦! 11、亲爱的顾客;由于客流量比较大，无法每个回复到，希望大家仔细阅读宝贝详情!快递默认圆通，其他快递请咨询，给您带来不便，敬请谅解!全场本身是五折左右上架，，包圆通，偏远地区不包(不免邮地区：内蒙古;甘肃;青海;宁夏;新疆;西藏;台湾;香港;澳门;海外)，全场系统化，亲可以直接拍下付款，其他快递请咨询!(亲拍下付款，早付款早发货哦!)飞吻 12、亲，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦! 13、亲，我们都是正品哦。您是不是以前都在专卖店买的啊?网络营销省却了传统企业很多渠道和门店费用，所以商品一般比线下优惠哦。 14、我们针对老顾客是有会员制度的哦，多买多优惠的。亲，记得多多关注哈! 15、亲，是我哪里解释的不清楚还是?您还要再看下呢?/ 亲，还有什么可以帮助您的吗? 16、亲，已经过了16点了，我要和仓库那边核实下看看的，您稍等，稍后给您答复哦! 17、亲，全国各地应该都有实体店的，但是我只负责网上这块的，在您那里线下的实体店我还真不敢确定是在哪里哦，要不您去大型超市看一下呢。 18、亲，收藏一下小店哦，以后有活动或新款上架方便直接联系! 19、退换货必读：亲，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢!爱慕 20、退款：亲，到已买宝贝 点退款中 选择退货给卖家 选择个快递填下单号 就可以咯! 通过以上小编对淘宝客服回答技巧的概述，我们不难看出，最主要的还是客服的态度要温和，不要与客户产生纠纷，要以礼待客，将最好的服务状态展现给客户。从而加深客户对店铺的印象，提高店铺的转化率。

2022-07-09

淘宝客服是买家决定是否购买的一个重要环节，既要及时回复买家，更要准确的解答他们的疑惑。面对买家不同的问题，淘宝客服应对方式及回复术语都是不同的，今天给大家列举以下4种情况客服要如何应对! 关于商品问题术语 1)实物与图片会有色差吗? 答：我们的商品图片都是实物拍摄的，但由于拍摄时的采光或显示器、手机屏幕的不同，实物颜色偏暗些，但不会和图片相差太多的，请放心购买~ 2)身高xxxcm，体重xxkg，选哪个码比较好? 答：亲，每个人的提醒都是不同的，在这给您推荐m码，但还请您根据尺码表跟自身实际情况选择。因为是手工测量，会存在2cm左右的误差，但不会相差太大的。如果不合适您可以申请退换货哦~ 3)这个宝贝有现货吗? 答：亲，没有写明预售的都有现货，预售宝贝会在标题及描述中说明的~ 关于发货问题术语 1)拍下宝贝后什么时候发货? 答：亲，小店承诺在48小时内发货哦，但会尽量帮您安排尽快发货的，请谅解~预售商品以标注的发货时间为准哦! 2)可以发xx快递吗? 答：亲，抱歉，目前本店只与xx快递合作，无法按您的要求选择快递，请谅解。 3)大概几天能收到呢? 答：根据发货地及买家收货地址去判断。如江浙沪一般1-2天，其它地区3-5天左右，偏远地区可能还会晚两天，请耐心等待。 关于议价问题术语 1)可不可以再优惠点啊? 答：亲亲很抱歉，小店宝贝的价格已经是公司定的最优惠的了，而且质量是很有保障的，性价比很高的，大可放心购买。 2)有没有什么礼品送呀? 答：亲，我们更注重产品质量呢，若您想要小礼品，我等级一下，让仓库给您发一个，感谢对我们的支持~ 3)老顾客有没有优惠? 答：小店宝贝的价格都是定好了的，小的无法更改，可以给您一张优惠券，在下次购买可以优惠哦~ 关于售后问题术语 1)我想退换货可以吗? 答：可以的亲，本店是7天无理由退换的。若非质量问题/发错货，退换货运费需买家自行承担~ 还有需要注意的是，淘宝客服无论遇到什么情况，一定都不能辱骂、诅咒、威胁、骚扰买家，否则一旦投诉成立，店铺将会屏蔽7天;情节严重的每次扣12分;情节特别严重的，视为严重违规，每次扣48分，永久冻结账户。 遇到语言过激的客户，建议客服先与买家友好沟通，尽可能不要让矛盾激化;如果买家态度依然恶劣，可以将其加入黑名单，或者通过千牛聊天窗口表情栏最右侧的举证对买家的不文明行为发起举报。 以上就是小编为大家总结的关于淘宝客服的回复技巧，希望小编的文章能够对大家有所帮助。

2023-05-09

抖音飞鸽系统，商家用户回复客户平台，即为客服平台。当消费者提出问题时，作为平台上的商家，要第一时间给予回复，因为回复率也是店铺考核的一个重要指标，如果回复率高，可以提升店铺的排名，是促进店铺发展必须的。那么抖音人工客服多久回复?计时方法有哪些? 抖音人工客服多久回复? 一般三分内回复。 抖音客服三种状态： 1、线 说明抖音客服处于正常工作状态，可以接线新用户。 2、小休 该状态下新用户不进线，话中用户可以正常服务，可以理解为客服忙碌中。 3、离线 说明抖音客服处于下线状态，无法服务用户。若客服正受理客户咨询，抖音客服不可将状态调至为“离线”状态，必须先结束服务话才可切换为离线状态。 计时方法有哪些? 1、展现标签 当前话显示未回复时长，即用户发言XX分后客服尚未回复展示标签： 1分 2分 3分 5分 超过10分 2、展现颜色 超过1分时标签显示灰色; 2-10分标签显示黄色; 用户等待超过10分时，标签显示未红色。 3、话顺序 未回复用户优先展示，按照未回复时间由大到小展示; 已回复用户按照最新消息时间，由近及远排序; 未回复用户优先于已回复用户展示。 在电商平台上运营店铺，并不是一件很简单的事情，需要商家不断的去摸索，从而寻找出最合适自己店铺的推广方法。同时，要打造出一到两款店铺的火爆产品，因为只有产品给力，才可以促进店铺的发展。并经常性的对店铺的运营数据进行分析，寻找到运营过程中存在的问题，并有效的进行解决处理。

2023-11-20

为了能够快速解决买家的问题，通常快手小店需要开通客服功能，快手小店客服的回复率关系到快手小店的权重，那么快手小店客服回复率怎么提高呢? 快手小店客服回复率提高方法： 1、根据客户的咨询量，保证客服在线的情况。尽量设置最少2个客服可以轮流在线上，吃饭上厕所等情况可以调配接待。如果其中一个客服的接待量过大，调整好流量的分配。消息端的设置里，把消息提醒弹窗都设置好，保证不错过任何一条消息。 2、如果平时订单量大回复不过来，要适当增加客服，特别是在活动期间容易订单暴增人手不够而导致回复率下降。根据预测的日均咨询量看日均需要的人力，同时可对消费者咨询集中时段增加排班人力。 3、客服聊天助手可以提前设置好快捷回复内容，例如什么时候发货，发什么快递，产品介绍等等。客户咨询相关问题时，可以做到一键快捷回复，少打字，大大提高响应速度，对提升回复率很有帮助。 4、提前编辑好文字+图片+表情+文件的短语，一键快捷发送，并自动吸附在任何聊天窗口旁，只需鼠标一点就可以发送出去，方便快捷少打字。能自动识别并吸附在QQ、微信、千牛、京麦、商务通、53客服等客服聊天软件旁，实现了一套快捷回复可跨平台使用，支持手机电脑同步在线使用。 5、除去自动回复外，人工回复及机器人回复都是算入回复率的，所以建议将买家常问的问题设置成机器人回复。另外，有的卖家会直接不回复广告信息，其实这种举动是不对的。因为广告信息也是客户发送过来的，倘若不理会，店铺回复率会下降，所以该回复的还得回。 6、有好的服务态度，还要有快速解决问题的能力，客服同学对店铺商品信息烂熟于心，对商品的规格(尺寸、颜色、大小)、包装清单、适用人群、售后保障、卖点等熟练掌握，定期对客服同学进行相应考核。 快手小店客服回复率越快，快手小店越容易被买家所看见，快手小店的好评率也会增加很多。

2023-10-19

从12月2日零点开始，拼多多新榜、爱逛街、9.9 元特卖的“客服回复率标准”资质考核标准需为报名前 1 天的“5 分钟回复率”指标须高于 50%。若不满足资质条件的商家，将无法报名该活动。对于这次变更，怎样才能不流失客户，提高订单转化及达到客服回复率标准呢?下面就把拼多多客服5大全新上线的功能给大家解读一下，希望能帮大家更好的提升店铺服务水平和提高店铺销量。 功能1：分流设置 一、页面分流 1、功能简介： 现拼多多商城支持消费者从手机拼多多的五个页面入口咨询商家客服，分别是：店铺首页、商品详情页、订单详情页、退款详情页和物流投诉页。商家可以在“页面分流”根据自己的需要将指定页面进入的顾客咨询分配给指定客服。完善店铺售前、售后客服分工，提高消费者购物体验，提升店铺转化率。 2、操作指引： 点击商家管理后台左侧导航栏，多多客服 → 消息设置，进入页面分流主页; 顶部文案是客服分流的详细规则。 二、离线消息设置 “离线消息接收客服”设置页面位于“多多客服 → 消息设置 → 离线分流”模块。 1、当所有客服都离线时，所有页面进入的消费者咨询都分配给离线分流账号; 2、点击离线分流的“修改”，可进行客服选择，只有角色为“管理员”和“客服管理员”的账号可供选择，且此选择为单选; 3、大家关心的问题： 只有所有客服都不在线的时候，才会给离线客服推送消息; 当手机端离线客服已登入过 APP 的时候，离线客服不在线也能收到推送消息; 同一个账号的 PC 端和移动端聊天记录已经同步，手机端离线客服能看到客户历史聊天记录; 所有推送消息都是有声音的，如没有声音是手机的功能问题，请检查一下手机的设置; 三、页面分流设置 1、四个页面初始默认为“未设置分流”，点击“修改”，可以选择客服进行页面分流; 2、可选择客服角色和输入客服账号名来搜索客服; 3、点击“确认”，完成一个页面的页面分流设置，可以进入下一个页面的设置。 功能2：机器人回复设置 客户每天首次进入聊天界面时，机器人会自动发送开场白 + 常见问题列表，客户只需点击对应的问题即可获取回复。“机器人回复”的消息是计算商家有效回复的。 开场白可帮助店铺完成迎宾和导购的工作 ; 常见问题可以帮助店铺快速解答客户疑惑，当客户点击店铺设置的问题时， 会自动弹出店铺设置的对应回复。 设置方法： 【管理后台】→【多多客服】→【消息设置】管理员账号才可设置。 点击【机器人回复设置】→【新建问题】开始设置。 填写【问题】和【回复】 注：问题一栏字数不能多于 10 字，回复一栏字数不能多于 200 字。 点击【确定】即添加成功。勾选需启用的问题前的白框后，点击“保存并发布”。客户前来咨询时即可自动弹出问题。 注：最多可创建 7 个问题，启用 5 个问题。 FAQ 请点击：拼多多机器人回复设置常见问题 订单卡片自动回复 当消费者发起会话并提交相应订单信息或商品链接时，商家可以提前设置订单卡片自动回复来帮助店铺快速解答客户疑惑，当客户点击店铺设置的问题时，则会自动弹出由店铺设置的对应回复 在【消息设置】→【机器人回复设置】下拉即可设置“订单卡片自动回复”。 功能3：商家卡片自动回复 商家卡片自动回复可帮助客户快速了解该商品的相关信息，当客户发送给店铺已设置过自动回复的商品时，则自动弹出相应的回复。“商品卡片自动回复”的消息是计算商家有效回复。如图： 一、入口： 商家管理后台 → 多多客服 → 消息设置 → 商品卡片自动回复。 二、设置方法： 添加回复 → 选择商品 → 编辑自动回复 → 保存。 三、常见问题： 1. 最多能创建多少条回复? 每个店铺最多能设置 5 条回复，但每条回复下可最多选择 50 个商品; 2. 是否有角色权限控制? 暂无权限控制，普通账号均可修改; 3. 生效时间多长? 设置好之后， 一般会在 5 分钟内，即可生效; 4. 被商品卡片自动回复之后，还会纳入平台考核消息中么? 此商品自动回复算作真人回复，不计入未回复指标中。 功能4：聊天自助菜单 设置自助菜单，消费者在 APP 内就可自助获取对应信息。分为订单查询、店铺上新和店铺推荐分类。“聊天自助菜单”回复的消息是计算商家有效回复。 功能5：客服平台回复设置 设置客服自动回复可以快速回复客户咨询消息，尽量挽留每一位客户。“客服状态自动回复”的消息是计算商家有效回复。 “客服状态自动回复”分为第一次收到买家消息时自动回复、当我的状态为“忙碌”时自动回复、当买家发送“好的”“谢谢”等常用结束语时，自动回复。 功能6：聊天自助菜单 设置自助菜单，消费者在 APP 内就可自助获取对应信息。分为订单查询、店铺上新和店铺推荐分类。“聊天自助菜单”回复的消息是计算商家有效回复。 以上这5大拼多多客服工具，可帮助你快速回复用户消息，达到客服回复考核标准哦。

2023-10-18

抖音小店是比较受大家欢迎的平台，现在在抖音小店开店的商家可以说是越来越多了，对于抖音小店商家来说，需要去设置抖音小店的客服哦，那么抖音小店客服怎么设置自动回复呢? 抖音小店客服设置自动回复方法： 其实就是对抖音消费者常常提及的问题做一个汇总，然后做好回复解答，可以由默认和自定义两种。当消费者进线咨询，与机器人互动时，提问的问题会在机器人知识库中自动搜索匹配，并回复对应答案。如果机器人知识库不包含此问题，则根据相应的转人工策略进人工客服或者用户开始下一轮交互。 那机器人知识库包含推荐问题集和自定义问题两个部分。前者为平台默认消费者咨询频率高的问题，商家可以根据实际情况调整答案。自定义问题为商家根据实际情况和商品、店铺特点设置的问题和答案。 最后，设置转人工。抖音转人工设置不再需要商家手动配置，遵循平台智能的转人工策略。商家仅需手动设置拦截词命中转人工即可，比如投诉、315、消协等易引起舆情或者比较严重问题的词语，只要消费者发言中包含拦截词，自动进入人工客服。 用户如何联系抖音飞鸽客服? 1、咨询抖音直播商品联系在线客服入口 抖音直播中观看到某一商品，想咨询下客服尺码、材质等问题，这时需要联系抖音在线客服。进入抖音直播商品，在购物车页面中上方点“咨询”入口。 2、售前联系抖音客服入口 一般是抖音用户对某个产品感兴趣，希望能够通过咨询客服做出进一步了解，这是进入商品详情页—页面中点“咨询”，即可联系到在线客服。 3、售后联系抖音客服入口 当用户购买抖音产品后，后续有存在订单是否发货、地址修改等问题时，用户会联系商家。这时，用户只需打开抖音订单详情页，点“联系商家”即可联系在线客服。 4、抖音消息或私信接收入口 若对于消费者之前联系的问题已经出现反馈问题，那么可以进入消息入口，查看之前商家与消费者联系时的消息入口，进行再次联系。 各位抖音用户们可以了解一下抖音小店的客服设置方法是什么哦。设置了以后可以及时的回复消费者的一些问题哦。这对于挽留顾客来说都是非常不错的一种方式。大家可以了解一下。

2023-10-14

抖音客服回复率即：买家每次发消息，到客服人工回复，买家所等待的平均时长在3分钟的比例。 率指标计算公式：3分钟人工回复率= 3分钟内客服已回复消息量/用户已发送消息量。 买家在咨询中的消息，在3分钟内得到了人工客服的回复，则3分钟客服已回复消息量就加1。 客服3分钟人工回复率提升技巧： 1.增加客服，提高回复效率。 2.减少考核咨询量。 3.合理地利用话术、表情和图片。 以此来互动，从而激发消费者的共鸣，产生亲切感。 在考核时间内，及时响应消费者的咨询，是提升3分钟人工回复率的核心要素。 此时的消费者大多已打破了陌生人之间的隔膜。 一个合格的客服团队，要做到回复及时且专业，对售后问题，及时响应，了解客户需求，提出准确、明确的解决方案，必要时采用自动回复，避免客户普遍等待售后服务接待。有针对性地解决问题把握顾客需求，是要换产品?退款不退货?需要赔偿?或者其它要求?做到售前、售后服务的统一，售前准备欢迎话术、自动回复话术、咨询用户需求话术、产品话术等。

2023-10-07

为了能够快速解决买家的问题，通常快手小店需要开通客服功能，快手小店客服的回复率关系到快手小店的权重，那么快手小店客服回复率怎么提高呢? 提高回复率的方法 1、根据客户的咨询量，保证客服在线的情况。尽量设置最少2个客服可以轮流在线上，吃饭上厕所等情况可以调配接待。如果其中一个客服的接待量过大，调整好流量的分配。消息端的设置里，把消息提醒弹窗都设置好，保证不错过任何一条消息。 2、如果平时订单量大回复不过来，要适当增加客服，特别是在活动期间容易订单暴增人手不够而导致回复率下降。根据预测的日均咨询量看日均需要的人力，同时可对消费者咨询集中时段增加排班人力。 3、客服宝聊天助手可以提前设置好快捷回复内容，例如什么时候发货，发什么快递，产品介绍等等。客户咨询相关问题时，可以做到一键快捷回复，少打字，大大提高响应速度，对提升回复率很有帮助。 4、提前编辑好文字+图片+表情+文件的短语，一键快捷发送，并自动吸附在任何聊天窗口旁，只需鼠标一点就可以发送出去，方便快捷少打字。能自动识别并吸附在QQ、微信、千牛、京麦、商务通、53客服等客服聊天软件旁，实现了一套快捷回复可跨平台使用，支持手机电脑同步在线使用。 5、除去自动回复外，人工回复及机器人回复都是算入回复率的，所以建议将买家常问的问题设置成机器人回复。另外，有的卖家会直接不回复广告信息，其实这种举动是不对的。因为广告信息也是客户发送过来的，倘若不理会，店铺回复率会下降，所以该回复的还得回。 6、有好的服务态度，还要有快速解决问题的能力，客服同学对店铺商品信息烂熟于心，对商品的规格(尺寸、颜色、大小)、包装清单、适用人群、售后保障、卖点等熟练掌握，定期对客服同学进行相应考核。 快手小店客服回复率越快，快手小店越容易被买家所看见，快手小店的好评率也会增加很多。

2023-09-20