淘宝售前客服的禁忌

淘宝作为国内电商界的开山鼻祖，其用户量比其他电商平台多出数倍。作为淘宝客服，订单的成交量与其跟消费者之间的对话有着直接关系。众所周知，淘宝店的曝光和流量是开展工作的基础，转化率是商品变现的关键。想要获得良性转化率，淘宝客服在与客户沟通的过程中，需要充分了解沟通的禁忌，避免触犯法规或得罪客户。 一、随口说出极限词 作为一个淘宝客服，对极限词必须做到了如指掌，如最、第一、最佳等。这些没有数据证明的，属于夸大宣传，一旦客服说出口就违反了广告法，违反后容易被客户举报、被平台处罚。所以淘宝客服在沟通时，切记千万不要说出极限词。 二、无视中差评 淘宝售后问题是一大难题，处理不好容易引发消费者投诉和差评，还可能影响消费者后续在该淘宝店的消费。所以售后问题也不能随便处理，客服一定先了解交易过程中真实发生的情况再进行处理，对于不能及时处理的问题也要告知客户售后时间。若售后问题一直未被解决，就需要持续关注售后解决进程，催促尽快解决。若客户已经给了中差评，那么客服应该在旺旺联系客户，在客户不回复的情况下再拨打电话，一天最多打两次。若顺利为消费者解决了核心问题，满足了客户的合理需求，获得了消费者的肯定，不妨和客户沟通是否能修改差评。 三、随意给出承诺 客户购买商品后，最关心的就是快递是否到达及时送达。那客服对于快速送达时间回答不需要过于精准，除非有购买准时送达保险，否则不要随便给客户承诺送达时间。一旦客服承诺送达时间，在规定时间内因为其他影响因素没有送达容易引起客户的不满。 四、官方严肃沟通 很多淘宝客服为了展示自己的专业，在和客户沟通时会一本正经的沟通。其实这样效果不好，客服一本正经地和客户沟通，会让客户以为是机器人自动回复。淘宝客服可以像平时聊天一样，但要注定说话措辞，不要出现谩骂、违规、讽刺等违规词。 五、脾气暴躁 淘宝客服当遇到咨询人多、骂人客户时，容易情绪不稳定、发脾气，致使解待客户是不够温柔。虽说客服是人，也有自己的情绪，但是作为服务岗位一定要懂得管理好自己的情绪，避免将自己不好的情绪带给客户。客服在遇到脾气不好的客户，客服应该保持良好的态度接待。 如果您有客服外包业务需求，可以了解下我们，小萌拥有千余专职优质客服，数字化系统运营系统，致力于让客户更专注运营，提高转化率，降低管理成本，若您联系我们，我们将竭诚为您提供优质的客服外包服务。提供专业的电商客服服务，助力店主成功。

2024-05-13

淘宝客服和客户的沟通是为了更好的服务客户，可是很多时候淘宝客服在不知道不觉中却把客户得罪。如果得罪了客户，客户自然不会在这购买产品。淘宝客服基本是通过文字和客户沟通，所以某一个语气词都会改变原本的意思，可能就会让客户误会了。很多时候淘宝客服说了这些，客户就立马变脸，客服还不知道是怎么回事，今天就来说说。 1、抱歉哦让您久等了 这句话只是一句简单的礼貌用语，但是对于久等的客户来说，这样一句简单的话语并不能给久等的客户带来什么，反而是增加反感。会给客户的感觉并不是真的因为等待而内疚，而是一种客套。 2、我不能这么做，我们有政策 淘宝客服也只是为老板打工的，很多事情的处理都是有规章制度的，没有足够的权利也都是很正常的。但是如果用这句话回答客户，客户听后会很反感。客服可以委婉的说，不好意思，我确实没有这个权限，不过我现在向领导反馈，给你协商出一个最佳的解决方案，麻烦你稍等一下。这样的回答让客户知道你有解决这个问题的决心，比起直接的拒绝这个更容易让客户接受。 3、如果您还不满意的话 这句话给客户的感觉是自己在无理取闹，给客户一种压迫感，客户自然就不开心。客户是上帝，可是客服却让客户受这样的待遇，连最起码的平等都没有了。 4、您的问题在处理，我只能催催某某部门 虽然知道处理一个问题需要部门协调，但是客服如果总拿这个当借口，让客户等久了，客户自然觉得是敷衍。所以正确的解决应该是非常抱歉，我会加紧急催促相关部门，同时思考一下有没有更好的办法解决。 5、请您知晓，我们的xx已经修改 这种口气让客户感觉是在被接受教训，客服这样的回复殊不知惹怒了客户，客户自然就有情绪，引发的后果很严重。 沟通是一门艺术，作为淘宝客服更是需要懂得怎么和客户打交道，什么样的用词是客户不会喜欢的，什么是客户想要真正了解的，什么样的沟通会触发客户不好的情绪等等。

2024-06-21

抖音小店的客服主要是服务客人，售前、售中和售后都需要客服与客人沟通对接，在服务客人的过程中有可能一疏忽，发送了一些敏感词汇就导致违规了。确实抖音平台对于抖音小店有很多规则限制，小店客服有很多违禁词是不能发送的，也有一些不能做的操作。 1、违禁词 极限词：第一、国家级、首发、顶级、永久、万能、绝对、百分百等;权威性词：国家XX、国家驰名商标等;限定词：仅此一次、最后一波无法确定时间的词;无法考证的词：国际品质、名牌、正品、世界级等。 2、二维码、三方链接、账号 不能发任何二维码包括不限于：支付宝收款码、付款码、微信二维码等各种二维码，只要一出现码就会被平台警告。其他第三方平台的链接、银行账号、支付账号、通讯账号、电子邮箱、联系方式、广告信息等，这些都是平台禁止商家在抖音小店飞鸽客服系统里面发布的。 3、色情、低俗、暴力、谩骂 任何形式和语言对客人人身攻击、侮辱的不文明语言、涉及色情、低俗、暴力的内容都不允许，这个应该很好理解，任何正规平台都是不允许的，严重者可以能被直接扣除店铺保证金。 4、直接要好评 不能直接给客人发给五星好评返现、返红包之类的话，平台不允许主动向用户邀好评，可以委婉隐晦地发，比如用一些制作的海报图片、谐音字代替，不然会被平台提示警告。 建议每个抖音小店都将这些违禁或者违规操作罗列出来，给客服做培训，时刻谨记，不然对店铺有不利的影响。

2023-10-14

网店客服这个角色在网店运营中是非常重要的，因为他是与顾客的第一接触者，代表着店铺的形象，是促进店铺成交的一个重要环节。其实淘宝客服促进成交的主要决定因素是话术。下面就为大家详细解释一下淘宝客服话术手册。 淘宝客服话术禁忌 1.忌买家咨询不回复.宜2-4小时之内回复,可以解疑答惑. 2.忌商品描述与实际不符.宜实话实说. 3.忌在发货给买家之后再发信联系.宜首先EMAIL联系或电话联系,先取得对方的信任.哪怕稍稍迟些发货买家也不会抱着上当了的恐惧心理,第一 印象也是今后合作的基础. 4.忌不接买家电话.即使怕电话费疯长,也不要给买家留下一个小家子气的印象.最好办一个收费合算的移动电话. 5.忌填写虚假的城市,姓名,因邮寄时就会真相大白,会给人如哽在喉的不快感. 6.忌在价钱上分分计较.但对多出来的购物款却要锱铢必较,哪怕是多出一元钱也要退还给买家. 淘宝客服话术模板 1、您好~ 欢迎光临本小店，请问您喜欢哪件宝贝? 欢迎光临本小店，请问您喜欢哪件宝贝?我可以帮你介绍一下哦哦~ 我可以帮你介绍一下哦哦~ 我是客服“某某”~ 我是客服“某某”~ 2、亲爱哒~ 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“雨伞”，你想要的宝贝就会为您呈现哦。 3、亲爱哒~ 您有需要请随时通知我，我很乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快。 4、现在小店都有优惠活动哦~~ 亲亲有时间可以了解一下哦。 5、亲亲，你好!在吗?你刚拍了我们的宝贝，跟您确认下订单信息哦?我会乐意为你服务，谢谢 6、亲爱哒，您好!欢迎光临”X 、亲爱哒，您好!欢迎光临”XXXX”!很高兴为您服务!请问有什么需要帮助的吗? ”!很高兴为您服务!请问有什么需要帮助的吗? 7、亲爱哒，您好，* 、亲爱哒，您好，**(店铺名)XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢? 为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行 “XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲爱的选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 8、亲爱哒~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦!掌柜回来马上回复! 9、亲爱哒~ 不好意思!店主去忙了，可能没及时的回复你!亲爱的~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲爱的。谢谢!祝生活愉快!!亲爱的有空多来坐坐哦 10、亲爱哒~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢! 淘宝客服话术整理手册 1、亲亲~~ 我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，是不支持再议价的哦~ 2、亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持哦~ 3、亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿的哦~ 4、亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的呢。 5、亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀! 淘宝客服话术引导好评 1.亲，您好!您之前在本店购买的宝贝XXX显示您已签收，如果宝贝不错的话，还望好评哦，五星好评截图给客服，还能获得现金返现哦~ 2.亲爱哒，本店在做活动，提供评语截图可以赠送一张20元优惠券(满199就可以使用的哦)，可以不用加照片的哦，订单点满小星星和小红花就可以呐~ 么么哒，平时下单也是可以使用的哦~ 3.亲爱哒~ 这里看宝贝订单显示签收咯，不知道产品是否满意呢~ 如果您觉得产品不错，麻烦动动您那发财的小手点亮一下15颗小星星鼓励一下小的哈~ 超级爱您，么么哒~ 4.亲亲，小店收到飞鸽传书，您的包裹已经送达啦~ 代收的话请及时去取哦，如有问题请联系在线客服哟~ 咱们在线为您解答~ 产品满意的话请您满心支持一下，非常感谢! 5.小仙女，在么，小店在做活动哦，满星截图给小弟，小弟这边就能给您奖励5元呢，快点来吧，小弟在这里等您的评价哦~ 以上就是小萌为大家整理的淘宝客服话术手册了~有需要的朋友可以在这个的基础上改动一下，添加到千牛的快捷短语就行啦!

2023-06-25

作为客服，我们每天都需要与大量的客户进行交流，为客户提供帮助和支持。在这个过程中，有一些禁忌需要我们特别注意，以保证我们的服务质量和客户满意度。以下是作为客服的一些禁忌： 一、回复速度太慢 客户在咨询我们的问题时，通常都希望得到及时的回应。如果回复速度太慢，客户可能会感到被忽视或者不重要。因此，我们应该尽可能地提高回复速度，让客户感受到我们的关注和重视。 二、态度冷漠 由于客服看不到顾客本人，只能通过文字让顾客感受到我们的服务热情，在和顾客沟通的过程中态度一定要好，不要出现不耐烦或者冷漠，可以适当的利用表情来调整气氛。 三、命令顾客 当客服和客户沟通的时候，态度一定要和谐，语气柔和，尽量用讨论的语句和顾客进行交流，不要用肯定和命令的口气，即使这次顾客不买，我们的态度也决定顾客下次需要的时候会不会想到我们。 四、推卸责任 当客户遇到问题时，他们通常会希望得到我们的帮助和支持。如果我们推卸责任，把问题归咎于客户或者其他人，这会直接影响到客户对客服的信任度和满意度。因此，我们应该勇于承担责任，积极帮助客户解决问题，让客户感受到我们的专业化和可信度。 五、答非所问 当客户询问我们问题时，我们应该尽可能地回答客户的问题，并且让客户明白我们回答的含义。如果我们答非所问，客户可能会感到困惑或者不满，进而影响他们对我们的信任度和满意度。 六、否定客户 客户咨询客服的目的在于寻求解决方案，若客服第一句话就是“这不可以”或“我不行”，很容易让客户感到失望和无能为力。应当采用更为积极的语言，如“我们可以考虑其他方案，看看这样的解决方法是否适合您”。如此一来，不仅能缓解客户的负面情绪，还能帮助建立更好的沟通基础。 七、自作主张 自作主张也是客服沟通中的一个关键禁忌。许多客服在与客户交谈时，过于自信地认为自己知道客户的想法，便直接替客户做决策。这种情况下，客户会感觉自己的意见和选择被忽略，从而感到不满。在沟通时，不妨先询问客户的意见，让对方参与到决策中来，比如“我建议这样做，您觉得怎么样?”这种方式不仅能提高客户的满意度，还能增强他们对客服的信任感。 总之，作为客服，我们需要时刻关注客户的反馈和需求，尽可能地提供优质的服务和支持。如果我们能够避免以上这些禁忌，并且以诚信、专业、热情的态度去面对每一个客户，相信我们的服务质量和客户满意度一定会得到提高。

2025-02-04

每一个进店的买家都是很珍贵的，特别是咨询的买家，更需求客服去抓住时机，促成订单，这个时分客服的回复速度很重要，一旦过慢，买家就会流失，那么天猫客服响应时长怎样算?天猫客服响应时长怎样算?买家发来知识客服不断没回的话，是会不断计时的。 一、天猫客服响应时间多久正常? 最后一句话必需是客服回复，那怕是回复一个表情。假如是其他公司子账号来联络，能够不回复，这个不算回复时长，而且接待人数也会过滤掉他，普通15秒是个界线，15秒这里消费者就会有些不耐烦。能够依据这个界线以及店铺本身状况做考核规范。 旺旺回复率和响应时间，是考核淘宝客 服的工作态度及状态。旺旺回复率即客服回应买家咨询人数的一个比例，继续举例子，比方当日一切买家咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。 二、客服哪些忌讳? 1、忌视野狭窄，不少人看待工作的态度就是做好本人分内的事情，也不会去搭理本人工作岗位之外的事情，其实这种想法只会让本人不断停留在原来的职位上，特别是关于淘宝客 服这样的职位，其准绳就是能帮到他人就帮，由于在协助别人的同时也能让本人的才能得以提升。 2、没有将来规划，在职场上，想要具有一番天地，还是得靠本人一步步的规划和强执行力积聚构成的，工作中必需拼命往上游而斗争，而不是被动的接纳命运的布置，这样也会让本人得不到提升，因而作为一个淘宝客服 ，千万不要把本人的职业定位于一个普通的客服人员。 3、不断以为工作是完毕任务，如今不少人的心中把完毕本人的工作任务当作了工作的全部，殊不知完毕工作任务是最根本的，假如长期下去，也会觉得本人的工作乏然无味，因而也不会具有很高的积极性，以至还会放弃;假如大家可以把它当作是一份有趣的事情，那么本人具有都会对这份工作充溢新颖感。淘宝客服 固然入门很低，但是想要从中得到提升，那还是有一定的难度，不只跟各位的学习才能、职业规划有关，也跟各位对这份工作的酷爱有关，因而大家千万不要为了工作而工作。

2024-05-17

淘宝作为国内电商界的开山鼻祖，其用户量比其他电商平台多出数倍。作为淘宝客服，订单的成交量与其跟消费者之间的对话有着直接关系。众所周知，淘宝店的曝光和流量是开展工作的基础，转化率是商品变现的关键。想要获得良性转化率，淘宝客服在与客户沟通的过程中，需要充分了解沟通的禁忌，避免触犯法规或得罪客户。 一、随口说出极限词 作为一个淘宝客服，对极限词必须做到了如指掌，如最、第一、最佳等。这些没有数据证明的，属于夸大宣传，一旦客服说出口就违反了广告法，违反后容易被客户举报、被平台处罚。所以淘宝客服在沟通时，切记千万不要说出极限词。 二、无视中差评 淘宝售后问题是一大难题，处理不好容易引发消费者投诉和差评，还可能影响消费者后续在该淘宝店的消费。所以售后问题也不能随便处理，客服一定先了解交易过程中真实发生的情况再进行处理，对于不能及时处理的问题也要告知客户售后时间。若售后问题一直未被解决，就需要持续关注售后解决进程，催促尽快解决。若客户已经给了中差评，那么客服应该在旺旺联系客户，在客户不回复的情况下再拨打电话，一天最多打两次。若顺利为消费者解决了核心问题，满足了客户的合理需求，获得了消费者的肯定，不妨和客户沟通是否能修改差评。 三、随意给出承诺 客户购买商品后，最关心的就是快递是否到达及时送达。那客服对于快速送达时间回答不需要过于精准，除非有购买准时送达保险，否则不要随便给客户承诺送达时间。一旦客服承诺送达时间，在规定时间内因为其他影响因素没有送达容易引起客户的不满。 四、官方严肃沟通 很多淘宝客服为了展示自己的专业，在和客户沟通时会一本正经的沟通。其实这样效果不好，客服一本正经地和客户沟通，会让客户以为是机器人自动回复。淘宝客服可以像平时聊天一样，但要注定说话措辞，不要出现谩骂、违规、讽刺等违规词。 五、脾气暴躁 淘宝客服当遇到咨询人多、骂人客户时，容易情绪不稳定、发脾气，致使解待客户是不够温柔。虽说客服是人，也有自己的情绪，但是作为服务岗位一定要懂得管理好自己的情绪，避免将自己不好的情绪带给客户。客服在遇到脾气不好的客户，客服应该保持良好的态度接待。 如果您有客服外包业务需求，可以了解下我们，小萌拥有千余专职优质客服，数字化系统运营系统，致力于让客户更专注运营，提高转化率，降低管理成本，若您联系我们，我们将竭诚为您提供优质的客服外包服务。提供专业的电商客服服务，助力店主成功。

2024-05-13

现在开网店的朋友是比较多，大部分都会选择比较靠谱的天猫平台，其实开网店并不容易，很多情况下会出现违规，不但对网店影响不好，也会有被官方处罚的风险的，这些是天猫客服容易触犯规则、禁忌和惩罚! 1、天猫客服容易触犯的规则 (1)商家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税票还是普通发票，都是不能让买家承担税点的。 (2)商家出售a产品，但表示只能开具b产品的发票。 (3)商家表示产品特价，不能开具发票。 (4)商家表示只能提供收据。 (5)以订单金额小为由不开具发票。 (6)特殊原因不能及时开具发票，未提供接力解决方案。 (7)商家直接关闭货到付款交易。 (8)双方聊天记录显示：上家是私自关闭交易。 (9)设置商家承担运费，但是货到付款交易拒绝包邮。 (10)商家开通了货到付款，但直接向买家表示不支持货到付款交易。 (11)商家加入信用卡服务，但要求买家承担手续费。 (12)商家加入信用卡服务，但表示不支持信用卡付款交易。 2、天猫客服的禁忌 (1)不可以不退款(顾客确认收货后，商品不影响二次销售，不可以告知顾客不可以办理退款) (2)不可以说没有发票 (3)不可以关闭顾客订单 (4)包邮的产品不能说不包邮 (5)做不到的事情不要轻易许诺 (6)不可以说不支持分期付款，不能说不支付信用卡支付 (7)不可以给其他的联系方式，更不可以给除天猫店铺外其他店铺的链接 (8)不可以说线下打款只能线上支付 (9)不可以谩骂顾客态度恶劣 (10)不可以滥发信息，骚扰顾客 (11)不可以说缺货(用断码代替缺货) 3、天猫客服惩罚规则 (1)判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的(扣6分)。 (2)判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的(扣6分)。 (3)商家通过阿里旺旺等方式引导买家在tmall.com(天猫)外进行交易的(扣6分)。 (4)商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的(扣6分)。 (5)违背承诺中，商家最容易突视和出现问题的是：发票问题，货到付款问题、信用卡问题、包邮问题(扣4分)。 (6)交易后，消费者反馈商家存在上述情况，并发起投诉，将做成立处理，每笔交易扣6分，如累计12分，将达到天猫一般违规的扣分节点，会被限制天猫营销活动7天，扣除商家保证金一万的处理。 (7)买家拍下的货到付款订单，如商家私自关闭，会做违背承诺处理，扣6分。 在天猫平台开网店，就要遵守平台规则。作为天猫客服就更要遵守客服规则，要清楚天猫容易触犯的规则、禁忌以及违规后的惩罚。以上就是小编整理的相关内容，希望对大家有所帮助。

2023-04-01

电商的客服在接待的时候应该避开什么禁忌，客服就是唯一接触顾客的，客服的好坏也是直接影响店铺形象的，一个好的客服也直接影响这顾客的购物体验，所以对客服的培训也是很重要的。 今天让小萌来给您分析一下淘宝客服容易犯的禁忌： 响应时间 客服的响应时间慢知识顾客很反感的，站在顾客的角度，如果你咨询客服很长时间，但是迟迟没有人响应你，你会不会还想买，就算在喜欢的话，也会再找别的家购买了吧!回复的时间慢这是比较忌讳的，如果客服真的是特别的忙，也要告知顾客，稍等，抱歉，解释缘故，得到顾客的理解。 态度冷漠 客服外包公司在培训客服的时候就会告诉客服，对于顾客一定要有热情，服务也很重要，及时我们看不到顾客本人，只能通过文字让顾客感受到我们的服务热情，在和顾客沟通的过程中态度一定要好，不要出现不耐烦或者冷漠，可以适当的利用表情来调整气氛。 顾客第一 客服在和顾客沟通的时候，应该记住自己的服务标准，要清楚自己和顾客沟通的时候争辩是没有办法解决问题的，反而会让顾客感觉到反感，就算你觉得自己赢了，但是是不是就意味着损失了顾客，所以一定要把顾客放在第一位，不与顾客进行争辩。 质问顾客 客服在和顾客沟通的过程中，一定要尊重顾客，理解顾客的想法，不要采用质问的语气来和顾客进行沟通，对顾客不礼貌，也是不尊重顾客的一种表现，客服要为店铺塑造一个好的形象。 命令顾客 当客服和沟通沟通的时候，态度一定要和谐，语气柔和，尽量用讨论的语句和顾客进行交流，不要用肯定和命令的口气，及时这次顾客不买，我们的态度也决定顾客下次需要的时候会不会想到我们。 俗话说，顾客就是上帝，在服务行业中，客服的态度不仅代表着店铺，外包的客服也代表着整个单位，因此公司在培训客服的时候一定要告知客服什么话可以说，什么话是不能说的，把话术了解清楚，不要因为一句话的失误而流失顾客。 一个好的客服，首先服务意识强，受过专业的培训和考核，这就是外包公司的客服，业余的客服还是需要店主去培训培训的，最后希望每个店铺都可以用到好的客服，这样才能给店铺创造更大的价值。

2023-08-30

任何事情都存在着底线，做生意亦是如此。尤其是网店客服服务，在与买家交流过程中一旦触碰到买家的底线可能就会失去这笔交易。所以在交易中一定要明确买家的底线，采取适当的沟通模式，才能真正提高店铺成交率! 一、拒绝争辩 这应该是网店客服工作中最忌讳的一条了。很多时候由于并不能看到双方的表情所以会误解话语中的含义，一旦起了争执，首先这单生意一定是丢失了，其次，即使我们把买家说的体无完肤，逼的哑口无言对我们来说又有什么好处呢?我们的工作就是帮助买家解决心中的疑惑，提供服务，以此来换来报酬和收益。只有好的服务，才能获得高报酬。这样既能不辜负自己的工作，也能成就自身。一旦遇到情绪不佳的买家，我们应该时常记住客服的职业操守和工作内容，摆正心态，服务好买家。 二、拒绝高冷 即使是通过文字沟通，也应该让买家感受到我们的热情。态度上要主动、言语中一定要有着真诚，让买家感受到我们的真情实感，即使不能最后促成交易，也能留下了一个潜在用户。如果只是一昧的高冷，那么必定会丢失订单，还给买家留下店铺没诚意没耐心的印象。 三、拒绝等待 高冷似乎是个代表着时尚的词，但是用在工作中就万万不可了，买家通常在等待了三到五分钟之后客服还没有进行回复，这一单基本上就可以算作丢失了。无论是大促日，还是日常购物，一定不能让买家等待，哪怕是自动回复，也需要立刻回答买家。如果有事要离开电脑，也可以设置自动回复，为订单争取一些时间。 四、拒绝质问 买家在浏览宝贝的过程中难免会提出一些疑问，也许问题不专业也许问题很奇怪，但是我们一定要尊重买家的想法，切不可采取质问的口气和话术去与买家沟通，这不仅是失去订单，更伤害了买家的自尊心。 同理在沟通时也不可以用直接的话术来回复顾客，如果有认知不妥，自身存在缺陷等也不要直接说出来，更不要进行批评!一定要先肯定、赞美、在委婉的进行劝告，把谈话技巧最大化的发挥出来。 五、拒绝错别字 既然是利用文字进行沟通的，那么字的正确与否就是体现店铺是否专业、是否有诚意的关键。如果客服错字连连，哪怕商品再吸引人，买家也会拒绝购买的。所以错别字也是影响店铺跳失率的关键! 六、忌独白 就像我们和朋友聊天，也不喜欢一直听别的说个不停，自己也不愿意一直说个不停，和买家沟通也是如此。介绍商品，推荐商品都是我们的工作内容，但一定要记住不能太热情，一昧的不顾买家的心情进行推荐，买家只会觉得厌烦，丢单也理所当然。 沟通是一门学问，在话术上更是需要仔细斟酌。想要买家心甘情愿下单，对我们写下好评，并进行回购，网店客服的工作功不可没。因此，一定要在沟通时，避开话术的误区，高效率的提高转化率。

2022-12-26