作为客服的主要工作就是服务好前来咨询的客户，为他们耐心解答其中的疑惑。拼多多客服作为买家与店铺沟通的桥梁，是直接影响着店铺转化的。 其实我们要知道一个店铺的话，客服这个位置的话，还是非常的重要的，毕竟这个是直接能够接触到我们消费者的一个位置了。毕竟要知道我们自己在购买东西的时候，如果当我们发生了问题的话，第一个想到的肯定就是去咨询客服了，那么这个时候客服的态度就会导致您会不会购买这个商品的关键了。 一、拼多多售前客服须知 （一）售前需注意下面这些 (1)长时间不回复买家，会给顾客带来一个不好的体验，一走了之，转而选择其它店铺，降低转化率。更重要的是影响店铺5分钟回复率的考核，影响提报活动等。可以通过设置机器人回复、自动回复、快捷回复等在第一时间回复买家，提高5分钟回复率，留住买家; (2)售前接待售后问题客户要求退货退款订单，引导申请不想要、其他、协商一致退款等非品质退款，否则客户一旦申请品质退款就会计入品质退款率; (3)承诺买家做不到的事，如定制商品，平台规则不支持退货，但店铺客服自己承诺可以退货，当买家要退货时，商家必须遵守承诺，给买家退货。售前过度承诺，售后麻烦不断，会导致退款率和投诉率上升。所以一旦承诺了就要做到; (4)与客户的对话中严谨出现任何第三方平台信息，不允许出现人身攻击等不文明用语等，否则可是会罚交10w保证金或下架店铺; (5)每天下午或者晚上记得定时催付未付款的订单，还有要做评价解释; (6)客户询单转化率也是越高越好(这个询单是去掉售后等问题的人)，这个数值对店铺的访客也是有一点影响的，最好每天都是在50%以上。后期要是每天都是越高，那店铺的权重也会增加; (7)客户要求备注赠品，快递等，要告知客户拍下之后联系我们备注，或者他自己拍的时候自己备注订单，否则就是默认快递了; (8)一般可以不开发票，但若客户要求开发票，开普票随包裹基础即可;若是补开发票则运费由买家承担;开专票的话，可以要求补税点，若客户强调不补，正常开票即可; (9)拼团成功订单必须48小时内发货延迟发货，300元以下的订单一单扣除3元，300元以上扣除订单金额的1%，将同等金额以50年有效期的无门槛现金券形式发放给延迟发货订单所对应的消费者 (10)不能答应客户要求的延长发货，这样就会使发货物流超时 (11)订单支付未拼团成功不可以申请退款，要成团后申请退款，客户不需要或者拍重复的订单务必备注暂不发货，待拼团成功后申请退款; (二)售前客服准备 1、对产品的熟悉度 (1)平台售前客服要了解自己产品规格、特性、卖点 (2)产品规格：熟悉产品的详情属性，特点功效等; (3)产品包装特点和赠品递送：产品包装的方式、效果及赠品配送内容; (4)产品结构：熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。 客户人群：平台售前客服要根据不同类型的买家，做好产品的推荐与销售，交谈中切忌对客户做肯定性的承诺。 1)理性型买家--面对这种买家，我们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，如果强行推销，会引起这类买家的反感。 2)贪婪型买家--买家在购买时的语言就能够表现他的性格和品性，在客户至上的前提下，我们卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。 3)冲动型买家--这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量和广告宣传的影响。 4)舆论型买家--这类买家很喜欢去猜度别人的想法,在意他人对产品的看法。在沟通的时候就要给予买家强有力的正面暗示，尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。 5)老客户--让客户畅贵宾型欲言，我们要尽量表示赞同，鼓励其继续说下去。 6)谨小慎微型买家--我们多使用一些笑脸的表情，也可以去寻求一些相互的共同点，让买家把自己当成朋友，从而排除买家的紧张情绪，认同我们的产品。 7)习惯性买家--一般是店里的老客户，大多不咨询就拍下宝贝。 8)感情型买家--店铺要保持自己的个性，还要常常联络这一类的买家，或者在特殊日子送上祝福，发货时附赠小礼物，给客户带来关怀。 9)随意型买家--这类买家缺乏购买的经验，或者没有主见需要我们提出的意见，帮他拿个主意。 2、对活动的准备 (1)满减活动：活动前期需多做铺垫，鼓励买家了解店铺动态; (2)店铺收藏卷; (3)单品优惠卷; (4)店铺红包设置：定期制定活动回馈老客户。 (2)活动技巧 3、客服的心理上的准备 (1)尊重他人，在工作中积极主动的为客户解决问题; (2)换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，在坚持原则基础上，正确实现客户和公司都满意的目标; (3)具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确的预测、评估及妥善处理; (4)决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论;决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持; (5)积极主动分享业务知识和经验，主动给予同事必要的帮助，善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则; (6)今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失职产生重复错误。 二、拼多多售后客服须知 (1)品质退款问题，也是要引导客户申请七天，或者不想要等原因，尽量不要让退款订单计入品质退款率; (2)若出现包装、商品破损等问题，要出差价，通过小额打款/发红包的形式补给客户/客户补给我们;对方要是提供支付宝等第三方账户，切勿回复，统一小额打款; (3)不要去点开客户发的非拼多多链接，统一回复“点不开”;客户用别的平台产品与我们的产品作比较，统一回答“不知道其他店铺呢，我们的是正品保证”; (4)养成复制截图物流等地方信息的习惯，但要注意物流中是否带有第三方敏感信息，有的话，涂鸦后再发给对方。 做为店铺与客户之间的桥梁和纽带， 客服首先要真诚的面对每一位咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。其次，是要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。再次，是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。把握住每一个流量，让转化不再是难题。
2023-07-28
