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    网店客服如何处理投诉?处理投诉技巧

    作者:萌投诉  发表时间:2022-07-08 16:07
    【导读】
    大家都知道作为客服人员最为头疼的事情就是处理客户的投诉,有时处理不好导致店铺扣分降权,处理好了成为二次销售机会,那么网店客服如何处理投诉?此文小编为大家分享了一些处理投诉的技巧供大家参考。

    网购的时候,顾客只能通过图片来了解想买的商品,看不到实物,这个时候很多店铺都会夸大自己家的商品,但是顾客收到商品之后就会落差很大,就会导致顾客给店铺差评,如果顾客进店投诉客服还不热情的接待,不仅顾客流失了,还会提升顾客的差评,那么在网购的过程中,客服要怎么处理投诉的顾客呢?

    今天让萌萌客小编和大家一起来了解一下这个话题:

    学会倾听

    倾听是每个客服应该懂的,当顾客投诉的时候,我们要倾听顾客想表达的问题和不满是什么,注意顾客的文字和语气,这个有助于我们爱抚顾客的情绪,我们要确保了解顾客提出的问题,在询问的过程中也要自己思考怎么处理顾客提出的问题,首先要表明自己的歉意,得到顾客的体谅,及时的给顾客解决问题,不要造成顾客的不愉快。

    网店客服如何处理投诉?处理投诉技巧

    换位思考

    客服本身就是服务行业,在顾客进店理论的时候,不要和顾客发生冲突,客服要懂得换位思考,如果你是顾客,你收到的商品不满意,你是不是也会不高兴,不管顾客投诉的是什么,都要站在对方的角度去看待问题,真诚的像顾客道歉,不要指责顾客,等顾客静下来就会倾听你的歉意,才能更好的解决问题。

    质量问题

    我们卖给顾客的商品,就算发货的过程中检查的在仔细,难免也会出现瑕疵,有的顾客是完美主义者,如果顾客不和客服沟通直接给了差评这个时候我们要主动的联系顾客,告知顾客我们可以退换货,是我们本身的问题,可以没有及时的注意到,得到顾客的理想,帮助店铺删除差评。我们尽可能的满足顾客,或者下次购物时给些优惠,平息顾客不满的情绪。

    推卸责任

    我们不要推卸责任,这个很重要,当遇到顾客投诉,无论错误出现在哪一方,我们要做的首先就是道歉,让顾客看到我们处理问题的态度,承认自己的不足,谦虚也是好的表现,不推荐责任,这样顾客满意度高,也不会没完没了的计较,要相信还是好的顾客多。

    顾客意愿

    顾客提出投诉,其实就是想要一个解决的办法,这个时候我们不能靠自己的意愿来解决问题,同样的方法对待不一样的顾客是没有效果的,我们要倾听顾客内心的想法,也许有的顾客只是抱怨一下,你真诚的道歉顾客就没事了,这样我们只要及时的改正存在的问题,有些顾客并不是要求补偿的,我们一定要明白顾客的想打,才能给顾客一个满意的答复,撤销顾客的投诉。

    好评对店铺来说还是很重要的,很多顾客进店购买商品的时候习惯性的会看好评,有些顾客就是看着好评买的,当我们看到店铺的差评一定要及时的处理和解决,要重视每一个顾客给出的评价,为每一个进店的顾客服务好,才能给顾客留下好的印象。

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