抖音店铺客服规则和禁忌

随着抖音小店的快速发展，客服作为连接商家与消费者的重要桥梁，其服务质量直接影响店铺口碑和销量。为了规范客服行为、提升用户体验，抖音平台制定了一系列客服规则。本文将详细介绍抖音小店的客服规则，帮助商家更好地运营店铺。 1.礼貌待人 客服应始终保持友善和礼貌的态度，用亲切的语言回答用户的问题。不管用户提出何种要求或投诉，客服都要耐心、真诚地解答，并且尊重用户的权益。 2.快速响应 用户问题的快速解决是提升用户满意度的关键。客服应时刻保持在线状态，尽可能迅速地回复用户的消息。对于一些常见问题，可以事先准备好模板回复，提高回复速度，但也要注意个性化回复。 3. 避免推诿 客服需主动承担责任，不得推卸问题或让客户多次联系。 4.普及教育 不仅要解答用户问题，还要帮助用户了解产品的使用技巧、注意事项等。客服可以通过举例、图文、语音等多种方式，向用户传递相关知识，提高用户的购物体验。 5.记录沟通 对于每一次与用户的沟通，客服都要记录下来，包括问题、解答、处理结果等。这不仅便于客服后续查阅，也有利于解决潜在纠纷以及提供有价值的数据分析。 6.保护用户信息 客服要严格遵守用户信息保护相关法律法规，保护用户隐私，不泄露用户个人信息。同时，客服也要注意保护自己的账号密码等信息，确保账号安全。 7.违规处理 若客服违反抖音小店客服规则，平台将视情节轻重给予相应的处罚。例如，若客服在与消费者沟通中使用不当语言、存在欺诈行为或未能及时处理消费者问题等，可能会面临警告、限制权限、扣除保证金等处罚。严重违规的情况下，甚至可能导致店铺被清退。 8.禁止行为 禁止辱骂或骚扰客户、禁止虚假宣传、禁止私下交易、禁止推卸责任 抖音小店的客服规则涵盖了多个方面，商家和客服团队应深入了解并严格遵守这些规则，不断提升服务质量和水平，为消费者提供优质、高效的服务，从而促进店铺的健康发展，提升店铺在平台上的竞争力。

2025-03-04

抖音规则考试试题及答案 1、(抖音)普通商品的发货时效是? A、12小时 B、24小时 C、48小时(正确答案) D、36小时 2、(抖音)极速发货- 【当日发货】每天的截单时间是几点? A、14:00 B、15:00 C、16:00(正确答案) D、17:00 3、(抖音)延迟发货订单实际支付金额大于300元，赔付___%,最高不超过__元 A、1% 30元(正确答案) B、3% 30元 C、1% 50元 D、3% 50元 4、(抖音)延迟发货订单实际支付金额小于3元，不进行赔付 A、对(正确答案) B、错 5、(抖音)判定为虚假轨迹的订单按实际支付金额的__%赔付，最低不少于5元，不高于100元。 A、1% B、3% C、5%(正确答案) D、30% 6、(抖音)需要换货的消费者寄回商品商家签收，需要在__小时内换出并向消费者供有效物流单号。 A、12小时 B、24小时 C、48小时(正确答案) D、36小时 7、(抖音)交易成功前，买家申请在线开票的，需要在交易成功后10日内完成开票 A、对(正确答案) B、错 8、(抖音)以下哪些属于骚扰他人 A、商家对用户言语侮辱，芝士用户产生不满(正确答案) B、通过电话、短信、邮件、飞鸽等方式向他人发送骚扰信息等(正确答案) C、影响他人正常生活，给他人身心造成伤害，或造成恶劣影响的行为(正确答案) D、给顾客邮寄寿衣，冥币等让他人反感的行为(正确答案) 9、(抖音)商家不回复、敷衍答非所问、拉黑顾客的行为，买家投诉商家态度不好，敷衍，拉黑成立的，每次还需赔付__元 A、10元 B、20元(正确答案) C、30元 D、50元 10、(抖音)抖音平台对在线客服的考核工作时间? A、8:00-22:59:59(正确答案) B、9:00-22：59：59 C、8:00-23:59:59 D、9:00-23：59:59 11、(抖音)抖音平台对店铺体验分考核周期是? A、1个月 B、1周(正确答案) C、15天 D、90天 12、(抖音)根据抖音服务标准3分钟回复率需要大于__% A、70% B、80%(正确答案) C、85% D、90% 13、(抖音)根据抖音服务标准飞鸽不回复率需要小于__% A、10% B、15% C、20%(正确答案) D、25% 14、(抖音)某款商品售价300元，用户下单购买，支付280元，同时使用了20元代金券，如果该订单商家发货超时，商家需对受损的消费者承担多少的赔付金? A、3元(正确答案) B、30元 C、不赔付 15、(抖音)如果同一订单商家发货超时后，揽收操作也超时，商家会受到几次赔付处罚? A、1次(正确答案) B、2次

2023-11-27

抖音现在是非常看重电商这一块儿的，凡是在抖音开店的小伙伴们都一定要留意自己店铺的评分，因为评分一旦非常低的话，对于店铺影响很大，抖音小店好评率低于多少会被停?接下来萌萌客客服外包为大家介绍 一、抖音小店好评率低于多少会被停? 抖音小店有考核制度，在入驻的时候对店铺的DSR就有要求，三项不能低于行业平均水平，需要高于行业平均水平。 一旦入驻成功，在一个考核周期内，分值需大于或等于分，否则店铺可能会被抖音清退，所以在经营的过程中，一定要注意用户口碑、服务态度、发货速度这三项，综合分数至少要在分以上。 每隔一段时间抖音会调整规则，所以商家要密切关注抖音公告。 二、店铺dsr评分低的影响是什么? 1、影响权限 想开通抖音小店，dsr评分至少要在.以上，如果低的了话，是不能开通抖音小店的。抖音在一定期限内会进行考核，低于分可能会被清退。 2、限流 由于dsr评分是买家的购物反馈，所以低了表示商品、服务、物流速度有问题，为了保障抖音用户的购物体验，会对dsr评分低限流，降低曝光量。 三、dsr低于最低要求怎么办? 1、分析原因 因为dsr是每天更新的，如果不断下降肯定是有原因的，所以可以查一下最近~个月的买家评价、投诉、退货情况等，针对问题一一解决。 2、数据统计 要建立店铺动态评分监控表格，每天统计商品描述、服务态度、发货速度等数据，连续五天下滑就要赶紧处理。 3、优化好评 整顿店铺，优化商品描述，不要过分夸大宣传，要求客服提高服务质量，更换速度快的物流，在约定时间内提高发货速度。 抖音店铺评分一般不能低于四分，如果低于四分的话，店铺就有可能会被抖音平台清退，大家一旦发觉自己店铺评分非常低的话，就一定要去优化好评，同时要分析买家给差评的原因。

2024-08-21

为了改善消费者的购物体验，帮助商家更好地服务消费者，服务系统对商家与消费者的对话进行了升级，主要优化了客服分配，排队性能的提升，那么我们一起来了解一下抖音客服分配规则，如果售前客服都忙，那该怎么办?怎样减少用户排队?不知生意人赶紧往下看。 1、访客分流规则 目前定义了商品详细信息页面、订单详细信息页面、邮件私信页面、现场直播以及其他五种类型的入口。商户可根据客户需求和用户需求，配置相应的规则。 分流游客规则支持两种模式，即统一的和分入口的。将该入口开始咨询的消费者分配为均等的商家选定客服，系统根据分配客服的空闲度来分配;分入口分配支持消费者在分配之前再做选择，根据入口+选定问题来分配。分机客服支持选择一个或多个用户。 2、客服分流规则 (1)勾选“优先分配”方式后，会优先将消费者分配给最近接待过的客户，保证了咨询体验的一致性;同时优先分配比较空闲的客户，保证了总体分配的合理性。 (2)勾选“平均分配”时，则针对所有在线客服平均分配咨询，无任何倾向性。 以上就是全部的内容啦，想要了解更多客服干货、记得关注小编哟。

2023-07-04

作为一个专职客服，最忌讳的就是不懂聊天，要不就是吓跑客户，要不就是流失客户，甚至是导致投诉、退款退换货等，这些对店铺本身的影响是非常大的。那聊天禁区有哪些，该如何避免，以下细细详谈。 在淘宝上闯荡了几年，还真的是学过不少东西，在客服这方面，还真不是一般人所见的聊聊天那么简单。作为一个专业的客服，有一些聊天禁忌是万不能踏足的，一起来看看这些雷区，你都巧妙躲开了么? 聊天禁区1：客服响应时间慢 案例分析：像这种，客服回复时间几乎超过了5分钟。俗话说的话，黄金30秒，一般客户超过30秒以上的几乎都是失去耐心，要不就去别的店铺购买，要不就感觉到被疏忽而生气，给差评，给投诉。所以作为一个客服，最基础的打字速度一定要把握在90字/分钟以上，虽然不能保证100%在30s之内回复客客户，但是90%应该也是绰绰有余的，我的小伙伴们，是该逼自己好好练打字了。如果确实太忙导致慢回复的话也要跟客户解释下原因，而不是冷冰冰回了一句“您好“就完事，同时接待客户要按照等待时间排序回复，这样才可以保证不会让客户等太久。 聊天禁区2：客服主动性差 案例分析：这里的客服回复客户后完全没有下文了，也不主动追踪，完全处于被动状态。这样一方面显示不够重视每一个客户，又体现出客服主动性较差，完全被客户牵着鼻子走，后果当然是导致流失率高。所以要养成重视每一个客户，主动出击，找些话题跟客户聊，拉近与客户之间的关系，例如可以询问客户看中了哪款产品，是想要在哪种场合使用，是自己使用就还是送人等等。有了话题，自然而然这生意就成功了一半，你说呢! 聊天禁区3：客服漏回复客户 案例分析：这个案例有两个点要说的，第一个是之前讲到的响应时间慢，第二个是忘记回复客户了。往往有些时候由于咨询量较大，客服急着回复其他客户，会对需求不明确的客户先敷衍回复一句，然后接着接待其他客户，等接待完后，又会不小心关掉之前的这个接待窗口，导致忘记回复，想必这个毛病大多客服都会犯。所以在这里要提醒各位，如果咨询量大而回复不过来的话尽量直接回答客户的问题，跳过客套话，因为这个时候客户比较注重的是答案，这样中间可以省去很多时间。另一方面，除了成交完的客户，其他的客户的聊天窗口不要急着关闭，要仔细检查每一个客户是否有漏掉回复，这样可以减少客户流失率，又可以提升客户的购物体验。 聊天禁区4：客服答问比低 案例分析：客户打了4句话，客服草率地回答了1句，这样很容易引起客户反感，想到自己被忽视，你还会有继续购买下去的欲望吗?同时客服的回复也是冷冰冰，完全缺少热情，要是换做我，早就走了。一般，我们客服的答问比至少保证在110%-140%之间，也就是说客户打1句话，我们客服至少要打1.4句话，同时字数最好不要低于客户，这样才能体现出我们够主动，够热情去接待客户，不会给客户一种被忽悠，被冷淡的感觉。 聊天禁区5：客服答非所问 案例分析：这里，客户问的是否自销自产，客服居然说转给售后处理，这个根本就是牛头不对马嘴。这很明显就体现出客服的不专业，没有看清楚客户的问题就乱回复。虽然或许您由于忙而回复错，但是顾客不是上帝，没有那么宽容，你无心的犯错，都可能给到客户一种不够专业，不能信任的感觉，自然跑掉也是在所难免。所以我要重点强调，别急着回复，首先要先看清楚客户的问题，然后针对客户的问题再编辑相对应的答案，编辑完成后一定要大致浏览下是否有错别字，然后再发出去，这样才显得我们负责，用心为客户服务，不是为了回复快而乱回复。 聊天禁区6：客服频繁使用快捷回复 案例分析：同一个客户，不同时间去催发货，客服采用的都是发货的快捷回复，这样很容易引起客户的反感，觉得客服完全在敷衍，没有站在客户的角度为客户着想。我个人意见，快捷回复只是一个辅助工具，不能太频繁使用。在使用之前也要看聊天记录、看场合，了解是否适合使用当下，否则只会适得其反，给客户一种敷衍了事，像跟冷冰冰的机器人谈话的感觉，毫无意思。一串对话当中，最好不要出现超过3-5个快捷回复，这样聊天的气氛更佳，我自己平时除了快递、发货、欢送这几个使用到快捷回复，其他的都是手打去回复，我相信这样更能给客户一种热情服务，用心去对待的好感。 聊天禁区7：客服答应客户的要求而没有做到 案例分析：这个客服主要是由于网络原因当时修改不了收货信息，让客户稍等，然后过后就忘记帮客户修改，也没有回复客户，导致过后发错地址客户回来闹，增加了售后的工作压力。其实这种由于网络原因修改不了的直接可以让其他同事或者售后客服帮忙修改，而不是把他丢在一旁，等网络恢复再修改，要是一忙起来很容易就忘记了。正所谓今天的事今天做完，现在的事现在处理。及时处理才是王道，要不你恐怕会背上一个违背承诺的罪名了，小则差评，大则投诉纠纷，看到这种情况，您怕了吗，还不赶快纠正过来，我的小伙伴。除了修改地址，还有备注也是如此哈。 聊天禁区8：客服过分承诺客户 案例分析：像这种客观因素影响比较大的问题就不能回答的太绝对，万一客户不能穿，提高退款率，给差评给投诉，那客服是要承担所有责任的，毕竟每个人的身材都不一样。这种可以这样回答：“亲，我们是正常码数，根据您提供的尺寸，依照尺码表给您推荐XXL比较接近，不过还是要结合您平常的尺寸来对照更为精准哦“，我们客服只是给一个建议，相当一个媒人，最后还是由客户自己做决定。就算将来有出入，那也是客户自己本身的原因，和我们客服是没有关系的，除非是您推荐的码数出入很大。当然，除了码数推荐，还有宝贝到货时间，宝贝是否有色差等问题，也不能回答的太绝对，只能说个大概，毕竟客观因素影响比较大，谁都不能肯定。做好这一点，也是对客户的一种负责。 聊天禁区9：售前客服与售后客服的交接工作不紧密 案例分析：这个案例主要是阐述了由于售后不在，售前客服只是一贯采用快捷回复客户，反馈售后上线后再作处理，但是没有给售后留言，售后没有及时处理而导致客户给了差评。这也就间接说明了售前客服主动性差，责任化太明显，抱着售后的问题跟自己售前无关的心态。要记住，售前与售后客服都是一个团队，不分你我，只有拥有团队精神，互帮互助，这样才可以共同进步，共同获得利益。所以要做到及时给售后留言，及时跟进与督促售后的处理情况。 以上9大案例是我在接触客服工作中碰到过的真实案例，一个专业的客服也是通过完善好每一个小细节一步步培养起来的。只有注重细节，从一点一滴做起，您才可以一步一步成长起来，培养出好的职业素养和习惯，才可以在节日大促中充分展现出自己的优势，才可以在几千万个店铺中吸引更多的潜在客户，为店铺带来更大的效益。双十一将至，选择做*丝客服还是高富帅客服，小伙伴们，你们决定好了吗?

2024-05-25

抖音小店客服是为客户服务的，在接待客户帮助客户解决问题的同时，还要做好产品的推荐工作，引导客户来购买我们的产品。这个工作其实并不简单，作为抖店客服，首先要知道自己哪些话不能说。 一、高冷 文字跟语言不同，在表达情绪时本就处在弱势，所以在跟顾客沟通时我们一定要注意自己的语气，千万不要让对方觉得我们高冷，要知道顾客才是上帝，现在市场上大家比拼的就是服务，一旦顾客觉得客服态度不好，立马就走了。 因此，客服在态度上一定要主动、热情、真诚，在沟通中可以使用一些表达情绪的图片，让图片帮我们表达态度。 二、等待 虽然重要的人物一般都是最后出场的，但顾客都是不愿意等待的，有耐心的顾客可能会等一两分钟，没有耐心的顾客可能就只有几十秒，等待是很漫长的，而且等待代表了对顾客的不重视、不尊重，等待会降低订单的成功率，浪费顾客资源。如果实在有事要离开电脑，也可以设置自动回复，为订单争取一些时间。 三、质问 顾客在浏览产品详情时难免会有不理解不明白的地方，面对顾客的这些疑问，无论再你看来有多么幼稚、可笑，都不要跟顾客表达出来，术业有专攻，顾客不清楚也是应该的，我们一定要尊重买家的想法，切不可采取质问的口气和话术去与买家沟通，这会让你彻底失去这个顾客，不止这一单，而是以后这个顾客都有可能不会再来了。 要知道就是因为顾客的这些不理解不明白才让客服有了存在的价值。 四、争辩 这应该是抖音小店客服工作中最忌讳的一条了。很多时候由于并不能看到双方的表情所以会误解话语中的含义，一旦起了争执，首先这单生意一定是做不成了，其次，即使我们把顾客说的赢了，对我们来说也不会有什么好处，还会影响店铺的形象。 我们的工作就是帮助买家解决心中的疑惑，提供服务，以此来换来报酬和收益。只有好的服务，才能获得高报酬。这样既能不辜负自己的工作，也能成就自身。一旦遇到情绪不佳的顾客，我们应该时常记住客服的职业操守和工作内容，摆正心态，做好自己的本职工作。 抖音小店客户是直接和顾客打交道的，在说话的时候，无论是语气还是态度，都要非常诚恳，同时，要注意不要用质问或者高冷的语气来和客户说话，禁止和客户发生争吵。

2024-04-08

我们开抖音小店，除了选品之外，还有就是要做好小店的服务工作。因为若是有消费者进到店铺咨询，三分钟之内客服没有回复的话，那么很可能错过一个潜在订单，因此会影响小店的销量，所以店铺的客服服务要做好。接下来，小编就跟大家说说小店客服在工作中容易出现的问题 1、服务态度差 小店客服在回答用户问题时，要耐心的解决他们的疑惑，不要用户多问了几句，就开始不赖烦，这种是不可取的，会直接错失一个潜在订单。 2、无故拉黑用户 有个别的可客服工作人员，面对用户的问题咨询时，直接就把用户给拉黑了。这个时候用户很有可能对我们店铺举报，最终还是我们自己受到损失。 3、言语辱骂用户 作为一名小店客服，是不允许出现对消费者使用有言语侮辱、辱骂等字眼。 作为商家要对消费者的售前售后等情况负责

2023-07-11

大家在运营抖音小店的时候，一定要注意的是有些话术是不能发给客户的，不然的话很有可能会被封号和清退小店。 1. 邀好评 假如我们给我们客户说如果你觉得这个产品不错的话，可以给我一个五星好评，这种邀请客户给自己好评的话，是不能说的，因为如果你直接在平台上说的话，这种就会别系统警告，但是你如果实在是想发的话，可以分开或者用其他的字符代替也可以。 2. 不能发任何二维码 抖音小店的运营过程中是不可以发付款码还有微信二维码的，因为你的这些码一旦出现在聊天对话框中就会被平台警告，另外的话还有其他平台的第三方链接，银行账号，第三方支付账号，只要不是平台的都会被封。 3. 骚扰谩骂 大家都知道我们作为客服在沟通的时候，一定不要做的就是和客户发生冲突，我们千万不要有任何形式的人生攻击还有语言攻击，如果有这些情况的出现的话，也会造成我们抖音小店被封。 4. 负面 这个就是如果有客户问我们能不能便宜点，有没有赠品这种话的话，我们就最好不要去正面否定，我们可以委婉的回答，就说这个产品的价格已经很低了，不能再优惠了，最好是在设置界面上设置一下可以快速的回答问题的快捷短语，这样回复率快，客户会觉得我们服务非常不错。

2023-07-07

任何事情都存在着底线，做生意亦是如此。尤其是网店客服服务，在与买家交流过程中一旦触碰到买家的底线可能就会失去这笔交易。所以在交易中一定要明确买家的底线，采取适当的沟通模式，才能真正提高店铺成交率! 一、拒绝争辩 这应该是网店客服工作中最忌讳的一条了。很多时候由于并不能看到双方的表情所以会误解话语中的含义，一旦起了争执，首先这单生意一定是丢失了，其次，即使我们把买家说的体无完肤，逼的哑口无言对我们来说又有什么好处呢?我们的工作就是帮助买家解决心中的疑惑，提供服务，以此来换来报酬和收益。只有好的服务，才能获得高报酬。这样既能不辜负自己的工作，也能成就自身。一旦遇到情绪不佳的买家，我们应该时常记住客服的职业操守和工作内容，摆正心态，服务好买家。 二、拒绝高冷 即使是通过文字沟通，也应该让买家感受到我们的热情。态度上要主动、言语中一定要有着真诚，让买家感受到我们的真情实感，即使不能最后促成交易，也能留下了一个潜在用户。如果只是一昧的高冷，那么必定会丢失订单，还给买家留下店铺没诚意没耐心的印象。 三、拒绝等待 高冷似乎是个代表着时尚的词，但是用在工作中就万万不可了，买家通常在等待了三到五分钟之后客服还没有进行回复，这一单基本上就可以算作丢失了。无论是大促日，还是日常购物，一定不能让买家等待，哪怕是自动回复，也需要立刻回答买家。如果有事要离开电脑，也可以设置自动回复，为订单争取一些时间。 四、拒绝质问 买家在浏览宝贝的过程中难免会提出一些疑问，也许问题不专业也许问题很奇怪，但是我们一定要尊重买家的想法，切不可采取质问的口气和话术去与买家沟通，这不仅是失去订单，更伤害了买家的自尊心。 同理在沟通时也不可以用直接的话术来回复顾客，如果有认知不妥，自身存在缺陷等也不要直接说出来，更不要进行批评!一定要先肯定、赞美、在委婉的进行劝告，把谈话技巧最大化的发挥出来。 五、拒绝错别字 既然是利用文字进行沟通的，那么字的正确与否就是体现店铺是否专业、是否有诚意的关键。如果客服错字连连，哪怕商品再吸引人，买家也会拒绝购买的。所以错别字也是影响店铺跳失率的关键! 六、忌独白 就像我们和朋友聊天，也不喜欢一直听别的说个不停，自己也不愿意一直说个不停，和买家沟通也是如此。介绍商品，推荐商品都是我们的工作内容，但一定要记住不能太热情，一昧的不顾买家的心情进行推荐，买家只会觉得厌烦，丢单也理所当然。 沟通是一门学问，在话术上更是需要仔细斟酌。想要买家心甘情愿下单，对我们写下好评，并进行回购，网店客服的工作功不可没。因此，一定要在沟通时，避开话术的误区，高效率的提高转化率。

2022-12-26