淘宝客服问题处理大全

在电商行业蓬勃发展的当下，淘宝客服岗位吸引了众多求职者。了解常见面试问题，能帮助应聘者更好地准备，增加成功入职的几率。以下为大家详细介绍淘宝客服面试中的常见问题。 一、基础信息类 1.请简单介绍一下自己。 2.为什么选择应聘淘宝客服? 3.你从上一个公司离职的原因是什么? 4. 您认为自己最大的优点和不足是什么? 二、岗位理解与素质要求类 1.你认为作为一个合格的淘宝客服应具备的最重要一点是什么? 2. 请简要描述一下您对淘宝客服岗位的理解，以及你认为做好淘宝客服工作需要具备哪些素质? 3.你如何提高客户满意度? 三、实际问题处理类 1.. 如果遇到无法立即解决的问题，你会怎么做? 2.. 你如何应对高压工作环境? 3.. 作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题? 4.. 假设你在淘宝客服工作中遇到了一个情绪激动的顾客，他们对商品的质量提出了质疑，并且表示不愿意与你继续沟通，你会如何处理? 5.. 请结合你过去的工作经验，具体描述一次在客服工作中遇到客户投诉的场景，并说明你是如何处理这次投诉的。在这个过程中，你认为最重要的品质是什么?为什么? 6. 在处理客户的投诉时，如果客户的情绪非常激动，甚至使用了侮辱性的语言，你会如何应对? 7. 如果您在解答客户问题时，发现自己无法回答，您会怎么做? 8. 您如何应对电商平台上的促销活动高峰期带来的客服压力? 四、工作任务与规划类 1.在平时的淘宝客服工作中，如果暂时没有售前咨询、中差评售后处理、仓库协助打包等任务，你觉得还有哪些可以做的? 五、行业与公司认知类 1. 你对淘宝平台的规则了解多少? 2. 你认为淘宝客服与其他平台客服有什么不同? 3. 请问您对淘宝平台的交易规则了解多少? 六、未来规划类 1.你对未来的职业发展有什么规划? 淘宝客服面试不仅考察应聘者的专业技能，还注重其沟通能力、服务意识和应变能力。通过提前准备以上常见问题，应聘者可以更好地展现自己的优势，提高面试成功率。

2025-02-25

淘宝客服的售后处理是非常重要的，这关乎到客户是否会回购、避免投诉等问题;但并非所有类目的售后问题处理都是用同一种方法能解决的，不同类目的客服只有找到对应的处理方式，这样才能为店铺带来更多收益。下面小编就为大家列举4个类目的售后处理方式。 1、水果类售后 大部分水果的保鲜期都是比较短的，很容易腐坏变质，就很容易产生纠纷，所以大家一定要设置好不支持7天无理由退换货、偏远地区不发货等操作。如果客服遇到买家说水果净重不足、有损坏、大小不符等问题，要谨慎解决。 例如买家说缺斤少两，客服可以解释说是因为在运输途中导致的水分流失;如果确实存在这一问题，客服一定要先安抚好买家，然后按缺失比例赔付。如果是运输导致的坏果，首先要先给买家进行赔付，之后再找快递公司索赔。 2、服饰类 服饰类的售后问题通常就是质量、尺寸、色差。如果是质量问题但不影响整体穿着，淘宝客服可以先道歉安抚，然后进行一定的赔偿，尽量让客户不要退货退款;即使退款，也让其不要选择质量问题，然后要承担退回运费，看看买家是否同意。 色差、尺寸等问题，就要在详情页中做好备注，这样能避免更多纠纷。若买家不满意的话，也要安排好退货处理。 3、美妆护肤类 美妆护肤类的产品，最常见的就是过敏问题，这方面的售后最好是配合售前去做好。售前客服可以先做好预防，告知商品适合哪些肤质，建议先做好测试看看有无过敏再进一步使用;若客户反馈出现过敏，客服第一时间要进行安抚并致歉，然后让客服拍照查看过敏情况，帮客户找出原因，并提出解决办法;若过敏情况严重，则要跟进好，并引导申请退货退款。 4、电器类 电器类的产品，若还在保质维修期内出现问题，淘宝客服要做到及时换新和处理;若是超过质保期，客服也要积极为客户提出解决建议，虽说电器不是快消品，但同样是需要维护好老顾客，赢得他们的回购是很重要的。

2024-04-19

淘宝售中客服服务过程中经常遇到的问题主要有，价格、产品质量、商品信息以及售后保障等等。但不管客服在处理哪项问题事都是有共同的处理技巧。小编总结了一些供大家参考一下。 1、礼貌热情的态度 如：顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您的。当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系，应该的，礼貌用语。当你需要问客人问题时，应在问题前加：请问。让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。 2、主动询问客人的需求，找到买点 如：您是要批发一些拿去卖还是零买一些自己戴?可以介绍批发的优惠活动和零售的优惠活动吸引顾客。让她感觉你是站在她的角度为她着想的介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。可以举例，某某买家经常在我们这里拿货，这些款式都是狠畅销，质量也过关的产品。通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。 3、对客人提出的问题准确耐心的答复 如：当客人发来某款商品的货号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品有没有货。这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费了时间接待其他顾客，照成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。应该回复：上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。 4、对客人的购买顾虑准确合理的解释 如：质量问题，顾客担心商品损坏或收到货后出现的其它问题。应主动告诉客人我们是加入消保有七天无理由退换货的保障。在顾客提出的商品问题作答时不可用：应该是吧，我也不清楚，之类的话术。回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买交易。 5、鼓动顾客立即拍买，促成交易 如：欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，尽早拍下可尽早发货。此时顾客通常会想，这款门买回去能好看吗?当顾客提出质疑时也是购买欲望强烈时，需要客服进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。 6、售中话术规范 (1)当顾客打招呼的时应当回复：您好，有什么可以帮您的。 (2)当需要顾客等待时应当回复：请稍等。 (3)当回答是或不是时应当回复：是的。 (4)当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我。 (5)没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思。 (6)当麻烦了客人的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了。 (7)当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，应该的。 (8)当客人询问发货时间时应当回复：因为每天发货量很大，所以都是付款后48小时之内发出的，我们一定会尽快。咱们一起耐心等待下吧。 (9)当顾客叮嘱商品质量时应当回复：请您放心，发货前我们都会有专人仔细检查的。 (10)当客人表示帮我们推广宣传时应当回复：谢谢您对我们的支持和信任。 淘宝售中客服处理的问题大多都是关于销售的，为了销售更多的产品，需要客服掌握一些处理问题的技巧。上文是小编总结的淘宝客服在售中问题上的处理技巧，如果你有需要可以参考一下。

2023-06-29

客户需求不同，对商品的要求也是不一样的，所以产生的售后问题也是不一样的，今天小萌就来和大家分享一下拼多多网店处理售后问题话术语录大全，里面有拼多多网店常见问题的解决话术案例，希望能对您有实际的帮助。 1.我能感受到您的失望，我可以帮助您的是。。。。? 2.给您造成的不便非常抱歉，我们的心情跟您一样 3.给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，不过能请您先消消气给我几分钟时间给您解释一下这个原因吗? 4.您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 5.针对您刚才所反映的情况我们会不断的去改善，希望改善后能给您带来更好地服务; 6.小姐，您的心情我能够理解，您希望我们怎样帮您解决会更好一些呢; 7.等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”; 8.等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到/现在帮您查询到的结果是”; 9.感谢亲的好评，授人玫瑰手有余香，您的好评是对我们最大的支持与鼓励，也将是我们不断前进的动力!谢谢您的光顾，希望与您有更多的合作!再次非常感谢，祝你生活愉快、万事如意。 10.感谢亲的支持和惠顾，期待下次能够能您提供更优质的服务!如果我们的产品和服务好，请推荐给您的朋友;如果还有什么不满意的，请一定告诉我哦。 11.感谢亲购买本店的宝贝,收到宝贝后若有任何问题请您立即与我们的售后工作人员联络，我们一定会尽力为您处理，亲别忘记给我们一个好评价(*^__^*)，期待您再次光临! 12.谢谢亲选择店铺宝贝，祝亲购物愉快，生活美满幸福。 13.先生，您是我们的客人，帮助您本来就是我们的荣幸和职责，但您的要求的确超出了我们的工作职责且有可能不符合当地的法律要求，请您谅解，对您的理解我们深表感谢。 以上的13条话术都是拼多多网店处理售后问题时经常会用到的，如果您想缩短打字的时间，可以把这些话术设置成快捷用语，相信对您处理售后问题能有不小的帮助。

2022-10-29

现在淘宝有很多大型活动比如说三八女神节、双十一、双十二等等，这些大型活动是给淘宝卖家们冲销量好机会，但是接踵而至的退款量也不少，如果你没有做好准备好，只会让你手足无措了!关于淘宝客服处理售后，这里有三个常见的问题要清楚： 1、买家发起的退款/售后信息查看路径。 登陆卖家中心，找到【客户服务】-【退款管理】，选择退款类型，售中退款/售后退款，查看相应的售后订单列表。如在退款管理页面查不到数据，售后里也查不到，建议点击页面“历史记录”进行查询。 2、关于退换货运费的争议。 毕竟是网上购物，买家只能通过图片、描述及评价来了解宝贝，所以难免申请退换货，这时关于退换货运费就会引发不少争议了。这里有一个处理原则，就是“谁过错，谁承担”，买卖双方协商一致的除外。所以如果是因为买家拍错、不喜欢、不合适等原因发起的退换货，则由买家承担;若是因为卖家粗心大意发错货、宝贝有残缺等，则需要卖家承担。 3、为什么极速退款订单，交易判决未打款给我，但又显示退款成功? 在极速退款的情况下，买家退货后，淘宝系统会先行将交易款垫付给买家，故系统会在已卖出的宝贝显示退款成功;若交易判决页面显示交易支持打款给你，可以通过支付宝账户查看明细。 以上就是退款常见的问题，大家可以了解一下，退货是很多卖家最不希望的，而且流程也比较麻烦，所以说我们平时一定要减少退货退款的情况出现，所以一定要在产品质量上严格把控。这样在很大程度上减轻了淘宝客服的负担。好啦，今天小编的介绍您还满意吗?

2024-05-16

淘宝客服的职责是协助买家解决处理售前、售后等问题的，只有这样才能最大程度的促成转化。但有时一些售后问题却让部分淘宝客服不知所措，例如买家超过售后期限才反应商品有问题、买家的联系方式错误等。对于这些问题，淘宝客服是必须清楚该怎么处理的。 Q：买家申请未按约定时间发货原因退款，是否可以撤销? A：如果订单是未发货状态下，买家无撤销入口，但商家可以操作同意退款/发货来关闭退款。 若订单是已发货状态下， 只要退款未完结(除了极速退款等待卖家确认收货状态外)，买家都可以操作撤销，撤销仅一次机会。 Q：买家确认收货后，有多长时间可以申请售后? A：订单交易成功的15或者90天内(售后保障期为90天的类目)，买家可以自行申请售后维权(视类目而定)。 交易成功超过15或者90天，买家将无法申请售后。但如果买卖双方协商一致，卖家可以进入【已卖出的宝贝页面】点击“打开售后入口”操作(如下图)，操作后买家即可发起售后申请，售后入口会一直保留，不受时间限制。 Q：联系不上买家，可不可以不发货? A：如买家已经付款的订单买家收货地址/电话等信息不全，建议先和买家沟通核实。若收货地址详细，电话号码有误或者联系不上的，能在快递派送范围之内的建议操作发货。 注意： 1.若涉及到定制类商品因为买家未明确告知所需定制的商品形态或内容而无法发货的，建议您通过旺旺给买家留言，并保存好相应的旺旺聊天记录的截图，可暂时先不点击发货。 2.如已经产生可疑交易，可向平台提交反馈。 Q：买家收到已超过7天但仍申请7天无理由退货，怎么处理? A：7天无理由退换货，是指买家在签收商品之日起7天内(按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天)有权申请无理由退货服务 。如超过签收后的7天，买家因个人原因如拍错/多拍/不喜欢/不想要等理由申请退货，卖家有权利拒绝买家的退货申请，同时需在拒绝退款协议的时候详细的退款页面上注明拒绝原因。

2024-05-15

淘宝客服售后技巧有哪些?要把售后服务做得好，回头客绝对不会少，贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，从而成为你的忠实客户，以后会经常来购买你的商品。那么来看看下面几点淘宝客服售后技巧! 1、如果对方态度不好 虽然发货前都是仔细检查后发出，但依然无法保证不产生一个瑕疵品，更无法保证让每一个顾客满意。如果是我们的问题，我们绝不推托，自当承担相应责任;常言说得好：买卖不成仁义在呢，仅希望朋友话中留情，口中积德，如果不建立在互相尊重的基础上，我方一概拒绝处理，希望理解!(摘抄毛同志) 2、商品做工问题是一个常见问题 总之这个问题就是各种抱歉各种说，最后实在不行了问题比较严重的就优惠那么一点，特别纠结人的就小妥协一下。是在搞不定的情况下不纠结运费问题但是声明这是尊重顾客选择而不是我们的懦弱! 3、正品问题 首先一定要说自己是正品!我们就是正品哪怕他说破了天!可以使用浑身解数，但是客户一定还要纠缠，好的就一句话! 亲，对于您怀疑我们正品的问题我们给您的答复是如果您可以证明我们不是正品，我们全额退款，包包直接送您再加另外赔偿，接收您的一切投诉举报行为!不过请您提供相应证明，谢谢! 4、买家的问题 对与不是我们问题的情况例如以上，我们的态度就是以礼相待，解释清楚，如果买家有不满咱们退货退款，扣除运费，对于情况说明，加以抱歉。 5、退款处理 一切按照以上或下列参照，有问题及时同意，不能拖，如果有些问题的，如果可以好说话，就让改一下，不行的话视情况拒绝或同意，留言使其上传单号。视实际情况对抗或使用以下留言。 退款纠纷留言如下： 亲，也许您不明白维权对我们的伤害，在此我们给您致歉，也许是我们伤害了您先，请您取消您的维权，我们一样会尽心的为您处理您的问题， 对于拿维权吓唬我们的人： 对，我们就是怕维权，你厉害，但是你要明白虽然我们承担了不应该承担的责任，但是不代表我们妥协了!我们为完善淘宝制度作出了贡献，我们承担了你那莫须有的罪名，但是我们一样还是挺着腰板做事!也就是说，我们用心、尽力的去为顾客做什么，前提是我们的错，但在买家要求过分，无理取闹的情况下，我们也是有尊严的，需要保护我们自己的权利!! 6、售后问题的处理 收到这件问题，先去了解这件事，然后明白买家在想什么，怎么去满足他，包括找到这个顾客的脾气，性格。如果不能满足他，那就去想这件问题有没有突破口，详细的去了解这件事，所有的信息全部都可以集中到大脑，分析这件事情的责任所在，是不是我们自己有什么漏洞，如果没有疑问，那么就找出对自己有利的任何证据，如果没有就去创造，我相信是我们的问题我们都会承担，既然我们不承担的问题，就一定有他的问题所在，就一定有对我们有利的方向，对于讲理的可能会有些不懂淘宝的买家，我们以礼相待，解决问题后也要解释清楚道理，对于胡搅蛮缠的买家，我们针锋相对!拿出一切有力证据，消灭它! 做好售后客服可以留住更多的买家，时间长了，各种各样的顾客也会碰到。如果你生气了，好，说明你上当了。所以机智地应对售后问题是淘宝售后客服要注意的，希望小编带来的淘宝客服售后技巧对你有所帮助!

2024-06-20

淘宝售中客服服务过程中经常遇到的问题主要有，价格、产品质量、商品信息以及售后保障等等。但不管客服在处理哪项问题事都是有共同的处理技巧。小编总结了一些供大家参考一下。 1、礼貌热情的态度 如：顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您的。当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系，应该的，礼貌用语。当你需要问客人问题时，应在问题前加：请问。让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。 2、主动询问客人的需求，找到买点 如：您是要批发一些拿去卖还是零买一些自己戴?可以介绍批发的优惠活动和零售的优惠活动吸引顾客。让她感觉你是站在她的角度为她着想的介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。可以举例，某某买家经常在我们这里拿货，这些款式都是狠畅销，质量也过关的产品。通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。 3、对客人提出的问题准确耐心的答复 如：当客人发来某款商品的货号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品有没有货。这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费了时间接待其他顾客，照成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。应该回复：上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。 4、对客人的购买顾虑准确合理的解释 如：质量问题，顾客担心商品损坏或收到货后出现的其它问题。应主动告诉客人我们是加入消保有七天无理由退换货的保障。在顾客提出的商品问题作答时不可用：应该是吧，我也不清楚，之类的话术。回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买交易。 5、鼓动顾客立即拍买，促成交易 如：欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，尽早拍下可尽早发货。此时顾客通常会想，这款门买回去能好看吗?当顾客提出质疑时也是购买欲望强烈时，需要客服进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。 6、售中话术规范 (1)当顾客打招呼的时应当回复：您好，有什么可以帮您的。 (2)当需要顾客等待时应当回复：请稍等。 (3)当回答是或不是时应当回复：是的。 (4)当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我。 (5)没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思。 (6)当麻烦了客人的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了。 (7)当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，应该的。 (8)当客人询问发货时间时应当回复：因为每天发货量很大，所以都是付款后48小时之内发出的，我们一定会尽快。咱们一起耐心等待下吧。 (9)当顾客叮嘱商品质量时应当回复：请您放心，发货前我们都会有专人仔细检查的。 (10)当客人表示帮我们推广宣传时应当回复：谢谢您对我们的支持和信任。 淘宝售中客服处理的问题大多都是关于销售的，为了销售更多的产品，需要客服掌握一些处理问题的技巧。上文是小编总结的淘宝客服在售中问题上的处理技巧，如果你有需要可以参考一下。

2023-06-29

客户淘宝网购遇到问题后，首先想到的就是联系网店的售后客服人员，由于是售后问题，往往客户的态度和语气都不太好，所以这时候淘宝网店的售后客服就需要运用沟通技巧为商家解决问题。 1、交易结束及时联系 首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗?如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问。 2、安抚客户 剖析顾客的显性需求以及隐形需求，然后停止合理化的倡议，假如可行，那么我们提出处理的计划，然后满足客户的需求，也就是处理客户的问题。 3、态度好 客户来停止投诉原本肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是推波助澜了。当然这些关于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 4、认真对待淘宝退换货 货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快地答应买家要求，和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。 5、补偿多 在收到客户的投诉，很大局部都是他们利益有损，因而客户的埋怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需求明白状况呀，补偿丰厚点带给我们的不只仅是顾客问题处理，也会给使我们的回头客愈加忠实。 6、好评一定要回复 尽管仅仅是好评二字(系统默认的可以不回)。之前看到一个朋友旺旺亮到晚上12点多，可是她还是抽时间很耐心回复了顾客的好评，大家看，随时跟踪包裹去向，买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。 淘宝网店的售后问题一直是客服头疼的问题，其实只要掌握一些售后问题处理技巧，售后问题还是可以轻松解决的。以上是小编总结的售后客服沟通技巧和方法，希望对您在以后的售后工作中有所帮助。

2023-06-25

作为淘宝客服总会遇到顾客关于物流和退换货的问题，尤其是一些大型促销活动之后，这种情况会集中出现，这时客服就需要既能安抚好顾客，还要尽量不损失店铺的利益，顺利的解决这个问题。下面我们就根据这两个问题来分析一下。 一、物流问题 顾客关于快递物流的不同情况分为未发出、未检货、已发出、顾客未收货四种情况。未发出即为订单打单后填写单号但未有物流跟踪;未检货即为已经给到快递，但未有物流更新;已发出即为快递有了物流信息跟踪，但中途断续跟踪信息，或时间过长未更新信息;物流，显示签收单顾客未收到。 一般会出现上类情况的问题主要是因为： 1、仓库打单点击发货后，包裹遗漏在仓库或者打单遗漏未检货，未及时给到快递; 2、快递收件后未扫单录入系统，遗漏在网点、站点; 3、快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓; 4、物流提前代签抑或顾客代签点代签。 物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实代收人。 示例一、“为什么发货了但是没有物流更新?” 解析：该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货，只有三种情况：第一种，订单遗漏未捡货，还在仓库;第二种已捡货未给快递;第三种，已给到快递。 处理方式： 1、核实仓库，是否已对打单捡货，是否安排打包，是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库，应跟顾客解释仓库遗漏且会尽快安排发出。“亲，实在抱歉，刚核实到仓库同事，您的包裹遗漏在仓库了，今天会尽快给您发出，让您久等了” 2、如仓库已给到快递，核实收件快递站点，是否遗漏在站点或者是未扫单。让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。“亲，实在抱歉，经核实，仓库已经发出，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候，这边会持续帮您跟进信息” 示例二、“为什么物流突然不更新了?” 解析：该问题点是仓库已经发出，且有了物流信息，但中途断续无跟踪，应当核实快递，是否丢件或者遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。 处理方式：“亲，您的情况我们已经初步了解，已经在跟快递方面核实跟进，请您耐心等候，注意查收快递，后续也会持续未您跟进。” 示例三、“我都没有收到货怎么就签收了?” 解析：该问题点为仓库已经发出，且物流跟踪显示已签收。应当核实快递方面是否为快递员代签抑或代签点代签，还需留意顾客快递所留的收件地址，是否为小区、学校、代签点、自提柜等，让顾客也同步进行检查是否代签。该类情况反馈到快递方，快递公司会自行电联顾客核对。 处理方式：“您好亲，麻烦您先自行检查下是否是熟人代签或者是代签地址帮忙代签，我们也已让快递方核实派件快递员了，请您留意快递方的电话，以便进一步跟您核实，我们也会持续未您跟进。” 二、退换货问题 这类问题主要分为产品质量问题和非质量问题。质量问题是产品自身因素导致的，非质量问题可能是因为收到后不喜欢、不合适、跟顾客想象中的不一样等。解决方法为： 示例一、“收到了，但产品有XXX质量问题” 解析：该问题点为产品自身的问题，应当让顾客提供下图片，审核是否影响正常使用，顾客能否自行整修好，降低损失，采用赔偿金额自行整修或者寄回更换。 处理方式： 1、亲，您好，经审核您所提供的产品照片，不影响整体效果哦，相信您当初购买也是有所心动，我们这边给您赔偿些金额，您自行修正一下，您看看可以吗?(从当初心动购买加大顾客整修的心态，从而达到最低损失挽回顾客，如顾客不接受此方案，应当采用寄回退换，避免更大的损失。) 2、那亲，我们承担运费，麻烦您寄回，我们换一件新的给您，这次会让仓库质检同事更加认真的检查好再发给您，这次对您造成了不愉快的体验，我们感到非常抱歉，也请您给我们一个改进的机会。(让顾客感受到我们真诚的歉意，并表示会承担运费，且会更加细心，从而挽回顾客。) 示例二、“我不想要了，退款吧” 解析：该问题点，顾客已经强调不想要了，首要应当了解顾客为什么不想要了，如顾客已经很清晰明了的要求退货，不愿意接受其他的换货方法，应当适当表明歉意，让顾客退货，避免引起顾客的反感。 处理方式：“亲，没有达到您的满意我们感到很遗憾，麻烦您尽快退回，以便我们给您处理退款事项，也欢迎您下次光临，我们也将秉持着热情态度为您服务。” 关于退货的顾客，虽然这次没有达成订单，但不代表下次也达不成，所以客服的态度要一如既往的好，争取以后的机会。

2022-07-22