售后服务客服话术

优质的售后服务可以增强消费者对店铺的信任度，为店铺带来回头客。若售后处理不好，还会带来一系列的问题。快手客服在处理售后的过程中，有哪些常见的问题?又该如何处理呢?本篇文章就为大家带来几种常见问题的参考话术，记得收藏! 一、商品寄出在途，买家未签收，申请退款 场景：订单已发货，且物流轨迹在途，或刚刚发出快递，还未在系统上传单号，消费者申请了售后(注：物流轨迹未显异常) 步骤一：发起快递拦截，并告知买家处理进度。 您好，您的快递已于XX日寄出，我们已为您发起快递拦截，待快递反馈拦截结果后，我们会为您处理售后，预计××小时可给您反馈拦截结果，请您耐心等待~ 步骤二：关注快递拦截进度，并及时处理售后，将进度同步给消费者。 1)若快递拦截成功(快递员反馈拦截成功或物流动态有退回的轨迹)，可在系统同意退款; 2)若拦截失败，或快递侧暂未有明确的拦截结果回复，及时告知消费者原因，请买家协助拒收快递，当物流显示退回后可优先为消费者退款，提高消费者的售后体验，避免产生平台介入，影响店铺评分; 建议话术： 您好，实在抱歉给您带来不便，经与快递公司核实，包裹目前已经发往XXX，无法发起拦截。请您近期留意派送信息，如接到取件电话或短信，请您向快递员说明：“这个快递不要了，麻烦退回寄件方”。待快递出现退回的物流轨迹，我们将尽快为您退款。感谢您的理解与支持。 3)若售后单即将逾期，一直无法与买家取得有效联系，可通过客服系统、短信等形式告知消费者进度，并且同意拒收退款。切勿直接拒绝买家的退款申请，避免产生平台介入，引发纠纷。 参考话术： 您好，我们接到了您的退款申请，但是多次电话联系您都未接通。您的包裹已经于昨日寄出，我们已经反馈快递进行拦截。由于快递暂未拦截成功，您的退款时间临近超时，我们先行拒绝您的退款申请。如您接到快递的派件电话，请您协助我们进行拒收快递。待快递退回后，我们会第一时间为您办理退款。如有疑问请及时联系我们的在线客服，给您造成的不便之处敬请谅解，祝您生活愉快! 步骤三：关注快递拦截进度，及时处理买家的售后申请。 待物流显示退回轨迹动态时，及时处理买家的售后申请。此过程中要做好与买家的协商，给买家提供相关的凭证，提高消费者的售后体验。不要直接拒绝买家的售后申请，避免产生纠纷导致平台介入，影响购物体验星级。 二、买家已签收商品，申请退货退款 场景：买家已签收商品，在服务售后期内，申请退货退款 步骤一：核实买家申请售后的原因 1)商品有瑕疵、质量问题、发错货等商家原因 请买家提供商品有问题的图片或视频进行相关的核实 参考话术 您好，请您放心，如果是我们这边的问题，我们一定会为您处理好的。请您需要配合一下，发一下商品有质量问题处的图片或者视频，这边帮您反馈核实一下呢 2)商品不合适、颜色不喜欢、尺寸不合适等买家原因 a)同意买家退货前，要说明退货要求、地址等。在详情页/退货地址/快递包裹里提醒买家：退换货须知。 b)根据平台处理标准，谁的责任，谁承担。当买家因不想要、拍错，七天无理由等原因申请退货时，这时我们可以先和买家协商由买家负责来回运费并待商品退货后再退款给买家。 在与买家就运费问题协商时要晓之于理，动之以情，不要简单粗暴的以“非质量问题”、“非商家问题”等原因去要求买家承担退回的邮费。避免买家申请平台介入或引起其他的纠纷。 步骤二：与买家协商退款的流程 1)如核实为商家问题，可请买家先承担运费，将商品寄回后，为买家报销运费，处理退款。 参考话术： 老铁，可以退/换哦，请您这边先给我们寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条(备注好您的订单编号姓名联系电话)我们收到货以后会为您退款。邮费请您这边先垫付，等我们收到货以后会为您报销邮费。退货地址：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：xxx，收件电话135XXXXXXXX 2)买家原因，与买家沟通好运费问题后，请买家将商品退回。 参考话术： 您好，我们支持七天无理由退货呢。请您将商品邮寄至：XX省XX市XX大街XXX号，收件人：xxx，收件电话135XXXXXXXX。在退回的包裹中请您放置小纸条，备注您的订单号、收件电话。我们在收到您的包裹后会尽快为您办理退款呢。 步骤三：待买家上传退货物流单号后，实时跟进物流动态，在仓库签收快递，确认商品无误后，及时在系统确认收货，为买家办理退款。 三、退货补运费服务 针对买家申请退货退款的情况，建议各位老铁开通退货补运费功能，开通服务后，买家发生退货退款时产生的退回运费由平台进行部分承担。 开通退货补运费服务的商品，在退货时还将可享受“快递上门+免费寄件”服务，降低买家的退货成本，减少买家自寄出现的忘记上传退货单号、退货单号传错或退货单号物流异常等问题。 开通退货补运费服务参考话术： 1)自寄 您好，我们支持七天无理由退换货，商品退回的邮费请您这边先垫付，我们收到货以后为您办理退款。退款成功后系统会在72小时内把邮费退回到您付款的支付账户。 2)上门取件 您好，我们有退货补运费服务呢，请您在退货申请页面，申请“上门取件”服务。预约好时间后快递员将在您预约的时间段内上门取件，您不需要自己找快递，也不需要支付快递费用。我们在收到您退回的包裹后，会尽快为您办理退款呢。 在买家申请退换货时，不要纠结于责任的划分。多使用柔和、有亲切感的语句、表情与买家沟通，稳定买家的情绪。详细记录买家申请售后的原因，分析问题，并针对买家的订单进行备注，标明退货原因，便于后期整理复盘。 以上快手客服售后退款话术供大家参考，希望每个快手客服都能顺利解决好售后问题。

2023-07-13

随着快递速度越来越快，很多不容易保存的生鲜食品也成为我们的网购对象，接下来笔者想要为您介绍的就是生鲜食品类电商行业的客服售后服务聊天话术术语。 生鲜食品类电商行业的客服话术术语 1、您好~ 欢迎光临XXX小店，请问您看中哪些宝贝?我可以帮您介绍一下~ 我是客服“xx”~ 2、亲~店铺左边有具体的分类指示，您喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有您心爱的宝贝，也可以在搜索框内打入您想找的宝贝关键字如：“枕头”，您想要的宝贝就会一一呈现~ 3、亲~您有需要请随时通知我，我会乐意为您服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新。祝您购物愉快哦! 4、亲亲~~ 我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，是不支持再议价的哦~ 5、亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持哦~ 6、亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿的哦~ 7、亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的呢。 8、亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟小小客服说一下，要再次跟您核对订单哦，谢谢 9、亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后您再进行支付哦 10、温馨提醒：您好，xx快递不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费哦。 生鲜食品类电商行业售后客服服务聊天话术术语 1、亲~ 由于咨询人员较多，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，马上回复的哦~ 2、亲~ 不好意思!咨询量太大~可能没及时的回复您!亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，祝亲购物愉快~有空多来坐坐哦 3、您好~ 在吗?不好意思，您订的XXX食品没货了，能否换其他食品的? 4、您好~ 生鲜食品收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家您自己承担的哦。 5、温馨提示：亲收到的包裹时一定要核实是否有破损哦,确保没有问题再签收哦,如有问题第一时间联系我们哦 ~近期网络诈骗猖獗,如接到陌生电话和短信请不用相信,有问题及时联系我们在线客服哦 6、我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容! 7、亲，我们是下午6点统一发货，省内一般3天之内到货，省外一般5-7天到货。 8、亲，先不要着急，可以麻烦您给我发下图片可以吗?我们确认一下，如果是我们的过失，我们会承担责任的，谢谢! 9、亲，真的对不起，给您造成的不便在此郑重向您道歉。 今天就先为您介绍到这里，下期再为您带来更多精彩内容，谢谢您的支持!

2023-06-25

售后是很多电商都非常头疼的一块问题，为了帮助各位电商朋友解决这一大问题，总结了一些电商售后客服服务的话术沟通技巧，希望能帮到各位。 1、退款 退款订单的跟进二次服务： （1）如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。 （2）如果是确定不要的，客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务，保证及时效率，记住我们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。 （3）发错货(包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发，客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发丶多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理;其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;买家承认但不予退回，一丶可联系物流上门取件;二丶交投诉客服，淘宝上诉。 二、物流 对于快递即将送达目的地的时候，我们做客服的可以稍稍发个消息，提醒一下顾客。如果这样的话，顾客会觉得买家想的十分周全。让人如沐春风，且默默感动。 三、换货邮费问题 （1）因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。 （2） 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险 ，为免出现纠纷哦。 如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。 希望上面这些电商售后客服服务的话术沟通技巧能帮到各位电商朋友，如果您还有其他相关问题，也可以咨询作者，作者一定知无不言言无不尽。

2023-06-25

我们常见的客服一共分为两种：售前客服和售后客服，售前客服也就是我们常见的销售人员，售后客服则是处理商品销售后问题的人员，售后对于客服人员的要求都是非常严格的，今天咱们就来看看售后客服沟通处理技巧和常用在线服务话术。 售后客服沟通处理技巧 1.从顾客拍下的那一刻就要开始工作了，观察一下顾客有没有留言，对发货有没有特殊要求，合理的要求尽可能满足，这是提高客户满意度的第一步，如果出现问题之后再想挽回就晚了。 2.提醒库房尽快发货，并且及时跟进物流异常订单，出现的问题尽快联系物流公司解决，并且及时通知顾客留意并致歉。 3.顾客收货后如果有问题跟客服反馈，一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决，如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案，此时唯一的目的就是让顾客满意。做到这几点，基本上店铺的DSR评分会高出同行，中差评也会比较少。 4.处理速度：新闻讲求时效性，处理售后问题又何尝不是呢?快速处理售后问题，可以降低顾客的不满情绪，体现店铺对问题的重视，有利于售后问题的处理。 5.主动取得联系：除了马上着手解决之外，客服人员还需要主动与顾客取得联系。因为顾客在评价之后可能不会与客服人员取得沟通，而且毕竟是店铺对顾客有所求，所以作为店铺代表的客服人员主动一些也是理所应当的。 售后客服常用在线服务话术 1.有您的支持和肯定，我们会更加努力做到更好，如果亲有不满意的地方请一定及时联系我们哦，不周到的地方还请亲们多多谅解哈。谢谢您的支持 2.感谢您对我们的支持与厚爱，您的满意就是我们最大的动力，谢谢您对我们的肯定。我们会继续努力的。也请亲们多多支持，多多关照哦。 谢谢亲的支持~!您的满意是我们最大的欣慰。关心您的每一寸肌肤，期待我们的产品能给您带来全新的改变!记得要爱自己，爱生活哦!(*^__^*)... 欢迎下次光临，祝您生活愉快哦! 3.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们： (1)发送破坏商品的照片给我们。 (2)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。 4.您好，亲有什么问题让您不满意吗? 5.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 6.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。 以上就是售后客服技巧和常用话术的全部总结了，希望对您店铺的售后服务能有所帮助。

2023-06-25

随着短视频平台抖音的日益流行，越来越多的品牌和个人通过这一渠道与消费者建立联系。良好的售后服务不仅能够解决用户在使用产品或享受服务过程中遇到的问题，还能有效提升品牌形象，增加用户粘性。本文将围绕如何通过优化抖音售后客服技巧与话术来打造优质服务展开讨论。 一、物流问题处理：耐心沟通，积极解决 物流问题一直是电商售后中的热点难题。当客户反映发货速度慢或商品被扣留时，作为售后客服，首先要保持冷静，用平和的语气与客户沟通。您可以这样回应：“非常抱歉，最近物流确实比较繁忙，导致发货速度有所延迟。我会立即联系快递公司了解具体情况，请您不要着急，我会一直跟进直到问题解决。” 对于商品被扣留的情况，您可以建议客户先与快递公司协商，并确认责任方。同时，您可以提出多种解决方案，如退款、换货或赠送礼品，以确保客户的满意度。这样的处理方式不仅体现了您的专业素养，也展现了您对客户的关怀与尊重。 二、产品使用问题解答：细致入微，消除误解 产品使用问题是售后客服中常见的另一类问题。当客户遇到产品使用障碍时，您首先要做的是安抚客户的情绪，然后耐心倾听并详细记录问题的具体情况。您可以这样回应：“很抱歉您遇到了问题，请先不要着急。请详细告诉我问题的具体情况，我会认真记录并分析原因，然后给出最合适的解决方案。” 很多时候，产品使用问题可能只是由于客户对操作步骤不熟悉而产生的误解。在这种情况下，您需要耐心向客户解释产品的使用步骤和方法，消除他们的疑虑。同时，您要强调无论遇到任何问题，客户都可以随时咨询您，这样不仅能增强客户的信任感，还能有效维系老客户的关系。 三、开头问候：快速响应，友好亲切 抖音用户习惯于即时沟通，因此售后客服要做到快速响应，及时回复用户消息。并且客服要始终保持积极乐观的态度，即使面对不满意的顾客也要耐心沟通。比如“您好，请问有什么可以帮到您的呢?” 四、退换货请求：专业解答，精简流程 对于客户的退换货请求，客服服需要熟悉平台规则、商品信息和售后服务政策，能够准确解答用户疑问，并提供有效的解决方案，避免模棱两可或推诿责任。另外，清晰的退换货流程能够减少客户的麻烦，提高客户满意度。您可以这么回复：“理解您的心情，请问能否告知具体原因呢?根据我们的政策，[简述相关条款]。接下来我会指导您完成流程。” 五、售后问题解决后：记录反馈，持续改进: 客服要及时记录用户反馈的问题和建议，并反馈给相关部门，以便不断优化产品和服务，提升用户体验。 六、工作技巧与方法：不断学习，提升自我 在日常工作中，客服要不断总结常见问题并学习解答技巧。通过不断积累和实践，逐渐提高自己的客服效率和服务质量。同时，还可以关注行业动态和竞争对手的售后服务情况，从中汲取灵感和经验，不断优化自己的服务流程。 相信通过以上技巧和话术的学习和应用，抖音售后客服一定能够打造出更优质的服务，为用户带来更好的购物体验，为店铺创造更大的价值。

2025-02-14

拼多多客服是非常重要的岗位，他们每天都要接待很多的消费者，对于消费者来说自己的购物体验怎么样，全在于客服的服务态度。下面为大家分享拼多多客服开场白台词大全。 拼多多客服开场白台词大全： 亲，您看中的这款商品是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款商品已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款商品的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。 亲，您好，非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢?现在小店做活动，XX分钟内下单，送XX礼品哦。 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。 拼多多客服服务能力如何提升? 1、注意时效性 时效性指的是售后客服在处理问题上在最短的时间内回应并解决问题。最重要的是时间和效率。当有顾客联系处理差评时，客服人员应立即做出回应以示有人为他服务，舒缓产品不足给顾客带来的困扰的心情，再深入了解顾客的问题，按公司流程为其解决。 2、及时的安抚顾客情绪 当顾客进行售后或者进行投诉时，往往带着愤愤不平、自己吃亏了的情绪，售后工作第一步便是安抚顾客情绪，等顾客情绪稳定，再商量解决办法就轻松很多了。安抚情绪的方法有很多种，客服人员首先要懂得道歉，为公司产品不足或者售前服务缺陷为顾客带来的不便进行道歉。道歉是表明一个理亏和会解决办法的态度，也是一种示弱的态度，这种态度让人容易接受，更能理性地处理问题。 3、了解顾客的问题 道歉之后，要了解顾客的此次售后的主要问题。淘今云客服根据大数据系统粗略统计了一些售后问题。对商品的不足占了最高的前面2项，对于物流和客服的服务分别占了13%和9%。 当顾客提出问题时，我们应根据自己的判断与顾客进行交流，了解事情原委，并对售后问题的归类、处理方法有初步判断。 4、积极解决问题 了解事情原委后，需要安装问题的点，对问题进行解决。我们可以先倾听顾客想怎么做，在符合平台售后条件的情况下，尽量满足顾客。如何顾客提出的要求超出平台售后承受范畴，那也应跟顾客明确说明平台的对于此类问题的处理规则，以免再次发生纠纷。 拼多多客服和消费者进行联系的时候，开场白是非常重要的。各位新手客服们可以了解一下术语，然后收藏起来，等到自己接待客服的时候，都是可以灵活现用的哟。

2023-10-21

疫情已经影响我们生活几年了，到现在为止还有很多城市在封控。这样对我们淘宝网店的派件、物流造成了一定的影响，那么在疫情下我们客服人员是怎样工作的，又是怎样回复客户问题的呢?以下是小编为您整理的疫情下的淘宝客服人员日常工作及话术。 一、疫情期间客服日常工作 1、进行日常的线上客服咨询工作; 2、熟悉产品，了解产品相关信息。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息; 3、负责收集、修改客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案; 4、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品 5、负责进行有效的客户管理和沟通; 6、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员; 7、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况; 8、负责发展维护良好的客户关系，处理好客户投诉工作; 9、负责组织公司产品的售后服务工作; 10、记录好每一天的工作日志，记录客户提出的问题，并及时解决; 11、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。 二、疫情服务客户的话术 1.未下单，客户咨询影响 感谢您的支持，因受防疫举措变化影响，物流配送可能会有延迟，您可以关注商品页 面展示的物流信息。疫情防控期间，也请您一定做好防护，保障自己的安全~ 2.未发货，物流信息未显示“打包完成”，订单不发货、一直显示暂停、一直等待处理中 非常抱歉给您添麻烦了，因突发疫情，受防疫举措变化影响，为配合当地做好疫情管 控，订单配送会有延迟，具体恢复时间待定。不过也请您放心，待政策调整后，我们会也会加急 安排配送。疫情防控期间，也请您一定做好防护，保障自己的安全， 待快件到达配送站点后，快递员会尽快与您联系，在保障安全的情况下完成投递。 3.客户下单，没有发货 我们知道您在疫情防控期间等了许久，也特别的理解您想要收到商品的心情，感谢您的理解与等待，我们正在加急恢复生产，会在保障商品安全的前提下第一时间为您发货配送。 非常抱歉给您添麻烦了，由于我们在发货及配送的途中会经过多个地区，可能会遇到 防疫管控的情况，咱们物流也需要配合途径地区的防疫政策，所以订单出库时间会有所延长;不 过也请您放心，待政策调整后，我们会第一时间安排发货，在确保安全的前提下将商品尽快送到 您的手中。 4.已发货 非常抱歉给您添麻烦了，因受防疫举措变化影响，物流配送可能会有延迟，请您放 心，我们也会加急安排配送。疫情防控期间，也请您一定做好防护，保障自己的安全，我们也会尽全力为您保驾护航，待快件到达配送站点后，快递员会尽快与您联系，在保障安全的情况下完成投 递。 非常理解您的心情，之前的订单预计送达时间，是咱们根据疫情管控措施预估的最快 送达时间，但由于目前防控策略仍未松懈，我们的预计时效也产生了一些变化，但请您放心，商品到达配送站点后，我们的物流小哥会第一时间与您联系，并在保障安全的情况下完成投递。 疫情下的淘宝客服人员日常工作和服务客户的话术基本上就这些内容，如果您对淘宝客服相关内容感兴趣，可关注小编!

2022-11-08

拼多多商家的发展是离不开客服服务的，这里的客服服务不止是指售前服务，也包括售后服务，小编想为各位介绍的就是拼多多商家客服售后服务工作流程和沟通话术大全。 拼多多卖家客服售后服务工作流程 1、发生售后问题客服及时主动的去咨询了解具体问题 在主动咨询的程中：首先要态度诚恳的向客户表达歉意为客户带来的麻烦，其次要仔细了解售后发生 的原因，并区分责任方，是我们商家责任还是买家自身原因。 2、了解问题后要及时核实问题责任并处理：核实过程客服可先检查核实订单信息下单时间等看是否在 保修时效内，其次可以联系客户拍照确认产品情况然后区分问题原因：卖家原因，买家原因，快递原 因。(要注意售后客户在和客户沟通是一定要掌握好沟通技巧，咨询问题是一定要用协商语气哦) 3、核实清楚问题后要有效并低成本的处理: 正对产品只是小瑕疵污渍等问题的售后能安抚道歉解决的，不花钱解决哦，为店铺节约成本。道歉安抚不成功，只是刚刚说的小瑕疵污渍问题的可以协商适 当补偿就不换货，能换货就不退货。售后要尽量沟通好已低成本处理好售后问题，尽量降低售后成 本，避免退货这样就亏损严重的。 4、售后过程中客服要针对问题处理进程不断跟进反馈：在咨询客户了解问题的过程，售后客服要不断 的记录问题，做好备案。在核实问题并处理的过程中，售后要及时告知客户处理的进程。问题处理好后，要及时记录登记售后问题汇总。 5、积极主动的回访用户：售后可以积极主动的回访客户，如客户咨询了物流问题，可以及时跟踪物流 后回访客户是否已解决，客户咨询产品安装使用问题后，售后可以及时回访使用感受咨询是否有提升 产品相关建议，售后在回访过程也可以让对产品和服务满意的客户给有一个好的评价，引导买家去好评。 拼多多卖家客服售后服务沟通话术大全 1.退换货问题： 亲，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢。 2.退款问题： 亲，您申请的退款已看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅! 3.安抚话术： 感谢亲的建议哦，这个问题我们已反映给相关人员，在穿着过程中有任何问题都可以联系我们在线客服哦，我们一定会竭诚为您服务的。 4.询问客户的问题： 请问您方便说一下具体情况吗?我给您记录后尽快处理，感谢您的配合。 5.客户抱怨或不满的情况： 这可能是我们工作人员的失误，我马上反馈您这个问题，请您放心，一定会给您一个满意的处理结果。 今天为您带来的内容就到这里，希望您能喜欢。

2022-10-29

淘宝客服分为售前和售后，不管是哪种客服类型，都是以客户为中心，以服务好客户为终极目的。那淘宝客服是怎样工作的，有没有服务话术和技巧吗?我们一起来看一下。 一、售前 1、买家打招呼 首先称呼方面，客服尽量用“您”，这样能让买家感受到你是在用心为他服务;然后加一个表情来拉近双方的距离。或是用比较幽默的逾期去营造一种情愫的氛围，促进后面的交谈。如：您好亲，在的，有什么可以帮到您呢?(微笑) 2、宝贝色差、质量问题 若是店铺自拍的宝贝图，首先要向买家保证照片是100%实拍的，然后告知因为显示器、屏幕及视觉感官的不同，可能会存在些许色差;如果在意的话，谨慎选择。质量方面要自信、肯定的保证，让买家放心，并告知若有质量问题，支持7天内无理由退换货，免除他们的后顾之忧。 3、咨询是否有货 面对这个问题，语言中一定要表现出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任。如你是分销的，可以说“宝贝显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的”;自销的话，就让买家稍等，立刻去查询。 4、关于尺码、搭配、款式选择等 像是服饰类的宝贝，不少买家对于款式和尺码都无从把握，就会咨询客服“求助”。这样的话，像是款式，客服不要绑买家做决定，如两个款式都不错，目前选择xx款的顾客比较多;尺码的话，根据买家的身高体重，给出建议，尽可能让自己显得更专业，才能促成转化。 5、发货、到货问题 发货问题的话，用“第一时间为您安排发货”来表达店铺对顾客的重视及工作效率，然后告知具体的承诺发货时间;到货问题，根据买家的实际收货地址及宝贝的发货地，给买家一个预计的时间，一定要真诚，之后也要随时关注无理动态。 二、售后 1、安抚顾客情绪 分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。 2、动作快一点 我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。 3、态度好一点 客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地，千万不要恶化我们与顾客之间的交流。 4、层次高一点 很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。 5、补偿多一点 在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。 以上是小编为大家总结的淘宝客服服务话术和客服工作技巧供大家参考!想了解更多客服内容，关注网站!

2023-06-21

淘宝客服对话技巧是门艺术，尤其是售前客服，接待客户的时候更是要懂得一些淘宝客服话术，针对不同的客服采用不同的话术。对于一般客户基本话术就可以解决。对于新手客服来说以下的客服话术技巧是最容易接受的。 【欢迎用语】 您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。 亲，欢迎您的光临，有什么可以帮您? 【回复用语】 1.您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满100元减5元，满200元减10元。(以此类推)，默认为圆通快递。 2.您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。 (如果需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最好，我买东西的时候很讨 厌客服说去查什么，就把我晾在一边很久) 【对话用语】 1.亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 (买家的要求真的过分到没办法答应的时候) 2.好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，(微笑)(买家要求你给他推荐宝贝的时候) 3.亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 (适当的善意的称赞买家，千万不要太夸张，很多人都会反感的) 【议价的对话】 1.亲，您好，我最大的折扣权利是就是***元以上打9折了，谢谢您的理解。 2.这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 3.非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗?我可以再问一下，否则我真的不好办。 【支付的对话】 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 1.亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。(需要修改价格的时候) 2.亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 (付完成功的时候) 【物流对话】 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 1.江浙沪一般1-2天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。 2.江浙沪以外的一般3-5天，偏远地区一般5-7天。 3.默认为圆通快递。 4.亲，很抱歉，由于雨雪天气.快递公司不能及时送件. 可能得要您久等了。。真的很抱歉。。。 5.亲，由于现在雨雪天气较严重，快递现在不发件了，我们给您改成邮政发货好吗? 【结束交谈用语】 1.亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。(已付款) 2.亲，很抱歉没让您愉快的购物，有机会咱们再合作哦，期待您的下次光临。(没交易成功) 3.不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安!(不论是否交易成功都可用)

2023-06-21