客服如何处理售后问题

我们如果在一个网店上买了不合适的产品之后，就会选择和客服进行沟通，但是很多时候沟通之后，还是不会给你解决这些事情，遇到这种事情我们要怎么办呢?我们今天就来说说如何去解决售后问题。 一、网店售后问题如何解决? 1、金额少的订单直接退款 像是一些订单金额在10元以下的，基本上直接给退了。因为你可能会因为这10块钱，跟买家吵架争执之后，给自己带来了介入率或纠纷率，这样是非常不值得的。如果说是因为质量问题，退款也是应该的;若是买家故意骗钱，无论你有哪些证据，对方肯定会想尽办法反驳，所以退给他又何妨，全当自己丢了10块钱，而这样的买家也会有人替你叫他怎么做人的。 2、金额高的订单，驳回内容要做好表明 如果是金额高的订单，客服在驳回退款时，要在驳回内容里面要求标上“商家愿意主动联系客户的信息”，这样之后若平台介入，是可以给小二一个较好的印象的，不然纠纷上来了，一个不主动服务就完了。 同时还要表明买家提供的证据是不足以退款的，哪些是你该承担的，哪些不该是你承担的;最好将规则告知顾客，这样可以减少一些纠纷。在驳回之前要先跟买家做好沟通，不管对方是否看了你的消息，都要保留好这些聊天记录。 3、平台介入时，相应的凭证要准备好 如果沟通无效，买家申请平台介入，除了准备好相应的凭证外，记住还要简单明了的指出不能退款的原因，分点列出。 二、淘宝客服不处理怎么办? 淘宝售后维权不处理，消费者可直接拨打12315消协投诉，消费者应保存好购物凭证等证据。需要提醒，网购经销商多在外地，消费者收货时要注意查看票据公章，按属地原则向票据公章所在地消协投诉。 如果客服没有及时给你解决，那么就按照上文的步骤和技巧去解决，如果实在没有办法，我们就直接差评，把自己真实的感受评价出来，让后面的人知道这个产品质量有问题!

2024-06-21

售后一直是各位商家所关心的问题，处理好售后问题能为店铺挽回更多的客户。 售后一直是各位商家所关心的问题，处理好售后问题能为店铺挽回更多的客户。一般转入售后的客户，都是由于商品或者快递等方面出现了问题需要解决，客户有抱怨是正常的情绪。 但很多客服却处理不好客户的抱怨，甚至还会和客户发生争执，最后闹得不欢而散，客户将店铺列为“黑榜店铺”，这对于店铺来说，是不可估量的损失。因此，客服要想尽职尽责地为客户提供优质的售后服务，一定要多了解一些售后处理技巧和话术。 在处理售后问题时，首次客服的态度一定要良好，为什么这么强调客服的态度呢?这是因为很多客服在处理客户纠纷时，很容易因为面子或者一口气而与客户发生争吵，一争吵，可能很小的事情就被无限放大了，不利于后续的处理。 客服每天面对的客户本来就是各种各样的，每个客户的脾气也是不同的，因此，在售后服务方面，客服要做的就是先把客户的情绪给安抚好，只有安抚好，才能平静地就事论事。如果客户情绪一直处于比较激动的状态，那么无论客服在说什么，客户都是听不进去的。所以一方激动的时候，另一方一定要耐住性子先安抚道歉。 发货太慢了，什么时候发货啊? 话术：亲爱的您别急，因为宝贝非常畅销，仓库已经在24小时加班打包啦，但是也要保证每一个宝贝的质量，检查好再给亲爱的发货哦，所以亲爱的别着急，我们肯定不会偷懒的，也会保证质量的哦。 商品质量问题 话术：亲爱的，您别着急您慢慢说，您放心，有问题我们会承担的，您先消消气，生气对身体不好的。咱们慢慢来看看什么问题，我们再一一解决。 商家答应要赠送的礼物没有随货一起发出去 话术：1.亲爱的您别着急，是什么礼物少了吗?您那边先方便拍照给我一下外包装的标记符号吗?(或者检验号、包装工人号等)我好跟负责给您打包的员工核对，如果确实有少了，我们会负责的。 2.(照片发来后)亲爱的，我先向您赔礼道歉，这位员工可能有时候忙忘记了，不小心漏了，人都是会犯错的嘛，是吧亲爱的，我相信如此通情达理的您是可以理解的，但是我们也不会失信于您，我们错了就是错了，这样吧，我们罚他XX元，然后给您把小礼品补发过来，您看行吗? 快递太慢，还没到 话术：亲爱的您别着急，给我2分钟时间先了解下情况，快递这边我已经帮您跟进了，非常抱歉，让您久等了，我也买过东西，我特别能理解您现在的心情。我肯定会好好跟进的，您别担心，电话保持畅通哦! 快递不给我送上楼，态度差 话术：1.亲爱的我现在联系派件员问问情况为什么不送上楼?您先耐心等一会儿，核实后我会第一时间与您联系。 2.亲爱的，我刚刚已经了解清楚情况了，由于快递手里很多件需要送，而且不畏烈日优先送您的件过来，所以别人的件都还在他的快递车里面，如果现在他走上楼送给您，其他件掉了的话，哪怕是掉一个件，他这个月工资都没有了，他送一个件只能拿2毛钱。亲爱的您看看，我相信您是一个非常通情达理非常善良的好买家，您可以理解下派件员大哥吗?我也是在中间协商过了，派件员也是很苦恼啊。他说下次您需要送上楼的话，就先把别人的送完，再送您的，您看今天可以辛苦下自己跑一趟吗?还能锻炼锻炼身体呢。 客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。 采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。 客服要掌握一定的售后处理技巧和话术，才能灵活应对买家不同的问题，完美地解决买家的售后问题。 吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率;基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。

2024-04-30

在拼多多上面经营店铺，肯定也需要好好去了解一下拼多多的售后问题，当碰到了这些常见的售后问题后，也可以非常巧妙的处理和解决，那么今天我们一起来分析一下平台的售后问题和解决方法。 1、设置好限购次数和数量 虽然有些拼多多商家会认为，设置限购次数和数量，说得好像就没有恶意下单了一样，但你试想一下，如果你设置限购1次，每次最多两件，总比没设置的恶意买家可以多次下单，这样就会造成物流异常率急剧上升，导致店铺二级限制，这样吃亏的可就是自己了。 2、拍摄商品打包过程 商家们会认为这个过程很麻烦，但其实是非常有必要的，毕竟大部分拼多多商家都遇到过因发错货、重量不足、少件等原因退货。没条件的话，可以在工作电脑上加一个摄像头，现在的电脑的摄像头几十块就有交易了，多做一步工作，一旦有售后发生，提供一个视频就做到万无一失了，避免不必要的损失。 3、要与快递公司打好关系 像是很多售后问题，都是需要快递公司出具红章证明的。很多商家说这个章很难搞，所以各位商家就要好好跟快递公司打好关系，这样还能让自己发货有保障，避免出现延迟发货的情况;发生售后，也更容易有快递公司的证明了。 4、保留好进货的发票及进货单 通常进货时都会有发票和进货单的，这两个证明对日后的一些恶意售后问题是非常重要的，因为申诉的时候需要商家提供相关证明，一定要保留好! 5、保留好相关的聊天记录 恶意买家在申请售后时，肯定都会通过聊天窗口进行“谈判”的，这样的话客服就要将相关的聊天记录截图保留好，如果是通过电话沟通，就要做好录音，这些都是强有力的证据。 在拼多多上面如果想要做好售后，那肯定也需要先去了解一下到底是什么样的售后问题，然后再根据上面的解决方法去处理。

2024-05-10

对很多拼多多商家来说，肯定也希望能够做好店铺的各项工作，而客服工作也是非常重要的一个环节，今天我就来教各位拼多多客服们怎么做好工作，妥善解决各项售后问题。 1.积极接待客户，认真的解答客户的问题是第一重要的，回复超过了5分钟可就是属于延迟回复了的哦，每天的回复率还必须要达标的，需要在80%以上，这是一个拼多多客服的基本标准; 2.店铺的售后售前等问题，要正确的引导客户，要是有客户退款就会计入自己的品质退款率，这会对自己有影响，也会对店铺有影响; 3.与客户的对话过程中也要注意细节上的问题，不可以有不文明的用语出现，否则会要做出赔偿的，店铺也会有严重的惩罚。 4. 客户的订单等要做好备注，评价等也要做出解释，快递等发货信息要做好备注不能出差错。这些事属于客服每天最基本的任务，所以，拼多多的客服可是不容易的，需要认真仔细才行。 5.客服有一双打字速度快的巧手之外，更是考验客服应变能力。例如买家问鞋子的尺码准吗，相信大多客服的回答都是鞋子尺码标准，但建议较大的买大一码，买家也都厌了。 如果客服灵活巧妙的变通一下，问买家平常都穿什么吗，再结合自己的商品属性，做推荐，这样能让买家感受到你很负责任，自然就会购买了。 售后问题怎么解决? 1、买家退货寄回**，但已经极速退款且补贴运费险了，怎么办? 极速退款订单收到**的话，可以对订单进行申诉。如申诉成功货款是可以追回的，但目前运费部分无法追回。 2、客户申请退款退货，但收到的货有严重破损怎么办? 如果商品有质量有问题，建议先提高商品的质量，减少买家退货退款。 如果商品没有质量问题：①买家极速退款成功，你可以走拼多多极速退款申诉，提供相应的凭证(比如：清晰退货内容物与签收底单的合照;物流红章等); ②如果买家还没有退款成功，你可以驳回买家的申请，在售后页面提供相应凭证。 3、如果用的物流不在所选范围内怎么办? 拼多多支持自建物流(除安能快递以外)，请您尽量选择平台上支持的快递公司。 如果实在需要自建物流的话，请选择物流公司为：其他。 4、买家收到货反馈说少发，就要求货款补偿，怎么办? 如果你没有实际订单号，无法给到确切的判断。缺件属于商家责任，建议与消费者友好协商，合理的范围内可自行决定是否进行补偿。进行补偿的时候，建议走平台正常售后流程，不要进行私下打款。 5、发货后买家申请退货，快递不能退回，买家不愿拒收，怎么办? ①使用快递拦截召回功能：当商品已经发货后消费者申请了仅退款时，可以通过该功能将商品在派件前进行拦截并退回包裹。 ②选择【同意拒收后退款】：当商家物流在途时，买家申请全额仅退款，可以在【售后状态】页面选择【同意拒收后退款】即：同意买家拒收商品，物流显示拒收信息后，系统自动退款给买家。 ③如果买家极速退款成功了，可以在申诉期内走【极速退款申诉】，提供相应的凭证，等待工作人员的审核。 以上便是拼多多客服怎么当?售后问题怎么解决?相关内容，如果对你有所帮助，记得收藏本页方便下次阅读。

2024-04-11

淘宝客服的主要工作就是解决买家的疑惑，促进转化。店铺的售后客服是非常重要的，这是关系到买家是否会回购、是否会给店铺带来不利影响的关键。那么淘宝售后客服该怎么处理这3种常见问题呢? 1、买家抱怨或不满 如果买家对产品或服务产生不满，售后客服要第一时间安抚好买家的情绪，染好询问是哪方面的原因导致其不满意。 例如产品原因，可以协商是退换货或是补偿，要尽可能协商出一个让对方满意又不让自己有亏损的方案，这样才不会影响店铺运营。 2、客户催单/物流问题 买家反映物流一直没有更新，首先要先解释清楚为什么发货比较慢，第一时间联系快递公司，并将物流信息反馈给客户。 如果是快递公司的原因导致的，那么要跟快递公司协商赔偿，然后跟买家协商是要退款、换货还是赠送礼品补偿，保证让买家收到一个满意的答复。最好再给买家提个醒，留意签收，如有问题，要及时解释。 3、产品使用售后问题 如果买家在收到宝贝后反应使用过程中出了问题，客服首先要稳定好买家的情绪，并详细询问客户遇到的状况，记录下来，然后分析问题原因，耐心的为他们解答疑惑，提供解决方案。如果是客户不懂得如何操作导致认为产品质量有问题，那么就要耐心的去教客户使用步骤及方法，让他们意识到并不是产品质量有问题，并告知若之后仍遇到问题，第一时间联系自己，这样才不会带来不必要的麻烦。 最后要记住，不论你是处理哪一类售后问题，客服都必须要有一个温和的态度去与买家沟通，这样是做好售后处理的根本，否则你是难以处理好，还会为店铺带来差评的。

2024-05-15

在淘宝购物过程中，有时不可避免地会遇到淘宝客服不回复消息的情况。这让我们无法及时了解需要的信息或解决问题，给购物带来困扰。然而，面对这种情况，我们有几种有效方法可以选择。 1、我们可以通过查看详情页的信息或自动回复来获取需要的信息。 很多店铺都会设有自动回复功能，里面提供关于时间、派送快递等方面的信息。因此，在遇到无回复却迫切想要了解情况的时候，可以从店铺的产品页和聊天界面里的自动回复找到所需的信息。 2、给店铺进行留言也是一个方法。 当我们在购物过程中遇到问题，却没有得到回复，也可以选择给店铺的客服发留言。虽然客服有时可能无法立即回复，但一旦他们注意到留言后，就会给予回复并解决问题。因此，我们不必担心暂时不会得到回复，毕竟大多数店铺都希望用心经营。 3、如果在购物过程中发生纠纷，店铺客服仍未回复，我们可以选择申请平台介入。 只要我们能够提供证据，在淘宝平台申请介入后，平台将会解决消费者的问题。因此，即使对方不回复，我们也可以通过平台来解决问题。 4、如果产品尚未发货但没有得到回复，我们可以选择退款。 在个人中心找到订单，点击退货，这样就能够避免购买不符合预期的产品。 面对淘宝客服不回消息的情况，我们有这几种解决方法：通过产品页面寻找答案、给店铺留言和申请平台介入。因此，我们无需担心客服不回复的问题，总能找到解决的办法。

2024-06-21

随着电商的兴起，越来越多的人选择在网上购物。但是，随之而来的问题也越来越多，其中最常见的就是退货和售后问题。如何处理退货和售后问题，是每个电商平台都需要面对的问题。本文将介绍如何处理退货和售后问题，以及需要了解的政策和流程。 一、退货政策 退货政策是电商平台的基本政策之一。退货政策应该明确，简单易懂，以便消费者能够理解。一般来说，退货政策应该包括以下内容： 1.退货期限：退货期限是指消费者可以在多长时间内申请退货。一般来说，退货期限为7天到15天。 2.退货条件：退货条件是指消费者需要满足哪些条件才能申请退货。一般来说，商品需要保持原样，不得损坏或污染。 3.退货流程：退货流程是指消费者需要按照哪些步骤来申请退货。一般来说，消费者需要在退货期限内联系客服，并提供相关证明材料。 二、售后服务 售后服务是指消费者在购买商品后，遇到问题时，可以向电商平台提出申诉，以获得解决方案。售后服务应该包括以下内容： 1.客服服务：客服服务是指消费者可以通过哪些方式联系客服，以获得帮助。一般来说，电商平台应该提供在线客服、电话客服、邮件客服等多种联系方式。 2.维修服务：维修服务是指消费者在商品出现问题时，可以向电商平台申请维修服务。一般来说，电商平台应该提供免费维修服务，或者提供有偿维修服务。 3.退款服务：退款服务是指消费者在商品出现问题时，可以向电商平台申请退款服务。一般来说，电商平台应该在收到退货后，及时退还消费者的款项。 三、处理退货和售后问题的流程 处理退货和售后问题的流程应该清晰明了，以便消费者能够理解。一般来说，处理退货和售后问题的流程包括以下几个步骤： 1.消费者联系客服：消费者在遇到问题时，应该第一时间联系客服，并提供相关证明材料。 2.客服处理问题：客服应该在收到消费者的申诉后，及时处理问题，并给出解决方案。 3.消费者确认解决方案：消费者应该在客服给出解决方案后，确认是否满意。 4.执行解决方案：如果消费者确认解决方案，电商平台应该及时执行解决方案，并通知消费者。 5.记录处理结果：电商平台应该记录处理结果，并及时反馈给消费者。 总之，处理退货和售后问题是电商平台必须面对的问题。电商平台应该制定明确的退货政策和售后服务政策，并建立清晰的处理流程，以便消费者能够理解。只有这样，才能提高消费者的满意度，增强电商平台的竞争力。

2024-05-05

现在开店的商家要有应付突发状况的能力，对于在店铺运营过程中出现的问题，如果卖家不能够快速处理好的情况下，则很容易影响店铺正常运营的工作。拼多多客户说有质量问题怎么解决? 一、拼多多客户说有质量问题怎么解决? 当客户申请售后时，我们要及时向客户沟通和承认错误的勇气，使我们能及时为客户解决问题。如果发生这种情况，客户必须通过协商解决，如不及时解决问题，客户可能直接就给投诉和差评了。 二、还有哪些常见状况? 1、换位思考 无论是主图，详细页面设计时，都应站在客户的角度来设计的。而当客户咨询时，要积极对待，热情的回答，及时回复客户的问题，这不仅可以提高成交率还可以提高客服回复率，对店铺报名一些活动有很大的帮助，所以不要小看客服的作用。 2、货物在运输途中遇到客户退款，如何处理? 许多企业可能会被途中的客户退款所淹没。事实上，在处理这样的问题时，我们应该理性地处理它。首先与客户沟通，询问是什么原因导致客户想要退款，并及时给客户解决，如果客户必须有退款，那么你可以告诉客户货物在运输过程中，快递员可以在送货时打电话给你选择拒绝，这样你就不需要花钱送货物了。 3、货物发货了，但没有物流信息更新，客户投诉说没你们没发货 这种情况很常见，有些物流会存在24小时不更新。许多商家可能直接把责任推给物流公司去，事实上，这种责任的转移并不能解决任何问题。做好这一点，是一种友好耐心的态度和客户沟通，并表示他现在积极联系快递公司询问货物情况，并寻求最佳解决方案。 4、拼多多产品到货了，但顾客并不满意 不管产品的价格有多低，都要及时给客户解决。如果许多商家抱着侥幸的心理认为客户花钱少买到不好的产品是正常心理，如果你也有这种心理，那就错了，现在大家的维权意识很重，投诉你也不用花钱的，到头吃亏的还是自己，所以一定要正确处理客户问题。 现在的商家并不好做，很多客户都会薅羊毛，基本上商家都遇到过漏洞情况，这种情况一切损失都是需要自己去承担的，而且一旦出现任何问题未及时处理，都会造成不好的影响。

2023-10-24

拼多多店铺对于客服岗位较为重视，因为这个岗位不仅影响转化率、回复率，还关乎差评多少。拼多多客服很多时候需要维护好客户，但是千万客户中难免有一些奇葩客户，一旦遇到这些奇葩客户要怎么办呢。避免各位拼多多客服处理起来不到位，小编就为大家总结下方法。 1、收到货就直接点1星，问其原因说随便点的 拼多多客服面对这样的客户心中有说不尽的苦楚，但客服也不能生气啊，还是要保证良好的态度和客户沟通。沟通主要目的，是希望客户能更改评论。拼多多客服先顺着客户语气聊天，然后可以用博取同情的方式，告诉做网店多不容易，希望客户更改差评。 2、快递慢就投诉网店 这种其实会比较常见，虽说是快递的效率低下，但是投诉的却是网店。那拼多多商家多少有点委屈，快递公司又不是我开的，怎么还投诉我了。拼多多客服需要好好和客户沟通，也要在沟通同时及时的查看快递在那个环节出现了问题，及时把情况反馈给客户。对于客户要有忠诚的态度道歉，非常抱歉由于选择快递失误导致了这一情况，但是你放心下次绝对不再犯，而且做到时刻跟踪快递以最快速度送到您手上。鉴于这次错误我们愿给你一笔小金额作为补偿，烦请您高抬贵手。 3、不给好评就差评 如果这种是经常犯的客户，那么一定是职业差评师了。面对职业差评师要做的不是妥协，而是开始自己维权。既然他们是以这个为职业，一次妥协面临的可能是多次勒索，所以一定要从官方申请维权。 4、到件后一直不取，最后申请品质退款，以快递一直未收到为由 快递如果不取自动会被退回，如果说看客户快递长时间未取，那么一定要及时提醒客户取快递，避免后续问题。快递一直未取会被退回，再说未取快递如何知晓有品质问题，投诉原因也是不存在。

2023-10-21

天猫网店在销售的过程中难免会遇到客户投诉的情况，往往这种时候客户的心情都比较激动、愤怒，所以客服就成了客户的出气筒，而且客服要想把影响降到最低，还必须处理好客户的投诉问题，可到底该怎么做呢? 第一，快速反应 客户认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他/她的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助客户解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉客户我们会马上给您解决，现在就给您处理……… 第二，热情接待 如果客户收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情地对待，要比交易的时候更热情，这样客户就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，客户就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。 第三，向客户表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 第四，诚恳的跟客户道歉 不管是因为什么样的原因造成客户的不满，都要诚恳的向客户致歉，对因此给客户造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳地认识到自己的不足，客户一般也不好意思继续不依不饶。 第五，提出补救措施 对于客户的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确地告诉客户，让客户感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让客户的不满化成感谢和满意。 对于客户投诉的问题，其实只要客服人员礼貌、热情、不逃避责任，能够提供有用的补救措施，大部分还是很好处理的，出现投诉的情况最不能做的就是逃避责任，给客户不被不被重视的感觉，这样只会加大矛盾，引起客户更大的不满。

2022-07-22