电商客服售中服务技巧

细分网店服务工作，可以分为售前、售中和售后三种客服工作，但是由于售中服务工作与售前服务连接紧密，所以很多网店将售中工作纳入到售前工作。不过售中工作与售前工作还是存在实质上区别的，下面小编和您分享网店售中服务主要包括服务内容和技巧。 一、网店售中对主要包括内容 买家提交订单后，卖方后台交易状态有未付款/已付款、待发货/已发货、确认发货/退换货、交易完成、评价。售中客服的工作职责就是跟进订单，直到客户确认收货，完成交易。 售中客服的工作内容根据后台交易状态不同主要有以下几种： 1.对于未付款订单，客服要与客户进行沟通，了解未付款原因，也就是常说的催付;当因邮费或其他原因需要改价时，客服修改价格后要做好备注。 2.对于已付款订单，客服要与客户核对订单信息，然后礼貌告别。 3.订单确认后，进入发货环节，一般大型公司的发货有仓库工作人员完成，小公司要有客服网上单击发货，填写、打印快递单，输入相应的快递单号。 4.在客户确认收货前，可能会对快递情况进行询问，一般物流跟踪系统会清晰显示物流状态，大部分的买家会自己查看，少数新手买家会进行咨询，客服查看告知即可。若遇特殊情况，客服需要进官网进行查询，或给快递公司询问具体情况，然后告知客户。 二、网店售中服务技巧 1、礼貌待客 网上购物完全是通过网络完成，没有面对面的交流。而是通过文字来互相沟通。所以第一印象很重要，在言语句子上要用敬语。比如“亲”、“您好”、“请问有什么需要帮助”的等等，这样会让人觉得很亲切，拉近彼此的距离。 2、快速回复 针对客户提出的问题，应该第一时间快速回复。如果咨询量较大，可以筛选出购买欲望强烈的用户优先回复。比如，直接咨询商品的卖点问题等，这种客户可能就是目标客户，要尽可能快速回复。避免由于等待时间过长，导致客户浏览其他店铺的商品。 3、熟知商品知识 要掌握店铺内所售卖产品的相关知识。比如产品性能，商品卖点等。这样在和买家交流时才能游刃有余。让买家感受到专业的服务及品质，促成买家下单。 4、一诺千金 买家在购物时，可能会提出这样那样的问题，如果客服承诺了买家一些服务，那么就一定要做到。比如承诺了赠送小礼品等，可以第一时间备注在订单上，避免遗忘导致买家投诉。 综上所述网店售中服务的主要内容进行有效订单处理，为了更好的服务客户，在进行订单处理的时就会用到售中服务技巧。本期网店售中服务主要包括服务内容和技巧的主要内容就为大家分享到这里，下期再见!

2022-11-10

如果您想明白一名电商客服的主要服务内容和服务技巧是什么，想知道售前售中售后客服是怎样工作，怎样做到有效工作的，那就来看看小编是怎样为您总结的吧。 一、电商客服售前售中售后服务内容 1.查询线下期内的客户留言板留言 实际上在每日下班了以后，毫无疑问也还会有一些客户会逛一逛手机版淘宝，当她们有疑虑的情况下也会积极去开展资询，由于客服的工作中并非24钟头制的，许多全是两班倒，工作到夜里12点，一些将会下班了较早，因而在线下时，客户资询的难题会在第二天给与解释，这都是对一个淘宝客服工作人员的基础规定，就是说立即回应和解决这种难题。 此外，假如店铺的客服工作人员在平常沒有整夜班得话，那麼在大中型的传统节日，例如6.18、双十一、双十二等必须分配一些客服上夜班，而且也要有一定的工作经验会更强。 2.立即掌握店铺内促销活动 由于店铺将会会有一些按时或经常性的促销活动，做为一个客服工作人员，应当要立即的掌握这种主题活动的标准，特别是在是一些新发布或是是新停售的货品，那样也可以对主题活动页开展停售和升级，此外还必须跟经营和美工设计沟通交流好，促使店铺的促销活动可以一切正常运作。 3.掌握店铺内爆款、促销礼品 店铺内的每一款爆品和特价商品必须可以辨别和区别，对他们的产品卖点要保证了然于胸，而且也要掌握主题活动的套餐内容这些，那样也可以给非常好的解释客户的疑虑。此外也要关心一些实际效果意见反馈太差的点评，立即去调节和跟踪。 4.个性化服务 个性化服务重中之重毫无疑问是在个性化上边，由于个性化服务项目就是说要可以让客户感觉你不同寻常，而且还觉得该店铺出示的服务项目非常好，那样才算是上是个性化服务，这就必须诸位客服自身去累积工作经验了。 二、电商售前售中售后服务技巧 1.售前——产品优势 产品特点介绍：产品在功能、设计、性能和外型方面和其它产品相比的优势。 2.售前——价格优势 物品价格介绍：比传统卖点如超市、小卖部价格的优势，和同类网站卖点或竞争对手的价格优势。 3.售前——价格优势 物品价格介绍：比传统卖点如超市、小卖部价格的优势，和同类网站卖点或竞争对手的价格优势。 4.售中——服务优势 便利服务介绍：售后服务优势比如物品可以网购、分期付款、刷信用卡付款、灵活付款、货到付款或送货上门等服务。 5.售后——联保优势 物品保险介绍：物品享受全国联保，运输或使用过程中出现问题，提供产品证据即可更换或退货。 6.售后——维修优势 物品保修介绍：在保证物品质量的同时，使用后如无意损坏或其它原因损坏，保修期联系厂家或保修点保修。 文章内容适用于所有电商平台客服，比如：淘宝、天猫、京东、拼多多等。如果您对文章有不清楚的地方，欢迎来咨询小编!

2022-11-09

在经过客户层层筛选走到售中的时候，客户最终能否下单，很大原因取决于售中客服的服务，想要提高店铺的转化率，是离不开淘宝客服的售中技巧的，废话不多说，我们一起来看看淘宝客服售中服务的技巧，也就是催客户下单的方法。 1、认真倾听、换位思考 在售中服务中想要尽快让客户下单，消除客户的顾客，首先就是要倾听顾客需求，顾客问什么问题，就代表着这个问题是他所疑惑的，只要你解答了他的疑问，那么他就有可能下单。顾客问什么问题，都希望能得到他想要的答复。 比如顾客问：一盒面膜有多少片? 很多淘宝客服都是直接回答顾客有XX片的，可是很多时候发现等客服回答完了顾客就不知所踪了。 那么客服需要怎么做?客服这样问，大多数的因为就是看看一片面膜的价格是多少钱，这些顾客都是属于精打细算类型的，客服可以先不回答顾客的问题，先用几个问题做探测需求。 比如：您以前有使用过我们的产品吗?目前是用什么品牌的面膜呢?目前用的效果怎么样? 还有如果顾客有疑虑的，那么客服就需要分担顾客的问题，比如有些顾客会担心质量没有保证，就会询问客服如何才能担保质量的问题，这时客服就需要换位思考了，“你的担心我能理解”这句话让顾客知道你是和她站同一立场的，既然顾客担心质量问题的，那么我们就需要针对性地消除她的疑虑，可以说“很多买家都有过你这样的想法，但是你可以放心，本店是提供7天无理由退换货的，质量上绝对有保证”这句话基本可以令顾客放心购买了。 2、关于冲动型购物的客户 我们一定要在客户的冲动期内促成付款。比如适时的提醒客户，我们的活动限时限量;几点前付款可以当天发货等。如果不能及时付款，我们还需要三天付款时间内的定期提醒和回访。 3、关于客户付款遇到问题时 我们要积极提出解决办法并协助客户解决问题。我们会要求客服熟悉整个下单付款流程;了解支付宝余额付款、网银付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的区别及操作界面和每个银行日限额、客服电话等。 4、针对拍下后，24小时未见支付的客户 我们会采取旺旺提醒+短信提醒的功能进行提示。但是催付的提示是需要技巧的。决不能给客户带来反感以至于本来可以成交的订单被客户取消。我们会通过统计，分析每个催付的话术所带来的最终成功催付率。并筛选出效果最好的话术进行进一步优化。 5、客户下单后，客服的服务也会成为影响付款的因素。 比如客服的态度下单前后反差是否很大、回复速度是否变慢、服务承诺前后是否统一等。因此，我们经常会灌输给客服的服务理念是：从一而终，决不能始乱终弃。 除了上面的这些方法，淘宝客服在服务的过程中还要注意自己的语气是否尊重客户、重视客户，语言的表达有没有歧义等，这些细节对于客服这种服务岗位是非常重要的，要知道服务好客户很大程度都是愿意下单的。

2022-07-08

电商客服是店铺销售的主力军，影响着店铺的销售额和转化率。通常客服的工作内容分为售前、售中、售后三个部分，三个部分都是网店客服服务的重要内容。电商客服外包之所以受到青睐就是因为客服团队的专业性，以及对售前售中售后各项客服服务的流程化、标准化的操作。对于网店客服来说，售中主要包括以下工作内容： 一、关于顾客咨询的回答 1.首先打开顾客咨询的宝贝详情页，在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货，与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐; 2.务必讲产品的独有卖点告知顾客; 3.不要刻意与顾客提示价格问题; 4.围绕产品本身与顾客交流。 作为一个合格的客服，首先要对自己的产品很了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。 二、关于促单及赞美顾客 1.首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光; 2.把产品的优越性介绍给顾客; 3.不可与顾客胡编乱造，所有的产品销售都离不开产品本身; 4.切记注意沟通语气。 建议客服不要吝啬自己的话语，一定要肯定顾客的眼光，适当的去赞美顾客，人都是有感情的，给顾客带来一个良好的购物心情，这样可以减少很多不必要的麻烦，像中差评之类的，或许这也可以称为情感营销。 三、关于赠品及讨价还价的问题 1.确认客户是购买多个产品或金额比较大; 2.申请过程中仔细说明情况; 3.不要刻意的去围绕价格与客户沟通; 4.提示产品本身价值; 5.根据情况给与客户进行推荐其他产品。 顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论，将话题引入产品本身的价值，把产品本身的优越性介绍给顾客，让顾客进行权衡，或者向顾客介绍他能接受的价格范围的产品，赠品要针对实际情况来定，不要一开始就承诺赠送礼品。 四、关于快递以及不间断沟通 1.顾客长时间未回复，则需要主动与顾客沟通; 2.要不间断的保持和顾客的联系; 3.给与顾客进行产品推荐; 4.查看顾客所属地区，给顾客确认收货地址，说明快递，询问是否可以到达。 客户拍下宝贝并付款后，第一时间与顾客确认收货地址和电话是否正确，其次确认客人购买的宝贝颜色，款式等等是否与拍下的宝贝一样。在沟通过程中，客服随时要保持与顾客的沟通交流，不断的进行产品介绍，如果顾客说我看一下等会与你联系，若顾客长时间没有回复，客服需要主动的去联系顾客，这种情况往往就能主动促成订单。 五、关于发货时间问题 1.谨慎承诺宝贝的发货时间; 2.请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺; 3.活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，请及时更新商品详细描述。 六、关于客服结束语及订单的跟踪问题 1.要给客户灌输收藏，评价的好处; 2.给顾客发QQ号或群号，要求客户加入，方便及时跟我们联系，解决问题; 3.做好客户的售后准备(产品出售后不代表就完事，要充分做好一切准备); 4.安排好顾客要求的物流，要求等信; 5.旺旺聊天的最后一句话务必保证为客服的话; 6.以围绕顾客满意购物，愉快生活等语言进行沟通; 7.提醒顾客查收宝贝的时候一定要当快递面开包检查; 8.及时跟踪物流信息，给顾客留言物流状态，提醒顾客满意给好评。 需要重点说明的是Q号或者群号，这个很重要，可以积累很大一部分客户资源，为二次销售做准备，促销的时候可以通过Q或者Q群实时的给顾客发一些更新的产品以及活动优惠信息。还有一个重点就是需要及时跟踪顾客的物流信息，提醒顾客在满意产品本身无问题的情况下给好评。 七、关于催单方式 催单指的是客人拍下未付款的宝贝，客服需每天把前一天的未付款订单进行统计，通过旺旺或者电话给顾客进行一个产品的卖点介绍以及活动优惠等内容，尽量给顾客营造我们的宝贝是很畅销的，很超值的概念，从而促使订单成功支付。 对于客服的日常来说，网店成交转化率和客服销售技巧是相关联的，因此客服在销售的过程中应该不断的提升自己，承担起店铺客服运营的大任。而对于店主来说，要加强对客服的培训以提高客服的综合技能，从而才能保证店铺转化率的稳定持续提高。关于客服培训，必要的时候店主可以学习一下电商客服外包公司的培训模式。

2022-07-09

如果您想明白一名电商客服的主要服务内容和服务技巧是什么，想知道售前售中售后客服是怎样工作，怎样做到有效工作的，那就来看看小编是怎样为您总结的吧。 一、电商客服售前售中售后服务内容 1.查询线下期内的客户留言板留言 实际上在每日下班了以后，毫无疑问也还会有一些客户会逛一逛手机版淘宝，当她们有疑虑的情况下也会积极去开展资询，由于客服的工作中并非24钟头制的，许多全是两班倒，工作到夜里12点，一些将会下班了较早，因而在线下时，客户资询的难题会在第二天给与解释，这都是对一个淘宝客服工作人员的基础规定，就是说立即回应和解决这种难题。 此外，假如店铺的客服工作人员在平常沒有整夜班得话，那麼在大中型的传统节日，例如6.18、双十一、双十二等必须分配一些客服上夜班，而且也要有一定的工作经验会更强。 2.立即掌握店铺内促销活动 由于店铺将会会有一些按时或经常性的促销活动，做为一个客服工作人员，应当要立即的掌握这种主题活动的标准，特别是在是一些新发布或是是新停售的货品，那样也可以对主题活动页开展停售和升级，此外还必须跟经营和美工设计沟通交流好，促使店铺的促销活动可以一切正常运作。 3.掌握店铺内爆款、促销礼品 店铺内的每一款爆品和特价商品必须可以辨别和区别，对他们的产品卖点要保证了然于胸，而且也要掌握主题活动的套餐内容这些，那样也可以给非常好的解释客户的疑虑。此外也要关心一些实际效果意见反馈太差的点评，立即去调节和跟踪。 4.个性化服务 个性化服务重中之重毫无疑问是在个性化上边，由于个性化服务项目就是说要可以让客户感觉你不同寻常，而且还觉得该店铺出示的服务项目非常好，那样才算是上是个性化服务，这就必须诸位客服自身去累积工作经验了。 二、电商售前售中售后服务技巧 1.售前——产品优势 产品特点介绍：产品在功能、设计、性能和外型方面和其它产品相比的优势。 2.售前——价格优势 物品价格介绍：比传统卖点如超市、小卖部价格的优势，和同类网站卖点或竞争对手的价格优势。 3.售前——价格优势 物品价格介绍：比传统卖点如超市、小卖部价格的优势，和同类网站卖点或竞争对手的价格优势。 4.售中——服务优势 便利服务介绍：售后服务优势比如物品可以网购、分期付款、刷信用卡付款、灵活付款、货到付款或送货上门等服务。 5.售后——联保优势 物品保险介绍：物品享受全国联保，运输或使用过程中出现问题，提供产品证据即可更换或退货。 6.售后——维修优势 物品保修介绍：在保证物品质量的同时，使用后如无意损坏或其它原因损坏，保修期联系厂家或保修点保修。 文章内容适用于所有电商平台客服，比如：淘宝、天猫、京东、拼多多等。如果您对文章有不清楚的地方，欢迎来咨询小编!

2022-11-09

因为电商的便捷，很多人都喜欢在电商平台购物，在这个购物的过程中，消费者接触最多的就是电商的客服。电商客服的整个服务过程可以分为售前服务和售后服务，小编今天想和大家分享的就是电商客服售前服务具体的工作内容和服务技巧。 电商客服售前服务具体的工作内容 1、进⼊后台，查看前⼀⽇的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)。 2、查看⼯作台的留⾔，有客户留⾔的话，不管对⽅是否在线，⼀定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留⾔的问题要及时的解决。 3、了解客户的实际需求： (1)哪些是明示需求; (2)哪些是暗示需求; (3)了解客户是否满意; (4)了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望?); (5)跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进?)。 4、客户拍下之后，12⼩时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 5、售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询。 电商客服售前服务的技巧 1、打字速度快 这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天，这样客户就很容易没耐心就去别家了。 2、对自家产品要熟悉，做为客服，至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉。 因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每天几十个客户问到产品那方面的性能，自己都不知道，每一个都要去问别人，或是去百度，那等您找到答案，客户早就没耐心等待了。 3、沟通能力和理解能力要强 有些客户说话比较含糊，所以我们理解能力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成交率.当然，实在不明白的时候就要问客户啦.切记不懂装懂，答非所问.学会观念上的礼貌待人：首先你要学会“尊敬客户”常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪嘛。 4、应变能力 我们做网络销售的，大家都知道，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件.我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情 此表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情。

2023-06-25

售后是很多电商都非常头疼的一块问题，为了帮助各位电商朋友解决这一大问题，总结了一些电商售后客服服务的话术沟通技巧，希望能帮到各位。 1、退款 退款订单的跟进二次服务： （1）如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。 （2）如果是确定不要的，客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务，保证及时效率，记住我们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。 （3）发错货(包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发，客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发丶多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理;其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一丶可联系物流上门取件;二丶交投诉客服，淘宝上诉。 二、物流 对于快递即将送达目的地的时候，我们做客服的可以稍稍发个消息，提醒一下顾客。如果这样的话，顾客会觉得买家想的十分周全。让人如沐春风，且默默感动。 三、换货邮费问题 （1）因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。 （2） 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险 ，为免出现纠纷哦。 如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。 希望上面这些电商售后客服服务的话术沟通技巧能帮到各位电商朋友，如果您还有其他相关问题，也可以咨询作者，作者一定知无不言言无不尽。

2023-06-25

淘宝电商的在线客服是店铺服务质量的一个关键点，不少时候客户是否成交都跟淘宝电商在线客服有很大的关系，小编总结了一些客服常用的销售服务技巧和话术，以便做在线客服的小伙伴保存。 淘宝电商在线客服常用销售服务技巧 1、“二选一” 在销售的流程后期，在顾客对产品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给顾客另外推荐，产品看多了，经常是看花眼，结果顾客就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如下： “您是选择蓝色还是绿色?” “你喜欢贴身一点的还是宽松一点的?” “您考虑的是款式还是颜色?” 2、不连续发问 连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等顾客回答，根据顾客的回答，来做针对性的推荐。 3、问YES的问题 在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，顾客会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下： “如果穿得不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧?” “买内衣穿着舒服非常重要，您说是吧?” “买东西质量非常重要，您说是吧?” “买品牌的产品售后服务比较重要，您说是吧?” 淘宝电商在线客服常用话术 1.亲爱滴女神/男神，欢迎走进XX旗舰店，我是客服XX，很开心和您一起选购! 2.亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 3.亲，客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦。 4.亲,能不能方便说一下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码? 5.亲，所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。 6.亲，我们是默认XXX快递的，您看XXX快递您那里能到吗? 淘宝客服销售话术 1.亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解! 2.亲，您好，我的最大权限折扣就是……谢谢您的理解。 3.好吧，如果您相信我的个人意见，我给您推荐几款，存属个人意见哈，呵呵…… 4.如果您拍的多的话，我们还有小礼品赠送哦! 5.亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付。 经过小编的总结，淘宝电商在线客服常用的销售服务技巧和话术是不是更清晰了?这些话术和技巧其实并不难，关键就看您怎么用，在什么时候用，把握时机和技巧也是很重要的。

2023-06-25

随着跨境电商的火爆，越来越多的中国卖家开始加入跨境电商行业大营进军海外市场，许多与跨境电商相配套的服务，也随着应运而生，—比如今天我们要聊到的跨境电商客服服务。 跨境电商客服外包顾名思义就是把跨境电商客服的工作外包出去给其他公司去完成，跨境电商客服在交易过程中，扮演着至关重要的角色，因为客服需要和客户直接沟通，客人有什么问题也会直接联系客服，尤其是外国人，对客服的要求会相对国内更高。那么外包公司的客服都需要满足哪些条件，学会哪些技巧的呢?关于这个问题小编给大家做了一下总结： 1. 电子邮件答复要及时且有礼貌。快速回电子邮件会给顾客一种高度重视感，这样会得到顾客的信赖，事情沟通交流解决会相对容易。像我电子邮件的开头都会用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要时常提。 2. 进行换位思考。让顾客跟着自己的步伐走而不是被牵着鼻子走。 3. within 1-2 working days 比as soon as possible更让顾客信赖。具体化的时间段或区间能给顾客更形象化的信息反馈。 4. 解决疑问的时候，无论售前询问还是售后疑问解决，要擅于给顾客提供选择，即“1. ..... 2. ......."。不要总是让顾客去思考问题去给你们答案，我们要积极给顾客答案指引他，让他给出我们想要的反馈。 5. 高度重视顾客的投诉，真正有参考价值的往往是顾客的中差评，看看顾客在跟你发牢骚什么内容，这里面才是他最迫切需要的内容。(但是也需留个心眼，投诉往往带有很强的主观判断能力，要学会分辨投诉的合理和可参考价值) 6. 在亚马逊上，多去看评分高的竞争者的review和feedback，还有他们答复的QA。竞争者就是最好的老师，学习他们的优点，甚至是具体化到他们答复顾客疑问的英语句型与思路。 7. 当货物出现超卖，同时仓库又断货的时候，千万不可以跟顾客说断货造成不可以发货。对他说，他买的货物在仓库只有一件了，在出仓前检测到有问题，因而不可以发货，询问他是选择申请退款,还是等新的货物入仓,并给一个日期。这样解决起来顾客既觉得我们很有责任心又不会跑到平台那里投诉我们断货还在超卖。 8. 学会归纳解决过差评和cases(claims)，像做错题集一样。但是解决的结论是成功还是失败，都要及时写成情况汇报，成功的固然是好啊，以后可以作为典范。失败的也不亏，用来反省自己的工作哪里细节描写做的不好，及时改正。 9. 当顾客收到货物，发现小刮痕或一些不影响产品正常使用的疑问时，一直要求重发货物。这时客服可以先提出退一部分的货款(售价20%~30%)，并承诺顾客下次来本店购物会有相对应的折扣，若顾客答应了，既解决了疑问也提高了顾客的复购率。若不答应才选择进行重发。 10. 如果顾客针对产品某些细节描写提出问题，要擅于运用图片给顾客解读。图片可以给顾客更形象化的感受，搭配合适的文字解读。总比发一大串英文给顾客。同时，顾客投诉的时候，我们也可以要求客人提供相对应的照片，根据照片去判断问题所在并采取对策。 现在大家是不是对跨境电商客服外包服务的技巧有所了解呢，如果您选择的跨境客服外包公司员工都掌握以上技巧，说明他们是这个行业的专业团队，可以放心把自己店铺客服的工作交由他们管理，同时好的外包团队也能提高店铺转化率，为公司创造更多利润。

2023-08-26

电商客服是店铺销售的主力军，影响着店铺的销售额和转化率。通常客服的工作内容分为售前、售中、售后三个部分，三个部分都是网店客服服务的重要内容。电商客服外包之所以受到青睐就是因为客服团队的专业性，以及对售前售中售后各项客服服务的流程化、标准化的操作。对于网店客服来说，售中主要包括以下工作内容： 一、关于顾客咨询的回答 1.首先打开顾客咨询的宝贝详情页，在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货，与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐; 2.务必讲产品的独有卖点告知顾客; 3.不要刻意与顾客提示价格问题; 4.围绕产品本身与顾客交流。 作为一个合格的客服，首先要对自己的产品很了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。 二、关于促单及赞美顾客 1.首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光; 2.把产品的优越性介绍给顾客; 3.不可与顾客胡编乱造，所有的产品销售都离不开产品本身; 4.切记注意沟通语气。 建议客服不要吝啬自己的话语，一定要肯定顾客的眼光，适当的去赞美顾客，人都是有感情的，给顾客带来一个良好的购物心情，这样可以减少很多不必要的麻烦，像中差评之类的，或许这也可以称为情感营销。 三、关于赠品及讨价还价的问题 1.确认客户是购买多个产品或金额比较大; 2.申请过程中仔细说明情况; 3.不要刻意的去围绕价格与客户沟通; 4.提示产品本身价值; 5.根据情况给与客户进行推荐其他产品。 顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论，将话题引入产品本身的价值，把产品本身的优越性介绍给顾客，让顾客进行权衡，或者向顾客介绍他能接受的价格范围的产品，赠品要针对实际情况来定，不要一开始就承诺赠送礼品。 四、关于快递以及不间断沟通 1.顾客长时间未回复，则需要主动与顾客沟通; 2.要不间断的保持和顾客的联系; 3.给与顾客进行产品推荐; 4.查看顾客所属地区，给顾客确认收货地址，说明快递，询问是否可以到达。 客户拍下宝贝并付款后，第一时间与顾客确认收货地址和电话是否正确，其次确认客人购买的宝贝颜色，款式等等是否与拍下的宝贝一样。在沟通过程中，客服随时要保持与顾客的沟通交流，不断的进行产品介绍，如果顾客说我看一下等会与你联系，若顾客长时间没有回复，客服需要主动的去联系顾客，这种情况往往就能主动促成订单。 五、关于发货时间问题 1.谨慎承诺宝贝的发货时间; 2.请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺; 3.活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，请及时更新商品详细描述。 六、关于客服结束语及订单的跟踪问题 1.要给客户灌输收藏，评价的好处; 2.给顾客发QQ号或群号，要求客户加入，方便及时跟我们联系，解决问题; 3.做好客户的售后准备(产品出售后不代表就完事，要充分做好一切准备); 4.安排好顾客要求的物流，要求等信; 5.旺旺聊天的最后一句话务必保证为客服的话; 6.以围绕顾客满意购物，愉快生活等语言进行沟通; 7.提醒顾客查收宝贝的时候一定要当快递面开包检查; 8.及时跟踪物流信息，给顾客留言物流状态，提醒顾客满意给好评。 需要重点说明的是Q号或者群号，这个很重要，可以积累很大一部分客户资源，为二次销售做准备，促销的时候可以通过Q或者Q群实时的给顾客发一些更新的产品以及活动优惠信息。还有一个重点就是需要及时跟踪顾客的物流信息，提醒顾客在满意产品本身无问题的情况下给好评。 七、关于催单方式 催单指的是客人拍下未付款的宝贝，客服需每天把前一天的未付款订单进行统计，通过旺旺或者电话给顾客进行一个产品的卖点介绍以及活动优惠等内容，尽量给顾客营造我们的宝贝是很畅销的，很超值的概念，从而促使订单成功支付。 对于客服的日常来说，网店成交转化率和客服销售技巧是相关联的，因此客服在销售的过程中应该不断的提升自己，承担起店铺客服运营的大任。而对于店主来说，要加强对客服的培训以提高客服的综合技能，从而才能保证店铺转化率的稳定持续提高。关于客服培训，必要的时候店主可以学习一下电商客服外包公司的培训模式。

2022-07-09