服装网店客服的工作内容

这几年拼多多发展迅猛，在竞争激烈的电商平台抢占了一块市场，入驻拼多多开店的商家也越来越多。在以低价、拼团模式快速发展的同时，拼多多也经历了“假货”风波。所以拼多多也加强了售后服务，售后问题主要靠拼多多客服与顾客沟通协商，那么在拼多多客服主要做什么? 一.拼多多客服主要做什么? 拼多多客服包括拼多多卖家客服和拼多多平台客服。 拼多多卖家客服是拼多多店铺的专属客服，主要任务是商品售前，客服需解答顾客对商品的各种问题，还有引导顾客购买商品，以及下单后的订单情况，物流问题等，并且解决商品退换货等售后问题。 拼多多平台客服是拼多多平台官方的客服，其服务对象是拼多多卖家和买家，比如解答卖家开店及运营过程和买家购买过程的各种问题，同时在买卖双方产生纠纷时，介入解决协调他们之间的矛盾纠纷。 二.拼多多卖家客服具体工作内容 售前： 1、通过拼多多客服在线聊天工具，主要负责和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问并引导促成下单;在顾客下单未付款时，可以适当地催付技巧，来挽回流失订单。提高成交转化率以及客单价，降低退款率从而提高销售额。 2、在开发新客服的同时，也需维护专属客户关系维护工作，用心服务老客户，增加老客户的粘性，促成二次交易。以及处理简易的退换货售后处理。 售后： 1、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉、退换货及退款等。解决客户在店铺下单后出现的各位问题，提高客户体验以及客户对店铺的满意度。 2、定期对售后的情况进行汇总做报表跟进，了解商品库存情况，及时下架无货商品。如果有同事换班，需及时交接售后问题及售后进程情况。 大家都知道客服人员对店铺销售的影响非常重大，作为电商行业客服人员还是需要具备很多良好的客服素质，要有亲和力和客户服务意识，同时具备执行力，能吃苦耐劳以及按时完成工作任务。有些客服也有一定的技能要求，比如每分钟打字80字以上，这样能更轻松应付多客户同时咨询。

2023-10-23

很多时候售前为了让买家下单，会承诺很多做不到的事，导致店铺售后多、售后难。因此要想极大地减少售后，我们需要把售前做好。 一、不要过度承诺买家 ①决不掉色。 掉色和衣服的材质和染色工艺有很大关系，比如牛仔裤、深色衣服就特别容易褪色。如果为了吸引买家购买而承诺决不掉色，那么因为这个导致的售后纠纷就是你的责任哦。 最好是告诉买家应对浮色/褪色的方法。比如在详情页洗涤说明里说清楚深色裤子存在少许褪色情况“牛仔面料第一次水洗有轻微脱色现象属于正常情况。”给买家一定的心理准备。 ②承诺无理由退货运费。 情况一：客服推荐的码数错误。 买家来买衣服的时候，因为不能试穿，往往会来咨询客服。客服在回答的时候，不要给出肯定式的回答，不要替买家做决定。你也没见过买家，也不了解买家的喜好(喜欢宽松一点还是修身一点)，如果你让买家买M码，就等于承诺了买家你一定可以穿。结果买家穿不了，申请退货退款，运费就得由你来承担了。 【参考话术】：亲亲，你的身高和体重是多少呢?建议您选X码, 你也可以根据尺寸表和穿衣习惯来决定。我们只是建议,具体尺寸确定您自己把握一下哈~ 情况二：退货包运费赔付标准。 退货包运费只赔付两地多家快递公司的最低首重费用，超过补贴部分的运费按理来说是：买家自身原因申请退款(比如不喜欢、不想要)则由买家承担，商家原因申请退款(比如质量问题、描述不符)则由商家承担。 这个是需要提前和买家说清楚的。如果没说，默认退货包运费是退全额运费，就等于向买家承诺了运费。一旦补贴金额低于买家实际退货运费，那么就算买家是无理由退货，运费也需要你承担。 该如何说呢? 【参考话术】亲亲，我们有退货包运费。补贴标准按照收发两地多家快递公司的最低首重费用确定。补贴金额之外的部分，如果是您自身原因申请退款(比如不喜欢，不想要)则由您自己承担~ 二、不要蹭品牌，误导买家 非品牌的产品不能出现品牌信息，也不能蹭品牌的热度。举个例子：你的标题里出现【champion冠军】这个品牌名，主图也和该品牌的商品也十分相似，这个很容易让买家误以为你卖的就是该品牌,从而引发售后纠纷。 就算你在详情页里写了：本款衣服图案只是普通印花，不代表任何品牌，介意者勿拍。也没有用，因为很多买家不一定会看详情页。一旦买家因为该原因发起售后，都是属于商家的责任。所以大家在做主图、取标题的时候不要为了流量去蹭品牌的名字，以免造成售后纠纷。 三、在售前提醒买家 ①退换货说明 服装类目都是支持七天无理由退货，为了减少售后纠纷，最好在详情页/退货地址/商品包裹内附上退换货说明。 如果你说“没要求”，就是默认吊牌剪了也可以退换、穿了洗了也可以退换、影响二次销售也可以退换。正常情况下肯定不行的，所以我们要说清楚退换货要求。 【退换货须知参考】衣服必须没洗过，裤子不能开扣，防伪码不能刮开，保证吊牌完好，不影响二次销售。本店拒收到付件，麻烦亲用一张小纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回来的衣服里面，否则仓库无法核查处理。 ②洗涤说明 比如有大面积图案的T恤，图案部分需要轻柔洗涤，洗衣机的高速轮转容易对图案造成损伤。这个最好在售前环节提醒买家，一是买家会觉得这家店很贴心周到，二是减少买家因为错误的洗涤方式导致的售后纠纷。 ③尺寸和色差提醒 我们自己拍的商品图跟实物稍有色差是正常的，毕竟拍照受到灯光、相机、显示器等的影响。一般来说，一点点色差买家都是可以接受的，我们最好在详情页面里提醒买家。 【色差解释参考】：我们不能保证您拿到的商品和您在显示器上看到的100%相同，因为不同显示器显示出来的颜色不同，有的显示器为暖屏，色温约等于6500k，显示的颜色偏黄。有的显示器为冷屏，色温约等于9300k，显示的颜色偏蓝。不同的显示器厂商因使用显示管不同，电子条件等差异，会造成饱和度过高过低的现象，能接受再拍哦。

2023-10-18

本周跟大家聊一下客服的基本要素，如何做好一个，如何判定他是否是一个合格的客服。 客服就是我们品牌和店铺的旗帜，代表的是企业形象和店铺口碑，专业的客服往往可以给企业带来更大的收益。 一个品牌的好坏客户最先感知到的就是店铺的服务，所以客服就是我们的第一道关卡。 一、客服工作的认识——服务等同于商品的一部份价值 以服务为向导，引导客户购买产品促成交易 ，树立店品牌及铺形象为主导 因为品牌这些都是虚无缥缈的东西，只有客户在购买过程中与客服进行的沟通接触所感受到的才是客户对于产品以及品牌的认知 就像前段时间很火的一个新闻，身为农民工的父亲，带着自己家的小孩去买衣服，店员看到农民工的父亲穿的一身破烂态度恶劣，还把小孩本就挑选好的衣服夺回重新挂回去。 所以从这件事情可以看得出来，所有人都知道是“某克”品牌导致了这个原因，而不是说某某女员工导致的此件事情，里面的店员就像我们店铺的客服一样，没有人会知道你是那个客服，他只知道你是某某品牌，客服代表的也就是品牌的文化和企业的形象，所以不能在与客户购物过程中与客户发生冲突，辱骂对骂等严重的行为。 二、客服工作职责 1.引导快乐购物 让客户在购物过程中得到满足，开心 2.塑造店铺及品牌形象 使用统一的问候语，账户昵称，规范的流程等 3.提高成交率 回答客户的疑虑，及时了解客户的需求，促成交易，催付款，引导付款 4.提高回头率 不仅买的好，售后也要保证好，这样才有好的回头客 5.处理纠纷 包含中差评、查物流，丢件少件，投诉纠纷 三、客服人员的要求 1.语言语组织能力，规范而专业，站在专业的立场为客户解决问题。 2.沟通技巧，随机应变对于客户提出的刁难问题及是反应。 3.打字速度与反应速度要快。 4.工作交接，明确详细的留言或使用在线登记文档，转换班保证客服工作不间断，对接有序。 5.良好的心态，客服工作纠纷属正常现象，摆正心态去处理问题，客人无理的出处一定是有理的，客户针对的是产品并不是你个人。 四、客服应该具备的知识 (1)商品知识 商品属性 (材质，款式，厚度，使用人群等) (2)商品周边的知识 (流行趋向，生活需求点，使用功能，市场质量了解，寻找自己的竟争优势) (3)平台规则 交易规则、支付流程规则、敏感词规则等 (4)顾客质疑点 (往往是最能激发购买欲的点) (5)物流知识 所用的物流公司 ，快递区域到达的时间等 (6)二次营销能力 维掂老客户 ，提升客户的购买黏度 (7)开发新客户及培养终瑞客户 客户对品牌的忠诚度是很低的，客服人员应当让客户忠诚于你的品牌，从服务出发找出客户需求，找出客户的不满点，有要求才会有需求。对于第一次购物就给予好评(评价语写得很满意很好的)做后回访服务跟进，加强客户粘接度深入了解品牌，值入品牌概念，增加二次购买几率。 五、学习 学习同行客服人员的服务态度，学习对方的长处补自己的不足 淘宝规则淘宝规则不断更新，客服人员应第一时间学习及了解 总结,不断找出工作与自身问题，不断修正，客服能力不断优化,养成写日报及周报的的习惯 六、服务态度及纠纷的处理技艺、中差评处理 (1) 快速反应 (2)热情接待 (3)认真倾听 (4)安抚理解(无论买家对错) (5)诚恳道歉 (6)提出补救措施 (7)通知顾客并及时跟进、 (8)企业成本降直最小同时放长远不计小利。 态度决定一半，热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明友善的态度(快捷回复带有表情)表达统一周全，耐心周到、预先告知 语气专业轻松，专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(各人性格而定) 成交后的祝福欢送语，底价的阶梯用语(尽量少用“不”字 多用敬语，您 您好 亲 亲爱的 稍等 ) 售后服务态度(电话回访) 交易后同时热情服务态度 七、自身素质 诚信、耐心、细心、亲和力、同理心(换位思考)自控力(遇到极品仍保持良心态，品质服务) 八、自我管理意识 客服人员因工作环境的需求，上班期利用网络促成交易，但上班期间要自我管理，不做与工作无关的事项，不预览与工作无关的网页，不看手机，不玩游戏，不刷视频。 九、团队精神 无私奉献，互帮互助、心存感激 有好的快捷语和好的处理方式应同步分享到工作群，让大家一起学习复制，共同减轻工作负担。 十、好客服 好客服=熟悉商品+后台操作+平台规则+物流特点+客户心里+妥善处理售后+服从+不断学习 如何做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法+严格管量 十一、作业 找比至少3家自己大的同行店铺进行对话假聊完成以下问题 1.查看同行的开头语是怎么样的有没有可以效仿的地方。 2.问一些较为常见的问题同行是怎么回复你的(如：产品材质，发货物流，售后保障等)。 3.当你砍价的时候同行是如何应对的。 4.当你迟迟没有下单的时候同行是如何跟进的。 5.在于同行沟通过程中你问的比较多还是同行客服回复的比较多，沟通之后你发现有哪里同行做到的是值得你学习和借鉴的，沟通过程中同行哪里做的不好没有达到你满意的，你所管理的团队是否也存在这个问题，你打算如何改进?

2023-10-16

因为服装，在网店的类别中占有很大一部分，而一个网店想要长久的发展下去，跟管理有着密不可分的关系，所以作者整理服装网店客服管理工作内容，有需要的朋友赶快来了解一下吧。 一、客服工作职责 1、全面负责网店的销售与管理工作，熟悉网店各个运营流程.; 2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作; 3、负责公司店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标; 4、熟悉平台直通车等电商平台的宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策; 5、热爱自己的工作，有强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力; 6、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想。 7、处理客诉。处理顾客投诉，并筛选重要的投诉内容反馈到总经办及相关部门; 8、解答问题。熟记公司关于顾客服务、产品信息、洗涤保养、销售政策、加盟政策、促销活动等方面的相关信息，接听顾客打来的咨询电话，解答相关问题; 9、搜集信息。汇总分析顾客反馈信息，调查了解顾客需求，为公司提出客户服务方面的建议; 10、客户分级。根据VIP顾客购买金额、购买频率、品牌忠诚度等指标，对VIP顾客划分级别，针对不同级别顾客制定不同的力度与办法的维护计划; 11、档案保管。归类保管VIP客户资料，并定期对客户资料进行完善; 二、工作流程 1、制定回访计划，如日常回访、节庆回访、促销回访、重点回访等; 2、日常电话回访或接听电话; 3、记录沟通对象、沟通日期及内容，严禁重复拜访给顾客带来不便; 4、提醒顾客注意事项，如洗涤保养办法、接收公司信息、优惠时限、积分处理等; 5、对记录的信息做分析、提炼; 6、需要处理的信息做调查、了解; 7、反馈到相关部门; 8、跟进解决办法、解决时间、解决标准; 9、完整记录、总结问题解决的过程及结果; 10、 对公司相关规定的提出完善、修改的建议; 三、客服准则 1、不得与顾客发生冲突; 2、不轻易承诺; 3、不推卸责任; 4、不讲对顾客怀疑、不信任的话; 5、详细记录顾客的重点语言，并重复原话，确认理解无误; 6、给出明确的处理时间; 7、谈话时间不宜过久，内容简单明了; 8、回访比例。新开卡客户三天内100%回访率，五星级客户保证每月100%的回访率，四星级客户每月50%回访率，三星级以下客户每月回访至少500人;(财务检查异常的客户不计入本回访数量) 9、避免顾客休息时打扰到顾客，保证1、3、10、30的回访原则。 以上都是作者的一些经验之谈，仅代表个人观点，希望对您的实际情况有所帮助。

2023-01-14

在客服管理人员每天的众多工作中，客服主管最重要的工作就是查看客服的近期聊天记录进行客服质检，质检是客服主管每天必须开展的工作，以便做到及时发现客服存在的问题并督促客服改进。 客服管理人员另外一个工作就是对组内突发服务事件进行授权或是进行特殊上报处理。在下周工作开始之前客服主管还需要统一给客服排班，排班时有排班系统进行辅助。 客服管理人员还负责给新加入的成员培训、安排客服人员的日常调度、检查组内成员的工作情况，有问题要及时帮客服解决，客服主管可以说是团队成员质量优化的直接执行者，每天客服上线之前的5-10分钟客服主管还需要通过客服外包公司管理系统查看客服是否有遗漏登陆的服务账号。

2024-10-14

随着抖音的崛起，抖音运营已经成为了不少企业或个人的必备技能。而其中的一个关键环节就是抖音运营客服。那么，抖音运营客服具体做什么? 1. 快速响应用户咨询 作为抖音运营客服，首要的任务就是快速响应用户的咨询。无论用户的问题是关于产品、服务还是售后，客服都应该在第一时间内给予回复，以满足用户的需求和期望。 2. 提供专业的解答和建议 在回复用户的咨询时，客服需要提供专业的解答和建议。如果用户的问题涉及到产品的使用、购买流程或售后服务等方面，客服需要了解产品的相关知识和流程，以便给予用户准确、专业的回复和建议。 3. 维护良好的用户关系 抖音运营客服还需要维护良好的用户关系。这不仅包括对用户的服务态度、回复速度等方面，更重要的是面对不同类型的用户，都需要以一个友善、耐心、贴心的态度给予回复，这样可以提高用户的满意程度，进而提高品牌的口碑和忠诚度。 4. 收集用户反馈和意见 除了解决用户的问题，抖音运营客服还需要收集用户的反馈和意见。这些反馈和意见可以帮助企业了解用户的需求和痛点，进而进行优化和改进，以提高产品和服务的质量。 5. 建立客户数据库 抖音运营客服还可以通过建立客户数据库，记录用户的咨询、反馈、意见等信息。这些数据可以帮助企业进一步了解用户，从而更好地满足用户的需求，提高用户的满意度和忠诚度。 6. 推广销售和营销活动 最后，抖音运营客服还可以通过回答用户的咨询，向用户推销最新的产品和营销活动。这样可以增加品牌的曝光率和销售额，提高企业的收入。 以上就是抖音运营客服具体的工作内容。通过严格的工作流程和专业的服务态度，运营客服可以维护好用户的关系，提高用户的满意度和忠诚度，让企业在激烈的市场竞争中获得更大的优势。

2024-05-08

为了可以更好的做好拼多多客服的工作，大家也需要先去了解一下拼多多客服工作是否好做，另外也要清楚它的工作内容。 众所周知的一点就是，基本上客服的工作最为主要的一点就是要服务好前来咨询的顾客，解答他们的问题，拼多多的客服时一个非常重要的职位，它是作为买家与店铺沟通的桥梁，直接影响到店铺的形象声誉等问题，对店铺的影响非常大。 作为一个客服还是有非常多的方面需要我们来牢记的，首先的一点就是积极接待客户，认真的解答客户的问题是第一重要的，回复超过了5分钟可就是属于延迟回复了的哦，每天的回复率还必须要达标的，需要在80%以上，这是一个拼多多客服的基本标准。 其次就是一定要多关注店铺的里有关于售后售前等问题，在平时的时候就要做到正确的去引导客户，毕竟如果我们做的不好的话，要是有客户退款就会计入自己的品质退款率，这会对自己有影响，也会对店铺有影响; 再者就是我们在与客户的对话过程中也要注意细节上的问题，最好的就是不要出现有不文明的用语出现，否则会要做出赔偿的，店铺也会有严重的惩罚。 最后就是我们在给客户的订单等要做好备注，评价等也要做出解释，快递等发货信息要做好备注不能出差错。这些事属于客服每天最基本的任务，所以啊，拼多多的客服可是不容易的，需要认真仔细才行。 工作内容是什么? 1、当买家收到商品后觉得不满意，就很容易会给你差评和低打分，对商品影响很大。 拼多多客服收到买家的售后疑问时，要做的就是快速、耐心、亲近的去回复买家，这样能稳定住买家的情绪，还能拉近买家与自己的距离。耐心沟通，这样才能有效避免差评和低分。 2、用不同的称呼来称呼买家。 现在大部分拼多多客服都依然在用“亲”称呼买家，到处都在用“亲”这个字，估计买家也看烦了，所以拼多多客服可以根据买家的信息去给予一个不同的称呼，这样能让买家听得更舒心，拉近彼此的距离，再加上诚恳的态度，是很容易赢得客户的好感的! 3、不能与买家论对错。 顾客是上帝，所以一个合格的拼多多客服不应该去与买家论对错。在合理的范围内，要虚心接受买家的批评，否则你就等着收差评吧! 与其过于纠结那些蛮不讲理的买家，不如将更多时间放在如何提升买家满意度更好。完美解决买家的问题才是一个拼多多客服该做的。

2023-10-19

线下购物有销售人员给你介绍产品，买完东西回家发现有问题也可以返回店里找店员解决问题，线上购物客服就充当这些角色，无论售前还是售后，都可以找客服咨询和解决。任何电商平台都有客服存在，抖音小店客服的工作内容和传统电商客服差不多，按照订单成交顺序来，可把客服分为售前、售中和售后客服，各自对应的工作内容也有所不同。 售前客服工作内容 1、解答客户问题，提供产品在线咨询和销售，引导客户下单，从而更好的促成订单; 2、解答客户的日常疑问：如产品快递、发货时间等条件问题; 3、帮买家修改地址、尺码、颜色等，帮忙备注指定快递等信息。 售中客服工作内容 1、帮客户催发货、物流等，安抚客户情绪; 2、处理客户的订单问题，给出处理方案，引导顾客操作正确的流程; 3、跟踪快递物流状态，如有异常信息及时跟进，找物流公司解决。 售后客服工作内容 1、处理退货、退款、换货等售后订单; 2、解决投诉、纠纷等问题; 3、要负责解答用户提出的各种咨询问题，积极的沟通，维护好关系，引导用户对产品进行下单。 根据抖音小店的规模大小来定，一些小店可能售前、售中和售后客服都是同一个人，一些大店铺就会区分3者，有些小店客服还需配合一些店铺管理搭建或直播准备工作。抖音小店客服工作不是特别复杂，但是想要做好这份工作需要耐心，面对不同的客户要有不同的话术，及时响应客户需求，避免产生投诉，影响小店运营。

2024-04-10

说到淘宝网店客服，大家都应该知道吗，客服这个岗位不仅代表着店铺的形象，也是直接影响着店铺转化率的关键，一个好的客服才能为店铺体现最大的价值，现在网络购物已经成为人们日常必不可少的，而网店和实体店不同，客服只能通过图片了解商品信息，存在问题也是要和客服用文字沟通，那么客服应该怎么提高顾客的购物体验的? 1.响应时间 首先重要的就是客服的响应时间，每个咨询的顾客都是不愿意等的，客服有时候不止接待一两个顾客，有时候会同时接待很多顾客，这个时候客服要能够及时的响应顾客的问题，这就要要求客服在日常生活中也要练习打字的速度，一定要快。在接手店铺之前也是需要对客服进行考核的，但是速度不行的，是要加以训练的。 2.热情服务 网店客服在服务顾客的时候，要让顾客感受到我们的热情，耐心的为顾客解答，给顾客留下好的购物体验，通过文字让顾客知道我们是重视他的，也是专业的，不管遇到什么样的顾客，都要保持好的心态对待每一个进店咨询的顾客，提高顾客满意度。 3.经验丰富 客服不仅要回答顾客的问题，很多顾客也会要求推荐，怎样才能推荐顾客心仪的呢?这个时候客服首先要熟知店铺的商品信息，在业余时间也要充实自己，了解顾客的购买心理，站在顾客的角度为顾客做出推荐。 店主都知道现在客服对于店铺的重要性，也很重视自己店铺的客服，希望找一个专业的客服帮助自己打理网店，一个好的客服才能够给店铺带来价值。 一个网店需要一个好的客服为顾客服务，不仅要能及时的响应顾客的问题，还有熟知店铺商品信息，能够懂得如何沟通和销售，这些都不是短时间可以做到的，需要长时间的学习和积累。 一个好的网店客服可以成就一个店铺，相反如果您店铺的客服不好，那么店铺的发展也不会很强大，所以在寻找客服的时候要严格的考察，如果您现在对店铺的客服不够满意，或者缺少一个好的客服服务店铺，可以找小萌进行咨询，我们希望能够帮助到您。

2023-06-20

说到网店客服，相信大家都不会很陌生，尤其是网购经验丰富的人群，电商发展急剧，几乎全民都会网购了，对网店客服自然不陌生。如果说售前客服的任务是解答买家的疑虑，促进成交，那么售后客服的任务就显得更重了，需要处理买家的售后问题，甚至投诉。具体做哪些售后工作呢?下面听北京萌萌客的小编是怎么说的。 北京萌萌客电商客服外包主管总结，网店售后客服都要做哪些售后工作?如下： 一.负责回复处理客户提出的退换货问题 1.对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。 2.本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。 (1)发错货 (包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发，客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发、多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理; 其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一、可联系物流上门取件;二、交投诉客服上诉淘宝。 (2)破包 若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上; 若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理。 (3)质量问题 A.签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理(退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿);若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通; B.超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见; C.客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。 二.负责回复处理物流问题产生的售后问题 1.即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。 2.与快递进行沟通，并回复买家： A.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注; B.快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货。 三.售后问题图片存档 接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID，以备查询。 四.负责生产问题反馈 短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的： 1.同款多个客户反映有问题，需核实反馈; 2.客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见。 五.负责部份售前工作 售前里涉及撤单、换款等工作，售后在空余时承担一部分。 六.丢件赔偿文件制作登记 因快递过失造成丢包，破损等，对赔偿的具体产品，金额，即时制作成图表登记，以便于月底核算。 七.发错货文档核实登记 对售后问题中，确定是发错货的，由各客服将相关ID，及发错信息统一交辅售后客服，核实登记进该文档。 八.负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理 1.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息(早上一来就开始处理，必须在上午处理完)。 2.接收各客服提交登记的售后信息，进行相应的核实，并登记进入“售后文档” ------这个目前可以借助客道来做工作指派，但大部分人都没有习惯使用系统功能。文档可以做到的是可以统筹查看。 九.特殊VIP的日常维护及回访 每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同，这个工作意义不同。 北京萌萌客网店客服外包的主管说，一个好的售后客服，不仅仅是解决了一个纠纷，而且是挽留了一位忠实客户。当买家走到退换货等等售后问题，已经是有很大不满的购物体验了，这时候售后如果还处理不好的话，不仅仅赶走了一个回头客，更重要的是多了一个差评，一定要避免这样的事情发生，从一名合格的售后客服做起。

2023-06-20