抖音平台客服规则

随着抖音小店的快速发展，客服作为连接商家与消费者的重要桥梁，其服务质量直接影响店铺口碑和销量。为了规范客服行为、提升用户体验，抖音平台制定了一系列客服规则。本文将详细介绍抖音小店的客服规则，帮助商家更好地运营店铺。 1.礼貌待人 客服应始终保持友善和礼貌的态度，用亲切的语言回答用户的问题。不管用户提出何种要求或投诉，客服都要耐心、真诚地解答，并且尊重用户的权益。 2.快速响应 用户问题的快速解决是提升用户满意度的关键。客服应时刻保持在线状态，尽可能迅速地回复用户的消息。对于一些常见问题，可以事先准备好模板回复，提高回复速度，但也要注意个性化回复。 3. 避免推诿 客服需主动承担责任，不得推卸问题或让客户多次联系。 4.普及教育 不仅要解答用户问题，还要帮助用户了解产品的使用技巧、注意事项等。客服可以通过举例、图文、语音等多种方式，向用户传递相关知识，提高用户的购物体验。 5.记录沟通 对于每一次与用户的沟通，客服都要记录下来，包括问题、解答、处理结果等。这不仅便于客服后续查阅，也有利于解决潜在纠纷以及提供有价值的数据分析。 6.保护用户信息 客服要严格遵守用户信息保护相关法律法规，保护用户隐私，不泄露用户个人信息。同时，客服也要注意保护自己的账号密码等信息，确保账号安全。 7.违规处理 若客服违反抖音小店客服规则，平台将视情节轻重给予相应的处罚。例如，若客服在与消费者沟通中使用不当语言、存在欺诈行为或未能及时处理消费者问题等，可能会面临警告、限制权限、扣除保证金等处罚。严重违规的情况下，甚至可能导致店铺被清退。 8.禁止行为 禁止辱骂或骚扰客户、禁止虚假宣传、禁止私下交易、禁止推卸责任 抖音小店的客服规则涵盖了多个方面，商家和客服团队应深入了解并严格遵守这些规则，不断提升服务质量和水平，为消费者提供优质、高效的服务，从而促进店铺的健康发展，提升店铺在平台上的竞争力。

2025-03-04

买家在购买商品之后，如果有问题就可以找售后处理，除了联系商家以外，也可以打抖音小店售后客服的电话，那么抖音小店售后客服电话是多少呢? 一、抖音的客服电话具体如下 1、字节跳动服务热线：400-9922-556。 2、广告咨询合作热线：400-601-0918。 3、违法与不良信息举报热线：400-140-2108。 4、广告售后及投诉热线：400-618-1518转0。 二、抖音小店售后规则 1、七天无理由退货是指提供“七天无理由退货”服务的商品，如果在7天内符合完好标准，应当享受无理由退货服务。商家售后服务有效期限是指，商家应当为消费者提供商家售后服务管理规范所规定售后服务的时间期限。如国家法律法规或政策对售后服务有其他要求的，商家还应遵守相应的规定。 2、在订单确认收货后的一定时间内，消费者可发起“售后申请”，商家应当依据平台规定处理消费者“售后申请”。 订单发生售后退款时，如该笔订单已与商家进行了结算，平台将从商家货款中划扣金额进行退款;若商家货款金额不足，平台将有权从商家保证金划扣相应金额进行退款。 3、货到付款订单取消。用户提交订单后无法取消，商家在待确认和备货中两个环节时可操作取消(注：需与用户沟通无问题后操作，未沟通会被处罚)，订单若为已发货状态均无法取消，需商家与用户沟通，让用户主动联系平台客服取消。 4、用户申请退货–商家处理用户申请(商家须在48小时内处理用户申请，逾期未处理系统自动同意)—— 用户填写退货单号并寄回货品(若7日内未填写物流单号，则退货流程自动关闭)—— 商家确认收到退货(商家须在用户上传物流信息的7日内确认收货，逾期未操作，系统将自动确认收货)—— 平台退款(邮费不退)⇒退货退款流程结束。 一般来说打售后客服电话处理的会更快一些，如果没有特殊情况的，基本上都可以顺利的处理完成，如果不能解决，那么可以直接联系抖音平台客服。

2023-07-05

近日，抖音电商上线消费者权益产品“安心购”，推出“正品保障”“七天无理由退货”“极速退款”“运费险”“上门取件”等9项服务，为“818新潮好物节”保驾护航，让用户在购物的每个环节皆能安心，真正实现“品质保障，售后无忧”。 作为直播电商领域的新进平台，抖音电商始终致力于打造更完善的购物环境，解决用户在消费场景中遇到的实际问题。通过用户调研，平台决定在售后审核流程、客服响应效率、运费险等退换货服务方面重点优化。为此，抖音电商明确商家责任、优化售后机制、强化平台建设，通过“安心购”为用户提供全程购物保障。 据了解，凡是签约“安心购”的商家，必须提供以下5项服务：“正品保障”“七天无理由退货”让用户售前不怕买错，下单即是正品，签收七天内均可无理由退回;“极速退款”让用户售中退款即时到账，买错、买多不要紧，一键操作立刻“回血”;“运费险”“上门取件”让用户售后轻松退货，不用垫付基础运费，也不用出门寄件，省钱又省力。此外，还有“当日发”“24小时发”2项可选服务，让用户收货更及时。 此外，针对生鲜和美妆类商品，“安心购”还推出“生鲜坏单包赔”和“美妆过敏包退”服务。在对线上购物的传统认知中，生鲜易腐易坏，美妆有过敏风险，两类商品一经售出难以售后，用户下单时往往有所顾虑。在抖音电商“安心购”的保障下，对于腐坏的生鲜商品和使用后出现过敏症状的美妆商品，用户分别于签收后24小时内和60天内联系商家，审核通过后即可享受相应赔付。截至目前，“生鲜坏单包赔”和“美妆过敏包退”已服务超18万人次。 抖音电商相关负责人分享了一个典型案例：一位用户在平台内购买某品牌护肤品，签收29天后出现过敏症状。该商家开通了“美妆过敏包退”服务。用户上传图片举证后，商家3分钟内即通过退货申请，用户将商品退回后顺利收到全额退款1490元。 抖音电商相关负责人表示，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初衷，将用户利益置于首位。“只有售后不再难，用户才能安心购。此次9大售后权益的推出，意味着平台将风险前置，从制度上为用户提供多重保障。我们的初衷就是让所有用户放心下单，让美好生活触手可及。”该负责人介绍，“安心购”不仅服务于已经开启的“818新潮好物节”，更有利于平台购物生态的长期建构。未来，抖音电商将在全力维护消费者权益的同时，切实解决用户痛点，持续发力升级用户购物体验。

2023-07-04

为了改善消费者的购物体验，帮助商家更好地服务消费者，服务系统对商家与消费者的对话进行了升级，主要优化了客服分配，排队性能的提升，那么我们一起来了解一下抖音客服分配规则，如果售前客服都忙，那该怎么办?怎样减少用户排队?不知生意人赶紧往下看。 1、访客分流规则 目前定义了商品详细信息页面、订单详细信息页面、邮件私信页面、现场直播以及其他五种类型的入口。商户可根据客户需求和用户需求，配置相应的规则。 分流游客规则支持两种模式，即统一的和分入口的。将该入口开始咨询的消费者分配为均等的商家选定客服，系统根据分配客服的空闲度来分配;分入口分配支持消费者在分配之前再做选择，根据入口+选定问题来分配。分机客服支持选择一个或多个用户。 2、客服分流规则 (1)勾选“优先分配”方式后，会优先将消费者分配给最近接待过的客户，保证了咨询体验的一致性;同时优先分配比较空闲的客户，保证了总体分配的合理性。 (2)勾选“平均分配”时，则针对所有在线客服平均分配咨询，无任何倾向性。 以上就是全部的内容啦，想要了解更多客服干货、记得关注小编哟。

2023-07-04

我们做电商之前，提前知道规则，并懂得规避，那么对我们是有很大帮助。不然，不知道什么原因，触发了规则。降低流量还好，如果罚款，导致赚的还没罚的多，这直接就亏大了。这一篇给大家说说平台规则和如何规避 先说商品规则，任何平台，一定不要售卖假货，违禁品，很容易被封，导致店铺资金都取不出来，我们可以先了解下不能发的商品及信息管理规范不能发的商品及信息管理规范解读其次就是店铺的DSR，有人多不太懂这个是什么意思，通俗点将，就是店铺多维度的评分总和包含，客服，发货，售后，那么我们在哪里查看呢进入店铺后台。 我们可以看见，店铺DSR，客服回复，物流服务，体验分，这里每一个都是可以直接点进去查看的如果有哪一条没有达到，那么我们对应解决就可以了在前期的时候，一定要注意商品评价，如果差评太多，不仅仅影响我们的流量，还会影响我们无法上活动。 一定要积极处理售后，售后不及时处理，平台时间到了，就会自动退款了，当退货商品已经在派件中了，记得去拿了，及时处理哦，有问题也可以及时驳回。 同时，还有发货承若，如果我们选择了顺丰发货，而没有发顺丰的话，会导致1单罚款15元，发货的话，一定要根据自己的实际情况安排，目前只分，普通快递和顺丰物流2种，普通快递没有规定必须发什么快递的哦。 切记一定不要做第三方干预，比如刷单，补单，改销量，因为我们是用的别人的后台，你做什么操作，别人一清二楚的安安稳稳的做，幸幸福福的赚钱，也不用担心，那一天资金被冻结 这样看来，做电商远没有我们想象中的那么复杂了，只需要，按时回复，按时发货，处理好售后就可以拉 我是做拼多多电商运营的小吴，我会连续更新文章，现在讲的都是特别特别基础的一些，可能都是大家了解的知识，请大家耐心关注我一下，一定会有你能学到的知识。

2023-09-13

拼多多是以价格低为前提在电商行业中迅速发展起来的平台，虽然商品价格低廉，但是并不代表客服质量差。针对客服问题，拼多多制定了一些规则来保障平台的服务质量同时也解答了客服的疑问。小编为大家分享一下。 一、账号离线状态下不回复算违规吗? 离线状态下若收到消息未回复也会计算，建议您设置分流或者自动回复来保障回复率。 平台对商家的回复率会有考核的，考核时间同一天内从08:00至23:00，若店铺近1天的5分钟回复率低于行业标准，将受到店铺二级限制以及全店商品降权处理。 二、客服回复率较低有什么影响? 1、亲，若店铺近1天的5分钟回复率低于行业标准，将受到店铺二级限制以及全店商品降权处理。 2、买家发送无关信息需要回复吗? 您好，广告信息您还是要回复的。 为了不影响您的5分钟回复率，建议您回复后举报该条会话，平台会进行核实处理。 三、白天不在线的情况下，客服的聊天有时间限制吗? 您好，五分钟回复率的时间是计算每天8:00-23:00的时间，建议您的店铺在此期间之内都有人关注客服工具，并及时回复消费者的问题提高五分钟回复率。 四、为什么看不到昨天的询单数据? 由于售后咨询、成团等判定，询单数据需要延迟3天统计。例如今天是13日，只能查到10日及10日以前的询单数据。 五、邀请买家参与拼单是怎么回事? 亲，消费者来咨询时您可以在电脑端客服平台中邀请买家参与店铺其他正在拼单的商品。这也是促进快速成单的一种方式哦。 六、如何快速找出客户要咨询的订单? 在客服界面点击图示按键可以将买家近90天在本店的所有订单发送给买家进行确认，以此可以快速找出客户要咨询的订单。 七、疑似垃圾消息中的消息要回吗? 系统判断为发送垃圾消息的用户，在咨询商家时，不会显示在“今日接待”会话列表，而会直接显示在“全部会话”的疑似垃圾消息分组，新消息商家无需回复且不会计入当日回复率。 八、为什么询单人数比咨询人数多? 您好，这是因为询单人数统计的是0:00-24:00，而咨询人数只记了8:00-23:00。 九、客服使用了不文明语言怎么处理? 根据《拼多多商家客服管理规则》→ 服务规则 1. 商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁用户或使用任何引起用户不满的字句的行为。 2. 商家客服不得实施骚扰用户的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服功能/工具等方式向用户发送垃圾信息、频繁联系用户或对用户实施侮辱、恐吓等，造成用户反感、影响用户正常生活或造成恶劣影响。 十、如何提升5分钟回复率? 您可以通过开启下列功能，可以有效提升您的5分钟回复率 1、添加/编辑快捷回复 2、设置自动回复 3、打开机器人自动回复。 这是一篇来自拼多多官方规则而汇总的作为客服要注意的一些事情，最主要的一点就是5分钟回复率啦，您的店铺做好了吗?

2023-09-05

在快手平台中，各位用户们遇到了什么问题都是可以联系客服解决问题的，一般来说客户都会帮你解决问题，那么快手平台中如何去联系人工客服呢?下面为大家进行解答。 一、快手客服怎么联系人工客服? 1、打开快手，点击首页左上角的更多按钮【三】。 2、然后点击“更多”。 3、就能看见快手客服了。 4、进去之后，点击想要咨询的问题即可联系快手官方客服了。 二、快手规则有哪些? 1、快手内“关注”和“发现”为同级版块，发现页面为双列Feed用户对内容有更多的选择。 2、快手具有很强的社会属性，“说说”和“群聊”功能有助于进一步增加粉丝互动和粘性，观众更注重发送内容“人”。 3、快手强调“公平普惠”产品逻辑，分散内容分发，小号也有机会得到很多关注。 4、快手流量分配主要基于用户的社会关注和兴趣调控，主要推荐内容是“关注页”内容。 根据相关数据，快手用户至少有30%-40%的机会关注用户的内容。 三、推荐算法有哪些? 1、审查机制：作品发布后，平台将对作品进行初步审查，即筛选一些违法作品，杜绝色情暴力、迷信传播、广告营销等垃圾内容。 2、智能分发：当您通过审核时，系统将向初级流量池推荐您的工作。在用户互动后，系统将对工作做出判断。如果条件满足，则不推荐。 3、推荐因素：如果你想在快手中流行起来，这取决于作品本身。当满足流行条件时，系统会推荐用户对作品的互动(完成率、评论、拇指、转发等)。 好了，关于快手客服的联系方法就为大家分享到这里了，各位快手用户们可以去进行相关的了解，另外在这个平台中有很多的规则需要各位快手用户们去进行了解。

2023-07-12

前面小编为大家介绍了天猫平台规则中物流的相关规则、扣分处罚规则，接下来，小编为您介绍的是作为网店客服需知的部分，想做天猫客服的朋友，赶快来了解一下吧。 一、发票 天猫平台规则：关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 出现以下问题属于违规： 1、商家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税票还是普通发票，都是不能让买家承担税点的。 2、商家出售a产品，但表示只能开具b产品的发票。 3、商家表示产品特价，不能开具发票。 4、商家表示只能提供收据。 5、以订单金额小为由不开具发票。 6、特殊原因不能及时开具发票，未提供接力解决方案。 处理技巧：如客户咨询，不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。 二、运费 天猫平台规则：标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。 处理技巧：在天猫店铺的商品标题中，尽量不要出现包邮字样。如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答，防止被投诉! 三、货到付款问题 天猫平台规则：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。 1、商家直接关闭货到付款交易。 2、双方聊天记录显示：上家是私自关闭交易。 3、设置商家承担运费，但是货到付款交易拒绝包邮。 4、商家开通了货到付款，但直接向买家表示不支持货到付款交易。 处理技巧：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。 四、泄露买家信息 天猫规则：泄露他人信息(违规成立，扣6分)，泄露信息的防范。 出现以下问题属于违规： 1、重复铺货(排除聚划算、淘金币等活动) 同一家店铺内发布多个完全相同或者商品的重要属性完全相同的商品;同款商品附带不同的附赠品活或附带品的形式多次发布;同款商品，通过更改其价格、时间、数量、组合方式以及其他发布方式进行多次发布。 2、乱用关键词 明星、热播剧、热门人物等热词(排除确实该明星代言的);食品类商品标题夸大宣传：视频标题中包含保健或者质量功能的词，保健品标题中包含治疗功效或非授权保健功效词(不确定时可以咨询水桃);标题中出现其他品牌名。 3、价格、邮费和实际不符 标题包邮，但时间全都不包邮(邮费显示0.1、0.01情况除外);(标题为包邮，实际只有部分地区包邮不算违规;标题为管过包邮，实际只有部分地区包邮属于违规)商品价格严重高于市场价(可在天猫搜索此商品价格区间);邮费严重高于市场价。 4、类目、属性错放 品牌错放;属性不符;作弊等都会违规行为。 5、外网链接 以各种名义链接到集市或者天猫以外的网站;商品页面、店铺首页等店铺内任意地方展示QQ号、手机号、电话号、邮箱地址和银行账号等;商品图片水印上有QQ号、手机号、电话号和集市地址等。 处理技巧：面对这一问题，客服谨记是只和拍下的账号核对信息。 五、关闭交易 1、不能未经买家同意，私自关闭订单 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求。 处理技巧：建议商家不要主动关闭订单，避免被客户投诉引来不必要的麻烦。 六、信用卡违规问题 1、商家加入信用卡服务，但要求买家承担手续费。 2、商家加入信用卡服务，但表示不支持信用卡付款交易。 希望这篇文章能很好的帮您更好的为客户服务，预防客户投诉，减少网店的中差评。

2023-04-27

对于京东网店来说，想要把店铺经营的好，不仅要把关好商品的质量，同时还要注重服务质量和网店排名。这点就要从网店客服抓起了，只有客服遵守京东平台规则和懂得禁忌知识才能将网店做好。 1、京东平台客服注意的规则 (1)发票 京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。 一个包裹对应一张或多张发票，不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票，发票会随每次包裹一同发出。 发票金额含配送费金额。 如果首次开具增值税专用发票的客户，请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。 (2)京东积分 赠送积分;在商城中部分商品设有积分项，购买赠送积分的商品，商城系统会对客户的积分进行增加并逐次累积。 商品评，使用商品评价功，如有价值将给与相应的积分奖，京东商城举办的活动也可能会有积分赠送。积分查询方式：在账户中的“我的京东-我的积分-积分记录”中可查询到积分。 (3)修改订单 为了避免在修改订单的同时，订单继续被程序处理和执行，在修改订单过程中订单会被锁定，直到完成修改并点击了“提交订单”按钮。 如果在修改过程当中放弃了修改，建议返回订单列表页面点击操作栏中的“解锁订单”，否则订单将在2个小时后解锁，将影响订单的生产时间和收货时间。 (4)退换货总则 京东承诺符合以下情况，由产品售出之日，以实际收货日期为准，起7日内可以退换货，15日内可以换货，不含客户个人原因，客户可在线提交返修申请或者与京东商城的客服中心联系办理退换货事宜，(温馨提示：在商品退货时，需扣除购买该商品时通过评价或晒单所获得的积分及相应优惠，如账户积分已使用，则从商品退款金额中相应扣除)。 2、京东平台客服的禁忌知识 (1)对买家称呼不能说“亲” 相信很多人对于客服的第一印象是开口就一个“亲”字，但如果你是京东店铺客服，可不能这样哦!京东是不允许客服说“亲”这个字的，如果被监控到是会罚款的!通常京东店铺客服会说“亲爱的”，反正只要不是单个“亲”字就行了。 (2)不能说京东以外的平台名称等敏感词 其实这点无论是哪个平台的客服否是不允许的。如果客服的回复当中出现“天猫”、“淘宝”、“一定”等敏感词，被平台监控到同样是会罚款的。通常情况不严重的话，一般只会发警告，不会处罚;如果之后客服再发了这些词的话，情节严重的就是扣分降权+商品下架删除了，扣满25分还会罚款6000元，这个数字可不小啊! (3)不能与买家对骂 客服每天都会遇到各色各样的买家，自然是少不了素质低的了，他们可能会说一些辱骂等难听的话语，这时就要注意了，你千万不能跟他对骂，像是“没素质”“缺德”等词也不可以说，是会被平台警告的。你可以不接他的话，直接发个表情即可，也可以拉黑，但绝对不能说一些贬低买家的话，否则也是可能会被扣分的。 (4)回复要及时 京东是计算客服的30秒回复率和应答率的，所以在9点-18点这段时间内，客服必须在线，且要做到及时回复，注意广告消息也要回复哦，不回复的话需要举报才不会影响店铺客服的绩效。如果这两个指标不达标的话，一次是会扣2分的，扣满25分罚款6000元，并店铺降权3天。 其实不管是京东还是其它平台，都是客户至上的，非常注重店铺客服与客户的沟通方式，但是客户的素质是我们控制不了的，所以身为京东客服，要提高自己的服务质量和素质，给客户一个良好的服务体验，这些就是自己要做好的工作。

2023-03-16

天猫平台每年都会有各种各样的活动来帮网店销售商品，活动时商品的价格都会比较低，所以很多买家都会在活动期间囤很多的商品，但商品的价格并不是商家想怎么定就怎么定的，下面，笔者就和大家分享一下天猫及营销平台最低价格的规则。 第一条【定义】 最低标价取自活动前一定时间(“校验期”)内，按照本规则该商品在天猫/淘宝网向用户公布并以非划线价形式在页面标示的最低价格。最低标价包含天猫特殊大型营销活动最低标价，天猫普通大型营销活动最低标价，聚划算最低标价及天天特卖最低标价。 第二条【适用范围及校验方式】 第三条 【排除项】 一、【基础排除项】 1、不进行最低标价校验的类目： 2、以下场景的标价不会被计入最低标价：积分加钱购、秒杀、免费试用、天猫U先样品试用、洋葱盒子试用、新人极致货品、聚划算限时秒杀玩法、聚划算客户端分时秒杀玩法、新粉购、天猫特殊大型营销活动预售、新零售订单(天梭交易、特权定金及现场分阶段成交交易、家装汽车行业的快捷收银订单、本地化交易)、天猫优选项目、Lazada平台淘宝精选、天猫大型营销活动/聚划算/淘抢购中官方组织的前N件优惠玩法。 二、【特殊排除项】 1、天猫双11、百亿补贴的优惠活动价不会被计入所有最低标价。 2、天猫特殊大型营销活动、聚划算、淘抢购的优惠活动价不会被计入天猫普通大型营销活动最低标价及天天特卖最低标价。 3、淘宝嘉年华、淘宝1212的优惠活动价不会被计入聚划算最低标价及天天特卖最低标价。 第四条【效力级别】 具体的营销活动招商规则如对最低标价有特殊规定的，从具体的营销活动招商规则的特殊规定，如无特殊规定，从本规定。 第五条 【名词解释】 1、天猫特殊大型营销活动*：618、双11、双12等，具体范围以该活动招商规则说明为准。 2、天猫普通大型营销活动*：新风尚、亲子节等，具体范围以该活动招商规则说明为准。 注：本文来源于网络平台

2022-07-07