电商客服服务标准

快速响应，控制在6秒内。客服平均响应时间是指客服在接待顾客的过程中，从顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值，这个数值越小越好，可以帮助店铺分析客服的响应时间够不够及时。 认真待客，精确回复。电话客服是与用户实时沟通，实时解答的，这就要求热线电话客服必须熟练掌握基本的专业知识，并要灵活应用知识快速准确地解答客户疑问。在北京萌萌客客服外包公司是不允许出现解答问题错误亦或答非所问，甚至推诿，敷衍用户的。 体现专业，减低投诉。不要慌张，尽量使用官方性质的词汇，体现专业性，回答时力求做到不卑不亢，有礼有节，言之有度，言之有理。而在一般性用户解答问题时要注重“官方式”语言与“聊天式”语言相结合的方式，前者会增强回答的可信性，专业性，后者可以拉近与用户的距离，提高用户的使用舒适度，降低问题解决的难度，降低投诉概率。

2024-11-12

客服就是通过聊天工具和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单。客服外包的服务范围比较广，包括客服在线业务的外包、400热线的电话呼入业务外包和电话销售的外呼业务外包，其中最常见的就是客服在线业务的外包。 外包客服的服务标准 1.及时处理后台订单，并给予跟踪，独立处理日常简单的售后问题。 2.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。 3.回复客户问题时，根据实际情况使用适当的表情，营造和谐融洽的气氛，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。 4.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，增加下次购买的可能性。 5.未及时回复或未成交顾客，主动与其交流，争取成单机会，对于不在线买家，技巧性留言促成二次营销。 6.如果遇到发货物品被安检部门没收的情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法。 电商客服外包的服务范围 客服分为售前客服和售后客服售前客服是网店的形象，是直接和客户交流的重要角色，工作内容包括询问接待、疑问解答、爆款介绍、引导下单和订单处理，做到不放过任何一个进店的顾客，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。售后客服主要负责查询物流、退货换货、破损处理、投诉处理，顾客拍下订单后再进行咨询的顾客都是由售后客服处理 外包客服需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。客服外包团队经验丰富，能够很好的运用和掌握解决店铺的咨询问题。

2024-09-06

都知道电商客服服务的规章制度规范用语和服务标准是电商对客服的一种考核，同时也是电商客服日常工作的工具，今天咱们就来详细分析一下如何做好这两点。 电商客服服务的规章制度规范用语 1、欢迎光临话术：亲，您好!欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢? 2、在的请讲话术：亲，您好!在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢? 3、有什么可以帮助话术：亲，您好!请问有什么可以帮助您的吗? 4、稍后回复话术：亲，您好!真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗?给您带来不便，敬请谅解! 议价： 5、亲，您来得太巧了，刚好今天我们做活动的呢，满xx元减xx元哦，而且现在下单还有送一些礼品的呢，活动明天就结束了哦，价格恢复原价，就没有这些礼品送了，买到就是赚到。现在下单还能赶上最后一班快递发货的呢。 6、亲，价格已经是最优惠的呢，这样吧，我给您申请送点小礼品，也算是我的一份心意了，下次您再送点，我送店送店个VIP老客户，这样您过来送点有礼送点。(再增加点，具体问题具体回答) 7、亲，产品都是再惠价格在售的，这样吧，我这边给您申请送一张员工优惠部优惠券，这个只惠针对于老客户的，您领优惠下下单付款，我给您备注优惠客户。 电商客服的服务标准 一、客服用语基本准则 1、态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 2、方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 3、称呼：对客户称呼使用“您” “亲” “宝”。 4、规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉” 二、严禁用词 1、哦，哦，嗯的语气词” 2、知道，我不大清楚，我找不到人问” 3、自己选吧，我也不懂”客服话语以及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮低您，无法到达等。

2022-10-21

一名优秀的电商客服不仅代表着整个店铺的形象，而且还影响着店铺的销售量，现在的卖家越来越重视客服这个岗位了，一名会销售的客服，绝对不会比运营的功劳小，下面来看看知名电商客服外包公司为大家总结的客服服务标准，希望能够给您提供一定的帮助。 【优秀电商客服的服务标准】 一名好的淘宝客服、网店客服最高的服务标准是在未曾见到你人的时候可以感受到你的微笑，热情，从而让顾客感觉到舒心和放心。这个还不同于实体店的销售，与顾客面对面，客人在完全不知道你长什么样的情况下，还能感受到你的服务热情，就要从文字上体验了。 1.快速的响应。这就要求客服反应快，产品知识专业和熟练 北京萌萌客电商客服公司表示，一个好的网店客服快速响应的服务标准是，首次响应时间为10s，平均响应时间25s，这就要求网店客服的打字速度一定要快，最好是能够达到50字/分钟，而且不能够有错别字。在上店铺之前，需要进行考核上岗，凡是速度还不达标的，要加强培训和训练。另外，每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，尽可能的分次回答; 2.礼貌热情。尊重顾客，正真诚以待，耐心解答问题，训练有素 客服在回答顾客的问题时，一定要有足够的耐心，让顾客感觉到购物很愉快，备受重视，不是说顾客是上帝吗?一定不要表现出不耐烦，在接待客户的过程中，善用表情，耐心答疑。 3.专业。回答问题要自信，肯定，准确，逻辑清楚，有问必答，进行专业销售 知名的电商客服外包表示，网店客服必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解，如出现错误，则予以处罚和警告，优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。这就需要客服在上店铺之前，对产品知识理解透彻，涉及到还不懂得问题，一定要及时做好总结以及找店主反馈。 4.称呼亲切。适当的亲昵称呼，学会赞美，热情销售 我们都知道，在网店接待客户的时候，总会亲，亲，亲什么的，这个也要适量，尤其是学会看顾客的反应，把握分寸，不要因过度热情而遭到顾客的反感。在进行推销产品的时候，一定要在聊天中把握顾客的心里。 5.用心。细心，周到 关注顾客的情况，提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项，包括写价格。还有一些温馨提醒，要顾客感受到你的用心，这样会使回购率提高不少，说不定还会有很好的口碑效益哦。 6.经验丰富。这就需要客服社会经验足，知识面广 电商客服外包表示，尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广;退而求其次，对于相关知识要精娴熟。如果是卖首饰盒服装的，客服一定要学会一些搭配的技巧，这样才能给客户提供一些建设性的意见。 一名好的网店客服，可以成就一个店铺，一名差的网店客服，足以毁掉一个品牌，客服，不仅仅代表的是自己，更是整个店铺的形象，学会一些沟通技巧，销售技巧，可以大大提高成交率，提高客单价以及引来更多的好评，不仅是自我价值的实现，更维护了店铺的美好形象。希望每一名客服都能成就最好的自己。

2024-09-04

文明礼貌激情。在线外包客服在回应消费者时，一定要有充足的细心，让消费者觉得买东西开心，重视消费者，真心实意于己，细心的解决问题，保证经过训练。 技术专业。做为网店客服工作人员必需技术专业、精确的回应消费者的难题和解读，假如发生不正确，则给予惩罚和警示。一般技术专业的外包客服都是会自发进行市场销售，因此在入岗前，客服外包企业必须就产品知识对客服进行深入培训。 阅历丰富。针对高质量和眼界多的消费者，客服的知识层面要广，自然针对在线客服的规定便是灵活运用每一个商品的特性，能给消费者提些全局性的建议。

2024-12-16

服务质量标准原则。为保证服务质量，外包公司应设立明确的服务质量标准和客户满意度评价体系，确保每位客服人员具备良好的业务素质和沟通技巧。 响应速度原则。在促销活动期间，客服外包公司应确保客服人员快速响应消费者咨询，及时解决各类问题。为提高响应速度，可采用智能客服系统、多渠道接入等方式。 工作时间与排班原则。为应对促销活动期间的大流量咨询，客服外包公司应根据商家的需求调整工作时间和排班计划，确保客服人员在线时间充足。 团队素质原则。服务商必须拥有经验丰富、专业技能过硬、具备良好服务态度的客服人员，能够熟练运用各种客户服务技巧，为客户提供高质量的服务。

2024-11-27

1.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。 2.回复客户问题时，根据实际情况使用适当的表情，营造和谐融洽的气氛，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。 3.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，增加下次购买的可能性。 4.如果遇到发货物品被安检部门没收的情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法。

2024-09-13

在快手小店，有一个客服服务态度考核，也就是快手客服服务态度差中差评率，是提供的服务的客服服务因“服务态度差”给出“一般”或“失望”评价占总的“一般”和“失望”的比例。下文将介绍快手客服服务态度的达标标准。 一、快手客服服务态度达标标准 客服服务态度差比例不得高于6%。 二、快手客服服务态度考核周期 客服服务态度差中差评率以一个自然月为考核周期，考核的评价包括用户主动评价、商家邀请评价、系统推送评价。商家使用智能机器人等工具提供服务的，同样纳入考核。 三、客服服务态度不达标会受到什么处理? (1)情节轻微的，处警告、强制学习、强制考试; (2)情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-300元; (3)情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金500-1000元。 四、如何降低客服服务态度差中差评率? 1.使用礼貌用语，不用对抗式语言 (1)反问词：哪个?什么?你想怎样? (2)质问词：不是告诉你了么? (3)推诿词：不知道!不清楚!不关我的事! (4)重复话术：相同的话术不要重复使用，会使消费者感到敷衍 2.减少用户的重复咨询 用户由智能客服转人工客服或者二次进线时，不要让用户重复要咨询的问题，可以请用户稍等，查看用户之前的咨询记录来了解用户的需求。 3.避免争吵情绪化 服务过程中要保持文明服务，切勿发表激化矛盾的不恰当言论，引导用户正常表达，沟通无效后可使用右上角“举报”功能。注意安抚客服同学情绪，适当安排其休息缓解情绪，并做好心理疏导工作，保持好的工作状态。

2023-10-07

拼多多店的运营需要很多工作人员分工合作，包括运营人员、客服人员、打包配送人员等。所以有些新手客户想问拼多多新客服考试在哪里? 一、拼多多新客服考试在哪里? 进入个人中心后，点击官方客服选项。最后，关注微信微信官方账号拼多多，在微信官方账号回复官方客服，即可开启客服考试。 作为拼多多店的客服，首要职责就是和所有进店的顾客一样，为我的商家提供更高品质的服务，提升所有顾客在店内的购物体验。 能及时处理顾客在店内购买商品过程中遇到的问题，并能妥善处理。 客户购买完成后，以下售后服务要求。 在顾客购物过程中，需求拼多多客服可以完美掌控店内所有在售商品的特点和优势，可以引导顾客下单购买商品。 在销售中，在条件允许的情况下，可以满足客户的要求。 至于售前，对客服的专业性要求比较高，比如客户的售后维权、商品投诉等，都需要客服妥善处理。 除了客服的日常工作，还有很多规矩是不能触犯的。 二、拼多多商家客户服务考核标准 1、30秒响应速度 30秒回复率= 8:00-23:00期间，30秒内商家客服人工回复的消息数/买家总消息数。 知道:回复慢十秒，流量用完。如果客服不回答，推广费就浪费了。回复买家越快，留住买家的希望就越大。 2.平均响应时间 平均人工回复时间:8:00-23:00期间，买家每次发消息给商家客服进行人工回复的平均等待时间。 每个人的时间都是宝贵的，平台上卖这个产品的不止你一个人。买家前来咨询售前客服。如果你不理，他可能会选择别人的店。 3.询价兑换率 询价转化率是到店查询最终订单并成团的人数占到店咨询人数的百分比，即询价转化率=最终成团人数/查询订单人数。 买家咨询是指有了购买意向，经过适当的引导就可以转化为实际利润，所以询价转化率是一个非常重要的反映客服专业技能的指标。 4.客户单价/客户数量 客单价=销售额/销售买家数，即达成交易的买家每次购买的平均成交金额。客户数量=销售量/销售买家数量，即每个买家平均购买的商品数量。 单价和客户数量反映了客服对买家需求和产品关联的熟悉程度，即一个买家的需求能否关联更多的产品，能否推荐更多的套餐，是客服技能的重要指标。 5.投诉率 一般买家只有在不满意的时候才会投诉客服，所以投诉率是衡量客服态度最直接的指标。 如果报名做拼多多平台的客服，需要通过客服考试才能正式工作。在工作的过程中，你也需要学习一些好的客服技巧。

2023-07-20

都知道电商客服服务的规章制度规范用语和服务标准是电商对客服的一种考核，同时也是电商客服日常工作的工具，今天咱们就来详细分析一下如何做好这两点。 电商客服服务的规章制度规范用语 1、欢迎光临话术：亲，您好!欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢? 2、在的请讲话术：亲，您好!在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢? 3、有什么可以帮助话术：亲，您好!请问有什么可以帮助您的吗? 4、稍后回复话术：亲，您好!真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗?给您带来不便，敬请谅解! 议价： 5、亲，您来得太巧了，刚好今天我们做活动的呢，满xx元减xx元哦，而且现在下单还有送一些礼品的呢，活动明天就结束了哦，价格恢复原价，就没有这些礼品送了，买到就是赚到。现在下单还能赶上最后一班快递发货的呢。 6、亲，价格已经是最优惠的呢，这样吧，我给您申请送点小礼品，也算是我的一份心意了，下次您再送点，我送店送店个VIP老客户，这样您过来送点有礼送点。(再增加点，具体问题具体回答) 7、亲，产品都是再惠价格在售的，这样吧，我这边给您申请送一张员工优惠部优惠券，这个只惠针对于老客户的，您领优惠下下单付款，我给您备注优惠客户。 电商客服的服务标准 一、客服用语基本准则 1、态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 2、方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 3、称呼：对客户称呼使用“您” “亲” “宝”。 4、规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉” 二、严禁用词 1、哦，哦，嗯的语气词” 2、知道，我不大清楚，我找不到人问” 3、自己选吧，我也不懂”客服话语以及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮低您，无法到达等。

2022-10-21