淘宝商家管理

淘宝平台是很多企业线上采购的一个平台，虽然商品很丰富，但也需要懂得其中的技巧才能做好采购管理的，下面就是小萌整理的在淘宝网店采购管理方法及注意事项，一起跟小萌来看看吧。 一、淘宝网店采购管理方法 1、批量采购：在淘宝上通过与卖家沟通，批量购买同一种产品，以达到供应商提供更优惠的价格。 2、比价采购：在淘宝上比较同一种或相似产品的价格和质量，选择性价比最高的产品进行采购。 3、团购采购：在淘宝上通过团购或拼团，与其他人合作购买产品，以获得更好的价格和优惠。 4、定制采购：与淘宝上的卖家直接沟通，并提供具体要求，定制符合自己需求的产品。 二、注意事项 1. 在大量采买或对运送商品有安全要求的情况下应当与商家签订合同以避免运送中出现意外或者商品出现问题而引发伤害甚至带来企业遭遇损失。 2. 尽量要求到付，到付时检查产品数量是否正常以避免在后期出现问题导致无法得到保障。 3. 检查发票信息是否正常并核对是否真伪以保证正常付款。如有有误或存在问题应立即和商家沟通处理，必要时将其拉黑以保障权益。 4.为充分利用网购优势，降低采购成本，规范采购行为，特制定本办法。 5.本办法适用于对公司办公用品等非产品类低值易耗品采购的管理。 6.公司对非产品类低值易耗品可采用网购方式。 7.网购应选择正规大型网站电商，由供方管理部门确认范围。向网购电商采购可不提供供方申请准入所需资料，不需办理供方审批手续。经过一段时间试用后，如果质量过硬，性价比高，可向其索要供方资质审批资料，经审查合格后，将其纳入公司供应商名录中。 8.网购审批流程和价格审批权限与向公司实体供方采购相同。 9.对于拟网购的项目，应由业务需求部门向采购部门提出需求申请，采购部门填写询比价申请表，注明采用网购方式。 10.采购申请经审批后，搜索网上电商进行比质比价，并向实体供方进行询比价，经比价后，综合考虑价格、质量、付款条件、发票税率、运费等推荐预选电商或实体供方，所选电商必须能够开具符合公司财务规定的发票。之后参加比价人员签字确认。对于所选电商及报价采取截图的方式作为报价单。 11.采购部门填写价格审批单，后附供方报价与电商报价截图，按价格审批权限办理价格审批手续。 12.采购价格经审批后，对于采用网购的，采购部门据此到财务部门办理请款手续，网购到货且收到发票后及时到财务部门报账。未及时报账的按财务管理规定进行处罚。 13.对于采购金额较大且数量较多的物品，采购部门应先采购少量样品经验收合格后再按需要的数量采购。 14.要求参加网购评标的人员应具有成熟的网购经验。 15.网购物品到货后，采购员统一组织使用部门领取，办理出入库手续。需要退货的，采购员统一办理。 16.采购样品或存在退货可能的，采购部门应购买退货运费险，防止退货发生额外运费。 17.本办法由XXX负责解释。 总之，在淘宝这种线上平台上采购，要注意商品的质量、发票等事项，避免因为不当行为而带来风险。

2023-07-28

很多淘宝店铺的客服团队中，客服管理员更多的时间是在做救急工作，但这本不应该属于主管的工作范围，今天小编为和大家分享一下如何做好客服管理员，如何从真正意义上帮助到团队进步! 1、透明化管理 做到透明化管理需要客服管理人员提前基于业务需求制定对应的客服管理规范和制度，并将相关信息向员工公开，在日常工作中基于相关制度对客服员工进行管理，在过程中吸取员工的反馈，对既有制度进行改善。 实行透明化管理能够帮助员工了解并掌握企业发展、经营管理的全过程，使客服员工真正从单纯的劳动力工作者转变为企业经营管理的参与者，这对于激发员工的工作积极性、提高企业管理水平、防止决策者出现重大失误具有重要作用，还能够为树立企业信誉和形象提供保障。 2、与客服员工多交流 人类是社会性的生物，我们需要社会关系才能生存(这就是为什么社交媒体如此流行的原因)，我们有一种天生与他人分享和交流的需要。在工作中，客服管理人员也许很少与员工讨论工作之外的事情，但是适当的交流沟通会让员工和你的关系更加亲密，这也是建立信任关键的一个步骤。 而且只有通过交流管理者才能把握客服员工的想法和期望值，知道如何帮助员工实现她的期望值，从而提升员工满意度。 3、指导客服员工成长 比起管理员工，指导客服员工的效果会更好。作为管理人员，你要支持你的员工，帮助和指导他们实现自己的目标，不要只是很死板的管着他们。 但需要知道的是，并不是每个人都能成为很好的指导员，这可以说是一门值得研究的艺术。这也是为什么强调管理者的核心工作内容是给员工提供一个成长的舞台，同时管理人员需要具备内训师资质(主要是要具备辅导和培训他人的技巧)，这样才能更好地带领员工一起进步。 4、定期进行客服员工满意度调研 实施阶段性的客服员工满意度调研可以很好的了解员工的工作状态，聆听他们的心声，从而更好的满足他们的需求。员工满意度调研可以涵盖工作环境、绩效体系、员工发展、对管理层的反馈意见等驱动因素。 更为关键的是要对客服员工满意度调查的结果进行分析，对存在的问题要制定相应的行动加以改善，相关信息要告知员工。 5、不要恐吓客服员工 作为一个管理者，你要想办法消除客服员工对你的恐惧。要多鼓励他们说出自己的想法，让他们知道自己在公司的价值，让他们知道他们的想法和建议很重要，你以及所在客服团队有兴趣听他们的分享和建议。而不是恐吓他们，不要一味警告他们指标不达标就有惩罚，或者不能犯错。 6、尊重客服员工 这是最基本但也是最容易被忽略的点。客服管理人员需要做的就是向员工展示他们应得的尊重。曾经看过一篇新闻，其中提到某客户中心每个月会向接线量最低的三名员工颁发一个“乌龟奖”。“获奖”的员工需要在次月穿着印有龟壳的背心工作。很明显，这家客户中心在员工尊重上就做的很不好。 7、给予客服员工认可 客服员工需要经常被鼓励和认可。研究显示，出于多巴胺在大脑中的工作机理需要，人们应该每个星期都得到至少一次的赞美。所有的员工都想知道管理者重视他们的工作，并意识到他们做了什么，为他们感到自豪。 8、树立团队目标 其实现在很多公司都没有明确的愿景、使命、核心价值，这是一件比较可怕的事情。作为领导者，你需要为员工设定明确的目标，并经常与他们沟通交流，促进客服员工进步，有明确的目标会让大家“劲往一处使”，没有目标的团队是没有灵魂的。 9、提供良好的客服员工福利 虽然福利不代表所有，但不得不承认，这是吸引和留住人才的有效方式之一。每一个员工都希望可以得到好的福利，至少和自己的付出能够匹配。所以公司在员工福利设计上要多花一些心思，不单单只是物质层面的福利。 淘宝客服不好做，淘宝客服管理员的工作更不容易做，不但要懂得客服的工作内容，还要懂得怎样管理好客服。掌握以上几种管理方法，让您更有效管理客服人员。

2023-06-26

做淘宝网店的朋友都知道客服外包是个趋势，并且可以为网店带来很多好处。但是客服外包是个行业，是专业的服务机构，那么它在客服管理制定上有什么好的方法和流程吗?答案是肯定的，因为专业能做到业余做不到的高度。下面我们来分享一下淘宝客服外包管理制度和流程吧。 1、淘宝客服外包管理制度 (1)考评原则 a.以岗位职责为主要依据，本着公平，公正，定量与定性考核相结合，激励先进，促进后进，规范管理，改善工作的原则，考核结果能够真实反映座席员的表现优劣。 b.本考核办法适用于参与实习的全体座席员。 (2)考核方式 a.座席考核每月进行一次，按月考核。考核时间段通常为每月第1个工作日至最后1个工作日(特殊时间另行规定)。 b.有关出缺勤状况和单量统计由现场各项目主管负责，各项目主管在每个月10号之前把该组坐席上个月的各项情况表发至行政负责人汇总。座席的话务质量由质检进行考核。 c.进线项目由坐席接话量、等待时间、掉线率、客户投诉作为考核依据。 (3)考评细则 1)考勤管理 a.迟到或早退10分钟及以内者，每次扣罚全勤奖10元。10分钟以上30分钟以内者，每次扣罚全勤奖20元，超过半小时记旷工一次。 b.离开座位超过10分钟，需要及时联系主管。离开座位30分钟以上者必须提前办理请假手续，否则视为旷工。 c.事假需提前一天跟项目主管申请，当天请假者不予以批准，如强行离开职场视为旷工。 d.月迟到，早退累计达3次者，扣除相应的全勤奖，计旷工1次。 e.确认排班后，未能正常出勤，也沟通换班，记旷工1次。 f.以上旷工一次扣罚全勤奖。旷工两次以上予以辞退。 2)其他奖罚 a.对于每月综合考核排名前三，且无重大差错的座席员，授予当月“最佳员工”，并给予奖励。对每月考核较上月进步名次最多的学员，授予“最佳进步奖”，在会议上公开表扬，并给予奖励。奖金通常为100-300元(具体参照项目标准)。 b.客户投诉处罚事项见公司客户投诉处理办法。 c.弄虚作假造成公司损失者，视情况严重及损失：最低罚处500元，最高辞退，追加经济赔偿及相关法律索赔。 d.使用公司电话未经允许拨打私人电话者，罚款100元。 e.刻意拒绝客户电话，在电话中谈论与工作无关事情，发现一次罚款100元，发现两次扣罚300元，3次及以上予以辞退。 f.不得以任何方式泄露公司相关项目资料，否则追究相应责任，视情况严重及损失，追究经济赔偿及相应法律索赔。 2、客服外包管理流程 (1)培养客服认知能力 客服管理是非常重要的一项工作。除了完整完善的一套管理培训制度去规范客服人员的行为，另外在绩效考核制度上也需要有严禁明确的意识传达，要让你的客服人员意识到他们的服务态度服务质量和他们的最终收入是直接关联的。公司的绩效考核，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的客服，把他们的绩效提出来，并且让他们得到更好的收入。 (2)让客服明白工作的重点是什么 如果你是新店开业，前期也没有什么咨询量，接单很少。这个时期客服人员的重点工作应该放在服务质量上。客户都是需要不断进行累积的，而专业又人性化的服务会让客户留下好的印象。无论是产品优势还是服务态度，都是通过客服人员去传达给客户行成影响的，所以客服人员的工作至关重要。 (3)让客服积极主动工作 第一是薪酬，第二是环境。良性的竞争环境可以激励客服人员自我成长。这些优势在客服外包公司更加可以得到体现，完善的等级晋升制度，会让这个管理体系下的客服人员们产生上进的心理呼应，并且保持一颗上进心。另外，为了增加客服团队的积极性和执行力，可以实行末位淘汰制。自营客服和个人客服的流失率很大，对于客服人员的筛选工作更为困难。而客服外包公司的客服规模庞大，完全有能力在保证客服座席数的情况下择优选取。这也是对于服务体验的一种提升途径。 总的来说，淘宝客服外包有自己的一套客服管理制度和流程，可以配合各种网店对客服的管理和要求，能更好的为网店提供更好的服务。

2024-09-06

怎样做好淘宝客服订单管理，对网店主来说也是个比较头大的事。在解决这个问题之前，我们就要先知道什么是客服订单管理，一般来说，订单管理流程就是从订单的创建到完成的整个流程，分为未付款、已付款待发货、已发货和已收货四个阶段。由于淘宝刻度订单管理涉及到的过程广，一些中大卖家需要处理的数据更多，所以好用的订单管理系统是这部分卖家进行网店管理的选择。 好的订单管理体统是什么? 一、好用的订单管理系统包含于电商erp系统里，其中淘宝卖家订单管理功能是电商erp系统的一个分功能，基本都包括订单审核、订单财审、订单分配、异常订单查询、手工订单、订单导入、订单查询、未付款订单等。这里我们就以专业网店管理系统的订单管理功能为例，看看一个好用的订单管理系统应该具备什么? 二、好的网店管理系统的流程化订单管理围绕企业全渠道业务流程设计，订单管理功能模块是其中一大块管理模式，可以实现了订单管理、备货管理、配货管理、退换货管理、付款管理等业务环节的全流程管理。 作为淘宝卖家，各种节日大促的订单管理少不了，好的网店管理系统除了常规的订单审核处理，他家的促销体系包含：预售促销、日常促销、满赠促销、指定链接优惠、“前若干名就送”、“分时段分批次赠送”、“会员购买商品、金额、次数累计赠送”等，为淘宝卖家订单管理带来很大的帮助。 淘宝卖家订单管理怎么选择好用的订单管理系统? 当然是根据自己的业务行业来选择所需要的订单管理系统，比如淘宝店铺订单量不多，没有必要上订单管理系统，用简单的进销存软件会方便得多;如果网店规模大，日单量多，就要考虑上一个好用的订单管理系统了。要做到全面管理淘宝网店订单，一定要选择专业而且成熟的订单管理系统才可以，一般成熟的网店管理系统包括进销存管理、订单、财务、分销、系统、报表等细分功能，这样订单财务库存一体化管理，网店运营会方便很多。 以上就是小编对淘宝客服订单管理的理解，若是有不足的地方，希望大家指出，小编愿和大家一起学习进步!

2022-07-08

拼多多商家客服在和顾客沟通回复过程中，如果使用了不文明语言，造成用户反感或影响用户正常生活，就会对店铺造成影响，受到处罚。请各位拼多多商家一定要知晓客服管理规则，别等触犯了才去了解。 1.总则 1.1.为规范商家向拼多多用户提供高质量的客户服务，提升用户的购物体验，特制定本规则。 1.2.平台客服工具：是指拼多多平台开发并向商家提供的功能或工具，商家通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台用户取得联系并为用户提供客户服务。 1.3.客户服务：商家应当配备充足、专业的客服人员使用拼多多平台客服工具与用户沟通，处理来自用户的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。 1.4.本规则所称“商家客服”，是指使用店铺账号(包括子账号，下同)通过平台客服工具为用户提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。商家应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。 2.服务要求 2.1.商家客服应及时响应用户的咨询或投诉，确保来自用户的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。 2.2.商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非拼多多购物链接或未经拼多多许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。 2.3.商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人(包括但不限于拼多多用户、拼多多平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同)或使用任何引起他人不满的字句的行为。 2.4.商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。 2.5.商家客服不得将平台客服工具用于任何任何为拼多多用户提供客户服务之外的目的。 2.6.商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁拼多多形象或拼多多平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱拼多多平台的运营及管理秩序。 2.7.商家不得以任何形式冒充拼多多平台或平台工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表拼多多平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。 3.服务质量考核 3.1.平台有权以“有效回复率”等作为店铺客服质量考核指标，每天统计店铺客服数据，并针对当日有效回复率不达标的店铺做出相应的处理。 3.2.有效回复，是指商家客服在用户消息发出后1小时(含)内予以回复。某一用户在某日8:00至23:00间向某店铺发送的消息均得到有效回复，则为该店铺的有效回复用户。 3.3.咨询用户总数，是指考核期间内每日8:00至23:00间向某店铺发送消息的用户总数。 3.4.有效回复率，是指考核期间内店铺有效回复用户数占咨询用户总数的比例。 3.5.某店铺当日有效回复率的计算公式为：当日有效回复率=当日店铺有效回复用户数÷当日咨询用户总数×100%。 3.6.若店铺当日咨询用户总数在100人(含)以上，且当日有效回复率低于50%的，平台有权自店铺账户保证金及/或货款余额中扣收违约金1000元。 4.违规处理 4.1.商家客服违反本规则2.3条、2.4条规定的，平台有权根据违规情节，按照下表对商家/店铺采取相应的处理措施： 4.2.商家违反本规则第2.2条、2.5条、2.6条、2.7条规定的，应自行承担相应的法律责任，同时，平台有权采取下列一项或者多项处理措施： 4.2.1.限制店铺功能，包括但不限于商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁售，禁止上新、禁止上架等; 4.2.2.关闭商家客服工具; 4.2.3.解除协议、终止合作，关闭店铺，清退商家; 4.2.4.扣收店铺全部保证金，并要求商家赔偿由此给平台、平台用户或任何第三方造成的损失。 商家行为构成违法犯罪的，平台将移送相关行政、司法机关处理。 5.附则 5.1.除相应条款另有规定外，本规则所称“日”、“天”均指自然天。 5.2.本规则于2016年5月5日首次生效。 5.3.本规则于2017年11月13日最新修订生效。

2023-11-27

客户是企业的利润来源，客户管理对企业来说，可以说是发展之本，其重要性不言而喻。不过，客户管理可是有窍门的。在此，我作一些粗浅的分析，以期达到抛砖引玉之效。 第一步，明辨老客户的光环 在许多营销读本中，都提出开发一个新客户的成本是维持一个老客户的2~6倍。鼓励企业重视老客户的维护，以促成二次/多次销售，并带来新客户。但事实上，由于熟悉和“忠诚”，老客户往往会要求更多的价格优惠和服务项目，因而，在单笔业务上，老客户给企业带来的利润往往不及新客户。另一方面，如果企业做好老客户的维护工作，并且能够满足老客户不断增长的优惠需求，确实能带来新客户，并且成交率较高。但毕竟，由老客户介绍而来的新客户在整个客户群体中的比例是极小的。 在企业的业务过程中，都要面临一个客户范围扩张和收紧的过程，即前期大面积捕捉潜在客户，后期筛选高价值客户重点维护。经济学里有个著名的“二八定律”，即百分之二十的客户创造了百分之八十的利润。换言之，客户的价值是根据他的利润贡献率来衡量的。具体而言，有三方面的“指标”：购买时间(第一次购买时间和最近购买时间)、购买频率(在某一时间段内购买行为次数)、购买金额(历次消费额及总消费额)。这三大指标的价值在于，告诉你哪些老客户处于活跃期、哪些老客户处于休眠期，以及某个客户的活跃/休眠周期/增值空间等，便于“对症下药”。 从另一个方面来讲，新客户的价值辨别是没有依据可循的，唯一的依据就是我们的业务员能在第一时间抓住他的购买特征，并与之前的老客户进行类比，并据此进行有重点的拓展。 第二步，选择辅助工具 每个企业的客户数量，少则数百，多则成千上万，再加上各类销售数据……要把浩如烟海的数据梳理、分类整理完毕，决非易事。靠人工操作，明显是不现实的，这种情况下只能借助于IT技术。 Excel是许多企业电子化办公的第一步，也是企业极其熟悉的软件工具，但仅限于记录数据，其它功能有限。显然并不能满足企业客户维护的需求。这时候，企业需要借助专业的管理软件工具。 第三步 客户管理的延续性 客户管理的延续性，不仅包含客户信息的延续，还包含客户维护和拓展经验、技能的延续。 在客户管理中，一个常见的问题让企业管理者头疼不已，即随着营销人员的岗位更替，老客户必须和接手的业务员重新磨合;如果磨合不好，轻则增加成本，重则客户流失，甚至成为竞争对手的客户。针对这种情况，企业更加需要风语者等管理软件来进行客户资料的收集和记录，变个人客户资源为公司客户资源。 许多企业在招聘销售人员的时候，不仅看重他以往的销售业绩，而且看重他在行业内的经验。新人顺利接手业务，不仅是客户信息的传递问题，还有更重要的一点，就是经验和技巧。

2023-11-16

为了规范平台商家客户服务行为，提升平台服务水平，为消费者提供更好的服务，现对《快手小店商家客户服务管理规则》进行修订。规则于2021年8月24日修订，2021年9月1日生效。具体内容如下： 一、规则概述 1.1 目的 为规范商户向快手小店消费者提供高质量的客户服务，提升消费者的购物体验，特制定本规则。 1.2 适用范围 本规则适用于快手小店开放平台的所有商户。 1.3 定义 1.3.1 客服工具： 是指快手小店平台开发并向商户、消费者提供的即时沟通工具，消费者可在商品列表页、订单页等位置联系商户，商户通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台消费者取得联系并为消费者提供客户服务。 1.3.2 商户客服： 本规则所称“商户客服”，是指使用店铺账号(包括子账号，下同)通过平台客服工具为消费者提供客户服务的人员，包括但不限于商户、商户配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。 二、服务要求 2.1 商户应当配备充足、专业的客服人员使用快手小店平台客服工具与消费者沟通，处理来自消费者的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。 2.2. 商户客服应及时响应消费者的咨询或投诉，确保来自消费者的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。 2.3 商户客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非快手小店购物链接或未经快手小店许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。 2.4 商户客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人(包括但不限于快手小店消费者、快手小店平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同)或使用任何引起他人不满的字句的行为。 2.5 商户客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。 2.6 商户客服不得将平台客服工具用于任何为快手小店消费者提供客户服务之外的目的。 2.7 商户客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商户与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁快手小店形象或快手小店平台其他任何商户、商品的形象，不得扰乱快手小店平台的运营及管理秩序。 2.8 商户客服在沟通过程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明示、暗示商品为假货的表述。 2.9 商户不得以任何形式冒充快手小店平台或平台工作人员，使他人误认为商户所做的任何要求、陈述或保证能够代表快手小店平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。 2.10 商户应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。 2.11 未经平台授权不得使用插件、外挂等形式接入客服工具。如快手小店平台判断账号出现风险行为，有权不经通知而限制或者终止商户继续使用客服工具。 三、服务质量考核 3.1 平台有权通过商户在一定时限内的客服服务指标考核店铺的消费者服务质量，并对考核不达标的商户做出相应的处理。 3.2 商户客服3分钟回复率不应低于70%。 3.2.1 商户客服3分钟回复率是指消费者在咨询商户客服问题时，客服在3分钟内回复的比例，3分钟回复率=(咨询人数-3分钟内未回复人数)/咨询人数*100%; 3.2.2 商户客服3分钟回复率以一个自然月为考核周期，考核对消费者在每日8:00-24:00间向商户客服发送的消息。 3.3 商户客服好评率不得低于80%。 3.3.1 商户客服好评率是指消费者在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例，商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%; 3.3.2 商户客服好评率以一个自然月为考核周期，考核的评价包括消费者主动评价、商户邀请评价、系统推送评价。商户使用智能机器人等工具提供服务的，同样纳入商户客服好评率考核。 四、违规处理 4.1 商户违反本规则第2.3条相关规定的，将依据 《快手小店商品推广管理规则》“4.12发布其他平台信息”进行处理。 4.2 商户违反本规则第2.4、2.5条相关规定的，将根据 《快手小店商品推广管理规则》“4.17骚扰他人”进行处理，同时平台有权从商家的账户余额(包括货款、保证金等)中扣除200元作为赔付金赔付消费者。 4.3 商户违反本规则第2.6、2.7、2.8、2.9条相关规定的,将依据《快手小店商品推广管理规则》“4.9扰乱电商平台秩序”进行处理。 4.4 商户违反本规则第3.2条相关规定的，将依据 《快手小店商品推广管理规则》“4.22售后违规”进行处理，同时将根据违规行为采取如下的违规处理措施： 4.4.1 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人且自然月店铺交易总额大于50000元的，应支付违规自然月交易总额的0.5%违约金，最多不超过50000元。 4.4.2 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人、自然月店铺交易总额大于50000元的且连续3个自然月违反本规则第3.2条相关规定的，平台将采取限制流量、限制营销活动等限制措施。 4.5 商户违反本规则第3.3条相关规定的，将依据 《快手小店商品推广管理规则》“4.22售后违规”进行处理，同时将根据违规行为采取如下的违规处理措施： 4.5.1 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人且自然月店铺交易总额大于50000元的，应支付违规自然月交易总额的0.5%违约金，最多不超过50000元。 4.5.2 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人、自然月店铺交易总额大于50000元的且连续3个自然月违反本规则第3.2条相关规定的，平台将采取限制流量、限制营销活动等限制措施。 以上为本次关于快手调整小店商家客户服务管理规则的全部内容，希望对各位商家能有所帮助!

2023-10-07

当您首次使用“视频管理”功能时，需要先订购“视频介绍”增值服务。若已订购，则可直接进入视频管理页面。 订购示例截图： 点击“立即订购”，系统会自动跳转至“增值服务”页签的“视频介绍”订购页面(也可直接到“增值服务”页签的“更多服务”页面进行订购) 订购成功后，可点击“立即使用”按钮，系统会自动跳转至“我的店铺”页签的“视频管理”页面(此时也可访问“我的店铺”页签的“视频管理”页面) 视频管理 若您已经订购成功“视频介绍”增值服务，则点击“我的店铺”页签的“视频管理”页面时，可直接进行视频的查询、上传、删除、关联商品、编辑视频基本信息、重发审核、暂停/恢复使用等操作。 示例截图： (1)点击“上传视频”按钮，可进行视频的上传(试用版最多可上传10个视频，每个视频最大支持200M且最多可支持关联20款商品); (2)上传成功且对应视频被京东审核通过后即可进行与商品的关联动作(需点击“使用”按钮); (3)点击“使用”按钮，添加完商品后，前端对应单品页面即可进行播放该视频(前端正常展示大概有20分钟缓存时间，请耐心等待);

2023-08-27

5月6日，快手小店增加了《快手小店商家客户服务管理规则》，其中有一些快手商户客服违禁词，这些词千万不能用! 商户客服在沟通过程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明示、暗示商品为假货的表述。 一、概述 1.目的 为规范商户向快手小店消费者提供高质置的客户服务，提升消费者的购物体验，特制定本规则。 2.适用范围 本规则适用于快手小店开放平台的所有商户。 3.定义 (1)客服工具：是指快手小店平台开发并向商户、消费 者提供的即时沟通工具，消费者可在商品列表页、订单页等位置联系商户，商户通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台消费者取得联系并为消费者提供客户服务。 (2)商户客服：本规则所称“商户客服”，是指使用店铺 账号(包括子账号，下同)通过平台客服工具为消费者提供客户服务的人员，包括但不限于商户、商户配备的管理 人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的。 二、服务要求 1.商户应当配备充足、专业的客服人员使用快手小店平台客服工具与消费者沟通，处理来自消费者的问理，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。 2.商户客服应及时响应消费者的咨询或投诉，确保来自消费者的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。 3.商户客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非快手小店购物链接或未经快手小店许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实 体店地址、广告商品信息等。 4.商户客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毀他人(包括但不限于快手小店消费者、快手小店平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同)或使用任何引起他人不满的字句的行为。 5.商户客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于 通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。 6.商户客服不得将平台客服工具用于任何为快手小店消费者提供客户服务之外的目的。 7.商户客服在沟通过程中应遵守国家法樟法规的规定、 商户与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毀快手小店形象或快手小店平台其他任何商户、商品的形象，不得扰乱快手小店平台的运营及管理秩序。 8.商户客服在沟通过程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明示、暗示商品为假货的表述。 9.商户不得以任何形式冒充快手小店平台或平台工作人员，使他人误认为商户所做的任何要求、陈述或保证能够代表快手小店平台，或者通过其他类似手段适成他人混淆。 10.商户应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。 11.未经平台授权不得使用插件、外挂等形式接入客服工具，如快手小店平台判断账号出现风险行为，有权不经通知而限制或者终止商户继续使用客服工具。 三、违规处理 商户的违规行为，将按照快手社区相关规则以及快手小店相关规则进行处理。包括但不限于： 1.商户违反本规则第2.3条相关规定的，快手小店官方将根据《快手小店商品推广管理规则》中“发布其他平台信息”进行处理。 2.商户违反本规则第2.4、2.5条相关规定的，快手小店官方将根据«快手小店商品推广管理规则》中“骚扰他人 进行处理。 3.商户违反本规则第2.9条相关规定的，快手小店官方将根据《快手小店商品推广管理规则》中“扰乱电商平台秩 序”进行处理。 快手小店商户的行为，发生在本管理规则生效之日以前 的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则，但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，快手小店有权要求商户予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。 快手小店对本规则进行不定期修订，并根据法律法规 的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束 后，本规则修订内容即告生效，若商户不同意修订后的规则的，可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。 商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，快手有权的情处理。但快手对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为，应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。

2024-03-13

昨日快手发布了《快手小店商家客户服务办理规矩》修订公告，本次修订主要对服务质量查核、违规处理方面进行调整。新规矩将于2021年9月1日收效。 1、在服务质量查核方面： 将本来的“店肆5分钟回复率不得低于80%”调整为“商户客服3分钟回复率不该低于70%。” “店肆服务满意度不得低于80%。”调整为“商户客服好评率不得低于80%。” “店肆服务满意度以一个天然月为查核周期。点评量数据包含顾客自动点评量、商户约请点评量、体系推送点评量。”调整为“商户客服好评率以一个天然月为查核周期，查核的点评包含顾客自动点评、商户约请点评、体系推送点评。商户运用智能机器人等东西供给服务的，相同归入商户客服好评率查核。” 2、详细如下: 在违规处理方面，也调整了多条规矩： 比方店肆入驻时刻大于60天、天然月咨询人数大于1500人且天然月店肆买卖总额大于50000元的，应付出违规天然月买卖总额的0.5%违约金，最多不超越50000元。 店肆入驻时刻大于60天、天然月咨询人数大于1500人、天然月店肆买卖总额大于50000元的且接连3个天然月违反本规矩相关规矩的，渠道将采纳约束流量、约束营销活动等约束办法。

2023-07-12