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    如何管理天猫店

    如何管理天猫店相关内容来自于萌萌客官网客户的经验与心得交流。在这里您可以了解到如何管理天猫店相关的精华知识、热门知识、相关问题、行业资讯。
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    热门知识 如何管理天猫店
    天猫网店怎么在后台管理订单?如何修改地址?

    我们大家都知道,天猫店铺是有自己的最基本的管理。卖家可以在后台就可以帮买家做一些原本是买家该做的事情。如果大家想要在天猫开店的话,这些知识是应该提前了解的。接下来电商天猫店铺转让交易平台就来给大家介绍一下关于天猫店铺的基础管理是如何运行的吧。 卖家是如何在后台管理订单呢? 关闭订单交易可以分为两种:其一是关闭所有订单,另外一种就是关闭其中一些的订单。对于第一种情况来说,卖家需要登录到卖家管理中心,找到已卖的东西的,然后再根据买家的订单找出来然后点击关闭的按钮,根据提示会有取消的原因,大家根据实际情况来勾选就可以了。对于第二种情况来说,只需要在卖家的管理中心,然后找到对应的买家的订单,然后根据提前商议好的价格进行修改就可以了。 卖家是如何在后台修改买家地址呢? 有很多的买家会默认发货地址,在购买东西的时候容易出现填写错地址的情况。出现这种情况,卖家在和买家进行沟通之后,会在卖家管理中心的等待发货中找到买家的订单,然后点击详情就可以了,然后在详情里面找见地址修改,根据买家提供的地址修改就可以了。 天猫店铺在后台管理的时候,一定是要和买家有过沟通和交流,在双方都知情的情况下进行修改,否则将会出现买家投诉卖家的情况,为了避免这种情况的发生,店铺的卖家一定要提前询问好买家。 以上就是给大家介绍的有关天猫店铺的基础管理的一些运行知识,希望对大家都是有所帮助的。网上天猫平台上的所有店铺都是有自己的管理模式的,以上就是最简单的两种管理方式的介绍,大家是不是觉得在网上开店非常的神器呢?

    2023-10-05

    天猫客服团队怎么管理?如何管理客服人员?

    好的天猫店铺除了做好内在的产品优化工作,还需要管理好整个团队的运营工作,两者是缺一不可的。天猫客服团队怎么管理呢?接下来的内容中为大家进行相关的介绍,一起了解一下吧。 1、 了解客服的日常工作 观察客服的一个日常工作,看看他们接待过程中有哪些不对的地方去改进他们,比如破损订单需要登记的表格,中差评需要打电话去回访的,发现他们在工作中的一些重复步骤在保证正常情况下变的前提,去减少他们的一些工作时长,把工作时长减下来之后,让他们多出的这些时间去细化的做一些催付,推荐,中差评管理,目的是增加开单量提高销售业绩。 2、指定KPI绩效考核指标 一个团队,如果想让他们保证积极向上的态度去工作,那么那一定需要激励跟奖励,这个时候就需要客服主管根据公司的一个行为架构去制定KPI绩效的一些考核标准,比如接待人数回复时长,销售额,问答比等等。让客服之间明白客服之间也是有差距的,也能够让他们知道自己不足之处是在哪里去进行一个提高。 3、增加团队的凝聚力 作为一个客服主管,一定要时刻的去观察好团队的整体氛围,有没有人拉帮结派小组织,有没有人去煽动一些负能量的东西,作为客服主管要把握住每一个客服的情绪,如果客服情绪不在状态的话,接待过程中往往很敷衍了事,导致很多数据错乱。 4、建立培训体系 新加入客服团队中的大部分伙伴工作年限都不长,他们或是刚毕业不久,或是刚刚进入这个行业。所以当有新员工加入时,你需要让他们了解自己可能的发展渠道或路径。应该让新员工有接触公司其它工作领域的机会,这是进入客服部的一个发展通道。在客服部的另一个发展通道就是进入部门的管理团队。 5、创建知识库 开发知识库是耗时的,毫无疑问。在业务不断增加的时,管理者需要,加速自己的知识库建立以及把行业QA的累积做到位。把一些话术归类整理成文档形成统一手册。以便新入职员工就能对自己的角色以及高质量的客服为何如此重要有更加深入全面的认识。 对于天猫客服团队如何管理以及管理客服人员的方法就为大家介绍到这了了,希望能帮助到您!

    2023-05-10

    天猫客服如何管理(网店客服管理的方法)

    天猫客服可以说是每个天猫网店必备职位,但会因为网店的规模和流量决定客服的数量,一些中大型网店基本会设有客服部,当然也不乏有天猫网店选择外包客服的,这样就不用网店主操心客服带去的一系列事务。不过今天我们主要讲的是网店自聘客服需要怎样管理才能达到好的效果。 1、客服心态调整 知道为什么很多网店会出现客服频繁离职,即使是涨薪也留不住客服的原因吗?其实很简单,客服在工作时受到了委屈却无地诉说,只能自己扛,扛不住的时候就会辞职。如果网店想留住客服人员,就要通过及时疏导客服心理,传授客服自我心态调整的技巧,客服心理舒坦了,自然就会好好工作。 2、售前客服管理 售前客服服务质量决定网店的销售量,这一点网店主都清楚。所以加强售前客服技能管理很重要。像售前的客服接待、销售、催付、记录、发货、物流等等问题的话术和技巧都需要管理者定时为客服培训,提高客服服务技能。 3、售后客服管理 售后客服管理不同于售前客服,售后客服注重的是客服处理问题的应变能力。这个环节对网店的发展来说也重要,客户的中差评、投诉会对网店带去不可估量的后果,消除中差评、解决售后难题都是售后客服的责任。所以管理者在进行售后客服管理的时候要特别注意售后流程和话术技巧的培训管理。 4、客服综合能力管理 这一点圈起来,很重要。每个客服人员的能力不同、素质不同,为网店带去的利益也不同,如果管理者用同样的待遇会对有能力的客服不公平,很容易流失优秀客服。所以管理者在一个环节一定要秉承公开公正、多劳多得、优秀者奖励的方法,一来留住优秀客服,二来可以激励客服积极工作。 综上所述,天猫网店管理也不难,管理者只要掌握好分寸,严格按规定执行,就能很容易管理客服。当然,在客服管理过程中也会有特殊情况的出现,具体情况具体对待吧。

    2022-12-21

    天猫网店如何管理的?日常管理制度有哪些?

    任何企业想长期经营,都要有适合企业的规章制度。天猫网店如何呢?它的日常管理制度都有哪些呢?下面小编就为大家详细介绍一下: 一、 工作守则 (1)每位天猫客服都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。 (2)要具备爱学习勇于创新,通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 (3)牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,维护好公司和网店品牌形象。 (4)要善协调,融入集体,有团队合作精神和强烈的集体荣誉感,分工不分家。 (5)讲究工作方法和工作效率,明确效率就是金饯效率是企业的生命。 (6)具有坚韧不拔的毅力,要有信心有历气战胜困难、挫折。 (7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容(适当的放松是允许的)。 (8)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 (9)遵守劳动纪律,不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 (10)精益求精,不断提高工作绩效。 (11)不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。 二、 奖惩 一、奖励 公司员工有下列情况的予以奖励: (1)每月线路销量第一的员工奖励100客服人数限制于4人内;前2名奖励100、50人数限制5到6名;前3名奖励200、100、50客服人数超过7人。 (2)每月服务用语最好的奖励100(之后会有相关评分标准,分高者得) 二、处分 公司员工有下列行为之一者,将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有:开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录,将纳入个人考核依据决定薪金和去留。 公司对以下情况之一者,予以记过或赔偿:(包括但不仅限于以下行为) 工作失误所带来的损失。 1 .计价失误,录入系统的金额与店铺的金额有差距,导致公司资金损失的。 2 .没有落实顾客要求:在沟通过程中已明确客户需求,或同意承诺满足客户提出的附加要求,而公司做不到的。 3 .定单内容与实际不符:没有履行或不正确履行职责,而导致用户投诉要求赔偿的(如:录入出游时间与用户要求的不一致)。 4 .服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货或者信誉评价的中差评的。 工作态度不认真 1.影响工作秩序,在工作场所或工作时间吵闹,玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作或忽略来店咨询用户的。 2.造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。 3.不履行合理的工作分配,影响工作,贪图玩乐占用工作时间或资源进行娱乐行为。 4.故意或失误填报不正确的信息资料,擅自篡改记录或伪造各类资料。(如私自修改之前客户的出团信息而推卸责任) 三、 工作时间安排 上班时间:白班8 : 00 -17 : 30,晚班15 : 30-24 : 00 ,每周单休,工作六天休息一天,休息时间由主管轮流安排,晚班客服下班时间原则上24 : 00 点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 四、 日常工作流程 日常工作中,设备开启后打开必备软件,与进入店铺后台检查交易状态。 1 .旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。 2 .后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言或备注,如果有用户的留言信息按照用户的要求录入系统,如果没有就要电话回访用户让其提供相关信息。 3.后台交易状态为 “等待买家付款”的,首先检查买家是否有备注或留言,如果没有留言需要备注登记用户信息,电话回访用户了解什么情况(目的催促用户下单)。 4 .买家旺旺咨询用语应该热情亲切,拒绝要婉转,不能用生硬的语句。(比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝) 5 .当有买家用旺旺来催促时,必须及时把相关问题反馈给主管,必须重视用户(如主管未上班须用短息通知主管)。 6 .在和买家沟通过程中买家要求比较高时,承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地,比如应该、正常、左右等。 7 .日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作,熟悉的程度也直接影响到销售业绩。 8 . 如果遇到确实需要退货时,做好后台备注信息。 9 .值班表:为了更好的服务马锅头的客户,提高公司的服务水平,客服部应严格做好值班制度,避免出现同一天、同一时间客服缺少的情祝等。有计划的做好本部门的调休与值班。 10 .客服班次由主管统一安排,需要调假、请假的须在行政领取相关申请表由主管签字。

    2022-07-22

    最新知识 如何管理天猫店
    淘宝店管理人如何合理安排客服工作时间?

    淘宝店铺与顾客之间联系最为紧密的就是客服,店铺客服工作做得好,店铺的好评率,服务评分以及转化就会高,客服做的不好,则会导致买家不满。那么淘宝店铺该怎么合理安排客服人员的工作内容与时间?怎么提升客服的服务水平呢? 一、明确客服职责划分 首先我们要明确客服的职责,很多店铺客服什么都要做,这里帮帮忙,那里帮帮忙的,这样反而没有一件事能做得很好。不管我们是员工人数多的店铺还是几个人的小店,我们一定要划分好各个岗位,与每个岗位的工作内容,这样大家才能很清晰的把工作完成好。 如果店铺客服人员充足建议大家分售前客服与售后客服,专人专岗;如果我们客服人员不够,那么每个客服都需要售前售后都负责。然后可以设置客服主管或者组长对客服的工作进行管理考核。 二、建立客服培训体系 很多淘宝店铺的客服都是没有什么工作经验的年轻人,所以我们需要对客服进行上岗前的培训,并建立系统化的培训体系。上岗后定期也要进行培训,学习平台规则,以及如何做好客服工作提升店铺的转化率好评等等。 1、规范客服工作行为,需要及时回复客户消息,不得辱骂客服,保持好的服务态度。 2、清楚网购流程,能帮助客户完成下单购买,帮助客户修改订单信息比如商品的尺码、颜色、收货地址等。 3、售后客服需要有应变能力,处理好售后纠纷,能够帮助客户进行售后申请,完成退换货、退货退款等。甚至是挽回订单,减少退货退款和差评。 4、统一客服话术,很多店铺关于同一问题给买家的回复不一致,容易导致误会,买家会认为店铺自己都不清楚在忽悠他。所以对于商品、发货时间、售后处理方式等特定的问题所有客服应采取一致的回答。 三、合理安排客服值班时间 电商行业与其他行业有所不同,电商行业因为给用户带来极大的便利,用户想要购物的时间也没有规律,有时候晚上很晚了还会下单咨询发货等。尤其是节假日,用户在放假休息,但他们在网上买买买的时间就更充足了。所以我们店铺的客服直播在线时间尽可能的满足用户在线购物的时间段,很多店铺会安排客服在早上9点—晚上23点在线值班,回复用户消息,其余时间采取智能客服,自动回复来解决一些售前售后咨询。 正因为电商行业的特殊性,店铺更需要合理的安排客服值班时间,电商客服岗位需要设置轮班制度,既能保证店铺的客服服务能力,又能保障客服人员有充足的休息时间,保持一个良好的工作状态。 而淘宝大促期间,可以安排店铺所有客服都一起上班,进行加班,为大促做好准备,给予客服人员相应的加班费或者在春节放假期间安排较长的假期补休。如果店铺的客服人员不足,怕大促应对不过来,也可以考虑临时增加几个外包客服帮助店铺应对大促。 淘宝店铺该如何合理安排客服工作就给大家分享到这里了,因为每个店铺的情况不同,大家具体如何安排还需要根据实际情况来变动,比如店铺的客户人群大多数喜欢在晚上咨询购物,大早上却没什么人,那么我们客服的上班时间就可以考虑安排在晚一点时间,白天就休息。这些具体安排都是随机应变的,不一定说人家客服9点上班23点下班,我们客服的上班时间就要一样。

    2024-06-21

    拼多多网店管理员手机号填哪里?店铺如何管理?

    拼多多是一个开放的电子商务平台,只需要提供身份信息就可以在平台注册一个店铺。拼多多店铺注册的门槛虽然低,但是并不意味着开店简单,商家首先要学会后台的操作才行。就拿店铺管理的手机号来说,有些商家就不知道怎么设置,那么拼多多店铺管理人手机号在哪里填? 一、拼多多店铺管理人手机号在哪里填? 拼多多开店的时候,需要填写的手机号是比较多的,比如说法人手机号、管理人手机号、应急手机号等等,商家要根据店铺的实际情况进行填充。想要填写管理人手机号,只需要登录【管理后台】-【账号管理】,就可以填写管理人的手机了。 二、拼多多店铺怎么管理? 1、前期我们要把店铺标题,主图,详情页这些店铺内功做好才能方便开展后续的工作。就拿主图来说,如果拼多多主图做的不好,那么会影响我们的点击率,没有点击你就是曝光在多也是没有用的。 2、拼多多商品标题关键词细分,要用其所在类目下的热门关键词,尤其在拼多多商品标题里和拼多多店铺宝贝的详细描述里面,也一定要包含宝贝的热搜关键词,这样才能带来流量。 3、商品的质量是店铺长久生存下去的根本,所以拼多多运营一定要认真检查商品的质量,在发货前再检查一遍,以免因为一点小问题为店铺带来更多的售后问题。 4、发货速度也是影响买家体验的重点之一,这一点也是拼多多抓得比较严的,所以运营要监督好发货速度及物流更新情况,必要时及时更换物流公司。 拼多多开店需要做的工作是比较多的,商家只有将这些工作熟练的掌握,才有机会在同类店铺中脱颖而出,获得更多的业绩和订单。

    2023-09-18

    京东网店是如何运营管理的?要注意什么?

    运营一家京东网店并不容易,不但需要店主全身心的投入,还需要掌握一些管理技巧和注意的事项,以下是小编对京东网店你运营管理的内容总结,希望能帮助到您。 一、京东网店运营管理 1、标题词量 其实商家们要记得把商品的详情页图片跟文本需要区分开来设计,这样就能够使得搜索引擎搜得到详情页里面的文本内容了,如果已经包含了关键词的话,那么就建议各位把标题的长度给减短。 2、关键词距离 在给京东商城的商品取标题时,商家也需要遵守一定的规则,因为标题的设置一定要跟用户的搜索词匹配更加精准,这样才能够让消费者们通过搜索词来搜索到商品,而标题中字与字的距离也会对搜索词匹配程度带来一定的影响,如果标题直接的字间距越小,那么各位商家们所获得的文本得分也就越高。 3、关键词的顺序 在给京东商品设置标题的时候,一定要把商品的主要关键词位置放在前面,比如用户搜索连衣裙女修身,而商家可能在设置该商品的标题时设置为修身连衣裙女,这样的话,就会对店铺的分数有所影响,甚至也会减少得分。因此,一定要了解消费者的搜索习惯,然后按照用户的搜索习惯来设置标题,这样才能够匹配到更加精准的消费者,进而提升转化。 4、商品同义词 同义词大家应该会比较清楚,在这里为大家举个很简单的例子,比如说女士--女人--女款=男。也就是说不管是女士、女人还是女款都归属于女,因此在使用的时候,也需要巧妙进行,这样也能够带来更好的效果呢!当然这就需要根据不同的商品来进行选词了。在取京东的标题时,大家需要尽可能的遵循消费者的搜索习惯,同时还得把主要关键词放在靠前的位置。 5、优化点击率 点击率对于店铺来说是一个非常重要的因素,点击率即展现的利用率,京东给你展现,你的展现量越大,给你越多的展现机会,那么怎么提高点击率呢?我们可以用京东快车测试有潜力的宝贝,有些宝贝点击率不错的话,就重新上架这个宝贝,让它进入新品期重新打标,重新来推,这样就可以利用更多新品期的时间来增加点击率。 6、收藏和加购 加购的权重比收藏要高一些,注意下就算是新品,你可以没有转化,但一定要有收藏和加购,每天维持一定的数量,那么您的自然排名就会不算上升,给你的自然搜索流量也会越来越多。 二、京东网店运营要注意的内容 1.产品 京东是一个特别的平台,为什么,因为自营,那我们选择产品的时候就要注意了,尽量避开京东已经非常成熟的自营类目,具体可以统计京东自营产品数量;可是如果你的产品线确实和京东自营重复了,那我就告诉你一句话,要么放弃要么冲,冲到首页,京东首页的成交占比多少,自己去了解! 2.流量 京东流量构成主要有搜索、类目、活动、老客户、推广(部分类目); 首先说一下,一般搜索和类目排名是很容易拿到的,关键在于拿到之后是不是又产出以及我们拿到排名所付出的代价是否值得!!! 而流量的获取大概分几个阶段,新店或者新品类或者新产品一般都是从搜索流量开始,一般2周到3周时间排名就基本可以做到位了,之后是类目流量,当产品销售表现不错的时候可以争取和运营打标,要一些活动资源【与对接运营关系处理好,会优先考虑你的】,当然也可以付费参加一些优质活动,或者付费进行推广,当你的客户基数够大的时候,老客户的营销效果就显而易见了。 3.转化 当流量源源不断的进入产品页的时候,我们唯一要做的就是让其形成转化。影响转化的因素有很多,标题、促销、价格、卖点、评价、品牌、物流、售后,做运营要做的就是把一个店铺的方方面面都做到位,做到就是那么恰到好处,这样才会有人喜欢有人购买。 京东网店运营管理的好坏直接影响网店的发展,很多店主因为管理不当导致店铺关张,所以为了网店有更好的发展,您可以多学习有关网店运营管理的内容。

    2023-01-02

    拼多多网店如何管理?网店管理主要有几个方面?

    每家拼多多网店主都想将网店打理的仅仅有条,在电商平台上有一席之地。有些网店主就非常开明除了抓住了网店宣传引流的问题,还将网店的内部管理问题做了具体的规划。今天小编带大家一起了解一下拼多多网店是如何管理的,主要体现在哪几个方面。 一、店铺名 开一个店,首先要想一个好的的店名,本人认为这个很重要,好的店名可以让买家记住自己的店。起店名不但要自己喜欢,最主要的还要被买家记住。店铺名要和自己店里所卖的物品相匹配,尽量做到简短,精湛。像一些很长的,太拗口的店名就尽量不要起。我的店铺的名字叫梅香阁皮具专卖店,就是把自己的名字放了进去,就是想让大家更好的记住我。哈哈。店名起好了,然后就是店标了。 二、、店铺介绍 我每进一个店一般都会看店铺介绍,我不知道其他的朋友是不是这样的。像那种有人性化一点的店铺介绍,让买家一进去就能有种温馨的感觉,对卖家自然就产生一种信任感了哦。同时买家对店铺的印像也会加分的。店铺介绍上面,自然也得下一些功夫在上面。 三、店标 店标是一个店的形象,对于这个形象工程,可是一点也不能马虎啊。漂亮,生动,能和店铺主 题相结合的店标能给买家留下深刻的印象。在社区里面,一个漂亮的店标能吸引买家的眼球,关健 是能帮你起到宣传作用。 四、签名档 在淘宝的店铺多如牛毛。要买家在成千上万的店铺中找一个小物品出来太容易了。 我们面临非常多的竞争,所以就要千方百计的打响自己店铺的知名度。大家都知道,淘宝社区是个人流量很集中的地方,就像我们现实生活中的商城。但是社区又不能打广告,这只能利用签名档了。签名档要做的有特色,能把自己店铺的风格体现出来。签名档可以简单的介绍一下自己的店铺,再放上自己店里最满意的宝贝。好的签名档就是你免费宣传的手段哦。买家看到你的漂亮的签名档也能对你店铺感兴趣的。 五、店铺的图片处理 一个好的图片胜过千言万语。大家可能也留意过。买家如果在搜索宝贝时,同样的一件产品,一张清晰的图片和一个模糊的图片。前者的浏览量往往要高出后者很多。 拍的漂亮的图片会比拍的普通的图片要吸引人。 六、统一的店铺形象 店铺再怎么装修,都是为了吸顾客。店铺风格尽量统一起来。不要把自己的店铺弄的很是花哨,如果一进店铺就有很多动画,叫人眼都不知哪看。还有呢,动画太多会影响浏览速度的。店铺要结合自己产品做到整洁,清新,尽量打造一个整体的效果。网下有专卖店,网上也要有才对。建立一个统一的整体风格,每张图片的背景等,应尽量的统一起来。 网店如何管理能够做好?这个问题包括很多方面,除了以上小编为大家介绍的六点以外,网店引流、客服质量、产品质量等都属于网店的管理范围。下期小编将为大家讲解网店是怎样做好引流的,敬请期待!

    2022-12-21

    网店客服外包公司应该如何高效的管理客服团队?

    在给客服外包公司客服管理诊断过程中,发现很多客服主管的大部分工作还是停留在救急状态!客服接待忙不过来,主管帮忙接待;客服售后处理不来,主管接手处理;客服接到客单价高的大单不会谈判,主管来谈,等等。这样一来,主管每天工作太忙,但是效率却没有提升,而且随着团队人数增多,主管更累,更忙,根本没有时间去思考团队管理方面的问题。 仅仅针对“问题的症状”而不触及“根本原因”的解决方法,最好的情况也只能带来短期效益。长期来看,问题会重新出现,当负担大到能力无法有效完成时,紧张压力问题就突出了。 福特公司主管也曾说过:“‘寻找-修补’的心态带来没完没了的短期措施,问题乍一看似乎不见了,但它会不停重复出现。于是我们又去找,又去补。‘找-补’专家们可以不停息的干下去。”长此以往,导致“解决根本问题”的能力也萎缩。对于专业的客服外包公司来说掌握高效的客服管理方法是必须的。 那么网店客服外包公司的客服主管该如何培养“解决根本问题的能力”,而不只是停留在“表面解决”,提升工作效率,从真正意义上帮助到客服团队? 一、每天安排固定时间处理非紧急但是却很重要的事 越是忙碌的时候,越应该认清重要的事是什么,养成确认优先顺序的习惯。每天的时间是固定的,要确保有限的精力用于重要的事务。史蒂芬.柯维在《高效能人士的七个习惯》里准确描述这一点:看似紧急的琐事总会盖过那些非常重要但确不太急迫的事。人们很难在紧迫感面前停下脚步,做出更深思熟虑的选择。 那么对于客服外包公司的客服主管哪些是重要但并非很紧急的事呢? 1、上班前可以提前到办公室给自己一些缓冲时间,可以花10-15分钟规划时间,思考一天可能发生的事情,设想自己如何处理具体危机。 2、每天早上固定花半小时时间先抓出客服前一天的工作数据,分析完数据最重要的是要懂得利用数据,找出数据背后的根本原因。 3、看完数据至少抽半到1个小时左右的时间抽查客服的聊天记录。定期抽查客服聊天记录是主管每天必须做的重要工作之一,从聊天中可以发现很多问题,而不至于在管理上太过于被动。特别是需要重点提升的客服外包人员,或者当天数据表现不佳的成员。 4、发现问题后能及时主动解决。如果是团队共同存在的问题,马上通知全体组员解决。比如:运营方面新增了优惠,但是客服在聊天中不懂很好的运用,可以马上出一套话术给到团队;或者因为货品延迟,很多客户查询,但是客服不能很好跟客户沟通,不懂如何让客户比较愉快接受,也可以马上出一套解决方案给到团队。 针对个别成员的问题,比如:聊天中不在状态,被动回答,可以有针对性进行“一对一”沟通,帮助调整状态。客服是关乎销售,业绩的团队。为了获得更好看的数字,好老板真正正确的做法是与员工多交流,并帮助改进他们的工作表现。 这些工作建议在早上大概10点之前完成,并养成习惯。因为这段时间里精力最旺盛,另外因为越到后面琐事越多。 二、善于从客服提的问题,或者售后问题中,发现问题出现的根源并有效预防,提升效率 解决完问题,一定要站在客服外包公司管理者的角度去深入思考:出现这个问题的原因是什么?而不只是停留在解决问题上。是流程方面没有梳理好,还是客服沟通能力有问题,还是仓管跟客服部门没有很好的衔接等等。除去出现问题的客观不可控原因,有哪些是主观上可以控制,下次可以有效避免的呢? 比如:客户给了一个这样的低质评价 说好的赠品都没到,焦急的等待补发中……看到其他买家说有送衬衫的,顿时好羡慕嫉妒恨,还有发货速度真心慢,客服延迟发货也没有及时通知,当天就挂了一个快递单号上去,过了好几天都没动地儿(八成就没发货);咨询客服,一会儿说没货月底发(可卖家明明已经点发货了,很是气愤),而且每次找客服咨询问题都不是同一个客服,都得从事件的起因开始叙述……好费劲;一会儿又显示快递员已经接单,又发货了,沟通过程中感觉很不爽,很是气愤,最后来了货说好的赠品都没有,,更是气愤…… 还好衣服不错。 作为专业电商客服外包公司的客服主管,看到这个评价,仅仅是让客户修改或者解释就够了吗?仅仅是责怪客服工作不上心,没有及时跟踪客户,或者是责怪仓库没发货也把单号填上就完事了吗?从这个评价可以看出客服公司内部管理上的很多问题。整合好后,有以下这些是管理者需要给团队做的分享以及注意事项: 1、缺货需要提前告知客户,尽量不要在不通知的情况下就先点发货,以免引起客户更加不满。 2、在客户咨询客服情况,需要确认好具体情况再跟客户回复,同时做好解释说明,让客户理解,避免让问题更加恶化。 3、售后问题如果没有处理完,接待的客服需要备注上去是什么情况(并且设定固定格式),以方便后一个客服快速了解,同时后一个接待的客服在不明白的情况下可以先倒回去看看别的客服的聊天记录,避免重复问客户同样的问题。 4、答应帮客户查询的问题,一定要用备忘录记起来,记得及时回复客户,如果下班的话,需要做个售后表格交接。 5、与运营部门沟通即使是送的产品也要让客户满意,不能随便给客户发就完事了。 6、严格加强质检,加强与电商客服外包质检部门沟通。 所以要运用系统思考的方法,看出问题背后的根本原因,然后有针对性的把最深层次的问题解决掉。 “每一个错误都要把它当成重要事件,把它变成自己的优势。”如果每次有问题出现,都有这样的思维方式和解决办法,整个客服外包团队会越来越规范,问题也会越来越少,管理起来会越来越轻松。 三、根据团队成员的具体情况,选出项目组长,进行适当授权 管理者需要具备的重要能力之一是要懂得识人,用人,懂得“因材施教”。 结合团队成员的性格特征,个人能力,以及特长等,比如设定:询单转化率组长,客单价组长等,并把任务分配下去,同时教会他们管理项目的一些方法。一方面可以提升团队成员的责任心,以及综合素质,另一方面,管理者也有更多的时间规划团队建设。 普通的管理者花费大量的时间精力处理团队琐碎事宜,亲力亲为,搞的自己弹精竭虑;而开明的管理者的首要目标是培养、利用“适合”的人才。 四、定期团队高效会议 在培训中发现,很多客服外包团队也有例会的习惯。但是很多纯粹只是为了应付老板要求开会,而不明白开会具体的目的是什么,也不能有效提升会议效率。开会是对上一周或者前一段工作时间的集中总结,必须目标明确,才能产生效率,节省成本和时间。每一次会议,都要明确目的,精心准备,要把它当成提升团队水平的绝好机会,总结,分享,解决,提升。在这过程中充分调动团队成员积极性,发挥集体的聪明才智,共同解决问题,为团队建设出谋划策。开会完客由专人做会议记录,会议中商讨的行动需要执行,并进行跟踪反馈。 五、定期自我总结提升 每天留点空白时间给自己,思考、阅读客服外包公司管理方面的知识。“停留是为了下一次更好的飞跃。”在学习中,修炼自己,开放心胸,扩大视野,同时不断提升专业领域知识。 乔布斯说:“Stay Hungury,Stay foolish.”日本著名作家松浦弥太郎也说:“希望可以一直发现新的自己。因为我并不完美,远不及理想中的自己。没有比思想定型更危险的事了,人在顽固坚持某一主张的同时,也会停止成长。”作为管理者,更要成为榜样,不断扩展自己的能力,努力实践自我超越。“经历和素质决定一个人的气场”,让自己成为受人“喜欢”的有气场的管理人。 总而言之,网店客服外包公司的客服主管要脱离被动救急工作模式,就要掌握好的管理方法,提升管理水平,慢慢培养出优秀的客服团队。在成就优秀团队的同时,才有可能真正的成就自己。 原文来源:派代网

    2024-09-02

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