虽然淘宝网店的售前和售后客服都是要跟客户沟通的，但两者的岗位职责是不一样的，下面笔者就来为您详细介绍一下淘宝网店售前售后客服的岗位工作职责。 售前客服工作职责 一、售前客服的要求 1、仔细，有耐心，有责任感 2、打字速度快，有亲和力 3、善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4、熟悉掌握产品各项属性 5、主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 二、售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三、售前客服的每日工作流程 1、进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2、查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3、售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4、客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四、售前工作注意事项和必做内容 1、售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2、在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3、和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4、商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的淘宝店铺，或者是微信平台。 售后客服工作职责 一、售后客服的要求 1.熟悉淘宝运营的各项操作，⼯作有责任⼼和良好的⼼理素质; 2.每分钟打字60个字以上，有良好的表达和处理疑难问题的能⼒，热情谦虚有耐⼼; 3.处理客户咨询，解答客户疑通过淘宝旺旺聊天⼯具与客户沟通,解答客户疑问,引导客户下单,接听订购电话等; 4.能熟练处理售前，售中，售后等问题，同时独⽴处理每⼀笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题; 5.了解客户服务需求信息，进⾏有效跟踪，做好售后指导和服务⼯作; 6.熟练运⽤公司产品，解答客户提问并落实问题; 7.维护客户关系，并开发新客户，跟着售后处理进度汇报⼯作。 二、售后客服的职能 1.负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务⽅案; 2.对前⼀天的遗留售后问题进⾏跟踪，负责进⾏有效的客户管理和沟通; 3.负责建⽴客户服务团队以及培训客户代表等相关⼈员; 4.定期或不定期进⾏客户回访，以检查客户关系维护的情况; 5.负责发展维护良好的客户关系; 6.建⽴客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对⽼客户进⾏分门别类; 7.配合售前进⾏店内VIP的折上折; 8.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系⼈进⾏相应沟通; 9.配合售前进⾏掌柜说、微博等的运营推⼴; 10.对刷交易/实际交易产品件数每周进⾏相应统计，及时核对产品信息。 三、售后客服的每日工作流程 1、岗前会议，熟悉产品的更新 熟悉产品的原理和构造，了解当天店铺活动安排，优惠策略，赠品等。 2、检查快捷回复。 3、调整自己的心态，售后客服心态要保持平和，不能带着情绪上岗。 4、整理返件，将每一个售后单据与前一天自己电脑上的发件信息核对。核对上的返件主动联系买家，进行下一步的售后或者是退款换货的操作。 5、正常接待售后咨询 。 四、售后工作注意事项和必做内容 1、对待顾客要热情尊重，切忌冷淡。 每个人都希望自己被重视，希望自己购买的产品能得到最大的信息，因此客服需要多站在顾客的角度想，尽可能地让顾客得到最大量的信息。 2、在拒绝的时候，要说抱歉的话。 顾客就是上帝，只要顾客有一种高高在上的感觉，自我感觉都是良好的，这样会更容易促成交易。 3、不要下断言，要让顾客自己做决定。 每个人都有自己的想法，看事物的眼光都有所偏差，因此不要用自己的感觉帮顾客下决定，多用“建议”、“正常情况下”等词，这样对于减少售后问题有较大的作用。 4、避免用命令式、反问式。 顾客是来咨询的，不是来接任务的，因此命令式的句子是不适合使用的。如果顾客是对产品了解的话，他也不会来咨询，因此也不要使用反问式的词语，这样极其容易受到顾客的反感。
2022-11-25
