电商售后问题有哪些

作为电商后起之秀的拼多多平台无疑是电商界的一个传说,凭借低价轰炸营销方式仅仅2年光景就一跃成为超越京东的国内第二大电商,因此也吸引着众多商家争相入驻。 如今随着双十一购物狂欢节即将到来,拼多多商家们也纷纷布局,抓住这个年底冲刺店铺销量的重要节点。 虽然双十一能给商家们带来可观的流量的销量,但是节后也会相关出现各式各样的售后问题。下面JA就和大家分享关于在双十一期间,拼多多商家怎么解决发货/物流/保证金等售后问题。 售后问题一:虚假发货 【问题说明】:大促期间,快递站点爆仓常导致订单揽收超时,这样商家很容易被判定为虚假发货。 【解决建议】: 售后问题二:缺货 【问题说明】:大促期间店铺爆单了,因为库存等原因导致延迟发货甚至缺货处理。 【解决建议】: (1)活动前注意:需要提前盘点商品库存,并根据库存准确填写。还要确认活动标价,避免因为过度优惠导致资损。可以在商品列表页面,启动低库存提醒功能,管理商品库存。部分地区不能发货的,需及时调整运费模板。 (2)活动中注意:收到低库存提醒时,需要考虑活动流量和自身情况,补充库存或调整商品。若发现库存设置有误,应该及时下架商品。 (3)缺货处理:切记不能发货的情况下,不允许上传虚假单号,商家在承诺发货时间前,尽快在后台申请缺货,避免延迟发货和缺货的双重处罚。若有消费者进行投诉,尽量安抚消费者情绪并妥善处理。 售后问题三:填错物流单号 【问题说明】:发货量太大,不小心填错物流单号,引起了消费者投诉,并且被平台处罚。 【解决建议】: (1)商家可以及时在订单提示页面提示正确的【物流公司+单号】,并将知识同步给消费者,避免消费者产生不满 (2)后续若平台对此类订单发起退款,商家可以选择驳回原因【填错物流单号/已换单补发】,并填写正确【物流公司+单号】。 售后问题四:物流断更 【问题说明】:物流公司未及时升级物流运转时效,导致物流断更,引起消费者投诉。 【解决建议】:商家一定要安抚消费者并表明商品已经发货,会帮忙催物流公司。 售后问题五:客服咨询量激增 【问题说明】:订单量增大常导致售后量的激增,售后咨询量也多了不少。 【解决建议】:需要合理排班客服人数、延长工作时间等手段,做到及时回应用户咨询,避免导致3分钟回复率降低,并造成消费者情绪更新。 售后问题六:售后申请量增长 【问题说明】:消费者在大促期间常频繁下单,—些未发货申请无理由售后的订单依赖人工客服处理,会挤占客服人力,延长处理时间。影响店铺仅退款完结时长等指标。 【解决建议】:可以使用拼多多商家售后工作台中的“售后小助手”,设置好售后处理模板,结合店铺的发货、售后客服处理详情,自动同意消费者的售后申请,缓解客服压力。 售后问题七:售后纠纷难解决 【问题说明】:有些商家会夸大承诺,最终导致与消费者产生售后纠纷。平台介入并核实商家承诺为履行的行为,会影响纠纷退款率、品质退款率等。 【解决建议】:所以商家在售前对商品详情页要做好管理,如实描述商品。若出现问题,及时并友好地与消费者沟通,有帮助到买家解决问题。 售后问题八:活动保证金提现 【解决方式】:为在活动期间正常提供服务,定额活动保证金在店铺全部活动结束15天后,商家可以在后台系统内点击“解冻”按钮申请解冻活动保证金。 售后问题九:营销保证金提现 【解决方式】:在提现之前需要查看店铺是否存在进行中的拼单返现或限时免单活动,若活动未结束则暂不支持提现营销保证金。并且注意店铺保证金和营销保证金1个月共计可提现1次,单次限额50000。

2024-04-12

在拼多多上面购物自然也会有各种售后问题需要处理，这也让不少卖家有些措手不及，那么今天我就来教各位怎么去处理这些售后问题，同时也会分享一些技巧。 一、时效性 时效性指的的售后客服在处理问题上在最短的时间内回应并解决问题。最重要的是时间和效率。当有顾客联系处理差评时，客服人员应立即做出回应以示有人为他服务，舒缓产品不足给顾客带来的困扰的心情，再深入了解顾客的问题，按公司流程为其解决。 二、安抚顾客情绪 当顾客进行售后或者进行投诉时，往往带着愤愤不平、自己吃亏了的情绪，售后工作第一步便是安抚顾客情绪，等顾客情绪稳定，再商量解决办法就轻松很多了。安抚情绪的方法有很多种，客服人员首先要懂得道歉，为公司产品不足或者售前服务缺陷为顾客带来的不便进行道歉。道歉是表明一个理亏和会解决办法的态度，也是一种示弱的态度，这种态度让人容易接受，更能理性的处理问题。 三、了解顾客的问题 道歉之后，要了解顾客的此次售后的主要问题。淘今云客服根据大数据系统粗略统计了一些售后问题。对商品的不足占了最高的前面2项，对于物流和客服的服务分别占了13%和9%。 当顾客提出问题时，我们应根据自己的判断与顾客进行交流，了解事情原委，并对售后问题的归类、处理方法有初步判断。 四、解决问题 了解事情原委后，需要安装问题的点，对问题进行解决。我们可以先倾听顾客想怎么做，在符合平台售后条件的情况下，尽量满足顾客。如何顾客提出的要求超出平台售后承受范畴，那也应跟顾客明确说明平台的对于此类问题的处理规则，以免再次发生纠纷。 五、记录归档 一般来说，售后服务流程就是了解问题、弥补问题、解决问题和改善。处理完售后问题时，工作人员应记录售后问题及处理过程，为店铺售后优化提供依据。

2023-10-25

快手小店的售后对于一家店铺来说真的是至关重要的，真可谓是售后无小事，做好以下几点万事解决! 作为一个快手小店新手，深知快手售后相关的每一件事都不容小觑。在漫长的经营小店的过程中，也慢慢的总结出了几个处理售后问题的心得体会，让各位做快手小店的小伙伴们免受售后之苦。 做直播带货面临的售后问题，总结下来也是大同小异： 1.快手售后 商品咨询细了解 客服对店铺的商品要有非常细致的了解，对商品的完美解答也能促进成单量的增加，适合的话术更能促进消费者对店铺的好感度，用心做好细节才能让店铺信誉上升。 2.快手小店 错发订单细核验 当做到单量逐渐递增的时候，错发的问题也会随之而来，在处理了几个错发件之后，在配货流程上也做出了相应的改进：配货过程中要仔细按照单子来配货，封箱时更要核验检查，确定商品数量，慢工出细活，才能减少相应的售后问题的发生。 3.快手售后 漏发订单盘算要做好 拼单模式是现在不少商家会选择的方向，但是拼单很容易导致漏发的问题，发货时要仔细盘点订单需求，尽量避免错漏的情况! 4.快手小店 商品打包做好万全准备 避免破损 商品打包发出去之前一定要做好包装，纸箱、泡沫板、绵纸这些都是必不可少的，保护好每一件产品的完好发出也是作为商家最必不可少的准则，处理好这一点，店铺好评也就滚滚而来了。 如此看来，要经营好一家快手小店真不是一件容易的事，做好售后更是重中之重，希望上面的几点注意事项可以对小伙伴们有帮助!

2024-04-10

快手售后客服是处理客户问题的人员，工作难度比较大，那么售后客服遇到问题的的处理流程及方案有哪些呢?我们来看一下。 一、售后处理流程 商户审核：消费者申请仅退款服务后，商户应在48小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商户同意该仅退款申请，并自动退款给用户。 商户审核通过：如商户在审核环节判断无需消费者返回商品即可退款，可以直接操作同意，系统将退款给消费者。 商户审核不通过：如审核不通过，商户需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作，审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。 二、快手售后客服的处理方案 1、商户审核：消费者申请退货退款服务后，商户应在 48 小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商户同意该退货退款申请，进入消费者退货环节。 2、商户审核通过：商户审核通过后，消费者按照售后退货地址寄送快递，并在客户端填写发运信息。 3、消费者退货：商户审核通过需消费者进行退货的，消费者须在 10 日内将商品寄回并提交运单信息。 4、如消费者未提交运单信息，系统将在 10 日内自动关闭售后服务申请。 5、商户收货：商户在收到消费者寄回的商品后，应当及时拆包收货，商户须在消费者上传退货快递单号 10日内完成确认收货，如未及时处理，系统将自动退款。 6、商户审核不通过：如审核不通过，商户需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作，审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。

2023-07-14

作为一个卖家，并不是说商品卖出去就不管了，我们还要负责商品的售后，如果售后做得不好，客户不满意，可能会收获差评，或者被投诉，那么，常见的客服售后问题有哪些呢? 一、售后保障 1、"退货无忧"的虚假承诺：有些电商平台在网站上发布"退货无忧"等耳熟能详的承诺，却将实际操作流程隐藏起来，使得消费者在实际退换货时遭受被退货拒绝的情况，无法享受足够的售后保障。 2、虚假宣传售后保障:一些电商企业以虚假返利、赠品等方式吸引消费者，并宣传消费者可以享受到良好的售后质服务。事实上，这些所谓的售后保障，往往是实际上并不存在的虚假承诺。 3、售后保障的法律约束力不足：在中国，目前尚未将电商平台提供的售后保障与产品质量保障依法予以衔接，导致消费者在面临售后问题时，难以得到足够的法律保护。 二、售后服务 1、售后服务的人员素质低：一些小型电商企业为了降低人力成本，采用了外包售后服务的方式，但是由于选择的外包公司的职业素质不高，导致消费者在解决售后问题时遭受恶劣的服务态度，无法得到快速有效的服务。 2、售后服务效率低：一些电商企业未能重视售后服务流程，导致售后服务响应慢，解决问题的速度较慢，消费者需要消耗大量时间等待售后人员的响应。 3、售后服务地域限制：一些电商企业的售后服务只能在特定地域提供，需要消费者将产品寄回企业所在地，不仅费时费力，而且造成了消费者不必要的物流开销。 三、售后退换货 1、售后难以退换货:电商企业在售后服务规定中所谓的"三包政策"，常常存在不同理解，消费者不知道退换货的规范和操作流程，导致退换货受到不同程度的限制，大大损害了消费者的权益。 2、售后退换货手续繁琐:一些电商企业在退换货手续上设置了诸多门槛，要求消费者提供大量的资料和证明，甚至需要消费者进行多次沟通和申请，耗费大量时间和精力。 3、虚假退换货承诺:电商企业在宣传退换货服务时经常给消费者留下一种虚假承诺，但实际上退换货有时间限制，且实施限制较多，给消费者带来了困难。 四、售后费用 1、售后维修费用高：一些电商企业在售后维修服务中，会向消费者收取高额的维修费用，而实际的维修工作内容并未得到充分的解释。 2、误导消费者支付不必要的费用:一些电商企业通过技术操作刻意引导消费者支付不必要的费用，比如一些所谓的"高级售后服务"，但事实上这些服务是大多人根本用不到的。 3、一些隐形费用在售后仍存在:电商企业在销售产品时往往会给消费者承诺许多福利，有的福利是免费的，而有的福利其实是必须支付相应的费用才能享受的。在售后过程中，这些所谓的隐形费用往往仍然存在，会给消费者造成大额的额外消费。 总结 电商售后陷阱虽然存在，但消费者仍有一些方法来规避这些问题。消费者需要选择质量有保障的电商平台购买商品，并了解当地的消费者权益法律。消费者在接受售后服务时需要主动保留证据和对话记录以便支撑维权理据。最重要的是，在退换货服务中，消费者需要坚决维护自己的合法权益，及时向电商企业主张自己的权益，确保自己能够合法维权。

2024-04-26

抖音电商发布关于修订《退/换/修/补寄问题争议处理细则》的意见征集通知。用户可以在意见征集期内(2022年05月12日—2022年05月19日)于规则众议院“意见征集”版块进行投票反馈。 主要核心变化是新增补寄规范：售后处理过程中如有补寄货品的需求，用户可以自行或通过平台客服发起“售后补寄”申请，商家应当在用户发起“售后补寄”申请后48小时内进行处理。 商家同意售后补寄的，应当在同意后的48小时内完成补寄发货并上传对应的真实物流单号至平台。 若平台介入补寄售后并判定商家为用户补寄或换货的，商家应当按照判责结果为用户进行补寄或换货，且该补寄或换货应适用本规则中商家同意售后补寄或换货场景下的相关规定。 若出现下列任一情形，则平台有权对该订单进行退款，且平台有权依据相关平台规则(包括但不限于《售后争议处理总则》)处理：商家逾期未完成补寄发货或未上传对应的真实物流单号至平台;商家不同意售后补寄或在用户发起“售后补寄”申请后48小时内未处理。 通知显示，上述规则拟于2022年5月26日修订生效执行。 主要核心变化是优化体验分定义，强调用户体验;体验分考核指标新增商品信息分、IM不满意度，原差评率+品退率指标融合为综合负反馈率;体验分应用场景新增广告投放。

2023-07-04

现在做网店的朋友为了降低风险和初入行业的成本，通常会选择无货源开店，其实对于无货源开店选择好的供应商是很重要的，今天我们就来讲一下作为网店主在选择无货源电商供货商的时候要注意什么。 1、怎么找无货源供应商 (1)首先需要确定产品类型和市场需求。在了解市场需求和竞争状况后，您可以选择合适的货源渠道，如批发市场、工厂直销、代理商、外贸公司等。。 (2)接下来，需要找到潜在供应商。通过在线批发市场、展会招商、厂家直销、代理商、外贸公司等方式，您可以找到大量的潜在供应商和产品信息。 (3)在找到潜在供应商后，需要对其进行评估，包括信誉、产品质量、售后服务等方面。通过搜索引擎、询问其他买家、实地考察等方式，可以评估供应商和产品的质量和可靠性。 (4)建立合作关系是下一步。签订采购合同、确定货款结算方式、物流配送方式等都是建立合作关系必要的步骤。在合作关系中，需要仔细阅读合同条款，确保自己的权益得到保障。 (5)最后，管理货源。确保供应商的质量、供货量和交货时间等符合要求，以保证您的电商平台有足够的产品供应。这可以帮助您促进销售和业务增长。 2、选择无货源供货商注意问题 (1)供应商的产品质量直接决定买家评价，以及售后退货率，不仅跟利润直接挂钩，还决定了产品是否可以走向爆款。(质量不行，差评不断，新品链接很快就废掉了。所花的选品、策划、测款、烧车、提升销量的人力财力全都打水漂) (2)供应商的产品功能，页面策划，客户服务，售后维修，退货返厂等等服务，在谈判之初千万别忘记了，一定要写到合同里，对供应商有个约束。 (3)在选择供应商时要考虑供应商发货速度(发货及时率)。和供应商协定标准，在不影响生产的前提条件下，设定到达基准时间，再调整出一个固定时间段，每个月的那个星期送货。毕竟在买家下单后，卖家也是要保证自己的发货效率的。 (4)供应商是否支持包邮，包邮与不包邮一般会影响到未税单价，若是包邮的，下单时无需确认运费，所示不包邮的，下单时还需要根据重抛比核算运费。 对于刚步入电商行业的人来说，无货源开店是很好的一种方式。虽然无货源没有货源网店风险大，但在选择货源商家的时候一点都不省事，该注意的问题都是不能省去的。

2023-09-12

电商行业发展突飞猛进，很多人都想来电商平台分一杯羹，无货源开网店是一个很保险的方式，不需要购物和囤货，很方便，那么无货源电商怎么找货源，有哪些注意事项?我们一起来看一下。 1、产品运输 运输麻烦的尽量不要做，运输麻烦比如一些大件，冰箱、椅子、自行车子、车坐子等，因为销售这类产品，价格提不上去不说，而且运输成本还很高，同时在运输过程中发的风险相对也比较高，特别是易碎品，退换货的概率也随之增加，这类产品主要包括：家具，大型家电，玻璃制品，陶瓷工艺品等等。 2、产品类目数量控制 开店的话最好不要太多，不然会太杂太乱，流量访问就会大幅度降低，自然的，转化率低，下单也会少，最好不要超过三个类目。 3、产品类目选择 这个非常重要，做无货源店铺在选品的时候尽量避开竞争激烈的类目，比如说服饰、鞋子，可以找一些市场占有率不高，但前景广阔的刚需品上，例如：家居日用这些地方等等。 4、违法的产品不要做 比如现在假冒伪劣产品，粗制滥造，有安全隐患的等等，其他一些会触犯法律的产品不能在网络上销售，新手开店要谨记这些，不然到最后后悔就晚了。 5、产品质量是第一 选择厂家时，多看厂家的商品的评论以及厂家的信誉等级或者资质，另外就是价格，多看多找多分析，找到质量价格平衡较好的货源。 6、产品价格 价格分为" 开发单价 " 和 " 未税单价 "，开发单价是该 SKU 最原始的价格，只是作为参考对比，该价格不会发生改变，未税单价是可以进行修改的，同一个 SKU 在不同的供应商下面，未税单价不一致，单价的变化要进行严格控制。 7、商品图片的选择 在无货源店主寻找货源的时候，上家的商品图片也是店主们所需要着重关注的一个点。如果你遇到了一类主图，这类主图采用的是一个长得比较漂亮的中国模特，那么这种类型的宝贝，店家应该要么选择不上架这一个商品，要么选择删除这一张带模特的主图。如果店主找到了一些外国明星做模特的商品的话，无货源店主可以选择适当的上架这些商品图片。 8、资金成本问题 虽然无货源运营的模式不要太多流动的资金，但始终需要给自己预留一些预料之外的支出，来应对一些突发情况。 9、平台的政策和开店问题。 当我们选好自己所想做的市场和平台后，首先需要了解平台的经营政策和规则，开店需要具备哪些条件，不同平台有不同的规则，入驻条件也不一样，因此需要卖家切实结合自身的情况选择最适合自己的境外市场和平台。 尽管无货源电商开店很简单，操作也没有什么难度，但在选择货源方面需要稍微注意一下的。只有知道要做什么，什么不能做，按平台的运营规则来操作，这家店铺才能开的好。

2023-08-29

随着互联网的高度发展，电商这个行业似乎成为了人们生活中必不可缺少的东西，与人们之间的生活密不可分。随着国电商的饱和很多商家把目光转向了跨境电商这个新兴的电商行业，但是有很多新人还不懂shopee的无货源模式如何操作，做跨境电商应该注意些什么下面我们一起来了解一下。 一、语言 这可能是很多小白客户所担心的问题，顾名思义做跨境电商不懂外语怎么能行呢?但是换句话来说，这么这么多做外贸的难道他们都有一口流利的英语?不要忘了现在是互联网时代的21世纪，不会英语把外贸做的风生水起的大亨大有人在，现在各种的语言翻译软件可是数不胜数了，比如谷歌翻译，精准度也是相当之高的，软件有很多，总有一款适合你。 二、供应商问题 在供应商这一方面一定要找到靠谱的，如果一个产品被你辛辛苦苦的做了起来供应商那边出现无法供货质量无法保证等问题，这样的话你的电商平台排名就会快速下降。 三、侵权问题 这需要我们做好选品，假如注册的品牌跟已有的品牌很相似那么品牌方会认为你在借热度就会被举报，平台一旦认可这个说法你的店铺就会被关闭，所以说做好选品很重要。 四、引流运营推广 每个平台都有属于自己的规则，自然而然运营方式也是不同的，如果你拿运营淘宝的方式去运营亚马逊，这可是万万不能行的，因此在做亚马逊跨境电商的同时，一定要详细这个平台的规则，详细了解店铺后台的功能按钮，并且利用这些功能辅助产品的营销。 五、物流问题 物流不管是在前期的发货还是在后期的跨境物流真的特别容易坑人，比如价格一直在升高无法确定物流日期等，这都会对我们的销售和信誉问题造成影响，那么一个稳定的时效快性价比高的物流公司就很重要了。 六、海关问题 一般情况下只要不是违禁品都可以通过，物流供应商都会提前提醒您准备好各种材料，特殊情况下国外海关资料和要求会有所改变，所以一定要有专线运营的运输公司，对这些流程很熟悉的物流公司可以刚你事半功倍提高发货效率。 海外无货源电商供应商对网店来说不是不可取的，并且相对来说还是比较好的商场开拓，但是由于地域限制，国际不同，有很多地方要引起注意，本篇海外无货源电商供应商选择应该注意哪些问题正好解决了大家对海外无货源选择上的问题。

2022-07-08

虽然现在抖音网购中还存在很多的问题，但随着抖音和淘宝等电商平台的结合，抖音电商发展的也是越来越好，通过抖音网购的人也越来越多，客户的增多也使得抖音店铺出现了客服短缺的现象，所以抖音电商客服外包服务也就成为了店主们的一种选择。 那么抖音外包服务真的能解决客服短缺的问题吗?除了这点抖音电商客服外包服务还能为店主解决哪些疑难问题?下面萌萌客外包商小编就带大家一起来看看抖音外包服务的作用。 第一，解决客服短缺的问题 虽然现在找工作的人并不少，而且抖音客服的门槛也不高，但真正愿意做客服的人员确实有限的，除了有工资的原因，还有工作时间的问题，抖音客服的工作时间是根据消费者的购物时间而定的，一般消费者的集中购物时间是每天的早上8点至晚上的24点，这也就使得抖音客服会出现倒班的现象，白班还好，早八晚4，下了班还可以回家，晚班就人很难受了，下午4点到24点，下了班回家都是一个问题，虽然有的店主管住，但还是很多人不愿意上夜班，尤其是家里有孩子的人。 而外包公司，全年都在不停的招聘客服，早已储备了大量的客服人员，可以快速的解决人员不足的问题。 第二，解决抖音店铺的成本问题 虽然做生意投入成本是很正常的一种现象，但随着人工成本的逐年上涨，抖音电商的成本也在不断增加，成本增加，店铺盈利不便的情况下，店主的利润就在不断下降。 而外包服务可以直接帮店主省去租办公场地、买办公设备和日常的一些开支，并且外包客服的工资一般都是低底薪+提成的，店铺转的多，客服的提成才会多，可以有效的帮店主降低店铺的成本。 第三，解决客服人员不稳定的问题 因为工作的枯燥范围，抖音客服一直都是一个流动性特别大的岗位。而外包公司有着大量的客服人员，工作中有什么问题，大家可以讨论解决，并且外包公司有很大的晋升空间，可以帮助员工规划未来，从而减低客服的流动性，保证客服人员的稳定。 第四，解决店铺转化率的问题 因为常年都是招聘客服，外包公司的客服是有三四年客服经验的专业客服，在聊天、销售技巧都是比较专业的。8*16小时的超长在线时间，没有周六日。随时在线解答客户疑问，不会错过每一比订单。从而大大提升了店铺的转化率。 以上就是抖音电商客服外包服务能为店主解决的疑难问题，其中有没有您正面临的问题呢?如果有，您可以找个正规的外包公司短期合作试试，相信一定能帮您解决问题的。

2024-09-19