拼多多店铺客服培训

拼多多平台规则。拼多多平台的规则有很多，客服在入职之后就需要接受相关的培训，防止可以因为不懂得平台的规则造成违规。比如：成团订单必须要在48小时内发货，点击发货后，24小时内必须有揽件信息，揽件后24小时内必须有物流更新信息，否则会被拼多多平台会判虚假发货或者延迟发货，继而受到平台的惩罚，所以必须要及时查询并解决。 拼多多客服系统的运用。拼多多外包客服要掌握基本的word、excel，打印机的使用，打印快递单软件，发货流程等工具的使用，只有熟练地掌握了这些工具的使用，才能够工作中做到游刃有余，不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。 拼多多客服技能。售前客服需要熟悉商品知识、知道怎么推销商品，售后客服要知道怎么处理退换货、怎么解决差评，这些都是作为拼多多客服需要具备的技能。客服外包公司在客服入职之后就应该培训这些方面的技能。

2024-11-08

随着互联网+时代的发展，电商平台的重要性越来越得到大家的关注。其中，拼多多这个崭新的电商平台备受关注。拼多多作为一个网购、优惠券和秒杀等多种特色功能的电商平台，为大众提供了无限的购物乐趣。但是，为了更好地学习和掌握拼多多的业务技巧，我们需要了解一些拼多多培训学习题型。 一、拼多多模拟测试 拼多多的模拟测试主要是做考试的，主要涉及到拼多多平台的知识点。在做小测验的时候，可以了解拼多多平台运行的一些规律，同时也可以复习之前所学习到的知识点。模拟测试在日常学习中占有必不可少的地位，是检测自己学习成果的有效办法。 二、拼多多在线教育 拼多多在线教育主要是以视频教学为主。它有基础课程和实践课程之分。基础课程主要针对拼多多平台的基础知识，而实践课程主要针对拼多多实际操作的技巧和方法。拼多多在线教育除了提供知识与技巧的讲解，还包括引导和帮助大家完成练习和实战案例。这样，在学习完拼多多培训学习之后，可以更好地掌握拼多多的使用技巧。 三、拼多多考试 拼多多考试是审核拼多多店铺资质的必经之路。不同的考试有不同的题型，但是主要都是关于拼多多平台经营的知识点和运营实践技巧方面的问题。拼多多***会为拼多多店铺营业执照审核、认证、等级和特色审核等提供考试资源。通过这些考试，可以升级特色店铺，获得更多的流量和权益。所以，对于想要拥有自己特色拼多多店铺的人而言，必须加油做好拼多多的考试。 四、拼多多直播培训 拼多多直播培训是拼多多平台推出的较新的培训方式。在拼多多平台上进行直播是一种畅销的电商新型模式，因此学习拼多多直播技巧是必要的。在培训中，专业人士会为我们讲解拼多多平台的直播操作流程、注意事项和直播常用工具等，帮助我们学习如何推广自己的产品，吸引更多的粉丝。通过拼多多直播培训，不仅可以学到很多实战的知识技巧，还可以拓展自己的人脉和资源。 五、拼多多互动训练 拼多多互动训练是一种“学以致用”的有效方式。通过阅读拼多多平台上的学习资料，学习拼多多经营知识，了解特色功能和技巧，提高学习的效果。但这只是“知识学习”，将所学知识应用到日常工作中，通过实践方法检验知识的正确性和实用性，才算是真正掌握了知识。在实践过程中，如果遇到问题，可以及时咨询专业人员，以迅速解决。 以上是关于拼多多培训学习题型的文章，希望通过本文介绍，让大家对拼多多平台有更好的认识。随着电商平台的发展，我们必须不断学习新知识、新技能，以更好地适应互联网时代的变化。在日常工作中，只有不断学习和实践，才能获得更多的机会和财富。让我们一起努力，学习拼多多平台知识，成为电商人才!

2023-11-28

近几年，伴随着电商购物时代迅猛的发展趋势，淘宝、天猫、京东、拼多多等网上商城成为人们无处不用的电商购物主流通道。然而大部分电商人在经营网店时都做不方便当客服，所以正因为如此没有完全发挥客服在运营中的重要作用。大部分电商人没有时间也没有精力和能力去兼顾客服，所以导致很多的订单量流失。 同时，客服外包这类服务产业也逐渐扩大，那么有人问，什么叫做客服外包呢?其实很好理解，也就是说随着电商业务的不断扩大，客服需求也在不断增多。对于大部分企业或店铺或者个别小程序来说，选择客服外包服务，能够有效的节约人力资源成本，时间成本，提升客户转化率，对于企业的发展，有着积极的促进作用。 那么客服外包他安全吗?首先服务市场的认证必须是有一定资质才允许的呢，这个服务市场的作用就是第三方平台为了保障双方利益的安全通道。对于安全性方面只要你选择正确，还是能发挥很大价值的，帮你解决后顾之忧的。 为大家推荐，吉林瑞蚁网络科技有限公司经营地址在东北电商最为发达的辽源市电子商务园区，合作的店铺客服外包超过50家，并且与广州、浙江、福建等多个电商聚集地工厂均有合作，合作的店铺包含了服装、鞋帽、小饰品、家居用品、电器、成人用品、虚拟店铺等，我们凭借丰富的经验和优质的服务，得到了广大客户的一致好评。 其中，吉林瑞蚁电商客服外包有着其他平台无法超越的优势：所有新用户，免费试用1天，让老板看到我们客服的专业性，再决定是否合作;资深客服团队、专业质检团队、所有客服必须经过上岗培训，考核通过以后，方能正式上岗;7天*16小时客服全天在线，全年无休，完美解答，绝不丢失任何一笔订单，省时省力省心。 总而言之，随着电商市场的扩大，越来越多电商人选择客服外包。如有需要，欢迎随时前来网站咨询。

2023-07-24

客服是电商中和客户沟通的主要人员，所以也可以说是电商的销售主力，因此店主们对于客服掌握的能力都是非常关注的，今天咱们就来说说拼多多客服常用沟通技巧和话术培训方案。 拼多多客服常用沟通技巧 1、要与客户耐心沟通 当客户收到商品后觉得不满意，就很容易会给你差评和低打分，对商品影响很大。拼多多客服收到客户的疑问时，要做的就是快速、耐心、亲近的去回复客户，这样还能拉近客户与自己的距离。耐心沟通，这样才能有效避免差评和低分。 2、用不同的称呼来称呼买家 现在大部分拼多多客服都依然在用“亲”称呼买家，到处都在用“亲”这个字，估计买家也看烦了，所以拼多多客服可以根据买家的信息去给予一个不同的称呼，这样能让买家听得更舒心，拉近彼此的距离，再加上诚恳的态度，是很容易赢得客户的好感的! 3、不能与买家论对错 顾客是上帝，所以一个合格的拼多多客服不应该去与买家论对错。在合理的范围内，要虚心接受买家的批评，否则你就等着收差评吧!与其过于纠结那些蛮不讲理的买家，不如将更多时间放在如何提升买家满意度更好。完美解决买家的问题才是一个拼多多客服该做的。 作为客服，我们主要面对的是客户。如何解决客户的问题安抚客户的情绪就是我们应该做的事情。我们只有用真诚的态度、温和的语气，设身处地的为买家着想，才能做好服务。 拼多多客服话术培训方案 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展 的员工。 2、培训周期：一个月时间为宜，前后共四期，每期一周：上午9：00-12：00;下午13：00-18：00。第一阶段下到实体门店销售部，熟悉产品品牌、系列、规格等;第二阶段去仓储部盘点、配货，目的也是熟悉产品备货、档次、包装等;第三阶段在仓储部打包间学习打包，目的除了熟悉产品外，对电子商务部 的下单配货、打包流程做总结;第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。 3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。

2022-10-31

在竞争激烈的电商市场中，优质的客服服务已成为提升店铺竞争力的关键因素。淘宝客服作为连接店铺与消费者的桥梁，其服务水平直接影响着顾客的购物体验和店铺的口碑。那么，如何培训淘宝客服才能提升店铺竞争力呢? 一、专业知识培训 1.淘宝平台规则：客服应熟悉淘宝的各项规则，包括商品发布、交易流程、评价规则等，确保能够正确引导客户。 2. 产品知识：客服应熟悉所售商品的特点、规格、功能、价格等信息，为客户提供专业的产品咨询和推荐。 二、沟通技巧培训 1.礼貌用语：培训客服使用礼貌、热情、亲切的语言与顾客交流。开头语和结束语要规范且富有亲和力。同时，要保持积极乐观的态度，即使面对情绪不佳的顾客，也要始终以微笑服务的心态应对，通过文字传递温暖和善意。 2.表达能力：客服要具备清晰、简洁的表达能力，能够用通俗易懂的语言向顾客介绍产品和解答疑问。在介绍产品时，突出产品的卖点和优势，吸引顾客的兴趣。当顾客犹豫不决时，客服要善于运用引导技巧，根据顾客的需求和偏好，提供合理的建议，帮助顾客做出选择，推动交易达成。 三、销售技巧培训 1.挖掘需求：培训客服通过与顾客的沟通，敏锐地挖掘顾客的潜在需求。例如，顾客咨询一款手机，客服不仅要介绍该手机的相关信息，还可以进一步询问顾客的使用场景、预算等，从而推荐更符合顾客需求的产品或配件，实现关联销售，提高客单价。 2.处理异议：顾客在购买过程中可能会提出各种异议，如价格高、质量担忧等。客服要学会有效处理这些异议。对于价格异议，可以介绍产品的价值、优惠活动、性价比等;对于质量担忧，提供产品的质量保证、售后服务、用户评价等信息，消除顾客的顾虑，促成交易。 3.促成交易：客服要掌握促成交易的技巧，如适时提醒顾客下单，强调优惠活动的时效性，提供一些小赠品或优惠券等，刺激顾客尽快完成购买行为。 四、售后服务能力 1.退换货处理：详细培训客服关于退换货的流程和处理方法。确保客服能够快速、高效地为顾客办理退换货手续，解答顾客关于退换货的疑问。在处理过程中，要保持积极的态度，尽量满足顾客的合理要求，减少顾客的不满，维护店铺的口碑。 2.投诉处理：当遇到顾客投诉时，客服要冷静应对。首先倾听顾客的投诉内容，表达对顾客的理解和歉意，然后迅速核实情况，积极协调解决问题。及时向顾客反馈处理进度和结果，确保顾客的问题得到妥善解决，避免投诉升级，影响店铺形象。 3.客户维护：教导客服重视客户维护工作，在交易完成后，主动与顾客沟通，了解顾客对产品和服务的满意度，收集顾客的意见和建议。通过定期回访、发送关怀信息等方式，增强与顾客的互动和联系，提高顾客的忠诚度，促进顾客的二次购买和口碑传播。 通过全面、系统地从专业知识、沟通技巧、销售技巧和售后服务等多个方面对淘宝客服进行培训，能够提升客服的综合素质和服务水平，为顾客提供更优质、高效的服务，从而增强店铺的竞争力，在激烈的淘宝市场竞争中脱颖而出。

2025-02-20

随着时代的进步，以及法律规则的完善，人们对电商平他的信任也是越来越高，一些贵的东西也感在网上买了，比如说手机、家具等。下面小编为大家准备的是天猫卖手机店铺客服的培训试题包含的一些内容，给正在给客服整理培训试题的朋友做个参考。 一、 选择题 1、淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价( B ) A、30天 B 、15天 C、7天 2、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程?(C) A.5天 B.10天 C.15天 3、淘宝网的客户评价是怎么计分的(A) A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分 B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分 C.一个好计二分，中评一分，差评零分 4、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理(C) A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则 D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐 5、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理?(B) A、威胁客户让其承担运费; B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题; C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作; D、让客户以到付的方式寄回; 6、客服的服务宗旨是什么?(C) A、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情; B、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理; C、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求; D、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做; 7、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做(如买到包邮产品加不包邮产品)?(B) A、我不会改邮，您就这么付吧。 B、请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的。 C、之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔。 D、等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚 8、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是( C. ) A. “好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。 B. 淘宝评价期间为：交易成功后的15天。 C. 如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分。 D. “中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。 二、多项选择题 1、客服人员的重要性，以下哪几个是正确的(ABC) A、高效的服务及响应速度 B、专业的导购和知识服务 C、敬业的服务态度 2、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?(AC) A. 当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者拉黑! B. 当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦! C. 当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。 D. 当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认哦!及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦! 三、判断题 (× )1、买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。 (×)2、申请退款的时候不可以申请部分退款。只能是全额退款。 (×)3、买家支付宝账户留的地址和买家从旺旺留下的要你发货的地址不一致，不要求买家修改支付宝地址直接发往买家旺旺发来的地址完全没有不安全性。 (×)4、买家先购买一件并付款， 等要给他发货的时候拍下另一件， 让你一起邮寄但并没及时付款，这样操作没有不安全性，因为他已经付款了其中一件。不怕他耍赖。 四、 论述题 1、 当客户问到，你家卖的是正品吗?应该如何回答? 答：本网店都是经过工商备案的，销售的产品有授权书，您可以放心购买，本店所有的商品均为正品销售。 2、 如客户问到，价格能再少点吗?能打折吗? 答：我们所有产品价格已经是最低优惠了，售价是公司规定的，我们客服是没有议价权利的，还希望您晾解哈。 3、 如果遇卖家询问发货慢时，应该如何回答? 答：不好意思，给您添麻烦了。您是还没有收到货是吗?我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号?如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。 4、 请写出任意思十个我们的品牌对手? 答：GGMM 洛克 SGP 爱客 等等 5、 请写出我们将要上的大概的产品的材质及特性? 答：PC TPU 金属 TPU加PC 真皮皮套 超纤皮套 6、当客人索要发票时我们怎么办?当我们的发票刚好没有的时候又该怎么回复? 答：正常情况下，我们需要客人提供所要开发票的公司抬头，如遇我们暂没发票，需与客人沟通：委婉的说因为我们是大公司，申请开发票都是需要财务那边申核了去买，所以需后补寄给客人。 7、天猫客服应具备的基本素质有哪些? 答：(1)心理素质包括：应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力; (2)品格素质包括：容忍与宽容顾客， 敬业爱岗，积极进取，良好的心态及谦和的态度。对待顾客热情主动，不要给顾客轻易承诺，并敢于承担责任。 (3)技能素质包括：思维敏锐，思路清晰，语方表达能力及沟通谈判技巧，丰富的专业知识及专业技能，真诚倾听。 (5)综合素质包括：始终以客户至上为原则，独立分析与解决问题。 8、天猫客服的岗位职责及提供的服务有哪些? 答：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务。 以上就是天猫卖手机店铺客服的培训试题一般都会包含的内容了，文中附带的答案给大家做个参考。

2023-05-26

在天猫店铺给客服的各项培训中，有一项是关于天猫平台规则的培训，今天小编要为大家介绍的就是天猫店铺客服规则的培训资料，一起来看看都有什么吧。 一、关于发票问题(违规成立，扣6分) 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6、可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票。 提醒及注意点： (1) 必须说明可以开具发票; (2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费; (3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理; 二、包邮问题(如违规事实成立，扣4分) 包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 提醒及注意点： (1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名丶包邮地区等信息)。 (2) 请尽快使用运费模版。 (3) 谨慎承诺宝贝的发货时间。 (4) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺。 (5) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述。 三、信用卡问题 (如违规事实成立，扣6分) 信用卡问题的标准答案是： 1、商城默认是支持信用卡支付的。 2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。 目前采用的是信用卡快捷支付方式。(邮政不支持) 目前支持的银行：基本所有的银行(邮政除外) 应用的场景： 1、淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家; 2、交易金额在600元及600元以上。(注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。) 信用卡分期付款介绍详见： 服务大厅 - 支付宝 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 注： 当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。 分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。 信用卡风险防范3点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。 提醒及注意点： (1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外) (2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 (3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的 四、货到付款(如违规事实成立，扣6分) 货到付款业务，是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助) 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。 提醒及注意点： (1) 请根据店铺实际情况回答; (2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间; (3) 请按货到付款的运费模版设置运费。 五 、泄露他人信息(违规成立，扣6分) 泄露信息的防范： 1丶买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息。 2丶如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来(不建议)。 提醒及注意点： 商家不能以任何形式透露买家的信息。 六 、关闭订单交易( 违规成立，扣1分每笔) 防范： 1、不能未经买家同意，私自关闭订单。 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)。 七 、付款方式问题 淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。 八 、利用的缺货，延迟发货漏洞。 现在每天都有店铺的保证金被套空。有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法：旺旺每天在线，就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的。 运费险理赔的条件： 1、交易发生退款以及退货; 2、买家需提供退货时的物流信息。 提醒及注意点： (1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用; (2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险; (3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付; 九、质检问题 天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质检的时候是扣6分。如果质量问题太大的给分销商卖吧。 以上就是小编为大家准备的天猫店铺客服规则的培训资料的全部内容了，都是客服工作中经常会接触到的问题。

2023-06-26

作为天猫店铺客服，如果不能提升销售量和转化率，不能让客服得到高质量的服务就不算是合格的客服。所以为了店铺有更好的发展，店铺会为客服进行专业性培训，以下几个方面就是主要培训内容。 1、天猫客服概念 天猫客服，是一个天猫店铺中主要负责与用户沟通交流，为用户解决疑惑和问题的职位，天猫客服在一个天猫店铺中可以说起到至关重要的作用。但是对于每个厂家来说，在线下销售产品方面的经验是比较丰富的，但是在线上平台，仅仅需要销售产品的经验是不够的，因为网店和实体店的购买流程不一样，出现质量问题之后会产生售后问题，厂家天猫客服往往会在这些方面上显现出不专业，这是令很多天猫厂家颇为头疼的问题。 2、天猫客服职责 (1)解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。 (2)对于浏览了店铺的宝贝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。 (3)客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。3天之后，主动联系买家确认收货好评。 (4)维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。 (5)售后问题的处理。遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒绝;遇到催单的买家，如何安慰;对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。 (6)及时查看后台已下单未发货订单。 (7)将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营，做对应的运营策略。 3、天猫客服沟通技能 (1)从产品本身来证明价格合理 可以告诉买家这是一款质量很高的产品，设计风格多么有特色，材质多么名贵，科技多么高超等。得知这些信息，买家就能对产品产生感性认识，对产品的价格是否合理有个初步的判断。 (2)以与产品相关的费用证明价格合理 客服人员可以给买家算一笔账，包括与产品相关的运费、人工费以及其他一切相关的费用。尽量让买家对产品本钱有更深入的了解，无疑能消除买家对价格不合理的疑心。 (3)客服口径统一 所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气可以不同，但是内容上要做到统一规范。 (4)所有客服语言要统一规范化 尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现，少用“我” 字，多使用“您”或者“咱们”这样的文字。 当客户发出咨询后你必须在10秒内先有的反馈品。 4、后台操做能力 这里的操作包括千牛工作台和后台的操作。千牛作台是客服运营的平台，是客服的战斗阵地。岗前培训应熟练掌握千牛工作台的功能和用法。同时客服一定要熟悉淘宝后台的一些操作，比如卖的宝贝。在售出的宝贝中，客服可以根据宝贝的当前状态按照工作流程进行下一步工作(付款未送达、卖家已送达、交易成功、等待付款等)。 天猫店铺客服专业性培训大致可分为以上四个方面，如果细分的话，还可以为分为客服话术、客服技巧、店铺产品知识等等。

2023-04-27

想做京东客服就要通过客服考核，对于客服考核的内容基本上都是京东店铺培训过的内容。小面小编来为大家分享一下京东店铺客服入职培训考核的内容具体有哪些方面。 1、客服工作职责 (1)售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题，客服工作职责。以销售为主要目的; (2)售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主; (3)售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。 2、客服专业能力 光语言能力及格不够，合格的客服一定是熟悉自家产品的，虽不要求亲身使用，但必须全方位了解产品。有些临时招聘的客服就很容易闹笑话，当买家咨询涉及产品知识时，东拼西凑慌乱作答，甚至让客户觉得店铺不专业，从而退货或中差评。虽然专业知识的获取需要积累和总结，但自身的学习必不可少，透彻了解店铺产品其实很容易， 遇到问题多问多想，记录问题总结回顾，能很迅速的成长为有产品专业素养的优质客服，面对客户自然胸有成竹。 3、店铺产品知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。 4、客服销售能力 对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。并且要善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 5、客服规则制度 客服一定要熟悉规则制度并且灵活应用，一方面是对自身的保护，一方面在处理问题的时候才能思路清晰。遇到恶意买家有能力获取自己有利的证据，引导买家说出语言漏洞，例如买家恶意投诉货品缺失，如不是货品问题，绝对不能承认，就应引用规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是某些利用差评来敲诈的买家，最好能在聊天记录中套话，例如“您是说如果我退款给你就不给我差评吗?”等等，以此作为证据。 6、差评处理流程 (1)我们在看到差评的时候，应该第一时间联系顾客，并表示歉意。客服应该保持良好的服务态度，帮助顾客解决问题的时候态度应该积极、热情，并主动承认自身错误，诚恳地道歉。 (2)等顾客心情平复后再解释清楚缘由，并给予相应的补偿。这样顾客才会觉得被重视，态度也会缓和。 (3)这时候我们要引导顾客申请售后，打开京东然后找到售后订单，找到相对应的订单并申请售后。 (4)让顾客点击售后类型，选择换货并填写申请理由为卖家发错货，然后提交换货申请即可。 (5)这时候商家要进入后台审核，找到刚提交的售后订单，并点击不退货补发新品，然后添加任意补发的新品并点击确认后填写物流发货单号，系统会自动生成一个新的订单。 (6)当顾客收到货后，引导顾客对新成立的订单确认收货后再次评价，五星好评后，系统就会把原来的差评给替换为刚提交的好评。 京东店铺客服入职培训考核的主要内容基本上就这些，不过这些内容仅供参考，具体考核内容还要根据店铺的实际情况决定。

2023-04-27

作为京东客服，我们不知道下一个接待的客户是怎么样的，会碰到怎么样的问题，如果总是被外在的变化左右自己，那很难做称职的客服。为了更好的为客户服务，让客户有个良好的体验，京东网店会在客服线上前对客服进行培训，掌握客服培训重点就能事半功倍地培养京东客服。 1、客服情绪管理培训 客服的情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情绪控制能力，哪怕买家再纠结或语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表着整个店铺的形象，要通过自己的责任心、耐心和细心来接待每位买家。 2、店铺后台知识培训 (1)打京东的网站，在搜索栏中找到商店选项，点击并输入商店名称，然后点击搜索并转到第二页。 (2)进入商店后，随意选择商品。从左边的商品图表到标题，快速了解商品的规格、属性等参数，以及商品的描述和卖点介绍。 (3)熟悉全店店主的畅销商品、主推商品、新产品及其他子商品，了解店铺的主导方向及为消费者提供的一系列服务。 3、客服服务技巧培训 在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把顾客的怒火点燃，有可能就会把顾客的心花浇开，所以在与顾客沟通中要学会聆听，不急于打断顾客，顾客打来电话了，就让顾客尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和顾客发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌顾客需求，以我们最大的能力，帮助到顾客，为顾客解决疑难问题，而不是我顾客针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，顾客打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把顾客的问题解决。 4、客服综合素质培养 一名好的京东客服，不光要有技巧，还要有良好的综合素质。京东客服是一个服务型岗位，所以职业素养很重要，所以培训人员，在平时工作中不妨讲点“无用“的东西，无关业务和业绩的。比如定期组织跟客服谈谈心，无关于工作上的，或者介绍几本好书看看，分享个人的看书体会，多总结，多分享。真正关心客服。!使其对公司有归属感，对职位有认同感!对自己在公司里的前途有期望!有希望才愿意为了更好的工作不断学习，不断提升自己，不然也只是应付而已。 以上四点就是京东店铺新手客服岗前培训的内容，店主可以重点培训客服这个四个方面，掌握培训技巧才能让客服针对性地学习。

2023-06-25