客服处理投诉的方法和技巧

在客服行业，按照其工作性质一般会分为售前客服、售中客服和售后客服三种，售前客服主要服务用户在购买产品之前的咨询问题，包括对产品的功能、价格、购买流程等的沟通，主要是以服务为主要目的的;售中客服主要是在用户提交购买订单之后，遇到的交易取消或者查询催单等一系列的问题;而售后客服主要是处理客户的反馈、投诉等，每个流程所需要的客服技巧也不尽相同。 而售后客服经常收到的就是客户的不断谩骂和投诉较多，作为一名优秀的客服人员，只要了解掌握和灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。 那么，在线客服如何处理客户的投诉呢?这里交给大家三个处理技巧： 1.让客户尽情的发泄 通常，用户在发起投诉的时候会带着怒气和清晰，这也是十分正常的现象，此时，我们的服务人员应该首先抱有谦和的态度接受客户的抱怨，引导客户讲出他发火的真实原因，然后有针对性的解决问题。 这种方法适用于所有的抱怨和投诉处理，也是采用得最多的一种方法。但是，这种方法还需要把握三个要点，一听、二表态、三承诺，在认真倾听客户抱怨的同时，要理性的发表你对此事的态度，使客户感到你的诚意，如果遇到不能马上解决的问题时，需要给到用户一个明确的反馈，让用户明白我们特别重视，并且积极的在处理事情。 2.巧用委婉否认法 一般使用委婉否认法，是避免陷入负面评价。在服务客户的过程中，难免会遇到客户对我们的产品提出异议，这个时候我们就可以巧用委婉否认法来解决，服务人员可以先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点，此种方法特别适用于澄清客户的错误想法，鼓励客户进一步提出自己的想法，常常会起到出人意料的显著效果。此类方法常用的句型技巧有“是的,但是...”，客服人员可以视情况而定。 3.主动承认错误，解决问题 如果确实是因为我们的产品出现瑕疵和服务质量令客户不满意的时候，就应当积极主动的承认错误，并争取客户的谅解，这个时候切记推诿责任，寻找借口，因为理再客户任何的推诿都会使得矛盾更加激化。首先，主动承认错误是第一步，接着应当再明确承诺的基础上迅速解决问题，不可拖延时间，再事发的第一时间解决问题成本会最低，客户也会比较认可。

2024-05-23

大家好呀我是小萌，电商行业90后玩家，每天分享电商知识~ 越来越多的顾客在追求商品质量的同时看重服务，专业性强、态度好、了解顾客需求的客服，往往能够提升商品转化率和回购率。 能不能游刃有余地处理投诉和差评，是衡量客服专不专业的标准之一，所以今天我来和大家分享一下，客服应该如何巧妙地处理这个问题。 首先要做到的是快速回复，很多顾客在向客服投诉商品问题的时候，会经常遇到，客服已读不回、长时间未读这种情况。 我们换位思考下，如果你是买家，客服不回复你，你是不是脾气立马就上来了?觉得这个店特别不靠谱。 所以不管能不能处理这个问题，作为客服都要先及时回复消息，最起码做到让顾客在服务上满意，接着再搞清楚问题所在。 为了能更快回复，客服应该对日常问题进行梳理，提前准备好回答。 一、定制式沟通 不同的客户需要你用不同的沟通方式，所以分清客户类型，进行定制式、个性化沟通非常重要，根据以往的经验，我把客户分为了以下几个类型： 1.健谈型：客户问很多问题，给你反应的时间很少，这时你要少说话，保持礼貌性回应但不要让他们一直说下去; 2.愤怒型：客户说话很冲，你要尽力地安抚他们但不能敷衍，以免再次激怒他们，然后说出你的措施并一定要实现; 3.无所不知型：客户什么都知道，也懂你们的套路，此时你的话语之中要带点恭维; 4.询问型：客户不确定产品哪里出问题，这种情况下，你要帮助他们找出问题的所在，然后客观地提出你的解决方案; 5.多疑型：对于这种客户，你首先要建立起他对你的可信心，然后要保持礼貌，说话不能情绪化。 二、投诉处理五步走 最后们来讲一下处理投诉问题具体应该怎么操作。 1.安抚情绪：我们不一定认同客户观点，但一定要认同客户心情，并适当地予以回应，首先要道歉，然后承诺尽快解决问题。 2.擅于聆听：接受客户的抱怨，最好不要打断，并给出回应。 3.分析需求：在和客户的交流中去总结他有什么需求，一般有两个维度，一是希望得到尊重，有个倾诉的地方;二是希望解决问题，得到补偿。 4.深入沟通：以提问方式获取更多信息，进一步明确问题与需求。当对方情绪激动时，可以抓住一些内容扭转话题，缓和气氛。 5.感谢客户：我们要给客户一个良好的最终印象，可以在沟通的最后说一句“感谢您对我们店铺的信任，我们会立刻给您解决”。 好啦，今天的分享就到这里啦，关于如何处理投诉和差评，你学会了吗?可以收藏 一下，方便下次再看~ 还想了解哪些关于电商运营的知识，可以关注我或者私聊我。我是小萌，每天分享电商相关文章。

2024-06-18

淘宝卖家不可能让所有的客户满意。多少都会出现一些投诉的问题。这种投诉问题处理起来比较棘手，如果处理不当，客户不“买单”，就会不断激怒客户，将问题进入白热化阶段。处理得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长。一下是对淘宝客服应对投诉的一些沟通技巧和话术，希望能帮到您。 一、淘宝客服投诉处理技巧 1.安抚情绪 一般来说客服会遇到各种各样的客户，不管客户是无理取闹、脾气暴躁、素质不高等等。客服都要以理智和委婉的态度去安抚客户，不能说和客户发生争执。如果说客服回击客户，非但不能解决问题，还是在火上浇油。都说要做到见人说人话，虽然这句话不是什么褒义词，但是作为客服确实要做到这样，只有和客户有效沟通才是解决问题的办法。 2.倾听 摆正心态后，接待投诉的第一步是倾听。都说倾听是最好的沟通方式嘛。不过，这个时候选择倾听一方面也是迫不得已，客户投诉的时候一般情绪都比较激动，根本不会给你说话的机会。 3.提出解决方案 根据跟客户沟通的情况，大概知道客户的底线，然后提出解决方案。在跟客户沟通诉求的时候，可以试探性的提出解决方案，看看对方的反应，但千万不要承诺，给自己留下回旋的余地。 4.做好记录及报告 双方达成一致以后，应该就相关事项有个书面的记录，需要客户签字的也请客户做好签字，以免后续遗留问题。 同时，对于内部如何处理(比如涉及到某员工或某工作流程调整)如果也在客服部的监督职责范围内，也应作好安排和后续跟进。 二、淘宝客服处理投诉话术 1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步; 2、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任…… 3、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好 4、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务; 5、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸; 6、亲，您的心情我可以理解的，您也是想最快时间帮货物验完，尽快出货，其实和我们也是一样，我们也是希望安全的尽快出货. 但是如果短时间内验完的话，按照我们的经验一般是降低抽样比例或者有些该重点关注的会有遗漏的风险. 这样会造成您不安全的出货 7、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，部门回复再与您联络好吗? 8、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解 综上所述，当面对客户投诉的时候淘宝客服应对投诉沟通技巧及话术是比较直接也是比较有效的解决方式。当然文中内容不能解决所有的投诉问题，毕竟客户投诉问题不同。所以带大家在运用的时候要结合实际情况!

2023-06-25

网购的时候，顾客只能通过图片来了解想买的商品，看不到实物，这个时候很多店铺都会夸大自己家的商品，但是顾客收到商品之后就会落差很大，就会导致顾客给店铺差评，如果顾客进店投诉客服还不热情的接待，不仅顾客流失了，还会提升顾客的差评，那么在网购的过程中，客服要怎么处理投诉的顾客呢? 今天让萌萌客小编和大家一起来了解一下这个话题： 学会倾听 倾听是每个客服应该懂的，当顾客投诉的时候，我们要倾听顾客想表达的问题和不满是什么，注意顾客的文字和语气，这个有助于我们爱抚顾客的情绪，我们要确保了解顾客提出的问题，在询问的过程中也要自己思考怎么处理顾客提出的问题，首先要表明自己的歉意，得到顾客的体谅，及时的给顾客解决问题，不要造成顾客的不愉快。 换位思考 客服本身就是服务行业，在顾客进店理论的时候，不要和顾客发生冲突，客服要懂得换位思考，如果你是顾客，你收到的商品不满意，你是不是也会不高兴，不管顾客投诉的是什么，都要站在对方的角度去看待问题，真诚的像顾客道歉，不要指责顾客，等顾客静下来就会倾听你的歉意，才能更好的解决问题。 质量问题 我们卖给顾客的商品，就算发货的过程中检查的在仔细，难免也会出现瑕疵，有的顾客是完美主义者，如果顾客不和客服沟通直接给了差评这个时候我们要主动的联系顾客，告知顾客我们可以退换货，是我们本身的问题，可以没有及时的注意到，得到顾客的理想，帮助店铺删除差评。我们尽可能的满足顾客，或者下次购物时给些优惠，平息顾客不满的情绪。 推卸责任 我们不要推卸责任，这个很重要，当遇到顾客投诉，无论错误出现在哪一方，我们要做的首先就是道歉，让顾客看到我们处理问题的态度，承认自己的不足，谦虚也是好的表现，不推荐责任，这样顾客满意度高，也不会没完没了的计较，要相信还是好的顾客多。 顾客意愿 顾客提出投诉，其实就是想要一个解决的办法，这个时候我们不能靠自己的意愿来解决问题，同样的方法对待不一样的顾客是没有效果的，我们要倾听顾客内心的想法，也许有的顾客只是抱怨一下，你真诚的道歉顾客就没事了，这样我们只要及时的改正存在的问题，有些顾客并不是要求补偿的，我们一定要明白顾客的想打，才能给顾客一个满意的答复，撤销顾客的投诉。 好评对店铺来说还是很重要的，很多顾客进店购买商品的时候习惯性的会看好评，有些顾客就是看着好评买的，当我们看到店铺的差评一定要及时的处理和解决，要重视每一个顾客给出的评价，为每一个进店的顾客服务好，才能给顾客留下好的印象。

2023-01-03

非商品质量问题。很多情况下客户出现产品问题都是因为在使用过程中，不正确的使用方法或者是对商品的性能不理解果断认为是商品质量的问题。对于这样的的售后问题，客服外包公司的客服要通过与客户的沟通过程中详细询问状况，不要责备客户的过当使用，耐心为客户讲解正确的使用方法和步骤，并让客户能够意识到不是商品质量的问题，只是自己使用的方法有误。在沟通结束前记得提醒客户有不懂的问题随时来找客服。 产品质量问题。售后客服不排除出现商品质量问题，当客服购买产品使用过程中出现质量问题的时候，稳定客户情绪是售后外包客服要做的第一件事，然后详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来，分析出现问题的原因。当然也有找不到原因的时候，这时候就需要排除法，排除一切不可能因素，但不管是什么问题，终归是质量问题。所以外包客服需要找出问题，为客户找出解决的方法，或者直接更换。 运输问题。售后客服处理不光要处理产品质量的问题，还要处理商品运输过程中的问题。物流、快递运输时间长，收到的货物在运输过程中出现了破损等等。像这样的售后问题，外包客服首先是想稳定客户情绪，告知客户物流运输时间基本不会延时，客户需要耐心等待;对于商品在运输过程中货物出现的破损，征求客户的意见是退换货还是其他的补偿。

2024-09-14

客服岗位上线已经四个月，但是工作中还存在很多问题和疏漏，安排不太妥当，现针对性的做出如下分析： 1、老板对于客服岗位工作安排不明确。因为新人上岗本就是对这个岗位一无所知，身为老板应该做出系统明确的工作指示，把每一项工作都明细化，让员工知道自己每一个时间段的工作任务和工作目标，而不是盲目的坐一天，长此以往员工也不会有价值感和存在感。 2、所有的问题都不是一天就能改变的，老板需要和客服人员定期复盘总结，每天及时发现问题，及时复盘，不断改进。 3、及时沟通。工作做不好和双方的沟通有关，沟通不及时，想法没有及时表达，可能会在工作中引起一些不必要的矛盾，可能这都是我们小店会存在的问题，要做到沟通无阻。 4、第一阶段的客服需要明确指令，将客服工作内容，接单话术，回复话术，投诉解决话 、学习安排，薪酬标准，奖罚标准 全部以表格的形式细化，制定一份属于自己的客服资料库，将所遇到的问题分门别类，然后把每个情景之下会遇到的问题用具体的话术罗列出来，然后将出现问题逐个分析解决。让员工不断的成长。 5、罗列做事流程，明确告知客服要做什么，什么时候做完，做完之后怎么汇报和沟通，都形成具体流程，然后做成一个表格。 君诗说：一定要将一件事拆分到极致，让每一个细节都能够落实，然后用文字的形式 结合各种表格作为辅助工具，找到相应落实人，一定要让员工有一个像说明书一样的东西知道自己干什么，逻辑清晰，分门别类，而不是一堆杂乱的文字，看了就头疼。 我们一定要让员工相信我们，现在不一定店铺有多么的大，但是要看得到进步，才有机会留住员工，共同进步。而不是口头描述，今天做什么明天做什么，让客服摸索着干，做出来具体的工作内容，工作表格，比如人员不断流失，我们的解决方案不是流失之后频繁招人，而是从管理和日常培训上尽量避免流失。 看到过一句话，工作上出现的问题归根结底是老板本身的问题，没有对错，都是因为懒惰，没有做到以身作则，尽职尽责，所以首先向内求，从自己身上找原因，然后再去指责员工，一味的只知道指责别人，是最无能的表现。

2024-04-20

在拼多多上面经营店铺，肯定也需要好好去了解一下拼多多的售后问题，当碰到了这些常见的售后问题后，也可以非常巧妙的处理和解决，那么今天我们一起来分析一下平台的售后问题和解决方法。 1、设置好限购次数和数量 虽然有些拼多多商家会认为，设置限购次数和数量，说得好像就没有恶意下单了一样，但你试想一下，如果你设置限购1次，每次最多两件，总比没设置的恶意买家可以多次下单，这样就会造成物流异常率急剧上升，导致店铺二级限制，这样吃亏的可就是自己了。 2、拍摄商品打包过程 商家们会认为这个过程很麻烦，但其实是非常有必要的，毕竟大部分拼多多商家都遇到过因发错货、重量不足、少件等原因退货。没条件的话，可以在工作电脑上加一个摄像头，现在的电脑的摄像头几十块就有交易了，多做一步工作，一旦有售后发生，提供一个视频就做到万无一失了，避免不必要的损失。 3、要与快递公司打好关系 像是很多售后问题，都是需要快递公司出具红章证明的。很多商家说这个章很难搞，所以各位商家就要好好跟快递公司打好关系，这样还能让自己发货有保障，避免出现延迟发货的情况;发生售后，也更容易有快递公司的证明了。 4、保留好进货的发票及进货单 通常进货时都会有发票和进货单的，这两个证明对日后的一些恶意售后问题是非常重要的，因为申诉的时候需要商家提供相关证明，一定要保留好! 5、保留好相关的聊天记录 恶意买家在申请售后时，肯定都会通过聊天窗口进行“谈判”的，这样的话客服就要将相关的聊天记录截图保留好，如果是通过电话沟通，就要做好录音，这些都是强有力的证据。 在拼多多上面如果想要做好售后，那肯定也需要先去了解一下到底是什么样的售后问题，然后再根据上面的解决方法去处理。

2024-05-10

目前，许多拼多多店分为售前和售后两种客服，可以更好地为买家服务，但是，如果售后服务不能解决顾客反馈问题，必然会影响商店的回购率。因此，拼多多售后服务尤其清楚的是，这6点是最重要的注意点. 一、拼团订单退款情况 拼团订单不能直接申请退款，需要拼单成功后申请仅退款，也可以告诉客户联系拼多多客服解决;或者等到拼单未成功24小时后系统自动退款，微信付款的订单1-3分钟内到账。 二、仅退款订单 1.未发货：买方只能直接申请退款，订单将在退款审核后24小时内送达(可能会延迟节假日)。对于银行卡退款，他们将在订单退款审核后2-6天到达，在信用卡退款订单退款审核后3-7天到达。 2.已发运：联系客户拒绝签字，并通知快件回电。 三、退货退款订单 打了很多平台也支持7天无理由退换货。如果产品质量问题或作出交还产生的错货，卖家承担来回运费;非质量问题退换货，由买家支付。 消费者申请质量退款。在售后详情页面，系统还将显示商家需要承担退货运费的说明。如果达到罚款标准，运费将被退回，因此并非所有售后订单都将由系统退回。 【商户管理后台】-【售后管理】-【退款/售后】找到售后详细信息后，请参见商家的售后详细信息。 四、工单处理 参与售后订单平台后，要求商家提交必要的文件，以验证在平台的要求，如快递公司证明红，三方快递收据转载等有效证件。对于需要在48小时内举证，举证否则负担不能迟到。 查看待处理工单路径：商户管理后台-售后管理-工单管理。 五、商人引发非官方的交易处罚 在与买家沟通，但不会出现第三方平台的信息，或其他交易渠道，否则有可能会关闭交易，限制取款，降低商品店货架，新的禁令，且需要缴纳10万元的保证金。 六、退货包装运费相关项目 根据一周作为周期的货运保险功能，经常需要更新订单。 返回包运费补贴金额由平台承担，根据收据，存储位置等因素来确定返回地址的顺序，同意在24小时内的业务恢复，并提供了返回地址，系统可以计算回报航运补贴的订单量，补贴买方的付款账户。 您可以在商户后台的“订单详情”页面和“售后详情”页面查看退货包裹运费的具体状态信息。 以上就是小编给大家带来的相关内容，文章就给大家介绍到这里了，下期见!

2024-03-14

在淘宝网购的过程中，很多人都有像客服询问的习惯，因此也就有了现在的客服岗位，因为顾客看不见实物和客服人员，也听不见客服人员的声音，所以顾客对店铺的信任度会比较低，要想提高顾客的信任度，淘宝客服的问答技巧是必不可少的，那么有哪些具体的问答技巧呢?客服该如何回答顾客的问题呢?大家跟着小编一起来看看吧。 一、接待新客户 1. 您好~ 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝?我可以帮你介绍一下~ 我是客服XXX~ 2. 亲爱的您好!欢迎光临”XXXX”!很高兴为您服务!请问有什么需要帮助的吗? 3. 亲爱的~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快。 4. 现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀，有时间可以了解一下哦。 5. 亲爱的，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲爱的选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦! 6.亲爱的~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦!掌柜回来马上回复! 7. 亲爱的~ 不好意思!店主去忙了，可能没及时的回复你!亲爱的~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲爱的。谢谢!祝生活愉快!!亲爱的有空多来坐坐哦。 8. 亲爱的~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了。 二、质量问题常见回答 1. 我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买! 2. 宝贝都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲爱的尽可放心购买 3. 我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据哦 4. 亲爱的，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦! 5. 亲爱的，我们都是正品哦。您是不是以前都在专卖店买的啊?网络营销省却了传统企业很多渠道和门店费用，所以商品一般比线下优惠哦。 6. 我们针对老顾客是有会员制度的哦，多买多优惠的。亲爱的，记得多多关注哈 7. 亲爱的，小店的商品绝对正品，假一赔三，您可以放心购买! 8. 亲爱的，一分价钱一分货，我们都是日本本土原装正品，品质值得放心! 9. 此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。我们每一批货都是同一厂家进货，质量我们都是严格把关的，正品保障，和以前正价商品一摸一样的，所以亲爱的们完全不必担心鞋子质量问题哦 10. 本店所有的商品都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三，七日无条件退换等服务，所以亲爱的尽可放心购买。 三、物流问题常见回答 1. 亲爱的~ 我们是使用汇通快递，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，由于业务需要，除汇通外的快递公司是比正常会慢一天的，谢谢! 2. 亲爱的~ 付款后我们是隔天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，广东省内隔天收到， 3. 亲爱的~ 由于业务比较忙，不好意思，我们是36小时内发货，统一下午一点至六点配货，七点打包，十点发货，正常三天左右会收到。 4. 亲爱的~ 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲爱的您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢! 5. 亲爱的~~由于业务比较忙，不好意思，三天后收不到请再查件，请不要在晚上七点至十点查货，谢谢您对本小店的工作支持与配合，小二会感激万分! 6. 亲爱的~ 因为发货量大，所以商品我们在36小时内寄出，如果有当天不能发货的件，我们隔天也会为你寄出。寄后一般三到五天能到的。如果你急需要，抱歉没办法接受你的催单。我们的货直接由厂家销售部寄出。厂里有工作时间安排表。所以请多多谅解哦，为了你的美丽和帅气，再稍等等哦。 7. 亲爱的，本店支持7天无理由退换货，关于退换货的注意事项和流程请参照首页的服务中心页面。 8. 亲爱的，您要发往哪里呢?我们现在是跟申通和EMS公司合作，如果您那没有申通的话，要选择使用EMS哦! 9. 亲爱的，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般48小时都可发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在72小时内发出。请亲爱的耐心等待哦! 10. 亲爱的，16点以前付款的订单当天就可以发货哦，16点以后付款的订单要次日发货喽!、亲爱的，国内件一般5天都可以到货的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请亲爱的耐心等待哦!亲爱的还可以点击订单上的查看物流来查看货到哪里了哦! 四、退换货问题回答 1. 你好~ 在吗?不好意思，你订的衣服没货了，能否换其他新款的? 2. 您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。 3. 您好~ 退回的宝贝请寄：XX收，电话XXXXXXXXXX，XXX省XXXXXXXXXXXXXXXX，邮编XXXXXX(附上字条备注：说明更换的情况及回邮详细地址) 4. 您好~ 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅! 5. 您好~ 不好意思，当时仓库同事把有货的先给你发出，欠发的没货了，你换另一款式，我们再给你免费补寄上，你不想要也可以申请退款，谢谢! 6. 本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适.没有想象中的 7. 等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收 8. 亲爱的，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢! 9. 亲爱的，到已买宝贝点退款中选择退货给卖家选择个快递填下单号就可以咯 10. 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理! 11. 亲爱的，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢? 12. 亲爱的，您的货我们已经为您发出了，您可以再物流详情查询到物流信息! 13. 建议亲爱的可以购买退货运费险，当发生退货时，再交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲爱的的退货运费进行赔付。 通过对本文的阅读，现在您知道该如何回答顾客的问答了吗?如果还有疑问可以随时咨询小编呦，小编一定知无不言，言无不尽。

2022-12-26

天猫客户售后经常会遇到买家抱怨或者不满、物流问题、产品使用中的售后问题、质量问题、非质量问题退换货和物流查询等等。售后人员只要处理不当就会被差评甚至被投诉，这时天猫售后客服安抚话术就成了解决问题的方法。 1. 买家抱怨或者不满时 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗? 2. 物流问题 亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 3. 产品使用中的售后问题 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的 状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 4. 质量问题 (发错、质量问题)退换货 亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧? a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。 b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。 5. 非质量问题退换货 买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。 注意：退换货情况处理在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 6. 售后查询物流 每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。 显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理： 显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~ 显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~ 显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。 售后问题是网店多多少少都会遇到的，客服人员处理得当就皆大欢喜，处理不好的后果对网店的影响还是很大的。这篇天猫售后客服安抚话术适合所有类型的店铺。希望小编的文章可以给大家带来帮助!

2022-07-08