拼多多平台客服规则

随着拼多多的推出，越来越多的人都在点击并入驻拼多多，在里面拼团购买产品的比较注重的售后问题，那么2021拼多多商家售后规则有哪些?下面给大家讲述一下。 拼多多商家售后规则有哪些? 为了提高优质的服务，让客户感觉到在拼多多平台购买产品的满意度，不管是咨询买的时候还是收到以后都要感觉到不错，所以拼多多设置了售后规则，下面请看一下： 1、为引导商家及时有效地处理售后，提高商家的售后服务质量，优化用户的购物体验，特制定本规则。 2、拼多多有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不符合本规则要求的商家作出处理。特殊商品包括但不限于水果、生鲜及虚拟商品。 3、订单未发货，且尚在承诺发货时间内的，用户应向平台申请退款，由平台审查后作出处理，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相关的知识、证据等。 4、在售后规则中，在买家提出仅退款/退货退款申请后，商家的响应处理时间改为48小时，若超时未处理，则系统默认为同意直接退款，且新增了介入率与介入量两项考核指标。 售后服务考核 制定一切售后规则以后，对售后服务进行考核来提高售后的服务质量，发现售后的不足，售后退款问题处理的速率和失效。 平台将以近30天介入率和近30天介入量作为店铺考核指标，并以近30天作为一个考核周期，对店铺售后服务情况进行监测、统计，针对售后服务不达标的店铺，将做相关的处理。 如店铺在平台警告后的一个考核周期内，介入率仍高于其主营类目的平均值，且介入量在其主营类目中居于最高的前3位，平台将给予“禁止该店铺全部商品7天内上首页、上海淘、上推文、上专题”的处理措施。

2023-12-04

每个电商平台都对商家有着严格的底线要求，今天小编分享的就是在拼多多平台上，客服必须懂的规则! 一、客服规则 1.诱导第三方交易：任何平台都不希望自己的流量流入其他的平台，所以客服沟通过程中不要出现QQ、微信、淘宝、京东、手机号码等信息，否则会受到平台相应的违规处理，后果严重。 2.辱骂：客服沟通中有出现脏话或变相脏话等行为，会引发商品禁售、 店铺降权等风险，大家务必调整好心态，在客服过程中积极应对。 3.回复率：客服要做到5分钟之内回复，不然回复率不达标，会导致活动提报受到影响，长期低于同行水平可能会引发店铺被降权的风险。 4.投诉率：长时间不回复，客服说话态度差，商家语言攻击等，投诉率高于同行水平会导致店铺权重下降。 二、仓储需要了解的规则 1.延迟发货虚假发货：常规发货时限为48小时，点击发货后24小时内要显示物流记录，48小时必须出分拨中心，不然可能会引发被判虚假发货的风险。 2.物流：物流公司很重要，当你的店铺订单量不断增加，如果物流异常累计多了，店铺可能会被降权，所以选好的物流公司，不是便宜的就是好的。 3.库存：特别是上活动时，很多卖家都想多卖一点，多赚一点，但一定要根据自己的供货能力，宁愿少买一点也不要超设库存，导致无法发货，身边出现过很多这样的例子，得不偿失。如果供不上货，可以设置预售。 4.描述：如果商品描述过于夸大，就会导致退货率提高，所以我们要的是美化商品而不是夸大。 三、商品管理的的规则 SKU违规：发布商品时我们需要对SKU的内容和价格进行合理设置，价格区间别太大，避免被判定为低价引流，导致商品被下架或者禁售。 四、店铺评分的指标 如果店铺各项评分低于同行平均水平可能会导致全店被降权。店铺评分主要包含：商品评分、纠纷退款笔数、介入率、退款率、品质退货率、物流服务异常率、客服回复率等。因为内容较多，这里就不展开阐述了，大家可以根据这个思路去完善好每个须引起重视的知识点。

2023-09-13

拼多多规则客服聊天处罚分第一种注意事项:有效回复! 客服工作时间指:早上8点到晚上23点必须一个小时之内回复! 如果咨询量达到100以上，你有50个人以上没回复，扣违约金1000元! 以上拼多多客服在工作时间，特别是大商家必须拼多多设定的，工作时间一小时之内回复，如果店铺遇见大活动，咨询人数过多可以先准备一段快捷键话术比如：亲店铺咨询人数过多，请稍等! 客服处罚 1、近1天的5分钟回复率=近1天在5分钟内回复的咨询人数/店铺咨询总数。 2、客服回复率过低:若店铺近1天的5分钟回复率低于行业标准，将受到店铺二级限制以及全店商品降权处理。 3、近30天投诉率=最近30天因长时间不回复、说话态度不好，辱骂，刷屏骚扰原因本买家投诉的次数/最近30天咨询人数。 4、昨天平均人工响应时长=8.00-23.00期间，买家每次发消息、到商家客服人工回复，买家需要等待的平均时长。 成功是建立在做好一切准备的基础之上的!如有不同观点希望大家私信多提建议，我会在后续文章进行更改。也欢迎大家积极转发评论留言。 最后小编想说一句：电商是一个先苦后甜的行业，只要大家用心付出最后都会得到，希望各位商家朋友2019财源广进!

2023-09-04

随着互联网的发展，像淘宝、天猫、京东、拼多多等电商平台接连出现。并且为了管理好客服每个电商平台都制定了客服管理的相关要求和规则。其中并且拼多多的客流量比较大，又采用低价拼单的销售方式，所以今天我们重点讲一下拼多多对商家客服要求和规则都有哪些。 一、拼多多对商家客服要求 1、了解客户购买的用途 了解客户的用途，可以从使用时间、使用人群、使用地点等等入手。使用时间也就是什么季节使用，针对春夏秋冬气候的不同推荐最适合的产品。再者是问自己使用还是送亲朋好友，给自己用追求实用性、质量和价格，如果说送朋友就要更加注重外观、包装和价格等等。 2、询问客户对产品有无特殊要求 每个人去购买某件产品的时候都是带着目的去的，既然有目的，自然就会有要求。不同人群要求不一，有些可能是对品牌、材质、款式、价格、颜色搭配等等方面有要求，所以最好先做个了解。 3、介绍产品的卖点和细节 这是最好打动客户的环节，从面料、细节、做工等等几个细节方面去说，产品卖点可以是其他产品没有的，比如说更便利、更美、性价比更高、产品具备唯一性等等，每个产品不同根据自身产品的特质去说说产品的优势。还有就是可以和用类型产品对比，但是主要不要去贬低客户，要从客观的角度去给出专业的解释。 二、拼多多对商家客服规则 1、商家处理时限调整 消费者自2020年2月9日00:00:00起提交寄回快递信息的，商家处理时限调整为15天。 商家自2020年2月9日00:00:00起同意消费者的补寄申请的，商家发货时限调整为3天。 2、消费者处理时限调整 商家在2020年2月9日00:00:00起同意消费者拒收后退款的，待消费者拒收的时限调整为15天。 售后补寄/换货过程中，商家自2020年2月9日00:00:00起上传补寄商品/换货商品的发货物流信息的，待消费者确认完成的时限调整为15天。 3、退货退款流程 商家应在用户提交退货退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意无须退货直接退款，并自动退款给用户。拼多多有权基于用户申请、用户投诉和/或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限，但缩短后商家的剩余处理时限不得少于24小时。 4、售后服务考核 平台考核的售后指标包括但不限于纠纷退款数、纠纷退款率、平台介入率、平台介入订单数、品质退款率等，具体指标名称及定义以商家管理后台相应页面显示为准。考核期为近30天，即平台每日统计店铺各项售后指标近30天的数据。 本期拼多多对商家客服的要求和规则基本上就这些了，其实拼多多对商家客服的规则有很多，这这只是其中的一部分，如果想了解更多客服规则可以关注小编哦!

2023-07-19

对拼多多来说，爆款很重要，拼多多一家店的销售和盈利情况是否良好，主要是看店内，有没有爆款产品，但爆款也不是随便就能做出来的，随着各大电商平台的激烈竞争，以及经营规则的不断变化，想要做爆款，也变得困难了，随着各大电商平台的竞争，以及经营规则的变化，如何做爆款?下面就跟大家分享一下卖家要遵守拼多多的规则! 1、客服需要了解的规则 没有一个平台希望自己的平台流量，流入其他平台，因此客服人员在与消费者沟通的过程中，尽量不要出现 QQ、微信、淘宝、京东、手机号等其他信息，否则可能会因诱导第三方进行交易，而受到平台相应的违规处罚。 至于回复率，客服要做到5分钟内回复，否则回复率将不达标，这将导致活动的提报受到影响，如果长时间低于同行水平，可能引发店铺被降权的风险，学得起课堂建议商家在客服上岗前，要做好相关培训。 另外，还应注意客服的态度问题，如果在客服与消费者的沟通过程中，出现了脏话或变相脏话的现象，可能会引发商品禁售、店内降权等风险，学得起课堂认为，客服在沟通过程中应调整好心态，积极应对。 2、仓储需要了解的规则 一般而言，拼多多店铺的正常发货时间是48小时，点击发货后24小时内物流记录必须显示出来，48小时内必须出货，否则会被平台判定为假货，学得起课堂建议，商家接到订单后，一定要及时发货，以免因延误发货或假货造成风险。 当然，物流公司的选择，也很重要，在大促期间，拼多多的店铺订单量会突然增加，如果物流不正常累积的话，店铺可能会被降权，学得起课堂认为，商家在开店前期，应该先选择几家有良好口碑的物流公司，前期可以尝试合作，最后根据消费者的反映，选择物流速度最快、服务最好的那一家。 另外，库存方面，尤其是上架活动时，很多商家都想多卖一点，但必须根据自己的供货能力，千万不要超量库存，造成无法发货，如果供不应求，可以设置预售。 3、商品管理的规则 SKU违规，在发布商品时，我们需要对 SKU的内容，以及产品的价格，进行合理设置，学得起课堂建议，价格区间不要太大，以免被判定为低价引流，导致商品下架。

2023-09-13

随着互联网的发展，像淘宝、天猫、京东、拼多多等电商平台接连出现。并且为了管理好客服每个电商平台都制定了客服管理的相关要求和规则。其中并且拼多多的客流量比较大，又采用低价拼单的销售方式，所以今天我们重点讲一下拼多多对商家客服要求和规则都有哪些。 一、拼多多对商家客服要求 1、了解客户购买的用途 了解客户的用途，可以从使用时间、使用人群、使用地点等等入手。使用时间也就是什么季节使用，针对春夏秋冬气候的不同推荐最适合的产品。再者是问自己使用还是送亲朋好友，给自己用追求实用性、质量和价格，如果说送朋友就要更加注重外观、包装和价格等等。 2、询问客户对产品有无特殊要求 每个人去购买某件产品的时候都是带着目的去的，既然有目的，自然就会有要求。不同人群要求不一，有些可能是对品牌、材质、款式、价格、颜色搭配等等方面有要求，所以最好先做个了解。 3、介绍产品的卖点和细节 这是最好打动客户的环节，从面料、细节、做工等等几个细节方面去说，产品卖点可以是其他产品没有的，比如说更便利、更美、性价比更高、产品具备唯一性等等，每个产品不同根据自身产品的特质去说说产品的优势。还有就是可以和用类型产品对比，但是主要不要去贬低客户，要从客观的角度去给出专业的解释。 二、拼多多对商家客服规则 1、商家处理时限调整 消费者自2020年2月9日00:00:00起提交寄回快递信息的，商家处理时限调整为15天。 商家自2020年2月9日00:00:00起同意消费者的补寄申请的，商家发货时限调整为3天。 2、消费者处理时限调整 商家在2020年2月9日00:00:00起同意消费者拒收后退款的，待消费者拒收的时限调整为15天。 售后补寄/换货过程中，商家自2020年2月9日00:00:00起上传补寄商品/换货商品的发货物流信息的，待消费者确认完成的时限调整为15天。 3、退货退款流程 商家应在用户提交退货退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意无须退货直接退款，并自动退款给用户。拼多多有权基于用户申请、用户投诉和/或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限，但缩短后商家的剩余处理时限不得少于24小时。 4、售后服务考核 平台考核的售后指标包括但不限于纠纷退款数、纠纷退款率、平台介入率、平台介入订单数、品质退款率等，具体指标名称及定义以商家管理后台相应页面显示为准。考核期为近30天，即平台每日统计店铺各项售后指标近30天的数据。 本期拼多多对商家客服的要求和规则基本上就这些了，其实拼多多对商家客服的规则有很多，这这只是其中的一部分，如果想了解更多客服规则可以关注小编哦!

2023-07-19

做拼多多网店，商家在与客户沟通的时候一定要懂得客服回复规则标准，一方面是为了更好的服务客户，另一方面是避免触碰平台禁忌，对网店带来不可挽回的不利影响。今天小编要为大家介绍的是怎样设置拼多多平台商家客服回复规则标准。 1、 三分钟回复率 3分钟人工回复率=(咨询人数-3分钟未人工回复累计)/咨询人数，考核时间：08:00:00-23:00:00。 其中3分钟未人工回复累计和咨询人数都是消费者数。举例说明：消费者A的咨询中存在一条及以上未在3分钟内人工回复的咨询，则3分钟未人工回复累计就加1。 2、客服用语 商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁用户或使用任何引起用户不满的字句的行为。 3、客服行为 商家客服不得实施骚扰用户的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服功能/工具等方式向用户发送垃圾信息、频繁联系用户或对用户实施侮辱、恐吓等，造成用户反感、影响用户正常生活或造成恶劣影响。 4、违禁词 第三方平台词 客服沟通过程中，不要出现QQ、微信、淘宝、京东、蘑菇街、手机号码等第三方平台信息，用缩写或其中两个字代替也是不可以的，可在后台设置违禁词。并且拼多多说产品是说产品或者商品，如果将拼多多的产品说成宝贝，也是不允许的。线下、电话、转账、到付、刷单之类的词也是不行的 5、极限词 当顾客问到你的产品是不是好，那拼多多客服为了急于证明产品确实好，可能会说到产品是最好、产品绝对高端、行业第一等等。这些词都是不被允许，其中包含最系列、绝对系、全网系、终极系、唯一系、第一系、价格系、诱导系都是敏感词。 6、引导好评方法 引导好评 拼多多顾客好评是需要自愿给予的，如果说客服和顾客聊天对话中出现了好评返现 、加、付款等字眼，就很容易被认为引导好评。 7、发买家收货信息 有不少商家在跟买家核对地址时被平台警告了，其实是你将买家完整的电话号码发出去了，这也是不行的。 8、拼多多客服回复率标准 为了商家更好的进行商品销售和提高消费者在拼多多上有更好的购物体验，平台希望商家客服有效回复率达到50%以上(含50%)，若商家某一天的回复率低于50%，则平台会按照商家客服回复规则进行处理。 拼多多商家客服回复客户问题是有些标准的，这是平台为了让客户有更好的购物体验而设置的规则。上文是小编总结的部分拼多多平台商家客服标准回复客户的规则设置，希望能帮助到您。

2023-02-27

为了规范平台的用户，防止有违法的行为出现，电商平台都制定各种各样的规则，其中有一些一点都不能触碰的规则，京东平台也是如此。今天咱们就来了解一下京东客服和顾客沟通中一点不能触碰的平台规则。 1、食品安全违规(严重违规) 商家出售或发布的食品类商品存在掺杂、掺假、以假充真、以次充好、违禁添加或以不合格产品冒充合格产品等的行为食品安全风险等问题。违规情形包括但不限于以下： (一)商家被认定出售伪劣食品; (二)商家被认定出售有毒有害食品; (三)商家商品被消费者投诉食品安全隐患、体验不佳; 平台将视违规程度采取包括但不限于扣100分并执行店铺清退、商家承担100万元人民币或该商家店铺累计销售金额10倍的违约金(以高者为准)、冻结商家钱包及保证金并从商家的钱包余额或保证金中直接扣除违约金、下架违规商品、删除违规商品等处理措施。 2、商品质量不合格(严重违规) 商家出售或发布的商品质量和信息不符合国家标准，行业标准及平台相关规则要求。违规情形包括但不限于：国家监管部门抽检不合格、京东平台抽检不合格、消费者投诉等。京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、下架违规商品、删除违规商品、限制提报营销活动、限制创建商品等处理措施。 3、出售非全新商品(严重违规) 除二手商品类目外，商家不得在京东平台出售非全新商品(指商品存在明显他人使用痕迹)，平台基于消费者以及商家举证做出判定，包括但不限于如下情形： (一)商家被平台认定出售非全新商品; (二)商家涉嫌出售非全新商品。 京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、下架违规商品、删除违规商品等处理措施。 4、描述不符(一般违规) 消费者收到的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明，妨害消费者权益的行为。京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、下架违规商品等处理措施。 5、虚假交易(严重违规) 商家通过不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、商品评论或成交金额等，妨害、干扰消费者购物权益，损害平台正常经营秩序的行为。京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、店铺商品搜索降权、删除违规商品销量和评价、限制渠道专属技术服务费、限制商家下单和支付权益等处理措施。 6、营销套利(严重违规) 商家通过不正当方式或途径套取京东平台优惠券、京豆、红包、佣金等，损害平台、消费者以及平台其他商家利益的行为。京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、剔除商家用券资格、冻结钱包、店铺清退等处理措施。同时，京东有权追缴套券套利款项。 7、不正当手段获取资源(严重违规) 商家刻意规避京东平台规则或管控措施，违背正常经营秩序，通过虚假的、误导性的方式获取、使用京东资源(包括但不限于资金、优惠券、流量、标识等)，损害京东、消费者或其他商家利益的行为。京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、店铺商品搜索降权、删除违规商品等处理措施，同时，京东有权追缴通过不正当手段获取的款项。 8、恶意倒卖(严重违规) 商家在店铺经营过程中，通过购买平台外店铺商品完成自己店铺内订单交易的行为。恶意倒卖影响平台经营秩序，损害消费者权益保障，影响消费者购物体验。京东有权视违规程度采取包括但不限于扣分、全店商品下架、限制创建商品、禁止上架待售商品、限制通过接口批量操作商品、限制新品标签权益、降低店铺在售商品阈值、店铺清退等处理措施。

2022-12-03

淘宝客服对于网店来说是很重要的，网店招聘客服的时候可是要擦亮眼睛。不管招到的是新手客服还是老手客服，上岗前必须让客服了解淘宝客服平台的规则和注意事项，避免被平台扣分。 一、 商家违背以下任一承诺，每次扣六分 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的; 2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的; 3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送 已承诺提供的试用商品的; 4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的(特定商品除外); 5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的; 6、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在tmall.com(天猫)外进行交易的; 7、商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的; 8、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前 述服务的; 9、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求(除发货时间外)履行的。 二、商家就已付款订单或特殊情况下对应的商品或服务有未履行的其他承诺的，每次扣四分违背承诺中，商家最容易忽视和出现问题的是：发票问题、货到付款问题、信用可问题和包邮问题。 1、商家表示不提供发票 商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用 2、商家表示特价商品，无法提供发票 3、商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”等等情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 三、发票问题判定违背承诺成立的具体案例 1、商家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税发票还是普通发票，都是不能让 买家承担税点的; 2、商家出售A产品，但表示只能开具B产品的发票的违规案例; 3、商家表示产品特价，不能开具发票的违规案例; 4、商家表示只能提供收据的违规案例; 5、能订单金额小为理由不开具发票的违规案例; 6、特殊原因不能及时开具发票，未提供合理解决方案的违规案例。 四、货到付款问题判定违背承诺成立的具体案例 1、商家直接关闭货到付款交易的违规案例。 2、双方聊天记录显示：商家是私自关闭交易。 3、设置商家承担运费，但是货到付款交易拒绝包邮。 4、商家开通了货到付款服务，但直接向买家表示不支持货到付款交易。 五、信用卡问题判定违背承诺成立的具体案例 1、商家加入信用卡服务，但是要求买家承担手续费。 2、商家加入信用卡服务，但是表示不支持信用卡付款交易。 六、包邮问题(如违规事实成立，扣4分) 包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样。 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费。 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要 有明确说明。 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写 偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 七、滥发信息常见违规情况 1、重复铺货(需排除聚划算、淘金币等活动) 同一家店铺内发布多个完全相同或商品的重要属性完全相同的商品;同款商品以附带不 同的附赠品或附带品的形式多次发布;同款商品，通过更改其价格，时间，数量，组合 方式及其它发布方式进行多次发布。 2、乱用关键字 明星、热播剧、热门人物等热词;(确实该明显代言的不算乱用)食品类商品标题夸大 宣传：食品标题中包含保健或治疗功效的词，保健品标题中包含治疗功效或非授权保健 功效的词。(不确定时可咨询水桃)标题中出现其他品牌名。 3、价格、邮费和实际不符 标题包邮但实际全都不包邮(邮费显示0.1、0.01情况除外);(标题为包邮，实际只有 部分地区包邮的不算违规;标题为全国包邮，实际只有部分地区包邮的属于违规。)商 品价格严重高于市场价(可在天猫搜索此商品的价格区间);邮费严重高于市场价。 4、类目/属性错放 品牌错放;属性不符(如长袖衫属性为短袖); 作弊(如手机颜色分类中本该填写本款 各颜色，但商家却填写两款不同型号的手机)。 5、外网链接 以各种名义链接到集市或天猫以外的网站;商品页面丶店铺首页等店铺内任意地方展示 QQ号、手机号码、电话号码、邮箱地址、实体店地址、银行账号等;商品图片水印上 有QQ、手机号码、电话号码、集市地址等。 违规商品处理方式：【商品页面外网链接】下架并扣一分;【非商品页面外网链接】先 通知整改，如已有通知记录，但未整改的，则扣4分。 出售非授权 品牌未授权类目未授权禁售品 违规商品处理方式：删除，且扣B类12分。 泄露他人信息(违规成立，扣6分) 泄露信息的防范： 1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息。 2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来(不建议)。 八、付款方式问题 淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用 支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求 下，才能够使用其他付款方式。 以上淘宝客服平台规则无时无刻提醒客服们一定要注意这些事项，触犯平台规则会对网店带来不利的影响。

2022-07-08

拼多多平台为了商家和消费者的安全，制定了很多的平台规则，比如《拼多多隐私政策》、《拼多多用户服务协议》等。今天小编想带大家了解的是其中的拼多多客服日常工作中会用到的一些平台规则。 1、账号离线状态下不回复算违规吗? 离线状态下若收到消息未回复也会计算，建议您设置分流或者自动回复来保障回复率。 平台对商家的回复率会有考核的，考核时间同一天内从08:00至23:00，若店铺近1天的5分钟回复率低于行业标准，将受到店铺二级限制以及全店商品降权处理。 2、买家发送无关信息需要回复吗? 关于广告信息您还是要回复的。但为了不影响您的5分钟回复率，建议您回复后举报该条会话，平台会进行核实处理。 3、客服回复率较低有什么影响? 亲，若店铺近1天的5分钟回复率低于行业标准，将受到店铺二级限制以及全店商品降权处理。 4、邀请买家参与拼单是怎么回事? 亲，消费者来咨询时您可以在电脑端客服平台中邀请买家参与店铺其他正在拼单的商品。这也是促进快速成单的一种方式哦。 5、白天不在线的情况下，客服的聊天有时间限制吗? 您好，五分钟回复率的时间是计算每天8:00-23:00的时间，建议您的店铺在此期间之内都有人关注客服工具，并及时回复消费者的问题提高五分钟回复率。 6、疑似垃圾消息中的消息要回吗? 系统判断为发送垃圾消息的用户，在咨询商家时，不会显示在“今日接待”会话列表，而会直接显示在“全部会话”的疑似垃圾消息分组，新消息商家无需回复且不会计入当日回复率。 7、为什么看不到昨天的询单数据? 由于售后咨询、成团等判定，询单数据需要延迟3天统计。例如今天是13日，只能查到10日及10日以前的询单数据。 8、为什么询单人数比咨询人数多? 您好，这是因为询单人数统计的是0:00-24:00，而咨询人数只记了8:00-23:00。 9、如何快速找出客户要咨询的订单? 在客服界面点击图示按键可以将买家近90天在本店的所有订单发送给买家进行确认，以此可以快速找出客户要咨询的订单。 10、客服使用了不文明语言怎么处理? 根据《拼多多商家客服管理规则》→ 服务规则 2.3. 商家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁用户或使用任何引起用户不满的字句的行为。 2.4. 商家客服不得实施骚扰用户的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服功能/工具等方式向用户发送垃圾信息、频繁联系用户或对用户实施侮辱、恐吓等，造成用户反感、影响用户正常生活或造成恶劣影响。 11、如何提升5分钟回复率? 您可以通过开启下列功能，可以有效提升您的5分钟回复率(1)添加/编辑快捷回复;(2)设置自动回复;(3)打开机器人自动回复。

2022-07-09