客服售后问题有哪些问题

因为在网上购物时，客户看不到商品，所以即使有文字、图片、视频来介绍商品，但还是会产生误差，因此每个网店都会有各种各样的售后问题，对于这类问题很多网店客服都不愿意处理，深感头疼，那么有什么处理售后投诉的技巧吗? 1、客服要学会倾听 想要解决一个问题，首先要听。聆听顾客抱怨时，不仅要听其所说的话，也要听其语调和语气，这样才能更好地了解顾客的心情。在说明和阐明过程中，要确定你确实理解了顾客所关心的问题。把你所了解的内容重复给顾客听。仔细聆听，把他要说的话告诉他，并且询问他的观点是否正确。在听取意见的时候，要仔细地做好笔记，抓住当事人的意见重点，以便能够准确地掌握当事人的要求，为调解打下良好的基础。 2、换位思考 我们不能跟顾客发生矛盾，所以，客服人员必须要学会将心比心，从顾客的角度来看问题，无论顾客遇到什么问题，有什么抱怨，都要从顾客的角度来考虑，首先要诚恳地向顾客道歉，绝对不能试图阻止顾客的愤怒，更不能责怪顾客，要尊重她，让她把情绪释放出来，这样顾客在冷静下来之后，就会感到对不起你，还会向你道歉。 3、产品质量问题 即使是经过严格检查的，也会有一些缺陷，有些顾客可能会抱怨，甚至是打差评。解决这个问题很简单，我们可以跟顾客说，可以退钱，也可以换货，让顾客自己决定，这是我们的错，我们要尽量让顾客满意，比如，我们可以向顾客承诺，让他们在下一次关顾的时候，我们会提供一些折扣，或者赠送一些礼物，这样顾客才会满意。 4、不可推卸责任 在接到顾客的投诉的时候，不管是不是我们的问题，都要记住，不要将责任推给别人，不管是因为什么原因造成的投诉，都要先向顾客表示诚恳的歉意，承认自己的缺点，之后，双方之间再进行沟通，让顾客了解到投诉产生的原因，如果在这个时候，你还在逃避责任，那么你就会永远失去这个顾客。 5、询问客户意愿 顾客向你投诉，无外乎是希望得到一个答案，在这种情况下，卖方就不能按照自己的意志去解决问题，也不能用之前的方式去解决，因为每个顾客的看法都不一样，顾客也不希望你以这种方式来对待他的问题，所以我们要听取顾客的心声，有的时候，顾客可能只是希望听到一句诚恳的道歉，以及一句改善工作的承诺，而不是金钱上的赔偿，所以，要明确顾客的愿望，才能让顾客满意，从而让顾客撤回抱怨。 因为如果有顾客要抱怨，他们的心情肯定不会太好。因此，我再次提醒一下，在回答顾客问题的时候，一定要迅速，如果一时半会儿解决不了，还需要顾客等一会儿，也要和顾客进行充分的沟通，否则只会让问题变得更加严重。

2024-05-17

有的老板可能会收购残次品等进行加工，这些产品本身就是不合格的，就算整改了也不会特别规范。还有的老板为了追求低价，忽视产品的本身质量问题，想靠低价在多多闯出一片天，殊不知到最后，你自己嗨了，动态分掉了，活动报名不了。 解决办法：低价确实可以让消费者感到实惠，但是不要忽视产品本身，没有什么别的办法，打铁还需自身硬! 这个问题比较常见了，在网络上进行销售，消费者能只通过视频、文字、图片这三种方式看到商品。为了增加转化率，往往都要求美工给自己的产品做出一套转化非常好的详情页，但是你们想过没有，图片美化的好看了，模特拍的好看了，但是产品本身并没有图片上那么夸张，那么好的话，买家收到货之后就会有一定的心理落差，从而导致低打分的产生。 解决办法：做一套好详情的出发点是好的，但是千万不要搬起石头砸自己的脚，应该从产品的实际出发来做详情页，而且关于产品的详细信息，要完整地在详情页上标注出来。 因为拼多多平台一直走的是低价倾销、厂家直销等路线，所以 吸引的人群素质并不是太高。原因很简单，市场大妈的心态，这个我就不多说了，不乏一些人总是想花1块钱就能淘到100块钱的东西，有句话说的好：“想要高质量的产品必须接受他出众的价格”。 解决办法：店里的商品描述，要符合实际，客服不要答应一些虚的承诺。 先说客服术语吧，一些快捷的回复用语，一定要提前编辑好了，客户需要的时候，只需要点击两下鼠标就可以了，节省时间。 然后就是语气问题，与客户沟通的时候可以加上一些语气词“啦”“呢”“哈”“呀”“哟”等等，网络能看到的只有文字，有时候不加语气词客户可能会错意，觉得你态度不好，加上语气词就感觉明显亲切了很多。 最后就是耐心，做售后客服一定要有耐心，有的人刚接触网购，不懂得基础操作，这些都需要我们客服耐心的去引导。 解决办法：提高客服接待能力和专业程度，尽量调整自己的语气和态度，对产品的了解一定要透彻。 这个其实真的没什么好说的，想要快就不要省钱，想要省钱就要提前告知客户咱们家用的是什么快递，提前告知快递预计到达时间，让买家心里有个数。 解决办法：和高效稳定的快递点合作，出现寄错件、丢件问题及时解决。

2023-12-09

拼多多商家的服务影响着客户的购物体验，也决定着客户是否会回购，所以商家无论在售前还是售后都要尽量给消费者最好的消费体验，保持店铺的形象，但是消费者发现问题后，还是避免不了售后问题，商家在面对买家突然来的售后申请，要怎么处理呢?除了第一时间要跟买家联系之外，其实拼多多给商家很多处理售后的工具，降低纠纷退款率、缩短售后自主完结时间。 售后处理工具一：快递拦截功能 如果拼多多商家刚打印电子面单，或刚发货不久，可以使用快递拦截以避免货物损失。当商家点击此按钮则表示，无需消费者拒收，拦截成功后商品会发回到商家手中，也会极速退款给消费者。 售后处理工具二：同意拒收后退款 若是商品已经在运送途中，商家点击“同意拒收后退款”按钮，则表示同意买家拒收商品，物流显示拒收信息后，系统自动退款给买家。不过仅支持部分支持7天无理由的类目商品。 建议商家先联系消费者，告知他正确的拒收操作和退款时间，以避免消费者再次申请售后或直接介入。 话术参考：亲，抱歉给您带来不好的体验，由于商品正在运输途中无法拦截，建议您关注物流，在快递员派送时，向快递员说明“这个快递不要了，我要拒收”。 待物流有返回的信息之后，我们会为您处理退款申请，请您耐心等待，谢谢您的理解与支持。 售后处理工具三：小额打款 若商品已经被消费者签收，可以了解买家退款原因，引导消费者退货退款，或者小额打款完结售后单。 操作入口1：商家后台-售后管理-小额打款-发起打款; 操作入口2：商家后台-客服平台-聊天⼯具栏订单卡⽚订单列表。 售后处理工具四：驳回前与消费者的协商渠道 1、驳回前需要和消费者有过聊天记录。当无聊天记录时，系统会提醒“立即沟通”。 依据协商结果判断是否还需要驳回，若仍需驳回，需等待消费者回复或消费者逾期未回复才可驳回。一旦驳回后，消费者可以申请拼多多介入，但是这样就会对店铺的纠纷退款率产生负面影响，因此在驳回前平台提供了可直接与消费者协商的渠道，商家可积极与消费者协商，尽量避免拼多多介入。 2、当和消费者有过聊天记录，点击驳回时会提示“联系消费者并提供解决方案”。

2023-12-06

拼多多售后作为我们为客户提供服务的最终环节，影响着之前的服务是否会白费，客户这次购物是否会有一次完美的体验，以及商家的形象。所以在最后这个环节我们也要注意很多的细节，尽量给客户一次完美的体验。 要如何才能给客户一次完美的体验呢?处理拼多多售后的时候有哪些技巧呢?下面，大家跟随笔者一起去看看吧。 1. 前期沟通 一般客户发现问题的第一时间就会跟店家联系，说明问题。不过这时候客户的情绪可能不会太好，有时问题描述的不是很清楚，就需要客服人员跟客户详细的沟通，了解出现问题的具体情况，并传递给客户一个信息，有问题我们会负责的，不会不管的。然后再根据问题的具体情况给客户解决，相信无论是退换货还是退款，商家都有具体的方案的，客服人员按着方案操作就可以。 在这个过程中，无论客户说话的语气怎样，客服人员都要做到冷静理智，这样才能站在一个客观的角度帮客户解决问题，否则很容易使矛盾升级，让客户对商家产生反感。 2、接收商品 有时，客户遇到的问题，在线是没有办法解决的，就需要客户把商品寄回商家这里，由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。为了便于处理，商家可以要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等。这样可以让商家更快地了解包裹内容和相关问题，能更有效的帮客户处理问题。 3. 确认问题 商家收到商品后，就需要商家根据自己的专业知识和经验来判断问题的所在，不过有的商品需要专业性的设备才能判断，这时候，商家就必须将商品送到有能力确认商品质量问题的机构，有的时候是上一级供应商，也有的时候是官方授权售后服务机构。这时时间就会有点儿长，就需要客服及时和客户沟通，让客户了解当前的状况，特别是商品是否有质量问题的信息，让客户能够安心。 4. 解决问题 确认问题后，商家可以决定为客户处理解决的方式。处理方式有3种，分别是退货、换货和维修。不管是哪一种，最麻烦的问题在于发票。随初始销售订单发出的发票，在退货时需要做红冲，而换货时则需要做背书，维修时需要将原始发票发还。退货和换货都有着相当大的成本负担，而维修只需要支付运营费用。因此，在售后过程中，应尽量提高维修的比例。 在整个处理售后的过程中，客服要充分的和客户沟通，挣得客户的谅解，用温和的方式来解决问题。既要保障客户的购物体验，也要把问题解决了。

2023-07-18

在拼多多上面经营店铺，肯定也需要好好去了解一下拼多多的售后问题，当碰到了这些常见的售后问题后，也可以非常巧妙的处理和解决，那么今天我们一起来分析一下平台的售后问题和解决方法。 1、设置好限购次数和数量 虽然有些拼多多商家会认为，设置限购次数和数量，说得好像就没有恶意下单了一样，但你试想一下，如果你设置限购1次，每次最多两件，总比没设置的恶意买家可以多次下单，这样就会造成物流异常率急剧上升，导致店铺二级限制，这样吃亏的可就是自己了。 2、拍摄商品打包过程 商家们会认为这个过程很麻烦，但其实是非常有必要的，毕竟大部分拼多多商家都遇到过因发错货、重量不足、少件等原因退货。没条件的话，可以在工作电脑上加一个摄像头，现在的电脑的摄像头几十块就有交易了，多做一步工作，一旦有售后发生，提供一个视频就做到万无一失了，避免不必要的损失。 3、要与快递公司打好关系 像是很多售后问题，都是需要快递公司出具红章证明的。很多商家说这个章很难搞，所以各位商家就要好好跟快递公司打好关系，这样还能让自己发货有保障，避免出现延迟发货的情况;发生售后，也更容易有快递公司的证明了。 4、保留好进货的发票及进货单 通常进货时都会有发票和进货单的，这两个证明对日后的一些恶意售后问题是非常重要的，因为申诉的时候需要商家提供相关证明，一定要保留好! 5、保留好相关的聊天记录 恶意买家在申请售后时，肯定都会通过聊天窗口进行“谈判”的，这样的话客服就要将相关的聊天记录截图保留好，如果是通过电话沟通，就要做好录音，这些都是强有力的证据。 在拼多多上面如果想要做好售后，那肯定也需要先去了解一下到底是什么样的售后问题，然后再根据上面的解决方法去处理。

2024-05-10

很多当过客服的人都会觉得很崩溃，真的每天会处理很多问题，不停的回复，甚至给予了回复消费者还不满意还要谩骂投诉，搞崩客服的心态，那么今天小编就种草一部分关于拼多多客服回复的技巧。 一、不要说“没办法”“做不到” 尽量不要用这些词语来让消费者感觉很失望，尽量不要用这种否定的语气，这样是会聊死的，如果你是真的没有办法解决，真的做不到。那么你可以说“不好意思，小仙女，这不符合我们的常规，但是我们会想其它办法给你解决的”。 二、不要回复很简短 在回复的时候你的字数不要简短，尽量成句回复，这样更加有利于描述表达，也会更客户觉得你很有耐心。如果很简短客户会觉得你没有什么时间、态度不端正等。 三、不要怕道歉 如果遇到客户退货或者差评投诉的时候不要和客户发生争执，而是要有礼貌的解决问题，首先就是要给客户道歉，并且耐心的给出方案，知道客户满意为止。 四、正面回复客户的每一个问题 不要问牛答马，也不要缩减客户的问题，如果客户问你90斤可以穿这个衣服吗?然后你无视顾客的问题，一个劲的推荐店铺其它商品，这样会肯定不会有转化的。 五、注意用词 比如在说“我”的时候，改成“我们”，把“你”改成“您”把“女士”改成“小仙女”还可以加一些表情包，总之词语要有礼貌、要亲切。 拼多多客服的回复对于店铺发展来说关系重大，与销量、转化客单价、投诉、退款、评价等因素息息相关。所以拼多多客服也是店铺的一个至关重要的岗位。

2023-12-05

作为目前最火热的电商平台之一，抖音小店在不断吸引更多的卖家和消费者的同时，也面临着客户售后问题处理难题。针对售后问题，抖音小店为卖家和买家提供了一系列服务和保障措施，下面我们就一起来看看抖音小店售后处理方法。 一、退换货政策 抖音小店为消费者提供7天无理由退货服务，并要求商家在收到退货商品后及时进行退款操作。对于因商品质量问题导致退货的情况，商家需要在收到商品后48小时内进行审核并尽快完成退款。此外，商家还需关注买家在售后退货流程中的留言和需要反馈的信息，以便及时解决问题。同时，在商家个人主页上也会显示退货率等指标，在这些指标过高时，将影响商家店铺的信誉度和推荐排名。 二、在线客服 为了能够及时回应消费者咨询和解决问题，抖音小店提供了在线客服功能。商家可以通过抖音小店后台管理系统，设置自己的客服工作时间，方便消费者在工作时间内及时得到解决问题的答案和售后服务。通过这项服务，商家可以快速处理消费者的售后疑问、退货申请等各种问题，提升消费者购物体验，增强客户粘性。 三、售后维权 抖音小店为消费者提供了“点对点纠纷”解决机制，当消费者对商品质量或售后服务不满意时，可以通过与商家沟通解决问题。如果商家未能及时给出还原承诺、处理妥当或未能达成双方满意的解决方案，则可以申请专业团队介入进行调解。这样的售后维权机制，既保证了消费者的合法权益，也提醒商家重视售后服务的重要性。 四、售后评价 消费者在交易完成后，可以对商家的售后服务做出评价。良好的评价可以增加商家的信誉度、提高店铺的推荐排名，进而吸引更多的消费者。商家应该认真对待每一个来自消费者的评价，总结其中的问题并积极改进，以提高售后服务的质量和消费者的满意度。 五、注意事项 在处理售后问题时，商家需要注意以下几点： 1.保持及时沟通，让消费者知道自己的问题得到重视。 2.认真审核退货申请，确保退货商品的完好性和质量。 3.对于因自身原因导致退货的情况，商家可以提供相应的优惠和特殊服务，加强与消费者的信任与沟通。 4.尽可能地主动解决问题，避免因售后问题影响商家的信誉度和推荐排名，进而影响销售业绩。 综上所述，抖音小店为商家提供了完善的售后服务保障和机制，并要求商家认真对待每一个消费者的售后需求。作为卖家，在经营抖音小店的过程中，应该注重售后服务，建立良好的商家信誉度，提高消费者满意度。

2024-05-08

客服是拼多多店铺的重要工作人员，他们有自己规定的上班时间，到了时间后客服就必须上线，这样才可以及时的回答消费者们的问题，一般拼多多商家客服几点上班的?下面进行介绍。 拼多多商家客服几点上班? 拼多多客服采用的是8.30点上班，20.30下班的模式。联系拼多多客服有三种方式，第一种是PC端：登录商家管理后台，通过拼多多机器人咨询，转入人工;第二种是APP端：登录商家版APP，点击“我的”—“拼多多商家客服”进行咨询;微信：第三种是关注公众号“拼多多商家服务”并进入，点击右下角“联系客服”进入客服聊天界面进项咨询。 拼多多客服常见问题有哪些? 1、拼多多客服发送图片时，系统对图片的大小有限制吗? 有的，为了便于客户快速回复，减少客户加载的时间，目前限制图片的大小是1M以下的图片，为了将图片压小可以使用截图工具。 2、拼多多客服使用手机端去登录的时候，为什么没有会话列表显示? 那是因为你没有选择会话窗口，只要在登录的时候弹出“未选择会话”窗口时，从左往右滑动就能看到会员列表了，从右往左滑动可查看最近订单。不过手机版暂不支持直接打开网址，如果需要打开，需要先复制网址，然后复制到浏览器上去打开。 3、想删除拼多多客服列表上的会话，怎么去操作?在这个列表上可以展示多少条消息? 想删除哪一个点击会话消息，按ESC键就可以删除了。如果说客户还会再次咨询时，就不用使用ESC键删除，回复客户之后聊天记录会直接默认至底部。系统默认今日会话和最近会话显示是100个，如果说消息很多，超过100想加入更多，那么你点击“加载更多”就可。 4、拼多多客服平台上有红点和多少分钟，这个到底是什么意思? 红点就是代表最后一条消息是买家发送的。多少分钟是表示未回复的时间，如果说客服回复之后就会自动消失。考核客户的回复率也会记录最后一条是否回复客户，最后哪怕是客户发的表情或者好，客服都要回复，回复之后红点也会消失。 5、拼多多客服对于恶意骚扰或广告，要怎么处理? 先对这消息进行回复，因为这信息也是会记录回复率考核的。回复之后就对该信息进行举报，如果说平台接到多个这信息举报，核实之后自然会屏蔽消息。 每个拼多多店铺的情况不一样，但是大部分拼多多客服上班的时间都是差不多的，作为拼多多客服在日常运营过程中，你还需要不断的丰富自己的专业知识。这样才有利于提高转化率。

2023-10-24

客服外包管理的措施包括对客服人员的管理、对管理人员的管理以及客服外包人员的情绪管理，这三个方面对外包公司的发展都有重要的影响作用，当下更需要注意这些方面。 对客服人员的管理 现在的现状是公司大多员工归属感较差，离职率高，人员迭代快，通常人力分析中离职率高带来的最直观的危害是增加了企业的成本，包括招聘成本，培训成本以及时间成本等。企业招人成本近几年越来越高，且新人入职后一系列的培训，融入环境等成本，一旦离职，企业负担将大大增加。 所以更需要加强对客服人员的管理，业务外包培训成本以及时间成本依旧是不容忽视的一个占比。在日常的培训中还需要增强客服人员的归属感，提供完善的福利待遇，给员工的生活带来质的飞跃，解除他们的后顾之忧，更能增强员工对公司的忠诚度，同时亦提高了公司的社会效益与知名度。每个员工都希望能获得良好的发展、更强的能力以及成就感，其实归属感就是员工的成就感，这样才能留住员工。 对管理人员的管理 主要的问题点首先是缺乏现场优秀的管理人才，其次是现场管理人员结构不合理，专业力量不足。缺乏现场优秀管理人才比较容易理解，师者,所以传道,授业,解惑也，如果老师选的不好，则有可能“业”传的不到位，“惑”未解开，一知半解遇上自己领悟，尤其在服务行业中有可能就会给客户带去错误的业务解答或者误导性言辞。现场管理人员结构不合理说的是现场优秀管理人才是优秀的，但是人员配比不合理，在同等业务下，一个管理人员负责20名员工和负责30名员工的效果是会有明显差距的。 对此公司需要培养优秀的管理人员，或者招聘新的管理人员，公司对管理人员需要下放权力，让负责人有权做事，同时也承担相应的责任。对于管理人员结构的问题就需要根据具体的业务来安排，或者根据对方的需求来安排，争取花最少的人员和时间获得最多的价值。 疫情之下对客服外包人员的情绪管理 其实在疫情当下最重要的就是照顾好员工的情绪，情绪管理的好快会直接影响业务产能，从而直接影响到业务绩效，所以现场情绪管理尤为重要和关键。只有正面的情绪才可以被鼓励，优秀的管理者不要吝惜自己的表扬，当一个代表显示出优秀的销售或服务表现时，管理者可以当面表扬，甚至可以在召集大家暂时性的鼓掌等鼓励措施，充分调动所有人的积极性。对于负面情绪则需要进行疏导，首先要知道产生负面情绪的原因，可能是工作不受重视、难度大、任务多、员工之间不正确的比较、客户问题、领导问题等等，对这些问题产生的原因需要区别对待。 疫情之下的客服外包管理措施就是以上这些内容，相信只要做好这些方面就能够在疫情的大时代下获得更好的利益，终将迎来更好的未来。

2024-09-06

抖音外包外包客服是什么?顾名思义抖音店主通过第三方承担的方式将自己网店的非核心的客服业务外包出去，从而达到管理轻量化、提高服务质量效果的一种方法。虽然抖音店铺外包可以有这样的好处，但是想要做好外包公司则要站在合作商的角度思考问题，以合作商的利益为服务宗旨。下面北京萌萌客客服外包商以提问解答的方式为大家讲解外包公司是怎样为商家解决问题的。 一、外包客服后商家还用不用负责培训客服? 答：外包公司的客服都是已经经过全方位的培训了，不管是客服素质、客服技巧都已经达到独立上线的能力。但是由于每个网店销售产品类目的不同，客服对店铺商品知识不太熟悉，所以即使选择外包后，商家也要在每个新产品上线前为客服培训商品知识，这个时间是比较短的，新商家差不多2-3天，老商家添加新产品1天基本就可以了。 二、外包后服务质量有没有保障? 答：服务质量是商家最关心的，当然更是外包公司注重的。外包公司本身就只是做外包的，主要就是靠服务质量这个优势来弥补商家客服缺陷的，如果连最基本的服务质量都保障不了，还怎么在行业内间立足?北京萌萌客外包公司就是一家专注于客服服务的公司，多年来一直以优质服务赢得各个商家的好评。所以商家大可放心，只要是正规的外包公司，客服质量还是最基本的保障。 三、外包后客服成本会不会高? 答：俗话说：“除了割肉疼就数花钱心疼了”。对于商家也是在保障客服质量的前提下就要说客服成本的问题了。对于现在外包市场还不够规范，没有对外包收费有严格的制度，所以不同的外包公司收费也是天差地别，不过市面上的客服否费模式基本是相同的(专人坐席、底薪+提成、咨询量递增、短期客服等)。只要能够找到正规的外包公司，相同模式的收费相差也不会太多。 除了以上这几个问题，北京萌萌客客服外包商还告诉我们，外包客服后店铺的转化率也会随着客服的专业性而提高;客户满意度也会随着服务质量的提高而增高。外包公司就是通过其专业精神一次次获得商家好评的。

2024-09-18