客服售后问题怎么回答

售后问题几乎是每个拼多多商家都遇到过的，无论是从自身角度还是买家的角度，都会有不少售后问题，所以小编整理了拼多多售后客服常见问题及回答技巧。 我们一般都是设置的2天内发货，买家在第一天晚上下的单，在第二天可能就会问为什么还不发货，到底什么时候发货。遇到这种买家你需要做好安抚工作，他的货能今天发就今天发，不能今天发就保证尽快发出去，不然这种买家会每天都来问你。 在你已经将快递发出2天后，物流信息仍旧没有更新的，你要注意到底是什么问题，要及时跟进询问快递公司，不要等买家来找你，你再去问快递公司，或者你跟买家说和你没关系，是快递公司问题，你让买家自己找快递公司解决。 这有两个原因，一是遇到大促活动，二是中途几天没更新。遇到双十一双十二大促这种情况，先提前跟买家打好预防针，这种情况快递基本都是很慢没有办法的，如果是中途几天没更新，先要打电话咨询快递公司，是什么原因造成的，然后及时反馈给买家。

2024-03-14

一个好的淘宝客服，可以有效提高网店的流量和转化率，一句得体的回复，可以得到买家的信赖，快速敲定订单。下面小编总结了一些淘宝客服回复顾客问题时候的技巧方便大家参考学习。 1、基础问候 首先对待顾客要有礼貌，反应要快。当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好!”，这是最顾客最起码的尊重。而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好!”，然后再去一个一个回答。这里可以设置一个诸如“您好!欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗?”的快捷短语。 2、不能及时回答问题 生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了哦! 3、不合理要求 这样和客人说的话，表明我们不是求着买家去买，不是因为客人不买了，我们的产品就卖不出去了，这样能做到进退得当，维护了卖家的地位，同时也暗示了客人不能再有其它不合理要求了。 4、物流问题解答 (1)当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪 (2)了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 (3)告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。 (4)确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 (5)联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 5、退换货情况处理 淘宝是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁。 6、差评问题 差评不处理淘宝售后问题是个大问题，处理不好容易引起投诉和差评。售后问题不是随便能处理的。客服在处理之前一定要了解情况。对于不能及时处理的问题，也要告知客户售后时间。 如果售后问题还没有解决，我们需要时刻关注售后解决过程，督促尽快解决。如果客户已经给了差评，那么你可以在旺旺联系客户，但是切记不要一直重复打电话。请先联系旺旺，然后一天最多打两次电话不回复。如果已经合理解决了差评，不妨和客户沟通一下，能否修改差评，尽量满足客户的合理需求。 所以淘宝客服回答顾客问题是讲究技巧的，一定要注意的是回答要准确、严谨，千万不要在旺旺上留下最直接的证据，避免为售后找麻烦。

2023-06-09

淘宝客服是个看起来简单做起来难的职位，虽然客服招聘门槛低，但是想要做好客服就要掌握一些技巧，尤其是回答客户问题的时候，一定要根据客户问题准确、快速、严谨的做出回复。那么对于淘宝回答问题上，需要掌握哪些回复技巧呢?我们来看一下。 一、售前 1.旺旺响应速度要快 (1)客服在线回复客户的时间尽量要短，不要超过30s。 (2)客服在回答客户问题时，要详细说明，切勿以“好的”、“可以”、“有货”等简单字眼回复，会让客户觉得客服态度不好。 (3)客服回复语句的语气最好使用陈述语气。 总之，客户在找客服的时候，是希望客服人员能够第一时间给予回复的。因此，建议客服人员要以最快的速度去回复客户，并且要注意沟通的语气，也可以适当地采用一些小表情，增加趣味，从而给客户带来良好的购物体验。同时，客服人员可以借助聊天宝，将回复话术编辑好，有需要可以快捷发送，减少客户的流失率。 二、售中 1、关于客户询问宝贝情况 (1)首先要打开客户所咨询宝贝的详情页进行查看，在客户输入字的过程中快速浏览宝贝详情页，检查此款宝贝每个码数是否有货，并与客户介绍店铺最新的优惠政策和套餐。 (2)将产品卖点传达给客户，围绕产品本身与客户交流沟通。 (3)不要刻意与客户提起价格。 作为一个合格的客服，首先要对自己家的产品很了解，知道产品的卖点在哪里，可以帮助客户解决什么问题，才能将产品的价值很好地传达给客户，不至于被客户询问关于产品的问题时难住。当然，也可以给客户推介一些同类型产品以及正在做活动的优惠的产品。 2、关于促单 (1)首先要肯定客户的眼光，看中的宝贝是爆款。 (2)产品的优势要跟客户讲明白。 (3)不要与客户胡编乱造，一切都要以产品本身为依据，不可胡乱承诺。 客服一定不要吝啬自己的赞美，一定要肯定客户的眼光，在赞美中更容易消除距离感，获取好感，也能给客户带来良好的购物体验，避免客户的中差评，用情感取胜。 3、关于价格 (1)如果客户购买产品数量较多或是产品金额较大，可以向客户说明尽量去申请优惠。 (2)申请过程中仔细说明情况。 (3)要跟客户说明产品本身的价值以及未来可以带来的价值。 (4)可以赠送一些小礼品或是优惠券，下次购物时还可以使用。 任何一个客户都想以更低的价格买到更高质量的产品，如果客户因为价格问题反复讨价还价，那么客服人员就要避免与客户在价格方面起正面冲突，而是引导客户将注意力放在产品价值本身，再去衡量。或者介绍客户能接受的价格范围内的产品，或者赠送礼品、优惠券等，可视情况而定。 4、关于快递 (1)客户如果长时间为回复，要主动与客户进行联系沟通。 (2)向客户说明店铺默认的发送快递。 (3)查看客户所属地区，与客户确认地址无误，询问是否可以接受店铺默认快递。 客户在拍下宝贝并完成付款后，客服人员要第一时间与客户确认地址、电话是否正确，其次确认购买宝贝的款式、颜色。并且客服要随时与客户保持沟通交流，如果客户说稍等再联系你，却长时间没有回复，就需要客服主动去联系客户了。 5、关于发货时间问题 (1)因为无法确定物流效率，因此要谨慎承诺宝贝的发货时间，可以给出一个时间范围，比如3-5天。如果客户拍下的是预售款，要跟客户说清楚大概发货时间，并确认客户是否可以等待，并无必要在承诺时间段发货，如有困难，请不要随意给消费者承诺。 (2)在活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，及时更新商品详细描述。 6、客服结束语和订单跟踪 (1)要给客户灌输收藏店铺和评价的好处。 (2)尽快安排发货，发出后，提醒客户注意查收，并当快递面开包检查。 (3)结束语一定是由客服来发，比如满意购物、祝生活愉快等。 (4)及时跟踪物流信息，给客户留言物流状态，提醒客户满意给好评。 发货时，在快递袋里留下好评返现小纸条，这样可以积累很大一部分客户资源，为客户下次光顾做准备。同时要及时跟踪客户的物流信息，提醒客户在满意且产品本身无问题的情况下给好评。 7、关于催单 催单是要对拍下宝贝却未完成付款的客户而言，客服要提醒客户宝贝订单即将关闭，且宝贝比较抢手，喜欢赶紧拍下带回家，否则现货会被别的买家捡漏，从而促使客户完成付款。 三、售后 1、错发宝贝 (1)让顾客进行拍照核实照片中的宝贝与购买宝贝是否真的不符合。 (2)与仓库核对订单了解相关情况。 (3)核实后确定错发宝贝，第一时间跟客户致歉，并安抚客户情绪，让客户将宝贝寄回进行换货，同时承担来回退换货邮费。 (4)务必与客户沟通好要不影响产品的二次销售。 如果买家发现收到的宝贝不是自己下单购买的宝贝，客服要第一时间与客户沟通联系，拍摄照片进行确认，确有此事的情况下，与客户道歉并第一时间给出解决方案。 2、关于质量问题 如果客户在收到宝贝后，发现质量有问题，客服也要让客户拍摄照片进行核实，根据情况给客户退换货，承担来回邮费，并第一时间安抚客户情绪，表达歉意，争取客户的好感度。如果是客户在使用一段时间后，发现质量有问题，可以在保修期内进行产品的维修等。 3、关于七天无理由退换货 七天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用;商家可以根据商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付; 必须说明可以开具发票;关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理; 注意不论是天猫亦或者是集市店必须是可以开发票的，开通七天无理由退换货的卖家也要注意，卖家是无条件承担退换货的快递费用的。 淘宝客服回答客户问题的技巧总结为：简明扼要、快速精准、避轻就重等，如果你是淘宝客服，有没有好的回复技巧呢?如果有，欢迎与我们一起分享!

2023-06-13

售后问题几乎是每个拼多多商家都遇到过的，无论是从自身角度还是买家的角度，都会有不少售后问题，所以小编整理了拼多多售后客服常见问题及回答技巧。 1、催发货 我们一般都是设置的2天内发货，买家在第一天晚上下的单，在第二天可能就会问为什么还不发货，到底什么时候发货。遇到这种买家你需要做好安抚工作，他的货能今天发就今天发，不能今天发就保证尽快发出去，不然这种买家会每天都来问你。 2、发货后无物流信息 在你已经将快递发出2天后，物流信息仍旧没有更新的，你要注意到底是什么问题，要及时跟进询问快递公司，不要等买家来找你，你再去问快递公司，或者你跟买家说和你没关系，是快递公司问题，你让买家自己找快递公司解决。 3、快递速度慢 这有两个原因，一是遇到大促活动，二是中途几天没更新。遇到双十一双十二大促这种情况，先提前跟买家打好预防针，这种情况快递基本都是很慢没有办法的，如果是中途几天没更新，先要打电话咨询快递公司，是什么原因造成的，然后及时反馈给买家。 4、丢件 如果快递丢件了，你可以先直接给买家进行补发，在之后和快递公司进行交涉，不要你一直和快递公司进行交涉，也不管买家，这样是不行的。 5、客户申请退款退货，但收到的货有严重破损怎样办? 假如商品有质量有问题，倡议先进步商品的质量，减少买家退货退款。 假如商品没有质量问题： ①买家极速退款胜利，你能够走拼多多极速退款申述，提供相应的凭证(比方：明晰退货内容物与签收底单的合照;物流红章等); ②假如买家还没有退款胜利，你能够驳回买家的申请，在售后页面提供相应凭证。 6、发货后买家申请退货，快递不能退回，买家不愿拒收，怎样办? ①运用快递拦截召回功用：当商品曾经发货后消费者申请了仅退款时，能够经过该功用将商品在派件行进行拦截并退回包裹。 ②选择【同意拒收后退款】：当商家物流在途时，买家申请全额仅退款，能够在【售后状态】页面选择【同意拒收后退款】即：同意买家拒收商品，物流显现拒收信息后，系统自动退款给买家。 ③假如买家极速退款胜利了，能够在申述期内走【极速退款申述】，提供相应的凭证，等候工作人员的审核。 假如大家在拼多多上面购物，买家们具有一些售后问题需求咨询卖家，那么卖家客服一定要耐烦解答，协助客户处理问题，这样不只可以减少中差评，还能有效的增加回头客呢。

2023-06-25

经过市场的不断细分，客服服务可以分为售前服务和售后服务，客服服务外包公司也根据自己的特色可以分为售前客服服务外包公司和售后客服服务外包公司。今天咱们要来详细了解的就是正规售后客服服务外包公司能解决的问题。 1.解决招聘的难题 外包首先能为网店解决的就是客服人员的招聘问题。外包公司具备充足的客服团队，并且会持续不断的招聘，所以人员储备非常充足，可以应对很多紧急情况。即使在“双十一”、“双十二”等大型活动时，也能解决临时需要大量的客服资源，避免流量剧增，客服人员招不上来的情况。 2.解决人员流失问题 萌萌客客服服务外包公司的客服经理曾介绍，外包公司客服人员众多，更有工作氛围，而且公司会有职业规划，有成长空间，可以避免人员流失问题，员工之间可以在工作中互相学习，扬长避短，可以提高工作效率，共同进步。 3、客服的管理问题 公司有自己的管理部门，有专门负责培训，我们会不定期的对客服进行培训，针对店铺对客服进行有效的沟通和个性化的培训，严格的考核制度，保证了每一个客服都具备和顾客沟通和销售的经验，让店铺的客服工作可以更加的顺利，能够专业的为顾客进行解答，能够有效的为店铺提高转化率。 4、成本问题 售后客服服务外包能够显著降低企业的人力成本和管理成本。萌萌客客服服务外包公司的客服经理曾表示，自行招聘和管理客服团队需要承担底薪、提成、保险等费用，而外包客服则能够节省这部分开支。此外，外包公司通常拥有规模经济和高效管理的优势，能够进一步降低成本。 5、业绩问题 客服的服务水平与店内的营业额有直接的联系，如果客服可以为顾客提供专业、优质、贴心的服务，店内的转化率就会更高，相反的话，就会造成店内的转化率下降，严重的话，店内的运营就会陷入困境，所以，一个好的客服外包公司的优势就不能被忽略了，外包的客服人员既可以提高店内的转化率，又可以用优质的服务来提升店内的竞争力，可以说是一箭双雕。 这都是正规售后客服服务外包公司能解决的问题，但这个行业存在的时间还不是特别长，所以商家在选择外包公司的时候还是要认真对待，仔细选择。

2024-09-05

淘宝客服很重要，不仅是售前还有售后。大家都知道售前淘宝客服可以塑造店铺的形象，可以提高成交率，对于想要购买的客户有疑问可以及时做出回答，可以给到客户更好的建议，这也是店铺和客户之间非常重要的第一窗口。 售前淘宝客服可以提高新客户的成交率，那么售后淘宝客服可以提高老客户的回购率。那要怎么做好售后淘宝客服，遇到这些问题到底要怎么解决。 1、各种奇葩客户都可能会碰到，那么你面对态度不好的客户要怎么去解决呢? 一般客户售后抱怨无非市快递、产品质量等问题。如果是快递的问题，那么你就下次学乖一些，换一个快递就是。对于这次的解决方案可以主动承认是自己的错误，让客户心里也好接受。如果是产品的质量出现了问题，就要主动承担责任，不要推诿。为了避免这种情况发生，在产品发出前都建议先检查之后再发出，这样确保客户的感受度更好。 2、很多淘宝客服在没有搞清楚是谁的问题之前，就说把产品寄回需要买家承担运费。 这种比较常见，一般客户会当产品出现什么问题的时候要求退货的时候，淘宝客服立马就会回复，好的，运费是需要自行承担的哦。在不了解情况下就说要客户自己承担运费，这样会招来客户的反感。如果客户说要退货，你可以回一个好的亲，如果客户没有说具体原因再说运费需要客户自己承担，但是如果客户说是产品的质量出现了很大的问题，那么这个时候可以让客户拍照取证，如果确实是，那么就要主动为客户承担运费。 3、你这商品我怀疑不是正品，你要给我赔偿，不然我就去投诉。 对于这种你首先要强调产品一定是正品，当然如果不是正品也会被告。售后淘宝客服可以说：亲，对于您怀疑我们正品的问题，我们给您的答复是我们绝对的正品。如果您可以证明我们不是正品，我们全额退款，包包直接送您再加另外赔偿，接收您的一切投诉举报行为!不过请您提供相应证明，谢谢! 对于售后问题的处理，淘宝客服要谨记是我们的错一定要主动承认，不要推卸，不是我们的错也要有一个好的态度对待客户。如果说售后淘宝客服做好，给客户留下一个好印象，那么老客户的回购率会大大增加。

2024-05-16

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服小伙伴们都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。 此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。这个时候客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。 一、快速反应 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。 这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。 有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理……… 反应越快，处理的越迅速完美解决的几率就越大，往往很多投诉都是没有及时处理导致客户生气的。 二、热情接待 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。 三、表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 亲您放心的，麻烦您将照片发我一下，不管怎么样咱们家都会给您满意的解决好哒~ 四、引导客户思绪 我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。 不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒： 1、转移话题 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。 客户：“你们知不知道这样很耽误我使用阿，我要带着去旅游的” 客服经理：“我理解您，您是要去哪里旅行呢” 客户：“最近天气不错，想去海南。” 2、间隙转折 暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通： “稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题哈。” 3、给定限制 有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制： “亲真的非常抱歉给您造成这次不愉快的购物，我们真心是想给您解决问题，但是您现在也是在气头上不便于我们交流，您看晚点我们再联系您可以吗?” 五、认真倾听 顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。 在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量(文字语气等)，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。 “王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。 ”总结复述一遍问题，让客户核实一下并且知道你已经了解问题起因和经过” 认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。 六、认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。 客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。 七、安抚和解释 首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题， 比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”。 还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人的，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以 “您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。 八、诚恳道歉 不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客一般也不好意思继续不依不饶。 九、提出补救措施 对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。 针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服人员在提供解决方案时要注意以下几点： 1.为客户提供选择 通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。 2.诚实地向客户承诺 因为有些问题比较复杂或特殊，客服人员不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。 3.适当地给客户一些补偿 为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服人员一定授权，以灵活处理此类问题。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生 十、通知顾客并及时跟进 给顾客采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。 处理投诉其实很简单，将心比心，保持个人心态不要跟客户发生不必要的争吵，多说“对不起”，“很抱歉”，“非常理解您的感受”等，多说致歉的语气并不代表是我们的问题，而是让客户平息怒气从而更好的解决问题。

2024-05-16

对很多拼多多商家来说，肯定也希望能够做好店铺的各项工作，而客服工作也是非常重要的一个环节，今天我就来教各位拼多多客服们怎么做好工作，妥善解决各项售后问题。 1.积极接待客户，认真的解答客户的问题是第一重要的，回复超过了5分钟可就是属于延迟回复了的哦，每天的回复率还必须要达标的，需要在80%以上，这是一个拼多多客服的基本标准; 2.店铺的售后售前等问题，要正确的引导客户，要是有客户退款就会计入自己的品质退款率，这会对自己有影响，也会对店铺有影响; 3.与客户的对话过程中也要注意细节上的问题，不可以有不文明的用语出现，否则会要做出赔偿的，店铺也会有严重的惩罚。 4. 客户的订单等要做好备注，评价等也要做出解释，快递等发货信息要做好备注不能出差错。这些事属于客服每天最基本的任务，所以，拼多多的客服可是不容易的，需要认真仔细才行。 5.客服有一双打字速度快的巧手之外，更是考验客服应变能力。例如买家问鞋子的尺码准吗，相信大多客服的回答都是鞋子尺码标准，但建议较大的买大一码，买家也都厌了。 如果客服灵活巧妙的变通一下，问买家平常都穿什么吗，再结合自己的商品属性，做推荐，这样能让买家感受到你很负责任，自然就会购买了。 售后问题怎么解决? 1、买家退货寄回**，但已经极速退款且补贴运费险了，怎么办? 极速退款订单收到**的话，可以对订单进行申诉。如申诉成功货款是可以追回的，但目前运费部分无法追回。 2、客户申请退款退货，但收到的货有严重破损怎么办? 如果商品有质量有问题，建议先提高商品的质量，减少买家退货退款。 如果商品没有质量问题：①买家极速退款成功，你可以走拼多多极速退款申诉，提供相应的凭证(比如：清晰退货内容物与签收底单的合照;物流红章等); ②如果买家还没有退款成功，你可以驳回买家的申请，在售后页面提供相应凭证。 3、如果用的物流不在所选范围内怎么办? 拼多多支持自建物流(除安能快递以外)，请您尽量选择平台上支持的快递公司。 如果实在需要自建物流的话，请选择物流公司为：其他。 4、买家收到货反馈说少发，就要求货款补偿，怎么办? 如果你没有实际订单号，无法给到确切的判断。缺件属于商家责任，建议与消费者友好协商，合理的范围内可自行决定是否进行补偿。进行补偿的时候，建议走平台正常售后流程，不要进行私下打款。 5、发货后买家申请退货，快递不能退回，买家不愿拒收，怎么办? ①使用快递拦截召回功能：当商品已经发货后消费者申请了仅退款时，可以通过该功能将商品在派件前进行拦截并退回包裹。 ②选择【同意拒收后退款】：当商家物流在途时，买家申请全额仅退款，可以在【售后状态】页面选择【同意拒收后退款】即：同意买家拒收商品，物流显示拒收信息后，系统自动退款给买家。 ③如果买家极速退款成功了，可以在申诉期内走【极速退款申诉】，提供相应的凭证，等待工作人员的审核。 以上便是拼多多客服怎么当?售后问题怎么解决?相关内容，如果对你有所帮助，记得收藏本页方便下次阅读。

2024-04-11

1、买家A在旺旺上留言发韵达快递，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递?如果发申通，是否会违背承诺? 解析：首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。 2、买家A在旺旺上留言发韵达快递，客服承诺可以，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递?如果发申通，是否会违背承诺? 解析：既然客服答应了顾客可以发韵达的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们在旺旺上答应顾客可以发申通的话，如果发了申通，是违背承诺的。 3、我们设置的是包邮，但是买家A拍下之后，有显示邮费，再未联系客服的情况下，付款了，后续投诉违背承诺。投诉会成立么? 解析：主动联系顾客，退运费。如果商家没有在旺旺上说不退，是不会成立的。同时，设置运费模板的时候，要小心一些。 4、我们设置的是包邮，但是买家A拍下之后，有显示邮费，这个邮费是顺丰快递的差价，付款了，后续投诉违背承诺。投诉会成立么? 解析：商家必须在宝贝详情页写上如果需要发顺丰，需要联系在线客服补拍差价。否则，还是有可能有纠纷的。 5、买家A已拍下付款，但是我们缺货了，该如何处理?是否可以旺旺留言我们缺货了，让顾客另选一款? 解析：积极主动电话联系顾客换款或者再耐心等待下或者退款。 6、当客服和买家A电话沟通之后，买家要求赔付30%，我们该如何操作? 解析：在买家申请7天无理由退货退款之后，积极主动联系买家赔付30% 7、当客服和买家A电话沟通之后，买家要求给他发他要的任意款式，我们该如何操作? 解析：如果条件允许的话，就按照买家要求的款式发。 8、当客服和买家A电话沟通之后，买家后台申请了未按约定时间发货，我们该如何操作? 解析：积极主动电话联系买家修改退款原因。 9、买家A拍下商品264元，觉得数字不好听，让客服再加1元，我们该怎么处理? 解析：不可以。加价是违规行为。 10、买家A买了2双鞋子，反馈只收到1双鞋子，我们该如何处理? 解析：联系快递，问清包裹的重量。如果确实漏发，先电话联系买家，如果确认需要补发的话，就补发一双给买家。如果买家不要的话，就联系买家退款1双的钱。 11、买家A要求开546元的发票，一张268元，一张278元，并且要求货票同行，开2个抬头，寄往2个不同的城市，我们该怎么处理? 解析：如果是货票同行的，可以拒绝买家寄往2个不同城市的要求。如果是分开的，是不可以拒绝的。 12、买家A要求开546元的发票，一张258元，一张288元，我们给开吗? 解析：如果客单价是268元，那么258元的发票是开不出来的。所以不可以开一张258元，一张288元，但是可以开一张268元，一张278元。 13、买家A要求开556元的发票，我们给开吗?如果顾客再多给我们10元(这10元既不是商品，也不是邮费)，我们给开吗? 解析：不给开。按订单如实开具金额 14、买家A拍下的40码已经发货了，但是在运输途中，他又准备要41码的，我们该怎么处理? 解析：让买家不要着急，收到鞋子可以先试一下。如果实在是不合适，也是可以换货的。 15、买家A拍下的40码已经发货了，但是在运输途中，他申请了仅退款，该怎么处理? 解析：后台拒绝掉。电话联系顾客核实情况。

2022-07-08

拼多多是电商界的新秀，凭着价格低廉，邀请好友拼单的特点发展的非常迅速。但是伴随着拼多多平台的发展，网店也加大的对客服的要求。售后客服更是网店的侧重点。今天小编带大家了解一下拼多多售后客服技巧有哪些?客服处理售后的话术问题。 一、 买家抱怨或者不满时 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗? 二 、物流问题 亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司 询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。 三、产品使用中的售后问题 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问 题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 四、 质量问题(发错丶质量问题)退换货 亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题，这边一定会为您处理好的， 您需要配合一下 请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧? 1、确认质量问题换 确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题换货，您退回的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。 2、确认质量问题退 亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题退货，您退回的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。 3、非质量问题退换货 买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。 五、 售后查询物流 1、显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送， 请您保持通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~ 2、显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~ 3、显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。 六、 回评 根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。 虽然拼多多的售后不像售前那样直接影响网店的转化率，但是处理售后问题的能力确影响着网店的回购率和形象。也是间接影响网店销售量的因素。所以售后客服与售前客服同等重要。小编的这篇售后客服技巧及话术，希望可以为大家起到查漏补缺的作用，使大家在售后客服问题上处理的更恰当!

2022-07-09