电商客服催单技巧

也没什么技巧，多听少说。 1.听!先听顾客的需求 第一件事要问明白顾客要买什么商品。例如顾客要买lcd电视机，我们就直接带他去看lcd电视机就可以了。不要因为led电视或者激光电视的利润高带他们去看led电视或激光电视 2.不要给客户太多选择 还是以电视机为例，给客推荐电视机的时候不要推荐太多，二至三个型号即可，避免客户出现选择困难症而影响成交。 3.简单介绍产品功能 现在是一个浮躁的社会，没有人有那么好的心情听我们长篇大论，特别是网店，太长了，客户就不看了，手指一划，到了下一家店。再者有一些东西太装业了，说了客户未必会懂，如顾客问我们说这电视外壳是什么材料的，我们可以介绍说是塑料的或者钢化玻璃的，这样客户也能理解，而不是跟他说这外壳的材料是塑料或玻璃中的某种顶级材料，拜托，我只是想买个电视机，不是来上课的 4.了解客户的核心需求 当客户在乎商品中某一个功能时，他们就会忽略这个产品的其他功能，还是以电视机为例，如:客户要买3d功能的电视机，我们就推荐3d功能的电视机给他，着重介绍简短介绍一下3d功能，其他的智能系统、护眼功能等和其他与3d无关的，客户不问，我们尽可能不说。这样有很大的基率成交 5.帮客户做出选择 当客户在两个或者三个商品之间徘徊举棋不定时，这个时候客服不能沉默，强调其中一个商品的优点，引导客户向其中一件商品下单，以电视机为例，可以对客户说:我建议你买某某型号的电视机，这个电视机有送某视频网站的会员，可以免费看最新的好莱坞大片。 6.讨价还价 如果允许讨价还价，降价的幅度不能太大，太大会让客户有种上当的感觉，如电视机标的价格是3000，客户要求优惠顾买，我们等一次只能降10几20元，第二最多再降10元，等三次再降5元。我们要让客户感觉到我的商品的价格是没有什么降价空间的，如果客户出的价格达到我们的心里预期，我们也要装出心在滴血的样子勉为其难地把商品卖给客户，让他们感觉占了便宜。 7.简单直接 当客户有准备下单意向时，就不要介绍商品的功能了，直接引导客户走向付款的流程。可以跟他说:我们这里可以用支持宝程微信付款，刷银行卡和信用卡都可以。 8.最后，给客户一点小惊喜 在经过一阵激烈的讨价还价后，客户终于付清了钱，准备把心仪的商品抱回家去，这时，我们可以送上一份小礼品，让客户又感觉占了一次便宜而心里高兴，从而帮我们宣传或者会有下一次成交。如卖电视机送一个月某视频网站会员，卖手机送个便宜的耳机线。 目前，我懂的只有这些，有什么不足的欢迎大家在评论里发表宝贵的意见。

2024-06-19

每次商家看到消费者迟迟不下单的时候，心理肯定是有些着急的，生怕客户会跑到其他家去，那么这时候，就需要商家们使用一些催单技巧了，接下来，我们就来给大家分享一些618淘宝客服催单技巧。 1.库存的原因：亲~最后一件了~请抓紧时间拍下哦! 2.活动快马上结束：“亲~我们的活动快结束了，之后就没有这个优惠活动了，请抓紧购买哦!” 3.幸运活动：您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呐，您这边还没有付款，不知道遇到了什么问题呢，再过一会，就要自动关闭交易了呢，有别的买家会在有货的情况下拍走了，您就会失去这次机会了呢! 4.老客户优惠：您好，您在XX店拍下的XX宝贝还没有付款，因为您是第一次购买本店的商品，我跟店长申请了赠品，这个是VIP的老顾客才有的呢! 5.搞笑风格：亲亲，看到亲的订单了，小的一直在这后着，斗胆烦请小主赶快把宝贝收了吧!让奴婢早日交差，在此给您谢恩啦。 6.消除顾虑：您好，看到您还没有支付，我们这边是支持7天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧! 7.帮助准顾客挑选决定法：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。“帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期”。 8.日常版本：“亲，您在XXX购买的商品我们已经包装完毕，将在您付款后立即发货”，这种催单既达到了催单的目的，也不直接催付，让客户有被尊崇的感觉，同时，因为卖家的诚意，很多客户会感觉到不好意思不买。 在购买的过程中，商家们要是发现有客户需要催单的，可以使用一些技巧让客户下单，当然，催单也是要有技巧的，千万不能让客户感觉厌烦，这样对店铺是很不利的哦!

2024-04-19

快手买家下单后，如果没有及时付款，在超过一定时效后，买家的订单就会自动关闭。拍下订单的买家购买的意向非常强，但是买家出于各种原因，拍下后没有付款，订单关闭后，就损失了一位有效的客户。有效的催单可以大大地降低未付款订单的损失，有效提升店铺的转化率。 催单小技巧如下： 1、买家由于对操作流程不熟悉导致订单关闭 一些年纪比较大的买家对线上购物流程不熟悉，导致支付失败。当遇到这类买家的时候，我们要主动服务，可以提前做好图文形式的支付流程提示，让买家更直观的看到。买家在这一过程中会感受到客服的真诚和贴心服务，对店铺的印象也会加分。 参考话术： 老铁，您在支付的时候是遇到什么问题了吗?您说一下或许我可以帮到您呢。 2、买家由于商品质量问题放弃下单 买家下单时最大的顾虑就是商品的质量问题。当买家由于担心商品质量问题而产生犹豫时，除了要向顾客强调商品本身质量的可靠性，还可以从商品的品牌、商品的好评率以及针对该商品提供的服务等方面入手，获取买家的信任。 参考话术： 老铁，您放心，我们的出售的所有商品出厂前都经过严格的质检，发货前也会有专业的质检人员进行二次质检，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您收到货物后有疑问，随时都可以联系我们呢。 3、买家由于发货时效问题放弃下单 没有人喜欢下单一个星期后才能收到货。所以物流速度也是买家下单时一个很重要的影响因素。客服人员要做的就是消除买家对物流速度的不信任，促使他们下单。 参考话术： 老铁您放心，我们合作的物流公司物流速度都是有保障的。我们从XX发货，省内的快递发货后一般3天内可以到货的呢，省外的快递一般3-5天也可以收到(偏远地区除外)。或许会遇到不确定因素，可能会延误1～2天。五天时间绰绰有余了，亲可以放心拍单。今天下午四点前拍下，今天就可以发出去哦。 4、买家由于价格问题放弃下单 买家在购物时都希望自己能够享受到实惠，因此在与买家沟通的过程中可以从商品的价格、质量等方面出发，强调商品的性价比，证明价格的合理性。如买家一再讨价还价，可以通过赠送礼品吸引买家，让买家感觉自己享受到了更大的优惠。但是切记不要给买家做出虚假的承诺。 参考话术： 老铁，现在已经非常优惠啦!而且商品本身价格就不高，完全是物超所值的。因为我知道您是诚心买的，也是看上我们家的质量，非常感谢您的信任，您要是下单的话，我们可以帮您申请，单独赠送给老铁一份精美的礼品。 以上快手客服催付小技巧仅供各位商家参考!

2023-10-13

随着互联网的发展，很多实体店的商家将店铺搬到线上，开起来网店。但是网店的增多，客户的选择空间就增大了，客户在下单前会出现很多的问题导致不能顺利下单。 电商淘宝客服经过这么多年的电商经验总结出了一套能够帮助店家催促下单的技巧，下面我们一起来看一下几种有效的催单技巧。 一、短息提示 当客户问完商品的详细情况和价格后就在没有消息，间隔一段时间后，可以向客户发短息询问一下，是否已下单，下单后会及时为客户发货的。 二、语言提示 如果你听到客服说“优先为您发货”，是不是心里会有点乐乎呢?这样可以让自己早点收到宝贝，这也是大部分买家的心理;同时还会让买家觉得自己享受到了特权，所以客服这样去催付，肯定是能促成买家下单付款的。 三、时间限制 “亲，我们的活动到xx时间就截止了，越快付款越早发货，亲请您尽快哦!”这可是赤裸裸的催单，但同时也是给客户的一个“提醒”，提醒他们时间有限，要抓紧，增加紧迫性，这时客户往往都会马上下单付款的。萌萌客就是以这种透明直接的方式为商家催单的，效果很好。 四、赠品诱惑 利用现在下单还有精美礼品赠送的方式来引诱客户下单，这是催单比较有效果的方法之一，也是比较受大众网店推崇的方式。提醒客户赠品数量有限，客户就会想反正都要买的，现在买还能有礼品赠送，以后不一定能赶上送礼品。客户就很顺利的下单了。 五、直接提醒 如果看到客户已经拍下了，但是没有及时付款的话，客服就要进行催单了。在买家下单的10分钟后，很直白的进行对客服催单，“亲您还没付款哦”，并提醒对方付款后就可以发货，进行友情提示，不要抱有太强的目的性，否则会起到反作用。 以上五种方法是商家比较喜欢用的催单方式，也是比较有效的方式。但是催单也是有限制的，对客户的催单不能次数过多，并且要间隔一个小时左右。不要短时间多次催单，这样不仅不能促进客户下单还会因为时间频繁催单引起客户的反感。对于拍下商品24小时内未成功付款的客户来说，客服应该询问客户是否遇到什么疑惑或者付款有什么障碍。耐心地去为客户解决问题，让客户在透明的状态下完成支付过程。

2022-12-09

因为实体店越来越不好做，很多想自主创业的朋友就纷纷把目光放到了电商行业，尤其是像快手这种短视频电商平台，成功的案例太多，加入的人也就越来越多，不喜欢露脸的朋友还可以只漏出半身或者在视频中加入一些特效遮掩，成本也不高，所以深受创业人士的喜爱，而一旦开始销售商品，就需要有客服人员在线蹲守，随时回答顾客的问题，一些不想在这上面耗费精力的店主一般都会找专业托管客服团队合作。接下来小萌要为大家介绍的就是快手电商选择托管客服工作的技巧，希望对各位商家能有所帮助。 1、团队的背景和资质 在选择托管客服团队时，快手电商商家首先要了解团队的背景和资质。查看团队的营业执照、税务登记证等证件，确保团队是合法的。同时，了解团队的成立时间、业务范围、员工数量等情况，以便更好地评估团队的实力和规模。 2、托管客服的服务质量 托管客服能否提供高质量的服务，关键在于客服人员的专业性和服务态度。萌萌客电商托管客服团队的祁经理曾提示，一个优秀的电商客服人员需要具备良好的沟通技巧、服务态度和问题解决能力。所以在选择客服托管团队时，商家需要了解托管团队对客服人员的专业培训体系和服务质量评估体系，以判断其团队是否能够提供高质量的服务。 3、灵活性 托管客服团队应能够根据快手电商的需求进行相应调整，并能够适应电商行业的快速变化。他们应具备快速学习和适应新技术的能力。市场在变化，想要达到长期合作的标准，找这点时必须要考察的。 4、数据分析能力 托管客服团队应具备良好的数据分析能力，能够根据客户反馈和市场需求进行数据分析，并提出相关建议和改进措施。 5、管理制度 一套完善的管理制度是确保客服服务质量的关键。所以商家需要了解其管理机制，例如客服的培训、排班和考核制度等。此外，还可以通过了解团队对员工的培训计划和职业发展来评估团队的管理水平。 6、查看服务案例 成熟的托管客服团队通常有许多服务案例。通过了解这些案例，可以从侧面了解团队的实力和专业性。萌萌客电商托管客服团队的祁经理曾提示，在查看服务案例时，可以关注成功案例的数量、涉及的行业和客户满意度等方面。 注意： 1、安全保密：托管客服团队应能够保护客户的隐私和机密信息，确保客户数据的安全性。 2、技能匹配：例如，如果团队需要承担销售管理职责，则需要选择具备良好的销售技巧和谈判能力的托管团队。 最后提醒各位商家，我们是找合作伙伴，所以实力很重要，有了实力，客服的人员数量、在线时间、服务质量才能有保障，否则说得再好也没用。

2024-09-03

在这个网络发达的时代，很多事情我们都是直接通过网络就能解决的，在我们生活中最长出现的就是网购，而抖音就是很多人喜爱的一个短视频网购平台，客流量多，需要的客服接待人员也就多，于是不少抖音电商都会找专业的客服服务托管平台帮忙，虽然这也能解决很多事情，但怎样选择专业客服服务托管平台却成了另一个难题。 下面是小萌总结的抖音电商选择专业客服服务托管平台的技巧，给有此方面烦恼的朋友参考参考。 一、托管平台的条件 一个专业的客服服务托管平台，其硬件也是非常好或坏是关键。包括实际座位、应用软件、中继线路、现场环境、公司氛围等。而软件方面，则需要有经验的项目经理、业务熟练的座位代表以及相关的技术支持。这些都是保证客服服务托管平台高效运作的可靠保证。 二、实地调研 客服服务托管平台在市场上竞争非常激烈，宣传推广到处都是，信息也是五花八门。萌萌客客服服务托管平台的虞经理曾提示，如果商家想选择一家适合您的托管平台，商家就不能只看网上的信息和数据，或者销售代表的陈述。在这种情况下，更好去实地调研，了解托管客服人员的工作条件。例如，项目团队成员的学习和接受能力，组织接待聊天的能力，现场反应，以及对产品信息的理解和记忆能力。 三、业务能力 (1)技术工具和系统支持 在今天的抖店经营中，技术工具和系统支持起到了非常重要的作用。当你选择电商客服外包时，要了解外包团队所使用的技术工具和系统支持。他们是否有一套完善的客服系统，能够及时处理顾客的问题和投诉?是否有自动化回复系统，提高客服效率?这些都是需要考虑的因素。 另外针对项目需求，可以进行二次开发，按照需求将数据导入后台系统数据库。 (2)准备项目数据收集 即是针对用户进行的市场调研，需要整理和反馈一些关键性指标的数据情况。客服项目组，在服务周期结束后，要提供的报表以及明确的服务小结，回访客户满意度的调查。 四、管理制度和培训体系 客服服务托管的一大优势就在于客服的培训上，个人是很难达到的。萌萌客客服服务托管平台的虞经理曾提示，首先要在响应速度上有明确的要求，其次要进行每日质检，并及时将相关数据反馈给商家，对于出现的问题及时进行纠正和处理。至于在平台要求方面，因为托管平台会有针对性的培训，所以不需要太担心。 五、既往合作店铺的接待数据 商家可以去和要合作的公司要接待过的和您经营相关行业的接待数据，这样您可以很直观地对客服接待情况做出一个对比，让自己更好的去进行选择。 总结，选择客服服务托管平台时，抖音商家可以从硬件条件、实地调研、业务能力、管理制度和培训体系、既往合作店铺的接待数据等方面来分析托管平台是否专业。

2024-09-03

电商越来越深入人们的生活，但是作为客电商客服人员如何如何提升客服能力?电商客服基本素质、沟通销售技巧是什么呢? 一、电子商务客服的基本素质是什么 电商越来越深入人们的生活，给人们带来便利，实现了足不出户，送货上门的需求。越来越多的网络买客，也给电商客服带来了前所未有的考验和压力。那么怎么来提升电商客服的能力呢?以下是小编为您整理的电子商务客服的基本素质是什么的相关内容。 1、热情的导购 但凡服务行业，讲究的根本就是一个态度，尤其是导购性质浓厚的客服行业，试想，当一个对产品有明显购物意向的顾客，来电话咨询或旺旺咨询，得到的是一个懒洋洋，冰冷，不耐烦和不懂起码产品知识的乱扯等等的回应，结果会是怎样?想买产品的，也会摇摇头走了，而哪怕顾客没有明显的购物意向，你的热心和负责，让顾客觉的靠谱，觉的实在，觉的很暖心，哪怕对产品的需求不是很明显，也会头脑一热的下单，因为你不错，你这个客服让顾客觉的不错，其实如今的人都很浮躁，不明白，真正的销售到最后，其实就是卖服务。 2、靠谱的订单事务处理 这是一个很琐碎，很繁复，很无聊很枯燥的工作，坐不住的人，难免会不认真，甚至敷衍 的去操作，结果就是，很可能因为这个不必要的错误和纰漏，白白招惹很多售后程序，费了心里，还得罪了顾客，因此吃中差评的也不在少数，所以一般商家在招客服的时候，习惯性的招女孩，因为女性心静，坐的住。 但是一个优秀的客服是没有明显的性别之分的，只要掌握了技巧，完全可以很好的胜任。 A，首先你得养成一个习惯，每天打开电脑先看看主推产品是否在架上，促销的套餐和折扣有没失效?有就记录提示运营或自己处理。 B， 查看订单处理的进程，千万不要让你的顾客，交易状态一直停留在，买家已付款，如果你们店在做活动，如聚划算之类的，人手严重不足，不能保证马上发货的，请即时跟顾客说明解释，别小看这步，你有没用心，顾客觉的你负不负责，觉的你们店靠不靠谱其实就是这些很琐碎的细节 C，评论，顾客觉的好，觉的不好，很多时候最直观的体现就是评论上，当然恶意评价的，不能算，不说即时回复，最起码你得时常关注，最快的速度回复上，让顾客从行为上感受到，你们确实是在做生意的，“诚意”两个字的分量很重的，重的能让顾客对你们店产生依赖，产生宝贵的信任，产生珍贵的顾客忠诚度，还有注意顾客在评论上的回复，一般要是产品问题上的疑惑?如 今天买的袜子 怎么感觉颜色不对?之类的，要落到实处的给到顾客一个解释，要明白，这个不仅是这位顾客的，也是给很多纠结犹豫徘徊的买家看的，很多就只是因为这么一个简单商家评价，会让顾客直接抛弃其他同类竞争卖家选择你。 说的直白简单点，就是你的操作行为要围绕着“实在，是做生意的，注重效率，注重信誉，诚意”。让顾客真心觉的你们的店不错。 二、电商客服能力如何提升 话术的培训。因为客服直面客户，所以需要对客服的礼貌用语进行培训。可以指定一些开场白、结束语的话术，使得店铺服务显得更加正规。也会使客户体会到来自网络的服务热情。 指导客户购买的能力。因为会有很多买客咨询，所以客服的导购能力很重要。要让客服对产品足够了解，为客户推荐适合的产品，增强客户的产品满意度，慢慢地会积攒客户，实现长期稳定收益。 处理售后的能力。销售的同时，难免会出现客户投诉、售后的一些问题。要将店铺中出现的售后问题集中总结，给出合理性解决方案。通过售后问题的一些处理方法的总结，慢慢会提高客服的售后处理能力。 帮助客服树立积极阳光心态。客服工作需要强大的心理来支撑。所以一定要让客服树立积极阳光心态，用良好的态度对待每一位顾客。这样给客户建立良好的企业形象，成为忠实粉。 计算机操作能力。让客服熟练掌握计算机，包括处理网络订单等工作。熟练的操作，会提升店铺的效率，更好更多地卖出产品。 协调发货的能力。电商跟物流密不可分。客服也要熟悉发货，并且协调单位工作。出现协调不顺畅的问题，要及时反馈并解决。要心细，更快更准地填写一些发货单，使产品更快更准地发送到客户手中。 三、电子商务客服沟通技巧 文明礼貌用语 作为电商客服，一定要文明用语，注意礼貌礼节，礼多人不怪，没有礼貌，不讲文明是最招人讨厌的。而且，文明的用语，也可以提升客户对店铺的第一映像，增加好感度。多用亲昵称呼“亲”、“客官”等等亲昵词，可以多使用一些，这样可以拉近与顾客的心里距离，消除隔阂戒备，方便沟通。 避免言语冲突 作为电商服务人员，一定要避免与顾客发生言语冲突，无论这个顾客有多不讲道理，多么胡搅蛮缠。因为，一旦发生冲突，顾客就会给差评，严重影响店铺信誉。 熟悉产品服务 电商客服，一定要对店铺的产品和服务，有一个详细的了解，这样客户咨询产品和服务时，才会对答如流，随机应变。否则，一问三不知，客户就会很反感了。 对顾客要耐心 顾客向你咨询问题，无论是售前还是售后，都要耐心一点，认真一点，不要急躁，更不要随便应付一下就了事。 解决客户问题 客户有什么问题，作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会感激你。切记推卸责任顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，切记不能把责任都推给顾客。 四、电商客服的销售技巧 1、熟读规则，电商上不管哪个平台都有很多规则，要对每条规则，每条扣分降权违规的案例牢记于心。规则我就不说了，这是基本的。 2、销售态度，做电商客服一定要有一个良好的心态，网络上的奇葩买家太多，什么样的人都有，坚持不动怒，不辱骂买家，不然买家举报就完蛋啦，对于买家一定要有问候语，比如说，在的有什么需要帮助您的。有，什么需要为您服务的等等。 3，了解客户需求 每个客户都有不同的需求。每个客户的需求在聊天时最好充分发掘出来。 4，了解客户的消费背景，也就是消费能力。然后根据消费的能力去向顾客介绍对应的产品。在介绍产品的时候结合上面的聊天判断顾客的性格。温和型，爽快型，自主型等等。一定要顺着顾客的性格说话，切记不要违背原则 5，产品知识要过硬，回答产品的时候要体现专业，这样顾客才能买的放心，用的放心。 6，遇到议价时不要张口回绝，要转移顾客的注意力。用现在有的活动，礼品，满减优惠等来吸引顾客。实在不行，要说向上面申请，努力帮顾客拿到最优惠的价格。要让客户有被理解重视的感觉。

2024-04-27

对于店铺来说，获得一个顾客比留住一个顾客要花费得多，而留住顾客的秘诀就是卓越的客户服务。如今的跨境竞争已不再是简单的“价格竞争”，更多的是“服务竞争”，消费者比以往任何时候都更倾向于寻找一种既方便又省事的体验，满足消费者才能赢得消费者。 即将而来的旺季，不仅有大量的流量和订单，还会有大量的客服工作!售前的客户咨询，售中询问，以及售后的客户服务会密集而至，越是在旺季越是要做好客服工作，给消费者留下体贴周到、一切为客户着想的好印象。货品选得对，营销做得好，也需要高质量的客服来适配! 1、对店铺/品牌负责 客服一切工作的出发点就是对店铺、对品牌负责。很多时候，在用户心中，客服就是店铺/品牌的形象代言，客服的态度也将直接影响店铺/品牌在用户心目中的形象。不管是在售前还是售后，跟用户直接沟通时，客服团队要对店铺/品牌负责，竭尽全力满足用户的需求。 2、尊重!即使是最麻烦的客户也要尊重 不管是员工还是客户，做事情最基本的准则就是尊重。在客服日常工作中，有人打电话或在线咨询，就表明他们遇到的麻烦或问题，他们甚至已经开始了各种抱怨，这时无礼、不尊重只会让事情变得更糟。 “不尊重”是最让消费者生气的一项。有时候遇到麻烦的用户时，客服团队也容易失控。但客服代表着品牌形象、店铺服务，客服反馈的好快最容易被广泛传播，所以保持耐心、冷静，始终让客户感受到尊重是非常重要的。 3、快速响应及人性化设置 毫无疑问，客服的响应时间极为重要，当客户有问题的时候他们希望得到快速的答复。好在，实现聊天能帮助我们解决一次处理多个客户的问题，也可以确保客户的问题得到及时的解决。同时，我们也可以通过设置多样问题、多样答复来尽可能多解决客户问题。 快速响应是一方面，另一方面，要注重人性化设置。一旦获知用户的姓名后，不管是在线聊天还是社交平台回复、邮件发送等，最好要使用用户的名字，拉近距离。 4、要时刻记着道歉 对于非常生气的顾客，单单说“对不起”是无法解决问题的，这还涉及到对问题的理解和态度的真诚。顾客期待的是一种真诚的、人性化的道歉方式，而不是连基本问题都不理解的方式。这看起来或许令人困惑，既要时刻记着道歉，又不能一上来就道歉，也不能仅仅只是道歉。耐心听取顾客的问题，抓住问题的核心点，在给予顾客有效答复的前提下，向顾客表示以真诚的抱歉。 5、不要匿名 跟用户沟通时，最好不要匿名，“我是某某在线客服”……告知用户自己的名字，会让用户有亲切感。当客服团队在社交平台或论坛上跟客户有沟通时，最好加上客服的名字。这不仅能够便于客户做回应记录，也让彼此间的沟通更加人性化。 6、及时跟进购买， 做好用户反馈 客户服务并非是被动的，并不是单纯地出现问题、处理问题，尽管投诉处理会占用客服团队大量的时间。如何去减少或避免大量的客服问题?可以从源头开始做订单跟进(或购买跟进)。 在消费者完成购买时，客服团队即可跟顾客取得联系，已跟进他们的使用体验并询问他们对产品是否有任何问题。这样不仅能够及时跟消费者保持联系，还会给顾客留下好的印象，甚至会带动消费者填写产品评论。 7、不要忽视任何一个线上回复的机会 客户服务还有一个非常重要的工作部分，就是社交平台用户评论监控。有时候，心有不满的顾客会选择社交平台来抨击某个品牌，而不是直接联系客服。这种时候，如果还是通过购物平台的在线客服系统联系顾客，也许会让顾客更加恼火。 不妨直接在社交平台上进行回复，并尽量解决顾客的问题。如果有必要，不要忽视在任何一个平台做回复的机会，尽最大可能让顾客感受到重视。 8、正视问题，不要推卸责任 很多时候，当用户不得不跟客服团队接触时，他们的愤怒和不满往往会达到顶峰。试想，如果消费者收到货后，发现货物有损坏，他最不想听到的就是推卸责任，“这是快递公司的错”…… 不管怎样消费者都是因着各种问题才会咨询客服，我们需要做的是尽可能地解决问题，哪怕是提供解决问题的方案。即使是第三方原因造成的，客服团队也好耐心听取客户的意见，不要着急下结论甚至要主动承担责任。 9、退货退款时更要冷静对待 做电商，退货退款也是较难处理得问题。客服并没有权力给予消费者承诺，客服能做的只是按照规章制度办事。但是要记住一点，一定要避免“请您耐心等待”等说辞。 处理退货退款时，要冷静地跟消费者沟通，解释退货流程，是否需要顾客将产品退回，以及其他涉及到一切细节，钱是否会退回他们的账户，购买时所使用过的平台/店铺积分能够退换继续使用等等。听取用户的意见，并尽可能详尽地处理好一切细节。 一方面客服团队要周全应对，另一方面卖家们也要清楚地罗列出店铺/公司的退款政策，尽可能避免不必要的麻烦或损失。 10、接受批评，拥抱改变 一个品牌的成长和进步仅仅源自于营销和产品开发吗?事实上不仅如此，客户服务也起着不可或缺的作用。客户是产品和服务的真正使用者和评判者，与客户建立牢固的关系也将有助于公司/品牌的长远业务发展。 靠谱的客服团队能够搜集并发现大量有价值的信息，并将这些信息传递给产品开发人员进而改进产品或服务，这非常有助于公司的成长和发展。

2024-04-22

因为电商的便捷，很多人都喜欢在电商平台购物，在这个购物的过程中，消费者接触最多的就是电商的客服。电商客服的整个服务过程可以分为售前服务和售后服务，小编今天想和大家分享的就是电商客服售前服务具体的工作内容和服务技巧。 电商客服售前服务具体的工作内容 1、进⼊后台，查看前⼀⽇的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)。 2、查看⼯作台的留⾔，有客户留⾔的话，不管对⽅是否在线，⼀定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留⾔的问题要及时的解决。 3、了解客户的实际需求： (1)哪些是明示需求; (2)哪些是暗示需求; (3)了解客户是否满意; (4)了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望?); (5)跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进?)。 4、客户拍下之后，12⼩时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 5、售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询。 电商客服售前服务的技巧 1、打字速度快 这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天，这样客户就很容易没耐心就去别家了。 2、对自家产品要熟悉，做为客服，至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉。 因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每天几十个客户问到产品那方面的性能，自己都不知道，每一个都要去问别人，或是去百度，那等您找到答案，客户早就没耐心等待了。 3、沟通能力和理解能力要强 有些客户说话比较含糊，所以我们理解能力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成交率.当然，实在不明白的时候就要问客户啦.切记不懂装懂，答非所问.学会观念上的礼貌待人：首先你要学会“尊敬客户”常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪嘛。 4、应变能力 我们做网络销售的，大家都知道，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件.我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情 此表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情。

2023-06-25

电商平台是网店互利共生的宿主，平台的兴衰关系着网店的发展，同样网店是否盈利也会为平台带来或多或少的影响。客服销售技和话术就是决定这一切的部分因素。在这里小编为大家分享一下销售技巧吧。 一、步步紧逼成交法 良多客户在采办之前去往会迟延。他们会说：“我再考虑考虑。”“我再想一想。”“我们筹 议筹议。”“过几天再说吧。” 优异销售人员碰到客户推诿时，会先附和他们：“买工具就应该像您这么稳重，要先考虑清 晰。您对这个产产品还是很有乐趣的吧，否则您不会花时候去考虑，对吗?”他们只好承认你的不 雅点。 此时，你再紧逼一句：“我只是出于好奇，想领会一下你要考虑的是什么，是我们的诺言度 吗?”对方会说：“哦，你的店不错。”你问他：“那是我的人品不可?”他说：“哦，不，怎样 会呢?” 你用层层迫近的技能，不竭提问，最后让对方说出他所担忧的问题。你只要能解决客户的疑 问，成交也就成为很天然的事。 二、惜掉成交法 操纵“怕买不到”的心理。人对越是得不到、买不到的工具，越想获得它，买到它，这是人道 的弱点。一旦客户意想到采办这种产产品是很可贵的良机，那末，他们会当即采纳步履。 惜掉成交法是捉住客户“得之以喜，掉之以苦”的心理，经由过程给客户施加必定的压力来催 促对方实时作出采办决议。一般可以从这几方面去做： (1)限数目，首要是近似于“采办数目有限，欲购赶快”。 (2)限时候，首要是在指按时间内享有优惠。 (3)限服务，首要是在指定的数目内会享有更好的服务。 (4)限价钱，首要是针对于要涨价的商品。 总之，要细心考虑消费对象、消操心理，再设置最为有用的惜掉成交法。固然，这种方式不克 不及随意滥用、无中生有，不然最终会掉去客户。 三、小点成交法 先买一点试用。客户想要买你的产产品，可是又下不了决心时，可建议客户少买一些试用。只 要你对产产品有决定信念，固然刚起头订单数目很少，然而在对方试用对劲以后，便可能给你大订 单了。 四、比较成交法 写出正反两方面的定见。这是操纵书面对比利弊，促使客户下决心采办的方式。销售人员筹办 纸笔，在纸上画出一张“t”字的表格。左面写出正面即该买的来由，右侧写出负面不应买的来由， 在销售人员的设计下，必然正面该买的来由多于不应买的来由，如许，便可乘隙说服客户下决心作 出采办的决议。 五、欲擒故纵法 有些客户生成犹豫不决，他固然对产产品有乐趣，可是拖拖沓拉，迟迟不做决议，这时候，你 居心整理工具，做出要分开的模样，这种伪装告辞的行为，有时会促使对方下决心采办。 六、特别待遇法 现实上有很多客户，自认为是全球最主要的人产品，老是要求特别待遇，例如他小我独享的最 低价钱。你可以说：“王先生，您是我们的大客户，如许吧——”这个技能，最合适这种类型的客 户。 七、订单成交法 在销售行将竣事的时辰，拿出订单或合约并起头在上面填写资料，假设客户没有停止，就暗示 他已决议采办了。若是客户说还没有决议采办，你可以说：“不妨，我只是先把订单填好，若是你 明天有改变，我会把订单撕失落，你会有充实的考虑时候。” “王先生，送货日期没有问题，其他前提也不错，并且我们也解决了付款的问题。既然如许， 可不成以把您的台甫填在这份文件上?” 以上内容是电商客服经常用到的销售技巧及话术，希望小编的总结能够帮助到大家。

2023-06-21