电商客服应该具备什么素质

淘宝客服的平均响应时间是什么意思(淘宝客服响应时间是什么意思) 现在的淘宝更注重客服的响应时间，因为很多店铺的客服响应率很低，响应不及时，让很多消费者意识到服务质量差。淘宝客服的响应时间是什么意思? 一、淘宝客服响应时间是什么意思? 响应时间分为首次响应时间和平均响应时间。 响应时间分为首次响应时间:指客服第一次回复客户的平均时间。 平均响应时间首次响应时间:指客服每次回复客户的平均时间。 平均响应时间建议: 1.第一套旺旺显示的是客户的等待时间，这样当客户进来联系你的时候，就会显示他们等了你多久，让你快速回复客户。 2.一般情况下，如果客户等待时间超过30分钟，将不计算响应时间。所以，如果显示客户已经等了你20分钟，建议等31分钟再回复。 3.如果客户不多，可以一进来就关闭，然后在最近的联系人里找他们回复，这样等待时间就不算了。4.启动机器人设置关键字自动回复和自动欢迎消息。 二、客服需要什么素质? 责任和耐心: 作为一个淘宝客服，这是你必须具备的最基本的要素。遇到很多问题的买家，一定要耐心回答每一个问题;如果是产品售后问题，客服一定不推卸责任，尽力解决买家的问题，给买家一个好的体验和印象。 学习和沟通技巧: 不要以为淘宝客服不需要学习。淘宝客服学习就是要熟悉店铺产品;因为店里的产品很多，所以要有很强的接受能力。咨询时，买家可以沟通、介绍甚至推荐适合买家的产品;同时也能更好的和团队沟通。 回复打字速度: 淘宝客服的回复率会影响店铺的转型，所以要尽快回复买家。首次响应时间为20秒，平均响应时间为30秒。这和客服的打字速度有关。如果打字慢，回复肯定慢。最好达到60字/分钟，最低不低于40字/分钟。越快越好。 大家应该知道，淘宝客服的对应时间分为首次响应时间和平均响应时间。开店的时候一定要培训客服，提高响应时间。如果客服长时间不回复或者回复慢，会对店铺造成影响。

2024-06-21

客服的专业和质量直接影响着店铺的销售量和企业形象。每家网店都希望能找到一位好的客服人员，但是谈何容易，哪里有这么多优质客服等待店家招聘?所以以下的文章内容店家一定要仔细看，不管对您招聘优质客服还是在日后客服培训上都有很大的帮助!一位优质的客服一般具备以下几个方面： 一、对店铺的商品有足够的了解。 不管售前或者售后客服，对店内商品没有足够的了解，一问三不知，怎么为客户解决问题?所以优质的客服要对店铺里的所有商品规格、功能、使用方法和保质期(食品类)都要熟知。做到客户发起咨询时，能第一时间准确无误的解答。这样才能让客户感觉到我们是专业的，才会提高客户对店铺的企业形象。 二、客服要打字速度快。 一般客服的回复时间在30秒以内，如果针对咨询量不大的情况下还可以保证时间，当有时候咨询量达到几十或者上百的时候，如果客服打字不熟练，客户等待时间长就会流失客户。所以优质的客服一定要打字速度快避免客户的流失。 三、服务好每一位客户。 客服的言行举止都代表着店铺形象，不要对只咨询不下单的客户有抱怨心理，虽然这次没有下单，不代表以后就不会下单。良好的客服态度会为客户心中的店铺形象加分。所以服务好每位客户是作为优质客服的任务。也是为以后提高转化率做基础。 四、与客户的聊天方式。 在线客服与客户沟通时用的是客服系统，双方看不见表情，所以有时候客户并不能感觉到客服人员的热情。优质客服可以通过一些语气助词来帮助客服进行聊天，亲，好的，好哦等等，这样聊天会显得生动，有顾客没有距离感，一定要热情周到，细心，服务态度好顾客购物也会很舒心这是一名客服最基础的。客户在得到被关心被尊重时才会放心警惕与客服敞开交流。 五、企业要奖罚分明，给予适当的激励。 最后这一点主要是针对企业的，企业要做到奖罚分明，对消极怠工、迟到早退、经常出现客服质量的客服进行一定的惩罚，对工作积极、上进的客户实行奖励表扬。还有就是企业需要时常对所有客服实行激励，外包公司通过就是经常通过动机激励、目标激励、成就激励、物质激励、感情激励等方法提高客服敬业心，让客服自我成长。 所以不管是招聘还是做客服培训，本篇文章都是值得效仿的，值得我们学习来提高客服质量的。只有得到优质的客服人员才能有效提高店铺转化率是店铺利益得到保证。

2024-06-19

有很多小伙伴都想做客服这份工作，虽然说客服的工作不是什么高大上的职业，但是做的时间久了，还是能够学到很多知识的，那么大家知道怎么样才能申请做拼多多客服的工作么?下面我们就来讲解一下。 要想申请做拼多多客服的工作，那么我们就应该要具备一些客服应有的素质，以下就是应该要具备的素质： 1.热情的导购 但凡服务行业，讲究的根本就是一个态度，哪怕顾客没有明显的购物意向，你的热心和负责，让顾客觉的靠谱，觉的实在，觉的很暖心，哪怕对产品的需求不是很明显，也会头脑一热的下单，因为你不错，你这个客服让顾客觉的不错，其实如今的人都很浮躁，不明白，真正的销售到最后，其实就是卖服务。 2.靠谱的订单事务处理 这是一个很琐碎，很繁复，很无聊很枯燥的工作，坐不住的人，难免会不认真，甚至敷衍的去操作，结果就是，很可能因为这个不必要的错误和纰漏，白白招惹很多售后程序，费了心里，还得罪了顾客，因此吃中差评的也不在少数，所以一般商家在招客服的时候，习惯性的招女孩，因为女性心静，坐的住。 但是一个优秀的客服是没有明显的性别之分的，只要掌握了技巧，完全可以很好的胜任。说的直白简单点，就是你的操作行为要围绕着“实在，是做生意的，注重效率，注重信誉，诚意”。让顾客真心觉的你们的店不错。 3.落到实处的售后服务 还有最主要的一点就是，定期的，主动回访你的顾客，电话也好，旺旺也好，你自己做个表格，每天备案，这样，你就有了你属于你自己的资源，你可以按照售后记录，过段时间打电话过去问下，上次的问题解决了吗?您使用后还有没发现其他的问题?别觉的絮叨，顾客的眼里，这是你们认真负责的表现，也是价值的体现。 核心是：让顾客觉的自己受到了重视，感受到你买产品之后的价格，逢年过节的祝福等等，如果你想做的细致一点，可以列出顾客的生日，然后短信或电话祝福，那样效果会更好。 总的来说呢，只要具备了以上几点素质的话，那么就可以申请做拼多多客服了，大家只要在一些正规的招聘网站上投相应岗位的简历，并且做好充分的准备，这样应聘成功的机会会大大提高哦!

2024-04-12

电商行业的到来，开网店已经不再稀奇。网店的服务时间相对也是比较长，从早上8点到凌晨24点，并且是全年无休，节假日都没有。这让很多网店主身心憔悴。为了能够正常休息，网店将晚班客服外包出去，这也正是客服晚班外包受欢迎的原因。那什么样的晚班客服外包公司比较好?萌萌客小编带大家了解一下。 一、加强培训，优质服务 客服的服务质量，买家是完全能够感觉到的，的有客服在工作过程中不用心服务，不能够倾注热情用心服务，买家就会感觉商家不够正规，不礼貌，对商家的印象很差。所以专业的外包公司一定是高度重视员工服务理念的培养和培训，通过多种形式灌输以服务他人为快乐的理念将客服工作内容做到尽心尽职。将最优质的服务和最饱满的热情放在客服工作上。 二、管理规范，服务多样化 在选择晚班客服外包公司的时候一定要看公司是否是一家资质齐全的合法企业。通常情况下正规合法的外包公司都具有完善的管理制度，遵守劳动法，不伤害员工利益的制度。好的外包公司熟悉并遵守相关行业的法律法规，不恶意竞争，打造专业服务品牌，做口碑，并且还具有丰富的团队管理经验。 除此之外，在为商家服务方面更是体贴周到。由于网店的性质不同、类目不同，需要的客服也不相同。好的外包公司会根据网店的各种条件，综合网店情况量身定做性价比最高的方案。 三、专业服务，创造价值 由于客服存在教育背景、生活阅历、年龄等等个体上的差异，并且服务对象也是大不相同，素质高低、文化程度、买家需求等方面因为是千姿百态，要给客户提供体验比较一致的服务难度非常之大。好的外包公司会根据客服能力合理安排工作内容，将工作项目控制在客服能力范围之内。在保证客服质量的同时还要为商家创造最大的价值。 四、提高转化，增加网店业绩 收益是开店的初衷，好的业绩不仅仅是网店主的期望，更是客服的愿望。好的外包公司会将客服的收益和网店的利益挂钩，激励客服提高自己的销售能力，努力工作。 现在很多网店主都比较倾向于晚班客服外包，不但可以为自己节省一部分客服费用，还会提高客服质量。但是在选择外包公司的时候就开始犹豫不决，不知道怎样选择，可以说是不知道从哪些方面入手比较。希望今天小编的文章可以帮到正在踌躇的您!

2024-09-19

网上购物已经成为很多人心中的主流购物方式，当我们在网上购物遇到问题时总是会选择寻找客服。那么新手做网上客服又要具备哪些技巧呢?接下来就为大家来详细介绍一下。 1、打字速度 客服要求都是打字速度，客服在打字速度上是比较高的，如果打字速度慢的话，那么可以通过培训来提高速度。一般做客服的时候，店面都会提供一套专业的字词和培训，所以只要我们能准备好字词，那么速度不是问题。 2、快速响应 工作时应呆在电脑前，一旦有客户询问，需要及时回复。有事情要做，完成后也要回复。如果多个客户提出问题，尽快回复，这个时候要细心，需要耐心，耐心的去回应问题。 3、良好的态度 因为看不见人的表情，所以无法决定心情，要尽可能多地表达热情。在话语中可以适当地发出一些面部表情，增加亲切感。当客户有投诉时，他们应该仔细地回答问题，当他们有投诉时，他们应该尽可能地有礼貌。 4、需要有一些销售技巧 客服除了需要回答问题外，还要有销售的能力，在客户看中的东西而不是订单的时候，可以及时给一些“好品质”之类的词，促进订单的达成。 5、熟悉和掌握产品知识 这是一个客服所要具备的最基本的素质，连自己对产品都不了解，不清楚产品的卖点，顾客也不会信任你，产品自然卖不出去。及时了解店铺活动，淘宝每个月都有许多大大小小的活动，作为一名客户服务人员，需要在第一时间了解规则。特别是当涉及到促销或新产品时。此外，客服应与运营和美工保持联系，确保活动的正常运行。 以上就是一个新手客服应该具备的技巧，其实当一个客服的重点在于踏实努力。没有什么是勤奋学不会的，以上就是关于新手客服的相关资料，希望对您有所帮助。

2024-05-21

在线客服是商家与顾客关联中间最重要的一环。一名出色的在线客服不但能够解决顾客的各种各样难题，还能推动顾客交易量，提高顾客对店面的印像。如今做网店客服的有很多，可是真实出色的在线客服却在极少数。那应该如何做一名优秀的电商客服? 招待闲聊 在招待闲聊这一块，必须留意的地区是许多的。与顾客的初次闲聊，问好時间不适合超出6秒;在顾客咨询客服做回应的情况下，不必让顾客的等待的时间太长，能够分次回应。 因此在线客服最基本的规定便是阅读速度要快，也要保质保量。如果是在店面资询顾客许多的情况下，能够先开展简易回应，随后再一一处理，假如碰到较为刁难的状况，一定是要维持平心静气，并立即正确引导顾客转移话题。 在线客服可以说意味着着店面的店面，当顾客在店面开展第一次资询时在线客服细心、有礼貌、亲近的开展回应，确保闲聊全过程中顾客有一个优良的感受，能够非常好的提高顾客的信赖感，乃至还很有可能在紧要关头给顾客一剂强心剂，推动交易量。 在线客服还能够去了解一下不一样种类的顾客应当如何去解决，能够提升顾客的黏性。 商品解决 一般顾客售前服务资询的全是有关自身针对商品的顾虑，这就必须在线客服对自己的商品有充足充足的掌握，那样才可以提升工作效能。 针对一些犹犹豫豫的顾客，能够依据顾客的状况开开展强烈推荐，还可以强烈推荐与顾客心爱商品有关的商品，开展关系市场销售;协助顾客挑选出最合适的商品。 在线客服也要注意商品库存量、信息内容是不是有做改动，假如发现异常，要立即联络店铺运营解决。 推动交易量 一部分顾客在加入购物车或是提交订单以后并沒有立即支付，此刻在线客服就可以去了解顾客是不是碰到什么问题，让顾客更详尽的掌握到商品的优点; 如果是价钱难题，在线客服能够和消费者说它是标价市场销售，并融合商品的优点、品质和售后服务，论述价格合理在哪儿。假如不是免邮的商品，能够给顾客多一点特惠或赠送品。 还能够采用会员体系，不按时发布会员权益;假如店面主题活动快完毕顾客还没有支付，就告之顾客抽奖活动后就没特惠了，构建危机感。 店家能够依照之上这种规定去锻练网店客服，维护保养好老顾客，提高店面复购率能够提高店面权重值。做店面提高的情况下要留意顾客的账户应用，用亲查查查看检验顾客是不是存有故意个人行为或是违规操作，立即去除不健康的顾客账户能够非常好的防止骗子公司哦!

2024-05-08

现如今想要做一名普通的网店客服比较简单，只要能和客户聊天就可以。但是想要做一名专业的京东客服人员，那就要具备网店客服专业知识和基本素质。那么客服具备的专业知识和素质有哪些呢? 一、京东电商网店客服应该具备的专业知识 1、熟练使用服务系统 京东客服要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 2、熟知平台规则 京东电商平台都有其相应的规则，如果店铺违背了平台规则，是会被平台降权扣分甚至被封店，作为网店客服人员要想服务好店铺，帮助店主提高店铺业绩，前提就是清楚的知道并了解平台的规则，以免触碰平台规则影响店铺的业绩。 3、掌握产品知识 客服必须了解产品知识，因为客户在选择产品时是对产品有一定了解的，客户所提问题都会与产品有相关性。如果客服对产品知识懂得很少，当客户提出问题时，客服不能及时回复或者回复的驴唇不对马嘴，客户肯定会觉得客服不专业从而影响客户对产品以及店铺的整体印象，导致客单丢失，影响店铺的业绩。 二、京东电商网店客服应该具备的基本素质 1、个人素质 做为网店客服，要有优良的个人素质，在为顾客服务的全过程中，必定承担着各种各样工作压力和挫败，沒有优良的个人素质是不好的。 2、心理素质 作为网店客服：要有良好的心理素质，在为客户服务的过程中，必然承受着各种压力和挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： (1)“处变不惊”的应变力。 (2)挫折打击的承受能力。 (3)情绪的自我掌控及调节能力。 (4)满负荷情感付出的支持能力。 (5)积极进取、永不言败的良好心态。 3、技能素质 (1)良好的文字语言表达能力： (2)高超的语言沟通方法和谈判方法：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通方法及谈判方法，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的宝贝并在与客户的价格交锋中取胜。 现在的网店对客服的要求在逐渐提高，需要客服具备的知识、素质和技能也在提升。上文京东电商网店客服应该具备专业知识和基本素质，是近年来京东网店对客服的要求，不过想要做好客服不能只靠这些，还要客服有耐心、细心、能处处为客户着想。

2022-11-15

客服是电商网店不可缺少的岗位，也是代表网店形象和影响网店转化的职务。那对于这样重要的岗位，什么样的客服才能胜任呢?换句话说，客服应该具备什么的样服务技能和知识才能上岗工作呢?今天小编为大家总结了一些内容，希望对您有所帮助。 一、电子商务客服应该具备的专业技能 1、热情接待 好客热情：您好，欢迎您的光临，很高兴为您服务，希望您可以找到自己满意的宝贝，等等一些基础的问候语，再结合客户的话语来分析他们的性格，对于比较严肃认真的用户，我们可以直接进入主题，讲解和介绍宝贝，而对于比较开朗活泼的客户，可以多幽默性的沟通下，例如，在半夜两点多的时候来了一个妹子，过来说道，店家还没睡呀，你是一夜猫子类型的呀，那么在这里回复，呵呵，我在等待另一个夜猫子的到来，这样就可以拉进与客户之间的距离。 2、熟悉产品 首先客服作为卖家与买家之间沟通的桥梁，熟悉自己店铺的产品对客服而言是最基本的工作。不仅是产品的价格、特点、功能、卖点，还是店铺的促销活动，客服一定要了如指掌，这样才能流利的为客户解答各种疑惑。 3、订单处理 所谓订单包括了货到付款、花呗付款等其他渠道付款的订单，虽然依托了第三方服务，但作为一名优秀的客服，我们还是要全面的为客户提供有效的信息。 4、中差评处理 中差评是会直接影响到店铺的信誉度的，所以在发现中差评的时候，一定要以良好的态度在第一时间与消费者进行沟通，及时的了解客户情况，为消费者解决问题。 5、老客户回访 在交易之后，不要忘记你的老顾客维护，而且也不能让你的顾客忘记你，这次交易的完成并不是销售已经结束，它是我们下次交易的准备，只有用心的去经营，我们才能做的更长久，在客户回访过程中，我们可以在节日送上一些祝福，以及发送一些活动，加上一些产品的保养和使用技巧，搭配方法等待，这些都可以是我们回访的理由。 二、电子商务客服应该具备的专业知识 1、良好的文字语言表达能力。 2、高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。 3、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 4、丰富的行业知识及经验，熟练的专业技能。 5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。网店客服人员只有具备敏锐的观察力和洞察力，才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。 6、具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。 7、具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。 以上小编总结的电商客服服务应该具备的专业技能和知识，当然一名好的电商客服除了具备这些知识和技能还要对工作有热情，保证每天的工作状态。

2022-11-07

由于互联网发展迅速，跨境电商行业也迅速崛起，而客服需求增多而对于专业跨境电商的客服需求更加增多但是客服人数急缺导致客服招聘成为了难题，所以选择正规的跨境外包电商客服公司成为很多跨境电商的出路，那么正规的跨境外包公司有哪些条件呢?下面小编具体给大家介绍一下。 第一：正规的外包公司具有一定的规模 跨境电商商家在选择与外包公司合作之前，一定要先看一下外包公司的规模，规模比较大的外包公司才能维持客服人数的开支，只有客服人数充足才能保证客服需求，所以正规的跨境电商外包公司一定是有一定的规模。 第二：正规的外包公司具有专业的客服培训系统 为什么说正规的外包公司具有专业的客服培训系统呢?因为客服服务质量的关键因素就是客服，只有客服提高才能保证客服服务质量，经过专业培训的客服具有更多的客服沟通技巧和专业的服务态度，所以更能够抓住客户的心理，服务好客户，所以说正规的外包公司一定具有专业的客服培训系统。 第三：正规的外包公司具有严格的质检团队 大家都知道跨境电商行业的客服相比普通客服服务更加要求专业和严格，所以为了保证外包公司客服服务质量，外包公司一定要具有严格的质检团队，严格的质检团队就像一把标尺，对客服服务进行随时抽查，发现任何客服服务问题，立即纠正保证客服服务质量，所以说正规的外包公司具有严格的质检团队。 以上就是小编为大家总结的关于正规跨境外包电商客服公司需要具有的条件，希望小编的文章对大家有所帮助，想了解更多关于客服外包的内容，请关注小编。

2024-09-10

我们平时在网上购物的时候，看上了一件商品 ，如果对商品有疑问的话 ，是不是第一个先咨询客服呀，那么如果客服快速而热情的回复 ，客户的疑问，那么可以留住客户 ，如果说 客服的回复时间慢 ，客服的态度也不是很好，那么你想客户还会在你家买东西吗?客服怎样可以全面回答客户提出的每一个问题呢?下面由北京萌萌客资深客服经理给你讲解，网店客服具备哪些素质? 1.提高专业的技能和商品的熟知度。 为什么首先要做到这两点呢?我们来举出一个例子，现在我们来站在顾客的角度上。假如我是一名顾客，那么我在逛一家淘宝店铺的时候，我看中了一家淘宝店铺的一件上衣短袖，那么我对这件短袖的具体的大小，布料等等其实都是没有准确的了解的，那么这个时候我如果对这个短袖感兴趣，我是会去咨询客服关于这件短袖的种种问题的，那么，这个时候，我们的客服应该做到对衣服的布料，大小，形态等等的各种了解的，在这个情况下，客服才能够很好的去给顾客做一个很好的答复。 2.认真耐心的对待每一个咨询的客户。 作为服务人员 ，对客户有耐心是最基本的准则，我们会遇到各种各样的客人 ，有的客人态度好 ，也有的客人态度不好，可是我们一定保持乐观的精神 ，积极调整自己的心态 ，客户态度好 ，我们的服务好 ，客户态度不好 ，我们的服务更要好 ，就算我们被客户骂了，我们也不能跟客户计较，没有那必要，再说对骂能解决问题吗?我们要积极调整心态，我们要用饱满的热情的去服务每一个客户。用我们最专业的产品知识去服务好每一个客户 ，要让客户满意。 3.敏捷思维和良好的沟通问题技巧。 在我们服务的过程中 ，总会遇到有一些的客户提出商品问题，如果我们不及时沟通和解决，客户就会对我们的店铺印象不好，甚至对我们的商品有怀疑的态度。同事还会给我们店铺一个大大的差评，这个时候客服一定要自己的语言与顾客沟通，要尽心尽力的为顾客解决问题，对顾客负责。我们在服务客户的时候 ，对客户的提出的任何疑问 ，我们都要耐心的解答。而且一定要耐心的听客户说 ，要了解客户的心里是怎么样的，这样我们才能给客户推荐合适的商品，客服也能给客户留下一个好印象。 客服是店铺运营的中心，客服在日常的售前、售中、售后的咨询和服务中都起到重要的作用。所以我们不要小看网店客服 ，客服是提高店铺销售额的关键。

2022-12-29