售后客服问题

安抚买家。作为售后客服不管是自家商品问题、物流问题还是买家的问题，只要是买家来售后，首先就是先安抚买家的情绪，本来买家已经因为各种原因很气愤了，千万不能再刺激买家。以防买家直接投诉和差评。 分析问题。客服应该待买家的情绪稍微稳定后，售后外包客服再去了解问题所在，分析问题的原由。 制定解决方案。客服外包人员通过了解问题、分析问题，总结问题，提出解决问题的方案，外包客服在上岗前就经过了严格的客服培训，所以能够在极短的时间里给出解决方案。达到买家的满意。 回访买家。不是售后问题解决了就完事了，客服定期的回访能够加深买家对店铺的印象。对于处理过售后问题的买家，做好回访能够让买家感觉店铺还是比较靠谱的，恢复店铺在买家心中的形象;对没有售后的买家做好回访了解买家对商品的使用情况、服务质量问题等，外包客服能通过回访的过程向买家进行再次销售。

2024-12-03

淘宝客服的售后处理是非常重要的，这关乎到客户是否会回购、避免投诉等问题;但并非所有类目的售后问题处理都是用同一种方法能解决的，不同类目的客服只有找到对应的处理方式，这样才能为店铺带来更多收益。下面小编就为大家列举4个类目的售后处理方式。 1、水果类售后 大部分水果的保鲜期都是比较短的，很容易腐坏变质，就很容易产生纠纷，所以大家一定要设置好不支持7天无理由退换货、偏远地区不发货等操作。如果客服遇到买家说水果净重不足、有损坏、大小不符等问题，要谨慎解决。 例如买家说缺斤少两，客服可以解释说是因为在运输途中导致的水分流失;如果确实存在这一问题，客服一定要先安抚好买家，然后按缺失比例赔付。如果是运输导致的坏果，首先要先给买家进行赔付，之后再找快递公司索赔。 2、服饰类 服饰类的售后问题通常就是质量、尺寸、色差。如果是质量问题但不影响整体穿着，淘宝客服可以先道歉安抚，然后进行一定的赔偿，尽量让客户不要退货退款;即使退款，也让其不要选择质量问题，然后要承担退回运费，看看买家是否同意。 色差、尺寸等问题，就要在详情页中做好备注，这样能避免更多纠纷。若买家不满意的话，也要安排好退货处理。 3、美妆护肤类 美妆护肤类的产品，最常见的就是过敏问题，这方面的售后最好是配合售前去做好。售前客服可以先做好预防，告知商品适合哪些肤质，建议先做好测试看看有无过敏再进一步使用;若客户反馈出现过敏，客服第一时间要进行安抚并致歉，然后让客服拍照查看过敏情况，帮客户找出原因，并提出解决办法;若过敏情况严重，则要跟进好，并引导申请退货退款。 4、电器类 电器类的产品，若还在保质维修期内出现问题，淘宝客服要做到及时换新和处理;若是超过质保期，客服也要积极为客户提出解决建议，虽说电器不是快消品，但同样是需要维护好老顾客，赢得他们的回购是很重要的。

2024-04-19

作为目前最火热的电商平台之一，抖音小店在不断吸引更多的卖家和消费者的同时，也面临着客户售后问题处理难题。针对售后问题，抖音小店为卖家和买家提供了一系列服务和保障措施，下面我们就一起来看看抖音小店售后处理方法。 一、退换货政策 抖音小店为消费者提供7天无理由退货服务，并要求商家在收到退货商品后及时进行退款操作。对于因商品质量问题导致退货的情况，商家需要在收到商品后48小时内进行审核并尽快完成退款。此外，商家还需关注买家在售后退货流程中的留言和需要反馈的信息，以便及时解决问题。同时，在商家个人主页上也会显示退货率等指标，在这些指标过高时，将影响商家店铺的信誉度和推荐排名。 二、在线客服 为了能够及时回应消费者咨询和解决问题，抖音小店提供了在线客服功能。商家可以通过抖音小店后台管理系统，设置自己的客服工作时间，方便消费者在工作时间内及时得到解决问题的答案和售后服务。通过这项服务，商家可以快速处理消费者的售后疑问、退货申请等各种问题，提升消费者购物体验，增强客户粘性。 三、售后维权 抖音小店为消费者提供了“点对点纠纷”解决机制，当消费者对商品质量或售后服务不满意时，可以通过与商家沟通解决问题。如果商家未能及时给出还原承诺、处理妥当或未能达成双方满意的解决方案，则可以申请专业团队介入进行调解。这样的售后维权机制，既保证了消费者的合法权益，也提醒商家重视售后服务的重要性。 四、售后评价 消费者在交易完成后，可以对商家的售后服务做出评价。良好的评价可以增加商家的信誉度、提高店铺的推荐排名，进而吸引更多的消费者。商家应该认真对待每一个来自消费者的评价，总结其中的问题并积极改进，以提高售后服务的质量和消费者的满意度。 五、注意事项 在处理售后问题时，商家需要注意以下几点： 1.保持及时沟通，让消费者知道自己的问题得到重视。 2.认真审核退货申请，确保退货商品的完好性和质量。 3.对于因自身原因导致退货的情况，商家可以提供相应的优惠和特殊服务，加强与消费者的信任与沟通。 4.尽可能地主动解决问题，避免因售后问题影响商家的信誉度和推荐排名，进而影响销售业绩。 综上所述，抖音小店为商家提供了完善的售后服务保障和机制，并要求商家认真对待每一个消费者的售后需求。作为卖家，在经营抖音小店的过程中，应该注重售后服务，建立良好的商家信誉度，提高消费者满意度。

2024-05-08

对于拼多多商家来说，想要做好售后，你知道什么是拼多多售后两个字吗?我马上分享给你们拼多多商家。 一、售前售后问候 基本问候:您好，亲爱的，很高兴为您服务。能为你做什么? 欢迎问候:你好，亲爱的!欢迎来到XX男装!我是您的客服代表:主管，很高兴为您服务!我能帮你吗? 忙时回复:亲爱的，客人很多。别急，我会一一回复。 二、售前相关问题回复 有没有货:你好，亲爱的!你喜欢的这个宝贝我们店里有现货，你可以放心拿! 质量问题:亲爱的，如果您发现任何质量问题，请拍下照片给我们确认，我们可以给您免费退货，所以您没有任何损失! 发货快递:亲爱的~我们用EMS/ ZJS两个快递公司发货。如需童渊、申通、顺丰，请边拍宝贝边留言，不要拿相应的邮费，据实收取~ 发货时间:付款后我们尽量当天填写快递单，然后按顺序发货，所以我们承诺72小时内发货，发货后3-5天左右在外省收到，第二天到北京~ 三、售后问题及回复 退货和换货问题: 亲爱的，为了及时为您办理退货，您在收货时已经附上了退货单。你要写下卖家的名字，买家自己的淘宝会员名字，淘宝订单号，寄回的原因等等。按照里面的要求，发的时候记得把单号给我们。 因买方原因导致的退货或换货，邮费由买方支付。如有不便，请见谅。谢谢你。 退款问题: 亲爱的，你已经看到你申请的退款了，等财务回来再确认吧。请不要担心，我们客服没有金融密码，请谅解! 安慰的话: 谢谢你的建议。我们已经向相关人员反映了这个问题。如果您在佩戴过程中有任何疑问，可以联系我们的在线客服。我们一定会竭诚为您服务。 所以我们可以把对应的回复语音保存下来，然后就可以一键回复了。

2023-10-21

首先售后外包客服可能不专业，不能做好售后客户外包服务。要知道售后客服工作的难度是大于售前客服的，如果客服外包公司的售后客服没有经过特别专业的培训，一般是难于快速适应售后客服的工作，对于一些售后订单的处理、订单物流查询和退换货的处理不能有一个很好的解决方案。 其次，每个行业都没有绝对的安全性，售后外包客服平台也不例外。很多商户从互联网上寻找客服平台，并没有对客服平台进行实地考察。此外，商家主对自己的实际情况模糊不清，无法对自己需要的客服有明确的定位，与客服平台合作无法获得良好的服务效果。 其实，针对这些问题，要求企业找到靠谱的客服外包公司合作，一般专业的客服服务商都会针对售后客服进行全面的培训，提供优质的客户服务。

2024-10-30

淘宝是比较早的电商平台，经过多年的客服经验总结出了一套关于淘宝售前客服的话术大全，下面小编就为大家分享一下这里面的经典话术。希望为各位客服工作者带来—些帮助。 一、买家说:“我考虑考虑” 您可以这样答: 1、请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以——为您介绍。 2、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 3、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。 4、亲，是哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗? 二，买家说:“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问) 您可以这样答: 1、亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。作为厂家，首先产品的品质您可以放心，其次售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。 2、亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。 3、亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀! 4、亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦。公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。 三、买家说:“我有点担心产品的质量不行”您可以这样答: 1、亲，请放心购物，出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。 2、亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。(温馨提示:亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦。) 四、买家说:“支付宝没钱了，可以少点吗” 您可以这样答: 1、亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦。 2、亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗? 五、常见对话用语 1、【尺码问题】的回答 您好,亲,能不能方便说—下您的身高,体重及年龄?这样方便我们推荐适合您的款式及尺码。 您好，亲，根据您提供的信息，我们给您推荐的尺码是*码，这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意。但是由于每个人的穿衣习惯都不同，所以您还可以再根据—下您平常所穿的尺码来对比一下,也可以具体对照一下平铺尺寸来决定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品,所以给您推荐的是*码,具体尺码还是要由您来决定噢。 2、【色差问题】的回答 您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解。 3、【质量问题】的回答 您好，亲，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货。 4、【褪色问题】的回答 我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级，只要您反面洗反面晒，不会轻易褪色的，请您放心购买。染色是要添加很多化工产品的，如果色牢度超过四级，就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇，所以我们把色牢度控制在国家标准四级。 5、【缺货问题】的回答 很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗?**款也卖得很好的噢!(根据客户的需求来推荐相关的款式)。 亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的!(推荐) 6、【支付款】的回答 您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。 您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的! 您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。 7、【物流问题】的回答 亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。 您好，亲，由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。 我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容! 快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟! 您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。 你也可以去下载个客服宝客服快捷回复软件，特别是我们客服，一定能用的到这个软件，不管是售前还是售后的客服，他可以把你所有的话术图片上传上去，而且使用起来非常的快捷方便，还可以区分公共话术和私人话术。不管你有多少个咨询顾客，用到这款快捷软件，你都不会感觉到有多忙，我也是找了很久才找到的哦，你们可以去试试。 以上就是我为大家整理的关于客服的话术大全啦，大家可以参考下自己的话术，看看还有什么需要改进的地方。

2024-05-11

我们在做抖音小店的时候，尤其是做抖音小店的普通人，相信很多人都知道客服工作做得好，除了要及时回答之外，还要有一些话术，才能够留住我们的消费者，那么今天我们就来分享一下抖音小店运营客服的话术吧。 1.进店话术 “亲，您好!欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢?” “亲，您好!在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢?” “亲，您好!请问有什么可以帮助您的吗?” 2.问价话术 “亲，您来的太巧了，刚好今天我们做活动的呢，满xx元减xx元哦，而且现在下单还有送一些礼品的呢，活动明天就结束了哦，价格恢复原价，就没有这些礼品送了，买到就是赚到。现在下单还能赶上最后一班快递发货的呢。” “亲，价格已经是最优惠的呢，这样吧，我给您申请送店小礼品，也算是我的一份心意了，下次您再过来，我给您申请个VIP老客户，这样您过来就都有礼品送。” “亲，产品都是优惠价格在售的，这样吧，我这边给您申请送一张员工内部优惠券，这个只是针对于老客户的，您领取下下单付款，我给您备注老客户。” 3.发货话术 “本店的宝贝都是拍下之后的48个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您可以提前和我们说一下，我们可以提前给您安排发货的呢!” “亲，本店的宝贝一般情况下都是默认是发圆通、汇通和申通的哦，如果您要其他快递，请跟我们客服联系，之后会帮您备注好您需要的快递呢!” “付款后我们是当天下午4:00前填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到的呢亲亲。”

2023-11-23

拼多多客服的主要工作就是服务客户，解答他们咨询的问题。如果同时有多个客户进行咨询，系统是会进行分流的。不知道各位商家是否知道拼多多客服高级分流又是什么呢?相关操作又怎么弄?下面通通为你介绍。 1、高级分流权重是什么意思? 权重指不同客服间分流时被分到的概率。 例如A客服权重500，B客服权重100，那么A客服被分到接待消费者的概率就是B的5倍，那么A的接待量就是B的5倍。 建议接待经验丰富的客服设置高权重，新手客服设置低权重。 2、取消高级分流提示当前有绑定客服无法删除怎么办? 进入【商家管理后台-多多客服-分流设置-客服管理】，把设置的绑定客服删除即可进行切换。 3、高级分流订单状态对应组内客服什么意思? 根据来咨询消费者的订单状态，绑定了对应订单状态的分组内的客服会优先接待。 4、高级分流和离线分流是同时生效还是互斥的? 同时生效的。 5、设置了高级分流基础分流就自动失效了吗? 高级分流和基础分流两项分流模式同时仅能生效一项。 6、售前售后能通过高级分流自动匹配到对应的客服吗? 将售后/售前客服放到对应的客服组，即可通过绑定的订单状态优先分流，更专业的接待消费者。 7、高级分流和基础分流有什么区别? 高级分流支持客服分组绑定某种订单状态，支持售前售后业务分工;同时同一组别内的客服支持权重设置，根据权重调整客服接待数量或频率。 8、高级分流开启后没添加进去的客服还参与分流吗? 没有添加的客服也会参与分流，但是会优先对添加进去的客服进行分流;只有添加进组内的客服人员都是离线状态才会分流至没有操作添加的客服。

2023-10-19

无论是什么类型的京东网店，有多注重服务，都会有各种各样的售后问题，有的可能是网店一时疏忽造成的，也可能是快递造成的，但无论是什么样的问题，都非常考验京东客服的售后聊天技巧。小编根据常年积累的经验，总结了以下的京东客服售后聊天技巧，相信一定会对您有所帮助的。 1、正确的心态 收到中差评的时候，客服首先要保持冷静，仔细阅读客户的评价留言，确认客户给出中差评的原因，然后根据不同情况找出最合适的应对方法。 2、评价前的疏导 1)物流问题：礼貌道歉，查询单号，做出回应; 2)色差大小不合适：询问款式，安抚情绪，合理解释; 3)质量问题：郑重道歉，询问原因，请求发图，安抚情绪，作出补偿; 3、评价后的补救 1)宝贝质量问题引导致的中差评： 即使客服对自己的宝贝很有信心，但是在忙碌的发货过程中，还是可能会有疏忽的时候，将有瑕疵的商品误发给客户，遇到这种情况，需要客服积极的承认自己的过失，不要吝啬眼前的蝇头小利，积极主动的补偿客户的损失。 如果客户要求退还宝贝，一定要一路绿灯，不要设置阻碍，让客户没有后顾之忧，也许这个有瑕疵的商品会成为你打开销路的金砖，如果客户打算退还宝贝，那么退还客户一部分货款表示歉意也是一种不错的解决办法，很多客户也很乐意接受这种处理办法。 2)客户对宝贝预期偏差导致的中差评： 网购中无法避免的就是实物与图片有细微的差距，即使现在100%实物拍摄，也会因为显示器的不同和拍摄角度等原因导致商品在客户心理预期产生偏差，这种情况不要一味向客户强调自家店铺是实物拍摄，这样只会增加客户的反感情绪。 3)客服态度导致的中差评： 这个问题很多店铺都会遇到，由于订单量大，或者是客服的素质技巧不齐，导致回复速度慢，或者沟通时用词不当，令客户反感，导致中差评，这种情况一般只要在电话里面和客户好好道歉，并说明原因，客户也不会大发责难。 4)对价格不满意以及职业差评师导致的中差评： 售前预防为主，做好售前摸底，发生过后需要联系掌柜询问好让步权限，再对此作妥善处理。 5)快递延迟导致的中差评： 快递问题是卖家永远的一个痛，由于快读问题导致的中差评通常会占很大一部分，这种情况向客户解释如果能得到理解再好不过，但是实在改变不了结果，也不要与客户产生争端，言语上不要有冒犯之意，放宽心态。 4、高效的服务效率 在处理问题上，我们也要提高效率，不要让客户产生等待的感觉，这样会更加降低客户的购物体验，所以我们要尽可能的多帮客户催一下，这样客户来问的时候，也会觉得自己是被重视的。如果有其他意外发生，记得及时电话联系，让客户觉得你在挂心她的事情。 以上就是小编总结的京东客服售后问题的一些处理方法和技巧。出现售后问题是我们大家都不愿意看到的，但既然出现了我们就要积极的面对，逃避毕竟是没有用的，还会给客户不负责任的印象，尽自己所能帮助客户解决问题，一般客户都是可以理解客服人员的。

2023-06-21

随着电商行业的发展，现在网络购物已经成为一种趋势，很多人都很喜欢足不出户的感觉，现在网络上各大平台也是风生水起，尤其是面临大型活动的时候，店铺的业绩也是非常可观，店主在挣钱的同时也会被一个问题困扰，那就是店铺的咨询量太大，客服不够专业或者客服不够用，导致店铺会流失很多订单，这个时候很多店主就会选择合作客服外包公司，让专业的客服帮助自己打理店铺。 电商客服公司就是属于第三方合作公司，这个公司虽然兴起时间不长，但是相对比较成熟，很多店主合作之后也是有很明显的效果，这个公司就是针对店铺而生的，为网店提供优质的客服为店铺的顾客服务，网店合作公司之后可以有效的降低用人的成本，还可以提高店铺的转化率。 那么客服外包公司能够解决店主哪些问题呢?今天就让萌萌客小编和大家详细了解一下： 1.资金问题 首先要说的就是资金问题，很多店主自己组建客服团队的话还需要为客服准备设备，办公场地等等，这样下来加上客服的工资就要耗费很大一笔资金，而外包公司不一样，有自己固定的场地，设备，客服的工资也是低底薪加提成的方式结算，这样工作靠业绩挣钱，也会更加努力。 2.时间问题 现在店主自己找的客服基本都是朝九晚五，剩下的时间还是需要店主亲力亲为，有些店主还需要自己进货发货，已经忙得焦头烂额，没有时间打理网店的事宜，外包客服就不一样了，最长15小时无间隙的替换班，节假日都是会有人在线服务，这样店主不用在担心店铺客服不在而错失很多订单。 3.招聘问题 现在市场上客服招聘的，门槛其实并不高，但是招聘的客服基本都是没有经验的，业余客服接手店铺之后往往达不到理想的效果，如果面对大型活动更是忙不过来，外包公司的客服都是有着丰富的实战经验的，对各个平台的规则制度也是非常了解，这样店主也不用担心没有必要的麻烦出现。 4.培训问题 店主如果自己招聘的话，还需要自己去培训客服，客服一个人工作也是比较枯燥乏味，培训和管理都很困难，而客服外包公司的客服就不一样了，众多的客服在一起工作，工作中有交流和学习的空间，公司也会对客服进行统一的管理，公司有完善的培训体系对客服进行培训，考核，只有考核合格之后才能接手店铺。 其实店主自己招聘客服还不如选择正规的公司进行合作，让专业的公司客服帮助您解决您的困扰，让您花最少的钱可以用到专业的客服帮助自己打理店铺。让店铺可以发展的更好，如果您现在也在被以上问题困扰，可以找小萌进行咨询和了解，希望可以帮助您解决您的困扰，帮助您把您的小店一起做的更好。

2024-09-10