售后服务专业知识与技能

在一般人的认知中，淘宝客服是最简单且入行门槛低的工作。实际上并不是这样的，淘宝客服有销售客服和售后客服，一个是解决网店销售问题，一个会面对情绪激动的客户，每项客服工作都不简单。为了更好的服务客户，太高服务效率，淘宝客服需要掌握这些专业知识和服务技能。 一、淘宝客服专业知识 1、熟练的业务知识 只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 2、产品知识 专业客服要了解种类、材质、尺寸、用途、注意事项等。商品的，而且最好了解行业的相关知识。商品的使用、维修和保养方法的基本知识。 3、支付流程和规则 了解支付宝交易的原理和时间规律，可以指导客户通过 支付宝完成交易，查看支付宝交易状态，更改当前交易状态等。 4、物流知识 了解不同邮政投递方式的价格、速度、联系方式、查找方式，了解不同物流方式的运作模式。一般来说，对于邮寄、快递、EMS，最好了解一下国际邮包。 二、淘宝网店客服服务技能 1、回复速度快 回应和阅读速度网店客服的回应速度是会危害店面的转换的，因此要尽量快的回应顾客初次响应速度为20秒，均值回应为三十秒。而这又与在线客服的阅读速度相关，电脑打字慢得话，回应毫无疑问较慢，最好是保证60字/分鐘，最少也不必小于40字/分鐘，越是快就越好。 2、服务态度好 服务态度是非常重要的一个要求，因为网上购物是看不见人的表情的，所以我们不能确定顾客的情绪，所以每一句话都要尽可能表达的热情。在话语中可以适当的发一些表情，增加顾客的好感。在顾客有不满的时候，要认真回应顾客的问题，不能置之不理。有投诉的时候，也要尽可能保持礼貌。 3、有销售技能 淘宝客服除了需要回复顾客的问题，同时也要有一定的推销能力，在顾客看中一件东西却不下单的时候，可以适时给予一些东西质量好之类的话术，促进顾客下单。 淘宝网店的客服并不简单，不过掌握足够的专业知识和服务技能还是很容易应对客户问题的。今天小编就为大家介绍到这里，下期见!

2022-12-19

售后客服是网店和企业都会设置的职位，专门为客户解决售后问题。但为了保证售后客服的服务质量，网店都会对客服进行专业知识、素质和必备技能的培养，让客服具有独立、完善解决客户问题的能力。 一、售后客服具备的专业知识 1.具有饱满的工作热情和认真的工作态度。 2熟练的业务知识，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务，让客户在满意中得到更好的服务。 3.耐心的解答问题，在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁。 4.良好的沟通协调能力，沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，对症下药，解决客户问题。 5.良好的心理素质及自控能力，有团队合作精神。 6.流利的普通话和基本的计算机知识。 二、售后客服具备的能力 1.良好的语言表达能力 2.丰富的行业知识及经验 3.熟练的专业技能 4.优雅的形体语言表达技巧 5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6.具备良好的人际关系沟通能力 7.具备专业的客户服务电话接听技巧 8.良好的倾听能力 9.工作的独立处理能力 10.各种问题的分析解决能力 11.人际关系的协调能力 三、售后客服应该具备的素质 1.具有饱满的工作热情和认真的工作态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 2.熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 3.耐心的解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 4.良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 四、售后客服必备技能 1.速度打字 店铺忙的时候，有可能一个人应付好几个客人。打字速度要是跟不上，客人可就去别人家看了。 2.介绍产品 熟悉店铺里的商品。客服最主要的工作就是向客户解释产品的细节和疑问，如果作为客服，你自己对产品都不是很清楚，又如何给客人做好服务? 3.知道平台规则 熟悉淘宝规则(退款要求、客户维权、虚假发货等)。 4.情绪调整 客服面对的客人大部分时间在面对客户的疑问，质疑、责备，如果没有一个良好的心态，不但可能得罪客户，还会影响到公司的形象，所以说，好的心态是绝对必须的! 好了，今天有关售后客服具备的专业知识、能力、素质和必备技巧就为大家介绍到这里了，如果您还有什么不清楚的地方，欢迎随时咨询!

2022-11-25

客服是电商网店不可缺少的岗位，也是代表网店形象和影响网店转化的职务。那对于这样重要的岗位，什么样的客服才能胜任呢?换句话说，客服应该具备什么的样服务技能和知识才能上岗工作呢?今天小编为大家总结了一些内容，希望对您有所帮助。 一、电子商务客服应该具备的专业技能 1、热情接待 好客热情：您好，欢迎您的光临，很高兴为您服务，希望您可以找到自己满意的宝贝，等等一些基础的问候语，再结合客户的话语来分析他们的性格，对于比较严肃认真的用户，我们可以直接进入主题，讲解和介绍宝贝，而对于比较开朗活泼的客户，可以多幽默性的沟通下，例如，在半夜两点多的时候来了一个妹子，过来说道，店家还没睡呀，你是一夜猫子类型的呀，那么在这里回复，呵呵，我在等待另一个夜猫子的到来，这样就可以拉进与客户之间的距离。 2、熟悉产品 首先客服作为卖家与买家之间沟通的桥梁，熟悉自己店铺的产品对客服而言是最基本的工作。不仅是产品的价格、特点、功能、卖点，还是店铺的促销活动，客服一定要了如指掌，这样才能流利的为客户解答各种疑惑。 3、订单处理 所谓订单包括了货到付款、花呗付款等其他渠道付款的订单，虽然依托了第三方服务，但作为一名优秀的客服，我们还是要全面的为客户提供有效的信息。 4、中差评处理 中差评是会直接影响到店铺的信誉度的，所以在发现中差评的时候，一定要以良好的态度在第一时间与消费者进行沟通，及时的了解客户情况，为消费者解决问题。 5、老客户回访 在交易之后，不要忘记你的老顾客维护，而且也不能让你的顾客忘记你，这次交易的完成并不是销售已经结束，它是我们下次交易的准备，只有用心的去经营，我们才能做的更长久，在客户回访过程中，我们可以在节日送上一些祝福，以及发送一些活动，加上一些产品的保养和使用技巧，搭配方法等待，这些都可以是我们回访的理由。 二、电子商务客服应该具备的专业知识 1、良好的文字语言表达能力。 2、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 3、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 4、丰富的行业知识及经验，熟练的专业技能。 5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。网店客服人员只有具备敏锐的观察力和洞察力，才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。 6、具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。 7、具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。 以上小编总结的电商客服服务应该具备的专业技能和知识，当然一名好的电商客服除了具备这些知识和技能还要对工作有热情，保证每天的工作状态。

2022-11-07

对于淘宝店铺来说，一个好的客服就意味着好的销售成绩，因此许多店主都非常重视客服这个岗位，也有许多品牌运营商将自有电商平台交给专业的客服外包公司做，并且收效极好。但对于客服来说，一个好的客服在服务的同时必须要有优秀的沟通能力和解决问题的能力。 一、客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能，如果这些技能没有掌握请先花点功夫做好功课，这样可以避免出现一些基本的问题。 二、客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等。有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。售后客服需要注意的几点： 1、从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步，如果出现问题之后再想挽回就晚了; 2、提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客留意并致歉; 3、顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此时唯一的目的就是让顾客满意。做到这几点，基本上店铺的DSR评分会高出同行，中差评也会比较少。 三、做到以上几点仍然肯能会出现一些中差评，因为中差评是很难避免的，所以建议订购一个中差评提醒的软件，这样可以在第一时间得到提醒，此时联系顾客的沟通效率是最高的。跟顾客沟通时，应该了解清楚顾客为什么会给中差评，并且尽可能给予补偿以令其满意，然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。 根据我的经验，直接返现金是最有效的解决方法，开始可以给顾客合理的补偿金额，如果顾客仍不满意，可以提高补偿金额。对于大部分顾客来说，给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。 四、可是可能仍然有个别的买家，无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价。这个时候怎么办呢? 这个时候只能给顾客回评了，但是一定要注意回评的技巧，回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释，而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想?别的顾客看到什么样的回评反而会增加对店铺的好印象?围绕这样的思路去回评甚至会得到意想不到的效果。例如这样回评：看到了您上面的评价我们感到非常震惊，因为我们一直致力于让每一位顾客都能买到称心如意的商品，哪怕有一点不满意我们都感觉对不起这么多信任我们的朋友们。如果您在这次购物中感到有一点点不满意的话，麻烦您寄回商品，我们承诺当您寄回的那一刻起我们就会立刻给您补发，并且给您赠送一些小礼品作为补偿，同时来回邮费都由我们承担，不会让您有任何的损失，因为让所有的顾客满意是我们一直的追求。给您造成的不便还请多多包涵! 客服的行为与话术影响着店铺的销售和顾客的购物体验，也会对店铺的信誉产生重要的影响。所以，店主在店铺运营的同事应该注重客服技能的继续提升和话术的不断改进，提高客服的专业程度，促进店铺的高效转化。

2022-06-18

京东售后客服是一种提供售后服务的职业，为客户提供产品售后支持，解决客户在使用过程中的问题和困惑，为客户实现良好的购物体验，对于京东网店来说，售后客服是维护客户关系、提高客户满意度、增加客户忠诚度的重要途径。那么京东售后客服需要必备哪些专业知识呢?我们来看一下。 1、京东规则 一个专业的客服，学习好京东规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被处罚的问题; 2、产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。 对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，比较好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，比较好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。 产品的讲解，假如是衣服的类目，讲解服装的设计理念，颜色的搭配，肤色的搭配，必须让客服自己穿一下衣服，或者让客服看其他的客服穿了是什么样子，不同身高和肤色的客服穿了是什么样子，这样客服在交易的时候，就能很清晰的告诉客人穿着时的大致效果，比较后，讲完课了，要将每个宝贝的属性和穿着效果，以及适合穿的人群，制定一个标准的清晰的表格，发给客服，便于工作中及时查对，更好的回答客人!其他的类目如也是如此。 3、后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对京东平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。 这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动京东咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。 4、技巧培训 技巧培训是比较比较重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，比较好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。 如果买家在京东商城购物的时候遇到了问题，除了联系京东卖家以外，也可以打京东客服电话咨询。作为京东售后客服，需要处理的事情有很多，所以不管是京东在线售后客服还是京东电话售后客服，文章中提到的这些专业知识是必须要掌握的。

2023-05-26

网店售后客服是淘宝网店为买家做淘宝售后服务的人员，主要就是处理中差评以及相应的售后问题，在客户有问题要找客服的时候，客服的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为客服的言语就是代表一个店铺的承诺，客服就是店铺的代表。所以网店售后客服要具备一些专业知识。 1、产品知识 售后客服人员需要了解公司的产品知识，包括产品功能、产品规格、产品使用方法和注意事项等。只有深入了解产品，才能更好地解答客户的问题和疑惑，提供更准确的解决方案。 2、沟通技巧 沟通是售后客服工作中最重要的一环，售后客服需要善于倾听客户的需求和问题，理解客户的心理和情感状态，适当的语调和表情可以帮助客户更好的接受解决方案。同时也要注意语言的用词和措辞，让客户感到尊重和被关注，建立良好的客户关系。 3、解决问题能力 对于客户的各种问题和疑问，售后客服需要具备快速、准确的解决能力，发现问题、提供解决方案和技术支持是售后客服的重要职责。很多时候，客户的问题属于常见问题，售后客服可以事先准备好针对这些问题的答案，快速的为客户提供解决方案。 4、服务态度 良好的服务态度是开展售后服务的前提条件，售后客服需要尊重客户并保持耐心、友善、真诚的服务态度。只有通过良好的服务态度，客户才能感受到企业的关怀和贴心服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 5、敬业精神 售后客服是企业维护客户关系的重要途径，售后客服人员需要有敬业精神，全力为客户提供优质的服务。在工作中，售后客服人员需要积极主动地学习和提高自己的售后技能和服务质量，为客户提供更好的服务体验。 6、工作条理性 售后客服需要具备良好的工作条理性，合理使用工作时间，在保证效率的前提下，尽可能的处理好客户的问题。售后客服人员需要建立客户档案，记录客户的历史记录和服务情况，及时删除不需要的记录，确保售后服务的质量和效率。 7、团队精神 售后客服团队必须具备团队精神，相互协作，分享工作经验，提高服务质量和工作效率。售后客服人员之间需要沟通和配合，发挥各自的特长和优势，为客户提供更好的服务体验。 综上所述，售后客服人员除了要具备扎实的产品知识和丰富的实际工作经验，还要拥有良好的服务态度、沟通技巧、解决问题能力、敬业精神、工作条理性和团队合作精神，这样才能为客户提供更好的服务体验，增强客户忠诚度，提高企业的竞争力和市场占有率。

2023-05-26

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。那么汽车售后客服专业知识和工作职责有哪些呢?我们来看一下。 一、汽车售后客服专业知识 1.品牌创建历史：特别是知名品牌的成长历史; 2.汽车新名词：如ABS、EBD、EDS、GPS、全铝车身、蓝牙技术等，对一些追新的顾客，应该在 新技术的诠释上超过竞争对手 ; 3.世界汽车工业大事记：对一些影响汽车工业发展的跨 时代的事件要知道其来龙去脉 ; 4.世界汽车之最 5.汽车贷款常识 6.保险常识 7.维修保养常识 8.驾驶常识 9.汽车消费心理方面的专业知识 10.其他与汽车专业相关的知识 二、汽车售后客服工作职责 1、负责公司销售及其他销售相关文件资料归类、管理工作。 2、负责各类营销数据整理，并随时答复领导对销售动态情况质询;协助销售总监对相关市场数据做汇总、整理工作。 3、负责销售人员周报汇总统计，并就相关信息整理归档。 4、协助销售总监对销售人员销售费用、市场费用做初期审核，并做好历史记录。 5、接受委托，帮助区域经理安排、联系、接待来京重要客户。 6、协助销售总监做好部门内务、部门例会组织召开，并做好会议记录。 7、协助销售总监做好市场活动组织、召开工作，执行具体会务性事务。 8、完成销售总监临时交办其他任务。 三、汽车售后客服工作内容 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户 汽车售后客服专业知识、工作职责和工作内容小编就总结到这里了，只有全面深入地掌握了比竞争对手更多的产品专业知识，才有超越竞争对手、赢得销售成功的条件。

2023-05-08

淘宝电商是我们经常用到的购物平台，淘宝的售前售后客服是每家网店都必备的职位。很多人认为网店客服是一件很轻松的事，只要会跟客户聊天即可，却不知道，淘宝客服也要懂得电商平台的规章制度和要有一定的客服知识等条件。以下文章为大家讲述淘宝客服具备的专业知识。 一、客服岗位基本规范(重点：做公司优秀的职员) 1. 能严格遵守公司各项制度，保守公司的机密。 2. 有良好的职业操守，并且能维持公司内部人员团结。 二、熟悉网站交易规则及流程 1.查询库存：要能快速的利用尺码表在库存中查找出顾客要购买的商品是否有货。 2.能熟练掌握支付宝等支付网关的流程和规则。 3.交易规则：熟练掌握如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 4.做单：在顾客拍完之后和顾客核对地址、尺码和快递方式。备注写上核对后自己的姓名、顾客的尺码和快递方式。红旗为接单所标注，紫旗为做单之后的标注。黄旗是检查以后的标注，蓝旗是有问题的标注。 5.物流快递：掌握不同快递方式的价格、速度、联系方式及快递单号的查找方式;掌握公司发货时间等。 三、 熟知商品方面知识 商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法、洗涤方法、修理方法等有基础的了解。要求：自己能够喜欢，自己能用心去琢磨。会背会讲，烂熟于胸。做个行业的专家，给顾客准确的推介。 四、懂得怎样与客户沟通 客服沟通技巧的核心：就是在接待顾客的过程中能够详细的，有技巧的回答顾客各种疑难问题，能随机应变应对各种突发情况，能够引导顾客去购买到满意的商品，主动增加销售。要揣摩顾客的心态和心理，找出顾客真正需要的是什么，怎么样才能拉住顾客，从而提高我们订单的成功率。 积极参加培训，通过一系列的学习和培训增强我们的业务能力，扎实我们的业务水平，这样才能更好的为顾客服务。 五、简单售后问题处理 1.熟练掌握7天无理由退换货服务、查询发货情况(发货 单号)。 2.平时熟记各家货源的售后服务状况(根据售后情况表来)。 淘宝售前售后客服质量是网店形象和转化率的主要体现方式，所以想要做好客服就要具备专业的知识服务客户，是客户得到满意，为店铺树立形象。

2022-07-08

售后客服作为网店挽回顾客，拯救失误的存在，也是非常受店主们重视的，虽然很多时候售后并不能直接给店铺带来收益，但售后做的好不好对店铺以后的形象，长久的收益有非常重要的影响，下面我们就来看看售后客服应具备哪些专业知识。 一、商品专业知识 1.商品的专业知识 专业客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，保养方法，修理方法等有基础的了解。 2.商品周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式;比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解，上海网萌会对客服进行专业的客服培训，提高客服转化率。 对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 二、所在电商平台交易规则 1.交易规则 客服应该把自己放在一个买家的角度来了解交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在电商平台交易，不知道该如何进行，这个时侯，我们除了要指点顾客去查看平台的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。 此外，还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 2.支付的流程和规则 3.了解交易支付的原则和时间规则，可以指导客户完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。 三、物流及付款知识 1.如何付款 现在在网上交易一般通过支付和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。 客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解她所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账户，并提醒顾客付款后及时通知。 2.物流 了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式，了解不同物流方式的运作方式(一般为邮寄、邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快递(国内快递包裹)、EMS，最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路);快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹;货运，货运分汽运和铁路运输等)了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等、了解不同物流方式的速度、了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况、了解不同物流方式应如何办理查询、了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。 3.常用网址和信息的掌握 常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 四、沟通技巧 1.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 2.具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟顾客之间的交往会变得更顺畅。 售后服务是网店体现店铺责任心，赢得顾客长久信任的地方，而且从长远看销售始于售后。

2022-07-22

售后客服是网店里专门处理商品破损、退换、快递等售后问题的人员，他们担任着店铺在顾客心目中的形象，承担着店铺回头率多少的重任，为此想要做一名合格的网店售后客服也是要掌握很多专业知识和素质的。具体售后客服要掌握哪些专业知识和素质呢? 一、热情的工作态度 一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 二、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了与本职工作相关的业务知识，准确无误地向用户提供详情咨询、业务查询、业务办理、意见反馈及投诉处理等各项服务，让客户的问题得到解决并享受到温馨的服务。 三、耐心地解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 四、良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们网店存在的问题，对症下药，解决客户问题。 售后客服的主要任务就是解决商品卖出后的问题，顾客的情绪一般都不会太好，因此以上四点都是网店售后客服必须要掌握的，缺一不可，否则很可能会引起更大、更多的问题，给网店带来不好的影响。

2023-06-20