快手客服具备哪些能力

不少人觉得客服好像没有晋升空间，其实是有的，不少淘宝店铺的客服都是以梯队建设的，所以你想晋升，就要具备相应的能力了。 一、初级客服 初级客服通常是刚入门的新手，他们的主要职责是处理日常的客户咨询和简单的售后服务。 初级客服首先要对产品及销售有一定的了解，能够与买家进行有效的沟通;其次要熟悉店铺的产品规格、参数等基本信息及下单流程，能帮助买家解决相关问题，并指导完成下单。最后还要具备一定的有针对性宣传的能力，且要配合公司的各项工作，反馈客户需求，维护公司利益。 二、中级客服 中级客服在初级客服的基础上，对相应的能力要有进一步的提升，例如要熟悉客服礼仪及销售，对店铺的各项促销工作的开展要有足够的能力配合等。 三、高级客服 高级客服除了要具备初、中级客服的能力外，还要能够协助部门主管完成管理工作，具备对新员工的培训管理能力;要对每个月客户的情况进行统计和反馈，并协调各部门处理相关问题的能力。 四、资深客服 资深客服是客服团队中的核心成员，他们通常拥有丰富的经验和较高的专业素养。具体来说，资深客服有领导能力、问题解决能力、战略思维和创新意识。 综上所述，不同级别的客服需要具备不同的能力。同时，淘宝客服只有不断提升自己的能力，才能更好地服务客户，为公司创造更大的价值。

2025-01-23

在当今竞争激烈的商业环境中，客服外包公司的客服人员扮演着至关重要的角色。他们是企业与客户之间的桥梁，其能力水平直接影响着客户的满意度和企业的形象。以下是客服托管公司的客服应该具备的一些能力： 1.充分了解商品 因为客服经常会回答消费者各种各样关于产品的问题，如果对于产品不了解，很有可能回答不上消费者的问题，而导致订单的流失。所以外包客服人员需要针对与产品的性能和功效、材料的区分、产品的优劣势进行相关的了解，当客户进行询问时，客服需要耐心的将产品的信息告知给用户，同时需要把握相关的回答技巧。 2.沟通能力 在与客户沟通时，客服需要能够清晰地表达自己的意思，并且能够听取客户的问题并及时给予解决。这意味着客服需要掌握良好的语言能力和沟通技巧，能够有效地与客户交流，了解客户的需求并及时解决问题。 3.语言表达能力 外包客服需要拥有流畅的语言表达能力。客服必须让顾客知道你想说什么，做到通俗易懂，以言简意赅的语言文字留住顾客。 4.解决问题的能力 外包客服需要有良好的分析和解决问题的能力，能够从客户描述的问题中准确找出问题的症结，提供有效的解决方案，并对问题的解决情况进行跟踪和反馈。 5.情绪控制能力 在面对客户的抱怨和投诉时，客服需要保持冷静，并积极解决问题，避免情绪激动或过于消极。客服需要学会控制自己的情绪，以保持良好的客户关系，并且能够在客户情绪波动较大时保持冷静，化解矛盾，避免不必要的纠纷。 6. 应变能力 在工作中，客服可能会遇到各种各样的问题和挑战，需要能够快速反应并解决问题。这需要客服具备扎实的知识和技能，以及丰富的经验。客服需要不断学习和积累经验，提高自己的应变能力。 7.服务意识 客服是企业形象的代表，也是客户与企业之间的桥梁。客服需要具备服务意识，以客户为中心，积极为客户解决问题，提高客户的满意度。客服需要认识到自己的工作价值和企业的重要性，为企业的发展贡献自己的力量。 8.会挖掘客户需求 俗话说打蛇打七寸，擒贼先擒王，销售的过程就是在探寻客户心理的过程，沟通能力强的人可以在沟通中很快了解客户心理，抓住客户最关注的中心，做重点突破，提高工作效率，提升业绩。 9.团队合作能力 外包客服通常需要与客户服务团队合作共同完成工作任务。因此，具备良好的团队合 10.强大的抗压能力 网购平台的增加，网购的人群也是千人千面，所以外包客服在应对顾客时，要具备比较强大的抗压能力，有些顾客可能态度不好，上来就脏话连篇也有可能，这时候怎么去回复和化解矛盾，避免事态升级，也是考验客服能力的时候了。 以上都是专业客服托管公司的客服需要掌握的能力，给大家培养客服团队做个参考。

2025-01-16

抖音小店客服的职责不仅限于处理用户的问题和投诉，还需要具备高超的沟通能力以及快速反应的能力。他们是公司与用户之间的桥梁，直接影响着用户对产品和品牌的认知和满意度。因此，他们必须具备以下几个关键能力。 抖音小店客服具备的能力： 1、良好的沟通技巧是十分重要的。在客服与客户之间的沟通中，要明确表达自己的意思，同时也要倾听对方的需求。尤其是在处理客户的投诉和疑惑时，需要倾听客户的问题，耐心地解答并且提供满意的解决方案。 2、具备一定的产品知识是必要的。如何让客户对商品产生兴趣，如何描述商品的特点和优势，客服需要具备丰富的产品知识来帮助客户更好地了解商品。同时，客服需要及时掌握新产品信息，并且能够给客户提供准确、详细的解答。 3、良好的应变能力也是非常重要的。客服需要根据客户的不同需求和反馈，进行针对性的回答和处理。当遇到客户猛烈的投诉，客服需要能够冷静处理，有效解决问题，并确保客户对此感到满意。 4、客服需要具备团队合作的精神，建立良好的协作关系，共同推进公司的发展。客服应将客户的反馈不断传递给公司，为公司提供改进方案和提高服务质量的建议，创造更优秀的客户体验。 总之，作为一名优秀的抖音小店客服，需要具备良好的沟通技巧、产品知识、应变能力以及团队合作精神。只有这样，才能在客户中树立良好的口碑，为公司带来更大的业绩和发展空间。

2023-10-10

随着客服外包行业不断的发展，现在这个行业存在着很多的外包客服公司，但每个公司的能力肯定是不一样的，作为网店的经营者肯定都是想要找到专业的公司合作，这就要求网店经营者要有一双火眼金睛，能够辨别客服公司的能力强弱，同时也就需要网店经营者了解专业的外包客服公司会具备的能力，不然经营者如何知道该从哪里下手呢? 因为有些经营者对这方面不是很了解，所以在找客服公司时很迷茫，下面萌萌客的小萌就为各位经营者详细介绍一下专业客服公司具备的能力。 一、良好的客服素质 由于客服人员是卖家与买家之间的纽带，客服的素质如果不高很容易引起买家的不满，因此客服人员的综合素质非常关键，不论是服务态度、沟通技巧还是销售技巧，都非常重要，所以网店经营者在选择客服公司的时候一定要着重把关客服人员的综合素质，在对客服人员的素质进行考察的时候，网店经营者除了可以向外包公司的负责人了解情况之外，还可以亲自与客服人员沟通，这样做更直观也更容易挑选到自己想要的客服人员。 二、良好的承受能力 除了客服的素质，客服的承受能力也很重要，进来的买家是什么样的人是无法控制的，如果遇到一个脾气暴躁的买家，上来就是一顿发泄，客服如果没有良好的承受能力，无法及时缓解买家的情绪，解决问题，很可能会被买家的情绪带动，做出出格的事情，从而给店铺带来不好的影响，而且不只是这一单，这个时间段进来的其他买家也可能会收到波及。 三、积极进取的心 客服公司的客服要有积极进取，永不言败的心态，要知道客服本身就是服务岗位，需要及时的调整自己的心态，在工作中遇到问题，不能轻言的放弃，包容我们遇到的每一个顾客，为每一个顾客解决问题，积极的学习知识，为网店的顾客更好的提供服务，努力的学习店铺知识，这样当遇到问题的时候也能及时的为顾客解答。 四、良好的管理能力 与自聘客服相比，客服公司的客服人员在组织性和纪律性应该更具优势，因此网店经营者在进行选择的时候，也一定不要忘记了解客服公司对客服人员的管理工作，如果客服公司有一套非常完善且严谨的客服管理制度的话，往往意味着该公司的客服人员质量较高，反之其服务质量则没有保障，这一点需要经营者格外注意。 专业的外包客服公司是需要帮助网店经营发展的，所以客服人员的能力和客服公司管理都尤为重要，有一点疏忽都会影响到网店的运营。

2024-09-19

客服系统优化。随着外包服务的出现，它取代了商家陈旧、落后的客服系统。讲到客服系统，应该有不少商家认为，只是一种沟通工具，没有多大的作用。其实不然，网络时代，如果企业不能够引进高新科技那就是落后，不存在原地踏步的说法。尤其客服行业是直接与科技接轨的，速度就是效率。所以在这方面外包服务可以解决网店客服系统老化，优化系统的问题。 客服技巧优化。客服技巧贯穿着整个服务过程，不管是售前买家咨询、商品推荐、买家下单;售后回访、中差评处理、二次营销都离不开客服技巧。选择客服外包后，所有客服技巧问题迎刃而解。外包公司的培训部门就是为提升客服技能设立的。通过定期对客服的培训，提升、优化客服技巧。 店铺形象优化。客服的工作状态代表店铺的形象。电商就是通过网络进行销售的，从买家进店到出现售后问题乃至售后回访，都是客服与客户沟通的。客服工作状态懈怠、对客户不耐烦、回复文不对题，更甚有的客服直接顶撞买家等等这些是导致客户对店铺印象差的原因。客服外包公司为了避免这样的情况发生对客服进行素质培训、客服话术培训等，不管售前客服还是售后客服本着“客户第一”的原则，服务好每位客户，从而店铺形象得到有效的改善。

2024-12-06

快手小店的客服是可以同时接待多位买家的。当买家点击【联系客服】后，会进入快手店铺客服系统平台的客服接待页面，所有买家都会在接待列表中展现。为了更加方便快手客服能够给买家优质服务，有不同功能标记分类买家。不清楚客服接待列表有哪些功能的商家/客服，可以来了解下。 一、接待 正在接待的买家，又分为如下分组，并显示各分组中的咨询人数。 1、请在五分钟内回复：买家分配到接待列表时开始计时，五分钟内还未回复的买家在此分组。 2、已超时：买家发出咨询消息后五分钟内未回复的买家列表。 3、已回复：已经回复的买家列表。 4、已自动回复：如果一个会话的最后一条消息是商家或者第三方智能客服工具自动回复内容，则该会话进入到已自动回复分组。 在会话列表通过展示黄底来提示这个会话需要客服回复，会话展示白底表示最后一条是商家回复(包括人工回复和自动回复)。 5、会话如何关闭： 第一种方法：手动关闭，按ESC快捷键，或单击鼠标右键再点击移除会话。 第二种方法：系统自动关闭，若最后一条消息是客服回复或系统自动回复的，且距离最后一条消息20分钟内买家没有再发新消息，系统会将会话自动关闭。 二、星标 添加星标时，只需要将光标置于左上角星标位置，选择合适的颜色即可，设置完成该对话左上角即有星标图案。 被星标标记了的会话都会出现在星标会话页当中，点击【星标消息】查看即可，还可以按照不同标记颜色对标记会话进行查看，最多标记200个会话。 三、全部 全部列表显示当前客服接待的所有买家。会话列表做了颜色区分，可快速发现未回复买家，提升回复效率。 1、未回复买家 在会话列表中名片底色是黄色。 2、已回复用户 在会话列表中的名片底色是深灰色。 3、当前打开用户 在会话列表中的名片底色是深黄色。 四、排序 有【最近联系】和【最长等待】两种排序。 1、最近联系： 【最近联系】是指会话按照最近一条消息的时间由晚到早从上至下排序; 2、最长等待： 【最长等待】是指未回复的会话按照买家等待的时间从长到短从上至下排序。建议选择【最长等待】排序方式，会话会分为已回复和未回复部分，已回复会话在切换至其他会话时，会自动排在未回复的会话下方，方便客服连续对未回复的会话进行回复。 五、批量转移 可以将多个买家批量转移至其他客服，最多一次性批量转移30个会话。当选择【接待中】和【全部消息】列表时，可以使用此功能。如果会话转移失败，可以尝试进行*新，*新后再进行转移。 快手客服一定要熟练运用接待列表的所有功能，才能更好服务消费者。

2023-11-30

目前快手小店不同客服可以根据自己的接待能力设定不同的最大接待量数值。那么快手客服最大接待量功能有哪些?下面给大家讲述一下。 1、功能定义 是指客服在接待买家会话时，设置接待中会话数的上限值。当接待中会话数达到这个上限值时，系统停止向客服分配会话(主账号、客服管理员或其他客服还可以向客服分配或转移会话)。不同客服可以根据自己的接待能力设定不同的最大接待量数值。 2、功能详情 将鼠标放在「最大接待量」设置按钮上时，会展开七个选项，下面将介绍不同选项的含义。 (1)不自动挂起 是指系统持续向客服分配会话，只有要买家发起新会话，就会持续向客服分配新会话。当「最大接待量」功能上线时，会默认选择「不自动挂起」选项。 (2)挂起 是指系统停止向客服分配新会话。 (3)20/50/100/200人挂起 是指当接待中人数(会话数)达到限定人数时，系统停止向客服分配新会话。 (4)自定义 是指客服可以手动设置挂起人数数值，数值可以为1到500之间的任意整数。 注意事项： (1)排队池含义 所有客服的接待量均达到最大值时，发起新会话的买家会进入排队池进行等待，直至某个客服有接待量后，再分配至该客服。 (2)三分钟回复率计算方式 客服个人三分钟回复率：只有在进入客服接待中列表后才开始计时，会话在排队池时不计入3分钟回复率。 店铺三分钟回复率：从买家发送第一条消息时开始计时。 (3)接待量设置示例 假设某客服A将「最大接待量」设置为「20人挂起」，那么当客服A的接待中会话数达到20个时，系统停止向客服A分配会话。当客服A接待完一个会话将其手动关闭后，其接待中会话变为了19个，若排队池里面有会话，则会立即再向客服A分配一个新会话。 (4)会话如何关闭 第一种方法：手动关闭，按ESC快捷键，或单击鼠标右键再点击删除。 第二种方法：系统自动关闭，若最后一条消息是客服回复或系统自动回复的，且距离最后一条消息20分钟内买家没有再发新消息，系统会将会话自动关闭。 (5)会话排序问题 建议选择「最长等待」排序方式，会话会分为已回复和未回复部分，已回复会话在切换至其他会话时，会自动排在未回复的会话下方，方便客服连续对未回复的会话进行回复。 (6)离线分流问题 若开启了离线分流，所有客服离线时仍然实行离线分流逻辑。 若未开启离线分流，则离线期间所有的新会话会进入离线排队池，直至客服上线后再分配给在线客服。 建议客服离线前不要选择「不自动挂起选项」，这样可能会导致离线积压的会话在客服上线后全部进入其接待中会话，致使其不能及时回复会话，严重影响三分钟回复率。

2023-11-24

为了能够快速解决买家的问题，通常快手小店需要开通客服功能，快手小店客服的回复率关系到快手小店的权重，那么快手小店客服回复率怎么提高呢? 快手小店客服回复率提高方法： 1、根据客户的咨询量，保证客服在线的情况。尽量设置最少2个客服可以轮流在线上，吃饭上厕所等情况可以调配接待。如果其中一个客服的接待量过大，调整好流量的分配。消息端的设置里，把消息提醒弹窗都设置好，保证不错过任何一条消息。 2、如果平时订单量大回复不过来，要适当增加客服，特别是在活动期间容易订单暴增人手不够而导致回复率下降。根据预测的日均咨询量看日均需要的人力，同时可对消费者咨询集中时段增加排班人力。 3、客服聊天助手可以提前设置好快捷回复内容，例如什么时候发货，发什么快递，产品介绍等等。客户咨询相关问题时，可以做到一键快捷回复，少打字，大大提高响应速度，对提升回复率很有帮助。 4、提前编辑好文字+图片+表情+文件的短语，一键快捷发送，并自动吸附在任何聊天窗口旁，只需鼠标一点就可以发送出去，方便快捷少打字。能自动识别并吸附在QQ、微信、千牛、京麦、商务通、53客服等客服聊天软件旁，实现了一套快捷回复可跨平台使用，支持手机电脑同步在线使用。 5、除去自动回复外，人工回复及机器人回复都是算入回复率的，所以建议将买家常问的问题设置成机器人回复。另外，有的卖家会直接不回复广告信息，其实这种举动是不对的。因为广告信息也是客户发送过来的，倘若不理会，店铺回复率会下降，所以该回复的还得回。 6、有好的服务态度，还要有快速解决问题的能力，客服同学对店铺商品信息烂熟于心，对商品的规格(尺寸、颜色、大小)、包装清单、适用人群、售后保障、卖点等熟练掌握，定期对客服同学进行相应考核。 快手小店客服回复率越快，快手小店越容易被买家所看见，快手小店的好评率也会增加很多。

2023-10-19

快手客服数据功能可以让我们的商家商家通过直观的数字，查看快手小店接待了多少买家，以及买家对我们店铺的服务评价怎么样。 接待买家数肯定是越多越好，服务评价如果是好评率在90%以上，说明店铺服务在买家心中已经形成了好的声誉，是店铺服务口碑好的一个重要衡量标准。 快手客服数据功能操作指引如下： 1、快手客服好评率查看地址： 打开快手小店后台，找到【客服管理】模块-打开【客服数据】： 这里为商家们提供了【满意度数据】、【回复率数据】查看功能。 2、可以根据日期查看对应的数据情况： 点开【满意度数据】可以根据时间选择查看满意度数据中的咨询人次、邀评人次、好评率数据、中差评原因分析占比。 3、还可以查看变化趋势、评价转化情况： 还提供数据导出功能，可以下载使用哦。 以上就是快手客服数据功能操作指引的介绍，希望对商家有所帮助!

2023-10-10

今日，快手电商发布客服工作台优化通知，新增客服子账号“离线”状态、客服管理员权限和用户排队原因查看。 其一，快手电商新增客服子账号“离线”状态，用以解决客服子账号设置挂起后，仍会收到进线问题。 主要变更内容为：原“不自动挂起”状态更名为“在线”状态;商家设置客服“挂起”状态，正在进行中的会话客服继续接待，新买家(最近72小时内没有咨询过该客服)咨询不会分流给该客服，但是老客(即最近72小时内咨询过该客服)咨询还是会优先分流给该客服。 所以存在商家设置挂起但仍会有老客咨询进线的情况。 同时，商家设置客服“离线”状态后，正在进行中的会话结束，正在咨询的买家若重新发送消息则重新分流给其他不自动挂起的客服。新的买家(不论新客还是老客)咨询不会分流给该客服。 电脑端的客服状态设置和APP手机端的客服状态设置保持同步，如电脑设置离线状态退出后，手机APP登录同一子账号也将显示离线状态，需手动改为在线方可正常接待用户。 其二，快手电商新增了客服管理员权限，支持客服管理员在【客服管理】-【管理工具】-【实时管理】-【客服监控】中设置客服子账号的实时状态。 同时，该权限支持客服管理员在【客服管理】-【管理工具】-【实时管理】-【客服监控】中查看客服子账号的登录日志。 其三，快手电商新增用户排队原因查看。在【客服工作台】-【排队人数】-【排队列表】中，新增用户排队原因，便于客服了解用户排队原因，执行对应的客服策略;如显示【人工客服达到接待上限】客服可调节接待上限或设置为在线状态来保障及时响应用户。 在【商家工作台】-【客服管理】-【管理工具】-【实时管理】-【会话监控】-【会话状态】后新增用户排队原因，便于客服管理员查看原因通过调节客服子账号接待状态或者增加坐席来解决用户排队情况。

2023-07-14