抖音客服问题

做抖音小店，客服话术用的好不好，也是影响服务质量的关键因素。抖音小店客服工作做得好，能大大提高店铺服务分，进一步提升小店体验分，从而获得更多的流量推荐。尤其是新版体验分更新之后，部分类目的服务分占比非常大，做好抖店客服工作就更重要了。小编整理了抖音小店客服必做的9项工作内容，以及7条坚决不能犯的错，抖店商家朋友建议收藏。 1、抖音小店客服必做的工作内容 一个合格的抖音小店客服必做的工作，包括但不限于以下这些： (1)售前解答客户日常的疑问，包括产品、快递、发货时间等。 (2)在线物流查询、退货地址，发送简单的售后快捷用语。 (3)买家要求修改地址、尺码、颜色、指定快递等等，客服要细心做好备注 (4)安抚买家的情绪，比如催发货、催物流等等，要耐心并专业的解答顾客的问题，避免出现负反馈或是品退。 (5)售中和售后在线接待处理顾客的问题，然后给出处理方案，引导顾客操作正确的流程。 (6)异常快递问题的跟进处理，物流核实的跟进 (7)售后工作台的处理，未发货退款，已发货仅退款，退货，退款退货待商家收货仲裁处理等等。 (8)各种纠纷问题处理，比如说跟物流相关：快递显示签收实物未收到，物流长时间没有更新，然后跟商品相关的是对商品品质不满意，商品错发漏发等问题都能处理解决。 (9)补偿返现打款解决与顾客协商沟通中产生的补偿返现等问题。 2、抖音小店客服坚决不能犯的错误 (1)服务态度恶劣：与客户发生争执，顶撞、侮辱客户包括使用表情包等，会被客户投诉。 (2)强行关闭会话：客户需求未处理完成，无视客户的情绪或需求，直接强行结束服务的 (3)消极服务：重复给客户发送相同的话术去敷衍用户或者只有表情，没有文字沟通，都会被认定是消极服务，也会导致问题升级，影响店铺形象，严重的还会违规扣除店铺积分。 (4)客户明确表示要投诉，但是客服不进行安抚和报备，导致事实成立或投诉升级的。 (5)泄露公司或客户个人信息，有违反职业道德的行为 (6)过度承诺，因个人疏忽导致公司利益受损或店铺评分被扣。 这些只是抖音小店客服工作内容的一部分，实际运营过程中还要根据具体情况随机应变。 以上就是今天的所有内容，感谢阅读!

2023-11-27

2022.08.31起至9月上旬，抖音飞鸽「新客服上岗考试」将逐步覆盖至平台全量商家账号，功能上线后商家账号将按本文所述逻辑触发上岗考试。本次就让我们跟着甩手来看看新功能如何使用吧! 一、哪类客服需要参加上岗考试 商家新注册主账号或店铺内新建且开通IM权限(即飞鸽权限)的子账号，登录飞鸽进入-「用户会话」模块时需优先完成「平台客服上岗考试」，考试通过(100分)后才可正式进入会话页面开通飞鸽客服功能，即接待用户进线咨询。 二、常见问题 Q1：店铺主账号或开通IM权限子账户是店长或客服主管使用，实际不做用户接待的，也必须考试吗? A1：如果以上账号要使用「用户会话」模块则需要优先完成上岗考试; 若以上账号不用于会话接待，不会使用「用户会话」模块，仅期望使用其他模块的飞鸽功能，如客服主管进入飞鸽「数据」通过服务洞察监控接待客服服务数据，或进入「客服管理」操作飞鸽其他配置功能等，可直接进行对应模块使用不会受到影响。 Q2：子账户考试通过后，如果临时关闭了IM权限，再次开启权限时需要重新考试嘛? A2：不需要。 Q3：子账户考试通过后，如果不小心删除了账号，后续用同一个手机号再次创建新的子账户并开通IM权限，需要重新考试嘛? A3：不需要。 Q4：考试包含哪些内容? A4：客服上岗考试，主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发，通过考题方式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范，以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。 Q5：考试通过的标准是什么? A5：考试提交后得分为100分时，才算考试通过。通过后商家客服可回到飞鸽-「用户会话」开启飞鸽客服服务;也建议客服主管在新客服完成考试后再进行账号会话分流配置。 Q6：考试没通过，可以重新考试吗? A6：可以，如客服考试得分未达100分，可再次考试。建议考试未通过客服，可在学习错题解析后重新考试;当前暂不限考试次数。

2023-07-13

我们开抖音小店，除了选品之外，还有就是要做好小店的服务工作。因为若是有消费者进到店铺咨询，三分钟之内客服没有回复的话，那么很可能错过一个潜在订单，因此会影响小店的销量，所以店铺的客服服务要做好。接下来，小编就跟大家说说小店客服在工作中容易出现的问题 1、服务态度差 小店客服在回答用户问题时，要耐心的解决他们的疑惑，不要用户多问了几句，就开始不赖烦，这种是不可取的，会直接错失一个潜在订单。 2、无故拉黑用户 有个别的可客服工作人员，面对用户的问题咨询时，直接就把用户给拉黑了。这个时候用户很有可能对我们店铺举报，最终还是我们自己受到损失。 3、言语辱骂用户 作为一名小店客服，是不允许出现对消费者使用有言语侮辱、辱骂等字眼。 作为商家要对消费者的售前售后等情况负责

2023-07-11

2022.08.31起至9月上旬，「新客服上岗考试」将逐步覆盖至平台全量商家账号，功能上线后商家账号将按本文所述逻辑触发上岗考试。本次就让我们跟着甩手来看看新功能如何使用吧! Q1：店铺主账号或开通IM权限子账户是店长或客服主管使用，实际不做用户接待的，也必须考试吗? A1：如果以上账号要使用「用户会话」模块则需要优先完成上岗考试; 若以上账号不用于会话接待，不会使用「用户会话」模块，仅期望使用其他模块的飞鸽功能，如客服主管进入飞鸽「数据」通过服务洞察监控接待客服服务数据，或进入「客服管理」操作飞鸽其他配置功能等，可直接进行对应模块使用不会受到影响。 Q2：子账户考试通过后，如果临时关闭了IM权限，再次开启权限时需要重新考试嘛? A2：不需要。 Q3：子账户考试通过后，如果不小心删除了账号，后续用同一个手机号再次创建新的子账户并开通IM权限，需要重新考试嘛? A3：不需要。 Q4：考试包含哪些内容? A4：客服上岗考试，主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发，通过考题方式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范，以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。 Q5：考试通过的标准是什么? A5：考试提交后得分为100分时，才算考试通过。通过后商家客服可回到飞鸽-「用户会话」开启飞鸽客服服务;也建议客服主管在新客服完成考试后再进行账号会话分流配置。 Q6：考试没通过，可以重新考试吗? A6：可以，如客服考试得分未达100分，可再次考试。建议考试未通过客服，可在学习错题解析后重新考试;当前暂不限考试次数。 以上为本次「新客服上岗考试」功能上线的全部内容，希望对各位商家能有所帮助!

2023-07-05

在拼多多平台上面也有成千上万的卖家了，而每一个店铺肯定也都会有对应的客服人员，跟淘宝客服一样，拼多多客服也需要学会一些聊天话术，下面就来给各位分享相关的话术。 1.接待语： 亲，您看中的这款宝贝是有在拼团的呢，现在小店做活动，xx分钟内下单，送xx礼品哦。 2.可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是低销售价格了呢，没有办法再优惠啦。 3.退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦。 4.实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，相信您用手机拍照也能理解，但是请您放心，差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 5.物流问题 亲，非常抱歉，近物流比较繁忙，发货比较慢，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决.

2023-12-05

关于抖音小店的飞鸽客服考试网上也有不少人咨询，想要成为以为合格的飞鸽客服就需要参与线上的考试，而抖音小店飞鸽客服上岗考试答案内容是什么呢?据悉此次考试也有一定的难度，今天小编也还整理了一份关于抖音小店飞鸽客服上岗考试答案，一起看下吧。 一、客服参与类型 商家新注册主账号或店铺内新建且开通IM权限(即飞鸽权限)的子账号，登录飞鸽进入-「用户会话」模块时需优先完成「平台客服上岗考试」，考试通过(100分)后才可正式进入会话页面开通飞鸽客服功能，即接待用户进线咨询。 二、常见问题 Q1：店铺主账号或开通IM权限子账户是店长或客服主管使用，实际不做用户接待的，也必须考试吗? A1：如果以上账号要使用「用户会话」模块则需要优先完成上岗考试; 若以上账号不用于会话接待，不会使用「用户会话」模块，仅期望使用其他模块的飞鸽功能，如客服主管进入飞鸽「数据」通过服务洞察监控接待客服服务数据，或进入「客服管理」操作飞鸽其他配置功能等，可直接进行对应模块使用不会受到影响。 Q2：子账户考试通过后，如果临时关闭了IM权限，再次开启权限时需要重新考试嘛? A2：不需要。 Q3：子账户考试通过后，如果不小心删除了账号，后续用同一个手机号再次创建新的子账户并开通IM权限，需要重新考试嘛? A3：不需要。 Q4：考试包含哪些内容? A4：客服上岗考试，主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发，通过考题方式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范，以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。 Q5：考试通过的标准是什么? A5：考试提交后得分为100分时，才算考试通过。通过后商家客服可回到飞鸽-「用户会话」开启飞鸽客服服务;也建议客服主管在新客服完成考试后再进行账号会话分流配置。 Q6：考试没通过，可以重新考试吗? A6：可以，如客服考试得分未达100分，可再次考试。建议考试未通过客服，可在学习错题解析后重新考试;当前暂不限考试次数。 三、选择题 (1)如果遇到消费者辱骂或者人生攻击，切记不要因一时生气，发生争吵，你可以通过以下哪种途径处理? A.在客服与用户的聊天窗口右上角，点击警示标，可以选择举报用户 B.在用户{当前会话}或{最近联系}列表，选择要举报的用户，右键点击举报用户 C.与消费者激情互骂 D.觉得非常委屈，决定抖音曝光他的电话，地址等隐私信息或者给消费者地址寄送花圈等泄愤 (2)回复消费者的售前售后问题是商家必须要履行的业务，不得拒绝回复消费者的问题，除以下哪几种场景外? A.用户发送欺诈信息 B.用户发送垃圾广告信息,(包括但不限于色情广告，黑产广告，网络兼职涮单等广告信息) C.用户发送辱骂信息 D.用户正常咨询售后问题 (3)平台要求上交客服工作时间是每天8点到23点(包括节假日)请问一下那些行为属于工作时间内飞鸽不服务? A.在工作时间内用户咨询会话没有被人工客服接起：转人工时间在8点-23点会话，未分配人工客服 B.在工作时间内，用户在人工接待的环节，因为店铺内没有可用的人工客服(如客服都是离线或者小休的状态，客服在线但是饱和度100%等)导致用户转入了离线留言 C.在工作时间内，用户已经分配给了某个人工客服，但是除了系统欢迎语以外，人工客服没有回复任何消息 D.在工作时间内人工客服已经接起但未响应用户，转人工时间咋8点-23先会话，分配客服会话，除系统欢迎语外无客服人工消息回复 (4)客服以下行为是否涉及违规：买家购买数量为5件，为了能产生多订单以积累更多好评，引导买家拍下5次，分别付款 A.违规 B.不违规 (5)为了能积累更多好评，下列那个方式是正确的? A.在买家收货后，客服通过飞鸽联系买家要求好评，并承诺好评后可给予现金红包 B.在接待过程中提供好服务，在买家收到后平台随机发送好评邀请时候，提升好评机率 (5)以下哪些做法是错误的 A.为了提升IM3分钟恢复率，设置自动未会：小的暂时离开了，如有问题可添加微信XXX B.当买家进行咨询时，发送手机号码，告知买家暂时不方便打字可电话沟通 C.给买家发送的产品细节图上打上店铺微信二维码的水印，方便买家添加微信保持联系 D.和买家的所有沟通都通过了飞鸽进行，包括发送图片，视频，打款等 以上就是关于抖音小店飞鸽客服上岗考试答案的相关介绍，大家可以了解下，更多的有关抖音小店的一些开店教程关注本站分享。

2023-11-23

快手作为一款短视频平台，拥有着众多的用户。但是作为一个电商平台，售后服务也是其必不可少的一部分。因此，快手客服售后处理及话术技巧显得尤为重要。 首先，快手客服在售后处理中，应该把用户放在第一位，以用户需求为导向。无论是退货、换货还是维修等问题，都要以用户利益最大化为目标。同时，快手客服还需要注重及时性，尽可能地满足用户的时间要求，减少用户等待时间，提高用户体验。 其次，快手客服在话术技巧方面也需要有所提高。在与用户交流时，不妨采用积极、主动的态度，展现出对用户的关心和关注。同时，不要让用户感到受到了冷落或者不重视。在遇到不确定的情况时，不要轻易做出承诺，应该先询问相关部门或者领导，以免给用户带来误解和困扰。 除此之外，快手客服在售后处理及话术技巧方面还需要具备良好的沟通能力和心理素质。在处理问题时，要善于倾听和沟通，理解用户的困惑和需求，并以积极的态度为用户提供合理、有效的解决方案。同时，还要具备抗压能力和应变能力，在遇到特殊情况时，能够迅速做出反应并妥善处理。 总之，快手客服售后处理及话术技巧是快手电商平台不可缺少的一部分。只有注重用户需求、提高沟通能力和心理素质，才能够让用户感到被重视和信任。

2023-11-21

大家有没有遇到这种情况，就是明明自己的客服在线，但是，客户发消息却怎么也收不到; 那今天呢，依依就来教你怎么排查这个问题;首先呢，咱们要进入到抖音小店这个首页，在最上面，找到接待; 然后点击进入到客服的界面; 咱们在左侧导航栏呢，找到客服管理;然后点击分流排队，点进来以后，咱们要做两个排查; 一、规则设置咱们点击进来以后往下滑，找到设置组/账号不接受分流，看一下咱们自己的账号有没有在里面; 如果有的话一定要取消，要不然咱们是收不到消息的; 【客服|抖音小店的客服在线，却收不到客户消息?怎么解决呢?】 二、查看访客分流看一下分配账号里面，有没有设置我们自己的账号; 如果说，这两个都排查完之后，咱们点击下面的保存并生效就可以了，这个设置完成之后，咱们的客服就不会出现收不到消息的情况了，是不是非常简单呢? 好啦，今天就分享到这里啦，感谢阅读。

2023-10-14

在买家下单付款后，拼多多商家就要及时发货;但并不是将包裹交到快递员就完事儿了，如果拼多多客服没能处理好物流这些物流问题，会导致买家流失、影响DSR评分、招致投诉等，到最后吃亏的肯定是自己，毕竟快递是店铺选的，必须要为此负责。 一、物流信息不更新 当买家询问为什么物流信息一直停留在某一状态下，那么客服首先要到后台及快递官网查询该订单的物流信息，看看是否后台有延迟更新的情况;如果确实没有物流信息，要及时联系物流公司给予解决方案，同时安抚好客户，并约定处理时间。然后给订单做好备注，以防遗漏了问题订单，而且能及时跟进。 二、物流超区 如果买家反馈说快递不给送，要自己去网点取，这就属于物流超区了;建议商家最好能多合作几家快递，来互补盲区;或是记录超区的地方，针对这些地方发可到达的快递。若已发生了超区情况，商家首先要与快递沟通，转发可到达的快递，或是让买家更换可到达的收货地址，待包裹退回后，重新发可到达的快递。 三、显示签收但买家未收 物流信息上显示已签收，但卖家说自己没收到货，可能是因为他人代签、包裹丢失等原因，那么客服就要引导买家看看是否别人帮忙签收了，同时也要联系派件员，核实包裹的签收情况，反馈买家解决方案，做好退款、补发等准备。 四、包裹破损 包裹在快递运输途中破损是正常情况，当买家反映包裹破损时，客服要让买家提供有收件人信息的完整外包装图片，及清晰的破损处、外包装导致内务破损的图片，及时联系快递放要求赔偿，并安抚好买家，协商退款或补发事宜。 五、发货后要求改地址 发货后买家要求改地址，若包裹已签收，要和买家解析无法修改;若未签收，可以联系快递方修改收件人信息，并核实是否会产生邮费，与买家沟通说明。如果买家申请退款的话，还可以使用拼多多的快递拦截功能，省时省力哦!

2024-03-14

售后问题几乎是每个拼多多商家都遇到过的，无论是从自身角度还是买家的角度，都会有不少售后问题，所以小编整理了拼多多售后客服常见问题及回答技巧。 1、催发货 我们一般都是设置的2天内发货，买家在第一天晚上下的单，在第二天可能就会问为什么还不发货，到底什么时候发货。遇到这种买家你需要做好安抚工作，他的货能今天发就今天发，不能今天发就保证尽快发出去，不然这种买家会每天都来问你。 2、发货后无物流信息 在你已经将快递发出2天后，物流信息仍旧没有更新的，你要注意到底是什么问题，要及时跟进询问快递公司，不要等买家来找你，你再去问快递公司，或者你跟买家说和你没关系，是快递公司问题，你让买家自己找快递公司解决。 3、快递速度慢 这有两个原因，一是遇到大促活动，二是中途几天没更新。遇到双十一双十二大促这种情况，先提前跟买家打好预防针，这种情况快递基本都是很慢没有办法的，如果是中途几天没更新，先要打电话咨询快递公司，是什么原因造成的，然后及时反馈给买家。 4、丢件 如果快递丢件了，你可以先直接给买家进行补发，在之后和快递公司进行交涉，不要你一直和快递公司进行交涉，也不管买家，这样是不行的。 5、客户申请退款退货，但收到的货有严重破损怎样办? 假如商品有质量有问题，倡议先进步商品的质量，减少买家退货退款。 假如商品没有质量问题： ①买家极速退款胜利，你能够走拼多多极速退款申述，提供相应的凭证(比方：明晰退货内容物与签收底单的合照;物流红章等); ②假如买家还没有退款胜利，你能够驳回买家的申请，在售后页面提供相应凭证。 6、发货后买家申请退货，快递不能退回，买家不愿拒收，怎样办? ①运用快递拦截召回功用：当商品曾经发货后消费者申请了仅退款时，能够经过该功用将商品在派件行进行拦截并退回包裹。 ②选择【同意拒收后退款】：当商家物流在途时，买家申请全额仅退款，能够在【售后状态】页面选择【同意拒收后退款】即：同意买家拒收商品，物流显现拒收信息后，系统自动退款给买家。 ③假如买家极速退款胜利了，能够在申述期内走【极速退款申述】，提供相应的凭证，等候工作人员的审核。 假如大家在拼多多上面购物，买家们具有一些售后问题需求咨询卖家，那么卖家客服一定要耐烦解答，协助客户处理问题，这样不只可以减少中差评，还能有效的增加回头客呢。

2023-06-25