淘宝客服主管怎么管理

客服主管作为客服团队的领导者，肩负着提升团队整体绩效、确保优质客户服务的重要使命。那么，客服主管如何才能做好客服管理呢? 一、明确自身角色定位 客服主管既是团队的管理者，也是服务的监督者和协调者，还是员工的培训师和支持者。这就要求客服主管既要具备一定的销售技巧，又要拥有出色的团队管理能力。一方面，要深入了解公司业务及产品，熟练掌握电商客服软件及工具，具备良好的沟通能力与应变能力，以便在面对各种客户问题时能够迅速、准确地提供解决方案;另一方面，要能够激发团队潜力，提升团队绩效，为团队的发展指明方向。 二、定期开展培训 定期组织培训，确保团队成员紧跟行业动态，提高自身综合素质。行业在不断发展变化，客户的需求也在不断更新，只有让客服人员不断学习新知识、新技能，才能更好地为客户服务。可以邀请行业专家进行讲座，或者组织内部的经验分享会。 三、合理配置客服渠道 根据客户需求，合理配置客服渠道，如电话、在线聊天、邮件等，提高客户满意度。不同的客户可能有不同的沟通偏好，有的喜欢通过电话直接交流，有的则更倾向于在线聊天。因此，要确保各种客服渠道的畅通，让客户能够选择自己方便的方式与客服人员沟通。 四、客服种类划分，明确分工 根据团队成员的特长，合理分配工作任务，提高工作效率。每个客服人员都有自己的优势和特长，有的擅长处理投诉，有的擅长销售推广。客服主管要了解每个成员的特点，将工作任务分配给最适合的人，充分发挥每个人的优势。 五、建立客户反馈机制 及时收集客户意见，了解客户需求，不断改进服务。客户的反馈是企业改进服务的重要依据，通过建立客户反馈机制，如问卷调查、客户评价等，可以及时了解客户对服务的满意度和意见建议，从而有针对性地进行改进。 六、分析客户数据 通过对客户数据的分析，找出潜在问题，提前规避风险。客户数据中蕴含着丰富的信息，如客户的购买习惯、投诉类型等。通过对这些数据的分析，可以发现一些潜在的问题，如产品质量问题、服务流程问题等，从而提前采取措施进行解决。 七、关注员工职业发展 关注团队成员的职业发展，提供晋升机会。员工都希望在企业中能够得到发展和成长，客服主管要为员工提供晋升机会，让他们看到自己的职业前景，从而更加努力地工作。 客服主管要做好客服管理工作，需要从多个方面入手，只有这样，才能带领客服团队为客户提供优质的服务，为企业的发展做出贡献。

2025-04-02

店长怎样才能让员工更好的为店工作，又怎样最大限度的发昏员工的潜能，实现员工的价值，这需要很多方法，下面我们一起来学习学习!新店长如何管理员工： 一、重设岗位工资 对于店长、代班、营业员三个岗位的岗位工资重新设定，按照工作内容、责任大小、岗位价值、岗位贡献、管理幅度等对三个岗位重新设定岗位工资，拉开三个岗位的岗差，并且岗差幅度要大(比如营业员1500，代班2100，店长3000，具体多少，要根据公司的实际情况测算后决定)，以此来激励三个岗位上的人员的工作积极性，消除不求上进、满足现状的想法。 二、修订提成比例 对于之前三个岗位的销售提成平均分配办法进行修订，按照岗位责任、管理风险、销售业绩设定新的销售提成比例，改变目前销售提成平均分配的分配方案，比如将店长、代班、营业员三者的提车比例设为5：3：2或者经过估算后合理的比例(店长的提成比例要比其他两个设置高些)，这样设置可以鼓励更多的人去为做店长而努力奋斗，从而加剧三个岗位之间的竞争。 三、提拔重用店长 对于持续完成业绩好、管理能力强、管理水平高的店长可以提拔为片区店长或者经理，使其在新的岗位上继续拼搏奋斗，也可以鼓舞代班、营业员岗位上的员工积极工作，为实现自己的店长梦想或者更高理想而努力。 四、改善福利待遇 改善店长岗位的福利待遇，突出店长岗位的优势和吸引力，使大家都争先恐后地为争当店长而努力工作。比如店长岗位：提高社保缴费基数、增加住房公积金缴存额度、购买大额意外伤害保险(50万的)、较高的住房补贴、舒适的住房环境、通信费资料费补贴、购车补贴、油费补贴、购房贷款提供支持等，通过改善店长岗位的福利待遇，进一步提高该岗位的竞争力和吸引力。 五、培训优先考虑 对于医药公司组织的管理类培训，安排店长参加;外部的各类培训，凡是适合店长岗位的，都给予优先安排，以提升店长的工作能力，更新店长的知识结构，拓宽其工作视野，提高其工作能力和竞争力，为其今后更好地发展打下坚实的基础。 六、提高年终奖金 对于店长岗位，在年终时，发放较高的年终奖金，该奖金额度要远高于代班和营业员岗位的年终奖，且差距要大，让人心动、羡慕和嫉妒，这样设置的目的有两个：一是鼓励店长在下一年百尺竿头，再进一步，二是激励代班、营业员岗位上的人员为能当上店长而勤奋努力。 七、安排带薪旅游 医药公司可以安排店长带薪旅游，旅游可以分为国内游、港澳游、海外游三个档次，根据店长的业绩、工作能力以及考核结果分别安排参加以上三个档次的旅游，通过安排店长外出带薪旅游，使店长岗位上的人员彻底放松身心，真正体会到努力工作带来的享受，同时也可开阔他们的眼界，勉励他们今后更好地工作。 八、制定相关制度 要确保以上各种待遇、福利能够实现，修订、制定和完善相关的制度很重要，并且在实际工作中还要认真贯彻执行，该享受的待遇能够实现，该发放的福利能够发放，这样方可出现人人争当店长的局面。比如可以修订的制度如：薪资管理制度、员工福利待遇制度、培训管理制度、年终奖管理制度、后备人员培养管理制度等等。 只要公司对这三个岗位的分配拉开档次，各类奖励、福利待遇均能够兑现，并且管理严格，执行到位，相信医药公司目前这种不求上进、毫无斗志、缺乏竞争的工作局面，能够很快改变，并且营业员、代班、店长三岗之间将会出现激烈的竞争态势。

2024-03-28

在天猫网店，一般老板只负责大方向的把控，具体事务还是需要主管来安排的，其中客服主管的主要工作就是管理好客服人员，那么到底该怎样管理呢? 一、每天安排固定时间处理非紧急但是却很重要的事 学会使用时间管理四象限工具，先是既紧急又重要的，接着是重要但不紧急的，再到紧急但不重要的，最后才是既不紧急也不重要的。“四象限”法的关键在于第二和第三类的顺序问题，必须非常小心区分。另外，也要注意划分好第一和第三类事，都是紧急的，分别就在于前者能带来价值，实现某种重要目标，而后者不能。越是忙碌的时候，越应该认清重要的事是什么，养成确认优先顺序的习惯。每天的时间是固定的，要确保有限的精力用于重要的事务。 二、那么对于客服主管哪些是重要但并非很紧急的事呢? 1.上班前可以花10-15分钟填写这个表格，规划思考一天可能发生的事情及自己的工作，设想自己如何处理具体危机。(可以提前到办公室给自己一些缓冲时间) 2.每天早上固定花半小时时间先抓出客服前一天的工作数据，分析完数据最重要的是要懂得利用数据，找出数据背后的根本原因。 3.看完数据至少抽半到1个小时左右的时间抽查客服的聊天记录。定期抽查客服聊天记录是主管每天必须做的重要工作之一，从聊天中可以发现很多问题，而不至于在管理上太过于被动。特别是需要重点提升的客服人员，或者当天数据表现不佳的成员。 4.发现问题后能及时主动解决。如果是团队共同存在的问题，马上通知全体组员解决。 比如：运营方面新增了优惠，但是客服在聊天中不懂很好的运用，可以马上出一套话术给到团队; 或者因为货品延迟，很多客户查询，但是客服不能很好跟客户沟通，不懂如何让客户比较愉快接受，也可以马上出一套解决方案给到团队。 针对个别成员的问题，比如：客服聊天中不在状态，被动回答，可以有针对性进行“一对一”沟通，帮助调整状态。客服是关乎销售，业绩的团队。为了获得更好看的数字，好老板真正正确的做法是与员工多交流，并帮助改进他们的工作表现。 这些工作建议在早上大概10点之前完成，并养成习惯。因为这段时间里精力最旺盛，二是因为越到后面琐事越多。 5.抓好客服的转化率。电商客服往往不用自己找流量，平台和运营会安排好，所以这个转化率尤为重要。新客服主管第一步，先新官上任点把火，针对转化率做个机制体系。公司如下： 销量 = 流量(UV)x 转化率(CVR) 三、善于从客服提的问题，或者售后问题中，发现问题出现的根源并有效预防，提升效率。 解决完问题，一定要站在管理者的角度去深入思考：出现这个问题的原因是什么?而不只是停留在解决问题上。是流程方面没有梳理好，还是客服沟通能力有问题，还是仓管跟客服部门没有很好的衔接等等。除去出现问题的客观不可控原因，有哪些是主观上可以控制，下次可以有效避免的呢? 经过上面的介绍，现在您知道天猫网店的客服主管该怎么样管理客服人员了吗?如果还有疑问，可以看看小编之前介绍的相关文章，里面也有不少事项的具体介绍呦!

2023-04-24

客服主管对客服的管理包括设定工作目标，营造和谐进步的氛围;提供有效支持，共同学习进步;客服主管自身不断学习，提升管理能力，这些都是客服主管需要考虑的方面，不只是对客服的管理，还包括客服主管自身的进步。 设定目标，营造氛围 团队管理就是目标管理，团队的目标分为员工个人成长目标和员工的工作目标。员工个人成长目标包括职业发展、技能增长、梦想等等，如果员工个人的成长目标不清晰，工作起来就会动力不足，可以建立一定级别的晋升、发展机制，让员工从第一级开始发展，自己也有一个明确的目标。员工的工作目标具体来说，就是员工每天、每周，或者每段时间该做什么事，这些工作的重点在哪里，应该要做出什么样的成果，这其实也是整个团队的目标。 有目标客服才有工作的动力，在工作工程中才会有满满的激情，不会想着得过且过，整个团队都对工作尽心尽力的话整个团队就会营造出良好的发展氛围。 提供支持，共同进步 可以通过客服系统的监听功能，事后抽样录音或者在线旁听了解员工的状态，一般员工情绪没有大波动的不需要直接干预，很多从业多年的客服都有一定的自我情绪修复能力。对于新手客服和短期内无法调整情绪的员工就需要申请休息放松心情，主管聆听客服的焦躁原因，对其进行纾解开导，甚至放假休息。 同时主管也要管理好客服的期待值，否则员工一有问题就找主管解决会影响客服的自我提升，主管也无法专心于自己的关键工作中。所以更需要团队共同学习提升，可以帮助员工制定学习、成长计划，让员工养成自主学习的能力，让客服学会利用自己的知识，独立解决问题，摆脱过度依赖主管的心理。 不断学习，自我提升 作为管理人员首先就要熟悉客服业务，这是最基本的职能要求，其次就是提升管理能力，淘宝客服主管的管理能力一定要十分出众，并且获得同事和上级的一致认可。客服主管还需要能能力包括精于组织管理、善于与人沟通、可以培训新人、做上下级的桥梁、有较强抗压能力等。 作为客服主管如果想要管理好下面的客服，那就需要具备这些能力，毕竟大多数客服主管是从客服晋升上来的，所以，对于客服的工作和心理会有一定的了解，当然，管理是门艺术，还需要多学习多摸索。 客服主管需要在工作中创造和谐的工作气氛，加强部分凝聚力，让自己的团队获得更大的进步，这样才能让团队获得更多的奖励，客服主管自身也能取得大进步。

2023-03-30

首先需要创建客服知识库。开发知识库是耗时的，毫无疑问，在业务不断增加的时，管理者需要，加速自己的知识库建立。把一些话术归类整理成文档形成统一手册。以便新入职员工就能对自己的角色以及高质量的客服为何如此重要有更加深入全面的认识。 其次要明确客服培训体系。企业内部客服人员的知识和技能水平是客户服务水平的关键因素之一。因此，企业需要建立客服培训体系，不断提高客服人员的知识和技能水平。 最后在管理淘宝客服的时候才有激励的方法。比如可以通过物质激励，安排月度奖金;可以通过晋升机会奖励，综合排名持续排名前三的有机会晋升，积极帮忙员工建立职业生涯规划，让他们不仅仅是把自己定位成小客服，要有更远大的方向和目标。有目标才有动力，淘宝客服在这些奖励的诱惑下，更有动力好好工作。

2024-12-03

想要做好网店的经营管理，订单管理是非常重要的一项，可有不少的行业新人都不知道该如何做好订单管理，下面就来看看小编为您总结整理的做好订单管理的方法吧。 一、在哪里找订单管理 1. 在淘宝首页右上角点击“卖家中心”，然后在下拉菜单中点击“交易管理”; 2. 进入“交易管理”页面后，点击左侧菜单栏中的“订单管理”; 3. 在“订单管理”页面中，你可以看到所有的订单信息，包括订单号、买家昵称、订单状态、订单金额等。 二、订单管理的方法 1、注重网站的访客质量 一个网站推广质量的好坏，就决定了访客质量的好坏。自己网站产品如何定位，定位好又如何精准推广，这些方面做到细节才能吸引流量，吸引精准客户及周围人群，从而提高网站访客的质量。只有访客的质量提升了，那么网店的订单转化率也会随之提升。 2、商品的本身 想要促使消费者对商品的关注，那么卖家在商品的价格、种类的丰富度，以及信息的有效性上都需要尽量的完善，为浏览者提供一定的指导价值，促使他们去消费。虽然这方面不一定能起到决定性作用，但是一定层面上的影响还是有的。 3、注重供应链 供应链主要涉及四个方面，分别是库存、出库及配送速度、配送区域和配送方式、包裹包装。对于卖家来说，这些都涉及物流的问题，然后就是包裹包装的问题。这个虽然不是重点，但是产品发送到消费者手中还是需要安全的包装的，以保证商品在到达客户手中是完好的。这样的一个整体物流环节中间要是有很多的洽谈工作和准备，记得注意细节。 4、做好售后服务 做好售后服务是促使消费者二次消费的重要因素，也是提高订单转化率不可缺少的条件。一般网站的售后服务工作大致涉及到支付渠道、订单及时处理、客服质量和退货退款情况。订单处理的效率也是客户比较关注的一点。工作效率太低的网站往往容易在部分消费者心目中产生负价值。此外，还有客服质量也很重要，如何跟客户友好的沟通，给客户满意的服务;如何有效地处理好客户的退货、退款问题等，都是售后服务应该做好的内容。 5、必要的促销活动 促销活动是能快速吸引消费者注意，并成功消费的一个手段。卖家可以在一些特殊的节日举行一些免运费活动，满多少返多少、满多少赠多少等等这样一系列的活动;还可以有积分、折扣活动。但这些只能是一些小手段，不可以作为主打手段。这些因素都是你提高转化率要考虑的问题。 以上就是小编为大家整理的淘宝客服做好订单管理的全部相关内容了，在这里，小编祝大家都能做好订单管理，让网店能更好的经营下去。

2023-05-31

要知道淘宝客服主管是怎样管理团队的，我们首先就要清楚客服主管的工作内容是什么，要清楚客服主管应该具备哪些专业知识和技能，这样才能做好团队管理。 1、淘宝客服主管工作内容 (1)监督检查下属处理在线咨询、在线销售、售后服务过程中出现的各种问题。 (2)定期组织客服会议，对客服人员存在的问题进行指导和培训。 (3)配合店铺活动，制定有针对性的客服协助计划。 (4)跟踪每日订单记录，跟踪和控制订单的下达和交付，避免出现问题。 (5)负责客户投诉和处理。 (6)处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度。 (7)汇总整理每日客服人员销售报表。 2、淘宝客服主管专业知识 (1)对于服务行业来说，管理者对待员工既要做父母，又是哥哥姐姐。员工犯了错误的时候，要像父母对待孩子一样教育他们，耐心的教育，而不是一味的批评和职责。员工心情不好的时候，要像哥哥姐姐对待弟弟妹妹一样开导他们，不要不闻不问。 (2)员工为我们的顾客服务，那么作为管理者，就要为我们的员工服务。要理解他们，他们也背负这很大的压力，客人的投诉、领导的责备、工作的压力，他们也很累很累。所以作为管理基层者一定要为我们的一线员工服务，尽量减轻他们的压力和包袱，让他们开心、轻松的工作。 (3)作为管理者，要以身作则，而不是背着手只动动嘴就可以的，员工需要指点，但并不是指指点点。基层员工的自觉性相对较差，但不能一味的拿制度去压他。所以就要以身作则，用实际行动来带动他们。 (4)员工犯了错误，不要当场指责，更不要当着他人和同事面前批评他们，因为那样他们会带着很大的情绪上班，服务行业在工作中如果员工是带着情绪工作的，那么给你带来的损失是无法估计的。所以要尽量下班以后，单独的和他谈谈。 (5)不要把自己看作是一个管理者，把自己看成一个员工关系和矛盾的协调者，只要把员工与员工、员工与上级、员工与顾客的关系协调好，那么员工就会亲近你。 (6)要有很强的专业知识和技能，不要以为管理者就不需要员工的技能，做管理者不是以权压人，而是要以出色的能力让员工信服你，让员工感受到从你身上能够学到他们需要的知识和技能。 3、客服基础技能 (1)日常交易流程：包括卖家购物流程丶卖家付款方式丶卖家订单流程丶退换货流程，这些都是客服必须掌握的基本知识。 (2)遵守规则规范：交易安全规范丶消费者保障规则丶违背承诺高压线丶举证规范等。 (3)常用工具软件：这点就不需要多说了吧?阿里旺旺是必须要精通的，然后是熟悉插件功能和了解辅助软件。 对于客服行业的客服主管来说也很是重要，首先，客服部门需要面对客户和自己内心双重压力的部门。其次，客服部门人员众多，人员素质普遍相对偏低。要做好客服团队管理需要掌握以上文章内容。

2023-04-21

淘宝店铺对客服的管理首先是培养客服服务意识，其次是提升客服服务能力，最后是让客服积极主动工作，只有完成这几步流程才能让客服团队为淘宝店铺的销量做出巨大的贡献。 培养客服服务意识 其实很多人认为淘宝客服就是回答客人问题的，什么人都可以胜任，甚至觉得很简单，这样的话就会导致客服团队管理人疏于对客服的管理，才会导致有后续的那么多客服态度差，态度傲慢等等的差评。但其实一名优秀的客服就是一名优秀的销售者，是决定产品交易是否成功的一个关键，专业的、热情的客服能够让买家充分感受店铺的宝贝的好，更愿意掏钱购买你家的商品。 为此，一定要把有能力、转化高、执行力好、有推销能力的客服，把他们的绩效提出来，并且让他们得到更好的收入，为此公司除了要有一套完善的管理培训制度规范客服人员的行为之外，还要在绩效考核制度上有严谨的方案，传达给客服，要让客服人员意识到他们的服务态度、服务质量直接关乎收入的高低。 提升客服服务能力 客服只有在服务意识和服务能力都具备的情况下才能为店铺获得最大的效益，客服服务能力包括客服的语言组织能力、沟通能力和随机应变等能力。为此客服在上岗之前就需要对其进行全面培训，培训客服的语言表达能力、行业知识、专业技能、形体语言表达能力、人际关系沟通能力、倾听能力和办公电脑操作能力。 这些客服能力的培养除了在上任之前进行培训之外，在客服的日常工作的间隙中也应该不断提高客服的心理素质。一名优秀的客服无论面对哪种不讲理的买家都能保持平常心对待，所以处变不惊的应变力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、积极进取、永不言败的良好心态等都是客服需要具备的。 让客服积极主动工作 良性的竞争环境可以激励客服人员自我成长，完善的等级晋升制度，会让这个管理体系下的客服人员们产生上进的心理呼应，并且保持一颗上进心。另外，为了增加客服团队的积极性和执行力，可以实行末位淘汰制，末位淘汰制有积极的作用，从客观上推动了员工的工作积极性、精简机构等。 自营客服和个人客服的流失率很大，对于客服人员的筛选工作更为困难，而客服外包公司的客服规模庞大，完全有能力在保证客服座席数的情况下择优选取，这也是对于服务体验的一种提升途径。 如果自己没有办法管理好客服团队，不如外包给专业的团队去打理，这样才真的可以把事情做到事半功倍的效果良好的竞争环境会很好的激励客服人员的成长，因为他们有完善的等级晋升制度，在这样的管理制度下会让客服人员产生上进的心理竞争，始终保持一颗上进心。

2023-05-22

很多淘宝店铺的客服团队中，客服管理员更多的时间是在做救急工作，但这本不应该属于主管的工作范围，今天小编为和大家分享一下如何做好客服管理员，如何从真正意义上帮助到团队进步! 1、透明化管理 做到透明化管理需要客服管理人员提前基于业务需求制定对应的客服管理规范和制度，并将相关信息向员工公开，在日常工作中基于相关制度对客服员工进行管理，在过程中吸取员工的反馈，对既有制度进行改善。 实行透明化管理能够帮助员工了解并掌握企业发展、经营管理的全过程，使客服员工真正从单纯的劳动力工作者转变为企业经营管理的参与者，这对于激发员工的工作积极性、提高企业管理水平、防止决策者出现重大失误具有重要作用，还能够为树立企业信誉和形象提供保障。 2、与客服员工多交流 人类是社会性的生物，我们需要社会关系才能生存(这就是为什么社交媒体如此流行的原因)，我们有一种天生与他人分享和交流的需要。在工作中，客服管理人员也许很少与员工讨论工作之外的事情，但是适当的交流沟通会让员工和你的关系更加亲密，这也是建立信任关键的一个步骤。 而且只有通过交流管理者才能把握客服员工的想法和期望值，知道如何帮助员工实现她的期望值，从而提升员工满意度。 3、指导客服员工成长 比起管理员工，指导客服员工的效果会更好。作为管理人员，你要支持你的员工，帮助和指导他们实现自己的目标，不要只是很死板的管着他们。 但需要知道的是，并不是每个人都能成为很好的指导员，这可以说是一门值得研究的艺术。这也是为什么强调管理者的核心工作内容是给员工提供一个成长的舞台，同时管理人员需要具备内训师资质(主要是要具备辅导和培训他人的技巧)，这样才能更好地带领员工一起进步。 4、定期进行客服员工满意度调研 实施阶段性的客服员工满意度调研可以很好的了解员工的工作状态，聆听他们的心声，从而更好的满足他们的需求。员工满意度调研可以涵盖工作环境、绩效体系、员工发展、对管理层的反馈意见等驱动因素。 更为关键的是要对客服员工满意度调查的结果进行分析，对存在的问题要制定相应的行动加以改善，相关信息要告知员工。 5、不要恐吓客服员工 作为一个管理者，你要想办法消除客服员工对你的恐惧。要多鼓励他们说出自己的想法，让他们知道自己在公司的价值，让他们知道他们的想法和建议很重要，你以及所在客服团队有兴趣听他们的分享和建议。而不是恐吓他们，不要一味警告他们指标不达标就有惩罚，或者不能犯错。 6、尊重客服员工 这是最基本但也是最容易被忽略的点。客服管理人员需要做的就是向员工展示他们应得的尊重。曾经看过一篇新闻，其中提到某客户中心每个月会向接线量最低的三名员工颁发一个“乌龟奖”。“获奖”的员工需要在次月穿着印有龟壳的背心工作。很明显，这家客户中心在员工尊重上就做的很不好。 7、给予客服员工认可 客服员工需要经常被鼓励和认可。研究显示，出于多巴胺在大脑中的工作机理需要，人们应该每个星期都得到至少一次的赞美。所有的员工都想知道管理者重视他们的工作，并意识到他们做了什么，为他们感到自豪。 8、树立团队目标 其实现在很多公司都没有明确的愿景、使命、核心价值，这是一件比较可怕的事情。作为领导者，你需要为员工设定明确的目标，并经常与他们沟通交流，促进客服员工进步，有明确的目标会让大家“劲往一处使”，没有目标的团队是没有灵魂的。 9、提供良好的客服员工福利 虽然福利不代表所有，但不得不承认，这是吸引和留住人才的有效方式之一。每一个员工都希望可以得到好的福利，至少和自己的付出能够匹配。所以公司在员工福利设计上要多花一些心思，不单单只是物质层面的福利。 淘宝客服不好做，淘宝客服管理员的工作更不容易做，不但要懂得客服的工作内容，还要懂得怎样管理好客服。掌握以上几种管理方法，让您更有效管理客服人员。

2023-06-26

淘宝店铺的客服管理没有那么简单，需要店主花费时间和精力。如果掌握了淘宝客服有效的管理方法，就能起到事半功倍的作用。 1、淘宝客服管理技巧 (1)物质激励：比如：金钱、旅游。我这边有这样三个物质激励：月度奖金500，奖励考核各项权重分最高的，额外带薪休息1-5天，旅游安排等，后面会讲到怎么考核。 (2)机会激励：晋升机制，综合排名持续排名前三的有机会晋升运营助理或美工助理，积极帮忙员工建立职业生涯规划。让他们不仅仅是把自己定位成小客服，要有更远大的方向和目标。 (3)情感激励：这块主要让客服主管去做，作为管理层，要知道这点，你下面的员工不是你的手下，而是你的翅膀，你飞过高取决于他们。 2、淘宝客服管理制度 (1)对于一个大型的淘宝网店来说，对于薪资应该采取底薪+绩效的手段，这样可以激励客服人员更加积极地工作，只为了获取更高的绩效。 (2)对于淘宝联盟服的工作时间也必须要有一个好的额设置，一个人需要工作多久，是采取黑白倒班制度，还是三班制度，都要规划好。 (3)不管是淘宝联盟服还是其他的工作人员，要想运营好整个店铺，必然也需要有秩序地做好每日的晨会工作分配与前日工作总结，这样才能够将店铺运营越来越好。 (4)对于刚上岗，或者上岗一段时间的客服人员，也要进行定期的培训，这样才能够提升他们的专业技能和工作效率，帮助企业更好地达成业绩。 3、客服团队流程、话术及内部管理 (1)明确客服培训体系 新加入客服团队中的大部分伙伴工作年限都不长，他们或是刚毕业不久，或是刚刚进入这个行业。所以当有新员工加入时，你需要让他们了解自己可能的发展渠道或路径。应该让新员工有接触公司其它工作领域的机会，这是进入客服部的一个发展通道。在客服部的另一个发展通道就是进入部门的管理团队。 最开始时，我们可以只要求团队中的所有人每天尽自己最大的努力做好自己的工作，并由一个人负责对所有人的工作进行评价考核。在核心团队管理架构和人员分工确定之后，当越来越多的人加入你主管的客服团队并陆续成长为能独当一面的客服经理后，这时你就需要制定一个能够衡量成功的标准以及所需要达到的基本目标。 (2)创建客服知识库 开发知识库是耗时的，毫无疑问。在业务不断增加的时，管理者需要，加速自己的知识库建立以及把行业QA的累积做到位。把一些话术归类整理成文档形成统一手册。以便新入职员工就能对自己的角色以及高质量的客服为何如此重要有更加深入全面的认识。 在内部，花时间写下如何处理某些问题以及如何使用不同的工具。当你的客户可以自己找到答案时，你的投资将获得十倍的回报，从而减轻客户服务的压力。知识库也将节省回应常见客户问题的时间。客户服务团队不仅可以快速回答这个问题，还可以帮助用户了解到，随时都有可用的知识库。 管理好一家网店并不容易，不仅要对网店推广营销操心，还要为对网店的客服培训，管理。如果你正在为客服管理而劳心费力，不防按照本文淘宝店铺客服管理方法试试，希望对你有帮助。

2023-06-25