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    网店客服和顾客沟通中不可触碰的话术禁忌

    作者:萌禁忌  发表时间:2022-07-09 14:47
    【导读】
    网店客服是一个服务型岗位,在和顾客沟通中存在着很多的禁忌,一旦触碰就很可能失去这笔交易,比如争辩、高冷、让顾客等待、质问、独白、错别字。

    任何事情都存在着底线,做生意亦是如此。尤其是网店客服服务,在与买家交流过程中一旦触碰到买家的底线可能就会失去这笔交易。所以在交易中一定要明确买家的底线,采取适当的沟通模式,才能真正提高店铺成交率!

    一、拒绝争辩


    网店客服和顾客沟通中不可触碰的话术禁忌

    这应该是网店客服工作中最忌讳的一条了。很多时候由于并不能看到双方的表情所以会误解话语中的含义,一旦起了争执,首先这单生意一定是丢失了,其次,即使我们把买家说的体无完肤,逼的哑口无言对我们来说又有什么好处呢?我们的工作就是帮助买家解决心中的疑惑,提供服务,以此来换来报酬和收益。只有好的服务,才能获得高报酬。这样既能不辜负自己的工作,也能成就自身。一旦遇到情绪不佳的买家,我们应该时常记住客服的职业操守和工作内容,摆正心态,服务好买家。

    二、拒绝高冷

    即使是通过文字沟通,也应该让买家感受到我们的热情。态度上要主动、言语中一定要有着真诚,让买家感受到我们的真情实感,即使不能最后促成交易,也能留下了一个潜在用户。如果只是一昧的高冷,那么必定会丢失订单,还给买家留下店铺没诚意没耐心的印象。

    三、拒绝等待

    高冷似乎是个代表着时尚的词,但是用在工作中就万万不可了,买家通常在等待了三到五分钟之后客服还没有进行回复,这一单基本上就可以算作丢失了。无论是大促日,还是日常购物,一定不能让买家等待,哪怕是自动回复,也需要立刻回答买家。如果有事要离开电脑,也可以设置自动回复,为订单争取一些时间。

    四、拒绝质问

    买家在浏览宝贝的过程中难免会提出一些疑问,也许问题不专业也许问题很奇怪,但是我们一定要尊重买家的想法,切不可采取质问的口气和话术去与买家沟通,这不仅是失去订单,更伤害了买家的自尊心。

    同理在沟通时也不可以用直接的话术来回复顾客,如果有认知不妥,自身存在缺陷等也不要直接说出来,更不要进行批评!一定要先肯定、赞美、在委婉的进行劝告,把谈话技巧最大化的发挥出来。

    五、拒绝错别字


    跟顾客沟通时不要有错别字

    既然是利用文字进行沟通的,那么字的正确与否就是体现店铺是否专业、是否有诚意的关键。如果客服错字连连,哪怕商品再吸引人,买家也会拒绝购买的。所以错别字也是影响店铺跳失率的关键!

    六、忌独白

    就像我们和朋友聊天,也不喜欢一直听别的说个不停,自己也不愿意一直说个不停,和买家沟通也是如此。介绍商品,推荐商品都是我们的工作内容,但一定要记住不能太热情,一昧的不顾买家的心情进行推荐,买家只会觉得厌烦,丢单也理所当然。

    沟通是一门学问,在话术上更是需要仔细斟酌。想要买家心甘情愿下单,对我们写下好评,并进行回购,网店客服的工作功不可没。因此,一定要在沟通时,避开话术的误区,高效率的提高转化率。

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